READING ASSIGNMENT

PERSUASIVE COMMUNICATION

The Powerful Telemarketing Strategy

PT Bank Syariah Mandiri
 TRUST MODEL PERSONA

Biasanya, perusahaan-perusahaan menanamkan cukup banyak uang untuk melatih para

karyawannya di dalam kedua bidang tersebut di atas : Pengetahuan Produk, dan
Kemampuan (Penguasaan) Teknis.

Pelatihan PENGETAHUAN PRODUK itu penting!

Contohnya, seorang Salesman itu harus mengetahui semua detil produk yang akan
dijualnya. Kita semua pernah bertemu dengan seorang salesman yang mengetahui segala
sesuatu tentang produknya. Namun sering kali dia tidak hanya serba tahu tentang produk
tersebut, tetapi malah memaksakan dalam pembicaraan dengan kita "segala sesuatu yang
diketahuinya", tentang produk itu tan pa peduli apakah kita ingin mendengarkannya atau
tidak. Dalam kasus ini, walaupun pengetahuan produknya sempurna, Salesman ini tidak
akan berhasil. Karena, dia menjejali pembeli/pelanggan yang potensial dengan data yang
berlebihan. Dia menggunakan pendekatan dengan cara "membrondongkan peluru" (The
Shotgun Approach) - berusaha menembakkan sebanyak mungkin informasi dengan
harapan salah satu yang ditembakkan itu mengena/cocok dengan apa yang ingin didengar
oleh pelanggan, atau dapat memotivasi pelanggan untuk membeli. Salesman ini seringkali
gagal untuk melakukan penjualan karena DATA YANG BERLEBIHAN.

“Persuasive Communication” 2
Di sisi lain, kita juga mengenal para manager yang bertindak mirip dengan Salesman di
atas. Manager ini menentukan sendiri apa yang mereka anggap penting tentang suatu
pekerjaan, kemudian membicarakan secara panjang lebar tentang pekerjaan tersebut
dengan anak buahnya. Manager - manager yang demikian sering kali tidak berhasil
memotivasi karyawannya untuk mendapatkan potensi produktifitas mereka sepenuhnya.

Mengapa mereka gagal ? Seperti halnya contoh kasus Salesman yang memaksakan
pembicaraan terhadap Anda tentang suatu produk -- mereka gagal menemukan APA YANG
DIBUTUHKAN OLEH PENDENGAR!

Pelatihan KEMAMPUAN TEKNIK itu juga penting!

Para karyawan harus mengetahui bagaimana mengisi bermacam-macam formulir,
misalnya formulir pemesanan suatu produk atau jasa. Para Salesman dilatih tentang cara-
cara atau taktik yang benar untuk "menutup suatu transaksi atau penjualan", mengatasi
penolakan", dan "kapan saatnya menyiapkan Surat Pesanan Pembelian", dll.

Andaikan dua orang ini bertemu: seorang Salesman yang sudah menjalani program
pelatihan yang mengajarkan kepadanya cara-cara melakukan penjualan yang benar, dan
seorang pembeli yang sudah menempuh kursus yang sama. Waktu mereka bertemu di
dalam suatu transaksi, si pembeli menyadari bahwa Salesman tersebut sedang
menggunakan teknik yang sudah dipelajarinya, maka ia akan merasa dimanipulasi - dan
kebanyakan orang yang merasa dimanipulasi tidak akan membeli, atau hanya membeli
satu kali itu saja.

Jadi walaupun perusahaan-perusahaan mengeluarkan banyak waktu dan uang untuk

menyelenggarakan pelatihan “Pengetahuan Produk" dan "Kemampuan Teknik" yang
semuanya penting -- sering kali karyawan kita belum seproduktif dan seefektif yang
diharapkan.

“Persuasive Communication” 3
PERSONA menguji gejala - gejala ini dan sesudah mengadakan riset lebih lanjut
menyimpu!kan bahwa ada elemen penting ketiga yang hilang. Elemen ini - atau bidang
pelatihan ini adalah yang kami sebut dengan KECAKAPAN ANTAR MANUSIA ("PEOPLE
SKILLS").

Kami percaya bahwa pengetahuan produk dan kemampuan teknis hanya merupakan 50 %
dari pelatihan yang diperlukan untuk bekerja secara efektif. Agar dapat menjadi produktif
dalam berbagai situasi yang melibatkan dua orang atau lebih, karyawan harus mempunyai
People Skills di samping pengetahuan produk dan kemampuan teknis. CARA PENDEKATAN
PERSONA (The PERSONA APPROACH) dirancang untuk menambahkan suatu ketrampilan
baru - People Skills/kecakapan antar manusia - guna memaksimalkan investasi waktu,
uang dan pelatihan yang ditanamka n oleh perusahan dalam pengembangan pengetahuan
produk dan kemampuan teknik. Dengan demikian, karyawan menjadi lebih efektif dan
produktif.

Ahli sejarah Thomas Carlyle berkata: "Manusia adalah binatang pengguna alat .... Tanpa
alat-a lat dia bukan apa-apa; dengan alat-a lat dia adalah segalanya."

Kecakapan antar manusia secara sederhana dapat idefinisikan sebagai kemampuan

seseorang untuk bekerjasama dengan orang lain secara efektif. Yang kami maksudkan
dengan menjadi efektif adalah mempunyai kemampuan untuk mengetahui kapan and a
On-Track : "BERADA PADA JALUR" yang menuju pada tujuan, dan kapan anda "KELUAR
JALUR” (Off-Track), lalu mengasah ketrampilan Anda untuk mampu kembali pada jalur
yang diinginkan. Atau dengan perkataan lain bagaimana mencapai hasil secara konsisten
dalam bek-erja sama dengan orang-orang lain.

“Persuasive Communication” 4
Banyak faktor yang membuat orang itu efektif dalam relasi antar-manusia: misalnya --
hubungan balk, ketulusan, kredibilitas, dll. Sesudah mempelari faktor-faktor tersebut,
PERSONA memutuskan bahwa hampir semua faktor penting ini dapat disatukan dalam faktor
utama yang disebut KEPERCAYAAN. Elemen penting yang membawa hasil dalam semua
hubungan antar-manusia, baik hubungan jual-beli, maupun pengelolaan atau pengawasan
atasan-bawahan, adalah kepercayaan antar orang-orang yang terlibat. Begitu pula halnya
dengan suatu "team" yang berhasil. Setiap anggota kelompok saling mempercayai. Setiap
anggota tampaknya mengetahui apa yang dipikirkan anggota yang lain, atau mampu
mengantisipasi apa yang akan dikerjakan, bahkan sebelum rekannya melakukan sesuatu.
Hampir secara intuitif mereka percaya bahwa rnaslnq-rnaslnq anggota pasti melakukan
bagiannya masing-masing guna mencapai hasil
hasil yang diinginkan bersama.

Pikirkanlah sejenak beberapa orang penting yang sering anda hubungi. Dokter, pengacara,
bankir, agen asuransi Anda. Mengapa Anda terus menerus menggunakan mereka? Karena
Anda percaya pada mereka! Contohnya hanya sedikit sekali orang yang benar-benar
membaca kata demi kata polis asuransi, atau benar-benar memeriksa apakah dokternya
sudah menempuh ujian di universitas kedokteran. Mereka orang-orang yang kita percaya. Hal
yang sama praktis berlaku untuk semua hubungan antar manusia yang langgeng.

“Persuasive Communication” 5
Tidak dapat diragukan lagi bahwa kemampuan untuk MEMBANGUN KEPERCAYAAN itu
penting untuk dapat menjadi lebih EFEKTIF dengan orang lain, mencapai HASIL, dan
meningkatkan PRODUKTIFITAS.

Pertanyaan berikutnya, lalu bagaimana kita dapat MEMBANGUN KEPERCAYAAN? "TRUST

MODEL" Persona - sebuah bagan membangun kepercayaan - pada halaman berikut akan
membahas proses ini.

Jika Anda berhasil MEMBANGUN KEPERCAYAAN dalam relasi bisnis, maka Anda akan
dipandang sebagai PEMECAH MASALAH (PROBLEM SOLVER).

Setelah Anda berhasil menempatkan diri sebagai seorang Pemecah Masalah, maka
kemungkinan besar Pendengar Anda akan merasa senang dengan Anda dan cederung
mendengarkan apa yang ingin Anda katakan dan bersedia membeli sesuatu yang Anda
tawarkan.

Jika Anda dipandang sebagai seorang Pemecah Masalah, maka Anda akan berhasil juga
menempatkan diri sebagai seorang AGEN PENGUBAH YANG POSITIF. Jadi tidak hanya
sekedar seorang agen pengubah, tetapi yang positif; sehingga pelanggan atau karyawan
Anda akan dengan senang hati menerima perubahan yang Anda hadirkan sebagai suatu
kesempatan yang cukup penting untuk mengatur kembali prioritas-prioritasnya, dan
memberanikan diri mengambil risiko untuk berpartisipasi di dalam suatu proses
perubahan tersebut.

Akhirnya, jika Anda berhasil MEMBANGUN KEPERCAYAAN, maka Anda juga akan
dipandang sebagai seorang PEMUAS KEBUTUHAN (NEEDS SATISFIER). PERSONA percaya
bahwa apabila kebutuhan-kebutuhan orang telah terpuaskan. maka mereka akan tergerak
untuk bekerja sama, berbuat, berusaha mencapai potensi mereka, atau menerima I
membeli sesuatu yang kita tawarkan.

“Persuasive Communication” 6
Marilah kita Ii hat terlebih dahulu kolom kiri "Aspek-Aspek lndividu" bagan "Trust Model"
di atas.

Satu-satunya jalan untuk membangun kepercayaan adalah melalui tindakan-tindakan kita

yaitu: apa yang kita kerjakan, dan katakan, atau tingkah-laku yang dapat diobservasi
orang lain. Seperti sebuah gunung es pada illustrasi di atas, kita hanya dapat melihat 10%
yang berada di atas permukaan air. Kita tahu bahwa masih banyak lagi aspek-aspek
individu selain tindakan-tindakannya yang terobservasi.

“Persuasive Communication” 7
Kita semua mempunyai PERASAAN dan PIKIRAN. Namun, tidak ada seorangpun dapat
mengetahui bagaimana perasaan dan pikiran orang lain. Tidak seorangpun dapat
mengalami perasaan atau berpikir menggantikan proses merasa dan berpikir orang lain.
Proses ini berlangsung di dalam diri orang per orang, dan tidak dapat dialami oleh orang
yang lain. Perasaan/pikiran seseorang berada di bawah tampak fisik kita, 90% dari gunung
es yang berada di bawah permukaan air.

Sekalipun demikian, kita mengetahui bahwa orang merasakan dan berpendapat

berdasarkan TATA NILAI / PRIORITAS yang dianutnya. Sekali lagi, kita tidak dapat benar-
benar mengetahui tata nilai dan prioritas orang dengan mudah. Kebanyakan orang bahkan
tidak rnenvadari sistim nilai mereka yang sebenarnya. Tetapi kita yakin bahwa sistem nilai
itu sendiri ada / eksis.

Kita tahu bahwa nilai-nilai dan prioritas-prioritas individu, perasaan dan pikiran, dan
akhirnya tindakan-tindakan seseorang itu berasal dari kebutuhan-kebutuhan individu
tersebut. Bagaimana seseorang bertindak itu sebagian besar ditentukan oleh apa yang
menjadi kebutuhannnya.

Dalam program ini, PERSONA memperlihatkan bahwa kebutuhan orang mempengaruhi

semua tindakannya, baik dalam bisnis maupun dalam kehidupan pribadi. Empat
kebutuhan dasar yang kami bahas adalah: Pengakuan Pribadi, Keamanan dan Kepastian,
Penerimaan, dan Keberhasilan. (Personal Recognition, Security, Acceptance, and
Achievement)

Karena itu jika tindakan seseorang itu dapat mengungkapkan kepada kita apa yang
menjadi kebutuhan dasarnya (salah satu dari empat kebutuhan dasar), maka kita akan
dapat memakai pendekatan pemenuhan kebutuhan untuk MEMBANGUN KEPERCAYAAN
melalui tindakan-tindakan kita.

“Persuasive Communication” 8
Kita dapat memenuhi kebutuhan spesifik orang lain. Dengan demikian besar
kemungkinannya kita dapat menjadi ebih efektif, produktif, berhasil dalam berhubungan
dengan orang lain.

Sebagai hasilnya, dengan memuaskan kebutuhan orang lain, sambil memenuhi kebutuhan
kita sendiri, kita dapat menciptakan hasil yang terbaik untuk kedua belah pihak, atau apa
yang disebut dengan hubungan antar-manusia yang efektif (Win/Win Situation).

Apakah keuntungan penggunaan "Trust Model PERSONA"? Banyak! Di antara keuntungan-

keuntungan yang berarti dapat disebut: kesadaran yang lebih tinggi tentang diri sendiri dan
orang lain, percaya diri, memudahkan dalam membangun hubungan-hubungan yang
langgeng, rasa senang, dan keberhasilan yang lebih besar dalam hid up perseorangan
maupun professional, menghargai diri sendiri, dan pendekatan yang konsisten dalam kerja
sama dengan orang lain.

“Persuasive Communication” 9
 ARTI EMPATI (EMPATHY)

Setelah Perang Sipil di Amerika berakhir, orang-orang dari Amerika Utara masih
menyimpan kebencian yang dalam terhadap orang-orang dari Selatan. Orang-orang Utara
itu berniat untuk menerima situasi usai perang, namun situasi damai yang lebih permanen
menekan/menyudutkan orangorang Selatan. Presiden Abraham Lincoln berusaha untuk
mengabdi secara adil kepada seluruh Amerika dengan semboyan "Tanpa kebencian
terhadap siapapun, dengan kemurahan hati untuk semuanya". Bagaimana dia
menghindari keinginan membalas dendam yang sudah mendarahdaging di Utara? Kita
dapat mengetahui perasaan Lincoln lewat pernyataannya kepada seorang kawan: "Saya
belum pernah menderita karena Selatan", katanya, "Saya telah menderita bersama
dengan Selatan. Kesengsaraan mereka telah menjadi kesengsaraan saya. Kekalahan
mereka, kekalahan saya." Lincoln mempunyai EMPATI.

"Empati" adalah kemampuan untuk mengerti orang lain sebanyak mungkin, sebagaimana
dia mengerti diri sendiri. Seseorang dikatakan empatik kalau ia mampu untuk. seolah-olah
"merayap dan masuk ke bawah kulit orang lain" dan melihat dunia lewat mata orang
tersebut. Dia mendengarkan orang lain tanpa rasa curiga, maupun mengadili. Dia
mendengarkan cerita orang-orang lain apa adanya, seperti orang lain itu memilih untuk
rnencerlterakannva, dan menyimak apa arti khusus yang ingin disampaikan oleh si
pengutara cerita.

“Persuasive Communication” 10
 "APATHY - EMPATHY - SYMPATHY CONTINUUM"

"Empathy" lebih mudah dimengerti apabila dilihat sebagai suatu "continuum" yang
berawal dari "Apathy" dan di ujung lainnya "Sympathy".

Apati didefinisikan sebagai "tidak punya perasaan, tidak menaruh minat, atau perhatian".
Bila saya apatis, maka say a tidak ingin terlibat. Biasanya tindak-tanduk saya mengirimkan
pesan tanpa kata, yang kira-kira dapat diartikan seperti ini:

"Anda menuruti jalan Anda, saya menuruti jalan saya. Saya tidak mendoakan supaya Anda
celaka, tetapi saya juga tidak memberi bantuan kepada Anda. Saya tidak sudi dibebani
dengan problem-problem Anda maupuri dihibur oleh kegembiraan Anda. Tolong biarkan
saya sendiri."

Simpati pada continuum di atas terletak pada ujung yang berlainan dari Apati. Simpati
adalah keterlibatan yang berlebihan, sehingga orang hanyut ke dalam perasaan orang lain.
Simpati bisa demikian melemahkan kekuatan dan jarak "si penolong" sehingga ia tidak
sanggup memberi pertolongan pada waktu dia sangat dibutuhkan. Saya pernah melihat di
suatu rumah duka orang yang simpatik, yang demikian terhanyut di dalam kesedihan
orang lain, sehingga keluarga yang ditinggalkan itu, malahan yang
harus menenangkan dia yang mestinya datang untuk menghibur.

“Persuasive Communication” 11
Simpati didefinisikan sebagai "merasakan untuk orang lain". Berbeda dengan empati yang
dapat dikatakan sebagai "merasakan dengan orang lain. Walaupun simpati tidak
menunjukkan bahwa si pengungkap berada
pada suatu posisi yang lebih kuat, namun sering kali menunjukkan bahwa si pengungkap
merendahkan posisi lawan bicaranya. Suatu ungkapan simpatik seperti "Aduhai,
malangnya kamu" memperlihatkan sikap tersebut. Ungkapan perasaan itu melemahkan
penerimanya, padahal dalam situasi itu ia perlu sekali bertahan untuk tetap kuat.

Ada kecenderungan kuat bahwa simpati dapat hanyut menjadi perasaan sentimentil.
Sentimentilitas didefinisikan sebagai ketidak wajaran dalam menyelami dan menikmati
perasaan sendiri balk senang maupun sedih. Tolstoy, penulis Rusia, menulis mengenai
sentimentilitas wanita-wanita kaya di Rusia yang menangis waktu menonton ceritera-
ceritera tragedi di gedung pertunjukan, tetapi tidal< peduli pada kesengsaraan para kusir
kereta mereka yang duduk menunggu di luar dalam kedinginan malam
yang membekukan.

Apati dapat sangat merusak, apabila terlihat nyata di dalam relasi-relasi penting.
Perasaan simpati yang terus menerus dan sangat kental lebihlebih lagi merugikan
dibandingkan Apati. Jatuh kasihan, rasa sentimentil, atau pengalaman emosi yang tidak.
pada tempatnya merugikan tidak hanya orang yang bersimpati itu tetapi juga objek/orang
yang terkena luapan emosinya itu.

Namun, untunglah simpati itu jarang diungkapkan tanpa diikuti oleh sedikit banyak
empati. Pada tingkat cukup banyak empati dilibatkan di dalam simpati maka pengalaman
emosi itu dapat bersifat agak konstruktif.

“Persuasive Communication” 12
Empati itu ibaratnya berjalan bersama dengan orang lain sampai ke dalam ruang-ruang
yang lebih pribadi, namun tetap menjaga posisi kita dalam jarak tertentu. Empati
melibatkan kita untuk menyelami perasaan orang lain tanpa kita kehilangan identitas diri
sendiri. Empati melibatkan kita secara akurat untuk tanggap akan kebutuhan-kebutuhan
orang lain, tanpa menjadi terpengaruh. Orang yang empatik merasakan Iuka orang lain,
tetapi tidak menjadi lumpuh karenanya. Dia dapat merasakan perasaanperasaan orang
lain seperti: rasa bingung, marah, takut, atau cinta seolaholah dialah yang berperasaan
seperti itu. Namun keterlibatan emosi orang empatik tetap tidak melupakan faktor
"seolah-olah" tadi. Jika ia kehilangan kemampuan untuk memisahkan perasaannya sendiri
dari perasaan orang lain, maka dia tidak lagi disebut empatik.

Empati itu susah untuk dilukiskan karena ia dibentuk dari komponenkomponen yang
tampaknya saling berlawanan dan bertentangan. Empati itu mirip dengan suatu
identifikasi dengan orang lain - tetapi jika identifikasi itu menjadi berlebihan, maka hal ini
tidak lagi disebut empati.

“Persuasive Communication” 13
 KOMPONEN-KOMPONEN EMPATI
Definisi mutakhir empati dapat diuraikan terdiri dari tiga komponen:

Pertama : Seorang yang empatik mempunyai pengertian yang peka dan akurat akan
perasaan orang lain sambil tetap menjaga jarak terhadap orang lain tersebut.

Kedua: empati berarti mengerti situasi yang menyokong atau mendorong lahirnya
perasaaan-perasaan itu. Milton Mayeroff melukiskan kedua elemen empati tersebut sbb.:
“Untuk mengerti orang lain, saya harus dapat mengerti dia dan dunianya seolah-
olah saya juga berada di dalam dunia yang sama. Saya harus dapat melihat,
seperti dia melihat lewat matanya bagaimana dunia in! baginya, dan bagaimana
dia melihat dirinya sendiri. Saya tidak hanya mengama t-ama ti dari jauh,
sepertinya dia itu suatu contoh soal, tetapi saya harus dapat bersamasama
dengannya masuk dan menjelajahi dunianya, dapat merasakan dari 'sisi dalam'
bagaimana kehidupan ini baginya, apa yang ia cita-citakan, Dan butuhkan untuk
berkembang.”

Ketiga, seorang yang empatik itu berkomunikasi sedemikian rupa sehingga orang lain
merasakan bahwa ia diterima dan dimengerti. Menampakkan pengertian empatik itu
sendiri sangatlah penting.
Lewis dan Weigel menulis:

“Bukti ......... memper/ihatkan bahwa orang yang dianggap sebagai orang yang
pengertian bukanlah orang yang memiliki pengetahuan intelektual yang lebih
baik tentang suatu subvek dari pada orang yang dianggap tidak pengertian .....
Jika kita berniat untuk menimbulkan kesan bahwa kita mengerti orang lain,
maka tidaklah penting untuk mencari seb env ek mungkin informasi ten tang
orang itu, tetapi agaknya kita dapat membuat dia menyadari bahwa kita
mampu melihat orangorang dan situasi-situasi seperti dia melihatnya ".

“Persuasive Communication” 14
Riset menunjukkan bahwa empati itu suatu potensi kekuatan yang baik. Guru yang
memiliki empati tinggi mengelola pertumbuhan akademis para siswanya lebih baik dari
pada guru dengan tingkat empati rendah. Carl Rogers berkata "Empati adalah alat yang
paling efektif untuk meningkatkan pengembangan pribadi dan memperbaiki relasi dan
omunikasi seseorang dengan orang lain."

Disadur dari "People Skills" oleh Robert Bolton; Prentice-Hall, 1979.

“Persuasive Communication” 15
 PENUNTUN UNTUK MENJADI
PENDENGAR YANG BAIK

1. Tunjukkanlah minat untuk mendengarkan.

2. Pertimbangkanlah isi berita, bukan penyampaiannya.

3. Jangan terlalu cepat memberi penilaian.

4. Dengarkanlah gagasan-gagasan yang dikemukakan.

5. Terapkan fleksibilitas.

6. Aktiflah mendengarkan.

7. Singkirkan gangguan-gangguan.

8. Latihlah daya pikir Anda.

9. Tetaplah membuka pikiran.

10. Tingkatkan kecepatan berpikir Anda.

“Persuasive Communication” 16
 PENUNTUN LANJUTAN UNTUK
KOMUNIKASI YANG LEBIH BAIK
Belajarlah mendengarkan. Dikatakan "belajar". karena umumnya manusia cenderung asyik
dengan dirinya sendiri, sehingga mendengarkan itu harus dipelajari sebagai suatu
ketrampilan yang paling sulit namun paling penting. Anda harus menjadi seorang "pendengar
yang ektit“. Mungkin tidak setiap waktu kita dapat mendengarkan dengan aktif dan baik,
tetapi kita dapat memperbaiki ketrampilan ini dengan terus mencoba.

Perlu kita ketahui bahwa, MENDENGARKAN ITU BUKAN .....

• tampak berminat, tetapi sebenarnya pikiran kita melayang-layang ke tempat lain.
• bereaksi defensif
• sementara kita mendengarkan, kita juga berpikir untuk cepat menjawab kembali
komentar-komentar orang.
• memotong pembicaraan orang dengan mengemukakan pendapat sendiri atau dengan
membuat lelucon.

MENDENGARKAN ITU ADALAH .....

• memusatkan perhatian pada pembicara dan apa yang dibicarakannya.
• mencernakan arti kata-kata yang diucapkan
• menyerap pesan emosi atau apa yang tersirat dibalik kata-kata yang diucapkan.

Untuk menguji sambil melatih kecakapan Anda rnendengarkan orang lain, cobalah untuk
mengumpan-balikkan pesan aktual maupun emosional seseorang. Kemudian mintalah dia
untuk riir:neruskan bercakap-cakap
dengan Anda kembali.

Contohya seperti ini: “Kedengarannya Anda benar-benar ‘mendidih darahnya’ waktu

supervisor Anda memberi penilaian begitu rendah. Rasanya tidak adil terhadap Anda!
Kemudian apa yang terjadi?”

“Persuasive Communication” 17
Berusahalah untuk tidak meremehkan orang, menyerang, atau melemparkan kritik yang
menghancurkan, walaupun Anda sebenarnya marah. Penghinaan tidak akan membantu
menggalang kerja sama. Sebaiknya gunakanlah kata ganti "Saya" ("I" message) bukan
"Anda" ("You” message) untuk mengungkapkan perasaan Anda.

Contoh :

Jangan : "Kamu sudah mengatakan ha! itu tidak kurang dari dua puluh kali.
Setiap kali kamu katakan, semakin gila saya dibuatnya."

Lebih baik : "Saya merasa sangat terganggu dan frustrasi setiap kali Anda
mengatakan ha/ itu pada saya. Saya hargai sekali kalau lain kali
Anda mau mempertimbangkan bagaimana perasaan saya sebelum
berkata begitu lagi."

Tingkatkan kesadaran akan komunikasi non-verbal. Bagaimana Anda tahu apakah

seseorang itu sedang bingung, gembira, marah, atau takut sebelum mereka
mengatakannya? Periksalah bahasa tub uh Anda sendiri waktu Anda mengalami perasaan-
perasaan ini. Bila seseorang berkata "Saya ingin bicara dengan Anda", bagaimana reaksi
bahasa tubuh Anda? Apakah reaksi Anda mengundang komunikasi atau malah menjadi
kaku penuh penolakan? Perhatikan pesan-pesan yang Anda kirimkan lewat gerakan
tangan, dan kebiasaan-kebiasan Anda. Perhatikan juga pesan non-verbal yang ditunjukkan
oleh orang lain.

Biasakanlah menghormati orang lain, walaupun Anda tidak setuju dengan tindakannya.
Orang biasanya tidak dapat menahan apa yang mereka rasakan, tetapi dapat
mengendalikan bagaimana ia akan bertindak mengatasi perasaannya. Di samping itu,
sebenarnya apabila orang boleh mengungkapkan perasaan negatifnya, maka perasaan itu
hilang lebih cepat.

“Persuasive Communication” 18
Contoh :

Jangan : "Berani bicara lancang begitu terhadap Saya! Anda tidak berhak
marah-marah begini!"

Lebih Baik : "Saya tahu kalau Anda itu marah, tetapi saya minta sebelumnya
supaya Anda tidak menggunakan bahasa semacam itu terhadap
saya. Anda boleh marah, tetapi kendalikanlah ucapan Anda."

Jangan menyampaikan "kuliah standard" terhadap semua permasalahan, karena orang

cenderung untuk tidak mendengarkan Anda. Tetapi, tanyakanlah secara rinci apa
masalahnya supaya dapat dicari pokok-pokok perselisihan. Seringkali, bila orang itu dapat
lebih jelas melihat faktorfaktor sebenarnya yang terlibat, maka timbullah gagasan-
gagasan di dalam benaknya. la lalu mampu memilih satu di antara alternatif gagasan yang
timbul itu. Dengan jalan demikian Anda sudah membantu orang itu mendapatkan
penyelesaian masalah dengan kekuatan dirinya sendiri.

Gunakanlah pujian sesering mungkin. Setiap orang suka dihargai. Memberikan pujian itu
sama menyenangkannya dengan menerima pujian. Namun, janganlah menggunakan
pujian secara manipulatif. Kalau Anda mengangkat-angkat untuk mengambil hati orang,
mereka akan menaruh syak wasangka kepada Anda.

Jangan membiarkan kata-kata marah menjadi kata penutup pembicaraan. Jika Anda
berdebat tentang sesuatu, beri waktu untuk mendinginkan suasana, kemudian Anda
dapat membawa kembali persoalan tersebut ke meja perundingan, dan mencoba untuk
menyelesaikannya dengan baik. Ketidak-pedulian atau bertindak seolah-olah tidak
pernah terjadi pertengkaran hanya menutup-nutupi persoalan yang pasti akan timbul ke
permukaan kembali - mungkin dalam bentuk pertengkaran baru.

“Persuasive Communication” 19
Pergunakanlah orang-orang di dalam kelompok sebagai suatu forum gagasan-gagasan
baru. Jika Anda menghadapi jalan buntu, mintalah anggota forum untuk memberikan
sumbang saran penyelesaian masalah. Dengarkan dan pertimbangkan semua saran tanpa
melempar kritik. Pikirkanlah kemungkinan untuk menggabungkan beberapa saran-saran
tadi ke dalam bentuk penyelesaian masalah. Setelah Anda mintakan saran, pertimbangkan
semua sisi persoalan, dan putuskan cara penyelesaian yang terbaik, maka Anda harus
mendorong agar para anggota saling mendukung apa yang telah menjadi konsensus dan
melaksanakan keputusan itu.

lngatlah, jika Anda tidak setuju berarti Anda ingin mencari jalan keluar, bukan berarti ingin
memenangkan·suatu peperangan. Dalam rangka mencari solusi, Anda harus menerangkan
dengan jelas maksud-maksud Anda. Jangan mengasumsikan bahwa orang lain dengan
sendirinya mengetahui apa yang Anda maksud. Periksa kembali, tanyakan pada lavvan
bicara Anda "Ada yang masih kurang jelas?" "Sudah cukup jelas apa yang saya maksud?"
Negosiasi, kompromi, dan pelaksanaan nyata persetujuan yang Anda buat, merupakan
komunikasi tingkat tinggi. Dalam dunia diplomasi, masing-masing pihak harus mengalah.
Jangan sungkan untuk berkata: "Saya salah", atau "Saya minta maaf".

Direproduksi untuk tujuan pendidikan. 1983 WQED/Pittsburgh, PBB, INC.

“Persuasive Communication” 20
 MENGATASI KOMUNIKASI
"PROCESS MODEL"

1. Kenali perilaku defensif.

2. Sadari bahwa Anda melihat adanya masalah komunikasi, lalu jadikanlah tanggung

jawab Anda untuk mengatasi masalah tersebut.

3. Hentikan pembicaraan, jangan menambahkan informasi baru.

4. Gali lebih jauh dan jernihkan permasalahan dari perspektif pihak lain dengan cara:

• Mengajukan pertanyaan-pertanyaan terbuka.

• Menyimpulkan apa yang didengar.

• Mengujikan kembali pengertian dengan posisi ekstrim.

• Alternatif-alternatif / hipotesa-hipotesa.

• Berdiam diri.

5. Temukan hal-hal yang bisa disepakati. Perluas kesepakatan. Tawarkan komitmen

timbal balik.

“Persuasive Communication” 21
 MENJUAL - KOMUNIKASI SEBAGAI
SUATU PERSOALAN PENGGUNAAN WAKTU

[waktu yang dipergunakan untuk mencari informasi akan terbayar kembali pada
penutupan transaksi]

Apakah akhir-akhir ini Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjawab keluhan
pelanggan, atau untuk menutup transaksi dengan calon pelanggan sampai empat atau
lima kali tanpa suatu tanda-tanda akan berhasil? Nah, silahkan mempertimbangkan kedua
pendekatan menjual
(selling approach) di bawah ini.

Kedua segitiga di atas menggambarkan dua cara menggunakan waktu untuk pendekatan
menjual. Ketiga langkah pendekatan menjual tersebut di atas disadur dari hipotesa yang
diajukan oleh Anthony J. Allessandra, Guru Besar Pemasaran Universitas Sandiego.
Lebarnya Segitiga menggambarkan banyaknya waktu yang dipergunakan untuk interview
transaksi, baik itu transaksi penjualan, komunikasi manager - karyawan atau negosiasi
lainnya.

Marilah kita lihat satu-persatu:

1. Mencari informasi. Langkah awal yang menentukan dalam hampir semua situasi
menjual (negosiasi). Pendekatan yang dilakukan oleh Tenaga Penjual Pertama adalah
menggunakan sedikit sekali waktu pada tahap satu ini-sekedar obrolan yang dikaitkan
dengan beberapa pertanyaan bisnis. Mereka ingin cepat-cepat terjun ke panggung
pertunjukan.

“Persuasive Communication” 22
Tenaga Penjual Pertama tidak merasa perlu untuk meluangkan waktu mencari tahu siapa
lagi orang-orang yang berpengaruh atau berkepentingan dalam transaksi ini, atau apa
tujuan korporasi calon pembeli, dll. Jadi dengan cepatnya ia masuk ke dalam tahap
presentasi.

Sebaliknya, jika Anda melakukan pendekatan seperti Tenaga Penjual Kedua, maka cukup
banyak waktu Anda pergunakan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan dan
menyelidiki apa yang diinginkan calon pembeli, menggali masalah-masalah. Jadi dalam hal
ini, penggunaan waktu yang menyebabkan Tenaga Penjual Pertama · tidak sabar, oleh
Tenaga pernjual Kedua merupakan ta hap komunikasi mendasar yang dirasa penting.

2. Presentasi. Seperti yang digambarkan dalam diagram segitiga tadi, kedua tenaga penjual
menggunakan waktu yang hampir sama banyak untuk tahap kedua ini: Presentasi. Namun,
kemungkinan besar cara mereka mempergunakan waktu itu berbeda sama sekali. Tenaga
Penjual Pertama, karena tidak mempunyai banyak informasi mengenai apa yang diinginkan
calon pembeli, memberikan presentasi standard – pendekatan memberondongkan peluru.
lngat Shotgun approach.

Dengan pendekatan seperti Tenaga Penjual Pertama ini, Anda kemungkinan sekali harus
menggunakan banyak waktu untuk mengatasi keluhan, penolakan yang tidak terantisipasi
sebelumnya. Dan walaupun Anda akhirnya dapat mengendalikan rintangan-rintangan
dengan sangat efektif, jalan Anda menuju ke penutupan transaksi mungkin sudah agak
menyimpang dari jalur yang diinginkan.

Sebaliknya, Tenaga Penjual Kedua membuat presentasi setelah menyesuaikan dengan

kebutuhan calon pembeli yang sudah diketahui dari tahap pertama : mencari informasi.
Hasilnya, calon pembeli akan mendengarkan dengan penuh perhatian, dan bertanya di
sana sini sehingga memudahkan untuk meningkatkan presentasi ke tahap berikutnya.

“Persuasive Communication” 23
3. Menutup Transaksi. Di dalam kenyataan, transaksi atau pemesanan barang umumnya
tidak langsung terjadi begitu presentasi berakhir. Namun, Anda dapat merasakan apa
yang terjadi antara Anda dengan calon pembeli, sehingga dapat menjadi penuntun bagi
Anda untuk menentukan kapan Anda harus menanyakan pesanan, apakah saat itu atau
nanti.

Tenaga Penjual Pertama masih akan mengalami jalan yang berbatu seperti pada waktu
presentasi. la harus mengatasi interupsi, keberatan-keberatan calon pembeli, dan
akhirnya mencoba sekuat tenaga untuk menutup transaksi tersebut. Akhirnya, ia
mungkin berhasil juga menutup transaksi tersebut dengan bekerja ekstra keras.

Sebaliknya apabila Anda menggunakan pendekatan Tenaga Penjual Kedua, karena telah
memusatkan perhatian kepada calon pembeli, maka penutupan transaksi untuk pertama
kali akan terjadi berdasarkan keyakinan dan pengaruh Anda. Dan kemungkinan untuk
pesanan-pesanan selanjutnya, Anda tidak perlu menggunakan banyak waktu untuk
melaksanakan tahap menutup transaksi ini.

OBSERVASI
Seperti halnya "Model" lain tentang bagaimana bertindak, kedua model
pendekatan di atas tidaklah jelas-jelas tampak sebagai pola pendekatan yang
dipakai oleh seseorang. Namun demikian cukup banyak bukti bahwa
kecenderungan yang disimpulkan tersebut benar, yaitu bahwa apabila Anda
bekerja lebih keras pada tahap interview awal suatu negosiasi, lebih mudah
bagi Anda untuk menutup transaksi. Karena itu, jika Anda seorang Manager /
Komunikator yang cenderung menggunakan pendekatan model Tenaga
Penjual Pertama, hendaknya dipertimbangkan untuk menahan ketidak-
sabaran Anda. Dengan demikian Anda akan lebih berhasil dan tidak menguras
tenaga setiap kali menutup transaksi-transaksi.

Pengarang : Tidak diketahui

“Persuasive Communication” 24
F.S.B. Feature, Solution, Benefit

FEATURE : Bagian produk atau jasa yang penting bagi pelanggan (yaitu, dengan
mempertimbangkan gaya sosial). Misalnya "Model ini mempunyai
dua pegangan".
SOLUTION : lnterpretasi positif FEATURE. (Apa keuntungan yang dapat diperoleh
dari penggunaan feature tersebut). Misalnya "Dua pegangan itu
dimaksudkan untuk memudahkan Anda sehingga bisa memegang
dengan dua tangan“.
BENEFIT : Bagaimana feature dan kelebihan-kelebihan lainnya
menguntungkan pelanggan. Misalnya "Dua pegangan ini dibuat
supaya Anda dapat mengangkat dengan lebih aman, lebih akurat
dan karena itu mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan yang
mungkin mencelakakan dan memakan banyak biaya."

PENJUALAN YANG EMPATIK

Apabila mungkin, pakailah kata-kata visual untuk menguraikan keuntungan-
keuntungan suatu produk / jasa sesuai dengan keinginan pelanggan.

"Bayangkan bagaimana output karyawan Anda akan meningkat dengan

menggunakan model ini, dan bagaimana kami dapat membantu mereka
untuk merasa lebih bangga dengan pekerjaan mereka."

DEMONSTRASI
Membuktikan apa yang kita janjikan sebagai "benefit” produk/jasa.

"Saya ingin memperlihatkan bagaimana model ini bekerja pada lini produksi
Anda di sini."

“Persuasive Communication” 25