KERANGKA ACUAN KERJA

KONSULTANSI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2019

RSUP SANGLAH

I. PENDAHULUAN

1. UMUM

Pelayanan menjadi faktor utama setelah keselamatan. Untuk itu peningkatan pelayanan kepada
seluruh pengguna jasa di semua unit pelayanan RSUP Sanglah harus berperan serta. Visi dan misi rumah
sakit yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi untuk menghadapi kompetisi, seharusnya dapat
diwujudkan dengan baik. Salah satu yang menjadi dasar pelayanan adalah harus diketahui bagaimana
tingkat kepuasan pelanggan ,untuk mengetahui hal tersebut dapat salah satunya dapat diperoleh
dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, sehingga rumah sakit dapat mengukur sejauh mana
pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Diharapkan dengan adanya hasil
survey, RSUP Sanglah sebagai organisasi dapat merumuskan strategi pelayanan yang baik dan bias
menjaga kualitas pelayanan.

2. LATAR BELAKANG

a. RSUP Sanglah ingin mendapatkan hasil pengukuran sejauh mana kepuasan pelanggan di setiap
unit pelayanan
b. Untuk mewujudkan rencana tersebut RSUP Sanglah sebagai instansi pelayanan publik
mempunyai program untuk melakukan survei kepuasan terhadap pengguna jasa pelayanan
kesehatan
c. Survey kepuasan pelanggan merupakan upaya pemenuhan standard mutu dan hasil survey
dapat dipergunakan untuk melakukan upaya perbaikan berkelanjutan.

3. MAKSUD DAN TUJUAN

a. Kerangka Acuan Kerja ini merupakan petunjuk bagi konsultan Survei Kepuasan Pelanggan yang
memuat ruang lingkup, kriteria, keluaran dan proses yang harus dipenuhi dan diperhatikan serta
diinterpretasikan dalam pelaksanaan tugas survei kepuasan pelanggan.
b. Dengan penugasan ini diharapkan konsultan survei kepuasan pelanggan melaksanakan
tanggung jawabnya dengan baik untuk menghasilkan keluaran yang memadai sesuai dengan
kerangka acuan kerja (KAK) ini
c. Mengetahui index kepuasan pelanggan RSUP Sanglah
d. Mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan
e. Mengukur Customer Loyalty Index dan memahami perilaku loyalitas pelanggan
f. Dapat melakukan pengembangan standar layanan
g. Diharapkan konsultan dapat memberikan rekomendasi perbaikan peningkatan mutu layanan
untuk tingkat kepuasan & loyalitas pelanggan
4. LINGKUP PEKERJAAN

1. Ruang lingkup responden

Ruang lingkup untuk program survei adalah pengguna layanan kesehatan di unit pelayanan RSUP
Sanglah. Jumlah populasi dari masing masing unit pelayanan di RSUP Sanglah yang disajikan dalam tabel
berikut dipergunakan sebagai dasar dalam penentuan jumlah sampel yang sesuai.

Rata Rata Tingkat Hunian Harian Ruang Rawat Inap Di RSUP Sanglah Tahun 2018

Instalasi Ruangan Jml. Terisi BOR (%)

IGD TRANSIT IGD 15 22 146,7
IGD VK (OHDU) 2 1 50
IGD RATNA 39 36 92,3
IGD Transit VK IGD 3 0 0
IGD MEDICAL SURGICAL 34 31 91,2
INSTALASI GERIATRI GANDASTURI 13 6 46,2
INSTALASI KANKER TERPADU ANGSOKA II 39 31 79,5
INSTALASI PJT ICCU 12 9 75
INSTALASI PJT IW PJT 13 10 76,9
INSTALASI PJT TRANSIT PJT 5 2 40
INTENSIF TERPADU (IATI) LUKA BAKAR 15 9 60
INTENSIF TERPADU (IATI) ICU TIMUR 14 12 85,7
INTENSIF TERPADU (IATI) ICU BARAT 7 4 57,1
INTENSIF TERPADU (IATI) HIGH CARE 7 4 57,1
IRNA A WIJAYA KUSUMA 30 29 96,7
IRNA A SANJIWANI 14 8 57,1
IRNA A FLAMBOYAN 35 23 65,7
IRNA A MAHOTTAMA 22 21 95,5
IRNA B CEMPAKA III ANAK 39 34 87,2
IRNA B PUDAK 25 22 88
IRNA B CEMPAKA I NEONATUS 20 25 125
IRNA B ANGGREK 16 15 93,8
IRNA B CEMPAKA II GINEKOLOGI 14 14 100
IRNA B CEMPAKA II OBSTETRI 25 7 28
IRNA B CEMPAKA I NICU 13 12 92,3
IRNA B CEMPAKA I PICU 9 6 66,7
IRNA C ANGSOKA III 45 37 82,2
IRNA C BAKUNG BARAT 14 1 7,1
IRNA C BAKUNG TIMUR 26 22 84,6
IRNA C ANGSOKA I 45 33 73,3
IRNA C KAMBOJA 20 18 90
IRNA D NUSA INDAH 37 13 35,1
IRNA D NAGASARI 10 6 60
IRNA D MAWAR 26 20 76,9
IRNA D LELY 27 21 77,8
PAVILIUN AMERTA TRANSIT WING 4 0 0
PAVILIUN AMERTA TRANSIT VK WING 3 0 0
PAVILIUN AMERTA SANDAT 20 6 30
PAVILIUN AMERTA JEPUN BALI 8 2 25
Total 765 572 74,8
 Rata rata Kunjungan Laboratorium Tahun 2018

Jumlah Kunjungan Rata Rata

Instalasi Total
Harian Kunjungan Bulan
Laboratorium PK 68.724 260 5727
Mikrobiologi 2.320 8 193
Patologi Anatomi 3.167 12 263
Radiologi 20.269 76 1689
Radiotherapy 17.779 67 1481

Rata Rata Kunjungan Rawat Jalan Paviliun Amerta Tahun 2018

Jumlah Kunjungan Rata Rata

Instalasi Total
Harian Kunjungan Bulan
 Paviliun Amerta 23.520 89 1.960

Rata rata Kunjungan Rawat Darurat Tahun 2018

Jumlah Rata Rata

Instalasi Total
Kunjungan Harian Kunjungan Bulan
Rawat Darurat 21376 80 1781

Rata-rata Kunjungan Rawat Jalan Poliklinik Tahun 2018

Jumlah Kunjunagn Rata Rata

Instalasi Total
Harian Kunjungan Bulan
 Instalasi Rawat Jalan 457.970 1.114 24.517

Adapun cara pembayaran yang dipergunakan oleh pengunjung/pasien di RSUP sanglah dapat disajikan
dalan grafik berikut:
Kriteria Responden

Kriteria Profil Responden

Pengguna Layanan RSUP Sanglah (minimal 2 kali) Pelayanan di Rawat Inap
Pelayanan di Rawat Jalan Poliklinik
Pelayanan di Rawat Jalan Wing Amerta
Pelayanan di IGD
Pelayanan di Penunjang
Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah, SD, SMP, SMA, S1,S2, S3
Tingkat penghasilan 0-2,5 jt, >2,5-5jt, >5-8 jt, >8-12 jt, >12jt-
Cara Bayar BPJS, Jamkesda, IKS, Umum
Pekerjaan Swasta, PNS,

2. Ruang lingkup pekerjaan

Proses survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Penentuan sasaran pelayanan (pelayanan Loket pendaftaran rawat jalan, informasi, satpam,
pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan poliklinik rawat jalan dan poli rawat
jalan wing amerta) yang akan disurvei melalui kepuasan pelanggan menurut 9 unsur dan
harapan pelanggan.
b. Studi pustaka dan lapangan untuk pencarian referensi yang dibutuhkan dalam survei mencakup
pengumpulan data sekunder yang terdapat di lapangan. Study pustaka juga mencakup data
keluhan pelanggan, hasil survei sebelumnya, data lainnya.
c. Penentuan alat dan teknik pengumpulan data yang akan digunakan selama survei seperti
komputer, audiovideo, camera, telekomunikasi, transportasi dan lain-lain. Serta teknik
pengumpulan data survei melalui metode meeting, interview langsung.
d. Penyusunan kuisioner yang dilakukan dengan melibatkan pihak RSUP Sanglah, untuk
menemukan titik kritikal dari jasa pelayanan yang diberikan RSUP Sanglah meliputi :
 1. Persyaratan: adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan di RSUP Sanglah, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur: adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
oleh RSUP Sanglah selaku pemberi dan masyarakat penerima pelayanan di RSUP
Sanglah, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian: adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di RSUP Sanglah.
4. Biaya/Tarif : adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di RSUP Sanglah yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara RSUP Sanglah dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan RSUP Sanglah.
6. Kompetensi Pelaksana: adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
pelayanan di RSUP Sanglah meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana : adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan di RSUP
Sanglah.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan: adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana: Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

e. Kuisioner yang tersusun sebelum disebar dilakukan uji coba untuk menentukan validitas dan
realibilitas.
f. Penyebaran kuisioner diberikan mengacu kepada identifikasi pelanggan dan jumlah sample yang
telah ditetapkan sebelumnya
g. Analisis data dilakukan setelah data terkumpul dengan menggunakan metode analisis yang
umum seperti SEM (Structural Equation Model), NPS (Net Promotor Score), Importance
Performance Analysis, Analisis GAP, Diagram Kartesius, QFD, dan lain-lain.
h. Untuk menjamin validitas data dilakukan mekanisme kontrol melalui metoda Back-Check dan
metoda Wittness pendampingan terhadap wawancara yang dilaksanakan.
i. Laporan yang terdiri dari laporan Awal, Laporan Akhir dan Lampiran.
j. Presentasi hasil survei kepuasan pelanggan

5. KEGIATAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

a. Konsep Dasar : Melaksanakan survey kepuasan pelanggan RSUP Sanglah .

b. Lingkup Tugas yang harus dilaksanakan oleh konsultan survei kepuasan pelanggan meliputi
tugastugas yang terdiri dari :
 I. Persiapan teknis seperti mengumpulkan data dan informasi lapangan, membuat
interpretasi secara garis besar terhadap KAK.
II. Menyusun pra Rencana kerja seperti metoda kerja , termasuk program kerja dan desain
kuisioner
c. Sebaran sample berdasarakan hari :
a. Hari kerja : Senin s/d jumat
b. Hari libur : Sabtu, minggu / libur
d. Sebaran sample berdasarkan waktu :
a. Hari kerja - 09:00 -20:00
b. Hari libur - 08:00 -20:00

8. KELUARAN ( OUTPUT)

Keluaran yang dihasilkan oleh Konsultan Kepuasan Pelanggan berdasarkan Kerangka Acuan Kerja ini,
yang minimal meliputi :

1. Hasil penilaian kepuasan

 Nilai Index Kepuasan ( Overall Satisfaction Index )
 Importance Performance Map
 Action Plan
2. Rekomendasi Improvement Pelayanan

9. KRITERIA

a. Kriteria Umum

Pekerjaan yang akan dilaksanakan oleh konsultan survei kepuasan pelanggan seperti yang
dimaksud pada KAK harus memperhatikan kriteria umum disesuaikan berdasarkan dan
kompleksitas survei kepuasan pelanggan.

b. Kriteria Khusus

Kriteria khusus dimaksudkan untuk memberikan syarat-syarat luasan yang khusus, spesifik
berkaitan dengan kriteria responden, dari sisi usia, gender dan loyalitas pelanggan.

10. METODE

a) Metode Kontak (Face to face survey) Metode kontak langsung dengan pelanggan di RSUP Sanglah
b) Sampling Menggunakan random sampling dalam melakukan survei
c) Analisis Model (Descriptive Profile, Customer Satisfaction Index, Perceptual Mapping, Importance
Performance Analysis)
11. PROSES SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

a. Dalam proses survei kepuasan pelanggan untuk menghasilkan keluaran-keluaran yang diminta,
Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan harus menyusun jadwal pertemuan berkala dengan User.

b. Dalam pertemuan berkala tersebut ditentukan produk awal, antara dan pokok yang harus dihasilkan
Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan sesuai dengan rencana keluaran yang ditetapkan dalam KAK ini.

c. Dalam melaksanakan tugas, konsultan Survei kepuasan pelanggan harus selalu memperhitungkan
bahwa waktu pelaksanaan pekerjaan adalah mengikat.

d. Jangka waktu pelaksanaan, khusus sampai diserahkannya dokumen laporan survei kepuasan
pelanggan untuk siap adalah : 45 (empat puluh lima) Hari Kalender sejak dikeluarkannya Surat Perintah
Mulai Kerja.

12. MASUKAN

a. INFORMASI

a. Untuk melaksanakan tugasnya Konsultan survei kepuasan pelanggan harus mencari informasi
yang dibutuhkan selain dari informasi yang diberikan oleh Pemberi Tugas termasuk melalui
Kerangka Acuan Kerja ini.

b. Konsultan survei kepuasan pelanggan harus memeriksa kebenaran informasi yang digunakan
dalam pelaksanaan tugasnya dengan baik . Kesalahan / kelalaian pekerjaan survei kepuasan
pelanggan sebagai akibat dari kesalahan informasi manjadi tanggung jawab Konsultan Survei
Kepuasan Pelanggan.

b. TENAGA

Untuk melaksanakan tujuannya, Konsultan survei kepuasan pelanggan harus menyediakan tenaga yang
memenuhi ketentuan pengalaman market research, baik ditinjau dari segi lingkup survei kepuasan
pelanggan tingkat kompleksitas pelaksanaan survey.

13. PROGRAM KERJA

a. Konsultan Survei Kepuasan Pelanggan harus menyusun program kerja minimal meliputi :

i. Jadwal kegiatan secara terperinci

 ii. Alokasi tenaga yang lengkap dengan tingkat keahliannya maupun jumlah tenaga yang
diusulkan Konsultan untuk melaksanakan tugas survei kepuasan pelanggan , serta harus
mandapat persetujuan dari Pemberi Tugas

iii. Konsep penanganan pekerjaan survei kepuasan pelanggan

b. Program kerja secara keseluruhan harus mendapatkan persetujuan dari Pemberi Tugas, setelah
sebelumnya dipresentasikan oleh Konsultan Perencana dan mendapatkan pandangan/ pertimbangan
teknis dari Pemberi Tugas

14. WAKTU PELAKSANAAN

Waktu pelaksanaan untuk program survei kepuasan pelanggan adalah 45 hari kalender.

Bulan I II III IV V VI
Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Studi pustaka dan
lapangan                                                
Persiapan 2.Development & Approval
40% Design of Questionnaire                                                
3. Briefing and Roleplay
Interviewer                                                

4. Field Work Research                                                

Pelaksanaan
5. Quality Control                                                
6. Input Data                                                
7. Data Analysis                                                
Pelaporan 8. Reports                                                
9. Presentation &
Recommendation                                                

16. PENUTUP

a. Setelah Kerangka Acuan Kerja (KAK) ini diterima, maka konsultan hendaknya memeriksa semua bahan
masukan yang diterima dan mencari bahan masukan lain yang dibutuhkan.

b. Berdasarkan bahan-bahan tersebut konsultan agar segera menyusun program kerja untuk dibahas
dengan Pemberi Tugas.