BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Komunikasi

1. Definisi Komunikasi

Komunikasi merupakan unsur yang penting dalam kehidupan

manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu

sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dan

lingkungan. Salah satu alat untuk dapat berhubungan dengan orang

lain di lingkungan yaitu menggunakan komunikasi baik secara

verbal maupun non verbal, dari beberapa penelitian salah satunya

Swansburg (1990) dalam Kuntoro (2010) bahwa lebih dari 80%

waktu yang digunakan dalam berkomunikasi, 11% untuk

membaca, dan 9%, dalam istilah komunikasi atau communication

berasal dari bahasa latin, yaitu communicatus yang memiliki arti

yaitu milik bersama, dengan demikian bahwa komunikasi

mengarah pada suatu upaya yang bertujuan dalam mencapai

kebersamaan (Fajar, 2009).

Swansburg (1990) menjelaskan komunikasi merupakan suatu

pertukaran pikiran, perasaan, pendapat, serta memberikan nasehat

yang terjadi lebih dari dua orang yang bekerja sama. Komunikasi

merupakan suatu seni dalam menyusun dan menghantarkan pesan

dengan cara yang mudah yang bertujuan agar orang lain dapat

mengerti serta menerima maksud dan tujuan dari pemberi pesan.

7
 8

Menurut Suryani (2005) dalam Hijriani (2013) komponen

komunikasi terdiri dari:

a. Komunikator

Komunikator yaitu orang yang memulai adanya

pembicaraan. Komunikator disebut pembawa dari sumber

berita. Dalam keperawatan dijelaskan bahwa komunikator

bisa dilakukan secara perorangan, kelompok maupun

organisasi.

b. Komunikan

Komunikan yaitu orang yang menerima pesan, pihak yang

menerima berita atau pesan dari komunikator. Komunikan

dapat disebut sebagai sasaran pesan yang artinya kepada siapa

pesan tersebut ditujukan. Dalam keperawatan, komunikan bisa

perorangan, keluarga, kelompok, hingga masyarakat.

c. Pesan

Pesan merupakan alat atau bahan yang akan dibicarakan.

Pesan tersebut dapat berupa ide, pendapat, pikiran, dan saran.

Pesan atau berita juga diartikan sebagai rangsangan yang akan

disampaikan sumber kepada sasaran. Penyampaian pesan

memiliki banyak macam, dapat diberikan berupa verbal

ataupun non verbal seperti gerakan tubuh, gerakan tangan,

ekspresi wajah, serta gambar.

 9

d. Media

Media merupakan alat yang digunakan oleh komunikator

untuk mengirim pesan pada orang lain. Dengan syarat bahwa

komunikasi dapat berupa pancaindra manusia maupun alat

buatan manusia.

e. Efek

Efek atau akibat atau dampak dari komunikasi. Perubahan

yang dapat ditemukan yaitu dari segi aspek pengetahuan,

sikap, maupun tingkah laku. Terjadinya perubahan perilaku

merupakan tujuan akhir dari komunikasi.

2. Keterampilan berkomunikasi

Keterampilan berkomunikasi yaitu critical skill yang perlu

dimiliki oleh individu serta dijadikan sebagai bagian integral yang

salah satunya yaitu di bidang keperawatan. Komunikasi

keperawatan diartikan sebagai komunikasi terapeutik, dan

merupakan komunikasi yang dilakukan oleh seseorang pada saat

berbicara yang akan memberikan dampak berupa manfaat bagi

orang yang menerimannya (Nurhasanah, 2010).

3. Jeinis-jenis Komunikasi

Menurut Potter dan Perry (1993), ada tiga jenis komunikasi

yaitu verbal, tertulis dan non-verbal yang dimanifestasikan secara

terapeutik.

a. Komunikasi verbal

Komunikasi yang paling digunakan oleh pelayanan rumah

 10

sakit yaitu pertukaran informasi secara verbal serta

pembicaraan dengan alat atau simbol yang dipakai dan

merealisasikan ide atau perasaan serta membangkitkan respon

emosional atau menguraikan objek, observasi dan ingatan.

Seseorang yang menyampaikan arti secara tersembunyi serta

menguji minat seseorang akan memberikan keuntungan

komunikasi dalam tahap tatap muka yaitu memungkinkan

individu untuk merespon secara langsung.

Dalam pelayanan keperawatan, komunikasi secara verbal

sangat banyak di terapkan dalam memberikan suatu

pelayanan. Komunikasi verbal lebih akurat apabila sebuah

simbol yang digunakan untuk mengekspresikan perasaan dan

respon emosinal, Suryani (2005) menyatakan bahwa

komunikasi verbal yang efektif dipengaruhi oleh beberapa hal,

yaitu :

1) Kejelasan dan ringkas

Komunikasi yang efektif harus sederhana dan langsung,

jika semakin sedikit kata kata yang digunakan maka

kemungkinan terjadi kerancuan, oleh karena itu kejelasan

dalam berbicara lambat dan mengungkapkan kata kata

harus jelas. Penggunaan penjelasan lebih mudah untuk

dipahami, demikian juga dalam mengulang bagian yang

penting dari pesan yang disampaikan ( Suryani, 2005

dalam Hijriani, 2013 ).

 11

2) Perbedaharaan kata

Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan

tidak mampu dalam menerjemahkan istilah. Jika hal

tersebut digunakan oleh antar individu maka akan terjadi

hambatan dalam penyampaian informasi yang di terima.

Ucapan pesan dengan istilah harus sedemikian detail

agar informasi yang diberikan dapat dimengerti oleh

kilien.

3) Arti konotatif

Memberikan kata yang digunakan dan arti konotatif

merupakan pikiran serta perasaan yang terdapat dalam

satu kata yang perlu dipahami pasien ketika kondisi

mendekati kematian, tetapi perawat akan memberikan

kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati

kematian.

4) Waktu dan relevansi

Waktu yang sesuai sangat penting dalam menangkap

pesan. Jika klien atau pasien yang sedang kesakitan atau

mengeluh dengan gejalanya maka pesan yang akan

disampaikan perawat harus jelas dan singkat, apabila

ada waktu yang kurang tepat maka akan menghalangi

penerimaan pesan misalnya menjelaskan risiko operasi.

Oleh karena itu perawat harus peka pada ketepatan

waktu untuk berkomunikasi. Begitupula komunikasi

 12

verbal akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan

berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien atau pasien.

Uraian singkat di atas menunjukkan bahwa hal penting

yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi secara

verbal dengan pasien agar tidak disalah persepsikan oleh

pasien dan dapat diterima oleh pasien. Selain itu

komunikasi verbal dalam keperawatan yaitu berupa

wawancara. Wawancara adalah pola komunikasi yang

memiliki tujuan yang spesifik yaitu mendapatkan riwayat

kesehatan, serta mengidentifikasi kebutuhan kesehatan,

faktor resiko untuk menentukan perubahan dari tingkat

kesehatan dan pola hidup, menurut Potter dan Perry yang

dikutip oleh Liauripni (2005). Wawancara adalah satu

cara dalam mendapatkan data pasien maupun klien

dalam tahap pengkajian. Perawat akan mendapatkan

informasi tentang keadaan kesehatan klien, pola hidup,

pola sakit, sistem dukungan, pola adaptasi dan

keterbatasan.

b. Komunikasi Tertulis

Komunikasi tertulis adalah salah satu bentuk komunikasi

yang sering diterapkan dalam bidang bisnis, seperti surat

menyurat dan memo ataupun surat kabar. Prinsip-prinsip

komunikasi tertulis terdiri dari : Lengka, ringkas,

pertimbangan, konkrit, jelas, sopan, benar.

 13

Fungsi komunikasi tertulis adalah :

1) Sebagai bukti tertulis yang otentik, misalnya persetujuan

operasi.

2) Alat pengingat jika diperlukan misal surat yang telah

diarsipkan.

3) Dokumentasi historis misalnya surat dalam arsip lama

yang digali kembali untuk mengetahui perkembangan

masa lampau.

4) Jaminan keamanan melalui keterangan surat.

5) Pedoman dalam bertindak misalnya surat keputusan, surat

perintah dan surat pengangkatan.

c. Komunikasi Non Verbal

Penyampaian pesan berupa isyarat tertentu tanpa

disertai komunikasi secara non verbal. Pesan non verbal

dapat memperkuat pesan yang disampaikan dengan bahasa

tubuh yang tidak perlu diucapkan atau ditulis, tetapi

dikomunikasikan melalui gerakan tubuh.

Menurut Stuart dan Sudden (1998) mengatakan bahwa

sekitar 7% pemahaman dapat ditimbulkan karena kata kata

sekitar 30% dan 55% karena bahasa tubuh.

Komunikasi non verbal dapat diamati melalui beberapa

hal di bawah ini :

1) Metakomunikasi

Metakomunikasi tidak tergantung pada hubungan antara

 14

pembicara dengan lawan bicaranya. Metakomunikasi

merupakan komentar terhadap isi dari pembicaraan dan sifat

hubungan saat berbicara yaitu dibalik kata yang

menyampaikan sebuah sikap dan perasaan bagi pengirim

terhadap pendengar contohnya: tersenyum ketika sedang

marah ( Suryani, 2005).

2) Komunikasi objek

Komunikasi objek secara umum merupakan penggunaan

barang yang biasa digunakan orang lain yang pada dasarnya

orang sering dinilai dari jenis pakaian atau barang yang

digunakan, kemudian penampilan seseorang adalah salah satu

hal utama yang diperhatikan selama berkomunikasi secara

interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4

menit pertama (Nurhasanah, 2009). Perawat yang

memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra

diri yang positif dan sikap profesional yang positif.

Penampilan fisik mempengaruhi persepsi seseorang khususnya

pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang

diterima, karena tiap klien atau pasien memiliki pandangan dan

citra diri terhadap perawat. Walaupun penampilan tidak

sepenuhnya mencerminkan kemampuan, tetapi penampilan

dapat mempengaruhi dalam membina hubungan saling percaya

dengan pasien dan perawat (Suryani, 2005).

 15

3) Ekspresi wajah

Ekspresi wajah yang sering diterapkan sebagai dasar dalam

menentukan respon komunikan atau penerima pesan. Orang

yang tidak percaya atau orang yang berbohong akan tampak

dalam ekspresi wajahnya. Ekspresi wajah dapat meliputi posisi

mulut, alis, muka serta tatapan mata . Kontak merupakan hal

yang penting dalam komunikasi interpersonal. Orang akan

memperhatikan kontak mata selama pembicaraan berlangsung

dan dipersepsikan sebagai orang yang dapat dipercaya.

Perawat sebaiknya tidak memandang ke bawah ketika sedang

berbicara dengan klien, oleh karena itu ketika berbicara

sebaiknya duduk sehingga perawat tidak tampak dominan jika

kontak mata dengan klien dilakukan dalam keadaan sejajar

(Nurhasanah, 2009).

4) Sikap tubuh dan langkah

Sikap tubuh dan langkah akan menggambarkan sikap, emosi,

konsep diri, dan keadaan fisik. Perawat perlu mengumpulkan

informasi yang bermanfaat dengan mengamati sikap tubuh dan

langkahnya dalam memperoleh umpan balik dari orang lain.

Langkah tersebut dipengaruhi oleh faktor seperti rasa sakit,

obat atau fraktur (Suryani, 2005).

5) Jarak

Jarak dalam berkomunikasi sangat penting diperhatikan oleh

perawat karena akan mempengaruhi kelancaran saat

 16

berkomunikasi. Jarak yang terlalu jauh akan mempengaruhi

perawat untuk berespon secara tepat karena perawat tidak bisa

melakukan active listening. Menurut Stuart G. W. (1998)

bahwa jarak dalam hubungan komunikasi terapeutik adalah 0-

45 cm, sedangkan jarak pribadi adalah 45-120 cm.

Berdasarkan pengalaman jarak yang paling nyaman bagi

perawat dan klien berinteraksi adalah 30-40 cm, akan tetapi

pada pasien dengan perilaku kekerasan jarak yang bisa

digunakan adalah 100-120 cm.

4. Konsep Komunikasi terapeutik

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional

yang direncanakan secara sadar, mempumyai tujuan serta berpusat

pada kesembuhan pasien (Supriyanto & Ernawati, 2010).

Komunikasi interpersonal sangat potensial dalam menjalankan

instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau memebujuk

orang lain, perawat yang memiliki keterampilan komunikasi secara

terapeutik akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan

pasien serta mudah mencegah munculnya masalah legal. Mampu

memberikan kepuasan dalam pelayanan keperawatan dan

meningkatkan citra profesi pelayanan keperawtan dan Rumah Sakit

(Wulan & Hastuti, 2011). Unsur yang terkandung dalam

komunikasi terapeutik antara lain (Potter & Perry, 2010) :

a. Keramahan

Keramahan merupakan bagian dari komunikasi terapeutik.

 17

Keramahan diberikan untuk memberikan kesan pertama yang

menarik hati lawan bicara.

b. Pengguna nama

Pengenalan diri merupakan hal yang penting agar tidak

menimbulkan keraguan, memanggil pasien dengan nama akan

menunjukkan penghargaan diri terhadap pasien itu sendiri.

5. Tehnik – tehnik komunikasi terapeutik

a. Bertanya

Bertanya (questioning) merupakan tehnik yang dapat

mendorong pasien untuk mengungkapkan perasaan dan

pikirannya. Tehnik nin sering digunakan pada tahap orientasi.

b. Pertanyaan terbuka dan tertutup

Pertanyaan terbuka (open question) digunakan apabila perawat

membutuhkan jawaban yang banyak dari pasien. Dengan

pertanyaan terbuka perawat mampu mendorong pasien

mengekspresikan dirinya, sedangkan pertanyaan tertutup

(closed question) digunakan ketika perawat membutuhkan

jawaban yang singkat (Suryani, 2005).

c. Mendengarkan

Merupakan proses aktif dan penerimaan informasi serta

penelaahan reaksi seseorang terhadap pesan yang diterima

(Suryani, 2005).
 18

d. Mengulang

Merupakan pokok pikiran yang diungkapkan pasien, yang

tujuaanya sebagai penguat dalam mengungkapkan dan

memberi indikasi kepada perawat sehingga ada timbal balik

balasan atau Restarting yang mendukung listening (Suryani,

2005).

e. Klarifikasi

Menjelaskan kembali ide atau pikiran yang tidak jelas atau

meminta pasien untuk menjelaskan arti dari ungkapannya

(Suryani, 2005).

f. Refleksi

Mengarahkan kembali ide serta perasaan, kepada pasien dan

hal ini digunakan untuk memvalidasi pengertian perawat

tentang apa yang diucapkan pasien dan menekankan empati,

minat, dan penghargaan terhadap pasien (Suryani, 2005).

 19

6. Konsep Perkenalan Diri

Perkenalan diri merupakan kemampuan seseorang untuk

melihat kekuatan dan kelemahan yang ada pada dirinya sehingga

dapat melakukan respon yang tepat terhadap tuntutan yang muncul

dari dalam maupun dari luar serta langkah yang diperlukan orang

untuk dapat menjalankan kehidupan sehari-hari, namun demikian

apabila kekuatan ini tidak didasari maka kesempatan untuk

mengaktualisasikan diri akan hilang, dan demikian halnya dengan

kelemahan- kelemahan yang ada untuk diperbaiki serta kelemahan

yang tidak disadari, tidak hanya merugikan diri sendiri tetapi juga

dapat menyusahkan orang lain tetapi banyak orang yang tidak tahu

bahwa orang lain menganggap kemampuannya biasa saja

(Koentjoro, 1989).

Pengenalan diri adalah salah satu cara untuk membentuk

konsep diri serta dilandasi dengan konsep diri (Grinder, 1978)

merupakan persepsi seseorang terhadap dirinya sendiri, baik secara

fisik, psikis, sosial, maupun moral. Persepsi tersebut meliputi

sesuatu yang dicita-citakan maupun keadaan yang sesungguhnya.

Aspek fisik yang dipersepsikan meliputi penilaian terhadap tubuh,

pakaian serta benta miliknya. Teori persepsi diri menyatakan

bahwa seseorang perlu memahami sikap dan emosinya seperti

layaknya membaca sebuah buku lalu melakukan pengamatan yang

dilakukan terhadap perilakunya atau lingkungan dimana perilaku

itu terjadi. Melalui metode intropeksi orang akan mengerti apa

 20

yang dilakukan dan bagaimana seseorang merasakan dan bereaksi.

Adapun teori lain yang mengatakan bahwa pengenalan diri

perlu untuk direalisasikan melalui pengungkapan diri,

pengungkapan diri didefinisikan sebagai aktivitas yang

mengungkapkan bagaimana anda sedang bereaksi pada suatu

situasi yang terjadi pada saat itu dan memberikan informasi

mengenai pengalaman masa lalu yang masih relevan untuk

memahami reaksi yang terjadi pada saat itu. Reaksi-reaksi pada

orang atau peristiwa tidak sebanyak/sedalam fakta yang dirasakan,

namun orang yang mengungkapan diri berarti perlu membagi pada

orang lain serta bagaimana merasakan peristiwa yang baru saja

terjadi dan bukan mengungkapkan secara detail pengalaman hidup

di masa lalu (Higgins, 1982). Orang yang dapat mengetahui dan

memahami orang lain, tidak perlu mengetahui pengalaman masa

lalunya tetapi lebih pada bagaimana ia melakukan reaksi pada saat

itu. Pengalaman masa lalu akan membantu sejauh memperjelas

mengapa seseorang melakukan tindakan dengan cara tertentu.

Menurut Christina (2002) dalam Bambang 2011

menjelaskan bahwa fase perkenalan atau biasa disebut orientasi

dalam ilmu keperawatan merupakan kegiatan yang dilakukan saat

pertama kali bertemu atau kontak dengan klien.

Pada saat berkenalan, perawat perlu memperkenalkan

dirinya terlebih dahulu kepada klien. Dengan perkenalan diri ini

berarti perawat telah melakukan sikap terbuka pada klien dan

 21

diharapkanpada fase ini dapat mendorong klien untuk membuka

dirinya.

Tujuan tahap ini adalah sebagai keakuratan data serta

rencana yang telah di susun dengan keadaan klien saat ini, dan

mengevaluasi hasil tindakan.

Tugas perawat pada tahap ini antara lain:

a. Membina rasa saling percaya, menunjukkan penerimaan, dan

komunikasi terbuka. Hubungan saling percaya merupakan

kunci dari keberhasilan hubungan terapeutik.

b. Merumuskan kontrak pada pasien, Kontrak ini sangat

penting dalam menjamin kelangsungan sebuah interaksi.

c. Menggali pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi

masalah klien. Pada tahap ini perawat mendorong klien

untuk mengekspresikan perasaannya.

d. Merumuskan tujuan dengan klien. Perawat perlu

merumuskan tujuan interaksi bersama klien karena tanpa

keterlibatan klien yang mungkin sulit dicapai.

B. Konsep Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan keadaan dimana terdapat keinginan

serta harapan dalam kebutuhan pelanggan. Suatu pelayanan

dinilai memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapannya. Apabila pelanggan merasa tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan, maka pelayanan tersebut

 22

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien, dan apabila kinerja

di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja

sesuai harapan maka pelanggan akan puas (Suprianto, 2006).

Menurut Husna (2006) bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan

menjadi dua :

a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode

etik profesi.

b. Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas pada kesesuaian

dengan standar serta kode etik profesi saja.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik

dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencangkup penilaian terhadap kepuasan pasien

mengenai:

1) Hubungan dokter dan pasien

Terjalinnya hubungan dokter dan perawat kemudian pasien

yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Sangat

diperlukan jika perawat bersedia meberikan sebuah caring

yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung

dan sebagai pendengar yang baik serta memberikan

informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal yang ingin

diketahui oleh pasien.

2) Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud yaitu tidak hanya menyangkut

 23

fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah

sikap serta tindakan para pelaksana ketika

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

3) Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila ada

kebebasan dalam memilih dan dapat diberikan, oleh karena

itu harus kebebasan dalam memilih pelayanan ini perlu

diterapkan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis

Suatu pelayanan kesehatan dikatakan semakin tinggi apabila

tingkat pengetahuan dan komepetensi teknis tersebut baik

maka akan semakin tinggi juga mutu pelayanan kesehatan.

5) Efektifitas pelayanan

Semakin efektif pelayanan kesehatan maka akan semakin

tinggi mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang mengacu

pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

harus memiliki beberapa kriteria yaitu:

a) Ketersediaan pelayanan kesehatan Pelayanan kesehatan

dikatakan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia di masyarakat.

b) Kewajaran pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu bila pelayanan

kesehatan bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi

masalah kesehatan yang dihadapi.

 24

c) Kesinambungan pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan dikatakan baik bila pelayanan

tersebut saling berkesinambungan dalam ketersediaan

setiap waktu dari aspek kebutuhan pelayanan

kesehatan.

6) Penerimaan pelayanan kesehatan

Untuk menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan

mutu pelayanan, maka perlu pelayanan kesehatan melakukan

upaya dalam pemakaian jasa pelayanan.

7) Ketercapaian pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari

jangkauan masyarakat tentu tidak akan bisa dicapai. Apabila

keadaan tersebut sampai terjadi, maka hal tersebut akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan atau pasien. Oleh karena

itu bahwa suatu pelayanan kesehatan bermutu perlu

meningkatkan akses yang terjangkau sehingga bisa menjadi

suatu kepuasan tersendiri oleh pasien.

8) Kepuasan pasien

Merupakan perasaan yang memiliki dua arti yaitu senang

atau kecewa yang kemudian dialami pasien setelah

membandingkan antara persepsi kinerja pada suatu produk

dengan menghasilkan sebuah harapan (Andri, 2010).

Nursalam (2012) menyebutkan bahwa kepuasan merupakan

perasaan berupa kesenangan dari seseorang yang terdapat

 25

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas suatu

produk dengan hasil yang dinginkan. Menurut Tse dan

Wilton yang dikutip Hijriani (2013), terdapat dua variabel

utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu harapan

dan persepsi kinerja. Jika persepsi kinerja memenuhi harapan

maka konsumen juga akan puas dan sebaliknya jika persepsi

kinerja dibawah harapan maka akan menimbulkan

kekecewaan konsumen (Asmiati Mus, 2009).

2. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan

Moison Walter dan Whito yang dikutip Dwilaksono

(2006), menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Karakteristik pelayanan, merupakan kepemilikan dari

rumah sakit yang bersifat fisik meliputi gedung dan

dekorasi. Karakteristik rumah sakit meliputi gaya

penampilan bangunan serta kebersihan dari setiap tipe

kelas yang disediakan dan kelengkapannya.

b. Harga, dalam aspek berupa jasa yang menjadikan hal

terpenting dalam penentuan kualitas yang tujuannya

untuk mencapai kepuasan pasien. Meskipun pada

akhirnya elemen ini akan mempengaruhi pasien dari segi

biaya yang dikeluarkan.

c. Pelayanan, pelayanan yang baik di mulai dari keramahan

petugas dalam melakukan pelayanan. Rumah sakit akan

 26

di anggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun

orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan

muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya:

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan

lingkungannya. Salah satu aspek yang menjadikan

pertimbangan dalam memilih rumh sakit. Umumnya

semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau

yang mudah di jangkau dan lingkungan yang baik.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit menetukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya dari aspek sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman

dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak

menentukan penilaian kepuasan pasien namun rumah

sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah

sakit dalam membangun strategi dalam menarik

konsumen.

f. Image, yaitu citra rumah sakit dalam memegang peranan

penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit dan mana yang akan dibutuhkan

untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menilai rumah

 27

sakit berawal dari cara pandang melalui informasi-

informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari

orang lain maupun dari diri sendiri sehingga akan

menghasilkan penilaian yang positif pada rumah sakit.

g. Komunikasi, sebuah tata cara informasi yang diberikan

pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien.

Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima serta ditangani oleh perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien. Tingkat kepuasan antar

individua satu dengan yang lain tentu berbeda, hal ini

terjadi dikarenakan adanya pengaruh dari faktor jabatan,

usia, sikap mental, serta kepribadian (Yayuk, 2008).

3. Faktor faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien

Menurut Nursalam (2012) ada lima faktor yang

menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap

produk yaitu:

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personal kurang memuaskan

d. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang dan harga tidak sesuai

e. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataan

4. Cara Mengukur Kepuasan

Menurut Nursalam (2012) ada beberapa cara mengukur

kepuasan pasien yaitu:

 28

a. Sistem keluhan dan saran

b. Survei kepuasan pelanggan

c. Pembeli bayangan

d. Analisis kehilangan pelanggan

5. Hubungan Komunikasi Perawat Fase Perkenalan dengan

Kepuasan pasien

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan

rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu

pelayanan. Peningkatan tersebut dapat di mulai dari hal yang

sederhana yaitu komunikasi di fase pengenalan diri, dengan

diterapkannya fase tersebut maka mutu pelayanan rumah sakit

akan lebih baik jika diterapkan dengan baik, sehingga

presentase pasien yang menyatakan puasan terhadap

pelayanan akan menghasilkan dampak yang positif bagi

rumah sakit (Nursalam, 2012).

Bagi perawat dalam memberikan pelayanan perlu

adanya target untuk mencapai hasil yang optimal, kegiatan

keperawatan yang memerlukan komunikasi seperti yang

tercantum dalam Nursalam (2012) meliputi:

timbang terima, anamnesis, komunikasi rahasia klien,

komunikasi melalui sentuhan, komunikasi dalam

pendokumentasian, komunikasi saat berkolaborasi dengan

 29

tim medis lainnya, dan komunikasi antar perawat dan pasien.

Komunikasi interpersonal bukan sesuatu yang statis tetapi

bersifat dinamis. Hal ini berarti segala yang tercakup dalam

komunikasi interpersonal selalu dalam keadaan berubah baik

itu pelaku komunikasi, pesan, situasi, maupun lingkungannya

(Hanafi & Selvia, 2012). Sedangkan komunikasi di fase

orientasi dijadikan sebagai panduan dalam membangun

komunikasi interpersonal yang efektif yang dimana dapat

menciptakan ketertarikan tersendiri bagi pasien dan

menangkap perhatian, membangun rasa simpati, percaya diri,

mengaplikasikan tiga hal penting, kejujuran dan empati, dan

optimisme (Sajidin, 2009).

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak

dapat dipisahkan dari setiap pasien yang sedang menjalani

perawatan di rumah sakit, tetapi kadangkala pasien merasakan

komunikasi yang sedang berjalan tidak efektif karena kesalahan

dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Jika kesalahan

penerimaan pesan terus berlanjut akan berakibat pada

ketidakpuasan baik dari pihak keluaga pasien maupun petugas

kesehatan. Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak

pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas

kesehatan kepada pasien yang pada akhirnya pasien akan lari

pada institusi pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu,

alangkah bijaksana dan tepat jika institusi pelayanan kesehatan

 30

(Rumah Sakit) dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan komunikasi

yang baik dan efektif melalui komunikasi terapeutik.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

adalah komunikasi, di fase perkenalan dalam hal ini juga

termasuk membina hubungan saling percaya dengan pasien,

perilaku saat berkomunikasi, tutur kata, keacuhan, keramahan

petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan

komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi

kepuasan pasien rumah sakit yang salah satunya yaitu di fase

orientasi. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa

outcome tak sesuai dengan harapannya, pasien/dan keluarga

merasa cukup puas karena dilayani dengan baik serta

menunjukkan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya

(Bhayangkara, 2009).

C. Penelitian Terkait

1. Judul : HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG

RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.

ZAINOEL ABIDIN, 2013

Penulis : Ardia Putra.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil jurnal dapat disimpulkan

bahwa komunikasi terapeutik memegang peranan penting

dalam membantu pasien memecahkan masalah yang di hadapi.

 31

Komunikasi terapeutik di definisikan sebagai komunikasi yang

di rencanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatan di pusatkan

untuk kesembuhan pasien, sehingga memepegaruhi tingkat

kepuasan pasien selama menjalani masa perawatan.

2. Judul : HUBUNGAN GAYA KEPEMIMPINAN KEPALA

RUANG DENGAN KEPUASAN KERJA PERAWAT DI

RUMAH SAKIT SWASTA DI DEMAK

Penulis : Tri Ismu Pujiyanto.

Kesimpulan : Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan

bahwa perawat di Rumah Sakit Swasta di demak,

menginginkan pekerjaan yang bervariasi, kondisi kerja yang

mendukung, rekan kerja yang mendukung diberi kebebasan

yang seluas-luasnya untuk menggunakan keterampilan dan

kemampuan ketika melaksanakan kerja serta umpan balik

terhadap hasil kerja yang dinilai baik.

3. Judul : HUBUNGAN ANTARA SIKAP DAN TEHKNIK

KOMUNIKASI TERAPEURTIK PERAWAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP EUNIKE

RSU GMIM KALOORAN AMURANG Penulis : Vanda

Lucyana , Walansendow Odi R. Pinontoaan, Sefti S. Rompas.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa sikap perawat pada penelitian ini didapatkan hasil

Sikap pada kategori Baik adalah yang terbanyak, Teknik

Komunikasi Terapeutik Perawat pada penelitian ini

 32

didapatkan hasil Komunikasi Terapeutik pada kategori

Komunikasi Baik adalah yang terbanyak, Kepuasan Pasien

pada penelitan ini didapatkan hasil Kepuasan Pasien pada

kategori Puas adalah yang terbanyak, Ada hubungan antara

sikap dan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Eunike RSU

GMIM Kalooran Amurang.