MAKALAH

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

OLEH :
KELOMPOK 1
1. RURI SELVYANA AGUS
2. RISKA AISHA MAHARANI
3. SUKMA ALFI YENITA
4. SYAHRUL RAMADHAN
5. YASINTA SALSABILA

PRODI DIII KEPERAWATAN

JURUSAN KESEHATAN REKREASI

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2021
 KATA PENGANTAR

Alhamdulilllah kami haturkan Kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat limpahan Rahmat dan Hidayahnya  sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah ini.
 Makalah ini merupakan salah satu tugas individu pada mata kuliah Pelayanan Prima.
Dimana dalam makalah ini membahas mengenai  “MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN”. Penulis menyadari bahwa dengan keterbatasan kemampuan dan
pengetahuan yang penulis miliki, materi ulasan yang penulis sajikan masih jauh dari
kesempurnaan sehingga tentunya tak akan luput dari kesalahan dan kekhilafan.
Oleh karena itu, penulis menghargai dan bahkan mengharapkan segala bentuk
masukan dan kritik dari rekan-rekan ataupun pihak lain untuk lebih membangun dan
menyegarkan wawasan yang lebih bijaksana sejalan dengan perkembangan ilmu
pengetahuan yang kompetitif,  karena dengan adanya kritik dan saran yang
membangun tersebut dapat memberikan wawasan kepada penulis untuk
kesempurnaan makalah-makalah berikutnya.
Dan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

                                                                                                        

                                        
                                                                                  Pariaman, 9 Maret 2021
                                                                                                            

                                                                                             Kelompok 1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................................2
DAFTAR ISI.................................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................4
A. Latar Belakang....................................................................................................4
B. Rumusan Masalah.................................................................................................6
BAB II PEMBAHASAN...............................................................................................7
A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan...............................................7
B . Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan.............................................................10
C. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan.............................................................13
D. Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan...............................................................16
E. Indikator Mutu Keperawatan...............................................................................17
F. Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan...............................................................18
BAB III PENUTUP.....................................................................................................21
A. Kesimpulan.......................................................................................................21
B. Saran – saran.....................................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................22
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang 
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah
sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada
pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan
kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)
Bidang kesehatan yang paling terpengaruh oleh dampak globalisasi, yakni
antara lain bidang perumahsakitan, tenaga kesehatan, industri farmasi, alat kesehatan
dan asuransi kesehatan.
Di bidang perumahsakitan misalnya, manajemen pelayanan kesehatan belum
efisien. Mutunya masih relatif rendah. Disinilah justru letak keunggulan rumah sakit
swasta asing yang telah terbiasa bekerja dengan sistem manajemen profesional.
Kehadiran rumah sakit swasta asing akan menguntungkan kelompok konsumen
tertentu karena mempunyai lebih banyak pilihan pelayanan kesehatan yang kian
bermutu, namun rumah sakit swasta nasional akan tersaingi dan kesenjangan
pelayanan kesehatan antara kelompok yang mampu dan yang kurang mampu akan
menjadi lebih lebar.
Oleh karena itu upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah
terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal
ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit
saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas
Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta.

Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial
dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini
terjadi karena di satu sisi tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan
dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek
penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa

Kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana
yang tercantum dalam pasal 28 H ayat (1) : “ setiap orang berhak hidup sejahtera lahir
dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat,
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.

Pembangunan Kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan
kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang
Dasar 1945. Pembangunan Kesehatan tersebut diselenggarakan dengan berdasarkan
kepada Sistem Kesehatan Nasional ( SKN ) yaitu suatu tatanan yang menghimpun
berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna
menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sebagai pelaku dari pada
penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah masyarakat, pemerintah ( pusat,
provinsi, kabupaten/kota ), badan legeslatif serta badan yudikatif. Dengan demikian
dalam lingkungan pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah harus
saling bahu membahu secara sinergis melaksanakan pembangunan kesehatan yang
terencana, terpadu dan berkesinambungan dalam upaya bersama-sama mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Keberhasilan pembangunan Kesehatan berperan penting dalam meningkatkan

mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai keberhasilan
dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya
kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Puskesmas
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab
penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-
masing. Puskesmas sesuai dengan fungsinya ( sebagai pusat pembangunan
berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga serta pusat
pelayanan kesehatan dasar ) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pelayanan kesehatan yang berkwalitas dalam rangka mencapai tujuan
pembangunan kesehatan Nasional yaitu terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya bagi setiap orang.

Berbicara masalah mutu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas, terkandung

makna bahwa Puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas.

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan. Mutu
adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan ( Dr. Ridwan Amirrudin, SKM.,
M.Kes., 2007 ).

Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar
yang disediakan / diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau
kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan.

B. Rumusan Masalah
1) Apa yang dimaksud Mutu dan pelayanan keperawatan ?
2) Sebutkan Dimensi Mutu ?
3) Bagaimana Penilaian Mutu pelayanan Keperawatan ?
4) Bagaimana penilaian Strategi Mutu pelayanan keperawatan ?
5) Bagaimana Indikator mutu pelayanan keperawatan ?
6) Bagaimana Pengembangan mutu pelayanan keperawatan ?
7) Bagaimana persepsi mutu Pelayanan Keperawatan ?

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan

1. Mutu
Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus,
luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut para
ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.
(American society for quality control). Mutu adalah “fitness for use” atau
kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu
adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang
berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi
dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku
dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan
barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk
pelayanan keperawatan.
2. Pelayanan Keperawatan
a. Pelayanan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau
jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan
(Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler
(2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu
perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang
lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak
berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa
pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual,
sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang
ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati
atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik
dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan
pelayanan sebagai berikut :
1) pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based)
atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari
segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesional;
Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan
2) beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s precense);
3) pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal
need) atau kebutuhan bisnis (business need); dan
4) pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or
non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).

Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa

pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan
pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat
dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan
memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang
professional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari
transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu tidak
ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.

b. Keperawatan
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai
kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas untuk
membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal dengan
tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang seharusnya
dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau pengetahuan.
Sedangkan Kelompok Kerja Keperawatan (1992) menyatakan bahwa keperawatan
adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan bagian integral dari layanan
kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yangm komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik sakit maupun sehat, yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Layanan keperawatan diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya
kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Pelayanan Keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya
interaksi antara perawat dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan
antara perawat dan pasien. Hubungan ini dimulai sejak pasien masuk rumah sakit.
Kozier et al (1997) menyatakan bahwa hubungan perawat-pasien menjadi inti dalam
pemberian asuhankeperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan peningkatan
kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat-pasien. Oleh karena itu
metode pemberian asuhan keperawatan harus memfasilitasi efektifnya hubungan
tersebut. Konsep yang mendasari hubungan perawat pasien adalah hubungan saling
percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualitas.
Pengertian keperawatan di atas dikaitkan dengan karakteristik dan batasan
yang telah dijelaskan sebelumnya, maka keperawatan dapat dikatakan sebagai jenis
produk yang menghasilkan pelayanan yang berbasis orang (people based) yaitu
berbasis pada pasien baik sakit maupun sehat akibat ketidaktahuan, ketidakmampuan,
atau ketidakmauan dengan menyediakan layanan keperawatan oleh tenaga perawat
profesional berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif. Sebagai
suatu praktek keperawatan yang profesional, dalam pelayanannya menggunakan
pendekatan proses keperawatan yang merupakan metode yang sistematis dalam
memberikan asuhan keperawatan yang terdiri dari pengkajian, diagnosis
keperawatan, perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi. Namun dalam pelaksanaannya
harus memperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien yaitu rasa
percaya, empati dan caring.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas,
maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan
yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun
sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar
pelayanan.

B . Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Windy (2009) menyatakan bahwa dimensi mutu dalam pelayanan
keperawatan terbagi kedalam 5 macam, diantaranya:
1. Tangible (bukti langsung)
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien
yang meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan’. Sehingga
dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang perawatan;
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan
kerapian serta kebersihan penampilan perawat.
2.  Reliability (keandalan)
 Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk
memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana ‘dapat
dipercaya’ dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang
‘konsisten’. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan
adalah : prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang
cepat dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten
(pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak
berbelat belit.
3.  Responsiveness (ketanggapan)
Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’
dan memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada
persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam
pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat
membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada saat pasien
membutuhkan.
4. Assurance (jaminan kepastian)
Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien
menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Untuk mencapai
jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen :
‘kompetensi’, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan; ‘keramahan’, yang juga diartikan kesopanan
perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan ‘keamanan’, yaitu jaminan pelayanan
yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif
pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan.
5.  Emphaty (empati)
Empati lebih merupakan ’perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien
secara individual’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat
diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada
setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan
diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Uraian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan
mutu pelayanan keperawatan. Mutu pelayanan keperawatan jika dipandang sebagai
suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan outcome, maka mutu pelayanan
keperawatan merupakan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek,
komponen atau unsur pelayanan keperawatan. Dan untuk menjaga mutu pelayanan
keperawatan perlu dilakukan penilaian sebagai evaluasi dari mutu pelayanan tersebut.
Oleh karena itu perlu dipahami mengenai penilaian mutu yang akan dibahas pada sub
bab berikut ini.

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat
subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb:
a) Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan
pemberi jasa.
b) Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
c) Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
d) Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima
jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan
pemakai jasa
e) Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus
diukur atau dibuat standarnya
f) Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
g) Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima
jasa
h) Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan
setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa
i) Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan
j) Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal

C. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-
pendekatan yang dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu :

1. Audit Struktur (Input)

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan

masukan (input) yang meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi,
manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas
keperawatan. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya
mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran. Penilaian juga
dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan
dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup
pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahwa struktur
berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber
daya yang memadai. Aspek dalam komponen struktur dapat dilihat melalui :
a) Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan
b) Peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan
c) Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio pasien-
perawat
d) Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
 Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih
difokuskan pada hal-hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan
keperawatan, diantaranya yaitu :
a) Fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan aman,
serta penataan ruang perawatan yang indah;
b) Peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata
dengan baik;
c) Staf keperawatan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas
maupun kuantitas
d) Keuangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi
e) dana.
f)
Faktor-faktor yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik,
baik manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun logistik.

2) Proses (Process)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini
merupakan proses yang mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome).
Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan
(perawat) dan interaksinya dengan pasien.
Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan,
prosedur dan penanganan kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap
perawat dalam merawat pasien. Dan baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan
tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai
dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak
berlebihan). Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses
dihubungkan dengan aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan
keperawatan.. Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi.
 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan ini difokuskan pada
pelaksanaan pemberian pelayanan keperawatan oleh perawat terhadap pasien dengan
menjalankan tahap-tahap asuhan keperawatan. Dan dalam penilaiannya dapat
menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi keperawatan.
Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan
standar operasional prosedur, relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas
pelaksanaannya.

3.      Hasil (Outcome)

Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap
pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif
maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan
pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan
(Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000).
Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa outcome berkaitan dengan
hasil dari aktivitas yang diberikan oleh petugas kesehatan. Hasil ini dapat dinilai dari
efektifitas dari aktivitas pelayanan keperawatan yang ditentukan dengan tingkat
kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus pendekatan ini
yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkatan
derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat
dijadikan indikator dalam menilai mutu pelayanan keperawatan.
Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam
melakukan penilaian terhadap mutu. Namun sebagai suatu sistem penilaian mutu
sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi struktur,
proses dan hasil. Dan setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat dilakukan
strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu
pelayanan tersebut. Namun seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu
mengalami perkembangan yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana
yang tepat dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan.
 Oleh karena itu pada sub bab berikutnya akan dibahas mengenai strategi
dalam mutu pelayanan keperawatan.

D. Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)
Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an
implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk
mendesain standar pelayanan keperawatan dan mengevaluasi pelaksanaan standar
tersebut (Swansburg, 1999).
Sedangkan menurut Wijono (2000), Quality Assurance sering diartikan
sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality Assurance berasal dari
kata to assure yang artinya meyakinkan orang, mengusahakan sebaik-baiknya,
mengamankan atau menjaga. Dimana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik-
teknik seperti inspeksi, internal audit dan surveilan untuk menjaga mutu yang
mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan
efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.
Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah
kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan
adalah :
a. Audit internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya
(pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai dengan standar
operating procedure (SOP)
b.Evaluasi proses
c. Mengelola mutu
d.      Penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu system (input, proses, outcome),
menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada satu sisi yaitu pada
proses pemberian pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan
keperawatan
2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)
Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan
perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Menurut
Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit yaitu
Total Quality Management dimaksudkan pada program industry sedangkan
Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijonon (2000) mengatakan
bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu
secara terus menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif
dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang
berlaku.
Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kaluzny (1994) bahwa Quality
Improvement merupakan manajemen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang
baik. Dan Continuous Quality Improvement sebagai filosofi peningkatan mutu yang
berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan yang
baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan (Shortell, Bennett dan Byck,
1998).
Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam
keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara
terus menerus yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan
kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik-karakteristik
yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.
3. Total quality manajemen (TQM)
Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu
cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan
pasien dan perbaikan mutu menyeluruh. (Windy, 2009)

E. Indikator Mutu Keperawatan

Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA
Kategori Ukuran
Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi
berfokus operasi
outcomes 2 Angka decubitus
pasien 3 Angka pasien jatuh
4 Angka psien jatuh dengan cidera
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan
cateter line central di ICU dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC
Ukuran 9 Konseling berhenti merokok pada kasus AMI
berfokus 10 Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal
pada jantung
intervensi 11 Konseling berhenti merokok pada kasus
perawat Peneumonia
Ukuran 12 Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan
berfokus kontrak
pada system 13 Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN
dan UAP
14 Practice Environment Scale—Nursing Work
Index
15 Turn over

F. Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan

a. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan keperawatan yang bermutu sebagai suatu
layanan keperawatanyang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali

b. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya
dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta
efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

c. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan keperawatan yang
bermutu sebagai suatu layanan keperawatan yang efisien dan efektif. Pasien
deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya
layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan
pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin
berkurang.

d. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan keperawatan berpandangan bahwa layanan kesehatan
yang bermutu merupakan layanan keperawatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
keperawatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat
biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
e. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
keperawatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu
tantangan dan terkadang administator layanan keperawatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian
terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.

f.Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan keperawatan akan
menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan keperawatan
selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan /
kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan
mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga
dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan
keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan
oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik
sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pasien dan standar pelayanan. Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality
Control ) dimulai dari menyusun strandar – standar mutu, selanjutnya mengukur
kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah
ditetapkan. Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan
peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik
(public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan
kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program
kesehatan masyarakat lainnya.

B. Saran – saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat
mulai menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan
manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama
manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun
pasien sehingga dapat menjadi perawat yang professional.
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan

Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2011.
Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996.
Depkes RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Cetakan IV, Jakarta, 1996.
, Renstra Pembangunan Kesehatan 2005 - 2009, Jakarta, 2005.
Eli Nurachma, Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit, Jurnal Keperawatan
dan Penelitian Kesehatan, Jakarta, 2007.
Guwandi. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Rineka Cipta. Jakarta, 1991.
Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan, Surabaya, 2005.