MAKALAH

“Merancang Dan Mengelola Proses Jasa”

DOSEN PENGAMPU

Dewi komala sari,SE.,MM

Disusun oleh

Muhammad Aris firmansyah (182010200441)

Mochamad Burhanudin Hamsyah (182010200424)

Mochammad fajarudin firmasyah (182010200479)

UNIVERSITAS MUHAMMDIYAH SIDOARJO

FAKULTAS BISNIS,HUKUM, DAN ILMU SOSIAL

MANAJEMEN

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang masih memberikan kesempatan
sehat jasmani dan rohani, sehingga kami dapat menyelesaikan pembuatan makalah ini dengan
judul “Merancang dan mengelola proses jasa”.

Makalah ini dibuat untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah  Pemasaran jasa. Dalam
makalah ini membahas tentang Merancang dan mengelola proses jasa,mengetahui perbedaan
antara penyusunan diagram air dan penyusunan cetak biru, dan mengetahui bagaimana
mengelola keraguan konsumen untuk mengubah perilaku konsumen dalam proses jasa .

Akhirnya saya sampaikan terima kasih atas perhatiannya terhadap makalah ini, dan kami
berharap semoga makalah ini bermanfaat bagi kami sendiri dan khususnya pembaca pada
umumnya.

Tak ada yang sempurna di muka bumi ini, begitulah adanya makalah ini. 
Dengan segala kerendahan hati, saran-saran dan kritik yang konstruktif sangat saya harapkan
dari para pembaca guna peningkatan pembuatan makalah pada tugas yang lain dan pada waktu
mendatang.

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Jasa adalah semua tindakan atau kinerjayang sanggup ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya sanggup atau tidak terkait dengan produk fisik
meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang
menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik.
Ketika perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk
fisiknya, lambat laun mereka pasti akan berpaing ke diferensiasi jasa perusahan yang
berupaya mengembangkan reputasi dalam kinerja yang lebih unggul, dalam penyerahan
tepat waktu, jawaban yang lebih bak dan cepat untuk pertanyaan-pertanyaan, dan
penyelesaian keluhan yang lebih cepat. Perusahaan saling berlomba untuk melakukan
pembedaan terhadap para pesaingnya, sudah banyak diferensiasi yang dilakukan antar
perusahaan satu sam lain dalam hal produk-produk mereka sehingga sampai suatu titik
dimana sudah sangat sulit melakukan diferensiasi terhadap produk, oleh karena itu
perusahaan mulai melakukan diferesiasi terhadap jasa mereka. Perusahaan-perusahaan
mencoba untuk membentu penawaran pasar yaitu dengan merancang dan mengelola jasa
yang lebih menarik para konsumennnya sehingga pangsa pasar dapat meningkat melalui
cara diferensiasi jasa yang diberikan.

3
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana menyusun diagram air (flowchart) jasa ?
2. Bagaimana mengetahui perbedaan antara penyusunan diagram air dan diagram cetak
biru ?
3. bagaimana mengetahui kegagalan untuk menghindari titik-titik kegagalan dari suatu
proses jasa ?
4. bagamana mengetahui keraguan konsumen untuk mengubah perilaku dalam proses
jasa ?

C. Tujuan
1. Untuk memahami penyusunan diagram air (flowchart) jasa
2. Untuk memahami perbedaan antara penyusunan diagram alir dan diagram cetak biru
3. Untuk memahami kegagalan untuk menghindari titik – titik kegagalan dari suatu
proses jasa
4. Untuk memahami keraguan konsumen untuk mengubah perilaku dalam proses jasa

4
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Merancang dan mengelola

1. Perancangan ulang proses di perpustakaan singapura
Dalam era digital ini, pemakaian kertas telah mengalami penurunan. National library bearl di
singapura harus bekerja keras untuk mengubah pandangan orang bahwa perpustakaan adalah
tempat dengan lusinan buku-buku tua dan staf yang kurang ramah. Salah satu contoh bagaimana
NLB menggunakan teknologi terbaru untuk merancang ulang proses adalah sistem manajemen
perpustakaan elektroniknya yang berlusus adentifikasi frekuensi radio.
2. Menyusun diagram alir proses layanan pelanggan.
Dan perspektif pelanggan jasa adalah pengalaman. Dan perspektif organisasi jasa adalah proses
yang harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan.
Hal ini menjadikan proses sebagai arsitektur jasa.

Flowcharting adalah alat sederhana untuk mendokumentasikan proses jasa. Membuat

diagram alir (flowcharting) adalah suatu Teknik untuk menampilkan karakteristik dan tahapan
dari Langkah-langkah yang terlibat dalam penghargaan jasa kepada pelanggan memberikan cara
yang mudah unuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa pelanggan. Para pemasar
mengetahui bahwa meciptakan suatu dengan alir untuk jasa tertentu akan sangat berguna supaya
dapat membedakan antara Langkah-langkah di mana pelanggan menggunakan jasa inti dan
Langkah-langkah nag melibatkan elemen jasa yang melengkapi produk. Dengan diagram alir
akan membantu anda memahami bagaimana karakteristik dan keterlibatan pelanggan dengan
organisasi jasa berbeda satu sama lain berdasarkan empat kategori jasa yang diperkenalkan
dalam bab 1-manusia, kepemilikan, rangsangan mental, dan proses informasi.

3. Membuat cetak biru jasa untuk menciptakan pengalaman yang bernilai dan operasional
perusahaan yang produktif
Alat utama yang kita gunakan untuk merancang jasa baru disebut dengan membuat cetak biru.
Ini merupakan versi yang lebih rumit dari flowcharting. Perbedaan antara 2 istilah ini merupakan
dalam konteks jasa, suatu diagram alir menggambarkan proses ang sudah ada, sering kali dalam

5
 bentuk ang sederhana, suatu cetak biru merinci secara detail bagaimana proses jasa sebaikna
dibangun dan meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana terdapat titik-
titik kegagalan dalam proses jasa.
B. Mengembangkan suatu cetak biru
Mengembangkan cetak biru memiliki cara :
1. Mengidentifikasikan semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan dan penghantaran
jasa.
2. Kemudian merinci keterkaitan di antara kegiatan-kegiatan tersebut.
Karakteristik kunci dan cetak biru jasa adalah bahwa hal tersebut membedakan antara pengalaman
ppelanggan ‘’di depan laar” dan kegiatan pegawai dan proses pendukung “di belakang laar” dimana
pelanggan tidak dapat melihatnya cetak biru menegaskan antara pelanggan dan pegawai dan bagaimana
hal ini didukung oleh kegiatan di depan layar dan sistem. Cetak biru memberikan suatu peluang bagi
manajer untuk mengidentifikasikan titik kegiatan potensial dalam prosesnya, titik dimana terdapat risiko
besar terjadi suatu kesalahan dan mengurangi kualitas jasa.

C. Menetapkan Standart dan Target Jasa

Melalui penelitian formal dan pengalaman langsung, manajer jasa dapat memperluas sifat-sifat dan
ekspektasi pelanggan pada masig-masing proses jasa. Penyedia jasa sebaiknya merancang standart yang
lumayan tinggi bagi masing-masing. Langkah untuk memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan,
jika ada dimungkinkan, maka mereka perlu mengubah ekspektasi pelanggan. Standart-standart ini dapat
mencakup parameter waktu, layanan atas pengerjaan teknis yang tepat dan saran-saran atas gaya dan
sikap yang tepat.
Perbedaan antara standart dan target kinerja itu penting karena kegunaan dari keduannya dalam
mengevaluasi staf, cabang, atau kinerja tim. Hal ini menjadikan penetapan standart dan target cukup
bernuansa politis. Dengan memisahkan standart dan target perusahaan akan menjadi tegas dalam
mencerminkan ekspektasi pelanggan terhadap strategi kinerja.
D. Pelanggan sebagai pegawai parsial
Sebagai peneliti bahkan berpendapat bahwa perusahaan sebaiknya memandang pelanggan sebagai
“pegawai parsial” yang mempengaruhi produktivitas dan kualitas dari proses jasa dan outputnya.
Perspektif ini mensyaratkan adanya perubahan dalam pola pikir manajemen. Seperti yang ditegaskan
oleh Benjamin Schneider dan David Bowen.

6
 “Jika anda menganggap pelanggan sebagai pegawai parsial, anda mulai berpikir untuk jangka Panjang
berbeda mengenai apa yang anda harapkan dari pelanggan terhadap transaksi jasa. Kini mereka harus
menghadirkan bukan hanya ekspekrasa dan kebutuhan tetapi juga kemampuan produksi jasa yang
relevan, sehingga memungkinkan mereka untuk mengisi peran sebagai pegawai parsial. Dengan
demikian tantangan manajemen jasa akan meningkat”
E. Faktor psikologis dalam layanan swalayan pelanggan
Gagasan dan adanya layanan swalayan secara historis berdasarkan pada alasan ekonomi menekankan
peningkatan produktivitas dan penghematan biaya yang dihasilkan ketika pelanggan mengambil ahli
tugas yang sebelumnya dilakukan pegawai jasa. Dalam banyak hal, sebagian penghematan yang
dihasilkan dibagi bersama pelaggan dalam bentuk harga yang rendah sebagai dorongan bagi mereka
untuk mengubah perilaku.
F. Teknologi swalayan
Bentuk terakhir dari keterlibatan dalam produksi jasa adalah pelanggan melakukan suatu kegiatan secara
spesifik, dengan menggunakan sistem atau fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa. Hasilnya, waktu
dan upaya pelanggan menggantikan waktu dan upaya pegawai jasa. Dalam kasus jasa telefon dan
berbasis internet, pelanggan bahkan menyediakan peralatan mereka sendiri.
G. Tingkat partisipasi pelanggan
Partisipasi pelanggan merujuk pada tindakan dan sumber daya yang dipasok oleh pelanggan selama
produksi atau penghantaran jasa, meliputi input mental, fisik, dan bahkan emosi. Pada taraf tertentu,
partisipasi pelanggan dalam penghantaran jasa tidak terhindarkan lagi dalam jasa proses manusia dan
dalam banyak jasa lain yang melibatkan kontak langsung antara pelanggan dan penyedia jasa. Akan
tetapi, seperti yang diunjukkan oleh Mery Jo Bitner dan Koleganya, taraf partsipasi seperti ini bervariasi
dan dapat dibagi dalam 3 jangkauan yang luas :
1. Dengan tingkat partisipasi rendah
pegawai dan sistem melakukan semua tugas. Produknya cenderung terstandarisasi. Pembayaran
mungkin hanya input pelanggan. Dalam situasi dimana pelanggandatang ke tempat produksi
jasa, yang diperlukan adalah kehadiran fisik pelanggan. Mengunjungi bioskop menjadi salah
satu contohnya. Dalam jasa yang memproses kepemilikan seperti jasa pembersihan atau
pemeliharaan. Pelanggan dapat tidak terlibat sama sekali dengan proses jasa selain menyediakan
akses bagi penyedia jasa dan melakukan pembayaran.
2. Tingkat partisipasi sedang

7
 Dengan tingkat partisipasi yang sedang, maka input pelanggan diperlukan untuk membantu
perusahaan dalam menciptakan dan menghantarkan jasa serta memberikan semacam
penyesuaian. Input-input ini dapat mecakup penyediaan informasi, upaya individu, atau bahkan
kepemilikan fisik.
3. Tingkat partisipasi tinggi
Dengan tingkat partisipasi yang tinggi, maka pelanggan secara aktif bekerja bersama dengan
penyedia jasa dalam memproduksi jasa. Jasa tidak dapat tercipta tanpa partisipasi aktif
pelanggan. Bahkan, apabila pelanggan gagal memainkan peran ini secara efektif dan tidak
melakukan tugas produksi tersebut, hal ini akan mengancam hasil dari jasa tersebut.
H. Mengelola keenggaan pelanggan untuk berubah
Meningkatkan tingkat partispasi pelanggan dalam proses jasa atau mengalihkan keseluruhan proses
tersebut menjadi proses swalayan SST perusahaan untuk mengubah perilaku pelanggan biasanya kesal
akibat dipaksa menggunakan SST

8
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Dalam hal ini, kita menekankan pentingnya merancang dan mengelola proses jasa yang menjadi
bagian sentral dalam enciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman pelanggan secara
signifikan.kita mengulas cetak biru secara mendalam sebagai sarana yang efektif untuk
memahami. Mendokumentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses jasa. Cetak biru
membantu dalam mengidentifikasi dan menguragi titik-titik kegagalan, dan memberikan ilmu
pengetahuan yang penting dalam perancangan ulang proses jasa.

Bagian penting dari proses jasa adalah mendefinisikan peran apa yang seharusnya dimainkan
oleh pelanggan dalam produksi jasa. Tingkat partisipasi yang diinginkan dari mereka perlu
ditentukan,dan pelanggan perlu di motivasi dan diajari dalam memainkan peran mereka dalam
penghematan jasa untuk menjamin kepuasan pelanggan dan produktivitas perusahaan

9
 DAFTAR PUSTAKA
jasa, p. (2010). Pemasaran Jasa - Perspektif Indonesia Jilid 1 (7 ed.). (N. I. Sallama, Ed., D. Wulandari, &
D. B. Putera, Trans.) Jakarta, Indonesia: Airlangga.

jasa, p. (n.d.). pemasaran jasa. airlangga.

10