PEDOMAN PELAKSANAAN HAK PASIEN DAN KELUARGA RSIA IBNU SINA

I. PENDAHULUAN
Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) Meliputi 18 hak pasien dan
keluarga yang sesuai dengan Undang-undang Rumah Sakit pasal 32 yaitu :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit.
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktek (SIP) baik didalam maupun di luar Rumah Sakit.
i. Mendapatkan privasi dan kerahasian penyakit yang di derita termasuk data-data
medisnya.
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternative tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya.
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit.
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya
p. Menolak layanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
q. Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana, dan
 r. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien berdasarkan
Undang-undang Rumah Sakit nomor 29 pasal 53 tahun 2009 tentang masalah
kedokteran yaitu :
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya.
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi.
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan, dan
d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang di terima.

A. DEFINISI
1. Hak adalah tuntunan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
2. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan.
3. General consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang
diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.
4. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit baik dalam keadaan
sehat maupun sakit.
5. Dokter dan dokter gigi adalah dokter-dokter spesialis dan dokter gigi spesialis lulusan
pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam maupun diluar negeri yang
diakui pemerintah republic Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung atau
a. Ayah
1. Ayah Kandung
2. Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan peraturan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
b. Ibu
1. Ibu kandung
2. Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan pengadilan atau
berdasarkan hukum adat
c. Suami
Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
d. Istri
1. Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang laki-laki
berdasarkan perundang-undangan yang berlaku.
2. Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 (satu) istri perlindungan
hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri.
B. RUANG LINGKUP
Hak Pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar
pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan dan bantuan dan tenaga
kesehatan yang memenuhi Standar Pelayanan Kesehatan yang optimal sesuai dengan
Undang-undang no. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
1. Prinsip dalam pelayanan kesehatan
a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya penyembuhan
penderita, secara berangsur-angsur berkembang kearah keterpaduan upaya
kesehatan yang menyeluruh.
b. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh
masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
c. Bahwa keberhasilan pembangunan diberbagai bidang dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan tarif kesehatan kesejahteraan
masyarakt dan kesadaran akan hidup sehat.
d. Bahwa meningkatkan kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup
tenang, sarana prasarana baik jumlah maupun mutu.
e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang
sangat membutuhkan pelayanan dengan baik dan dapat memuaskan para pasien.
f. Perlindungan merupakan hal yang esensial dalam kehidupan karena merupakan
sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
g. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewajiban, oleh
karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan.
h. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang
bersifat timbal balik artinya pihak-pihak tersebut dapat terlindungi atas hak-hak
nya dalam melakukan kewajibannya.
i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan
disampaikan melalui keluarga.
j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus
ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil Rumah Sakit.
2. Hak-hak Pasien dan Keluarga di RSIA Ibnu Sina :
a. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit.
b. Pasien berhak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.
c. Pasien berhak mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan standar
profesi kedokteran/ kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.
d. Pasein berhak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar asuhan
keperawatan.
e. Pasien berhak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginan dan
sesuai dengan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
 f. Pasien berhak dirawat oleh dokter secara bebas menentukan pendapat etisnya
tanpa campur tangan dari pihak luar.
g. Pasien berhak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di Rumah
Sakit tersebut (second opinion) terhadap penyakit yang di derita sepengetahuan
dokter yang merawat.
h. Pasien berhak atas “privacy” dan kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk
data-data medisnya.
i. Pasien berhak mendapatkan informasi yang meliputi :
a. Penyakit yang di derita
b. Tindakan medis apa yang hendak dilakukan
c. Kemungkinan penyakit sebagai akibat tindakan tersebut untuk mengatasinya
d. Alternative terapi lainnya
e. Prognosa
f. Perkiraan biaya pengobatan
j. Pasien berhak menyetujui / memberikan izin atas tindakan yang dilakukan oleh
dokter sehubungan dengan penyakit yang di deritanya.
k. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama ( kepercayaan yang dianutnya)
selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
l. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama (kepercayaan yang dianutnya)
selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
m. Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis (dan pendampingnya
secara religious dari Rumah Sakit dalam fase terminal / illness).
n. Pasien berhak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit.
o. Pasien berhak mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan terhadap dirinya.
p. Pasien berhak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual.
q. Pasien berhak menggugat dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit itu
di duga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar perdata ataupun
pidana.
r. Pasien berhak mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kewajiban pasien :
a. Pasien dan keluarganya berkewajiban untuk segala peraturan dan tata tertib
rumah sakit.
b. Pasien berkewajiban memenuhi segala instruksi dokter dan perawat dalam
pengobatan.
c. Pasien berkewajiban memberi informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang
penyakit yang di deritanya kepada dokter yang merawat.
d. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal-hal yang
telah disepakati / perjanjian yang telah dibuatnya.
 e. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua imbalan atas
jasa pelayanan di rumah sakit/ dokter.
4. Hak Dokter
a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas
sesuai dengan profesinya.
b. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta berdasarkan
hak otonom.
c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan, profesi dan etika.
d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya
hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerja sama
yang baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan
wajib menyerahkan pasien kepada orang lain.
e. Dokter berhak atas privasinya.
f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan
atau tindakan yang melecehkan atau memalukan.
g. Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawat atau dari
keluarganya.
h. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi
pasien yang tidak puas terhadap pelayanan.
i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun
pasien.
j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya
berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan/peraturan yang berlaku di rumah sakit.
5. Kewajiban Dokter
a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktek wajib mengikuti pendidikan dan
pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan
oleh organisasi atau lembaga lain yang di akreditasi oleh organisasi profesi dalam
rangka penerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran atau
kedokteran gigi.
b. setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di Indonesia
wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi.
c. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di Indonesia
wajib memiliki surat ijin praktek.
d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib
mengikuti standar praktek pelayan kedokteran dan kedokteran gigi.
e. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib
membuat Rekam Medis.
f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib
menyimpan rahasia kedokteran.
 g. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib
menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.
6. Hak Rumah Sakit
a. Rumah sakit berhak menentukan jumlah jenis kualifikasi sumber daya manusia
sesuai dengan kualifikasi Rumah Sakit.
b. Rumah Sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan
remunerasi insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan.
c. Rumah Sakit berhak melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka
mengembangkan pelayanan.
d. Rumah Sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
e. Rumah Sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian.
f. Rumah Sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan.
g. Rumah Sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada diruma sakit
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7. Kewajiban Rumah Sakt
a. Memberikan informasi yang benar tentang Rumah Sakit kepada masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur anti diskriminasi dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan
Rumah Sakit.
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan
pelayanannya.
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada sesuai dengan
kemampuan pelayanannya.
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin.
f. Melaksanakan fungsi social antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan
pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang maka ambulance
gratis, pelayanan korban bencan dan KLB atau bakti social bagi misi kemanusiaan.
g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan Rekam Medis.
i. Menyediakan sarana dan prasarana yang layak antara lain saran ibadah, parker, ruang
tunggu, ruang untuk orang cacat, ibu menyusui, anak-anak, lanjut usia.
j. Melaksanakan system rujukan.
k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta
peraturan perundang-undangan.
l. Memberikan informasi yang benar, teliti dan jujur mengenai hak dan kewajiban
pasien.
m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien.
 n. Melaksanakan etika rumah sakit. Rumah sakit wajib memiliki system pencegahan
kecelakaan dan penanggulangan bencana.
o. Memiliki system pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.
p. Melaksanakan program pemerintah dibidang kesehatan baik secara regional maupun
nasional.
q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktek kedokteran dan kedokteran
gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital Bylaws).
s. Melindungi dan memberi bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam
melaksanakan tugas.
t. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok.

C. PELAYANAN KESEHATAN
1. INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN Rumah Sakit mempunyai
serangkaian tata tertib dan peraturan yang mengatur seluruh pelayanan yang
berhubungan dengan hal pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan direktur,
serta setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan
peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali
melakukan kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan
peraturan rumah sakit tersebut juga sesuai dengan unit terkait :
a. Peraturan jam kunjung Rumah Sakit RSIA Ibnu Sina. Adapun beberapa tata tertib
jam berkunjung Rumah Sakit RSIA Ibnu Sina :
Pagi : Pukul. 10.00 – 12.00
Sore : Pukul. 17.00 – 19.00
b. Tata Tertib Pengunjung Pasien :
 Pasien/ keluarga tidak diperkenankanmembawa barang berharga dan uang
berlebihan selama dalam masa perawatan, karena kerusakan/kehilangann
barang tidak menjadi tanggung jawab pihak Rumah Sakit.
 Anak usia di bawah 5 (lima) tahun dilarang mengunjungi orang sakit karena
rawan terhadap penyakit.
 Penunggu pasien cukup 2 (dua) orang, kecuali atas ijin kepala ruangan jaga,
dan harus memiliki kartu tunggu pasienyang diberikan oleh petugas security.
 Pengunjung/tamu dilarang duduk / tidur di tempat tidur pasien.
 Rumah sakit mengijinkan penunggu pasien memakai peralatan tidur
(tikar/ambal/dan bantal) mulai pukul 22.00 s/d 05.00 WIB, diluar jam tersebut
mohon dilipat dan di simpan dengan rapih.
 Semua pengunjung/pasien wajib menjaga ketenangan, keamanan, dan
ketertiban karena Rumah sakit adalah AREA BEBAS DARI: ASAP ROKOK,
 SENJATA TAJAM, OBAT TERLARANG, MIRAS, JUDI,
KERIBUTAN/PERKELAHIAN, DAN BERJUALAN.
 Selama dalam perawatan pasien harus selalu berada dalam ruang perawatan,
bila keluar tanpa ijin maka risiko yang terjadi akan menjadi tanggung jawab
pasien dan keluarganya.
 Waktu berkunjung di RSIA Ibnu Sina di tetapkan sebagai berikut:
- PAGI : Pukul 10.00 s/d 12.00 WIB
- SORE : Pukul 17.00 s/d 19.00 WIB
 Keluarga pasien dan pengunjung pasien dipersilahkan keluar dari
ruangan/kamar pasien pada saat :
 Dokter dan perawat sedang Visite atau sedang melakukan tugasnya.
 Petugas kebersihan sedang membersihkan ruangan.

2. Informasi Hak dan Kewajiban Pasien

Setiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di
Rumah sakit akan mendapat informasi secara lisan maupun tertulis mengenai Hak
Pasien dan Keluarga beupa Brosur atau leaflet, banner informasi, udio visual
(Tayangan TV Rumah Sakit), maupun penjelasan/ edukasi oleh bagian Front Office/
pendaftaran bila pasien/ keluarga tidak berkompeten untuk membaca dan jika tidak
mampu membaca, maka petugas front office/ pendaftaran yang akan membacakan
hak pasien dan keluarga yang selanjutnya General Consent tersebut harus di tanda
tangani oleh pasien/ keluarga pasien sebagai bukti telah diberi informasi.
3. Transparansi Pelayanan
Selama masih melakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, pasien/ keluarga akan
mendapatkan informasi tentang harga yang timbul dan pasien/ keluarganya juga akan
mendapatkan prosedur pelayanan yang sama di setiap kelas pelayanan tanpa
diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien di rawat,
hanya akomodasi kelas perawatan saja yang membedakan.
4. Standar Pelayanan Kesehatan
Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan/sesuai dengan standar
pelayanan public, yang setiap standar tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi
kesehatan. Semua staff unit terkait rumah sakit mendukung/mendorong keterlibatan.
Pasien dan keluarganya berpartisipasi dalam membuat keputusan terhadap pelayanan
dan pengobatan yang diberikan secara aktif, diberitahukan oleh staff di masing-
masing unit di awal pasien masuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien
baru dan check list. Staff Rumah Sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan
social pada pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan mendukung
hak pasien dengan cara asesmen manajemen nyeri yang sesuai tata cara manajemen
nyeri di bahas lebih rinci pada panduan manajemen nyeri.
5. Efektifitas pelayanan
Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisien mungkin sesuai dengan Clinical
Pathwaynya. Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan
materi dari pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit.
6. Manajemen Komplain
Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang di dapatkan.
Adapun tata laksananya sebagai berikut:
a. Proses Penyelesaian Komplain
Tata laksana atau proses penyelesaian setiap complain yang diberikan oleh pasien
kepada Rumah Sakit Ibu dan Anak Ibnu Sina selalu ditanggapi dengan baik dan
diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses
untuk menyampaikan kompain atau keluhan kepada pasien/ keluarga. Proses
investigasi terhadap complain. Keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu
dengan di dukung bukti hasil pemberitahuan proses complain, keluhan, konflik,
bukti analisis dan telaah, laporan penyelesaian complain, keluhan, konflik, atau
perbedaan pendapat.
b. Pasien complain dalam jam kerja:
 Petugas terkait menerima complain.
 Koordinasi dengan petugas terkait (bila perlu langsung disampaikan ke
manajemen pada hari itu juga).
 Pasien mengisi formulir isian dan diberikan kepada petugas informasi.
 Petugas informasi menyampaikan ke manajemen.
 Complain bersifat medis disampaikan ke bidang pelayanan medis (bila perlu
disampaikan di rapat komite medis).
 Complain yang bersifat non medis akan ditangani oleh informasi dengan
pihak terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Ibu dan Anak Sayyidah
Dompet Dhuafa.
 Jika jawaban sudah diterima petugas informasi, maka petugas akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis) sebagai jawaban sesuai dari pihak manajemen terkait dalam
menyampaikan jawaban, petugas informasi mengundang pasien/keluarga
secara kekeluargaan.
 Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen segera sampaikan ke
direktur.
 Semua complain akan di rekap oleh petugas informasi untuk menjadi laporan
bulanan.
 Setiap complain yang masuk akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari
system medis maupun system non medis.
c. Pasien Komplain di Luar Jam Kerja
 Petugas terkait menerima complain dari pasien.
  Minta bantuan kepada petugas Ketua Tim Jaga bila jawaban petugas tidak
memuaskan.
 Bila pasien masih tidak puas atas jawaban petugas Ketua Tim Jaga, maka
pasien diminta mengisi formulir saran untuk disampaikan ke Manajemen
terkait.
 Petugas Ketua Tim Jaga memberikan formulir saran yang telah diisi
pasien kepada petugas informasi untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
 Petugas informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan
pihak terkait dengan complain tersebut dan meminta jawabannya.
 Complain yang bersifat medis akan disampaikan kepada bidang
Pelayanan medis (bila perlu disampaikan dirapat komite medis).
 Complain yang sifatnya non medis akan ditangani oleh petugas informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Ibu dan Anak
Ibnu Sina, untuk complain dari:
Rawat Inap penyelesaiannya 7 hari
Rawat Jalan penyelesaiannya 3x24 jam
 Jika jawaban sudah diterima oleh petugas informasi maka segera
disampaikan kepada pasien secara langsung (yang bersifat non medis) dan
ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifat medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen terkait dalam menyampaikan jawaban
petugas informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan.
 Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen (bila perlu di
diskusikan dengan direktur).
 Semua complain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas informasi
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen.
d. Penyelesaian Komplain Melalui Kotak Saran
 Komplain/keluhan pasien melalui kotak saran.
 Bidang pelayanan menerima distribusi complain dari orang informasi.
 Formulir complain dicatat oleh petugas Administrasi pelayanan sebagai
surat masuk untuk di disposisi.
 Keluhan yang belum dapat di selesaikan sesuai batas waktu langsung
dilaporkan ke direktur.
 Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapat solusi/penanganan
dapat langsung diberikan jawabannya
e. Penyelesaian Komplain Melalui SMS, Email & Website
 Complain dicatat dalam buku keluhan pelanggan.
 Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.
 Respon dan evaluasi dengan mengucapkan “terimakasih atas …..”
  Jika ada keluhan yang belum dapat diselesaikan maka segera
menghubungi bagian/unit terkait untuk diselesaikan.
 Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan
bagian/unit terkait atu langsung kepada direktur.

Adapun setiap complain yang masuk di dokumentasikan dalam buku

complain yang dikelola oleh bagian Marketing. Buku Komplain Berisi:

 Keluhan dan kronologinya.

 Identitas enyampaian keluhan (bila ada)
 Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan.
 Unit yang bertanggung jawab menyelesaikan.
 Tindak lanjut komplain.
 Status tindak lanjut penyelesaian complain.
 Tanggal penyelesaian complain.

Laporan complain merupakn bagian dan kinerja bagian marketing, laporan

complain dilakukan setiap 1 (satu) bulan. Complain dikelompokan menurut:

 Unit yang dikomplain

 Kriteria complain (pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem prosedur)
 Media yang digunakan (langsung, kotak saran, media lain)
7. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di Rumah Skait berhak memilih
DPJP dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Ibnu Sina.
Pasien wajib mengenal identitas nama dokter dan praktisi lainnya yang bertanggung
jawab melayani. Adapun pemilihan DPJP berdasarkan form pemilihan dokter yang
telah diisi pasien/keluarga. Rumah sakit merespon keinginan pasien terhadap
tambahan permintaan informasi terhadap tanggung jawab praktisi terhadap
pelayanannya.
Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait
penyakit pasien. DPJP memberikan asuhan medis lengkap kepada satu pasien dengan
satu patologi/penyakit dari awal sampai dengan akhir perawatan di Rumah Sakit.
Asuhan Medis lengkap harus kompeten sampai dengan implementasi rencana serta
tindak lanjutnya sesuai kebutuhan pasien. Bila lebih dari satu penyakit maka dikelola
oleh lebih dari satu DPJP sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim
atau terintegrasi. Kemudian penentuan DPJP penyakit utama : bila dikelola lebih dari
satu DPJP maka asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim
diketahui oleh seorang DPJP utama.
Peran DPJP utama dalah sebagai coordinator pengelolaan asuhan medis bagi pasien
yang bersangkutan, dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis.
Komperhensif – terpadu – efektif. Tim yang terdiri dari Para Profesional Pemberi
Asuhan Pasien adalah Dokter, Perawat, Bidan, Ahli Gizi, Apoteker, Fisioterapis dan
sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan DPJP adalah ketua nya.
Asuhan medis pasien yang dilakukan oleh masing-masing pemberi asuhan , terdiri
dari 2 (dua) kegiatan:
1. Asuhan pasien terdiri dari 3 langkah:
 Pengumpulan antara lain : anamese, pemerikaan fisik, pemeriksaan
penunjang, dan lain-lain.
 Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien.
 Menyusun rencana pelayanan dan pengelohan untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan pasien.
 Implementasi rencana dan monitor asuhan medis di rumah sakit di
berikan oleh Dokter spesialis ., tentang dokter penanggung jawab
dokter (DPJP) Di IGD Dokter jaga yang telah menjalani pelatihan
bersertifikasi kegawatdaruratan lain ATLS, ACLS, PPGD, menjadi
Dokrer Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pada saat asuhan awal
pasien gawat darurat. Pada saat pasien dikonsul/rujuk ke dokter
spesialis dan memberikan asuhan medis maka Dokter Spesialis
tersebut menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pasien
tersebut. Menggantikan dokter penanngung jawab pasien (DPJP)
seterusnya. Pemberian asuhan medis di Rumah Sakit agar mengacu
pada buku penyelenggaraan Praktik Kedokreran (Kep KKI Nomor
18/KKI/Kep/IX/2006)
 b. Kewenangan Klinis dan Evaluasi Kerja
 1) Setiap Dokter yang bekerja di Rumah Sakit yang melakukan
asuhan medis termasuk layanan interpretatif (Laboratorium. Radiologi
dsb), harus memiliki Surat Keputusan (SK) dari Direktur /Kepala
Rumah Sakit berupa Surat Penugasan klinis/SPK (Clinical Appoinmet)
dengan lapiran rincian kewenangan Klinis /RKK (Clinical privillage).
Penerbitan Surat Penugasan Klinis (SPK) dan rincian kewenangan
klinis (RKK) tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial
 yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang Penyelenggaraan
Komite Medis di Rumah Sakit
 2) Regulasi tentang evaluasl kinerja profesional Dokter penanggung
Jawab Pasien (DPJP) ditetapkan oleh Direktur dengan mengacu pada
Permenkes/2011 tentangpenyelenggaraan Komite medis di Rumah
sakit dan Standar Akreditasi Rumahs akit versi 2012, khususnya Bab
KPS.
 c. Penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) dan
kualifìkasi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP).
 1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggung Jawab
Pasien (DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP), selesainya Dokter Penananggung
Jawab Pasien (DPJP) karena asuhan medisnya telah tuntas ditetapkan
oleh Direktur Rumah Sakit/Pimpinan Rumah sakit. Penunjukan
seorang Dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) dapat antara lain
berdasarkan permintaan pasien, jadwal praktek, jadwal jaga,
konsul/rujukan langsung. Pergantian Dokter Penanggung Jawab Pasien
(DPJP) perlu pengaturan rinci tentang alih tanggung jawabnya tidak
dibenarkan penggantian Dokter penanggung Jawab Pasien (DPJP)
yang….contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari
senin dr Spx hari rabu Dr Spy dan hari sabtu Dr Spy
 2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan medis oleh lebih dari satu
DokterPenanggung Jawab Pasien (DPJP) dan penunjukan Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama tugas dan kewenangan
ditetakan oleh Direktur/Pimpinan Rumah sakit
 3) Kriteria penunjukan Dokter penanggung jawab (DPJP) utama
seseorang pasien dapat
 a) Dokter Penanggung Jawab pasien (DPJP) utama dapat
merupakan Dokter Penanggung Jawab(DPJP) yang perama kali
mengelola pasien pada awal perawatan.
 b) Doker penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama ..merupakan
Dokter penanggung Jawab (DPJP) yang mengelola pasien
dengan penyakit dalam kondisi (relative) terparah.
 c) Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama dapat
ditentukan rnelalui kesepakatan antara para Dokter Penanggung
Jawab (DPJP) terkait,
 d) Dokter Penanggung jawab pasien
 4) Pengaturan tentang pengelompokan Dokter Penanggung Jawab
Pasien (DPJP) ditetapkan oleh Direktur sesuai kebutuhan,
Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (kelompok spesialis
medis bedah, mata dsb) kategori penyakit (Pokja/Tim kanker
payudara, kanker servix dll) kategori organ (Pokja/Timkar
diovaskuler)
 d. Tata laksana Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
 1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medis di Rumah sakit baik
rawat jalan dan rawat inap harus memiliki Penanggung jawab
Pasien (DPJP)
 2) Di IGD , Dokter jaga menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien
(DPJP) pada pemberian
 3) Kriteria penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
utama untuk seorang pasien dapat digunakan sebagai berikut:
 a)Memberikan hak istimewa dalam menentukan infomasi apa saja
yangberhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada
keluarga ataupihak lain
 b) Pasien di informasikan tentang kerahasiaan informasi
dalam ....medis pasien.
 c)Pembukaan atau kerahasiaan informasi mengenai pasiendalam
rekam medis diperbolehkan dalamUU No 29/2014 yaitu
sebagai,berikut
 i. Diminta oleh aparat penegak hokum dalam rangka
penegakan hukummissal Visom er pepertum
 ii. Atas permintaan pasien sendiri
 iii. Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri
 iv. Berdasarkan ketentuan perundang undangan yang
berlaku. misalnya ; undang-undang ...., undang-undang kematran dsb
 d) Pasien diminta persetujuannya untuk informasi yang tidak
tercakup dalamundang- undang dan peraturan
 e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan
pasien dengan mebatasi akses keruang penyimpanan Rekam medis,
tidak meletakan Rekam medis pasien tersebut ditempat umurn dsb.
 f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan
keluarganya untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan
dengan agama dan kepercayaanpasien, respon tersebut antara lain
dengan menyediakan rohaniawan serta buku do’a
 g) menyediakan partisi/sekat pemisah untuk menghormati pasien
di ruang perawatan
 h) Meyediakan loker/lemari untuk menyimpan harta benda pasien,
 k) melindungi pasien dan kekasaran fisik dengan memantau ketat
pengunjung yang masuk ruang perawatan serta
mewajibkan pengunjung memakai id-card
 l) Menyediakan tenaga Ormas untuk memantau area di lingkungan
rumah sakit
 m) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak
pasien dankeluarga terhadap pilihan keputusan DNR
 n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manula atau orang
cacat
 o) Menyediakan tenaga penerjemaah. untuk yang tidak bisa
berbahasa Indonesia maupun bagi pasien tuna rungu
 p) Membentuk tim manajemen nyeri untuk mengatasinyeri pada
pasien
 q) Membentuk tim code blue untuk memberikan pelayanan
resusitasi bagi pasien yang membutuhkan
 r) Memberikari informasi bila terjadi penundaan pelayanan
 s) Menyediakan formulir permintaan kerohanian
 t) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda
 u) Menyediakan formulir pelepasan informasi
 v) Menyediakan formulir permintaan privasi
 w) Menyediakan formulir permintaan penterjemaah
 4) Kewajiban Pasien Kewajiban Pasien tentang dalam persetujuan
umum atau disebut juga General Consent adalah persetujuan yang
bersifat umum yang diterima pasien pada saatmasuk ruangan rawat
inap atau daftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan yaitu
 a) Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan
sakitsekarang, riwayat medis yang lalu medikasi/pengobatan dan
hal-hal lain yang berkaitaan dengan kesehatan pasien
 b) Mengikuti rencana pengobatan yang di ,...oleh Dokrer termasuk
instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai
perintah dokter.
 c) Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan
bermartabat danhormat serta tidak melakukan tindakan yang akan
mengganggu operasional rumah sakit
 d) Menghormatì privasi orang lain dan barang milik orang lain dan
rumah sakit
 e) Tidak membawa alkohol, obat-obat terlarang atau senjata tajam
kedalam rumah sakit
 f) Menghormati rumah sakit adalah area bebas rokok
 g) Mematuhi jam kunjungan rumah sakit
 h) Meninggalkan barang berharga dirumah dan membawa hanya
barang-barangyang penting selama tinggal di rumah sakit
 i) Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien
dipenuhisebagaimana kebijakan rumah sakit
 j) Bertanggung jawab atas tidakannya sendiri apabila menolak
pengobatan atau advis yang diberikan oleh Direktur
 A. TATA LAKSANA
 1. Pada saat pendaftaran Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan
maupun rawat inap petugas admisi akan memberipenjelasan kepada
Pasien dengan bahasa yang mudah di mengerti mengenai 18 butir hak
pasien berdasarkan Undang-undang No 44 tentang Rumah Sakit
selama pasien di rawat di Rumah sakit Ibnu Sina. Pasien diberi
pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah penentu keputusan
tindakan medis bagi dirinya sendiri, seperti tertera pada UU 44 Tahun
2009 tentang rumah sakit dimana undang-undang ini bertujuan untuk
memberikan perlindungan kepada pasien untuk mempertahankan dan
meningkatkan multi pelayanan medis dan memberikan kepastian
tumbuh bagi pasten maupun dokter
 2. Pada saat pengobatan pada saat pasien kepoliklinik atau sedang di
rawat di ruang perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien
dan dokter (anamnesisi), pasien harus bertanya (berusaha mendapatkan
hak pasien sebagai konsumen). Bila herhadapan dengan dokter yang
tidak mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien
mencari dokter lain atau mencari second Opinian di tempat lain,
Begitu juga dengan dunia kedokteran ada yang disebutdengan guide
line atau panduan praktek klinis (PPK) dalam melayanat penyakit.
Selanjutnya UU No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter
wajib mengisi Rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang
dilakukan terhadap pasien secara clear dan complete. Dalam pasal 47
dinyatakan rekam medis merupakan milik pasien artinya pasien berhak
mendapatkan salinan Rekam medis dan pasien berhak atas kerahasiaan
dan isi Rekam medis miliknya tersebut sehingga rumah sakit tidak bias
memberi informasi terkaitdata-data medis pasien kepada orang
 pribadi /perusahaan asuransi atau media cetak/elekironok tanpa seizin
dari pasiennya.
 3. Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik
saat wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan
siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu pulauntuk pelayanan rohani,
pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutinmaupun
secara imsidensial bila dibutuhkan
 B. Dokumentasi Dokumentasi perlindungan Hak Pasien & keluarga
adalah
 1) Formulir HPK
 2) Formulir General Consent
 3) Formulirpemberianinformasi bila terjadipenundaan pelayanan
 4) Formulir penundaan pelayanan
 5) Formulir permintaan rohaniawan
 6) Formulirpermintaanmenyimpan harga benda
 7) Formulir pemberian informasi
 8) Formulir permintaan privasi
 9) Formulir pemberian penterjemaah
 10) Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran
 11) Formulir persetujuan /menolak tindakan kedokteran
 12) Formulir DNR
 C. Rujukan
 1) UU RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
 2) UU no 29 pasal 46 tentang praktik kedokteran
 3) Kementrian kesehatan RI Standar Akreditasi tahun 2011
 4) Anatomi 2012 pengertian HAK dan kewajiban pasien