PENILAIAN KINERJA TELLER DALAM UPAYA

MENINGKATKAN PELAYANAN ANGGOTA

DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB.SEMARANG

TUGAS AKHIR

Disusun oleh :

Ely Ismawanti
NIM 20112012

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
 PENILAIAN KINERJA TELLER DALAM UPAYA
MENINGKATKAN PELAYANAN ANGGOTA
DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG KAB.SEMARANG

TUGAS AKHIR

Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat guna memperoleh Gelar Ahli
Madya Pada Program Studi DIII Pernbankan Syariah (A.md, E.Sy)

Disusun oleh :

Ely Ismawanti
NIM 20112012

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2015
 ABSTRAK

Ismawanti, Ely. 2015. Penilaiam Kinerja Teller Dalam Upaya Meningkatkan

Pelayanan Anggota Di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.
Semarang. Tugas Akhir. Jurusan Syariah. Program Studi
Diploma III Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri
Salatiga. Pembimbing Nafis Irkhami, M.Ag., M.A.

Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui kinerja teller BMT Sumber
Mulia Tuntang Kab. Semarang (2) Untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota BMT
Sumber Mulia(3) Untuk mengetahui pengaruh kinerja teller BMT Sumber Mulia
terhadap kualitas pelayanan anggota.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau tulisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Metode
pengumpulan data yaitu melalui pengamatan langsung selama kurang lebih satu
bulan kepada teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang, wawancara,
observasi, studi dokumentasi serta studi pustaka.
Hasil Penelitian adalah (1) kinerja teller di BMT Sumber Mulia telah
memenuhi standar opersional prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini meliputi
persiapan pelayanan, melayani anggota bertransaksi, menyelesaikan laporan akhir
hari. (2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller BMT Sumber Mulia
meliputi bentuk pelayanan baik secara lisan, tertulis maupun perbuatan . Lalu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. (3)Pengaruh kinerja
teller BMT Sumber Mulia pada kualitas pelayanan terbukti dengan
meningkatkanya jumlah anggota setiap tahunnya yang hingga sekarang berjumlah
sebanyak 8552 anggota per juli 2015 dan dalam 5 tahun terakhir (2011-2015) ini
dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar 5.9%.

Kata Kunci : Penilaian Kinerja, Teller, Kualitas Pelayanan

 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN ................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................... iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 4
C. Tujuan dan Kegunaan .............................................................. 4
D. Telaah Pustaka ......................................................................... 6
E. Metode Penelitian .................................................................... 10
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Baitul Mal wa Tanwil ............................................ 13
1. Pengertian Baitul Mal ........................................................ 14
2. Pengertian Baitul Tanwil ................................................... 14
B. Pengertian Teller ..................................................................... 14
C. Pengertian Anggota ................................................................. 15
D. Pengertian Penilaian Kinerja ................................................... 15
E. Kualitas Pelayanan .................................................................. 16
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Tell ..................... 17
1. Pelayanan ........................................................................... 18
2. Tangibles ............................................................................ 18
 3. Reliability ............................................................................ 19
4. Responsivesness ................................................................. 19
5. Assurance ........................................................................... 20
6. Emphaty ............................................................................. 20
G. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 20
1. Reliability ........................................................................... 20
2. Responsiveness ................................................................... 21
3. Comptence ......................................................................... 21
4. Acces .................................................................................. 21
5. Courtesy ............................................................................. 21
6. Communication .................................................................. 21
7. Credibilty ........................................................................... 22
8. Security .............................................................................. 22
9. Understanding Costumer ................................................... 22
10. Tangibles............................................................................. 22
BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN
A. ......................................................................................... Sejarah
BMT Sumber Mulia ................................................................ 23
B........................................................................................... Visi dan
Misi .......................................................................................... 23
C........................................................................................... Tujuan
Pendirian BMT Sumber Mulia ................................................ 24
D. ......................................................................................... Struktur
Organisasi ................................................................................ 24
E. .......................................................................................... Produk
Simpanan BMT Sumber Mulia ............................................... 38
F. .......................................................................................... Data
Karyawan BMT Sumber Mulia ............................................... 41
BAB IV ANALISIS DATA
A. Kinerja Teller BMT Sumber Mulia Tuntang .......................... 43
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam
 Upaya Mengingkatkan Pelayanan Anggota
di BMT Sumber Mulia Tuntang .............................................. 46
C. Pengaruh Kinerja Teller terhadap Kualitas Pelayanan
Anggota BMT Sumber Mulia Tuntang ................................... 52

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................. 54
B. Saran ........................................................................................ 55
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran-lampiran
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Data Karyawan BMT SumberMulia .......................................... 41

Tabel 4.1 Perkembangan Jumlah Anggota ................................................. 53
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Denah BMT Sumber Mulia .................................................... 48

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

BMT Sumber Mulia adalah lembaga keuangan mikro yang berbadan

hukum koperasi yang menerima simpanan dalam bentuk simpanan berjangka,

tabungan, dan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu serta

menyalurkan dana sebagai usaha lembaga keungan mikro berbasis Syariah.

Keberadaan lembaga atau perusahaan sangat penting bagi perkembangan

perekonomian pada suatu negara sebagai salah satu sarana bagi kehidupan

masyarakatnya. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk mencapai tingkat

maksimal. Keuntungan itu bisa diperoleh dengan kualitas sumber manusianya,

apabila di dalamnya terdapat sumber daya manusia yang handal maka kinerja

karyawannya akan tinggi dan dalam menyelesaikan tugasnya pun juga akan

maksimal. Setiap lembaga atau perusahaan yang sukses selalu didukung oleh

Sumber Daya Manusia yang memliki kompeten di bidangnya, pelatihan dan

pengembangan SDM mendukung untuk kebijakan yang ditetapkan Direksi.

Untuk meningkatkan kinerja karyawan, perlu adanya motivasi dan

penilaian kerja yang harus didukung dan diperhatikan oleh suatu lembaga atau
perusahaan. Penilaian kinerja merupakan suatu proses organisasi dalam

menilai unjuk kerja pegawainya. Tujuannya secara umum ialah untuk

memberikan timbal balik kepada pegawai dalam upaya memperbaiki tampilan

kerjanya demi meningkatkan produktivitas organisasi, dan secara khusus

dilakukan dalam kaitannya dengan berbagai kebijaksanaan terhadap pegawai

seperti untuk tujuan promosi, kenaikan gaji, pendidikan dan latihan, sehingga

penilaian kinerja dapat menjadi landasan untuk penilaian sejauh mana

kegiatan SDM (Templar, 2005: 23).

Seperti yang kita ketahui bahwa selain bank-bank syariah, di Indonesia

juga ada BMT. Baitul maal wa tanwil atau yang sering disebut dengan BMT

ialah salah satu jenis lembaga keuangan non bank yang bergerak dalam skala

mikro sebagaimana koperasi simpan pinjam (KSP). Dari sekian banyak

lembaga keuangan mikro seperti koperasi, BKD dan lainnya, BMT merupakan

lembaga keuangan mikro berdasarkan syariah. Selain itu, BMT juga dapat

dikatakan sebagai suatu lembaga swadaya masyarakat (LSM) yang bergerak

di bidang keuangan. Ini disebabkan karena BMT tidak hanya bergerak dalam

pengelolaan modal (uang) saja tetapi juga bergerak dalam pengumpulan zakat,

infaq dan shodaqoh (ZIS) (Sumiyanto, 2008: 15).

Banyaknya lembaga keuangan makro maupun mikro yang tersebar ke

berbagai pelosok tanah air, rupanya belum mencapai kondisi yang ideal jika

diamati secara teliti. Dalam kondisi yang demikian inilah baitul maal wat

tanwil (BMT) sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah muncul dan

mencoba menawarkan solusi bagi masyarakat kelas bawah. BMT lahir di

tengah-tengah masyarakat dengan tujuan memberikan solusi pendanaan yang

mudah dan cepat, terhindar dari jerat rentenir dan mengacu pada prinsip

syariah. Gerakannya yang gesit, dikelola oleh tenaga-tenaga muda yang

progresif dan inovatif, serta pelayanannya yang berorientasi kepada kepuasan

pelanggan membuat BMT cepat populer (Sumiyanto, 2008: xvi).

Maka dari itu dalam memenuhi kepuasan pelanggan BMT pun

memerlukan SDM yang mumpuni dan islami dalam kegiatan operasionalnya.

BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang biasanya melayani

masyarakat menengah kebawah dan biasanya lokasinya pun ada di daerah

pedesaan maupun sekitar pasar tradisional. Karena BMT-BMT tersebut sering

berinteraksi dengan masyarakat pasar maupun pedesaan maka sebuah BMT

harus memiliki seorang karyawan maupun SDM yang dapat memberikan

pelayanan yang bagus. Biasanya semua karyawan di BMT bisa bertindak

sebagai customer service dan sesama karyawan memiliki kedekatan seperti

keluarga. Oleh karena itu, BMT tidak hanya membutuhkan SDM yang hanya

memiliki kemampuan dalam bekerja namun juga harus memiliki kemampuan

dalam berkomunikasi dan tentunya juga berakhlak baik agar pelayanan yang

diberikan juga berkesan di mata pelanggan atau anggota.

Salah satu SDM di BMT Sumber Mulia yang berhubungan langsung

dengan anggotanya ialah pelayanan teller. Teller adalah karyawan bank,

BMT, Koperasi dan lembaga keuangan sejenisnya yang bertanggung jawab

terhadap lalu lintas uang tunai dan seseorang yang melayani nasabah atau

anggota secara langsung, cepat dan aman. Selain melaksanakan kegiatan

transaksi dengan anggota, teller di BMT Sumber Mulia juga memberikan

layanan langsung kepada anggota seperti mendengarkan keluhan-keluhan dari

anggotanya yang biasanya diemban oleh seoarang Customer Service. Oleh

karena itu dibutuhkan suatu layanan yang baik dan berkualitas dengan

mengerti serta memahami keinginan anggota dan senantiasa memberikan nilai

tambah di mata anggota.

Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan

lengkap kepada konsumen, pelayan yang cepat, tepat dan kenyamanan

pelayanan (Spillane, 2006: 75).

Berdasarkan uraian diatas, maka kegiatan teller merupakan kegiatan

komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam

memberikan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan konsumen

agar tetap loyal. Disinilah perlunya peran aktif teller dalam meningkatkan

pelayanan yang positif di mata para konsumen.

Kegiatan setiap teller ini disebut sebagai bagian dari personal selling

yang dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan BMT

kepada tiap anggota. Meski pelayanan itu tak kasat mata dan sering kali sulit

dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. Yang paling

penting disini adalah apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan.

Dalam hal ini penulis tertarik untuk membahas tentang penilaian kerja

teller di BMT. Maka dari itu penulis akan membuat Tugas Akhir dengan judul

“Penilaian Kinerja Teller Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di

BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.Semarang”

B. Rumusan Masalah

Melihat pentingnya penilaian kinerja teller di KJKS BMT Sumber Mulia

maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yang akan dibahas di

tugas akhir ini yaitu:

1. Bagaimana kinerja teller di BMT Sumber Mulia?

2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya

meningkatkan pelayanan anggota di BMT Sumber Mulia?

3. Apa pengaruh kinerja teller terhadap anggota BMT Sumber Mulia?

C. Tujuan dan Kegunaan

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

Semarang

b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller

dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota

c. Untuk mengetahui pengaruh kinerja teller terhadap kualitas pelayanan

anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Penulis

1) Untuk memenuhi salah satu syarat dalam pendidikan pada program

diploma III Perbankan Syari’ah.

 2) Memberikan pengetahuan dan informasi dari dunia praktis yang

sangat berguna untuk disinkronkan dengan pengetahuan teori yang

didapat di bangku kuliah.

3) Sebagai sarana untuk dapat berfikir secara sistematis agar mampu

mengidentifikasikan, menganalisis, merumusakan masalah, dan

mencari alternative pemecahan suatu masalah.

4) Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis sebagai

bekal apabila sudah terjun langsung dalam dunia pekerjaan.

b. Bagi IAIN Salatiga

1) Memperkenalkan IAIN Salatiga kepada masyarakat luas khususnya

Jurusan D III Perbankan Syariah.

2) Menambah referensi untuk IAIN Salatiga khususnya bagi

mahasiswa yang akan menyusun Tugas Akhir.

c. Bagi Lembaga

Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam penilaian kinerja

teller yang ada di KJKS BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang.

D. Telaah Pustaka

Terkait dengan judul tugas akhir yang akan dibuat oleh penulis, terdapat

beberapa telaah pustaka dari penelitian-penelitian sebelumnya, supaya dapat

dijadikan pembeda untuk penelitian ini.

 Penelitian yang dilakukan oleh Elviani (2010) dalam tugas akhir yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Di

Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pada Bank Syaariah

Mandiri KCP Klaten, yang terdiri dari variabel Realibility, Responsiveness,

Assurance, Emphaty dan Tangible terhadap kepuasan pengguna jasa.

Kepuasan pelanggan dianggap merupakan hal yang sangat penting dan

berpengaruh besar terhadap reputasi perusahaan, keuntungan perusahaan dan

juga loyalitas perusahaan. Kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yang

sangat erat dengan kualitas pelayanan.

Ningsih (2009) dalam tugas akhir yang berjudul Tingkat Kepuasan

Aggota BMT Sumber Mulia Tuntang. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota

daintaranya mutu pelayanan, variasi produk dan strategi pemiihan lokasi dan

penyediaan infrastruktur yang dibutuhkan. Suatu organisasi atau lembaga pada

dasarnya dalam melaksanakan kegiatan usaha bertujuan untuk memperoleh

keuntungan sesuai dengan yang ditargetkan. Tidak terkecuali lembaga

keuangan pada umumnya. Namun untuk mencapai tujuan tersebut ada

beberapa tahapan yang harus ditempuh oleh lembaga tersebut, salah satunya

adalah dengan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Loyalitas anggota

sangat dibutuhkan karena sumber permodalan utama berasal dari anggota.

Untuk itu lembaga keuangan perlu menetapkan suatu tolok ukur yang mampu

digunakan sebagai patokan untuk menilai kepuasan anggotanya.

 Fatmawati (2009) dalam tugas akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan BMT

Tumang Cabang Ampel yang terdiri dari variabel Reability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, dan Tangible terhadap kepuasan pengguna jasa secara

individu dan bersama-sama. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian

Causal Research. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan

dokumentasi. Teknis analisis data dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda. Secara individu, variabel Assurance, Emphaty, dan Tangible

mempunyai pengaruh postif dan signifikan pada pengguna jasa BMT Tumang

Cabang Ampel.

Oktivinanto (2012) dalam tugas akhir yang berjudul Tingkat Kepuasan

Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga Diukur Dari Dimensi

Kualitas Pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga

berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan

metode kualitatif kuisioner, wawacara, observasi, serta dokumentasi maka

dihasilkan temuan penelitian yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga berada di posisi puas dengan

persepsi emphaty sebagai dimensi yang mendominasi tingkat kepuasan

nasabah tersebut. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Syariah

Mandiri cabang Salatiga bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan

nasabah dan tingkat kepuasan nasabahnya sudah menempati posisi puas,

walaupun ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak

puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan

menurut responden yang ada. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan

yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang

tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun

akan dirasa baik oleh nasabah.

Setiawan (2015) dalam skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) (2015). Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas

produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di KJKS BMT

Barokah Tegalrejo baik secara persial maupun simultan, dan mengatahui

faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di

KJKS BMT Barokah Tegalrejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 380 responden. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan batas

minimal pengambilan sampel. Teknik pengambilan sempel menggunakan

teknik Non-probability Sampling dengan cara Purpussive Sampling. Jenis

penelitian ini adalah penelitian lapangan, sumber data yaitu data primer dan

data sekunder. Maka dari itu dapat diketahui bahwa variabel layanan

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang paling besar di

KJKS BMT Barokah Tegalrejo. Sehingga semakin baik layanan suatu

lembaga keuangan maka akan meningkatkan kepercayaan untuk berinteraksi

dan membangkitkan loyalitas nasabah BMT Barokah.

 Hudaya (2013) dalam jurnal kalibrasi yang berjudul Pengukuran Kinerja

Teller Dengan Menggunakan Metode Sampling Pekerja di Bank BRI Unit

Cibatu. Dalam upaya peningkatan kinerja organsasi, keselarasan tujuan

organisasi dan tujuan setiap individu yang ada dalam organisasi merupakan

hal penting. Sehubungan dengan itu, diperlukan sistem penilaian kinerja yang

menggambarkan kondisi kinerja perusahaan yang akurat. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Bank BRI Unit Cibatu dengan

menggunakan konsep sampling pekerja. Dengan menggunakan penilaian

kinerja tersebut, dapat diketahui bahwa hubungan sebab akibat antara faktor

pendukung kinerja dengan hasil yang dicapai. Sehingga diharapkan Bank BRI

Unit Cibatu mampu menjadi Bank terpercaya, memiliki komitmen dan dapat

menghasilkan laba yang optimal.

E. Metode Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini, penulis akan menggunakan metode

penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah tentang riset yang bersifat

deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif.

Proses dan makna (perspektif subyek) lebih ditonjolkan dalam penelitian

kualitatif. Landasan teori dimanfaatkan sebagai pemandu agar fokus penelitian

sesuai dengan fakta di lapangan. Selain itu landasan teori juga bermanfaat

untuk memberikan gambaran umum tentang latar penelitian dan sebagai bahan

pembahasan hasil penelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan

beberapa metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut:

a. Wawancara
 Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan secara langsung kepada responden untuk memperoleh

informasi verbal dari responden. Metode wawancara membutuhkan

kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam

mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informan

bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013: 21). Wawancara ini dilakukan

dengan cara tanya jawab dan dialog-dialog secara langsung dengan

karyawan BMT yaitu Ibu Nur Hasanah selaku teller di BMT Sumber

Mulia Tuntang dan juga Ibu Nanik Atiani selaku manajer yang berkaitan

langsung dengan obyek penelitian pada tanggal 27 Juli 2015.

b. Observasi

Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati (perilaku-

perilaku dari) subyek penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode

observasi bisa dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam

observasi terstruktur, peneliti merinci secara detail sesuai yang akan

diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Sebaliknya pada

observasi tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek

fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang

ditangani (Wijaya, 2013: 23).

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah penilaian

kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota dengan cara

mengadakan pencatatan secara sistematis mengenai tingkah laku dengan

 melihat atau mengamati individu atau kelompok secara langsung dengan

ikut melakukan aktivitas pekerjaan yang ada di BMT.

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumentasi bisa berbetntuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang (Sugiyono, 2012: 240).

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdapat lima bab yang terdiri

beberapa sub bab yang dapat diuraikan kembali. Sistematika penulisan dalam

Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

dan kegunaan, telaah pustaka, metode penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisi tentang hal-hal yang bersangkutan dengan materi

yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir dengan sumber

dan referensi dari berbagai literatur.

Bab III : Laporan Obyek Penelitian

 Bab ini berisi tentang sejarah singkat berdirinya BMT, visi misi

dan tujuan, struktur organisasi, penjabaran tugas masing-

masing bagian, produk-produk yang dimiliki oleh BMT Sumber

Mulia.

Bab IV : Analisis Data

Bab ini berisi tentang analisis terhadap permasalahan yang

dibahas.

Bab V : Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Baitul Mal Wa Tanwil (BMT)

Baitul Mal wa Tanwil sering dikaitkan dengan Koperasi Jasa Keuangan

Syari’ah. Dimana koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang

seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannnya

berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang

berdasar atas asas kekeluargaan (Kementerian Negara Koperasi dan Usaha

Kecil dan Menengah Republik Indonesia, 2007: 2). Prinsip syari’ah menurut

UU Perbankan No. 21 tahun 2008 adalah aturan perjanjian berdasarkan

hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk penyimpanan dana atau

pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain yang dinyatakan dengan

syari’ah. Dengan demikian, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah adalah koperasi

yang kegaiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi dan

simpanan sesuai prinsip bagi hasil (syari’ah).

Baitul Mal wa Tamwil adalah lembaga keuangan non bank yang

bergerak dalam skala mikro sebagaimana koperasi simpan pinjam (KSP).

BMT sendiri merupakan gabungan dari kata baitul maal dan bait at-tamwil.

Secara singkat, bait al-mal merupakan lembaga pengumpulan dana

masyarakat yang disalurkan tanpa tujuan profit. Sedangkan bait at-tamwil

merupakan lembaga pengumpulan dana (uang) guna disalurkan dengan

orientasi profit dan komersial (Sumiyanto, 2008: 15).

1. Baitul Maal

Yaitu institusi atau lembaga yang usaha pokoknya menerima dan

menyalurkan dana dari umat Islam yang sifatnya non komersial. Sumber

dana Baitul Mal adalah dari zakat, infaq, shodaqoh, sumbangan dan lain-

lain. Ada pun penyalurannya dialokasikan kepada mereka yang berhak

(mustahik), yaitu fakir, miskin, mualaf, gharim, hamba sahaya, amil dan

orang-orang yang berjuang di jalan Allah.

2. Baitut Tamwil

Adalah suatu institusi atau lembaga umat Islam yang usaha

pokoknya adalah menghimpun dana dari pihak ketiga (deposan) dan

memberikan pembiayaan kepada usaha-usaha yang produktif dan

menguntungkan. Sumber dana Baitut Tanwil berasal dari simpanan atau

tabungan, saham dan lain-lain, yang kemudian dialokasikan kepada

pembiayaan dan investasi yang produktif dan menguntungkan.

Dengan demikian, BMT menggabungkan dua kegiatan yang berbeda

sifatnya dalam satu lembaga. Namun secara operasional, BMT merupakan

entitas (badan) yang terpisah. Dalam perkembangannya, selain bergerak

dalam bidang keuangan, BMT juga melakukan kegiatan sektor rill. Dan

yang paling mendasar seluruh aktifitas BMT dijalankan berdasarkan

prinsip muamalah (ekonomi) Islam.

B. Pengertian Teller

Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas

uang tunai (menurut PSAK No. 31).

Teller atau yang bisa disebut juga dengan kasir, merupakan bagian yang

berkaitan langsung dengan masalah keuangan. Pada setiap hari, kasir harus

melakukan pembukaan dan penutupan kas. Serta bertugas membuat,

merencanakan kebutuhan kas harian, mencatat semua transaksi kas dan juga

merekapnya dalam catatan uang keluar dan masuk. Staf khusus pada kasir

harus terpisah dengan bagian pembukuan. Pada tahap awal staf kasir dapat

berfungsi ganda yaitu sebagai fungsi pelayanan nasabah atau anggota. Namun,

pada perkembangannya, dapat dibentuk staf khusus yang akan menangani

masalah jasa pelayanan anggota. Bagian ini juga merupakan bagian terdepan

dari pelayanan BMT. Ia akan memberikan penjelasan secukupnya terhadap

berbagai hal tentang BMT kepada calon anggota/nasabah (Ridwan,2004: 146).

C. Pengertian Anggota

Anggota yang dimaksud dalam pembahasan ini adalah nasabah atau

pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan jasa BMT,

baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang

memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas

pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah atau yang dipersamakan dengan itu

bedasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU

Perbankan No. 21 tahun 2008).

D. Pengertian Penilaian Kinerja

Menurut Mondy (2008) kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam

melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan

dapat tercapai dengan baik.

Penilaian kinerja adalah suatu proses membandingkan kinerja karyawan

dengan standar yang ditetapkan oleh organisasi. Pengertian penilaian kinerja

menurut Yani (2012) bahwa penilaian kinerja hanya merupakan salah satu

bagian dari proses manajemen kinerja secara luas. Manajemen kinerja

didefinisikan sebagai suatu proses dimana manajer yakin bahwa aktifitas dan

output karyawan telah sesuai sasaran organisasi.

E. Kualitas Layanan

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas

keuanggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.

Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-

kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan

dapat memenuhi kebutuhannya.

Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi

dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru

(Spillane, 2006: 67).

F. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Anggota

Kotler (dalam Zuhri, 2009) mengemukakan kualitas pelayanan dari dua

sisi, yaitu dari produsen dan konsumen sebagai berikut: Pengertian kualitas

dari kacamata produsen adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan

barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan

eksternal secara implicit dan eksplicit. Sedangkan definisi kualitas dari

kacamata nasabah atau pengguna jasa adalah kualitas merupakan seluruh ciri

atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan.

Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila

produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah atau

pengguna jasa. Dan pelayanan juga merupakan penunjang pemasaran produk

dan sekaligus dapat dilihat sebagai pusat keseluruhan paket atau masing-

masing dan memenuhi maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan

bagi perusahaan. Pendapat ini dilatarbelakangi oleh konsep pemasaran yang

menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan

konsumen.

Kualitas pelayanan dalam BMT sangat berpengaruh terhadap kepuasan

anggotanya, yang pada dasarnya akan memberikan apa yang menjadi harapan

anggota. Terlebih seorang teller dimana ia merupakan bagian terdepan dari

pelayanan BMT sendiri. Dan secara otomatis pelayanan yang teller berikan
akan membuat anggota merasa loyal dan mampu menarik calon anggota baru,

sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar pada BMT.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan bagi anggota BMT adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan

Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah tindakan atau kinerja

yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock:

2007: 5).

Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari:

a. Pelayanan secara lisan

Pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang langsung

diberhubungan dengan pelanggan baik di bidang kasir/teller maupun

layanan konsumen.

b. Pelayanan secara tertulis

Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan

kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga

pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.

c. Pelayanan melalui perbuatan

Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian

dan ketamprilan diutamakan untuk menentukan hasil yang maksimal.

2. Tangibles atau bukti fisik

Kemampuan seorang karyawan dalam hal ini teller dalam

menunjukkan eksistensinya kepada para konsumen dari layanan yang

berbentuk fisik dan benar-benar mencerminkan kualitas layanan tersebut

(Spillane, 2006: 67).

Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dan

SDM yang ada di dalamnya dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) perlengkapan

dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

3. Reliability atau kehandalan

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Meliputi

prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability).

Kinerja juga harus sesuai dengan harapan konsumen yang meliputi

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk konsumen (Lovelock, 2007:

107).

4. Responsiveness atau kerelaan melayani

Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan, dalam

hal ini khususnya teller untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi
 ketepatan waktu (timeliness), membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalm

kualitas pelayanan (Lovelock, 2007: 107).

5. Assurance atau jaminan dan kepastian

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

karyawan perusahaan (BMT) untuk menumbuhkan rasa percaya dari

konsumen keapda BMT yang terdiri dari komunikasi, keamanan, sopan

santun dan kompetensi (Lovelock, 2007: 107).

6. Emphaty atau empati

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam

menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman

atas kebutuhan individu para konsumen (Lovelock, 2007: 107).

G. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap konsumen

(anggota). Untuk itu setiap usaha khususnya perbankan atau lembaga

keuangan harus mengidentifikasi harapan konsumen atau anggota, setiap

usaha harus tahu apa yang menjadi harapan konsumen untuk dapat

menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu persoalan yang lebih penting

adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas

pelayanan (Spillane, 2006: 67) mengidentifikasikan sepuluh jasa yang

berkualitas/bermutu, di antaranya:
1. Reliabilitas (reliability)

Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan. Hal ini

berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali

pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-

perjanjian (promises).

2. Kerelaan Melayan (responsiveness)

Berakaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari jasa.

3. Kompetensi (competence)

Berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang

diberlakukan untuk melaksanakan jasa.

4. Kemampuan untuk didekati (acces)

Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati karyawan

serta kemudahan berkontak.

5. Kesopan-santunan (courtesy)

Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan

(respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan

keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak

langsung dengan konsumen.

6. Komunikasi (communication)

Berarti memberi komunikasi kepada para konsumen dalam bahasa

yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal

ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya

 untuk para pelanggan yang berbeda dan juga meningkatkan tingkat

kecanggihan bagi para konsumen yang berpendidikan tinggi dan berbicara

secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman

pertama.

7. Kemampuan dipercaya (credibility)

Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness),

kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran

(honesty).

8. Keamanan (security)

Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9. Pengertian/Mengenal Para Langganan (understanding/knowing the

costumer)

Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen.

10. Hal yang dapat dilihat (tangibles)

Meliputi tanda-tanda atau pentunjuk-petunjuk fisik (physical

evidence) dari jasa. Dari kesepuluh dimensi yang berkualitas di atas

diharapkan mampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat

menciptakan kepuasan kepada pengguna jasa atau konsumen.

 BAB III

LAPORAN OBYEK PENELITIAN

A. Sejarah Perkembangan BMT Sumber Mulia Tuntang

Proses berdirinya BMT Sumber Mulia diawali dengan adanya program

P3T (Penanggulangan Pengangguran Pekerja Terampil), yaitu suatu program

penanggulangan pengangguran bagi para pemuda yang berpotensi, tetapi

belum mendapatkan pekerjaan. Pada bulan Juni 1998 mulai dibicarakan

rencana untuk mendirikan suatu Baitul Mal wa Tanwil yang diberi nama

KJKS BMT Sumber Mulia. Lokasinya berada di Jl. Salatiga – Semarang KM

1. Hal ini dipilih berdasarkan beberapa pertimbangan, di antaranya: lokasinya

sangat mudah dijangkau oleh para calon nasabah, letaknya strategis berada di

pinggir jalan raya utama.

Pada tanggal 26 Agustus diadakan rapat pembentukan koperasi yang

pertama, dan dihadiri oleh 24 pejabat di departemen koperasi Semarang. Pada

tanggal 2 September 1998 diajukan akte pendirian untuk memperoleh Hak

Badan Hukum Koperasi. BMT Sumber Mulia Tuntang disahkan sebagai unit

usaha otonomi simpan pinjam oleh Mentri Koperasi dan Pembinaan Usaha

Kecil dengan SK Nomor: 095/BH/KPK.II.T/IV/1999. Dan akhirnya pada

tanggal 2 September diakui sebagai awal berdirinya BMT Sumber Mulia

Tuntang.

B. Visi dan Misi

Visi dan Misi dari BMT Sumber Mulia Tuntang adalah sebagai berikut:
 Visi : Menjadi pengelola Baitul Maal yang profesional

Misi :

1. Memberikan modal usaha

2. Membiayai pendidikan anak

3. Mencukupi kebutuhan pokok kepada dhu’afa

4. Membantu sarana prasarana peribadatan

5. Mendampingi manajemen ekonomi ummat

C. Tujuan Pendirian BMT Sumber Mulia

BMT Sumber Mulia Tuntang didirikan dengan usaha untuk:

1. Meningkatkan kualitas masyarakat atau pengusaha ekonomi lemah di

wilayah Tuntang dan sekitarnya.

2. Meminimalisir peredaran uang agar tidak keluar dari wilayah Tuntang,

dengan harapan uang tersebut dapat digunakan sebagai modal untuk

meningkatkan usaha kecil dan menengah di wilayah tersebut.

3. Untuk mengurangi ketergantungan masyarakat Tuntang terhadap jasa

rentenir.

4. Meratakan pendapatan dengan adil, melalui sistem bagi hasil kepada para

pemodal dan pengusaha.

D. Struktur Organisasi

Dalam setiap organisasi baik dalam sebuah lembaga formal maupun

non-formal pasti mempunyai struktur organisasi. Sehingga tugas, tanggung

jawab dan wewenang dari masing-masing bagian dapat diketahui dengan jelas.
Berikut ini struktur organisasi di BMT Sumber Mulia Tuntang pada tahun

2015:

Rapat Anggota Tahunan

Ketua : Wibowo, S.Ag

Sekretaris 1 : A. Bahtiar Rofik

Sekretaris II : Mangsuri, SE

Bendahara : Ir. H. Pudjiono

Pembantu Umum : Muh Saeri

1. Pengawas

Ketua : H. Ahmadi, SPd I

Anggota : Dimyati

Anggota : H. Fauzi Arkan, MAg

2. Penasihat Syar’i

Ketua : Kyai H. Baidlowi

Anggota : Kyai Mamsuri

Anggota : Drs H. Soliminudin, MM

3. Pengelola

Manajer : Nanik Atiani A.Md

Ka. Operasional : Sulistiyanto S.E

Teller : Nur Hasanah

Ka. Pemasaran : M. Ahsan Maghribi

Pemasaran 1 : Farida Susiani, SP

Pemasaran 2 : Ahmad Slamet

Penagihan : Syafiul Hadi

Penagihan : M. Akrom Zulfa

Keterangan :

1. Tugas Pengurus

Menyusun kebijakan umum BMT yang telah dirumuskan dalam Rapat

Anggota, melakukan pengawasan operasional BMT dalam bentuk :

a. Persetujuan pembiayaan untuk suatu jumlah tertentu

b. Pengawasan tugas Manajer (pengelola).

c. Bersama pengelola menetapkan komite pembiayaan.

d. Melaporkan perkembangan BMT kepada Para Anggota dalam

Rapat Anggota

2. Tugas Pengawas

a. Fungsi Utama Jabatan : Memberikan fatwa, penjelasan, informasi

dan pandangan-pandangan yang dianggap perlu dalam hal

ketepatan pola, akad, dan transaksi-transaksi lainya di BMT

dengan Syari’ah Islam sebagai dasar pedoman operasional BMT.

b. Tanggungjawab : Mengevaluasi pelaksanaan operasional BMT

dalam periode tertentu dalam hal akad-akad Syari’ah BMT.

c. Tugas Pokok : Terdisposisikannya produk-produk BMT sesuai

Syari’ah. Terevaluasinya program-program BMT Membantu

 pengelola dalam rangka sosialisasi ekonomi Syari’ah kepada

masyarakat.

d. Kewenangan : Melakukan evaluasi dan monitoring terhadap

operasional BMT Memberikan keputusan dan pandangan terhadap

ketepatan produk-produk Syari’ah BMT, memberikan rekomendasi

terhadap kelayakan kerjasama dengan pihak ke tiga khususnya

dalam hal kesesuaiannya dengan prinsip Syari’ah Islam,

melakukan pengawasan langsung maupun berjenjang dalam hal

operasional & keuangan BMT

3. Tugas Penasihat

Penasihat mempunyai tugas memberikan masukan berupa nasihat-

nasihat

kepada karyawan dan membantu ketua dalam menjalankan kegiatan

operasional.

4. Tugas Manajer

Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan seluruh

aktivitas lembaga yang meliputi penghimpunan dana dari Pihak ketiga

serta penyaluran dana yang merupakan kegiatan utama lembaga serta

kegiatan-kegiatan langsung berhubungan dengan aktivitas utama

tersebut dalam upaya mencapai target.

Tanggung Jawab :

a. Tersusunnya sasaran, rencana jangka pendek, rencana jangka

panjang, serta proyeksi keuangan maupun non keuangan.

b. Tercapainya target yang telah ditetapkan secara keseluruhan.

c. Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan.

d. Tercapainya lingkup kerja yang nyaman untuk semua pekerja yang

berorientasi pada pencapaian target.

e. Terjalinnya kerjasama dengan pihak lain dalam rangka memenuhi

kebutuhan lembaga.

f. Terjaganya keamanan dana-dana masyarakat yang dihimpun dan

pembiayaan yang diberikan serta seluruh asset BMT.

g. Menjaga BMT agar dalam aktivitasnya senantiasa tidak lari dari

Visi & Misinya.

Tugas Pokok Manajer

a. Tersusunnya sasaran, rencana jangka pendek, rencana jangka

panjang, serta proyeksi keuangan dan non keuangan.

b. Menentukan sasaran/ target jangka pendek dan jangka panjang.

c. Merencanakan dan menyusun rencana kerja jangka pendek 1

Tahun dan jangka panjang 3 Tahun.

d. Menyusun rencana anggaran jangka pendek dan jangka panjang.

e. Mempresentasikan rencana jangka pendek dan jangka panjang

kepada Pengurus, dan anggota BMT. Tercapainya target yang telah

ditetapkan secara keseluruhan.

f. Memonitor dan memberikan arahan /masukan terhadap upaya

pencapaian target.

g. Mengevaluasi seluruh aktivitas dalam rangkaian pencapaian target.

h. Menindaklanjuti hasil evaluasi.

i. Menemukan dan menentukan strategi-strategi baru dalam upaya

mencapai target.

j. Membuka peluang/ akses kerjasama dengan dengan jaringan/

lembaga lain dalam upaya mencapai target. Terselenggaranya

penilaian prestasi kerja karyawan.

k. Menetapkan tujuan penilaian prestasi kerja.

l. Melakukan penilaian prestasi kerja karyawan. Tercapainya lingkup

kerja yang nyaman untuk semua pekerja yang berorientasi pada

pencapaian target.

m. Merencanakan dan merancang sistem hubungan kerja yang

memotivasi karyawan untuk bekerjasama dalam mencapai sasaran

lembaga.

n. Memperhatikan keluhan kantor layanan dalam hal kerjasama untuk

mencapai sasaran.

o. Mengevaluasi pola hubungan kerjasama antar karyawan/ antar

kantor. Terjalinnya kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan lembaga.

p. Mencari peluang dan membuka kerjasama dengan pihak lain

(lembaga/ perorangan) yang dapat secara langsung ataupun tidak

langsung memenuhi kebutuhan lembaga (seperti funding untuk

likuiditas ataupun kerjasama pembiayaan).

q. Mempertahankan kerjasama yang telah dijalin dengan lembaga-

lembaga sejenis. Terjaganya keamanan dana-dana masyarakat yang

dihimpun dan pembiayaan yang diberikan serta seluruh asset BMT.

r. Mengupayakan terjaganya likuiditas dengan mengatur manajemen

dana seoptimal mungkin hingga tidak terjadi pengambilan dana

besar-besaran maupun dana mengendap.

s. Mengupayakan strategi-strategi khusus dalam penghimpunan dana

dan penyaluran dana.

t. Mengupayakan strategi-strategi baru dan handal dalam

menyelesaikan pembiayaan bermasalah.

u. Melakukan kontrol terhadap seluruh harta BMT.

Wewenang Manajer

a. Memimpin rapat komite untuk memberikan keputusan terhadap

pengajuan pembiayaan.

b. Menyetujui atau menolak secara tertulis pengajuan rapat komite

secara musyawarah dengan alasan-alasan yang jelas.

c. Menyetujui atau menolak pencairan atau dropping pembiayaan

sesuai dengan batasan wewenang.

d. Menyetujui pengeluaran uang untuk pembelian aktiva tetap sesuai

dengan batas wewenang.

e. Menyetujui pengeluaran uang kas kecil dan biaya operasional lain

sesuai batas wewenang.

 f. Menyetujui atau menolak penggunaan keuangan yang diajukan

yang tidak melalui prosedur.

g. Memberikan teguran dan sanksi atas pelanggaran yang dilakukan

bawahan.

h. Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

i. Melakukan Rekruitmen, promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

j. Mengadakan kerjasama dengan pihak lain untuk kepentingan

lembaga dalam upaya mencapai target proyeksi dan tidak

merugikan lembaga.

k. Memutuskan menolak atau menerima kerjasama dengan Pihak lain

sesuai dengan kegiatan utama BMT dengan alasan-alasan yang

jelas.

5. Kepala Operasional

Fungsi Utama Jabatan :

Mengelola administrasi keuangan hingga ke pelaporan keuangan.

Tanggung Jawab :

a. Pembuatan laporan keuangan.

b. Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang berkaitan

secara langsung dengan keuangan.

c. Menyiapkan laporan-laporan untuk keperluan analisis keuangan

lembaga.
 Tugas-Tugas Pokok :

a. Pembuatan laporan keuangan.

b. Membuat laporan keuangan harian meliputi neraca dan laba rugia.

c. Membuat laporan keuangan akhir bulan, cashflow dan buku besar.

d. Menyediakan data-data yang dibutuhkan untuk keperluan analisis

perusahaan

e. Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang berkaitan

secara langsung dengan keuangan

f. Mengarsipkan seluruh berkas keuangan sesuai dengan kebijakan

pengarsipan yang digunakan.

g. Menjaga keamanan arsip dan memastikan bahwa seluruh arsip

terjaga

h. Menyediakan data-data yang dibutuhkan untuk keperluan analisis

perusahaan

i. Membuat perincian biaya dan pendapatan bulanan.

j. Melakukan analisis khususnya untuk biaya operasional

menyangkut dengan tingkat efisiensi.

Wewenang :

a. Mengarsipkan dan mengamankan bukti-bukti pembukuan /

transaksi.

b. Meminta kelengkapan administrasi pada pertanggungjawaban

keuangan.
 c. Tidak memberikan berkas/arsip kepada pihak-pihak yang tidak

berkepentingan.

d. Menerbitkan laporan keuangan atas persetujuan manajer untuk

keperluan publikasi.

6. Pemasaran/ Marketing I (Account Officer)

Fungsi Utama Jabatan :

Melayani pengajuan pembiayaan, melakukan analisis kelayakan serta

memberikan rekomendasi atas pengajuan pembiayaan sesuai dengan

hasil analisa yang telah dilakukan.

Tanggung Jawab :

a. Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai

dengan proses sebenarnya.

b. Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan dengan tepat dan

lengkap sesuai dengan kebutuhan dan mempresentasikan dalam

rapat komite.

c. Terselesaikannya pembiayaan bermasalah.

d. Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya

pemgembangan pasar.

e. Melakukan penanganan atau angsuran pembiayaan yang dijemput

ke lokasi pasar.

Tugas – Tugas Pokok :

a. Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai

dengan proses sebenarnya.

b. Melayani pengajuan pembiayaan dan memberikan penjelasan

mengenai produk pembiayaan.

c. Melakukan pengumpulan informasi mengenai calon mitra melalui

kegiatan wawancara dan on the spot (kunjungan lapangan).

d. Mengupayakan kelengkapan syarat.

e. Memastikan analisis pembiayaan yang telah dilakukan dengan

tepat dan lengkap sesuai dengan kebutuhan dan mempresentasikan

dalam rapat komite.

f. Membuat analisis pembiayaan secar tertulis dari hasil wawancara

dan kunjungan lapangan.

g. Memberikan penjelasan secara jelas dan lengkap atas pertanyaan

dan saran peserta komite.

h. Terselesaikannya pembiayaan bermasalah.

i. Melakukan analisis bersama Kabag.Marketing atas pembiayaan--

pembiayaan bermasalah.

j. Membantu menyelesaikan pembiayaan bermasalah.

k. Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya

pengembangan pasar.

l. Memberikan masukan untuk pengembangan pasar dan memberikan

gambaran mengenai potensi pasar yang ada.

m. Menghimpun data-data yang relevan dengan kebutuhan untuk

pengembangan pasar.
n. Melakukan langkah-langkah secara terencana dan terkoordinasi

dengan Kabag.Marketing dan bagian marketing lainnya dalam

kaitannya dengan pengembangan pasar.

o. Melakukan monitoring atas ketepatan alokasi dana serta ketepatan

angsuran pembiayaan mitra.

p. Melakukan monitoring untuk melihat ketepatan alokasi dana.

q. Melakukan monitoring angsuran mitra.

r. Melakukan peringatan baik secara lisan maupun secara tertulis atas

keterlambatan angsuran mitra.

Wewenang :

a. Memberi usulan untuk pengembangan pasar kepada manajer.

b. Menentukan target pengumpulan dana dan penyaluran dana

bersama manajer.

c. Meminpin dan menentukan agenda rapat merketing.

d. Melakukan penilaian terhadap staff marketing.

Marketing II (Funding Officer)

Fungsi Utama Jabatan :

Menerapkan strategi dan pola-pola tertentu dalam rangka menghimpun

dana masyarakat.

Tanggung Jawab :
a. Memastikan target funding tercapai sesuai rencana.

b. Membuka hubungan dengan pihak/lembaga luar dalam rangka

funding.

c. Tersosialisasinya produk-produk funding di BMT kepada

masyarakat dan pihak luar lainnya.

Tugas Pokok

a. Memastikan target funding tercapai sesuai rencana.

b. Bersama dengan manajer menyusun target funding.

c. Melakukan funding sesuai dengan rencana yang disepakati.

d. Melakukan evaluasi terhadap aktivitas yang telah dilakukan.

e. Membuka hubungan dengan pihak/lembaga luar dalam rangka

funding.

f. Menghimpun informasi dan mendata peluang-peluang untuk

mengakses dana dari pihak atau lembaga yang dapat bekerjasama.

g. Mengakses pihak-pihak yang berpotensi dalam menbantu

penggalangan dana masyarakat.

h. Menjaga Amanah yang diberikan dan menjaga nama baik BMT

dalam melakukan tugas, terutama yang berkaitan dengan pihak

luar.

i. Tersosialisasinya produk-produk funding BMT.

j. Melakukan promosi dan sosialisasi atas aktivitas BMT serta

prosuk-produk yang ada di BMT.

 k. Mengusulkan produk-produk yang menarik yang berkaitan dengan

aktivitas BMT dalam rangka mendukung penggalangan dana di

BMT.

Wewenang :

a. Memberi usulan untuk pengembangan produk funding kepada

manajer.

b. Mensosialisasikan produk funding BMT untuk keperluan

penghimpunan dan BMT.

c. Melakukan funding sesuai dengan tugas/target yang diberikan.

d. Mengevaluasi target penghimpunan dana dan pembiayaan BMT.

7. Penagihan

Fungsi Utama Jabatan :

Melakukan tindakan penanggulangan pembiayaan bermasalah.

Tanggung Jawab :

a. Memastikan tertanggulanginya seluruh debitur pembiayaan yang

bermasalah.

b. Terhimpunnya dana angsuran pembiayaan dari debitur bermasalah.

Tugas Pokok :

a. Melakukan identifikasi debitur bermasalah (Kurang lancar,

Diragukan, dan Macet).

b. Menyusun rencana strategi dan target penganggulangan

pembiayaan bermasalah harian, Mingguan dan Bulanan.

 c. Melakukan langkah penanggulangan pembiayaan bermasalah

kepada debitur.

d. Membuat laporan hasil kerja secara periodik Bulanan dan sesuai

kebutuhan.

Wewenang.

e. Mengusulkan kepada Manajer marketing cq. General Manager

terhadap proses Reschedulling/ Restructuring/ Reconditioning dan

kebijakan lain dalam hal penyelesaian pembiayaan bermasalah.

f. Melakukan langkah penyelesaian pembiayaan bermasalah sesuai

prosedur yang berlaku.

g. Memberikan saran dan pendapat tentang strategi dan langkah

penyelesaian bermasalah.

h. Menerima setoran angsuran pembiayaan dari debitur bermasalah

dan menyetorkannya kepada bagian operasional.

8. Admisnistrasi Pembiayaan

a. Menganalisa proposal pembiayaan anggota.

b. Mengajukan persetujuan pembiayaan kepada manajer.

c. Melakukan survei anggota pembiayaan baru.

d. Melakukan administrasi pembiayaan.

e. Melakukan penagihan lapangan.

f. Melakukan pelayanan pencairan pembiayaan.

9. Pembukuan/Akuntansi

a. Membukukan semua transaksi keuangan.

 b. Membuat laporan keuangan secara periodik.

c. Mengadministrasikan seluruh dokumen yang berhubungan dengan

bagian keuangan.

d. Melayani biaya gaji yang telah disetujui manajer.

10. Teller

a. Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar.

b. Melayani penerimaan serta penarikan dana dari dan ke anggota.

c. Melakukan pembayaran sesuai perintah manajer.

d. Menghitung bagi hasil seluruh transaksi yang berhubungan dengan

kas.

e. Mengadministrasikan seluruh transaksi.

f. Membuat laporan transaksi perhari dan mencocokkan dengan uang

kas yang ada.

E. Produk BMT Sumber Mulia Tuntang

1. Produk Simpanan

a. Sirela (Simpanan Sukarela Lancar)

Pengambilan simpanan dapat dilakukan setiap waktu pada jam kantor.

Setoran awal minimal Rp25.000,- selanjutnya minimal Rp2.000,-

b. Sididik (Simpanan Pendidikan)

Setoran awal minimal Rp5.000,- selanjutnya minimal Rp2.000,-

pengambilan pada waktu ajaran baru.

c. Sisuqur (Simpanan Sukarela Qurban)

 Membantu nasabah dalam merencanakan pelaksanaan ibadah Qurban

secara bertahap dan mudah, BMT siap membantu nasabah dalam

penyediaan hewan Qurban pada akhir periode simpanan. Setoran awal

minimal Rp15.000,- selanjutnya minimal Rp5.000,-

d. SIAMANAH (Simpanan Amanah)

Simpanan yang merupakan titipan saja kepada BMT dan tidak

mendapatkan porsi bagi hasil dari lembaga. syarat: Kartu identitas

(KTP/SIM/ PASPOR, dll), mengisi formulir registrasi.

Zakat, Infaq dan Shodaqoh

a. Kegiatan- Kegiatan

1) Menyantuni yatim piatu

2) Memberikan sembako kepada dhu’afa

3) Membantu beasiswa kepada anak-anak yang orang tuanya kurang

mampu

4) Memberikan modal usaha dagang/ ternak pada fakir miskin

5) Memberikan pinjaman Cuma-Cuma (Qordul Hasan) kepada

orang-orang yang memerlukan dana mendadak seperti orang sakit

karena kecelakaan

6) Membantu sarana prasarana masjid, mushola, madrasah dan

majelis ta’lim

7) Memberikan sumbangan pada acara-acara sosial keagamaan

seperti mauludan, yatiman, syukuran akhirussanah dll.

8) Membantu manajemen ekonomi pengusaha pemula.

 b. Sumber dana

1) Zakat dan infaq pengurus, pengawas, penasehat syar’i dan

pengelola BMT Sumber Mulia

2) Zakat dan infaq anggota BMT Sumber Mulia Kesongo

3) Zakat dan Infaq masyarakat.

2. Produk Pembiayaan

a. MDA (Mudharabah)

Mempercayakan modal penuh kepada nasabah untuk mengelola

sebuah usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan bersama.

b. MSA (Musyarokah)

Menambahkan modal usaha umat, bagi hasil ditentukan berdasarkan

komposisi modal dan kesepakatan bersama.

c. Ijaroh (Sewa)

Menyewakan barang atau jasa kepada nasabah dengan pembayaran

angsuran atau tangguh.

d. MBA (Murobahah)

Menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan pembayaran

tangguh pada saat jatuh tempo senilai harga perolehan barang

ditambah keuntungan (mark up) yang telah disepakati.

Syarat Pengajuan pembiayaan

1) Bersedia menjadi anggota.

2) Amanah dan bertanggung jawab.

3) Memiliki kartu identitas.

 4) Memiliki usaha atau pekerjaan tetap.

5) Mengisi formulir permohonan pembiayaan.

6) Bersedia disurvei ke rumah / tempat usaha.

7) Permohonan pembiayaan dilengkapi fotocopy identitas diri (KTP

suami-isteri dan Kartu Keluarga) yang masih berlaku.

8) Pengajuan pembiyaan harus diketahui suami/isteri/ orang tua (bagi

yang belum menikah).

9) Satu keluarga hanya diperbolehkan mengajukan satu permohonan

pembiayaan.

10) Memberikan fotocopy jaminan yang akan dijadikan jaminan.

11) Berkas yang sudah masuk tidak dapat diminta kembali.

F. Data Karyawan BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

Tabel 3.1

NAMA JABATAN KETERANGAN

Nanik Atiani, Amd. Manajer Karyawan Tetap

Sulistyanto, SE. Kabag Opersional Karyawan Tetap

Muhajir Ahsan Magribi Kabag. Pembiayaan Karyawan Tetap

Siti Nur Hasanah Teller Karyawan Tetap

Farida Susiani, Sp. Pemasaran Karyawan Tetap

Ahmad Slamet Pemasaran Karyawan Tetap

M. Akrom Zulfa, Amd Pemasaran Karyawan Tetap

Syaful Hadi Pemasaran Karyawan Tetap

Sumber : Data BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

 Data karyawan diatas merupakan karyawan tetap BMT Sumber Mulia

Tuntang Kab. Semarang sejak awal berdiri hingga saat ini. Dengan karyawan

yang dimiliki oleh BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang telah

menunjukkan kerjasama team yang solid sehingga BMT tersebut menjadi

pilihan masyarakat sekitar Tuntang.

 BAB IV

ANALISIS DATA

A. Kinerja Teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

Kinerja teller di Koperasi BMT Sumber Mulia berdasarkan pengamatan

lapangan sejauh ini sudah memenuhi standar kompetensi teller dan juga

telah memenuhi SOP (Standar Operasional Prosedur). Penulis dalam hal ini

memilih melakukan penilaian terhadap kinerja dari pengamatan secara

langsungdengan teller BMT Sumber Mulia. Berdasarkan pengamatan penulis

pada tanggal 26 januari – 25 februari 2015 di BMT Sumber Mulia, maka

penulis menyimpulkan kriteria penilaian yang dianggap penting dan efektif

yang dibutuhkan oleh seorang teller yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan Persiapan Pelayanan

a. Mempersiapkan counter pelayanan yaitu counter pelayanan dipastikan

kebersihan dan kerapiannya juga ruang teller ditata dengan rapih.

b. Mempersiapkan alat-alat pendukung yaitu alat-alat yang diperlukan

untuk pelayanan diidentifikasi dan dipastikan berfungsi dengan baik.

c. Mempersiapkan formulir-formulir pelayanan yang meliputi formulir-

formulir transaksi setoran atau penarikan.

d. Menerima modal awal untuk operasional dari atasan meliputi uang

untuk modal awal operasional diterima dari atasan, uang untuk modal

awal operasional dihitung jumlahnya, kesesuaian jumlah uang dengan

isian slip serah terima dicocokkan dan ditandatangani dan uang untuk
 modal awal operasional disimpan di tempat yang aman pada ruang

teller.

2. Melayani Anggota Bertransaksi

a. Menyambut anggota dengan cara menyapanya sesuai standar

pelayanan.

b. Memastikan jenis layanan yang diinginkan anggota dan dapat

dilaksanakan.

c. Melayani transaksi penyetoran yang meliputi :

1) Lembar setoran yang digunakan dipastikan keabsahannya.

2) Isian pada formulir setoran dipastikan keabsahannya dan

dikonfirmasikan kepada anggota.

3) Fisik uang yang diterima dari anggota dicocokkan secara global

dengan isian pada formulir setoran.

4) Fisik uang dihitung jumlahnya secara manual atau mesin hitung.

5) Kecukupan jumlah uang dikonfirmasikan kepada anggota.

6) Fisik uang diteliti keasliannya.

7) Fisik uang disimpan pada tempat penyimpanan uang yang aman.

8) Transaksi setoran dicatat atau diinput ke sistem.

9) Lembar setoran diberi validasi dan diserahkan kepada anggota.

10) Lembar bukti transaksi untuk arsip disimpan di tempatnya.

d. Melayani transaksi penarikan yang meliputi :

1) Lembar penarikan yang digunakan dipastikan keabsahannya.

 2) Isian pada formulir penarikan dipastikan keabsahannya dan

dikonformasikan kepada anggota.

3) Data transaksi dicatat atau diinput ke sistem dengan benar.

4) Fisik uang disiapkan dan dihitung di hadapan anggota.

5) Fisik uang diserahkan dan konfirmasikan jumlahnya.

6) Formulir penarikan disimpan di tempatnya.

7) Apabila penarikan dilakukan oleh orang yang bukan anggota atau

orang lain, maka harus menunjukkan identitas/KTP pemilik

simpanan asli.

e. Melayani transaksi pemindahbukuan

f. Melayani transaksi pembayaran lainnya.

g. Mengakhiri pelayanan

1) Anggota dikonfirmasikan tentang selesainnya pelayanan yang

diinginkan.

2) Pelayanan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih.

3. Menyelesaikan Layanan Akhir Hari

a. Membuat laporan kas/teller.

b. Menata berkas transaksi.

c. Mencocokkan jumlah uang fisik dengan laporan.

d. Menyerahkan uang dan laporan kepada manajer.

e. Merapihkan tempat kerja dan alat pendukung.

B. Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam Upaya

Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

Semarang.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Ibu Nur Hasanah selaku

teller di BMT Sumber Mulia pada tanggal 27 juli 2015, maka penulis dapat

menyimpulkan beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja teller ialah

sebagai berikut:

1. Pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari :

a. Pelayanan secara lisan

Pelayanan secara lisan yang diberikan oleh teller BMT Sumber Mulia

meliputi keramahtamahan dalam menyapa anggota. Penyampaian

informasi yang diberikan oleh teller maupun layanan konsumen harus

jelas dan dapat dipahami oleh setiap anggota yang membutuhkan

seperti informasi untuk pengajuan pembiayaan, pembukaan simpanan

dan lain-lain.

b. Pelayanan secara tertulis

Selain memberikan pelayanan secara lisan, teller juga memberikan

pelayanan secara tertulis pada anggota. Seperti contoh ketika ada

anggota yang berusia lanjut dan buta huruf maka teller harus

senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik dengan membantu

mengisi lembar atau slip yang disediakan pada saat transaksi.

 c. Pelayanan melalui perbuatan

Pelayanan ini merupakan jenis pelayanan yang paling menonjol,

karena dari pelayanan inilah para anggota bisa menilai secara langsung

kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang teller. Dalam hal ini

biasanya dibuktikan dengan melakukan kinerja sesuai dengan SOP

(Standar Operasional Prosedur) yang ada di BMT Sumber Mulia.

Sehingga semua kinerja yang dilakukan dapat berjalan secara efektif

dan efisien, serta dapat menumbuhkan rasa puas (costumer

satisfaction) pada diri anggota.

2. Tangibles atau bukti fisik

Bukti fisik perusahaan dari segi keadaan lingkungan sekitar BMT

Sumber Mulia, yang pertama adalah lokasinya yang strategis sehingga

mudah dijangkau oleh anggota. Selain itu gedung BMT Sumber Mulia juga

sangat menarik dan dapat memberikan rasa nyaman dengan berbagai

fasilitas yang ada didalamnya. Berikut gambaran umum gedung BMT

Sumber Mulia :
 Dapur
GARASI

Ruang Karyawan
Mushola

Ruang Manajer Ruang

Brankas

Ruang Teller Ruang

Pembiayaan

Kursi Tunggu
Kursi Tunggu

PINTU UTAMA

Gambar Denah Gedung 4.1

Sumber : BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

Kemudian dari sisi teknologi yang digunakan di BMT Sumber

Mulia Tuntang Kab. Semarang telah sesuai perkembangan IT pada saat

ini. Aplikasi yang digunakan juga merupakan aplikasi yang memenuhi

standar aplikasi di lembaga keuangan sejenisnya. Selanjutnya yang terakhir

yaitu penampilan, teller BMT Sumber Mulia sendiri telah menerapkan

standar busana, wajah, rambut, jilbab (untuk perempuan), tangan dan

aksesoris secara konsisten pada jam kerja.

Maka dengan demikian berdasarkan bukti fisik, teknologi dan

penampilan, teller BMT Sumber Mulia dituntut untuk memberikan yang

 terbaik karena posisinya yang berada pada bagian paling depan dan

melakukan lalu lintas kegiatan maupun transaksi dengan anggota.

3. Reliabiity atau kehandalan

Pemberian pelayanan teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

Semarang telah diberikan sesuai yang dijanjikan sebelumnya. Terbukti

dengan banyak Lembaga Pendidikan yang mempercayakan anak didiknya

untuk dapat praktik secara langsung dan mendapatkan ilmu di dunia kerja

secara nyata. Selain menjunjung tinggi asas kekeluargaan, BMT Sumber

Mulia juga menjunjung tinggi nilai-nilai kedisiplinan sehingga setiap

pekerjaan yang dilaksanakan dapat berjalan tepat pada waktunya.Meskipun

anggota-anggota BMT Sumber Mulia berasal dari kalangan yang berbeda-

beda akan tetapi pelayanan yang mereka peroleh juga harus sama tanpa ada

unsur membeda-bedakan.

Seperti yang sudah diamati oleh penulis dalam hal ini teller BMT

sumber Mulia melakukan beberapa hal seperti memeriksa kebenaran

pengisian data/slip/transaksi secara akurat, memeriksa tanda tangan

anggota secara akurat, memeriksa ID anggota secara akurat, memeriksa

uang rupiah secara akurat (mampu mendeteksi uang palsu), menangani

uang palsu secara prosedur, mengatur uang tunai secara rapi, cepat dan

akurat, selanjutnya mengamankan uang tunai secara prosedur, memp-

posting transaksi secara mandiri, cepat dan akurat, mengamankan user ID

dan password sesuai prosedur dan yang terakhir yaitu melakukan proses

balancing teller secara mandiri, cepat dan akurat.

4. Responsiveness atau kerelaaan melayani

Kesiapsediaan teller BMT Sumber Mulia telah terbukti dengan

kinerjanya yang tepat waktu, cekatan dan juga maksimal. Selain itu teller

juga telah menekankan perhatian untuk menanggapi permintaan,

pertanyaan, dan keluhan dari anggota secara cepat dan proaktif. Dan juga

hadir tepat waktu (5 menit sebelum layanan sudah siap di counter).

Kerelaan melayani inilah yang biasanya digunakan teller BMT

Sumber Mulia untuk menunjukkan kualitas pelayanan kepada anggota

sekaligus juga mempromosikan keunggulan-keunggulan yang ada di BMT

agar dapat menarik calon anggota baru yang tentunya memberikan

pengaruh dan keuntungan langsung pada BMT Sumber Mulia Tuntang

Kab. Semarang.

5. Assurance atau jaminan dan kepastian

Penulis mengamati kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang

Kab. Semarang telah menguasai sistem informasi akuntansi syariah seperti

di lembaga keuangan syariah pada umumnya, selain itu kesopansantunan

dalam berkomunikasi dengan anggota juga sesuai SOP (Standar

Operasional Prosedur). Selanjutnya yaitu rasa aman yang sangat

berpengaruh dalam menjalankan kinerja. Di sini yang dimaksud dengan

kemananan yaitu keamanan yang dapat dimasukkan ke dalam lingkungan

kerja fisik dengan cara memberikan informasi-informasi yang terbaru

selalu kepada anggota.

 Selain apa yang sudah penulis paparkan di atas, assurance atau

jaminan di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang juga

menampilkan kesan profesional kepada anggota secara konsisten,

menjelaskan ketentuan umum produk jasa BMT Sumber Mulia kepada

anggota dengan tepat, menjelaskan fasilits-fasilitas umum produk

simpanan kepada anggota secara tepat, dan memberikan informasi umum

tentang operasional dan pemasaran BMT Sumber Mulia ( jam layanan,

pembayaran listrik, dll) kepada anggota secara tepat.

6. Emphaty atau empati

Pemberian perhatian teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.

Semarang kepada anggotanya seperti menawarkan pelayanan kepada

anggota yang datang ke BMT. Seperti yang penulis amati yaitu

memberikan pelayanan ketika anggota ingin menabung, mengambil dan

mengajukan pembiayaan. Dalam hal ini seorang teller juga dituntut untuk

memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan memahami keinginan

anggotanya. Menghargai semua anggota tanpa diskriminasi (ditampakkan

melalui gesturel/gerak tubuh dan ekspresi wajah yang positif),

menyampaikan informasi secara sistematis dengan bahasa yang mudah

dipahami, bersikap sabar dan sopan dalam menghadapi keluhan anggota

(berusaha memecahkan masalah anggota), bersikap tenang atau tidak panik

dalam menangani masalah yang timbul mendadak serta mampu

menyampaikan masalah beserta alternatif solusinya secara efektif.

C. Pengaruh Kinerja Teller terhadap Anggota BMT Sumber Mulia

Tuntang Kab. Semarang

Perusahaan sebagai salah satu bentuk organisasi pada umunya memiliki

tujuan tertentu yang ingin dicapai dalam usaha untuk memenuhi kepentingan

para anggotanya. Keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan

merupakan suatu kewajiban seluruh pihak yang menjadi bagian dalam

perusahaan atau lembaga termasuk BMT, baik dari pemimpin sampai dengan

karyawan lembaga tersebut.

Perlu disadari bahwa setiap perusahaan ataupun lembaga termasuk

BMT sebagai lembaga keuangan syariah tidak dapat berdiri sendiri dalam

mencapai kesuksesannya, melainkan seperti anggota tubuh yang menjadi satu

kesatuan dan selalu membutuhkan anggota tubuh yang lain, dalam hal ini

adalah termasuk karyawan yang harus saling memberikan kinerja terbaik

khususnya teller.

Kinerja teller BMT Sumber Mulia terbukti dengan meningkatnya

jumlah anggota tiap tahunnya, berikut tabel perkembangan jumlah anggota di

BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang. Perkembangan Jumlah

Anggota BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang Periode (2011-2015)

 Tabel Perkembangan Anggota BMT Sumber Mulia 4.1

Tahun Jumlah Anggota

2011 (akhir) 7202

2012 7652

2013 8043

2014 8420

2015 (per Juli) 8552

Jumlah 39869
Sumber : Data dari BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

Sesuai dengan tabel diatas, penulis dapat menjelaskan bahwa

peningkatan jumlah anggota yang paling pesat terjadi pada tahun 2011 yaitu

mencapai 450 anggota sedangkan jumlah terendah terjadi pada tahun 2014

yaitu 132 anggota dan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari tahun

2011 jumlah anggota BMT Sumber Mulia 7202 yang mencapai 450 anggota

baru dengan presentase kenaikan 5.9%, sedangkan jumlah anggota baru

terendah pada tahun 2014 yaitu 132 anggota dengan presentase 1.6%.Maka

dapat disimpulkan bahwa BMT Sumber Mulia tiap tahunnya mengalami

peningkatan jumlah anggota yang hingga pada tahun 2015 (per Juli)

mencapai 8552 anggota, peningkatan jumlah anggota ini menunjukkan bahwa

kinerja SDM khususnya teller dalam hal ini diterapkan dengan baik sesuai

dengan standar operasional yang berlaku di BMT Sumber Mulia Tuntang

Kab. Semarang.
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan mengenai penilaian

kinerja teller dalam upaya meningkatkan pelayanan anggota, maka dapat

disimpulkan:

1. Kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang sesuai

dengan yang penulis amati dari tanggal 26 Januari-25 Februari 2015 yaitu:

a. Melakukan persiapan pelayanan seperti mempersiapkan counter, alat-

alat pendukung, formulir-formulir dan uang untuk modal awal

operasional.

b. Melayani anggota bertransaksi sesuai dengan standar pelayanan.

c. Menyelesaikan layanan akhir hari seperti membuat laporan kas,

meyerahkan uang dan laporan kepada manajer.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja teller di BMT Sumber Mulia

Tuntang Kab. Semarang meliputi pelayanan baik itu pelayanan secara

lisan, tertulis maupun perbuatan, tangibles atau bukti fisik, reliability atau

kehandalan, responsiveness atau kerelaan melayani, assurance atau

jaminan dan empati.

3. Pengaruh kinerja teller terhadap kualitas pelayanan anggota BMT Sumber

Mulia Tuntang Kab. Semarang terbukti dengan meningkatnya jumlah

anggota pada tiap tahunnya dalam 5 tahun terakhir (2011-2015) yaitu

 8552 anggota dengan presentase kenaikan tertinggi tahun 2011 sebesar

5.9%.

B. Saran

Beberapa saran yang dapat penulis berikan sebagai bahan

pertimbangan bagi BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang antara lain:

1. Bagi pimpinan BMT Sumber Mulia yaitu dengan memanfaatkan potensi

yang sudah ada seperti media internet secara optimal untuk

mempromosikan BMT Sumber Mulia agar dapat dikenal masyarakat

secara luas dan dapat memberikan timbal balik yang positif kepada BMT

Sumber Mulia seperti membuka cabang baru di sekitar wilayah Salatiga.

2. Bagi Teller untuk lebih meningkatkan pemahaman dan mengaplikasikan

prosedur kerja (SOP) secara maksimal dengan terus mempertahankan

sikap terbaik seperti senyum, salam dan sapa agar kenyamanan anggota

tetap terjaga.

3. Bagi peneliti selanjutnya untuk lebih dapat meneliti tentang efektifitas

kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang.

 DAFTAR PUSTAKA

Elviani, Dwi. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten”. Tugas Akhir.
STAIN Salatiga.

Fatmawati, Zuli. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel”. Tugas Akhir. STAIN
Salatiga.

Hudaya, Ayi. 2013. Pengukuran Kinerja Teller Dengan Menggunakan Metode

Sampling Pekerja di BRI Unit Cibatu. Jurnal Kalibrasi. Sekolah Tinggi
Tekhnologi Garut.

J. Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta:

Penerbit Universitas Sanata Dharma.

Kementrian Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia.
2007. Standar Operasional Prosedur Koperasi Jasa Keuangan Syariah
atau Unit Jasa Keuangan Syariah. Jakarta.hal-2.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.

Lovelock, Cristopher H. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: INDEKS.

Mondy, R. Wayne. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga.

Ningsih, Titik. 2009. “Tingkat Kepuasan Anggota BMT Sumber Mulia Tuntang”.
Tugas Akhir. STAIN Salatiga.

Oktivinanto, Oski. 2012. “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri

Cabang Salatiga Diukur Dari Dimensi Kualitas Pelayanan”. Tugas Akhir.
STAIN Salatiga.

PSAK NO. 31. 2015. Definisi Teller.

Ridwan, Muhammad. 2004. Manajemen Baitul Mal wa Tamwil. Yogyakarta: UII

Press.

Setiawan, Rahmat Yuli. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada KJKS
Barokah Tegalrejo) (2015)”. Skripsi. STAIN Salatiga.

Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES

Publishing.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-
17. Bandung: Alfabeta.

Templar, Richard. 2005. Berpikir Cepat : Penilaian Kinerja. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi ke-2 Cetakan Ke Tujuh.

Yogyakarta: Andi.

Wijaya. 2010. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Yani M,. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Mitra Wacana
Media.

Zuhri, Saifudin. 2009. “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kredit dan

Diversifikasi Produk terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Tumang
Kecamatan Ampel Kabupaten Semarang Boyolali”. Skripsi: UMS.