PROSEDUR KOMPLAIN

Keluhan / pengaduan pasien (keluarganya) umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak yang
berhubungan dengan pasien seperti ruang rawat inap, poliklinik, IGD, informasi dan lain-lain dan
baru diteruskan kebagian tim manajemen mutu.

Jika keluhan disampaikan pasien secara Langsung, maka terima pasien dengan baik, tanyakan
identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian
beritahukan hal tersebut kepada Bagian manajemen mutu agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan pasien melalui telepon, maka terima telepon dari pasien dengan baik
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut
kepada Bagian tim manajemen mutu agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan Pasien melalui surat, terima surat dari pasien dan teruskan surat tersebut
sesuai dengan tujuannya ke Bagian tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun .

Jika keluhan pasien melalui kotak saran. Kotak saran harus terkunci dan hanya dapat dibuka oleh
petugas yang berwenang (bagian tim manajemen mutu). Setiap hasil kotak saran dikumpulkan dan
diseleksi oleh bagian Humas. Kotak saran dibuka 1 minggu 2 kali oleh anggota bagian manajemen
mutu.

Inventarisasi permasalahannya yang disampaikan pasien kedalam beberapa klasifikasi keluhan

sebagai berikut :

Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (Kualitas produk, pendaftaran Pasien).

Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)

Keluhan Lain-lain.

Tim manajemen mutu mencatat setiap keluhan pasien kedalam buku registrasi keluhan pasien,
untuk ditemukan solusinya. Apabila pasien telah mempunyai formulir klaim tersendiri maka
pencatatan kedalam form diatas tidak diperlukan.

Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses
lebih lanjut.

Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen
pendukungnya kepada Bagian manajemen mutu RSUD Kuala Kurun agar dapat dilakukan dan
ditindak lanjuti.

Menerima Laporan dari unit pelayanan Pasien berikut dengan berkas pendukungnya serta
memeriksa dan mengindentifikasi pokok permasalahannya.

Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif

solusi.

Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada
Bagian tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun.
Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada pimpinan Rumah Sakit
untuk diperiksa

Menerima dan memeriksa laporan penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang
ada.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, Bagian Tim manajemen mutu RSUD Kuala Kurun langsung
memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan
sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada pimpinan Rumah Sakit.

Meneruskan masalah tersebut kepada tim manjemen mutu untuk mendapatkan keputusan
penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai keputusan final atas penyelesaian komplain

Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta
menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pasien terkait untuk
mendapatkan umpan balik.

Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah
tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.

Semoga bermanfaat sebagai acuaan kita dalam melayani Pasien di RSUD Kuala Kurun ,Mohon maaf
apabila ada kekukurangan dalam penulisan ini…

Bagikan ini:

Klik untuk membagikan di Facebook(Membuka di jendela yang baru)Klik untuk berbagi via Google+
(Membuka di jendela yang baru)Klik untuk berbagi di WhatsApp(Membuka di jendela yang baru)