Participant Book The Powerful Telemarketing Strategy - B3

PERSUASIVE COMMUNICATION &
INFLUENCING SERIES
“THE POWERFUL TELEMARKETING

STRATEGY”
PARTICIPANT WORKBOOK
10 - 11 AGUSTUS 2020
DISELENGGARAKAN OLEH :
MANDIRI SYARIAH UNIVERSITY
BEKERJASAMA DENGAN
PERSONA GLOBAL INDONESIA
PENGANTAR
Persona Global Indonesia memiliki hak untuk mengembangkan materi Persuasive

Communicator yang merupakan trademark Persona Global Inc, USA.
Materi ini dirancang dan dikembangkan oleh Persona Global Indonesia untuk Mandiri
Syariah University, yang ditujukan untuk meningkatkan kompetensi para supervisor dalam
meningkatkan kemampuan kepemimpinan sebagai supervisor dan telemarketing secara
efektif.
Supervisor adalah profesional yang dipersiapkan untuk menjadi pemimpin perusahaan

masa depan yang akan membantu timnya mengelola kinerja maupun perubahan.
Komunikasi yang efektif menjadi salah satu kompetensi yang harus dimiliki agar lebih
mudah mengarahkan, memotivasi, dan memandu tim ke arah yang diinginkan.
Persuasive Communicator yang dirancang oleh Persona Global Indonesia memiliki kekuatan
dalam membangun komunikasi yang efektif karena bersifat terapan, praktis dan relevan
dengan pekerjaan sehari-hari. Konsepnya jelas, alur materi memiliki cara pandang positif
dalam berkomunikasi, menjadi lebih terampil secara praktis dalam berinteraksi dengan
berbagai pihak karena didukung dengan perangkat yang aplikatif yang dibutuhkan untuk
berinteraksi secara efektif.
Agar Para Peserta mendapatkan manfaat yang optimal dari materi ini, hendaknya dapat
memperhatikan beberapa hal, yaitu :
1. Berpartisipasi Aktif
Ikuti petunjuk Fasilitator dan lakukanlah tugas-tugas yang diberikan sesuai dengan
urutan-urutannya
2. Saling Berbagi dan Belajar Pengalaman
Terbuka untuk menerima pembelajaran dan juga pengalaman dengan cara positif
Silahkan menambahkan catatan-catatan sesuka hati atau menulis jawaban-jawaban atas

soal-soal latihan yang tersedia didalam buku ini.
Enjoy your learning experience!

www.personaglobalindonesia.com atau www.personaglobal.com
Instagram : personaglobalindonesia
ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 1

Hanya digunakan untuk training di PT Bank Syariah Mandiri 10 - 11 Agustus 2020
DAFTAR ISI
MENGENAI PROGRAM 3
THE POWERFUL TELEMARKETING STRATEGY
MEMAKNAI PERAN DAN KOMPETENSI 5
THE PERSUASION POWER & TRUST BUILDING
UNIT 1 9
“COMMUNICATION STYLE”
UNIT 2 17
“ELEMEN TRUST DAN EMPATI”
UNIT 3 27
“FLEKSIBILITAS”
6 LANGKAH MEMPENGARUHI DALAM PROSES TELEMARKETING
UNIT 4 39
“PROSES”
COACHING AND PERFORMANCE 65
MEMBANGUN POWER DAN KOMITMEN 75
MENGENAI PERSONA GLOBAL INDONESIA 92

Hanya digunakan untuk training di Mandiri Syariah University - 10 - 11 Agustus 2020
PERSUASIVE COMMUNICATOR TM
The Powerful Telemarketing Strategy
MENGENAI PROGRAM

SASARAN PROGRAM
1. Menyadarkan peserta untuk memahami dan memaknai

tantangan yang dihadapi PT Bank Syariah Mandiri
2. Membantu peserta untuk menyadari kekuatan yang

dimiliki dan sekaligus memberdayakan untuk kemajuan PT
Bank Syariah Mandiri melalui produktifitas diri dan team
dalam situasi atau kondisi yang baru
3. Memunculkan keinginan dan kemauan yang kuat untuk

memberikan kontribusi terbaiknya melalui perannya yaitu
dengan berkontribusi, menghidupkan dan menjalankan
fungsi kepemimpinannya sebagai supervisor dan
telemarketing
4. Menumbuhkan rasa bernilai bagi diri sendiri dan

perusahaan, rasa kepemilikan serta tanggung jawab dalam
meningkatkan produktifitas PT Bank Syariah Mandiri

MEMAKNAI PERAN DAN

KOMPETENSI

JAWABLAH PERTANYAAN INI DENGAN HATI
NURANI ANDA
1. Peran apakah yang Anda jalani saat ini?
2. Bagaimana Anda memaknai peran Anda? Mengapa ini penting buat BSM
dan Anda?
3. Jika Anda diminta untuk menskala keefektifan Anda, 1-10, Anda berada di
skala berapa?
4. Bagaimana Anda membuat kondisinya menjadi lebih baik?

VISIONING
BAYANGKAN 3 BULAN KEDEPAN ANDA INGIN MENJADI
SEORANG SUPERVISOR YANG SEPERTI APA ?
EXPERIENCE
APA YANG MEMBUAT KITA TIDAK BISA PINDAH

KE LAIN HATI ?

CATATAN :
THE PERSUASION POWER & TRUST BUILDING
UNIT 1
COMMUNICATION STYLE

DUA EKSTRIM
ORANG YANG PALING MUDAH DIAJAK BERKOMUNIKASI
Coba bayangkan seseorang (rekan , klien, pemasok) yang Anda rasa paling mudah untuk
didekati, diajak bicara, tanggap, dan rasanya Anda mudah berurusan dengan dia. Atau
dengan kata lain, orang yang paling baik hubungannya dengan Anda.
Uraikanlah dengan kata-kata tentang orang tersebut pada kotak di bawah ini.
ORANG YANG SULIT DIAJAK BERKOMUNIKASI
Coba bayangkan seseorang (rekan , klien, pemasok) yang Anda rasa paling sulit untuk Anda
pengaruhi, ajak bicara, temui, dan rasanya Anda kurang senang berada didekatnya.
Pokoknya, orang tersebut menghabiskan sebagian besar energi Anda.
Uraikanlah dengan kata-kata tentang orang tersebut pada kotak di bawah ini.

MEMAHAMI DIRI SENDIRI
BAGAIMANA PERSEPSI SAYA

TENTANG DIRI SENDIRI
Andaikan Anda adalah seorang teman Anda yang terdekat.

Sekarang, bayangkanlah bahwa ia harus menguraikan tentang Anda
kepada orang lain, yang sama sekali belum pernah bertemu dengan
Anda. Bagaimana kiranya ia akan menguraikan tentang diri Anda

DOMINANT / UNASSUMING
DOMINANT UNASSUMING
Uraikan di bawah ini ciri-ciri tingkah laku Uraikan di bawah ini ciri-ciri tingkah laku
dominant unassuming
Catatan :
Dominant : menguasai mengendalikan situasi (seperti membuka pembicaraan,
mengajukan pertanyaan, dsb)
Unassuming : menyesuaikan / menyelaraskan dengan sesuatu

EXPANSIVE / CONTAINED
Uraikan di bawah ini ciri-ciri tingkah laku expansive
EXPANSIVE
CONTAINED
Uraikan di bawah ini ciri-ciri tingkah laku contained

Catatan :
Expansive : (responsive); merasakan perasaannya, people oriented
Contained : (kurang responsive); menahan / mengendalikan ungkapan perasaannya,
task oriented.

MATRIKS
GAYA SOSIAL PERSONA
EXPANSIVE
(Show Feelings)
PROMOTOR FASILITATOR
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED
(Does Not Show Feelings)

MATRIKS GAYA SOSIAL PERSONA
“BAGAIMANA ORANG LAIN MELIHAT GAYA
SOSIAL SAYA”
EXPANSIVE
(Show Feelings)
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

THE PERSUASION POWER & TRUST

BUILDING
UNIT 2
ELEMEN TRUST & EMPATI

SADARI PERILAKU ANDA DAN NASABAH
ANDA SAAT INI
YOU YOUR MR. “ … “
+ - + -
KEANDALAN
KETERBUKAAN
PENERIMAAN
KETERUSTERANGAN
Bayangkan dirimu sendiri. Tulliskan tanda “+”

pada kolom di atas untuk elemen kepercayaan
Lakukan latihan yang sama untuk orang
yang Anda rasa paling kuat.
yang paling sulit Anda hadapi.
Sekarang, tuliskan tanda “-” pada kolom diatas Tuliskan tanda plus dan minus untuk
untuk elemen kepercayaan yang Anda rasakan Mr. X / Mrs. Y tersebut.
masih memerlukan perbaikan.

KEMAMPUAN UNTUK MEMBANGUN KEPERCAYAAN
Setiap orang dengan “GAYA SOSIAL” nya masing-masing memiliki kemampuan yang
berbeda-beda dalam membangun kepercayaan.
Penting sekali untuk disadari bahwa kita cenderung memberi nilai tinggi pada kekuatan-
kekuatan yang kita miliki dalam membangun kepercayaan, sementara meremehkan
kelemahan-kelemahan kita. Oleh karena itu, kita cenderung mempunyai hubungan baik
dengan orang-orang yang sama GAYA SOSIALnya dengan kita.
Tuliskan pada kwadran yang tepat elemen-elemen mana yang menjadi

kekuatan/kelemahan masing-masing GAYA SOSIAL.
Ingatlah keempat elemen rasa percaya adalah Keandalan, Keterbukaan, Penerimaan,

dan Keterusterangan.
EXPANSIVE
PROMOTOR (Show Feelings) FASILITATOR
+ +
- - UNASSUMING
DOMINANT
+ +
- -
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

EMPATHY (EMPATI)
Pengertian empati di dalam konteks ini adalah kemampuan/keterampilan untuk memberi
kesan kepada orang lain bahwa Anda mengerti dan menaruh perhatian pada perasaan
orang yang Anda ajak berkomunikasi.
Orang-orang yang mampu menunjukkan empati dapat membayangkan bagaimana perasaan

lawan bicaranya dengan cara menempatkan dirinya pada tempat orang tersebut. Mereka
dilihat oleh orang lain sebagai orang yang memberi pengakuan dan menghargai
individualitas orang lain. Biasanya mereka tidak menyamaratakan orang dan
mengelompokkannya ke dalam golongan-golongan tertentu. Tetapi, mereka mampu
membeda-bedakan orang yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu mereka hampir tidak
pernah membuat pernyataan negatif seperti “Ahmad itu kan begini!”, atau “Dia kan
stereotype tertentu!”
Orang yang menampakkan empati dapat diharapkan lebih mengerti tentang apa yang
sedang dipikirkan, dan logika apa yang dipergunakan oleh lawan bicaranya. Mereka
biasanya lebih bisa menerima perbedaan-perbedaan pendapat. Sering kali, orang yang
memiliki empati, dan juga yang berorientasi pada tindakan, akan memberikan reaksi-reaksi
spontan dalam keadaan darurat.
Dlam keadaan darurat yang tidak menekan, mereka biasanya suka menolong, lebih
memperhatikan, tidak agresif, dan bahkan lebih mementingkan kepentingan orang lain dari
pada dirinya sendiri.
Umumnya, orang-orang yang empatik dilihat oleh orang lain sebagai orang yang benar-
benar berminat untuk mengenal orang lain. Lebih dari itu, biasanya mereka tidak suka
terhadap kekerasan, kata-kata/ekspresi permusuhan, atau kemarahan. Apabila mereka
terlibat di dalam suatu pertengkaran, biasanya mereka menyesal, bahkan penyesalan itu
dapat terjadi pada saat pertengkaran masih berlangsung. Banyak kaum profesional, seperti
dokter, perawat, pendeta, ahli jiwa, dsb. mengembangkan kemampuan untuk memisahkan
diri mereka dari situasi-situasi sedih yang dialami oleh orang lain dengan cara tidak
mengidentifikasi diri dengan orang itu, atau dengan cara melihat situasi itu dari segi
ilmiahnya saja, sambil tetap menampakkan empati.

EMPATI
CIRI-CIRI ORANG DENGAN PERILAKU YANG
MEMPROYEKSIKAN EMPATI TINGGI
1.
2.
3.
4.
5.
Limited Broad
Projection Projection

BAGAIMANA MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN MASING-MASING GAYA SOSIAL
EXPANSIVE
(Show Feelings)
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

MENINGKATKAN EMPATI
EXPANSIVE
• Anda tentulah merasakan bahwa...

PENEKANAN PADA : • Kalau saya simpulkan, Anda mestilah merasa...
ANDA “RASA” • Perasaan saya juga...kalau...
• Bagaimana perasaan Anda (mengenai..)?
UNASSUMING
• Saya mengerti perasaan Anda
DOMINANT
• Bagaimana pendapat Anda (mengenai..)?

• Saya mengerti logika Anda bahwa...
PENEKANAN PADA :
• Anda tentulah berpikir....
ANDA “PIKIR”
• Mengikuti uraian tadi, jadi Anda berpikir bahwa...
• Saya mengerti alasan Anda.
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

MEMPROYEKSIKAN
EMOSI-LATIHAN
KONTAK MATA
Kemampuan untuk memproyeksikan empati sangat berkaitan dengan perilaku nonverbal-
terutama mata kita. Latihan ini dirancang untuk membantu Anda merasakan pernyataan
sederhana yang menyatakan bahwa penting sekali untuk mempertahankan kontak mata.
Mata Anda harus selalu mengungkapkan respons emosional atas pernyataan yang dibuat
oleh orang yang Anda ajak berkomunikasi.
Latihan ini membutuhkan pasangan. Tentukan dengan pasangan Anda siapa yang ingin
menjadi orang pertama dan siapa yang ingin menjadi orang kedua.
Buatlah tiga klaim tentang produk atau layanan Anda. Lakukan secara bergantian. Pasangan
Anda akan bereaksi secara non verbal terhadap klaim-klaim ini dengan sikap
(1) Jujur, (2) Antusias, (3) Permusuhan
Untuk setiap reaksi gunakan mata Anda untuk menunjukan respon Anda masing-masing (1)
Jujur, (2) Antusias, (3) Berani/Yakin
Pada awalnya Anda akan tampak canggung tetapi dengan latihan kemampuan untuk
menggunakan mata Anda untuk membantu proyeksi emosi Anda akan merasakan alami.

POWERFUL QUESTIONS
EMPATHY
MENGUATKAN KOMPETENSI EMPATI ANDA
• “Saat ini Anda merasa memiliki tingkat empati berapa berdasarkan pengetahuan, keterampilan
atau perilaku Anda. Dari skala 1-10 dimana 10 adalah sangat tinggi empatinya dan 1 sangat
rendah tingkat empatinya, Anda di level berapa?”
• “Menurut Anda di level berapa Anda ingin tingkatkan kompetensi empati Anda, agar dapat
merealisasikan intensi Anda?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
• “Pengetahuan, keterampilan dan perilaku apa saja yang dibutuhkan untuk mencapai tingkatan
empati yang Anda inginkan?”
• “Mengapa hal ini penting buat Anda?”
• “Bagaimana Anda dapat mengembangkan kompetensi atau kemampuan ini?”, kapan Anda akan
lakukan? Bagaimana Anda dapat memastikan komitmen Anda? Dukungan seperti apa yang Anda
butuhkan?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
THE PERSUASION POWER & TRUST

BUILDING
UNIT 3
FLEKSIBILITAS

MEMAHAMI FLEKSIBILITAS
Kita semua mampu melaksanakan tingkah laku “Lingkaran Setan” maupun “Lingkaran
Kemajuan”. Apakah kita akan masuk ke dalam “Lingkaran Setan” atau “Lingkaran
Kemajuan” sangat tergantung pada fleksibilitas kita.
Istilah “Fleksibilitas” yang kita pergunakan mempunyai beberapa arti :
• Tingkat keterbukaan seseorang terhadap perubahan.

• Kemampuan untuk melihat “kebutuhan” orang lain paling tidak sama pentingnya
dengan “kebutuhan” Anda sendiri.
• Melakukan sesuatu yang tidak biasa/spontan demi keselarasan kita dengan situasi
tertentu yang dihadapi. Misalnya yang mengekspresikan atau menahan perasaan.
Memutuskan untuk diam ketika Anda ingin berbicara.
(Untuk orang dengan GAYA SOSIAL Promotor, akan menuntut lebih banyak usaha untuk
berdiam diri. Atau bagi orang Analitik, lebih berat kalau ia harus berbicara pada waktu
ia lebih suka sedikit bicara).
Fleksibilitas itu penting sekali, karena melalui fleksibilitas Anda akan mendapatkan
Kepercayaan dan dukungan dari orang lain.
Seseorang yang fleksibel dapat membuat orang lain dari GAYA SOSIAL yang berbeda
merasa lebih aman, lebih terbuka, dan senang berbicara mengenai produk/ide/jasa Anda.
Dengan meningkatkan fleksibilitas, Anda dapat memperbaiki kemampuan berinteraksi
dengan orang lain. Proses kemajuan ini akan memungkinkan Anda lebih berhasil, bahagia,
dan produktif.

FLEKSIBILITAS-AREA YANG PALING POTENSIAL
UNTUK PERTUMBUHAN
Orang yang fleksibel dianggap oleh orang lain sebagai orang yang :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Tingkat:
DUKUNGAN
RENDAH MODERAT RENDAH MODERAT TINGGI TINGGI
Kurang berorientasi lebih berorientasi pada

pada kebutuhan orang kebutuhan orang

FLEKSIBILITAS-PERSEPSI DIRI
Bayangkan orang yang mengisi kuesioner tentang Anda. Tuliskan tanda “X” disetiap
pernyataan yang menurut Anda, ia akan mengisi tentang Anda.
Tidak kooperatif Kooperatif
Blak-blakan Menempatkan diri
Manipulatif Asli
Bertahan Adaptasi
Mengoceh Pandai Bicara
Keras Kepala Bersedia

Menyetujui
Tidak bisa Bisa Diandalkan

diandalkan
Canggung Berbudi Bahasa
Malas Rajin
Orientasi Diri Orientasi Orang

Lain
Ceroboh Teratur
Tidak Sopan Sopan
TOTALKAN
SETIAP KOLOM
TOTAL 1 2 3 4

FLEKSIBILITAS-MENUNJUKKAN PELUANG
EXPANSIVE
(Show Feelings)
PENGHARGAAN PERHATIAN PRIBADI
PENGAKUAN PRIBADI
• “Selamat..” • Ramah
• Bersemangat • Bersahabat
• Tanyakan Pendapat • Menunjukkan
• Sosialisasi • Perhatian
• Dll • Memberi Waktu
• dll
UNASSUMING
DOMINANT
• Efisien • Persis
• Singkat • Tepat waktu
• Tepat • Fakta
• Tanyakan maksud • Urut/teratur
dan tujuan,
• dll
TERTARIK PADA/ TERTARIK PADA /

MENGINGINKAN HASIL MENGINGINKAN DATA YANG RINCI
CONTAINED

KELEBIHAN/KEKURANGAN
FLEKSIBILITAS TINGGI/RENDAH FLEKSIBILITAS
[ + ] P LU S [-] M IN US
HIGH FLEXIBILITY
LOW FLEXIBILITY
[ + ] P LU S [-] M IN US

APA YANG BISA ANDA LAKUKAN UNTUK
MENUNJUKKAN FLEKSIBILITAS
Personal Recognition
/Appreciation Personal Attention
EXPANSIVE
(Show Feelings)
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED
Interest in/Concern for Results Interest in/Concern for Details

FLEXIBILITY: LETTING OTHER SHOW
Personal Recognition
/Appreciation Personal Attention
EXPANSIVE
(Show Feelings)
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED
Interest in/Concern for Results Interest in/Concern for Details

PRO AKTIF FLEKSIBEL
Memenuhi Kebutuhan Orang Lain Secara Pro - Aktif
P K F A
1. Berbicara spesifik, jangan secara umum saja
2 Bebicara singkat, tidak berpanjang lebar
3 Hadir tepat waktu
4. Ungkapkan apa yang Anda rasakan
Ikut berkomentar tentang pemikiran, sudut pandang

5.
yang baru
6. Jangan berbicara detil
7. Bertindak Efisien
8. Berusaha lebih bersemangat
9. Bicara pelan sedikit
Tunjukkan bahwa Anda benar-benar menguasai apa yang

10.
Anda katakan
11. Bertindak spontan, jangan terlalu lama berpikir-pikir dulu
12. Jangan mendesak dia
13. Tawarkan dukungan pribadi
14. Gunakan imajinasi, menyelami rasa humornya

POWERFUL QUESTIONS
FLEXIBILITY
MENGUATKAN KOMPETENSI FLEKSIBILITAS ANDA
• “Saat ini Anda merasa memiliki tingkat Fleksibilitas berapa? Dari skala 1-10 dimana 10 adalah
sangat tinggi tingkat fleksibilitas Anda dan 1 sangat rendah, Anda berapa di level berapa?”
• “Menurut Anda di level berapa Anda ingin tingkatkan untuk dapat merealisasikan intensi Anda
tadi?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
• “Pengetahuan, keterampilan dan perilaku apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan level
fleksibilitas Anda?”
• “Bagaimana Anda dapat mengembangkan kompetensi atau kemampuan ini?”, kapan Anda akan
lakukan? Bagaimana Anda dapat memastikan komitmen Anda? Dukungan seperti apa yang Anda
butuhkan?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
TO DO LIST
1. Deskripsikan secara bebas gaya sosial (komunikasi) Promotor, Fasilitator,

Analitik, dan Kontroler
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2. Bagaimana Anda bisa diterima, dan dirasakan nyaman berkomunikasi
oleh Promotor, Fasilitator, Analitik, dan Kontroler?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3. Bagaimana Anda bisa dipercaya oleh Promotor, Fasilitator, Analitik dan
Kontroler?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
4. Lakukan asessment diri Anda, apa kekuatan Anda dalam membina
hubungan dengan orang lain? Dan apa yang harus ditingkatkan oleh
Anda?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
5. Pikirkan pengalaman Anda dalam menjalankan pekerjaan telemarketing
dan Anda ingin tingkatkan lebih baik lagi
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

6 LANGKAH MEMPENGARUHI DALAM PROSES

TELEMARKETING
UNIT 4
PROSES

6 LANGKAH MEMPENGARUHI
DALAM PROSES TELEMARKETING
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

LANGKAH 1 : PREPARATION (PERSIAPAN)
MERENCANAKAN INFLUENCING
1. BUAT HIPOTESIS GAYA KOMUNIKASI
2. MEMBUAT DUA HIPOTESIS PERASAAN (DIRI SENDIRI &

NASABAH
3. BANGUN SASARAN ANDA: a. SASARAN MAKSIMAL

b. SASARAN MINIMAL
Mengharapkan hasil positif. Gunakan bahasa yang menunjukkan apa yang Anda sampaikan
penting. Anda tahu produk, jasa, ide atau pekerjaan lebih baik daripada yang lain. Anda
mengenal diri Anda lebih baik dari yang lain

Petunjuk:
Bandingkan pernyataan sebelah kiri dengan pernyataan sebelah kanan.
Berikan tanda “V” pada pernyataan yang paling menunjukkan ciri-ciri Anda pada kotak
yang telah disediakan.
DOMINANT (D) UNASSUMING (U)

Lambat, berbicara hati-
Berbicara dengan cepat
hati/diatur
Cepat memberi respon Berfikir dulu sebelum merespon
Bersaing Kerjasama
Langsung dan khusus Tidak langsung dan umum
Membuat
pernyataan/mengemukakan Bertanya
pendapat
Seringkali mencoba untuk
Biasanya mengikuti keputusan
mengubah pendapat banyak
kelompok
orang
Biasanya mengambil sikap Biasanya menghindari sikap
bertahan bertahan
Bersikap asertif Tidak berani asertif
Menantang Perasaan yang tidak enakkan
Biasanya menghindari
Biasanya menikmati konflik
perpecahan
Melangkah hati-hati, tidak
Melangkah bergegas dan cepat
bergegas
JUMLAH D = JUMLAH U=

Petunjuk:
Bandingkan pernyataan sebelah kiri dengan pernyataan sebelah kanan.
Berikan tanda “V” pada pernyataan yang paling menunjukkan ciri-ciri Anda
pada kotak yang telah disediakan.
EXPANSIVE (E) CONTAINED (C)
Kegiatan tak terkendali Kegiatan terkendali

Biasanya menggunakan gerak Jarang menggunakan gerak tangan
tangan bila sedang berbicara bila sedang berbicara
Banyak berbicara tentang hal-hal

Mengutamakan pembicaraan
yang bersifat pribadi selama
bisnis selama perbincangan bisnis
perbincangan bisnis
Biasanya berusaha untuk mencari

Seringkali menggunakan intuisi
fakta sebelum mengambil
dalam membuat keputusan
keputusan
Berbicara dengan suara yang

Berbicara dengan suara tenang
bersemangat
Biasanya tidak pusing dengan
Biasanya disiplin terhadap waktu
waktu
Hangat dan terbuka dalam Dingin dan berhati-hati dalam
berkomunikasi berkomunikasi
Banyak ekspresi wajah Sedikit ekspresi wajah
Orientasi kepada manusia dan
Orientasi kepada tugas dan proses
perasaan
Pandangan yang bersahabat Pandangan yang serius
Biasanya terbuka dan memberi Menyembunyikan rasa tidak
feedback senang di belakang
JUMLAH E = JUMLAH C=

PERILAKU YANG TERKAIT DENGAN MASING-MASING
GAYA SEBAGAIMANA ORANG LAIN MELIHAT MEREKA
dingin hangat antusias bergairah

terbuka impulsif sabar pasti/eksak
optimis langsung teliti kreatif
menerima pendiam aktif efisien
berhati-hati tegas kooperatif penuh tekad
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

MEMAHAMI LEBIH JAUH GAYA SOSIAL
VERBAL, dan VOICE SETIAP GAYA SOSIAL
• Kalimat bermakna, Kalimat global, Kalimat sepotong-sepotong,

Kalimat detil dan terstruktur
• Gaya suara lurus datar, Gaya suara berayun, Gaya suara lurus
berayun, Gaya suara lurus
• Speech rate cepat sedang, Speech rate cepat, Speech rate
sedang, Speech rate lambat
• Volume suara keras serius, Volume suara keras hangat, Volume
suara kecil serius, Volume suara sedang hangat
• Nada suara tinggi, Nada suara sedang cenderung tinggi, Nada
suara rendah, Nada suara cenderung rendah
• Gerakan hati-hati, Gerakan cepat ekspresif, Gerakan ragu-ragu,
Gerakan cepat tegas
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

MEMAHAMI LEBIH JAUH GAYA SOSIAL
STRESS, UNDERPRODUCTIVE REACTION
1. Menantang 10. Mendominasi dan tekesan

2. Menghindar ‘galak’
3. Memaksa 11. Otoriter
4. Mengiyakan 12. Mengalihkan fokus

pembicaraan
5. Cepat mengatakan ya
13. Banyak diam
6. Debat kusir
14. Debat dengan perasaan
7. Debat dengan logika
8. Menghindari konflik
9. Terkesan setuju tetapi tidak
benar-benar setuju
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

LANGKAH 2 – AWAL MENCIPTAKAN RELASI BISNIS
DAN INTERPERSONAL
Mengurangi ketegangan interpersonal gaya komunikasi dengan :
A. Menyatakan tujuan menghubungi untuk kepentingan

Menjelaskan produk Anda, Mendapatkan tanggapan Anda dan Menentukan apakah
produk / layanan / ide kami relevan dengan kebutuhan Anda
B. Menyarankan manfaat. Initial Benefit Statement menjawab pertanyaan kenapa

nasabah harus meluangkan waktu untuk mendengarkan
C. Dapatkan semacam kesepakatan, misalnya permohonan waktu untuk berbicara

Misalnya :
Dapatkan persetujuan berapa menit/jam beliau dapat meluangkan waktunya untuk
Anda.

DAN INTERPERSONAL
MENGURANGI KETEGANGAN ANTAR PRIBADI
MENIT Waktu yang dibutuhkan

untuk mengurangi
ketegangan interpersonal
30 (sebelum masuk aktivitas
utama, menciptakan relasi
15 bisnis) bermacam-macam,
masing-masing tergantung
10 pada gaya komunikasi
nasabah yang dihadapi
05
01
Kontroler Analitik Promotor Fasilitator GAYA

10-20 DETIK 01-02 MENIT 5-10 MENIT 15-30 MENIT KOMUNIKASI
GAYA KOMUNIKASI
A. Dengan menyatakan tujuan bertemu untuk 1. menjelaskan produk Anda; 2.
mendapatkan reaksi nasabah untuk 3. menentukan apakah jasa/produk/ide/etc
Anda relevan dengan kebutuhan nasabah
B. Menyarankan suatu manfaat. An initial benefit statement (IBS) menjawab
pertanyaan mengapa nasabah meluangkan waktu dengan Anda
C. Buat kesepakatan sebagai contoh lamanya waktu pertemuan
D. Tugas: Apa saja manfaat yang dapat disarankan ke nasabah dalam kasus Anda?

LANGKAH 2 – AWAL MENCIPTAKAN RELASI BISNIS DAN
INTERPERSONAL
2. TENTUKAN KATA-KATA PROVOKATIF SESUAI BAHASA
NASABAH
Apabila Anda mempergunakan kata-kata/ungkapan yang menimbulkan motivasi bagi gaya

sosial, maka Anda akan dapat menarik perhatian orang tersebut, dan mendapatkan
persetujuannya.
Di bawah ini terdapat kata-kata atau ungkapan yang penting bagi setiap gaya sosial, karena
ungkapan yang penting bagi setiap gaya sosial dapat menimbulkan motivasi bagi yang
mendengar.
Penghargaan
Informasi Contoh Marjin laba
pribadi
Laporan rugi Waktu yang Memuaskan

Kontrol
laba dihemat Nasabah
Hasil usaha Grafik Skala Kemudahan
Kerja Komunikasi
Jasa/pelayanan Tugas
kelompok yang baik
Citra Biaya Angka Fakta
Jumlah Pertumbuhan Ingin

Hasil
persedian cepat menguasai
Penetrasi pasar Garansi Integritas Relasi
Industri
Penerimaan Gaya
pelopor

INTERPERSONAL
2. TENTUKAN KATA-KATA PROVOKATIF SESUAI BAHASA NASABAH
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER CONTAINED ANALITIK


INTERPERSONAL
2. TENTUKAN KATA-KATA PROVOKATIF
SESUAI BAHASA NASABAH
Pertama Mudah Sekarang Langka Sensasional

Gratis Terbatas Perhatian Menakjubkan Dicari
Eksklusif Hindari Fantasis Buruan Segera
Rahasia Spesial Terungkap Ampuh Terbongkar
Akhirnya Kesempatan Terbaru Angka Luarbiasa
Dijamin
Ajaib
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED
DAN INTERPERSONAL
KEBUTUHAN DASAR DARI MASING-MASING GAYA SOSIAL
Pada kolom kiri di bawah ini terdapat kebutuhan-kebutuhan dasar individu dan pada kolom
sebelah kanan terdapat empat “GAYA SOSIAL”.
Jodohkan kebutuhan dasar dengan “GAYA SOSIAL” yang sesuai dengan menarik garis hubung.
TENTUKAN DULU KEBUTUHAN DASAR 4 GAYA, setelah itu gunakan pemaknaan kebutuhan dasar
tersebut
1. MENERIMA
PENGAKUAN/PENGHARGAAN
2. KEAMANAN
3. MENJADI POPULER PROMOTOR

4. MEMBUTUHKAN
PENGETAHUAN/INFORMASI
5. PENCAPAIAN HASIL FASILITATOR
6. MEMBUAT KEPUTUSAN
7. DITERIMA ANALITIK
8. KEBERSAMAAN
9. KEBENARAN / AKURASI KONTROLER
MENERIMA
10. SISTEMATIS
PENGHARGAAN
11. TAMPILAN / IMAGE

DAN INTERPERSONAL
INITIAL BENEFIT STATEMENT: 3 IN 1 IBS
A. TENTUKAN PAIN /GAIN
B. SENSORY BASE:
C. GAYA SOSIAL - NEEDS BEHIND NEEDS :
D. INITIAL BENEFIT STATEMENT :

LANGKAH 3 – MENEMUKAN (MENENTUKAN APA YANG
MENJADI KEBUTUHAN ORANG LAIN)
1. Langkah yang sering dilanggar dan tidak diperdulikan
2. Pusatkan perhatian pada kebutuhan lawan bicara Anda dengan cara :
 Meningkatkan suasana akrab/nyaman
 Murnikan hipotesa GAYA SOSIAL yang telah Anda tetapkan pada langkah sebelumnya
 Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk memahami kebutuhannya
A. Mulailah dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang aman (low threat
question).
Pertanyaan yang aman adalah pertanyaan yang berkaitan dengan …………………..
B. Lanjutkan dengan pertanyaan yang lebih menjurus (high threat question).
Pertanyaan yang menjurus adalah pertanyaan yang berkaitan dengan……………………
LATIHAN
Buatlah 3 pertanyaan ‘low threat’ dan 3 pertanyaan ‘high threat’ yang akan Anda ajukan
kepada Mr. X/Mrs. Y. Tuliskan di bawah ini :
1.
LOW :
2.
3.
1.
HIGH : 2.
2. Dapatkan Rangkuman hal-hal yang telah disetujui

A. Pastikan Anda dan dia mengerti satu sama lain
B. Pastikan Anda telah mengetahui apa kebutuhannya
3. Apabila sampai tahap ini Anda masih belum dapat menyingkap apa yang menjadi
kebutuhan lawan bicara Anda, maka Anda harus : -----------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

LANGKAH 4 – PRESENTASI (MENYAMPAIKAN IDE
SECARA EFEKTIF)
LATIHAN I
Keempat Kata Tanya di bawah ini biasanya dapat memotivasi GAYA SOSIAL tertentu:
• SIAPA lagi yang mempergunakan produk/jasa tersebut?
• APA yang didapatkan dari produk/jasa tersebut?
• BAGAIMANA cara kerja/fungsinya?
• MENGAPA produk/jasa ini dapat membawa kebaikan bagi karyawan/rekan-rekan
Anda?
Urutkanlah keempat kata tanya sesuai dengan prioritas/kepentingannya untuk setiap
GAYA SOSIAL.
PROMOTOR FASILITATOR ANALITIK KONTROLER

1. 1. 1. 1.
2. 2. 2. 2.
3. 3. 3. 3.
4. 4. 4. 4.
LATIHAN II
Ambil satu fitur produk atau layanan Anda yang menurut Anda akan menyelesaikan kebutuhan
studi kasus Anda
Tulis bagaimana fitur ini merupakan solusi yang menghasilkan manfaat bagi gaya orang itu

SECARA EFEKTIF)
“Fitur ini bagus karena fitur ini akan membantu menyelesaikan masalah ini/kebutuhan
(menjembatani) yang artinya Anda akan mendapatkan manfaat melalui
_____________________ “. Anda harus menyampaikan secara jelas manfaat bagi orang-
orang.
KOMUNIKASI FRASA PERSUASIF DEMONSTRASI
Deskriptif “Fakta” Feature
Evaluatif “Ini bagus karena …” Solution
“Artinya/gunanya
Persuasif Benefit
bagi Anda …”
SESEORANG AKAN
Bertindak/membeli KETIKA IA
MASALAHNYA DAPAT
Merasa … DISELESAIKAN DENGAN CARA
YANG KONSISTEN DENGAN
Nilai-nilai YANG MEMENUHI ...
Kebutuhannya DASARNYA

SECARA EFEKTIF)
BAGAIMANA MASING-MASING
GAYA SOSIAL MENGGUNAKAN WAKTU
A. Sibuk/tenggelam dalam tugas J. Terlalu banyak komitmen

B. Sering terlambat K. Efektif
C. Berorientasi hari esok L. Orientasi hari ini, kemarin, dan esok
D. Santai sama saja
E. Memenuhi janji M. Menangani tugas tanpa rencana
F. Memiliki waktu bagi orang yang efisien N. Memiliki waktu bagi orang-orang yang
G. Berorientasi pada hari ini berpengalaman dan berpengetahuan
H. Memiliki waktu bagi siapa saja O. Memiliki waktu bagi orang-orang yang
I. Berorientasi pada masa lalu lincah dan menarik.
GAYA SOSIAL
PROMOTOR FASILITATOR ANALITIK KONTROLER

LANGKAH 5 – MENANGANI KEBERATAN DAN
PENOLAKAN
Dalam langkah ini kita harus siap memberi dukungan bahwa klien kita mengambil
keputusan yang benar.
Biasanya, orang mengajukan keberatan-keberatan atau keragu-raguan karena ia masih

menginginkan informasi lebih banyak.
MENYADARI HAL ITU, MAKA :

1. Terimalah ungkapan keberatan dengan senang hati – sebagai tanda permintaan
informasi lebih lanjut.
2. Dengarkanlah dengan seksama – apa yang didengar, apa yang tersirat/alasan yang
mendasarinya.
3. Pedulikan apa yang dirasakan/dipikirkan orang itu :
A. Teknik Referensi Orang ketiga
“Jadi Anda merasa …
Orang-orang di perusahaan X merasakan hal yang sama waktu mereka …
Tetapi sesudah mempergunakan produk/jasa/metode kami, mereka merasakan
bahwa …”
B. Teknik Pendekatan Logika
“Bagaimana Anda sampai kepada kesimpulan bahwa …?”
4. Tanyakanlah apakah ada keluhan lainnya. Ini akan membangun kepercayaan.
5. Cobalah untuk menghindar dari sikap defensif.
6. Buatlah rangkuman sebelum pindah ke langkah berikutnya :
• Keberatan Anda tadi adalah A, B, C
• Tanggapan kami adalah C, D, F
4. Pastikan Anda telah mendapatkan persetujuan orang tersebut sebelum meneruskan
ke langkah berikutnya.

LANGKAH 5 – MENANGANI KEBERATAN DAN
PENOLAKAN
FLEKSIBILITAS DALAM MENYIKAPI PERILAKU DEFENSIF GAYA
SOSIAL PADA SAAT ADA KEBERATAN
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT


LANGKAH 6– CALL TO ACTION (KEPUTUSAN UNTUK
BERTINDAK)
Tindakan berarti meminta persetujuan orang lain untuk membeli/mempergunakan
barang/jasa/gagasan/saran Anda.
Di bawah ini terdapat empat cara yang dapat Anda lakukan untuk meminta persetujuan.
Diskusikanlah di dalam kelompok cara yang mengena untuk setiap GAYA SOSIAL.
1. Asumsikan persetujuan sudah di tangan Anda
2. Rumuskan rencana/rangkaian tindakan yang akan diambil. Mintalah persetujuan dia

untuk setiap tindakan, dan jadwal waktu kapan hal itu akan dilaksanakan.
3. Memberikan pilihan-pilihan :
A. Tanggal penyerahan barang, Volume barang, Unit barang
B. Warna
C. Spesifikasi
4. Memberikan perbandingan pro dan kontra suatu pilihan.
KEUNTUNGAN KEKURANGAN
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.

BERTINDAK)
BAGAIMANA SETIAP “GAYA SOSIAL”
MEMBUAT KEPUTUSAN
6. Lebih suka alternatif- 11. Memilih keputusan
1. Pragmatis alternatif baru bersama 16. Cepat
7. Bersedia mengambil 12. Barangkali bisa

risiko dengan mengikutsertakan orang 17. Lebih suka alternatif
2. Plin-plan perhitungan lain yang efektif
13. Mempelajari secara

rinci kemungkinan- 18. Lebih suka alternatif
3. Nekad 8. Logis (berurutan) kemungkinan yang teruji
19.Memperhatikan
4. Ogah- akibat-akibat yang
ogahan 9. Sendiri 14. Intuitif menyangkut manusia
5. Idealistis
sepanjang
menyangkut
orang 10. Perlahan 15. Berhati-hati
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

BERTINDAK)
ACTION
EXPANSIVE
UNASSUMING
DOMINANT


CATATAN :
COACHING FOR PERFORMANCE

PERTANYAAN UNTUK DIPIKIRKAN
• BAGAIMANA SEORANG SUPERVISOR DAPAT MEMBANTU

MENGELOLA KINERJA ANAK BUAHNYA SECARA POSITIF?
• PENDEKATAN/STRATEGI APA YANG BISA DIGUNAKAN OLEH

SUPERVISOR UNTUK MENINGKATKAN KINERJA ANAK BUAHNYA?
CHECK YOUR UNDERSTANDING & YOUR COACHING
PRACTICES
• Apa yang Anda maknai dari pernyataan COACHING itu? Kenapa ini penting bagi
Anda sebagai Supervisor dan Bank Syariah Mandiri?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Bagaimana praktek nyata COACHING Anda? Berapa tingkat (levelingnya) nya dari
skala 1-10?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Tanyakan pada diri Anda, setelah mengikuti training ini, Anda mau niatkan ke level
berapa?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Dan apa tindakan nyata yang Anda ingin niatkan untuk praktek COACHING yang
lebih baik lagi?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• Seberapa tinggi tingkat keyakinan Anda untuk melakukan niatan Anda itu? (Skala
1-10)?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS PROACTIVE QUESTION
I. MEANING
______________________________
Bagaimana Anda
______________________________
memaknai
______________________________
situasi/kondisi yang ______________________________
sedang terjadi ini ______________________________
secara positif? ______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
_
II. INTENTION
______________________________
Bagaimana Anda ______________________________
meniatkan untuk ______________________________
menjalani situasi ini ______________________________
dengan sebaik ______________________________
mungkin? Atau Niat
______________________________
______________________________
baik seperti apa yang
______________________________
Anda miliki kedepan? ______________________________
_

POWERFUL QUESTIONS PROACTIVE QUESTION
III. POWER
Apa hal yang bisa ______________________________

Anda jangkau untuk
Anda bisa kontribusi ______________________________
agar situasi menjadi ______________________________
lebih baik? ______________________________
______________________________
Kekuatan apa yang
Anda miliki yang ______________________________
dapat mendukung ______________________________
pelaksanaan niat ______________________________
Anda ke depan? Apa
yang perlu Anda ______________________________
berikan perhatian ______________________________
untuk Anda ______________________________
tingkatkan?
IV. CELEBRATION
______________________________
Bagaimana
______________________________
pengalaman Anda ______________________________
dengan sesi coaching ______________________________
ini? ______________________________
Bagaimana perasaan ______________________________
Anda sekarang? ______________________________
______________________________

MEMBERI MOTIVASI
MELALUI IMBALAN DAN PENGHARGAAN
Apa gaya sosial Arseto?

__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Sebagai atasan Arseto, apa saran Anda bagi Arseto, supaya “The Best
Manager” benar-benar menjadi The Best Manager?

__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
_

APA YANG MEMOTIVASI SETIAP GAYA KOMUNIKASI
BAGAIMANA MEMBERITAHU MASING-MASING GAYA KOMUNIKASI BAHWA MEREKA
MELAKUKAN PEKERJAAN DENGAN BAIK?
Pikirkan untuk setiap gaya komunikasi. Jika Anda ingin memotivasi atau menghargai mereka,
bagaimana cara Anda melakukan itu? Tuliskan beberapa cara yang sesuai dan dapat diterima
oleh masing-masing gaya komunikasi.
EXPANSIVE
(Show Feelings)
UNASSUMING
DOMINANT
KONTROLER ANALITIK
CONTAINED

BAGAIMANA SETIAP “GAYA SOSIAL” MELATIH DIRI
UNTUK MEMPERBAIKI/MEMINIMALKAN
KEKURANGANNYA
Di bawah ini tercantum masing-masing gaya komunikasi serta sikap masing-masing
yang perlu dikembangkan untuk tumbuh dan menerima dukungan interpersonal yang
lebih besar.
Tugas Anda adalah menentukan perilaku apa yang diperlukan untuk membuat sikap
ini terlihat oleh gaya komunikasi lainnya.
ORANG DENGAN SIKAP YANG TAMPAK DALAM

GAYA SOSIAL PERLU DIKEMBANGKAN TINGKAH LAKU
PROMOTOR
FASILITATOR
ANALITIK
KONTROLER

KASUS ARSETO
Apa gaya sosial Arseto?

__________________________________________________
__________________________________________________
_______________________________________________
Sebagai atasan Arseto, apa saran Anda bagi Arseto, supaya “The Best
Telemarketer” benar-benar menjadi The Best Telemarketer?

__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
_________________________________________________
_

MEMBANGUN POWER DAN

KOMITMEN

POWERFUL QUESTIONS
MENEMUKAN MAKNA DAN MENCIPTAKAN NILAI
• “Baru saja Anda menyelesaikan training 2 hari Tentang The Powerful Telemarketing Strategy, apa
yang bisa Anda maknai dari kondisi/keadaan kepemimpinan Anda dan kegiatan telemarketing
yang Anda jalani, secara positif?”
• “Mengapa hal ini penting/bermakna buat Anda?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
MEMBANGUN NIAT
• “Bagaimana Anda meniatkan untuk membuat kondisi/situasi itu menjadi lebih baik?”
• Apa intensi Anda? Mengapa Niat itu menjadi penting buat Anda? Atau “Bagaimana Anda
memaknai niat ini?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MEMBANGUN PROAKTIF ANDA
• “Apa hal dalam jangkauan Anda yang dapat Anda kontribusikan untuk membuat situasi menjadi
lebih baik?
• “Kekuatan apa yang Anda miliki yang bisa mendukung pelaksanaan niat anda kedepan”?
• “Hal apa saja yang perlu diperhatikan oleh Anda untuk ditingkatkan lebih baik untuk mendukung
pelaksanaan niat Anda itu”?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MENGUATKAN KOMPETENSI ANDA
• “Saat ini Anda merasa memiliki kompetensi (pengetahuan, keterampilan atau perilaku) yang
dibutuhkan untuk merealisasikan intensi Anda ada di level berapa? Dari skala 1-10 dimana 10
adalah sangat kompeten dan 1 belum kompeten?”
• “Menurut anda di level berapa kompetensi yang Anda butuhkan untuk dapat merealisasikan
intensi Anda tadi?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Pengetahuan, keterampilan dan perilaku apa yang dibutuhkan untuk mencapai intensi Anda
tersebut?”
• “Bagaimana Anda dapat mengembangkan kompetensi atau kemampuan ini?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MEMBANGUN CONFIDENCE ANDA
• “Saat ini Anda memiliki tingkat kepercayaan diri seberapa tinggi untuk melakukan niat Anda? Dari
skala 1-10 dimana 10 adalah sangat percaya diri dan 1 belum percaya diri?”
• “Menurut Anda di level berapa tingkat kepercayaan diri yang Anda butuhkan untuk dapat
merealisasikan niat Anda tadi?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Rasa percaya diri yang bagaimana yang Anda butuhkan untuk dapat merealisasikan niat
baik/intensi Anda tersebut?
• “Bagaimana Anda dapat meningkatkan rasa percaya diri Anda”?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MEMPERKUAT CONNECTION ANDA
• “Seberapa kuat dukungan yang Anda miliki saat ini untuk merealisasikan intensi/niat Anda, ada di
level berapa? Dari skala 1-10 dimana 10 adalah sangat kuat dan 1 adalah sangat rendah ?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Support dan bantuan seperti apa yang Anda butuhkan untuk dapat merealisasikan niat baik
Anda itu? Dukungan dari siapa saja? Bentuknya seperti apa?”
• “Mengapa hal ini penting untuk Anda?”
• “Bagaimana Anda bisa mendapatkan support dan bantuan itu?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
KESADARAN CHARACTER ANDA
• “Saat ini seberapa tinggi tingkat kesadaran Anda menghadapi reaksi emosional orang lain dan
diri sendiri termasuk juga situasi yang sulit dan tantangan yang muncul untuk merealisasikan
niat/intensi Anda? Dari skala 1-10, 1 adalah tingkat kesadaran diri yang sangat rendah, dan 10
adalah tingkat kesadaran diri yang sangat tinggi, Anda ada di level yang mana?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Karakter-karakter positif seperti apa yang Anda butuhkan untuk dapat merealisasikan intensi
(niat baik) Anda? Dari sekian banyak karakter yang Anda tuliskan mana yang paling terpenting
untuk Anda miliki?”
• “Mengapa karakter itu penting untuk Anda?”
• “Bagaimana Anda dapat membangun karakter-karakter positif ini?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MENDORONG KONTRIBUSI ANDA
• “Saat ini seberapa tinggi keinginan Anda untuk merealisasikan niat/intensi Anda sehingga Anda
bisa bermanfaat bagi diri dan orang lain? Dari skala 1-10, 10 adalah sangat ingin, dan 1 sangat
tidak ingin, Anda ada di level yang mana?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Kontribusi seperti apa yang dapat Anda berikan terkait dengan intensi (niat baik) Anda
tersebut?”
• “Mengapa kontribusi ini bermakna?”
• “Bagaimana Anda dapat MULAI memberikan kontribusi ini?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MEMBANGUN KESIAPAN DAN KEBERDAYAAN
• “Seberapa siap dan berdayakah Anda untuk merealisasikan niat/intensi Anda? Dari skala 1-10, 10
adalah sangat siap dan berdaya, dan 1 sangat tidak siap dan tidak berdaya, Anda ada di level
yang mana?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Apa saja strategi dan tindakan kongkrit yang Anda perlu lakukan untuk dapat merealisasikan
intensi Anda tersebut?”
• “Apa yang menjadi langkah PRIORITAS tindakan kongkrit yang pertama? Kapan direalisasikan?
Mengapa langkah ini penting? Level 1 s/d 10, berapa level motivasi Anda untuk melakukannya.
Lakukan hal yang untuk prioritas 2 dan 3 (bila ada)”
• “Apa yang menjadi tindakan kunci yang sangat diperlukan untuk dapat menggapai tujuan Anda?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

POWERFUL QUESTIONS
MEMPERKUAT CONTROL DIRI
• “Saat ini seberapa tinggi kontrol diri Anda untuk memfokuskan perhatian dan energi agar tetap
bisa konsisten pada strategi, menjaga semangat dan komitmen merealisasikan niatan Anda?”
Dari skala 1-10, 10 adalah sangat tinggi kontrol diri, dan skala 1 adalah sangat rendah kontrol
dirinya?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
• “Apa saja yang mungkin menghalangi Anda? Bagaimana mengantisipasinya dari sekarang?”
• “Apa 1 hal kecil (small winning plan) yang akan Anda kerjakan dalam 2 hari kedepan? Mengapa
langkah ini penting?”
• “Bagaimana agar Anda dapat terus berkomitmen dalam merealisasikan tindakan-tindakan
kongkit yang Anda butuhkan?”
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

CELEBRATION & CLOSING
Apa Insight dan benefit yang Anda dapatkan dari sesi coaching ini?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Apakah yang Anda temukan di sesi coaching ini membantu Anda untuk
semakin dekat pada pencapaian goal Anda?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
________________________________________________
--- Selamat merealisasikan strategi dan prioritas action anda --

LAMPIRAN

GAYA SOSIAL PROMOTOR
1. PERSIAPAN 2. MEMULAI 3. MENEMUKAN
Hubungkan tujuan primer dan Pikirkan suatu “IBS”, siapa lagi Ajukan pertanyan-pertanyaan
sekunder dengan kebutuhan yang memakai yang menantang bakat
akan penghargaan. produk/jasa/gagasan ini. kreatifnya.
RENCANA ANDA : RENCANA ANDA : RENCANA ANDA :
4. PRESENTASI 5. DUKUNGAN 6. TINDAKAN
Kemukakan fakta yang Beri semangat. Asumsikan

Ceritakan perasaan-perasaan
menunjukkan kemudahan yang transaksi telah terjadi dan
yang positif. Ingatlah taktik
bisa diperoleh dari persetujuan sudah di tangan
referensi orang ketiga.
produk/jasa/gagasan Anda. Anda.

GAYA SOSIAL FASILITATOR
Pikirkan suatu “IBS”, mengapa

Ajukan pertanyan bagaimana
dia harus mengambil resiko
Hubungkan tujuan primer dan dia dapat menolong orang
ditolak?
sekunder dengan kebutuhan lain. Pertanyaan yang
Bagaimana kita dapat
untuk diterima berorientasi pada
membuat relasi yang lebih
persahabatan & pertolongan.
baik.
Kemukakan fakta-fakta yang Ceritakan pengalaman pribadi,

Siapkan rencana tindakan,
menunjukkan bagaimana apa yang dirasakan oleh orang-
dan dapatkan persetujuan
produk/jasa/gagasan Anda orang yang mempergunakan
pelaksanaannya.
dapat meningkatkan hubungan. produk/jasa/gagasan Anda.

GAYA SOSIAL ANALITIK
Hubungkan tujuan primer dan Pikirkan suatu “IBS”, Ajukan pertanyan yang
sekunder dengan kebutuhan bagaimana hal itu akan terjadi. berhubungan dengan rincian
akan rasa aman. Gunakan fakta-fakta. yang tepat
Kemukakan fakta-fakta yang

Siapkan beberapa pilihan, lalu
melegakan dia. Pastikan Berikan lebih banyak
bantu dia mengambil
kekhawatiran dia telah Anda informasi. Ikuti logikanya.
keputusan.
jawab.

GAYA SOSIAL KONTROLER
Hubungkan tujuan primer dan

Pikirkan suatu “IBS”, apa Ajukan pertanyan-pertanyaan
sekunder dengan kebutuhan
buktinya dan apa hasilnya. yang menyangkut efisiensi.
akan prestasi/hasil.
Biarkan ia membuat
Kemukakan fakta-fakta yang Ikuti logikanya, kemukakan
keputusannya. Mintalah
menunjukkan bagaimana alasan-alasan, tambahkan
umpan balik tentang apa yang
waktu/uang dapat dihemat. bukti-bukti.
ia pikirkan.

MENGENAI

Persona Global Indonesia
World Class Performance Development Solutions for People

VISION
MISSION
Assists and provides :
SOLUTIONS

Participant Book The Powerful Telemarketing Strategy - B3

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Participant Book The Powerful Telemarketing Strategy - B3

Diunggah oleh

Hak Cipta:

PERSUASIVE COMMUNICATION &

“THE POWERFUL TELEMARKETING

Persona Global Indonesia memiliki hak untuk mengembangkan materi Persuasive

Supervisor adalah profesional yang dipersiapkan untuk menjadi pemimpin perusahaan

Silahkan menambahkan catatan-catatan sesuka hati atau menulis jawaban-jawaban atas

Enjoy your learning experience!

PERSONA GLOBAL INDONESIA

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 1

MEMAKNAI PERAN DAN KOMPETENSI 5

THE PERSUASION POWER & TRUST BUILDING

6 LANGKAH MEMPENGARUHI DALAM PROSES TELEMARKETING

COACHING AND PERFORMANCE 65

MEMBANGUN POWER DAN KOMITMEN 75

MENGENAI PERSONA GLOBAL INDONESIA 92

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 2

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 3

1. Menyadarkan peserta untuk memahami dan memaknai

2. Membantu peserta untuk menyadari kekuatan yang

3. Memunculkan keinginan dan kemauan yang kuat untuk

4. Menumbuhkan rasa bernilai bagi diri sendiri dan

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 4

MEMAKNAI PERAN DAN

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 5

1. Peran apakah yang Anda jalani saat ini?

4. Bagaimana Anda membuat kondisinya menjadi lebih baik?

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 6

APA YANG MEMBUAT KITA TIDAK BISA PINDAH

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 7

THE PERSUASION POWER & TRUST BUILDING

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 9

ORANG YANG SULIT DIAJAK BERKOMUNIKASI

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 11

BAGAIMANA PERSEPSI SAYA

Andaikan Anda adalah seorang teman Anda yang terdekat.

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 12

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 13

Uraikan di bawah ini ciri-ciri tingkah laku contained

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 14

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 15

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 16

THE PERSUASION POWER & TRUST

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 17

YOU YOUR MR. “ … “

Bayangkan dirimu sendiri. Tulliskan tanda “+”

untuk elemen kepercayaan yang Anda rasakan Mr. X / Mrs. Y tersebut.

masih memerlukan perbaikan.

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 19

Tuliskan pada kwadran yang tepat elemen-elemen mana yang menjadi

Ingatlah keempat elemen rasa percaya adalah Keandalan, Keterbukaan, Penerimaan,

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 20

Orang-orang yang mampu menunjukkan empati dapat membayangkan bagaimana perasaan

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 21

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 22

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 23

• Anda tentulah merasakan bahwa...

• Bagaimana pendapat Anda (mengenai..)?

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 24

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 25

THE PERSUASION POWER & TRUST

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 27

Istilah “Fleksibilitas” yang kita pergunakan mempunyai beberapa arti :

• Tingkat keterbukaan seseorang terhadap perubahan.

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 29

Kurang berorientasi lebih berorientasi pada

ALL RIGHTS RESERVED BY PERSONA GLOBAL INDONESIA 30

Tidak kooperatif Kooperatif

Blak-blakan Menempatkan diri