Endah Fatmawati - K7407008

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
ANALISIS KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS SURAKARTA
TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh :
ENDAH FATMAWATI
K7407008
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
Juni2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertandatangan di bawahini
Nama : EndahFatmawati
NIM : K7407008
Jurusan/Program Studi : PIPS/PendidikanEkonomi/BKK PTN
menyatakanbahwaskripsisayaberjudul “ ANALISIS KUALITAS LAYANAN

TAHUN 2012” inibenar-benarmerupakanhasilkaryasayasendiri. Selainitu,
sumberinformasi yang dikutipdaripenulis lain
telahdisebutkandalamteksdandicantumkandalamdaftarpustaka.
Apabilapadakemudianhariterbuktiataudapatdibuktikanskripsiinihasiljiplakan,
sayabersediamenerimasanksiatasperbuatansaya.
Surakarta, Juni 2012

Yang membuatpernyataan
EndahFatmawati
commit to user
ii
ANALISIS KUALITAS LAYANAN

TAHUN 2012
Oleh :
ENDAH FATMAWATI
K7407008
Skripsi
Ditulis dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan
GelarSarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
Juni 2012
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Mei 2012
Persetujuan Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Kristiani, M.Si JonetAriyantoNugroho, S.E, M.M

NIP. 196804 198903 2 002 NIP. 19750728 200501 1 002
commit to user
iv
commit to user
v
ABSTRAK
Endah Fatmawati. K7407008. ANALISIS KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS SURAKARTA DI
KAMPUS KENTINGAN TAHUN 2012. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juni 2012.
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui apakah kinerja FKIP
UNS Surakarta atas kualitas layanan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh
mahasiswa dan (2) ntuk mengetahui atribut kualitas pelayanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) manakah yang memberikan
kepuasan kepada mahasiswa FKIP UNS Surakarta tahun 2012.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa FKIP
UNS Surakarta angkatan 2008 dan 2009 yang berada di kampus Kentingan.
Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah proportionate random
sampling karena populasinya tersebar dalam 14 program studi dan sudah
diketahui jumlahnya secara pasti, maka berdasarkan pendapat dari Slovin peneliti
menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Try out dilakukan terhadap
30 responden di luar sampel, dengan hasil 49 item soal valid dan reliabel dari 50
item soal yang ditry-outkan. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah
teknik IPA (Importance Performace Analysis).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) mahasiswa
merasa belum puas dengan kinerja yang mereka terima. Hal ini tercermin dari
hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
mahasiswa yang memberikan hasil sebesar 69,52%. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa 69,52% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja yang diberikan oleh
FKIP UNS Surakarta belum sesuai dengan kepentingan mahasiswa. (2)
berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius, atribut-atribut yang memberikan
kepuasan kepada mahasiswa atas kualitas layanan FKIP UNS Surakarta ada 10
atribut dari 49 atribut. Atribut-atribut tersebut berada dalam kuadran B yaitu
pertahankan prestasi. Ke 10 (sepuluh) atribut tersebut adalah tersedia fasilitas free
hotspot bagi mahasiswa; tersedia ruang perpustakaan pada setiap program studi
atau jurusan; dosen sigap dalam menjawab pertanyaan mahasiswa mengenai
materi perkuliahan baik di kelas maupun di luar kelas; dosen memberikan modul,
handout, referensi lain yang terkait dengan materi perkuliahan yang dibutuhkan
mahasiswa; PA sigap dalam melayani konsultasi KRS; petugas parkir sigap dalam
mengatur jalur keluar masuk kendaraan; dosen memberikan materi kuliah
berdasarkan referensi atau sumber yang dapat dipercaya; tersedia dana santunan
bagi mahasiswa yang mengalami musibah (kecelakaan, sakit, atau meninggal
dunia); adanya kebijakan khusus bagi mahasiswa yang kurang mampu selama
kuliah (misal: keringanan SPP, beasiswa, dsb); serta dosen memberikan pelayanan
dengan tulus kepada mahasiswa.
commit to user
vi
ABSTRACT
EndahFatmawati. K7407008. ANALYSIS OF FKIP SERVICE QUALITY TO

STUDENT SATISFACTION IN FKIP UNS SURAKARTA 2012.Thesis.
Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of SebelasMaretUniversty,
June 2012.
This research aims at (1) knowing whether the performance of FKIP UNS
Surakarta toward the service quality suits to what is hoped by students and (2)
knowing which attributes of service quality (tangible, reliability, responsiveness,
assurance and empathy) gives satisfaction to FKIP students of UNS Surakarta in
2012.
The method used in this research is quantitative descriptive method.
Population as subject of the research is FKIP students of UNS Surakarta
generation 2008 and 2009 in Kentingan Campus. Sampling used in this research is
proportionate random sampling because the population spreads in 14 study
program and the number is definitely known, thus based on Slovin, the researcher
determined 100 respondents for the number of sample. A try out was done to 30
respondents outside the sample, with the result 49 of 50 items are valid and
reliable. The technique of data analysis used was IPA (Importance Performance
Analysis).
Based on the research it can be concluded that (1) students are not satisfied
yet with the performance they get. It is reflected from suitability analysis result
between performance degree and student interest degree which gives amount
69.52%. The result shows that 69.52% is smaller than 100% thus performance
degree given by FKIP UNS Surakarta does not agree with student interest. (2)
Based on the mapping result using Courtesies diagram, attributes giving
satisfaction to students are 10 of 49 attributes. Those attributes are in B Quadrant,
namely: maintain achievement. The ten attributes are the availability of free
hotspot facility for students; the availability of library room for each study
program or department; the readiness of lecturers to answer students’ questions
related to lecture inside and outside class; lecturers give modules, handouts, other
references related to lecture material needed by students; Academic Counselor are
always ready to serve consultancy for KRS (Study Planning Card); parker are
always ready to arrange entry exit of vehicles; lecturers give lecture material
based on references or trusted resources; the availability of compensation fund for
students who experience calamity (accident , sickness, or die); the availability of
special policy for poor students during study ( for instance: dispensation for
school fee, scholarship, etc.); and also lecturers give service sincerely to students.
commit to user
vii
MOTTO
”Demi Masa.
Sesungguhnya manusia benar-benar berada dalam kerugian.
Kecuali orang-orang yang beriman dan beramal shalih. Dan saling berwasiat dengan
kebenaran dan saling berwasiat dengan kesabaran”
(QS. Al-’Ashr: 1-3)
”Barangsiapa yang dunia tujuan utamanya, maka Allaah akan mencerai-beraikan urusannya
dan menjadikan kemiskinan/tidak pernah merasa cukup (selalu ada) di hadapannya, padahal
dia tidak akan mendapatkan (harta benda) dunia melebihi dari apa yang Allah tetapkan. Dan
barangsiapa yang akhirat adalah tujuan utamanya, maka Allah akan menghimpunkan
urusannya, menjadikan kekayaan/selalu merasa cukup (ada) dalam hatinya, dan (harta benda)
dunia datang kepadanya dalam keadaan hina.”
(HR. Ibnu Majah, Ahmad, Ad-Darimi, Ibnu Hibban)
commit to user
viii
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
Bapak dan ibu tercinta, semoga Allaah merahmati keduanya sebagaimana

keduanya menyayangiku sewaktu kecil
Kakak-kakakku tersayang; Mba’ Wik, Mba’ Tri, Mba’ Hayu..terima kasih

atas kasih sayangnya selama ini. Semoga Allah menjaga kalian
Teman-teman PTN ’07, terima kasih atas dukungannya
Almamater
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala, yang telah

melimpahkan nikmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA FKIP UNS SURAKARTA DI KAMPUS KENTINGAN
TAHUN 2012”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi tugas dan melengkapi sebagian
persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi
Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis mendapatkan pengalaman yang berharga dan berguna selama
menyusun skripsi ini. Dalam penyusunan tersebut penulis banyak mengalami
kendala, namun berkat dan bimbingan bantuan berbagai pihak akhirnya
penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu, pada kesempatan yang baik
ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah menyetujui
penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi
Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah
memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Kristiani, M.Si , selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan
commit to user
dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
x
6. Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, MM., selaku Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga memperlancar penyusunan
skripsi ini.
7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program
Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah memberikan
pendidikan dan pengalaman berharga bagi penulis.
8. Seluruh mahasiswa FKIP UNS Surakarta angkatan 2008 dan 2009 terutama
yang menjadi responden dalam penelitian ini, yang telah memberikan
informasinya kepada penulis dengan menjawab kuesioner yang diberikan.
9. Teman-teman seperjuangan PTN angkatan 2007 dan sahabat-sahabatku atas
motivasi dan semangatnya.
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak
tersebut mendapatkan balasan yang lebih baik dari Allah Subhanahu Wa
Ta’ala.
Akhirnya, tiada gading yang tak retak. Segala kritik dan saran yang
konstruktif sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki
penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, Juni 2012
Penulis
commit to user
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................................. i
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGAJUAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. v
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... vi
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... ix
KATA PENGANTAR ......................................................................................... x
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. LatarBelakangMasalah ............................................................................. 1
B. RumusanMasalah ..................................................................................... 5
C. TujuanPenelitian ...................................................................................... 6
D. ManfaatPenelitian .................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................... 7
A. KajianTeoridanHasilPenelitian yang Relevan ......................................... 7
1. TinjauanTentangJasa .......................................................................... 7
a. PengertiandanKonsepJasa ............................................................ 7
b. KarakteristikJasa .......................................................................... 9
2. TinjauanTentangJasaPendidikan ...................................................... 11
a. PengertianPendidikan ................................................................. 11
b. PengertianJasaPendidikan .......................................................... 12
commit to user
3. TinjauanTentangPerguruanTinggi ................................................... 12
xii
4. TinjauanTentangKualitasLayanan ................................................... 15
a. PengertianKualitasLayanan ........................................................ 15
b. DimensiKualitasLayanan ........................................................... 18
c. KualitasJasaPerguruanTinggi ..................................................... 19
5. KepuasanMahasiswa ....................................................................... 26
a. PengertianKepuasan ................................................................... 26
b. MetodePengukuranKepuasan ..................................................... 27
c. KinerjadanHarapandalamPengukuranKepuasanMahasiswa 29
6. HasilPenelitian Yang Relevan ........................................................... 33
B. KerangkaBerpikir ................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN..................................................................... 37
A. TempatdanWaktuPenelitian ................................................................... 37
1. TempatPenelitian ............................................................................... 37
2. WaktuPenelitian ................................................................................ 37
B. RancanganPenelitian .............................................................................. 38
1. VariabelIndependen ........................................................................ 38
2. VariabelDependen ........................................................................... 39
C. PopulasidanSampel ................................................................................ 39
1. Populasi ............................................................................................. 39
2. Sampel ............................................................................................... 40
D. TeknikPengambilanSampel.................................................................... 41
E. TeknikPengumpulan Data ...................................................................... 45
1. JenisdanSumber Data ........................................................................ 45
a. Jenis Data.................................................................................... 45
b. Sumber Data ............................................................................... 45
2. MetodePengumpulanData ............................................................... 46
a. PengertianAngketatauKuesioner ................................................ 46
b. Macam-macamAngketatauKuesioner ........................................ 47
c. ............................................................................................... L
angkah-langkahPenyusunanAngket ........................................... 48
commit
F. ValidasiInstrumenPenelitian to user
.................................................................. 49
xiii
G. TeknikAnalisis Data ............................................................................... 50

1. MencariHargaKesesuaian................................................................ 50
2. Diagram Kartesius ........................................................................... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ..........................................................................54
A. Deskripsi Data .........................................................................................54
1. DimensiBuktiFisik (Tangible)..........................................................55
2. DimensiKeandalan (Reliability) .......................................................57
3. DimensiKetanggapan (Responsiveness) ...........................................58
4. DimensiJaminan (Assurance) ...........................................................60
5. DimensiEmpati (Empathy) ...............................................................61
B. Analisis Data ............................................................................................63
1. Analisis IPA (Importance Performance Analysis) .............................63
a. Tingkat KesesuaianSetiapDimensi ..............................................63
b. Tingkat Kesesuaian Total ............................................................70
c. Tingkat KinerjaatasPelayanan .....................................................70
d. Tingkat HarapanatasPelayanan ...................................................70
2. Analisis Diagram Kartesius ..............................................................71
C. PembahasanAnalisis Data ........................................................................71
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ............................................84
A. Simpulan ..................................................................................................84
B. Implikasi ..................................................................................................85
C. Saran ........................................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................88
LAMPIRAN ........................................................................................................91
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1Total Perceived Quality .............................................................................. 18
2.2Kerangka Berpikir ....................................................................................... 36
3.1 Diagram Kartesius ...................................................................................... 53
4.1 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Bukti Fisik ........................................ 56
4.2 Histogram Atribut Harapan Dimensi Bukti Fisik ...................................... 56
4.3 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Keandalan ......................................... 57
4.4 Histogram Atribut Harapan Dimensi Keandalan ....................................... 58
4.5 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Ketanggapan ..................................... 59
4.6 Histogram Atribut Harapan Dimensi Ketanggapan ................................... 59
4.7 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Jaminan ............................................ 60
4.8 Histogram Atribut Harapan Dimensi Jaminan ........................................... . 61
4.9 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Empati... ........................................... . 62
4.10 Histogram Atribut Harapan Dimensi Empati ........................................... . .62
4.11 Hasil Pemetaan Item Kuesioner dalam Diagram Kartesius ..................... .. 71
4.12 Hasil Pemetaan Dimensi Kualitas Layanan dalam Diagram Kartesius ... .. 77
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1PerkembanganJumlahLulusan Program S1 RegulerUniversitasSebelasMaret
Surakarta .................................................................................................... 3
2.1DeterminanKualitasJasaUniversitas ............................................................ 22
3.1 Rincian Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian .......................................... 37
3.2ProporsiSampel ........................................................................................... 44
4.1 HasilDeskriptifStatistikDimensiBuktiFisik ............................................... 55
4.2HasilDeskriptifStatistikDimensiKeandalan............................................ 57
4.3HasilDeskriptifStatistikDimensiKetanggapan ............................................ ..58
4.4HasilDeskriptifStatistikDimensiJaminan .................................................... ..60
4.5HasilDeskriptifStatistikDimensiEmpati ...................................................... ..61
commit to user
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Definisi Operasional .................................................................................... 84
2. Matriks Angket ........................................................................................... 90
3. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 92
4. Tabulasi Hasil Try Out Kuesioner Atribut Tingkat Kinerja......................... 97
5. Ouput SPSS Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja .............................. 101
6. Tabulasi Hasil Try Out Kuesioner Atribut Tingkat Harapan ....................... 104
7. Ouput SPSS Validitas dan Reliabilitas Tingkat Harapan.............................. 108
8. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja (X) ................ 111
9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut Harapan (Y) ................. 119
10. Tabel Tabulasi Atribut Kinerja (X) dan Harapan (Y) ................................. 127
11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Dimensi Bukti Fisik (Tangible) 130
12. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Dimensi Keandalan
(Reliability).................................................................................................. 139
13. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness) ......................................................................................... 141
14. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Dimensi Jaminan (Assurance) 144
15. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Dimensi Empati ........................149
16. Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja (X) dan Tingkat Kepentingan atau
Harapan (Y) ..................................................................................................151
17. Total Skor Penilaian Mahasiswa FKIP UNS Surakarta Terhadap
Kepentingan dan Kinerja...............................................................................153
18. Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Variabel Kualitas Layanan di FKIP
UNS Surakarta ............................................................................................. 156
19. Gambaran Umum FKIP UNS Surakarta ......................................................159
20. Surat Izin Penelitian ..................................................................................... 167
21. Surat Izin Menyusun Skripsi ........................................................................168
22. Surat Permohonan Izin Penelitian ............................................................... 169
commit to user
23. Surat Keterangan ......................................................................................... 170
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Kualitas saat ini dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai
keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan
pemilihan jasa oleh pelanggan. Menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah
pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha.
Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan dan tantangan antar lembaga
pendidikan semakin kompleks, baik pada lembaga pendidikan negeri ataupun swasta.
Hadirnya globalisasi dalam bidang ekonomi dengan berbagai implikasinya,
mendorong terjadinya persaingan yang semakin meningkat. Untuk menghadapi
persaingan tersebut, maka pengelolaan lembaga pendidikan harus dilakukan secara
profesional, yaitu dengan meningkatkan mutu atau kualitas. Untuk meningkatkan
mutu atau kualitas, lembaga pendidikan perguruan tinggi harus memprioritaskan
kepuasan mahasiswa seperti halnya sebuah perusahaan yang memprioritaskan
kepuasan pelanggannya. Memuaskan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang
baik adalah kunci untuk bersaing dalam lingkungan lembaga pendidikan perguruan
tinggi yang tingkat persaingannya sangat ketat seperti sekarang ini.
Kepuasan mahasiswa mempunyai kaitan yang sangat erat dengan harapan
mahasiswa terhadap suatu layanan pendidikan yang ditawarkan oleh sebuah
perguruan tinggi. Harapan mahasiswa banyak dipengaruhi oleh kualitas pendidikan,
biaya, dan kepuasan mahasiswa. Harapan ini berhubungan erat dengan harapan
tertentu yang diinginkan mahasiswa. Jika harapan mahasiswa terlalu tinggi, tetapi
tidak dapat dipenuhi oleh suatu layanan pendidikan, maka layanan pendidikan
tersebut tidak akan dapat memuaskan mahasiswa.
Setiap bagian dari lembaga pendidikan perguruan tinggi berusaha menyusun
strategi untuk menarik mahasiswa sehingga mereka menjadi pembeli produknya,
bukan hanya sampai di situ, lembaga pendidikan juga harus terus berupaya agar
commit to user
mahasiswanya menjadi pembeli yang puas. Salah satu strategi yang sampai saat ini
masih dianggap handal adalah menciptakan jasa yang terbaik bagi mahasiswa. Dalam
perguruan tinggi, kepuasan mahasiswa merupakan elemen penting dan menentukan
dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan lembaga pendidikannya.
Perguruan tinggi pada hakekatnya merupakan lembaga yang berfungsi untuk
melestarikan, mengembangkan, menyebarluaskan, dan menggali ilmu pengetahuan,
teknologi, dan seni. Selain itu perguruan tinggi juga berfungsi mengembangkan
kualitas sumber daya manusia dan menghasilkan jasa.
Sebagai Lembaga Pendidikan Tenaga Kependidikan (LPTK), Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Sebelas Maret Surakarta
mempunyai visi yang searah dengan visi Universitas Sebelas Maret yaitu menyiapkan
tenaga kependidikan (guru) plus (yang tidak hanya mampu menjadi guru) yang
mampu bersaing baik di tingkat regional maupun di tingkat nasional serta senantiasa
berusaha meningkatkan kualitas lulusannya sehingga lulusannya mampu
mengantisipasi perkembangan tuntutan masyarakat dan tuntutan era globalisasi.
Guna merealisasikan visi tersebut, misi yang ditetapkan FKIP UNS Surakarta
antara lain menghasilkan tenaga kependidikan (guru) yang profesional, menghasilkan
produk-produk penelitian yang berguna untuk meningkatkan kualits lembaga
pendidikan tenaga kependidikan, melatih mahasiswa untuk mendapatkan nilai tambah
yang mampu bersaing di dunia pasaran kerja setelah lulus, dan meningkatkan kualitas
lulusan dan dalam jangka waktu perkuliahan yang makin pendek serta megusahakan
lulusan supaya dapat memperoleh pekerjaan dalam waktu secepatnya sesuai dengan
prinsip Teaching University.
Dengan menjalankan misi-misi tersebut, FKIP UNS Surakarta berarti telah
berusaha memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam dimensi-dimensi pelayanan
yang berkaitan dengan pendidikan dan bertujuan menghasilkan lulusan yang
berkualitas. Pelayanan pendidikan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa
sehingga memiliki dimensi kualitas sebagaimana perusahaan jasa pada umumnya,
commit to user
yaitu meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

(Rambat Lupiyoadi, 2001: 148).
Apabila dimensi wujud fisik kampus, pelayanan yang handal, ketanggapan
dari setiap elemen pelayanan, adanya jaminan dan kepastian layanan, serta adanya
perhatian kepada masing-masing mahasiswa diberikan oleh pihak FKIP UNS
Surakarta tidak cukup untuk memacu peningkatan kualitas mahasiswanya, maka yang
terjadi adalah adanya kesenjangan kualitas lulusan dalam menghadapi persaingan.
Kelima dimensi tersebut perlu menjadi perhatian serius pihak manajemen mengingat
kelima dimensi tersebut dapat menjadi pemicu puas atau tidaknya mahasiswa.
Apabila pelayanan yang diberikan dapat memuaskan para mahasiswa, mereka
akan tertarik dan rajin hadir di kampus untuk mengikuti perkuliahan maupun
kegiatan-kegiatan lain yang mendukung perkuliahan dan pengembangan diri. Pikiran,
perasaan, bahkan jasmani mereka akan terpengaruh secara positif. Sebaliknya apabila
pelayanan tidak memuaskan, para mahasiswa akan bosan dan enggan untuk hadir di
kampus. Pikiran, perasaan, bahkan jasmani mereka akan terpengaruh secara negatif.
Kepuasan yang dirasakan mahasiswa memberikan kontribusi yang besar terhadap
kemampuan mahasiswa terutama di bidang akademik dan memberikan nama baik
bagi perguruan tinggi yang bersangkutan terutama FKIP UNS Surakarta.
Dalam perkembangannya data menunjukkan adanya penurunan kuantitas
jumlah lulusan FKIP UNS Surakarta sebagaimana ditunjukkan oleh tabel berikut.
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Lulusan FKIP UNS Surakarta
No. Tahun Akademik Jumlah Lulusan
1. 2006/2007 1044
2. 2007/2008 961
3. 2008/2009 809
4. 2009/2010 643
5. 2010/2011 754
(Sumber: si.uns.ac.id, 2012, diolah)
commit to user
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa lulusan FKIP UNS
Surakarta cenderung mengalami penurunan yang cukup signifikan mulai dari tahun
akademik 2006/2007 sampai dengan 2009/2010, yaitu dengan rata-rata penurunan
14,76%.
Selain fenomena turunnya jumlah lulusan tersebut, peneliti juga menemukan
adanya beberapa masalah pelayanan yang dikeluhkan oleh mahasiswa. Dalam situs
LPM MOTIVASI FKIP UNS (2011) menyebutkan lambatnya koneksi hotspot FKIP
mengundang keluhan dari mahasiswa FKIP. Beberapa mahasiswa menunjukkan
keluhannya dengan menempel selebaran berisi ungkapan lambatnya koneksi hotspot
FKIP di beberapa mading FKIP. Seperti yang diungkapkan oleh Subekti, mahasiswa
FKIP semester II. Subekti menuturkan bahwa sinyal hotspot lemah di kawasan
gedung C. Hal ini menyebabkan ia kesulitan dalam mengakses internet di kawasan
tersebut. Terlebih lagi jika menggunakan sinyal di gedung C harus memakai
password terlebih dahulu. Hal itu juga dialami oleh beberapa mahasiswa yang
berkuliah di gedung C.
Pada dimensi pelayanan bukti fisik (tangible) selain masalah hotspot, LPM
MOTIVASI FKIP UNS (2011) mengungkapkan hasil audiensi Himpunan Mahasiswa
Jurusan (HMJ) PIPS yaitu terdapat beberapa keluhan terkait dengan fasilitas
penunjang pembelajaran dalam perkuliahan kurang memadai, di antaranya jumlah
mahasiswa yang terlalu banyak sehingga suasana pembelajaran kurang kondusif,
masalah listrik yang sering mati, masalah banyaknya LCD yang rusak.
Terkait dimensi pelayanan jaminan (assurance) juga terdapat di antara
mahasiswa yang mempertanyakan transparansi penilaian dari sebagian dosen. Dan
adanya lembar ujian yang tidak dikembalikan kepada mahasiswa menambah
serentetan keluhan yang diungkapkan mahasiswa terkait jaminan pelayanan di FKIP
UNS. Masalah kelengkapan dan update-nya koleksi referensi di perpustakaan
fakultas maupun program studi juga turut dikeluhkan.
Mahasiswa juga mengeluhkan penataan parkir yang kurang tertata rapi
terutama di gedung F sehingga menyulitkan keluar masuk juga dikeluhkan
commit to user
mahasiswa kepada LPM MOTIVASI FKIP UNS (2011). Hal tersebut menunjukkan
ada bagian dimensi pelayanan ketanggapan (responsiveness) yang kurang memenuhi
harapan mahasiswa. Masalah adanya yudisium yang keluar tanpa pemberitahuan juga
menjadi masalah dalam dimensi keandalan (reliability) serta terkait turunnya jumlah
lulusan FKIP UNS Surakarta menunjukkan adanya kemungkinan masalah pada
dimensi pelayanan empathy.
Beberapa masalah pelayanan yang telah disebutkan di atas menunjukkan
pentingnya diadakan penelitian yang menggambarkan tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima. Dikarenakan apabila mahasiswa
puas dengan layanan yang diberikan, diharapkan akan menciptakan tenaga
kependidikan yang berkualitas sebagaimana visi dan misi FKIP UNS Surakarta. Akan
tetapi apabila mahasiswa belum merasa puas dengan kualitas layanan pendidikan
dimungkinkan akan menghambat kelancaran studi dan menurunnya kualitas
mahasiswa.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis
bermaksud mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan mahasiswa FKIP UNS
Surakarta. Penelitian tersebut berjudul: “ANALISIS KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS SURAKARTA TAHUN
2012”.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang dapat diangkat dan dirumuskan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan FKIP UNS Surakarta sudah sesuai dengan yang
diharapkan oleh mahasiswa?
2. Atribut kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) manakah yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa FKIP UNS
Surakarta tahun 2012?
commit to user
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah kinerja FKIP UNS Surakarta atas kualitas layanan
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa.
2. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) manakah yang memberikan kepuasan
kepada mahasiswa FKIP UNS Surakarta tahun 2012.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan pengetahuan di bidang pemasaran jasa pendidikan, khususnya
konsep-konsep yang berkaitan dengan strategi pemasaran jasa pendidikan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir ilmiah
yang didapat di bangku kuliah terhadap masalah-masalah pemasaran jasa.
b. Bagi Instansi (UNS Surakarta)
1) Sebagai bahan masukan bagi FKIP UNS Surakarta mengenai tingkat
kepuasan mahasiswanya.
2) Sebagai bahan untuk evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa yang
selama ini diberikan oleh FKIP UNS Surakarta dan dapat digunakan
sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.
c. Bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai gambaran dan acuan
bagi peneliti lain yang berminat terhadap penelitian dengan pokok
permasalahan yang sama.
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Setelah mengetahui permasalahan yang dihadapi, maka langkah selanjutnya

adalah mengkaji teori-teori yang ada dan relevan dengan permasalahan.
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam kajian pustaka. Kajian pustaka pada
dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-
hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini
maka kajian pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Jasa
a. Pengertian dan Konsep Jasa
Jasa sering dipandang sebagai sesuatu yang rumit untuk didefinisikan
secara tegas. Sebagaimana disebutkan oleh Farida Jasfar (2005) sebagai
berikut:
Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian
sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang
lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh
manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak
dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada
fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan
benda-benda lainnya (hlm. 15).
Kata jasa sendiri seringkali terkait dengan pembelian barang-barang

tertentu, dan sebaliknya barang tertentu tidak terlepas dari suatu pembelian
jasa. Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagaimana yang
disebutkan oleh Fandy Tjiptono (mengutip pernyataan Philip Kotler, 1994)
bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
commit to user
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (2002:

6). Menurut Zulian Yamit (mengutip pernyataan Olsen dan Wyckoff, 1978)
menyatakan bahwa “Jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya
guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk
mendapatkan barang maupun jasa pelayanan” (2004: 22). Pengertian lain
mengenai jasa dikemukakan oleh Zulian Yamit bahwa pekerjaan jasa adalah
pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik (2004).
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa merupakan suatu kegiatan,
manfaat, atau aktivitas yang ditawarkan untuk dijual tanpa terjadi pemindahan
kepemilikan atas sesuatu.
Membahas mengenai produk, produk dapat diklasifikasikan
berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini,
produk terbagi menjadi tiga kelompok, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya
kurang dari satu tahun).
2) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
3) Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Produk jasa merupakan produk yang berupa pelayanan. Jika ada
barang yang menyertai penjualan jasa, maka barang tersebut sekedar
bersifat fasilitatif demi terciperguruan tinggianya sebuah jasa atau
pelayanan. Misalnya pada usaha biro perjalanan, adanya barang berupa
mobil dan bus semata-mata digunakan sebagai sarana untuk
menciperguruan tinggiakan jasa mengantar perjalanan pelanggan, bukan
untuk diperjualbelikan.
commit to user
Sesuai dengan pengelompokan produk di atas, dapat dikemukakan

bahwa penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup
beberapa jenis jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian
utama dari keseluruhan penawaran. Dilihat dari proporsi jasa dalam
penawaran suatu perusahaan, maka dapat dibedakan menjadi lima kategori
sebagaimana yang disebutkan oleh Farida Jasfar (mengutip simpulan
Gronroos, 1990) sebagai berikut:
1) Barang berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari barang berwujud, tanpa disertai
jasa yang menyertai produk.
2) Barang berwujud disertai jasa pendukung
Penawaran terdiri dari barang berwujud dengan disertai satu atau beberapa
jasa untuk menarik minat konsumen.
3) Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa minor
Penawaran terdiri dari suatu jasa utama dilengkapi dengan jasa tambahan
atau barang pendukung.
5) Jasa murni
Penawaran seluruhnya berupa jasa.
(2005: 18)
b. Karakteristik Jasa
Produk jasa merupakan produk unik yang berbeda dengan produk
barang pada umumnya. Produk jasa tidak dapat dilihat dan diraba secara
langsung, tetapi hanya dapat dirasakan oleh penggunanya. Produk jasa juga
tidak memperlihatkan perpindahan kepemilikan sebagaimana pada produk
jasa. Karena itu, produk jasa memiliki karakteristik tersendiri yang
membedakannya dari produk barang. Menurut Farida Jasfar (2005)
“Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa
commit to user
10
yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di samping keterlibatan konsumen

sangat aktif dalam proses penyampaian jasa” (hlm. 19). Mengenai
karakteristik produk jasa, Terdapat empat karakteristik jasa yang disebutkan
oleh Fandy Tjiptono (2002) yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum membeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika
barang merupakan obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
Seseorang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia mengonsumsinya
sendiri. Bila seseorang membeli suatu jasa, ia hanya akan menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut dan tidak bisa memiliki jasa
yang dibelinya.
2) Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Beda halnya
dengan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3) Bervariasi (variability)
Jasa bersifat variatif karena tidak ada standar khusus, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut dihasilkan. Bovee, Houstan, dan Thill (1995)
menyebutkan ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa
yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral atau motivasi dalam melayani pelanggan, dan beban kerja
perusahaan.
commit to user
11
4) Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan
pelayanan, dan jika pelayanan telah usai maka jasa tidak dapat dirasakan
lagi.
2. Tinjauan Tentang Jasa Pendidikan
a. Pengertian Pendidikan
H. Suprijanto mengatakan bahwa ”Pendidikan adalah proses yang
berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk
kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan dan kebudayaan serta
kelembagaan sosial dari generasi ke generasi” (2007: 6). Sedangkan U.
Sihombing mengungkapkan bahwa “Pendidikan adalah memanusiakan
manusia muda” (2002: 10). Pengangkatan manusia muda ke taraf insani inilah
yang menjelma dalam perbuatan mendidik, jadi mendidik tidak hanya
memintarkan saja tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral pada peserta
didik.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dilihat pokok penting pendidikan
yaitu: 1) pendidikan adalah proses pembelajaran, 2) pendidikan adalah proses
sosial, 3) pendidikan adalah proses memanusiakan manusia, 4) pendidikan
berusaha mengubah/mengembangkan kemampuan, sikap, dan perilaku yang
positif, 5) pendidikan merupakan perbuatan/kegiatan sadar dan terarah.
Sehingga dapat dikatakan bahwa pendidikan adalah proses sosial dalam
memanusiakan manusia melalui pembelajaran yang dilakukan dengan sadar,
baik secara terencana maupun tidak. Proses pendidikan bukan hanya apa yang
disebut dengan transfer of knowledge, transfer of value, transfer of skill,
namun keseluruhan kegiatan yang dapat memanusiakan manusia sehingga
menjadi individu yang mampu mengembangkan dirinya dalam menghadapi
dan memecahkan berbagai permasalahan dalam kehidupannya.
commit to user
12
b. Pengertian Jasa Pendidikan

Berdasarkan definisi di atas, jasa merupakan suatu tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud. Namun jasa ini bisa dinikmati,
keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas
bahwa pendidikan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang termasuk
dalam kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga apabila ingin melihat
kinerjanya maka berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya. Jadi,
lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai lembaga pemberi jasa
kepada para konsumen, dalam hal ini mahasiswa.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa pelayanan
pendidikan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh lembaga
pendidikan (perguruan tinggi) kepada mahasiswanya yang pada hakekatnya
jasa tersebut tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa.
3. Tinjauan Tentang Perguruan Tinggi
Pendidikan tinggi merupakan jalur pendidikan setelah pendidikan
menengah. Tujuan pendidikan tinggi adalah penguasaan ilmu pengetahuan dan
teknologi guna meningkatkan taraf hidup masyarakat. Perguruan tinggi adalah
lembaga pendidikan yang memproduksi dan menyajikan jasa pendidikan tinggi.
Pendidikan atau perguruan tinggi meliputi akademi, politeknik, sekolah tinggi,
institut, dan universitas.
Serian Wijatno (2009) mengemukakan bahwa “Universitas adalah bentuk
PT yang menyelenggarakan pendidikan akademis ataupun pendidikan profesional
dalam sejumlah disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, ataupun kesenian” (hlm.
18). Berikut adalah bentuk organisasi universitas yang diatur dalam Pasal 35 PP
Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi (PP-PT):
a. Unsur pimpinan rektor dan pembantu rektor
b. Senat universitas
commit to user
13
c. Unsur pelaksana akademis (fakultas, lembaga penelitian, dan lembaga

pengabdian kepada masyarakat)
d. Unsur pelaksana administrasi (biro)
e. Unsur penunjang: unsur pelaksana teknis
f. Unsur lain yang dianggap perlu.
Sebagai penyelenggara pendidikan tinggi, perguruan tinggi terdiri atas
beberapa lembaga-lembaga akademis (fakultas) yang mempunyai tugas dan
tanggung jawab, batasan-batasan kewenangan yang berbeda-beda antara satu
dengan lainnya sesuai fungsi-fungsi masing-masing yang telah diatur dalam
statuta perguruan tinggi. Statuta perguruan tinggi merupakan pedoman dasar
dalam penyelenggaraan kegiatan fungsional sesuai dengan tujuan perguruan
tinggi bersangkutan yang berisi dasar yang dipakai sebagai rujukan
pengembangan peraturan umum, peraturan akademis, dan prosedur operasional
perguruan tinggi.
Serian Wijatno (2009) menyebutkan lima dimensi makna yang melekat
pada perguruan tinggi yakni sebagai berikut:
a. Dimensi Etis
Dalam dimensi etis, perguruan tinggi disebut sebagai pusat kreativitas dan
pusat penyebaran ilmu pengetahuan, bukan demi kreativitas sendiri, tetapi
demi kesejahteraan umat manusia. Hakikat tugas dan panggilan perguruan
tinggi adalah mengabdikan diri pada penelitian, pengajaran, dan pendidikan
para mahasiswa yang dengan sukarela bergabung dengan para dosen dalam
cinta yang sama akan pengetahuan. Perguruan tinggi adalah suatu komunitas
akademis yang dengan cermat dan kritis membantu melindungi serta
meningkatkan martabat manusia dan warisan budaya melalui penelitian,
pengajaran, dan berbagai pelayanan yang diberikan kepada komunitas
setempat, nasional, bahkan internasional.
commit to user
14
b. Dimensi Keilmuan
Dimensi keilmuan dapat kita jumpai pada hakikat dan sifat keilmuan itu
sendiri secara keseluruhan (holistik, komprehensif, dan koheren dengan segala
objek telaahannya). Tujuannya adalah mengembangkan serta menyebarkan
ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar-
mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
c. Dimensi Pendidikan
Di perguruan tinggi sesungguhnya terjadi pendidikan pada proses
pembelajaran yang tidak terbatas hanya pada lingkungan belajar, tetapi juga di
luar lingkungan belajar sebagai usaha dasar dari proses pembelajaran di
perguruan tinggi. Karena itu, proses pembelajaran yang terjadi diarahkan pada
proses pembelajaran mandiri yang tercipta dalam interaksi antara mahasiswa
dengan dosen dalam ruang perkuliahan dengan beberapa tugas tambahan yang
diberikan oleh dosen kepada mahasiswa dalam bentuk kurikulum ekstra.
d. Dimensi Sosial
Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil tanggung
jawab di dalam masyarakat. Dari para lulusannya, masyarakat mengharapkan
pembaruan dan perbaikan terus-menerus dalam tata kehidupan bermasyarakat
dan bernegara.
Lebih lanjut, melalui pengajaran dan penelitian, perguruan tinggi diharapkan
memberikan sumbangan dalam memecahkan berbagai problem yang sedang
dihadapi masyarakat, misalnya kekurangan pangan, pengangguran,
kekurangan pemeliharaan kesehatan, ketidakadilan dan berbagai masalah
sosial lainnya.
e. Dimensi Korporasi
Perguruan tinggi memberikan jasa kepada msyarakat berupa pelayanan
kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar-mengajar dan penelitian.
Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan
kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pendidikan tinggi sehingga bisnis
commit to user
15
utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Masyarakat pengguna jasa

utama perguruan tingi adalah mahasiwa. Perguruan tinggi memiliki dan
mengelola berbagai sumber, seperti SDM, barang-barang, peralatan,
keuangan, dan metode. Semua ini menunjukkan kesamaan dengan korporasi.
Adapun perbedaannya terletak pada sifat lembaga dan pelayanannya. Bila
tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional adalah mencari laba,
maka sebaliknya, tujuan perguruan tinggi sebagai korporasi adalah
memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat.
4. Tinjauan Tentang Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan terdiri dari dua kata yaitu kualitas dan layanan atau
jasa. Disebutkan oleh Zulian Yamit (mengutip simpulan Goetsch Davis, 1994)
mengatakan bahwa “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan” (2005: 8). Pada pendekatan tersebut ditegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menyangkut hasil akhir berupa produk atau jasa saja,
tetapi mencakup pula kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas
lingkungan.
Kualitas suatu produk adalah sejauh mana produk memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya. American Society for Quality Control
mengemukakan bahwa “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten” (Rambat Lupiyoadi, 2001: 144). Lebih lanjut dikemukakan oleh
Wyckov (1995) “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan” (Fandy Tjiptono, 2002: 59).
David Garvin (1994) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas sebagai berikut:
commit to user
16
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Untuk produk dan
jasa pelayanan, perusahaan dapat melakukan promosi dengan menggunakan
pernyataan-pernyataan seperti pelayanan prima (pada bank) dan tempat
berbelanja yang nyaman (pada mall).
2) Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara obyektif.
3) User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Sehingga kualitas bagi masing-masing orang
berbeda karena perbedaan kebutuhan dan keinginan.
4) Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini berasal dari sudut pandang produsen yang
mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya
dan prosedurnya sesuai dengan yang ditetapkan perusahaan.
5) Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Produk yang
paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
(Zulian Yamit, 2004)
Menurut Philip Kotler (1994) mengemukakan bahwa “Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”
(Fandy Tjiptono, 2002: 61). Persepsi pelanggan merupakan penilaian secara
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang dikonsumsinya. Apabila jasa
yang diterima pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas
commit to user
17
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang
diharapkan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu expected service
dan perceived service. Expected service atau pelayanan yang diharapkan
adalah kualitas yang diharapkan oleh pelanggan dari jasa atau layanan yang
dimanfaatkannya. Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar. Pertama will
expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
pelanggan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen sewaktu menilai kualitas layanan. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan.
Biasanya tuntutan dari apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapt
diterima konsumen. Faktor kedua yakni perceived service atau layanan yang
diterima adalah kualitas jasa yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan
yang menggunakan pelayanan tersebut. Kedua faktor inilah yang biasa
dijadikan dasar awal oleh pelanggan untuk menilai baik buruknya kualitas
suatu jasa.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari : technical quality, functional
quality, dan corporate image. Technical quality adalah komponen yang
berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Funcional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. Corporate quality mencakup profil, reputasi, citra
umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Gambaran mengenai kualitas
total suatu jasa dapat dilihat pada gambar 2.1.
commit to user
18
Kualitas Persepsi kualitas total Kualitas

yang yang dialami
diharapkan
Citra
 Komunikasi Pasar
 Citra Korporasi/Lokal
 Word of Mouth Kualitas teknis Kualitas fungsional:
 Kebutuhan Pelanggan Hasil: Proses:
Apa Bagaimana
Gambar 2.1 Total Perceived Quality

(Sumber: Tjiptono, 2000: 53).
b. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1998) mengemukakan
bahwa dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) meliputi lima dimensi yang
terdiri atas: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
(Rambat Lupiyoadi, 2001: 148). Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan
dimensi-dimensi tersebut. Kelima dimensi di atas dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1) Tangibles
Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
2) Reliability
Reliability (keandalan/kemampuan mewujudkan janji) yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang
commit to user
19
ditawarkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan.
3) Responsiveness
Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan kesadaran
dari penyedia jasa untuk membantu pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Dimensi ini menekankan pada bentuk perhatian, kecepatan
dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, serta mewadahi pertanyaan
dan keluhan dari pelanggan.
4) Assurance
Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu kemampuan untuk
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada diri konsumen bahwa
pihak penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.
Dimensi ini meliputi unsur kompetensi (competence), kesopanan
(courtesy), dan kredibilitas (credibility).
5) Empathy
Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu kemampuan penyedia
jasa dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual guna
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Kualitas Jasa Perguruan Tinggi
Mendefinisikan kualitas secara akurat tidaklah mudah. Karena tiap
produk atau jasa memiliki aspek-aspek yang tidak sama antara satu dengan
yang lainnya. Bahkan indikator penentuan kualitas jasa pada satu tipe jasa
bisa berbeda tergantung pada konteks riset yang dilakukan.
Perguruan tinggi di satu sisi merupakan industri jasa sebagaimana
rumah sakit, hotel, dan biro perjalanan, yang berusaha menghasilkan produk
berupa jasa atau pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelangan dalam hal
ini mahasiswa sehingga mereka dapat lulus sesuai dengan target dengan
predikat yang baik. Apabila pelayanan di perguruan tinggi memuaskan para
commit to user
20
mahasiswa, mereka akan tertarik dan rajin hadir di kampus untuk mengikuti
perkuliahan maupun kegiatan-kegiatan lain yang mendukung perkuliahan dan
pengembangan diri. Pikiran, perasaan, bahkan jasmani mereka akan
terpengaruh secara positif. Sebaliknya apabila pelayanan tidak memuaskan,
para mahasiswa akan bosan dan enggan untuk hadir di kampus. Pikiran,
perasaan, bahkan jasmani mereka akan terpengaruh secara negatif. Kepuasan
yang dirasakan mahasiswa memberikan kontribusi yang besar terhadap
kemampuan mahasiswa terutama di bidang akademik dan memberikan nama
baik bagi perguruan tinggi yang bersangkutan.
Perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga pendidikan yang
mempunyai karakteristik jasa sebagaimana yang disebutkan oleh Rambat
Lupiyoadi (2006) sebagai berikut:
1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana
pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana
pendukung semata. Contoh: ruang kelas, kursi, meja, buku-buku, dan
sebagainya.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa) yang dalam hal ini pelanggan mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski
dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan program
universitas terbuka, kuliah jarak jauh, dan lain-lain.
3) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang
berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut dengan sistem kontak
tinggi, yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses
pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa,
pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.
4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan
(member relationship), dimana pelanggan telah menjadi anggota
lembaga pendidikan tertentu. Sisterm pemberian jasanya dilakukan
secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah
ditetapkan.
(Eko Wulan Fitriyani Sukarno, 2008: 10)
Karakteristik lain dari jasa pendidikan disebutkan oleh Leonard L.
Berry dan Philip Kotler (1984) antara lain:
commit to user
21
1) Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud ( more intangible

than tangible).
2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultananeous production
and consumperguruan tinggiion).
3) Kurang memiliki standard dan keseragaman (less standardized and
uniform).
(Tim Dosen Administrasi Pendidikan, Universitas Pendidikan Indonesia,
2008: 335).
Daulat P. Tampubolon (2001) menyebutkan bahwa “Produk PT yang

sepenuhnya adalah jasa kependidikan tinggi yang terdiri atas jasa kurikuler,
jasa penelitian, jasa pengabdian pada masyarakat, jasa administrasi, dan jasa
ekstrakurikuler” (hlm. 71).
Jasa kurikuler meliputi kurikulum, silabus umum, rancangan mutu
perkuliahan, satuan materi sajian, penyajian materi, evaluasi, praktikum, dan
pembimbingan. Jasa penelitian dapat berupa pembimbingan tentang
penelitian, perencanaan, pelaksanaan, dan penyediaan berbagai fasilitas. Jasa
pengabdian kepada masyarakat merupakan kegiatan untuk membantu atau
melayani masyarakat umum, terutama masyarakat yang perekonomiannya
lemah atau tingkat pendidikannya masih rendah, dengan mengaplikasikan
ilmu-ilmu dan keterampilan yang terkait dengan jasa kurikuler dan jasa
penelitian. Jasa administrasi meliputi administrasi akademik dan umum. Jasa
ekstrakurikuler merupakan semua kegiatan layanan terhadap mahasiswa baik
yang langsung mendukung jasa kurikuler, jasa penelitian, dan jasa pengabdian
pada masyarakat maupun yang tidak langsung seperti pengembangan minat
mahasiswa, pengembangan kesejahteraan mahasiswa, dan pembimbingan
hubungan dengan dunia kerja.
Lembaga pendidikan dalam hal ini perguruan tinggi termasuk ke
dalam salah satu jenis perusahaan jasa, sehingga memiliki dimensi kualitas
jasa yang sama dengan perusahaan jasa pada umumnya. Namun masing-
masing dimensi jasa perguruan tinggi memiliki karakteristik-karakteristik
khusus yang membedakannya dengan perusahaan jasa lainnya. Berikut
commit to user
22
merupakan tabel determinan kualitas jasa universitas yang dikemukakan oleh

Joseph (1998) dan Hampton (1993) berdasarkan riset yang dilakukan oleh
keduanya pada universitas di Selandia Baru.
Tabel 2.1 Determinan Kualitas Jasa Universitas

RISET JOSEPH (1998) RISET HAMPTON (1993)
No. DETERMINAN DAN ITEM No. DETERMINAN DAN ITEM
SPESIFIK SPESIFIK
1. ISU-ISU PROGRAM: 1. KUALITAS PENDIDIKAN:
Pilhan program yang tersedia Kualitas pendidikan yang
Fleksibilitas untuk pindah dalam diterima mahasiswa
program studi Kompetensi sebagian besar
Fleksibilitas struktur dan konten dosen di bidangnya
program studi Peluang untuk mendapatkan
Program spesialis yang tersedia nilai bagus bila bekerja keras
Persyaratan masuk yang fleksibel Kemungkinan studi bisa
Komponen praktik dalam memenuhi kebutuhan pribadi
program studi dan mempersiapkan
mahasiswa untuk karir di masa
depan
Kelayakan persyaratan
program studi
Kemungkinan
mengembangkan kemampuan
mahasiswa dan
mempersiapkannya untuk
karir masing-masing
Kualitas materi yang
ditekankan di setiap mata
kuliah
2. REPUTASI AKADEMIK: 2. PENGAJARAN:
Reputasi gelar yang dihasilkan Perhatian personal yang
Instruktur berkualitas didapatkan mahasiswa dari
Fasilitas akademik yang unggul dosen
Perhatian dosen pada
kebutuhan dan minat
mahasiswa
Kesediaan dosen untuk
berdiskusi dengan mahasiswa
commit to user
23
di luar jam kelas

Cara dosen berbicara kepada
mahasiswa ketika mahasiswa
meminta tolong
Kesempatan berpartisipasi
dalam diskusi kelas mengenai
materi kuliah
Kesempatan untuk mengenal
dosen
3. ASPEK FISIK/BIAYA: 3. KEHIDUPAN SOSIAL –
Biaya akomodasi yang reasonable PERSONAL:
Fasilitas akomodasi yang unggul Kesempatan yang diberikan
Fasilitas olahraga dan rekreasi pada mahasiswa untuk
yang unggul berkenalan
Biaya pendidikan yang reasonable Tekanan untuk belajar
Ketersediaan tempat yang
bagus untuk tinggal di kampus
atau sekitarnya
Kesempatan untuk bekerja
sama dalam proyek/tugas
kuliah
Keramahtamahan mahasiswa
dan peluang untuk
mendapatkan teman dekat
Kesempatan umtuk bertemu
orang yang memiliki minat
yang sama
4. PELUANG KARIR: 4. FASILITAS KAMPUS:
Lulusan gampang mencari Tempat yang disediakan bagi
pekerjaan para mahasiswa untuk
Informasi yang sangat bagus bersantai
tentang peluang karir Jumlah dan ketersediaan
fasilitas perpustakaan
Kebersihan sebagian besar
fasilitas yang digunakan
mahasiswa
Ketersediaan tempat tenang
yang bagus untuk belajar
Perhatian atas kenyamanan
mahasiswa di luar kelas
5. LOKASI: 5. USAHA YANG DIPERLUKAN
Lokasi ideal UNTUK LULUS:
commit to user
24
Layout dan penampilan kampus Jumlah tugas yang disyaratkan

bagus sekali di sebagian besar mata kuliah
Ekspektasi dosen terhadap
banyaknya materi yang haris
dipelajari mahasiswa
Jumlah waktu yang harus
dicurahkan untuk belajar agar
dapat lulus mata kuliah
Tingkat kesulitan dalam
sebagian besar mata kuliah
Tekanan untuk belajar
6. WAKTU: 6. KEHIDUPAN SOSIAL –
Waktu penyelesaian studi yang KAMPUS:
acceptable Aktivitas dan klub yang bisa
diikuti mahasiswa
Peluang untuk mengeksplorasi
ide-ide penting
Acara sosial yang diadakan
bagi para mahasiswa
Hal-hal yang dapat dilakukan
mahasiswa dan peluang untuk
bersenang-senang
Acara kampus yang
disediakan bagi para
mahasiswa
7. FAKTOR-FAKTOR LAIN: 7. BIMBINGAN MAHASISWA:
Keluarga dan teman Perhatian dosen pembimbing
mempengaruhi pilihan universitas terhadap kemajuan mahasiswa
Rekomendasi gethok tular bimbingannya
mempengaruhi pilihan universitas Ketersediaan dan kemampuan
sebagian besar dosen
pembimbing untuk membantu
mahasiswa menyusun rencana
studinya.
(Sumber: Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005: 111-113)
Riset lain dilakukan oleh I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah
Jaya Agung Widagda, I Gusti Agung Ketut Sri Ardhani, dan Gede Bayu
commit to user
25
Rahanatha (2008) dengan sebaran indikator kualitas jasa perguruan tinggi

sebagai berikut:
1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perguruan tinggi dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perguruan tinggi dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
Yang meliputi fasilitas fisik dalam perguruan tinggi meliputi ruang kuliah,
fasilitas atau teknologi yang menunjang perkuliahan, areal parkir, kamar
mandi, serta kerapian karyawan.
2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perguruan tinggi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Dimensi ini meliputi prosedur pelayanan yang cepat dan
penanganan administrasi yang cermat.
3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
mahasiswa, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini
meliputi kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir, karyawan
cepat tanggap melayani mahasiswa, karyawan cepat tanggap
menyelesaikan keluhan mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab
pertanyaan mahasiswa, dan kesigapan pembimbing akademik dalam
melayani mahasiswa.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya mahasiswa kepada perguruan tinggi. Dimensi ini meliputi
kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan,
keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja, keramahan para
karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan nilai UTS dan UAS
tepat waktu, ketepatan dosen mengajar di kelas, ketepatan dalam disiplin
perkuliahan.
commit to user
26
5) Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan perguruan tinggi kepada
mahasiswa. Dimensi ini meliputi pemberian perhatian khusus kepada
setiap mahasiswa dan pengawasan masa pendidikan mahasiswa.
5. Kepuasan Mahasiswa
a. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai” (Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana, 2008: 43).
Menurut Day (1988) mengemukakan bahwa
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” (Fandy
Tjiptono, 2000: 89).
Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000) “Kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (hlm. 52). Pengertian yang
sama dikemukakan oleh Husein Umar yaitu “Kepuasan adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya” (2002: 50).
Oliver (1997) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian” (Husein
Umar, 2003: 14).
Cambridge International Dictionaries mengemukakan bahwa
konsumen atau pelanggan adalah “a person who buys goods or a service”
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Pengertian lain tentang
pelanggan dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi bahwa “Pelanggan adalah
seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
commit to user
27
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut” (2001:
143). Dalam penelitian ini mengambil batasan pelanggan yaitu seseorang
yang secara kontinu dan berulang mengonsumsi dan membayar suatu jasa
atau pelayanan yaitu mahasiswa.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas, dapat disimpulkan mengenai
pengertian kepuasan pelanggan yaitu tingkat kesesuaian antara harapan
sebelum pembelian dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan setelah
melakukan pembelian. Kepuasan mahasiswa adalah tingkat kesesuaian antara
pelayanan yang diharapkan dengan apa yang mereka terima selama menjadi
mahasiswa.
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa metode yang dapat dilakukan untuk melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan sebagaimana yang disebutkan oleh Fandy
Tjiptono (2002) sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, kritik, maupun keluhan mereka. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan kepada
perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara
cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Namun metode
ini tidak dapat memberikan gambaran yang akurat mengenao tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan pelangan karena tidak setiap pelanggan
menyampaikan saran dan keluhannya.
2) Survai kepuasan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
metode survai baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
commit to user
28
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus menunjukkan bahwa

perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, di antaranya:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dan disertai
skala untuk menjawab seperti “ungkapkan seberapa puas Saudara
terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: SP, P, N, TP, atau STP”
b) Derivated Dissatisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan, dan yang kedua saran-saran guna
mengadakan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara menugaskan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan atau pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat
commit to user
29
menilai bagaimana cara perusahaan maupun pesaing dalam menangani

setiap keluhan.
4) Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelangannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaing dengan
harapan dapat diperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal
tersebut.
c. Kinerja dan Harapan dalam Pengukuran Kepuasan Mahasiswa
Terdapat beberapa metode dalam mengukur tingkat kepuasan
pelanggan jasa perguruan tinggi yaitu mahasiswa. Namun tidak semua
metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat diterapkan untuk mengukur
tingkat kepuasan mahasiswa. Salah satu metode yang efektif dan efisien untuk
mendeskripsikan tingkat kepuasan adalah Importance Performance Analysis
yaitu dengan membandingkan antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
sebagaimana dikemukakan oleh J. Supranto (mengutip simpulan Oliver, 1980)
bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Berdasarkan pernyataan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa sangat erat
hubungannya dengan penilaian atas kualitas layanan sebagaimana yang
disebutkan oleh Fandy Tjiptono (2000) bahwa kualitas layanan merupakan
perbandingan antara jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service) atau kinerja.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
mahasiswa akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, mahasiswa akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, mahasiswa akan sangat puas.
Menurut Yeremias T. Keban (2004: 191), istilah “kinerja” merupakan
terjemahan dari “performance” yang sering diartikan oleh para cendekiawan
sebagai “penampilan”, “unjuk kerja”, atau “prestasi”. Menurut Lembaga
commit to user
30
Administrasi Negara (LAN), “Kinerja diartikan sebagai gambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan program/kebijakan dalam
melaksanakan sasaran, misi, visi organisasi” (Joko Widodo, 2001: 206).
Veithzal Rivai Ahmad Fawzi (2005) mengemukakan bahwa kinerja
adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama
periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang
telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Jika dilihat dari
asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata performance,
sebagaimana disebutkan oleh Veithzal Rivai Ahmad Fawzi (mengutip The
Scribner-Bantam English Distionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada,
1979), berasal dari akar kata “to perform” dengan beberapa “entries” yaitu:
(1) melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute); (2)
memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of
fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to
execute or complete an understaking); dan (4) melakukan sesuatu yang
diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person
machine).
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kinerja adalah kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja. Untuk
mengukur tingkat kepuasan, mahasiswa akan membandingkan kinerja FKIP
UNS Surakarta yang mereka terima dengan harapan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000), harapan pelanggan dapat
didefinisikan sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk. Yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen
commit to user
31
atas suatu kualitas layanan menurut Parasuraman (1990) sebagaimana dikutip

SMA Kristen Cilacap (diakses 10 Juni 2012) antara lain :
1) Enduring service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang mengenai jasayang bagaimana ia dilayani dengan baik oleh
penyedia jasa dan filosofi individu tentang bagaimana ia memberikan
pelayanan yang benar.
2) Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya.Kebutuhan tersebut meliputi
kebutuhan fisik, social, dan psikologis.
3) Transitory service intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara terhadap
(jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas jasa.Faktor ini meliputi :
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan, Jasa terakhir
yang dikonsumsi pelanggan dapatpula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4) Perceived service alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif,
maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5) Self-perceived service role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yangditerimanya.
6) Situtional factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang biasa mempengaruhi
kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
commit to user
32
7) Explicit service promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal)
oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8) Implicit service promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa,yang
memberikan kesimpulan kepada pelanggan tentang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan.
9) Word Of Mouth
Merupakan pernyataan (secara personal dan non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada
pelanggan.
10) Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu
Selanjutnya, bila kinerja pelayanan ini kita kaitkan dengan harapan
(expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai
berikut (Atep Adya Barata, 2006: 38):
1) Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan,
maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan..
2) Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan harapan
pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat
kepuasannya minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap
belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau
wajar-wajar saja.
3) Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
commit to user
33
Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari harapan pelanggan, maka

pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan, karena pelayanan
yang diberikan ada pada tahap yang optimal
6. Hasil Penelitian yang Relevan
Anggraeni Puspita Rini 2010. Variabel independen dalam penelitiannya
adalah kualitas pelayanan pendidikan yang terdiri dari atribut reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Variabel dependen yaitu
kepuasan siswa program akselerasi di SMA Negeri 1 Surakarta. Hasil penelitian
mengungkapkan bahwa (1) siswa akselerasi merasa belum puas dengan kinerja
yang mereka terima karena tingkat kinerja yang diberikan oleh program akselerasi
di SMA Negeri 1 Surakarta belum sesuai dengan kepentingan siswa. Hal ini
tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan siswa akselerasi yang memberikan hasil 79,23%, (2) atribut-atribut
yang memberikan kepuasan kepada siswa akselerasi atas kualitas pelayanan jasa
pendidikan program akselerasi di SMA Negeri 1 Surakarta tahun 2009/2010 ada 8
atribut dari 25 atribut.
I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah Jaya Agung Widagda, I
Gusti Agung Ketut Sri Ardhani, dan Gede Bayu Rahanatha 2008. Variabel
independen yaitu proses belajar mengajar, sedangkan variabel dependen yaitu
kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud
secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. Hal ini tercermin dari hasil
analisis kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang
memberikan hasil sebesar 83,32%. Dari 25 variabel yang dianalisis maka ada 8
(delapan) variabel yang belum memberikan kepuasan dan 14 (empat belas)
variabel yang sudah menunjukkan kepuasan.
I Made Suardana 2007. Variabel independen dalam penelitiannya yaitu
pelayanan jasa akademik. Variabel dependen yaitu kepuasan mahasiswa. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa secara umum
commit to user
34
tergolong sangat puas. Terdapat 62,50% mahasiswa tergolong sangat puas,

13,75% tergolong puas, dan 23,75% mahasiswa merasa tidak puas.
B. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan gambaran mengenai hubungan antar variabel
dalam suatu penelitian, yang diuraikan oleh jalan pikiran menurut kerangka logis.
Berdasarkan kajian teori di atas, maka kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat
disusun sebagai berikut:
Pelayanan merupakan kegiatan utama dalam bidang pemasaran jasa. Karena
yang dijual oleh perusahaan jasa adalah pelayanan. Sehingga baik buruknya kualitas
pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Lembaga pendidikan dalam
hal ini perguruan tinggi termasuk ke dalam salah satu jenis perusahaan jasa, sehingga
memiliki dimensi kualitas jasa yang sama dengan perusahaan jasa pada umumnya.
Dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
merupakan dasar untuk mengukur kualitas jasa. Dari kelima dimensi tersebut akan
diperoleh tanggapan dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa yang tercermin pada
tingkat harapan/kepentingan yaitu tingkatan yang menunjukkan seberapa penting
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dan tingkat kinerja/pelaksanaan
yaitu tingkat yang menunjukkan kinerja FKIP UNS Surakarta secara nyata terhadap
pelaksanaan pelayanan yang diterima mahasiswa. Sehingga dapat mengetahui tingkat
kepuasan mahasiswa.
Tangible atau bukti fisik merupakan kemampuan lembaga pendidikan (FKIP
UNS Surakarta) dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik dalam perguruan tinggi di antaranya adalah ruang
kuliah, fasilitas atau teknologi yang menunjang perkuliahan, areal parkir, kamar
mandi, serta kerapian karyawan. Apabila kualitas bukti fisik yang diberikan sesuai
commit to user
35
dengan harapan mahasiswa akan memungkinkan terciptanya kepuasan bagi

mahasiswa.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan lembaga pendidikan (FKIP
UNS Surakarta) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Dimensi ini meliputi prosedur pelayanan yang cepat dan penanganan
administrasi yang cermat. Apabila FKIP UNS memberikan pelayanan yang cepat dan
penanganan administrasi yang cermat sesuai dengan harapan mahasiswa maka
dimungkinkan kepuasan mahasiswa akan terwujud.
Responsiveness atau ketanggapan merupakan kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada mahasiswa, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini meliputi kesigapan karyawan
(satpam) dalam mengatur parkir, karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa,
karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa, kesigapan dosen dalam
menjawab pertanyaan mahasiswa, dan kesigapan pembimbing akademik dalam
melayani mahasiswa. Apabila pihak manajemen sigap dan tanggap dalam melayani
kebutuhan mahasiswa maka diharapkan akan menciptakan kepuasan bagi mahasiswa.
Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya
mahasiswa kepada perguruan tinggi dalam hal ini FKIP UNS. Dimensi ini meliputi
kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, keterampilan
pegawai administrasi dalam bekerja, keramahan para karyawan dalam memberikan
pelayanan, jaminan nilai UTS dan UAS tepat waktu, ketepatan dalam disiplin
perkuliahan. Pemberian jaminan atau kepastian pada berbagai unsur di atas apabila
memenuhi harapan mahasiswa, maka akan memungkinkan terciptanya kepuasan
mahasiswa.
Pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi (empathy)
juga merupakan salah satu bentuk layanan bagi mahasiswa. Dimensi ini meliputi
pemberian perhatian khusus kepada setiap mahasiswa dan pengawasan masa
pendidikan mahasiswa. Apabila FKIP UNS memberikan perhatian sesuai dengan
commit to user
36
yang diharapkan oleh mahasiswa maka dimungkinkan akan terwujud kepuasan bagi
mahasiswa.
Uraian di atas dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir di bawah

ini:
Dimensi Kualitas Jasa Tingkat

1. Tangible (bukti fisik) Kepentingan
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness Kepuasan
(ketanggapan) Pelanggan
4. Assurance (jaminan dan Tingkat
kepastian) Pelaksanaan
5. Empathy (perhatian)
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
commit to user
37
BAB III
METODE PENELITIAN
Pemilihan metode yang tepat dalam suatu penelitian sangat menentukan

keberhasilan dalam suatu penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian ditentukan
oleh tepat tidaknya memilih serta bagaimana menggunakan metode dalam penelitian.
A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian digunakan untuk mendapatkan data, informasi,
keterangan-keterangan, dan hal-hal yang berkaitan dengan kepentingan penelitian
serta sekaligus sebagai tempat dilaksanakannya penelitian. Tempat yang akan
digunakan sebagai tempat penelitian adalah FKIP UNS yang berkampus di Jl. Ir.
Sutami 36 A Kentingan, Surakarta.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Juli 2011 sampai selesai yang
meliputi persiapan sampai penyusunan laporan penelitian.
Tabel 3.1 Rincian Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian

Jenis Kegiatan 2011 2012
Jul Agt Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr
1. Persiapan penelitian
a. Pengajuan judul
b. Penyusunan proposal
c. Perijinan
2. Penyusunan instrumen
penelitian
3. Pelaksanaan penelitian
a. Uji coba angket
b. Penyebaran angket
kepada responden
4. Penyusunan laporan
commit to user
38
B. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu (1) untuk mengetahui
apakah kinerja FKIP UNS atas kualitas layanan sudah sesuai dengan yang diharapkan
oleh mahasiswa dan (2) untuk mengetahui atribut manakah yang menjadi prioritas
pelayanan jasa atas kepuasan mahasiswa FKIP UNS Surakarta, maka rancangan
penelitian disusun dengan melihat hubungan antarvariabel sebagai berikut:
1. Variabel Independen
Menurut Sugiyono (2001) variabel independen (variabel bebas) adalah
variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variabel dependen (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini
adalah kualitas layanan pendidikan di FKIP UNS Surakarta. Selanjutnya variabel
kualitas layanan pendidikan ditinjau dari dua sisi yaitu atribut X yang merupakan
tingkat kinerja FKIP UNS Surakarta dan atribut Y yang merupakan tingkat
kepentingan mahasiswa FKIP UNS Surakarta. Tingkat kepentingan mahasiswa
yaitu keyakinan mahasiswa sebelum menerima produk atau jasa yang akan
dijadikan sebagai standar acuan untuk menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Tingkat kinerja yaitu penilaian mahasiswa terhadap hal-hal yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli atau keyakinan tentang pelayanan yang
mereka terima. Kepuasan mahasiswa yaitu tingkat perasaan mahasiswa setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan kepentingannya.
Dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
dalam penelitian ini antara lain: bukti fisik (tangible) yaitu kemampuan perguruan
tinggi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal; keandalan
(reliability) adalah kemampuan perguruan tinggi untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; ketanggapan
(responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada mahasiswa, dengan penyampaian informasi yang
jelas; kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya mahasiswa kepada
commit to user
39
perguruan tinggi; dan empati (emphaty) yaitu kemampuan memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perguruan tinggi
kepada mahasiswa.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2001). Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa berdasarkan pada apa yang diharapkan
mahasiswa akan layanan pendidikan yang mereka terima. Kesenjangan antara
harapan mahasiswa dengan pelayanan yang mereka terima akan menimbulkan
kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila harapan lebih besar dari pelayanan yang
diterima maka mahasiswa tidak puas. Akan tetapi apabila harapan mahasiswa
sama atau lebih kecil dari mutu pelayanan yang diterima maka mahasiswa merasa
puas. Sehingga setiap individu mahasiswa memiliki harapan yang berbeda
walaupun pelayanan yang disajikan sama.
Untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa FKIP UNS Surakarta atas
kualitas layanan di lingkup FKIP UNS Surakrta dilakukan dengan cara
membandingkan tingkat kinerja dan kepentingan mahasiswa digunakan
pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Diagram
Kartesius.
C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2007) menyatakan bahwa “Populasi
adalah kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup penelitian” (hlm. 250).
Mengenai definisi populasi, Sugiyono menyatakan bahwa “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya” (2007: 80).
commit to user
40
Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek

atau obyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu sebagai sumber data
dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
FKIP UNS Surakarta angkatan 2008/2009 dan 2009/2010 yang berada di kampus
Kentingan yang terdiri dari 14 program studi sejumlah 2490 mahasiswa.
2. Sampel
Seorang peneliti tidak mungkin untuk meneliti keseluruhan populasi jika
anggota populasi tersebut berjumlah besar, sehingga seringkali peneliti
menggunakan sebagian saja dari anggota populasi yang dipandang representatif
terhadap populasi tersebut. Menurut Sugiyono (2007) “Sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut” (hlm. 81).
Pengertian lain dikemukakan oleh Nana Syaodih Sukmadinata (2007) bahwa
“Sampel adalah kelompok kecil yang secara nyata diteliti dan ditarik kesimpulan
dari padanya disebut sampel” (hlm. 250).
Menurut Maholtra (2006) ukuran sampel atau responden dapat ditentukan
paling sedikit harus empat atau lima kali dari jumlah variabel. Pendapat lain
dikemukakan oleh J. Supranto (2001) bahwa banyaknya responden bisa lima atau
sepuluh kali butir kuesioner. Sementara untuk menentukan jumlah minimal
sampel jika polulasinya telah diketahui adalah menggunakan rumus Slovin.
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat
ditolerir, misalnya 2%.
(Husein Umar, 2003: 108)
Berdasarkan perhitungan jumlah sampel yang akan diambil dengan
menggunakan rumus Slovin di atas, untuk populasi sejumlah 2490 mahasiswa
commit to user
41
dengan kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, didapatkan angka 96,14

dibulatkan ke atas menjadi 100 responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono “Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan
sampel” (2001: 73). Pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga
sampel yang diperoleh benar-benar dapat menggambarkan keadaan populasi yang
sebenarnya.
Menurut Sugiyono (2001), teknik sampling dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Probability Sampling
Adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini
meliputi:
a. Sample random sampling
Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi
tersebut.
b. Proportionate stratified random sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate stratified random sampling
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi
berstrata tetapi kurang proporsional.
d. Cluster sampling (Area Sampling)
Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang
akan diteliti atau sumber data sangat luas.
commit to user
42
2. Nonprobability Sampling
Adalah teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang atau kesempatan
yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik ini meliputi:
a. Sampling sistematis
Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi
yang telah diberi nomor urut.
b. Sampling kuota
Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-
ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan terpenuhi.
c. Sampling aksidental
Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai
sumber data.
d. Sampling purposive
Adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu.
e. Sampling jenuh
Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan
sebagai sampel.
f. Snowball sampling
Adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil kemudian
membesar.
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Sampling Kuota
Untuk menentukan besarnya sampel yang diambil dari populasi penelitian ini
yaitu mahasiswa FKIP UNS Surakarta yang berada di kampus Kentingan
angkatan 2008 dan 2009 yang berjumlah 2490 mahasiswa, peneliti menggunakan
commit to user
43
teknik sampling kuota. Besarnya kuota sampel dihitung dengan menggunakan

rumus Slovin dengan kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%:
n = 96,14
Dari perhitungan di atas diperoleh kuota sampel yang akan diambil adalah 96,14
dibulatkan ke atas menjadi 100 responden.
2. Proportional Random Sampling
Dikarenakan populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa FKIP UNS
Surakarta angkatan 2008 dan 2009 yang tersebar ke dalam 14 program studi di
kampus Kentingan, maka untuk mendapat sampel yang representatif dan
proporsional sesuai dengan imbangan jumlah mahasiswa masing-masing
angkatan dan masing program studi, peneliti menggunakan teknik proportional
random sampling dihitung dengan rumus:
Misal proporsi sampel yang diambil dari program studi Pendidikan Bahasa dan
Sastra Indonesia dan Daerah angkatan 2008:
diperoleh angka 4,37751 dibulatkan ke bawah menjadi 4. Untuk desimal di atas

angka 5 dibulatkan ke atas dan desimal di bawah 5 dibulatkan ke bawah.
commit to user
44
Tabel 3.1 Proporsi Sampel

Angkatan 2008 Angkatan 2009
No Program Studi Jumlah Jumlah
Sampel Sampel
Mahasiswa Mahasiswa
P. Bahasa dan Sastra
1 109 4 78 3
Indonesia dan Daerah
2 P. Matematika 107 4 101 4
3 P. Bahasa Inggris 105 4 103 4
4 P. Fisika 105 4 83 3
5 P. Bimbingan & Konseling 50 2 84 3
6 P. Seni Rupa 58 2 51 2
7 P. Kimia 95 4 92 4
8 P. Biologi 98 4 92 4
9 P. Sejarah 50 2 67 3
10 P. Luar Biasa 45 2 54 2
11 P. Geografi 63 2 68 3
12 P. Pancasila & KWN 64 3 71 3
13 P. Ekonomi 237 10 192 8
14 P. Sosiologi – Antropologi 92 4 76 3
Jumlah 1278 51 1212 49
(Sumber: www.uns.ac.id/datainformasi, 2011, diolah)
3. Undian
Setelah diketahui proporsi sampel masing-masing program studi dan masing-
masing angkatan, selanjutnya diperlukan teknik untuk menentukan person yang
akan dijadikan responden. Suharsimi Arikunto (2002) menjelaskan cara
menentukan sampel random dengan undian (untung-untungan) yaitu dengan
menulis pada kertas-kertas kecil nomor subyek, satu nomor untuk setiap kertas.
Kemudian kertas digulung. Dengan tanpa prasangka diambil beberapa gulungan
kertas sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan sehingga nomor-nomor
yang tertera pada gulungan kertas yang terambil itulah yang merupakan nomor
subyek penelitian. Banyaknya nomor subyek yang diundi disesuaikan dengan
jumlah mahasiswa pada program studi dan angkatan yang tengah diundi.
Sehingga banyaknya jumlah nomor subyek diundi ketika mengundi responden
untuk program studi Pendidikan Matematika angkatan 2008 yaitu populasinya
commit to user
45
sebanyak 107 mahasiswa adalah 107 nomor subyek, sedangkan untuk program
studi Pendidikan Sejarah angkatan 2008 yang populasinya berjumlah 50
mahasiswa maka nomor subyek yang diundi cukup 50 nomor subyek yang
berurutan dari nomor satu sampai dengan 50, demikian seterusnya untuk masing-
masing program studi setiap angkatan 2008 dan 2009 sesuai proporsi sampel yang
telah ditentukan sebagaimana tabel 3.1.
E. Teknik Pengumpulan Data

1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data
yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data
terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat
tergantung pada tujuan penelitiannya.
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi
dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam
bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data
yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto “Sumber data adalah subyek dari mana
data dapat diperoleh” (2002: 114). Sumber data dalam penelitian ini berasal
dari sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer
adalah data yang diperoleh secara logis dari responden melalui daftar
pertanyaan dan sumber data sukender adalah data yang diperoleh dari buku,
arsip, dokumen resmi, dan dokumen pribadi. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh langsung dari mahasiswa selaku responden melalui daftar
pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai kepuasan
mahasiswa atas kualitas jasa pelayanan pendidikan di FKIP UNS Surakarta.
commit to user
46
Data sekunder diperoleh dari website UNS (http://si.uns.ac.id). Adapun

bentuk dari data sekunder ini berupa perkembangan jumlah mahasiswa baru,
perkembangan jumlah lulusan, dan jumlah mahasiswa aktif angkatan 2008
dan 2009 di FKIP UNS Surakarta.
2. Metode Pengumpulan Data
Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data
merupakan sesuatu yang sangat mendasar yang akan menentukan apakah
penelitian tersebut dapat dikatakan berhasil atau tidak. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah berupa angket atau kuesioner.
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
kepada responden untuk dijawabnya” (2001: 135). Lebih lanjut mengenai
definisi kuesioner, Husein Umar menyebutkan bahwa “Kuesioner adalah
suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada
responden dengan harapan mereka akan memberikan respon terhadap daftar
pertanyaan tersebut” (2003: 74). Berdasarkan kedua pendapat tersebut dapat
disimpulkan bahwa kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan tertulis yang
diberikan kepada responden guna memperoleh informasi yang diinginkan.
Adapun alasan digunakannya metode kuesioner dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1) Daftar pertanyaan atau pernyataan dapat disebarkan secara cepat kepada
responden, sehingga menghemat waktu, biaya, dan tenaga.
2) Responden adalah orang yang tahu keadaan dirinya, sehingga informasi
yang diberikan dianggap sebagai data yang benar dan dapat dipercaya.
3) Dengan metode kuesioner, responden mempunyai kebebasan menjawab
tanpa ada paksaan.
4) Setiap responden menerima jumlah pertanyaan yang sama.
commit to user
47
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut
pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2002) angket dibedakan atas:
1) Dipandang dari cara menjawab
a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden
untuk menjawab dengan kalimat sendiri.
b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.
b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list (√) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan
tanda check pada kolom yang sesuai.
d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti
oleh kolomkolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya
mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Menurut Husein Umar
(2003) “Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain
kepada sejumlah ciri dari suatu obyek” (hlm. 75). Lebih lanjut dikemukakan
bahwa pengukuran adalah pemberian angka terhadap suatu benda atau
peristiwa dengan kaidah tertentu (Husein Umar, 2003: 75). Skala pengukuran
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono
(2001) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
commit to user
48
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”

(hlm. 92). Bentuk skala Likert yang digunakan untuk penilaian tingkat
kepentingan atau harapan adalah sebagai berikut:
1) Sangat Penting (SP) bobot nilai 4
2) Penting (P) bobot nilai 3
3) Tidak Penting (TP) bobot nilai 2
4) Sangat Tidak Penting (STP) bobot nilai 1
Sedangkan untuk penilaian kinerja atau realisasi digunakan skala sebagai
berikut:
1) Sangat Baik (SB) bobot nilai 4 (artinya mahasiswa merasa sangat
puas)
2) Baik (B) bobot nilai 3 (artinya mahasiswa merasa puas)
3) Tidak Baik (TB) bobot nilai 2 (artinya mahasiswa merasa tidak
puas)
4) Sangat Tidak Baik (TB) bobot nilai 1 (artinya mahasiswa merasa sangat
tidak puas)
c. Langkah-langkah Penyusunan Angket
Adapun langkah-langkah penyusunan angket penelitian sebagai
berikut:
1) Menetapkan tujuan
Menetapkan tujuan angket terlebih dahulu akan memberikan arah dalam
menyusun item-item pertanyaan yang tepat guna memperoleh data
mengenai tingkat kepuasan mahasiswa.
2) Menyusun matrik spesifikasi data/indikator
Penyusunan indikator dimaksudkan untuk memperjelas permasalahan
yang diungkapkan dalam angket termasuk batasan konsep yang akan
diteliti.
3) Menyusun kisi-kisi angket
commit to user
49
Penyususnan kisi-kisi angket bertujuan agar item-item pertanyaan yang

akan dibuat dapat menyebar ke seluruh variabel maupun indikator yang
telah ditentukan.
4) Merumuskan item angket
Merumuskan item angket dengan menggunakan kata-kata yang
menunjukkan indikator yang telah ditetapkan.
F. Validasi Instrumen Penelitian

Setelah merumuskan item angket perlu dilakukan uji coba angket untuk
mengetahui kelemahan angket yang telah dibuat termasuk berbagai kesulitan yang
ada, serta mengetahui validiatas dan reliabilitas angket.
Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Sebuah
instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkapkan data dengan tepat dan benar.
Tingkat validitas menggunakan formula korelasi produk moment dari Pearson
dengan angka kasar seperti yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (2002: 146)
sebagai berikut:
Keterangan:
Rxy = koefisien korelasi yang dicari
Y = akar total
X = skor total tiap-tiap item
N = jumlah responden
Hasil dari Rxy dikorelasikan dengan tabel harga kritis product moment,
apabila r hitung > r tabel dengan tariff signifikansi 5%, maka instrument tersebut
valid dan begitu juga sebaliknya.
commit to user
50
Instrumen dikatakan reliabel apabila suatu instrumen cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Guna mencari reliabilitas peneliti
menggunakan rumus Alpha sebagaimana yang disebutkan Suharsimi Arikunto (2002)
sebagai berikut:
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan soal
∑ = jumlah varian soal
= varian total
(hlm. 171)
Butir pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel apabila hasil perhitungan >
r tabel pada taraf signifikansi 5%.
Setelah dilakukan uji coba angket akan diketahui item pertanyaan mana yang
memiliki kelemahan, tidak valid, dan tidak reliabel. Selanjutnya dilakukan revisi. Jika
ada item yang tidak valid maka perlu dihilangkan jika sudah ada item pertanyaan
yang mewakili indikator yang sama. Jika belum ada item pertanyaan yang mewakili,
maka item tersebut harus diganti. Kemudian angket disebarkan sebanyak responden
yang telah ditentukan, dihimpun kembali dan dianalisis hasilnya.
G. Teknik Analisis Data

Setelah data terkumpul dengan lengkap dan benar maka perlu diadakan
analisis data. Dalam penelitian ini digunakan analisis IPA (Importance Performance
Analysis). Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
1. Mencari Harga Kesesuaian
Dalam tahap uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan
prosedur dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan
commit to user
51
John C. James yaitu Importance Performance Analysis atau analisis tingkat

kepentingan dan kinerja (J. Supranto, 2001: 239-243). Berdasarkan hasil
penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil penelitian kinerja maka akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat keseuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja/pelaksanaannya pada FKIP UNS Surakarta.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau
pelaksanaannya dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu kualitas layanan dan
kepuasan mahasiswa yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan
tingkat kinerja/pelaksanaan (performance) FKIP UNS Surakarta yang dapat
memberikan memberikan kepuasan pada para mahasiswa, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan mahasiswa/harapan.
Formula yang digunakan adalah:
(J. Supranto, 2001: 241)
Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan (FKIP UNS Surakarta)
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan (mahasiswa)
2. Diagram Kartesius
Untuk mengetahui atribut mana yang seharusnya menjadi prioritas
pelayanan pendidikan atas kepuasan mahasiswa, maka dilakukan analisis terhadap
diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
commit to user
52
pada titik-titik ( di mana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atau kepuasan mahasiswa seluruh faktor atau atribut dan adalah
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa.
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dengan:
(J. Supranto, 2001: 241)

Keterangan:
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
= skor rata-rata tingkat kepentingan
= jumlah responden
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
(J. Supranto, 2001: 242)

K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar 3.1.
commit to user
53
Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B
Prioritas Rendah Berlebihan

C D
Pelaksanaan
(Kinerja/Keputusan)
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
(Sumber: J. Supranto, 2001: 242)
Keterangan:
A. Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
mahasiswa, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan mahasiswa, sehingga
mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan unsur pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan
(FKIP UNS), untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
mahasiswa, pelaksanaannya oleh perusahaan (FKIP UNS) biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi mahasiswa kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya sangat memuaskan.
commit to user
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa FKIP UNS Surakarta Tahun 2012” ini terdapat satu variabel bebas yaitu
kualitas layanan, sedangkan untuk variabel tetapnya terdapat satu variabel yaitu
kepuasan mahasiswa FKIP UNS Surakarta. Penelitian dilakukan dengan mengukur
kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) dimana masing-masing dimensi ditinjau dari atribut tingkat kinerja (X)
maupun tingkat kepentingan atau harapan (Y). Kepuasan mahasiswa FKIP UNS
Surakarta akan diketahui dengan cara membandingkan antara tingkat kinerja (X) dan
tingkat kepentingan atau harapan (Y).
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik utama untuk
mengumpulkan data. Kuesioner disebar kepada 100 mahasiswa angkatan 2008 dan
2009 dengan proporsi tertentu pada masing-masing program studi sesuai tabel 3.
Sebelum data terkumpul, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap 30 mahasiswa
di luar sampel penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan untuk mengetahui kelemahan
kuesioner yang dibuat termasuk berbagai kesulitan yang ada, serta untuk mengetahui
tingkat validitas dan realibilitas kuesioner.
Berdasarkan perhitungan nilai r baik pada atribut tingkat kinerja maupun
tingkat harapan, maka semua item kuesioner dinyatakan valid kecuali item nomor 38
yaitu memiliki nilai rhitung 0,174 lebih kecil daripada rtabel 0,361 pada atribut
kinerjanya. Karena sudah ada item kuesioner yang mewakili indikator yang sama
maka item 38 dihilangkan. Sedangkan untuk perhitungan tingkat reliabilitas diperoleh
nilai Cronbach's Alpha untuk atribut kinerja sebesar 0,962 dan untuk tingkat harapan
sebesar 0,973. Melihat nilai Cronbach's Alpha kinerja dan harapan lebih besar dari
commit to user
55
0.60, maka kinerja dan harapan dikatakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik atau
dengan kata lain hasil angket dari kinerja dan harapan dapat dipercaya.
Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Tabel 4.1 Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Bukti Fisik
Descriptive Statistics
Kinerja Harapan
Bukti Fisik Bukti Fisik
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 2.59 3.76
Std. Deviation .494 .429
Minimum 2 3
Maximum 3 4
(Sumber: data primer yang diolah, 2012)
Tabel di atas menunjukkan kinerja atribut bukti fisik dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,59 dengan kinerja dimensi bukti
fisik minimal 2 dan maksimal 3, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,494 atau
49,4%. Untuk kepentingan dimensi bukti fisik dengan jumlah data (N) sebanyak
100 mempunyai nilai rata-rata 3,76 dengan kepentingan atribut keandalan minimal
3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,429 atau 42,9%.
commit to user
56
Kinerja Bukti Fisik
60
50
Frequency
40
30
20
10
0
1.5 2 2.5 3 3.5
Kinerja Bukti Fisik
Gambar 4.1 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Bukti Fisik
Harapan Bukti Fisik
80
60
Frequency
40
20
Mean = 3.76
0 Std. Dev. =
2.5 3 3.5 4 4.5 0.429
N = 100
Harapan Bukti Fisik
Gambar 4.2 Histogram Atribut Harapan Dimensi Bukti Fisik
commit to user
57
2. Dimensi Keandalan (Reliability)
Tabel 4.2 Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Keandalan

Descriptive Statistics
Kinerja Harapan
Keandalan Keandalan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 2.48 3.84
Minimum 1 3
Maximum 3 4
Tabel di atas menunjukkan kinerja atribut keandalan dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,48 dengan kinerja dimensi
keandalan minimal 1 dan maksimal 3, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,559
atau 55,9%. Untuk kepentingan atau harapan dimensi keandalan dengan jumlah
data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,84 dengan kepentingan atribut
keandalan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,368
atau 36,8%.
Kinerja Keandalan
60
Frequency
50
40
30
20
10
0 Mean = 2.48
Std. Dev. =
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 0.559
N = 100
Kinerja Keandalan
commit
Gambar 4.3 Histogram Atribut Kinerja to userKeandalan
Dimensi
58
Harapan Keandalan
100
80
Frequency
60
40
20
0 Mean = 3.84
Std. Dev. =
2.5 3 3.5 4 4.5 0.368
N = 100
Harapan Keandalan
Gambar 4.4 Histogram Atribut Harapan Dimensi Keandalan
3. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.3 Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Ketanggapan
Kinerja Harapan
Ketanggapan Ketanggapan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 2.85 3.81
Minimum 2 3
Maximum 4 4
Tabel di atas menunjukkan kinerja atribut ketanggapan dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,85 dengan kinerja dimensi
ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,411 atau 41,1%. Untuk kepentingan atau harapan dimensi ketanggapan dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,81 dengan kepentingan
atribut ketanggapan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya
sebesar 0,394 atau 39,4%.
commit to user
59
Kinerja Ketanggapan
100
80
Frequency
60
40
20
0 Mean = 2.85
Std. Dev. =
1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 0.411
Kinerja Ketanggapan N = 100
Gambar 4.5 Histogram Atribut Kinerja Dimensi Ketanggapan
Harapan Ketanggapan
100
80
Frequency
60
40
20
Mean = 3.81
0
Std. Dev. =
2.5 3 3.5 4 4.5 0.394
N = 100
Harapan Ketanggapan
Gambar 4.6 Histogram Atribut Harapan Dimensi Ketanggapan
commit to user
60
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel 4.4 Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Jaminan
Kinerja Harapan
Jaminan Jaminan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 2.69 3.78
Minimum 2 3
Maximum 3 4
Tabel di atas menunjukkan kinerja dimensi jaminan dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,69 dengan kinerja dimensi jaminan
minimal 2 dan maksimal 3, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,465 atau
46,5%. Untuk kepentingan atau harapan dimensi jaminan dengan jumlah data (N)
sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,78 dengan kepentingan atribut jaminan
41,6%.
Kinerja Jaminan
70
60
Frequency
50
40
30
20
10
0 Mean = 2.69
Std. Dev. =
1.5 2 2.5 3 3.5 0.465
Kinerja Jaminan N = 100
Gambar 4.7 Histogram Atribut Kinerja Dimensi

commit to user
Jaminan
61
Harapan Jaminan
80
60
Frequency
40
20
0 Mean = 3.78
2.5 3 3.5 4 4.5 Std. Dev. = 0.416
N = 100
Harapan Jaminan
Gambar 4.8 Histogram Atribut Harapan Dimensi Jaminan
5. Dimensi Empati (Empathy)
Tabel 4.5 Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empati
Kinerja Harapan
Empati Empati
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 2.81 3.84
Minimum 1 3
Maximum 4 4
Tabel di atas menunjukkan kinerja dimensi empati dengan jumlah data (N)
sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,81 dengan kinerja dimensi empati
commit to user
62
46,5%. Untuk kepentingan atau harapan dimensi empati dengan jumlah data (N)
sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,84 dengan kepentingan atribut jaminan
36,8%.
Kinerja Empati
80
60
Frequency
40
20
0 Mean = 2.81
Std. Dev. = 0.465
0 1 2 3 4 5 N = 100
Kinerja Empati
Gambar 4.9 Histogram Atribut Harapan Dimensi Empati
Harapan Empati
100
80
Frequency
60
40
20
0 Mean = 3.84
2.5 3 3.5 4 4.5 Std. Dev. = 0.368
N = 100
Harapan Empati
Gambar 4.10 Histogram Atribut Harapan Dimensi Empati

commit to user
63
B. Analisis Data
1. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)
a. Tingkat Kesesuaian Setiap Dimensi

1) Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
a) Item 1
Tingkat kesesuaian yang dihasilkan dari ΣX1 = 242 dan ΣY1 = 392
dengan populasi sebanyak 2490 mahasiswa dan sampel sebanyak 100
mahasiswa adalah 61,73%.
b) Item 2
c) Item 3
mahasiswa adalah 76,41%%.
d) Item 4
e) Item 5
f) Item 6
commit to user
64
g) Item 7
h) Item 8
i) Item 9
j) Item 10
k) Item 11
l) Item 12
m) Item 13
commit to user
65
n) Item 14
o) Item 15
p) Item 16
q) Item 17
r) Item 18
s) Item 19
t) Item 20
commit to user
66
u) Item 21
2) Dimensi Keandalan (Reliability)
a) Item 22
b) Item 23
c) Item 24
d) Item 25
e) Item 26
3) Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
a) Item 27
commit to user
67
b) Item 28
c) Item 29
d) Item 30
e) Item 31
f) Item 32
g) Item 33
commit to user
68
h) Item 34
4) Dimensi Jaminan (Assurance)
a) Item 35
b) Item 36
c) Item 37
d) Item 38
e) Item 39
f) Item 40
commit to user
69
g) Item 41
h) Item 42
i) Item 43
j) Item 44
k) Item 45
5) Dimensi Empati (Empathy)
a) Item 46
b) Item 47
commit to user
70
c) Item 48
d) Item 49
b. Tingkat Kesesuaian Total
Perhitungan yang dilakukan menunjukkan bahwa skor total indikator
untuk kinerja adalah 12.796, sedangkan skor total indikator untuk kepentingan
atau harapan adalah 18.407. Perbandingan antara skor total kinerja dan skor
total harapan menghasilkan ΣTktot = 69,52% yaitu lebih kecil dari 100%
sehingga dapat dikatakan tingkat kinerja pelayanan di FKIP UNS Surakarta
belum sesuai dengan kepentingan mahasiswa.
c. Tingkat Kinerja atas Pelayanan
Tingkat kinerja atas pelayanan pada FKIP UNS Surakarta adalah
sebesar 65,29%. Angka ini diperoleh dengan membandingkan hasil kuesioner
yang yang telah disebarkan kepada responden dengan skor tertinggi kriterium
setiap item. Skor tertinggi kriterium adalah 19.600 dan hasil kuesioner untuk
12796
tingkat kinerja adalah 12.796. Jadi persentase tingkat kinerja x100% =
19600
65,29%.
d. Tingkat Harapan atas Pelayanan
Tingkat harapan atas pelayanan pada FKIP UNS Surakarta adalah
sebesar 93,91%. Angka ini diperoleh dengan membandingkan hasil kuesioner
yang yang telah disebarkan kepada responden dengan skor tertinggi kriterium
setiap item. Skor tertinggi kriterium adalah 19.600 dan hasil kuesioner untuk
commit to user
71
tingkat harapan adalah 18.407. Jadi persentase tingkat harapan

18407
x100% = 93,91%.
19600
2. Analisis Diagram Kartesius
X
Kuadran A Kuadran B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
H
A
R
A Y
P
A
N
Kuadran C Kuadran D
Prioritas Rendah Berlebihan
KINERJA
Gambar 4.11 Hasil Pemetaan Item Kuesioner dalam Diagram Kartesius

Setelah dilakukan perhitungan maka hasilnya dapat dipetakan ke dalam
diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. Dalam diagram tersebut
akan terlihat letak dan pengertian setiap item. Tabel perhitungan skor rata-rata
commit to user
72
menunjukkan skor rata-rata tingkat kinerja adalah 2,61 dan skor rata- rata
kepentingan mahasiswa adalah 3,76. Skor rata-rata tersebut menentukan letak
masing-masing item dalam diagram.
Berdasarkan diagram kartesius di atas diketahui:
a. pada kuadran A terdapat 17 titik
b. pada kuadran B terdapat 10 titik
c. pada kuadran C terdapat 10 titik
d. pada kuadran D terdapat 12 titik
Berikut penjelasan hasil pemetaan diagram kartesius di atas:
a. Kuadran A menunjukkan bahwa item-item yang berada dalam kuadran ini
penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan item-item ini dinilai
sangat penting oleh mahasiswa sedangkan pelaksanaannya belum
memuaskan. Item-item yang berada pada kuadran ini antara lain:
1) Jumlah ruang kuliah yang tersedia mencukupi untuk kegiatan belajar di
kelas (item 1) dengan rata-rata kinerja 2,42 dan rata-rata harapan 3,92.
2) Fasilitas ruang kuliah (LCD, komputer, whiteboard, spidol) tersedia
lengkap (item 2) dengan rata-rata kinerja 2,51 dan rata-rata harapan 3,88.
3) Akses internet di area kampus mudah (item 5) dengan rata-rata kinerja
2,52 dan rata-rata harapan 3,85.
4) Tersedianya toilet pada tiap lantai tiap gedung (item 9) dengan rata-rata
kinerja 2,44 dan rata-rata harapan 3,78.
5) Toilet terjaga kebersihannya (item 10) dengan rata-rata kinerja 2,31 dan
rata-rata harapan 3,78.
6) Fasilitas toilet memadai (item 11) dengan rata-rata kinerja 2,17 dan rata-
rata harapan 3,80.
7) Buku dan referensi pustaka di perpustakaan program studi atau jurusan
atau fakultas tersedia lengkap (item 13) dengan rata-rata kinerja 2,29 dan
commit to user
73
8) Daya tampung area parkir memadai (item 18) dengan rata-rata kinerja
9) Alur permohonan ujian skripsi ringkas (item 23) dengan rata-rata kinerja
10) Prosedur pendaftaran wisuda ringkas (item 24) dengan rata-rata kinerja
11) Karyawan teliti dalam melayani pengurusan administrasi bagi mahasiswa
(item 25) dengan rata-rata kinerja 2,37 dan rata-rata harapan 3,86.
12) Adanya keakuratan KHS pada siakad online (item 26) dengan rata-rata
13) Karyawan sigap dalam menyelesaikan keluhan mahasiswa terkait dengan
administrasi (item 31) dengan rata-rata kinerja 2,36 dan rata-rata harapan
3,83.
14) Karyawan sigap dalam menangani pengesahan surat-surat (surat
keterangan masih kuliah, surat ijin selang, surat pengantar, pengesahan
KRS, dll) (item 32) dengan rata-rata kinerja 2,53 dan rata-rata harapan
3,79.
15) Kemampuan karyawan mengelola siakad online dengan baik (item 38)
dengan rata-rata kinerja 2,50 dan rata-rata harapan 3,79.
16) Karyawan melayani mahasiswa dengan sikap yang baik dan ramah (item
39) dengan rata-rata kinerja 2,23 dan rata-rata harapan 3,80.
17) Karyawan memberikan pelayanan dengan tulus kepada mahasiswa (item
b. Kuadran B menunjukkan bahwa item-item yang berada pada kuadran ini perlu
dipertahankan karena tingkat pelaksanaan atau kinerjanya telah sesuai dengan
kepentingan mahasiswa. Item-item yang berada dalam kuadran ini antara lain:
1) Tersedia fasilitas free hotspot bagi mahasiswa (item 6) dengan rata-rata
commit to user
74
2) Tersedia ruang perpustakaan pada setiap program studi atau jurusan (item
3) Dosen sigap dalam menjawab pertanyaan mahasiswa mengenai materi
perkuliahan baik di kelas maupun di luar kelas (item 27) dengan rata-rata
4) Dosen memberikan modul, handout, referensi lain yang terkait dengan
materi perkuliahan yang dibutuhkan mahasiswa (item 28) dengan rata-rata
5) PA sigap dalam melayani konsultasi KRS (item 29) dengan rata-rata
6) Petugas parkir sigap dalam mengatur jalur keluar masuk kendaraan (item
7) Dosen memberikan materi kuliah berdasarkan referensi atau sumber yang
dapat dipercaya (item 37) dengan rata-rata kinerja 3,07 dan rata-rata
harapan 3,81.
8) Tersedia dana santunan bagi mahasiswa yang mengalami musibah
(kecelakaan, sakit, atau meninggal dunia) (item 46) dengan rata-rata
9) Adanya kebijakan khusus bagi mahasiswa yang kurang mampu selama
kuliah (missal: keringanan SPP, beasiswa, dsb) (item 47) dengan rata-rata
10) Dosen memberikan pelayanan dengan tulus kepada mahasiswa (item 49)
c. Kuadran C bahwa item-item yang berada pada kuadran ini dinilai kurang
penting bagi mahasiswa sedangkan kinerja biasa atau cukup saja. Item-item
yang berada dalam kuadran ini antara lain:
1) Interior ruang kuliah tertata rapi (item 4) dengan rata-rata kinerja 2,61 dan
commit to user
75
2) Terdapat digital library di perpustakaan (item 14) dengan rata-rata kinerja

3) Kelengkapan fasilitas perpustakaan membuat kondisi lebih nyaman bagi
mahasiswa (item 15) dengan rata-rata kinerja 2,56 dan rata-rata harapan
3,67.
4) Terdapat area parkir pada setiap gedung (item 17) dengan rata-rata kinerja
5) Kendaraan tertata secara tertib dan rapi (item 19) dengan rata-rata kinerja
6) Penggunaan sistem administrasi online mempercepat proses pelayanan
administrasi mahasiswa (item 22) dengan rata-rata kinerja 2,59 dan rata-
rata harapan 3,76.
7) Petugas parkir sigap dalam menata kendaraan (item 34) dengan rata-rata
8) Lembar pekerjaan pada setiap ujian dikembalikan kepada mahasiswa
9) Jadwal yudisium sesuai dengan waktu yang direncanakan (item 41)
10) Dosen mengajar tepat waktu (item 45) dengan rata-rata kinerja 2,54 dan
d. Kuadran D menunjukkan bahwa item-item yang berada pada kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan mahasiswa
menilai tidak terlalu penting terhadap item-item tersebut sedangkan
pelaksanaannya sangat baik sehingga dapat dikatakan berlebihan. Item-item
yang berada dalam kuadran ini antara lain:
1) Ruang kuliah terjaga kebersihannya (item 3) dengan rata-rata kinerja 2,85
dan rata-rata harapan 3,73.
commit to user
76
2) Adanya user ID dan password bagi mahasiswa FKIP dalam

memanfaatkan fasilitas free hotspot (item 7) dengan rata-rata kinerja 3,12
dan rata-rata harapan 3,52.
3) Ketersediaan akses internet di kampus dapat mendukung proses belajar
mengajar (item 8) dengan rata-rata kinerja 2,76 dan rata-rata harapan 3,73.
4) Ruang perpustakaan terlihat rapi dan bersih (item 16) dengan rata-rata
5) Penampilan karyawan dan dosen rapi dan sopan (item 20) dengan rata-rata
6) Adanya ketentuan seragam bagi karyawan dan dosen (item 21) dengan
rata-rata kinerja 3,15 dan rata-rata harapan 3,46.
7) PA sigap dalam memberikan perhatian atas masalah-masalah pribadi yang
dihadapi mahasiswa yang mengganggu aktivitas akademiknya (item 30)
8) Bahasa yang digunakan dosen dalam memberikan perkuliahan mudah
dipahami mahasiswa (item 35) dengan rata-rata kinerja 2,98 dan rata-rata
harapan 3,75.
9) Dosen menggunakan alat peraga atau media pembelajaran yang menarik
10) Dosen mengadakan ujian remidiasi bagi mahasiswa yang belum tuntas
11) Dosen mengajar sesuai dengan kontrak perkuliahan (item 43) dengan rata-
rata kinerja 2,88 dan rata-rata harapan 3,74.
12) Alokasi waktu perkuliahan sesuai dengan beban SKS pada setiap mata
kuliah (item 44) dengan rata-rata kinerja 2,87 dan rata-rata harapan 3,69.
Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui

item layanan mana yang tidak memuaskan dan item pelayanan mana yang
memuaskan dan menjadi acuan bagi FKIP UNS Surakarta untuk dapat
commit to user
77
mengetahui kinerja atau jasa pelayanan yang dilakukan sehingga nantinya

pelayanan pendidikan dapat dilakukan secara optimal.
Jika item-item kuesioner dikelompokkan berdasarkan dimensinya masing-
masing dapat digambarkan seperti gambar 4.12 di bawah ini.
4
Kuadran A Kuadran B
3.9
Reliability Empathy
Responsivenes
3.8 s
Assurance
3.7 Tangible
3.6
Kuadran C Kuadran D
3.5
3.4
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2
Gambar 4.12 Hasil Pemetaan Dimensi Kualitas Layanan dalam Diagram

Kartesius
Berdasarkan gambar 4.12 di atas dapat dilihat bahwa atribut atau
dimensi bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliability) terletak pada Kuadran A.
Sedangkan pada Kuadran B terdapat dimensi ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).
C. Pembahasan Analisis Data

Berdasarkan hasil analisis data di atas, maka peneliti mengemukakan
pendapat sebagai berikut:
1. Tingkat kinerja layanan di FKIP UNS Surakarta sebesar 65,29% dapat diartikan
bahwa kinerja FKIP UNS Surakarta belum maksimal, tetapi perlu adanya
sebagian atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Berdasarkan
data yang terkumpul, daya tampung area parkir memadai (item 18) memiliki skor
commit to user
78
terendah yaitu 206. Pada item 21 dengan skor tertinggi yaitu 315 menunjukkan
bahwa kinerja ketentuan seragam bagi karyawan dan dosen baik dan perlu
dipertahankan. Kinerja FKIP UNS Surakarta untuk mewujudkan kepuasan
mahasiswa masih harus ditingkatkan dan dikembangkan agar mahasiswa dapat
merasakan kinerja yang sesuai dengan harapan mereka.
2. Tingkat kepentingan atau harapan mahasiswa FKIP UNS Surakarta sebesar
93,91%. Persentase ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap layanan
di FKIP UNS Surakarta yang akan diterima tinggi. Berdasarkan data yang
terkumpul, item 21 dengan skor terendah yaitu 346 menunjukkan bahwa adanya
ketentuan seragam bagi karyawan dan dosen dianggap kurang penting. Item 1
dengan skor tertinggi yaitu 392 menunjukkan bahwa jumlah ruang kuliah yang
tersedia mencukupi untuk kegiatan belajar di kelas dinilai sangat penting bagi
mahasiswa.
3. Tingkat kesesuaian total diketahui sebesar 69,52%, dihitung dengan
membandingkan skor total untuk kinerja yaitu 12.796 dan skor total untuk
harapan yaitu 18.407. Tingkat kesesuaian total tersebut lebih kecil dari 100%
sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan di FKIP UNS Surakarta belum
sesuai dengan kepentingan atau harapan mahasiswa karena rata-rata kinerja masih
di bawah harapan mahasiswa. Hal tersebut menunjukkan bahwa layanan di FKIP
UNS Surakarta belum memberikan tingkat kepuasan yang diharapkan mahasiswa.
Oleh karena itu FKIP UNS Surakarta harus lebih meningkatkan kinerjanya agar
sesuai dengan harapan mahasiswa.
4. Diagram kartesius memetakan item-item sesuai dengan kuadrannya.
Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas jasa pelayanan sangat
penting bagi mahasiswa, tetapi pihak FKIP kurang mengoptimalkan sesuai
dengan kepentingan mahasiswa sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa
tidak puas pada mahasiswa. Dalam kuadran ini terdapat 17 titik yaitu
a. Jumlah ruang kuliah yang tersedia mencukupi untuk kegiatan belajar di kelas.
b. Fasilitas ruang kuliah (LCD, komputer, whiteboard, spidol) tersedia lengkap.
commit to user
79
c. Akses internet di area kampus mudah.

d. Tersedianya toilet pada tiap lantai tiap gedung.
e. Toilet terjaga kebersihannya.
f. Fasilitas toilet memadai.
g. Buku dan referensi pustaka di perpustakaan program studi atau jurusan atau
fakultas tersedia lengkap.
h. Daya tampung area parkir memadai.
i. Alur permohonan ujian skripsi ringkas.
j. Prosedur pendaftaran wisuda ringkas.
k. Karyawan teliti dalam melayani pengurusan administrasi bagi mahasiswa.
l. Adanya keakuratan KHS pada siakad online.
m. Karyawan sigap dalam menyelesaikan keluhan mahasiswa terkait dengan
administrasi.
n. Karyawan sigap dalam menangani pengesahan surat-surat (surat keterangan
masih kuliah, surat ijin selang, surat pengantar, pengesahan KRS, dll).
o. Kemampuan karyawan mengelola siakad online dengan baik.
p. Karyawan melayani mahasiswa dengan sikap yang baik dan ramah.
q. Karyawan memberikan pelayanan dengan tulus kepada mahasiswa.
Atribut yang terdapat dalam kuadran A ini membutuhkan penanganan yang
harus diprioritaskan oleh manajemen fakultas karena keberadaan atribut-atribut
tersebut dinilai sangat penting oleh mahasiswa sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih belum memuaskan. Secara garis besar atribut yang perlu diprioritaskan
penanganannya adalah ketersediaan ruang kuliah beserta fasilitasnya, kemudahan
akses internet, ketersediaan dan kebersihan toilet, kelengkapan buku dan referensi
di perpustakaan, keringkasan prosedur ujian skripsi dan wisuda, daya tampung
area parkir, serta kemampuan, kesigapan, dan sikap karyawan dalam melayani
mahasiswa.
Pada kenyataannya memang ketersediaan ruang kuliah beserta fasilitasnya
banyak dikeluhkan oleh mahasiswa. Sebagaimana yang dikutip dari
commit to user
80
www.motivasifkipuns.blogspot.com tertanggal 10 Agustus 2011 mahasiswa

mengeluhkan LCD yang rusak, ruangan kelas yang kurang nyaman dan kurang
memadai, koneksi hotspot yang lambat, sampai masalah AC dan kipas angin.
Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan kepentingan mahasiswa sehingga memberikan kepuasan. Atribut-atribut
dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Tersedia fasilitas free hotspot bagi mahasiswa.
b. Tersedia ruang perpustakaan pada setiap program studi atau jurusan.
c. Dosen sigap dalam menjawab pertanyaan mahasiswa mengenai materi
perkuliahan baik di kelas maupun di luar kelas.
d. Dosen memberikan modul, handout, referensi lain yang terkait dengan materi
perkuliahan yang dibutuhkan mahasiswa.
e. PA sigap dalam melayani konsultasi KRS.
f. Petugas parkir sigap dalam mengatur jalur keluar masuk kendaraan.
g. Dosen memberikan materi kuliah berdasarkan referensi atau sumber yang
dapat dipercaya.
h. Tersedia dana santunan bagi mahasiswa yang mengalami musibah
(kecelakaan, sakit, atau meninggal dunia).
i. Adanya kebijakan khusus bagi mahasiswa yang kurang mampu selama kuliah
(misal: keringanan SPP, beasiswa, dsb).
j. Dosen memberikan pelayanan dengan tulus kepada mahasiswa.
Secara garis besar atribut yang termasuk dalam kuadran B ini adalah
ketersediaan fasilitas free hotspot; ketersediaan perpustakaan pada tiap program
studi; kesigapan, keyakinan, dan ketulusan dosen dalam melayani mahasiswa;
kesigapan PA dalam konsultasi KRS; kesigapan petugas parkir dalam mengatur
jalur keluar masuk kendaraan; serta empati dari fakultas terhadap mahasiswa yang
mengalami musibah atau kurang mampu.
commit to user
81
FKIP memperoleh pembagian kapasitas bandwidth terbesar dibandingkan

fakultas lain di UNS. Hal tersebut dikarenakan FKIP memiliki jumlah mahasiswa
terbanyak di UNS Surakarta. Sehingga di FKIP tersedia fasilitas free hotspot
dengan baik. Perpustakaan juga tersedia baik di setiap program studi mapun
jurusan bahkan pada bidang keahlian khusus sehingga atribut ini memberikan
kepuasan kepada mahasiswa. Kinerja dosen dalam melayani kebutuhan
mahasiswa juga dinilai sudah baik terutama terkait materi perkuliahan dan
ketulusan dalam memberikan pelayanan. Selain itu kinerja FKIP dalam
memberikan empati kepada mahasiswa yang mengalami musibah dan kurang
mampu juga dinilai baik. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B ini harus
dipertahankan guna memenuhi harapan mahasiswa.
Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai masih dianggap kurang penting bagi mahasiswa sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dimensi kualitas layanan
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Interior ruang kuliah tertata rapi.
b. Terdapat digital library di perpustakaan.
c. Kelengkapan fasilitas perpustakaan membuat kondisi lebih nyaman bagi
mahasiswa.
d. Terdapat area parkir pada setiap gedung.
e. Kendaraan tertata secara tertib dan rapi.
f. Penggunaan sistem administrasi online mempercepat proses pelayanan
administrasi mahasiswa.
g. Petugas parkir sigap dalam menata kendaraan.
h. Lembar pekerjaan pada setiap ujian dikembalikan kepada mahasiswa.
i. Jadwal yudisium sesuai dengan waktu yang direncanakan.
j. Dosen mengajar tepat waktu.
Berdasarkan letak atribut-atribut tersebut di dalam kuadran C, maka dapat
dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan
commit to user
82
pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja, sehingga manajemen fakultas tidak

perlu terlalu memprioritaskan atribut tersebut. Meski demikian, bukan berarti
atribut-atribut tersebut sangat tidak penting bagi mahasiswa. Karena dilihat dari
skor rata-rata harapan pada masing-masing item yang terdapat pada kuadran ini
berkisar antara angka 3,55 sampai dengan 3,76, artinya hampir semuanya
mendekati skor rata-rata harapan secara total yaitu 3,76. Hal ini mengisyaratkan
bahwa atribut-atribut tersebut tidak semestinya diabaikan bahkan harus lebih
ditingkatkan kinerjanya oleh manajemen fakultas karena bukan tidak mungkin
beberapa waktu mendatang atribut-atribut tersebut akan menjadi atribut yang
sangat penting bagi mahasiswa.
Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini disebabkan karena mahasiswa
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, tetapi dalam
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-
atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Ruang kuliah terjaga kebersihannya.
b. Adanya user ID dan password bagi mahasiswa FKIP dalam memanfaatkan
fasilitas free hotspot.
c. Ketersediaan akses internet di kampus dapat mendukung proses belajar
mengajar.
d. Ruang perpustakaan terlihat rapi dan bersih.
e. Penampilan karyawan dan dosen rapi dan sopan.
f. Adanya ketentuan seragam bagi karyawan dan dosen.
g. PA sigap dalam memberikan perhatian atas masalah-masalah pribadi yang
dihadapi mahasiswa yang mengganggu aktivitas akademiknya.
h. Bahasa yang digunakan dosen dalam memberikan perkuliahan mudah
dipahami mahasiswa.
i. Dosen menggunakan alat peraga atau media pembelajaran yang menarik.
j. Dosen mengadakan ujian remidiasi bagi mahasiswa yang belum tuntas.
commit to user
83
k. Dosen mengajar sesuai dengan kontrak perkuliahan.

l. Alokasi waktu perkuliahan sesuai dengan beban SKS pada setiap mata kuliah.
Berdasarkan letak atribut-atribut tersebut di dalam kuadran D, maka dapat
dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting tetapi
pelaksanaannya dilakukan berlebihan, sehingga manajemen fakultas diharapkan
mengurangi konsentrasi kinerja terhadap atribut tersebut. Meski demikian, bukan
berarti atribut-atribut tersebut sangat tidak penting bagi mahasiswa. Karena dilihat
dari skor rata-rata harapan pada masing-masing item yang terdapat pada kuadran
ini berkisar antara angka 3,46 sampai dengan 3,75, artinya hampir semuanya
mendekati skor rata-rata harapan secara total yaitu 3,76. Hal ini mengisyaratkan
bahwa atribut-atribut tersebut tidak semestinya diabaikan atau diturunkan
kinerjanya secara drastis oleh manajemen fakultas, karena bukan tidak mungkin
pada beberapa waktu mendatang atribut-atribut tersebut akan menjadi atribut yang
berpengaruh sangat penting bagi mahasiswa.
5. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius yang memetakan atribut-atribut atau
dimensi-dimensi kualitas layanan dapat diketahui bahwa
a. Dimensi bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliability) terletak pada
Kuadran A yang artinya bahwa kinerja kedua dimensi tersebut lebih kecil
dibandingkan dengan harapan mahasiswa. Maka pihak manajemen FKIP UNS
Surakarta hendaknya lebih memfokuskan dan meningkatkan kinerja kedua
dimensi tersebut agar sesuai dengan apa yang diharapkan oleh mahasiswa.
Guna mengetahui item-item yang perlu ditingkatkan kinerjanya terutama yang
termasuk dimensi bukti fisik dan keandalan pihak FKIP UNS Surakarta dapat
melihat pada gambar 4.11 beserta analisisnya.
b. Dimensi ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) terletak pada Kuadran B dari diagram kartesius (gambar 4.12). Hal
tersebut menunjukkan bahwa kinerja rata-rata dari ketiga dimensi tersebut
sudah sesuai dengan harapan mahasiswa. Maka kinerja ketiga dimensi
tersebut hendaknya terus dipertahankan guna memenuhi harapan mahasiswa.
commit to user
84
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis statistik yang telah dilakukan dengan teknik
analisis IPA (Importance Performance Analisis), analisis diagram kartesius, dan
pembahasan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa skor total rata-rata kinerja = 2,61 , skor total rata-rata
harapan = 3,76 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya = 69,52% . Hasil tersebut
menunjukkan ∑Tki = 69,52% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan
pelayanan riil kualitas pelayanan FKIP UNS Surakarta belum sesuai dengan
harapan mahasiswa. Hal tersebut disebabkan oleh kinerja beberapa atribut
pelayanan masih di bawah harapan mahasiswa (kuadran A).
2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.
Pada kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi
mahasiswa tetapi pihak FKIP UNS Surakarta belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan mahasiswa, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.
Dimensi dalam kuadran ini ada dua dimensi yaitu bukti fisik (tangible) dan
keandalan (realibility). Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukkan bahwa
FKIP UNS Surakarta harus mempertahankan prestasi dan menjalankan dimensi
responsiveness, assurance, dan emphaty tersebut agar lebih baik lagi. Pada
kuadran C menunjukkan bahwa FKIP UNS Surakarta sudah menjalankan secara
sedang saja atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi mahasiswa
sehingga FKIP UNS Surakarta tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi
variabel prioritas utama. Dimensi yang berada dalam kuadran ini tidak ada. Pada
kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting
tetapi dijalankan dengan baik oleh pihak FKIP UNS Surakarta. Dimensi yang
berada di kuadran ini tidak ada. Meski demikian bukan berarti semua item
commit to user
85
indikator dari masing-masing dimensi memberikan kinerja yang sama sehingga

menempatkannya pada kuadran A atau B. Untuk mengetahui kinerja masing-
masing indikator dimensi dapat dilihat pada diagram kartesius gambar 4.11.
B. Implikasi
Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut:
FKIP UNS Surakarta berkepentingan untuk memenuhi aneka dimensi
kepuasan mahasiswa demi terwujudnya output mahasiswa yang berkualitas agar
dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pengabdiannya bagi kepentingan
masyarakat. Oleh karena itu FKIP UNS Surakarta harus meningkatkan kinerjanya
agar mahasiswa merasa puas terhadap layanan yang diterima.
Hasil penelitian menunjukkan beberapa atribut yang kinerjanya belum sesuai
dengan harapan mahasiswa. Guna meningkatkan kepuasan mahasiswa atas kualitas
layanan di FKIP UNS Surakarta manajemen fakultas perlu memberikan prioritas
kepada atribut-atribut yang menurut mahasiswa memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi seperti ketersediaan ruang kuliah untuk kegiatan belajar di kelas; kelengkapan
fasilitas ruang kuliah (LCD, komputer, whiteboard, spidol); kemudahan akses
internet di area kampus; ketersediaan toilet pada tiap lantai tiap gedung; kebersihan
toilet; kelengkapan fasilitas toilet; kelengkapan buku dan referensi pustaka di
perpustakaan program studi atau jurusan atau fakultas; daya tampung area parkir;
keringkasan alur permohonan ujian skripsi; keringkasan prosedur pendaftaran
wisuda; ketelitian karyawan dalam melayani pengurusan administrasi bagi
mahasiswa; keakuratan KHS pada siakad online; kesigapan karyawan dalam
menyelesaikan keluhan mahasiswa terkait dengan administrasi; kesigapan karyawan
dalam menangani pengesahan surat-surat (surat keterangan masih kuliah, surat ijin
selang, surat pengantar, pengesahan KRS, dll); kemampuan karyawan mengelola
siakad online; sikap karyawan dalam melayani mahasiswa; ketulusan karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
commit to user
86
Dari segi ilmu pengetahuan diharapkan hasil penelitian ini akan dapat
dikembangkan lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya
peningkatan kepuasan mahasiswa FKIP UNS Surakarta.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan implikasi penelitian yang peneliti paparkan diatas,
maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Bagi Manajemen FKIP UNS Surakarta
Dengan melihat tingkat kepuasan mahasiswa yang masih rendah ditinjau dari
kualitas pelayanan yang diberikan oleh FKIP UNS Surakarta, peneliti
menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil perbandingan antara kinerja dan harapan pada dimensi bukti
fisik (tangible) dosen FKIP UNS Surakarta diharapkan dapat menepati jadwal
perkuliahan yang telah ditetapkan sehingga proses belajar mengajar di kelas
tidak terhalang dengan masalah ketidaktersediaan ruang perkuliahan.
Kelengkapan buku dan referensi pustaka di perpustakaan diharapkan juga
diprioritaskan dengan menambah referensi baru yang sesuai dengan kebutuhan
mahasiswa dan perkembangan ilmu pengetahuan. Petugas perpustakaan dapat
menanyakan buku yang dibutuhkan kepada dosen atau mahasiswa kemudian
disusun prioritasnya.
b. Pada dimensi keandalan (reliability) keakuratan KHS pada siakad online
hendaknya ditingkatkan. Karena sering terjadi ketidakakuratan nilai per
semester pada KHS online. Maka perlu dilakukan peningkatan pengecekan
sistem siakad online secara berkala pada siakad masing-masing mahasiswa
sehingga KHS yang tersaji akurat.
c. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness) kesigapan karyawan dalam
menangani pengesahan surat-surat (surat keterangan masih kuliah, surat ijin
selang, surat pengantar, pengesahan KRS, dll) hendaknya lebih ditingkatkan,
commit to user
87
terutama kedisiplinan dalam jam buka dan jam tutup layanan serta keberadaan
karyawan saat melakukan pelayanan administrasi.
d. Kemampuan karyawan mengelola siakad online diharapkan dapat ditingkatkan
sehingga kesalahan dalam siakad online dapat diminimalisir. Pengadaan
pendidikan dan pelatihan secara berkala dan peningkatan standar minimal
kemampuan karyawan diharapkan dapat meningkatkan kemampuan informasi
dan teknologi karyawan terutama yang berhubungan dengan siakad online.
e. Hendaknya karyawan lebih bersikap ramah dan tulus dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa. Senyum dan sapa dapat mencerminkan
ketulusan karyawan dalam melayani mahasiswa.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Perlu diadakan penelitian lebih lanjut guna kesempurnaan dalam penelitian
ini dengan menambah variabel atau indikator-indikator lain agar penelitian lebih
mendalam dan memberikan kontribusi bagi pihak yang berkepentingan.
commit to user

Endah Fatmawati - K7407008

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Endah Fatmawati - K7407008

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

ANALISIS KUALITAS LAYANAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertandatangan di bawahini

menyatakanbahwaskripsisayaberjudul “ ANALISIS KUALITAS LAYANAN

Surakarta, Juni 2012

ANALISIS KUALITAS LAYANAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Surakarta, Mei 2012

Dra. Kristiani, M.Si JonetAriyantoNugroho, S.E, M.M

Endah Fatmawati. K7407008. ANALISIS KUALITAS LAYANAN

EndahFatmawati. K7407008. ANALYSIS OF FKIP SERVICE QUALITY TO

Sesungguhnya manusia benar-benar berada dalam kerugian.

kebenaran dan saling berwasiat dengan kesabaran”

(QS. Al-’Ashr: 1-3)

dunia datang kepadanya dalam keadaan hina.”

(HR. Ibnu Majah, Ahmad, Ad-Darimi, Ibnu Hibban)

Karya ini penulis persembahkan untuk:

Bapak dan ibu tercinta, semoga Allaah merahmati keduanya sebagaimana

Kakak-kakakku tersayang; Mba’ Wik, Mba’ Tri, Mba’ Hayu..terima kasih

Teman-teman PTN ’07, terima kasih atas dukungannya

Puji syukur ke hadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala, yang telah

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

6. Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, MM., selaku Pembimbing II yang telah

Surakarta, Juni 2012

G. TeknikAnalisis Data ............................................................................... 50

A. Latar Belakang Masalah

yaitu meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

Setelah mengetahui permasalahan yang dihadapi, maka langkah selanjutnya

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Kata jasa sendiri seringkali terkait dengan pembelian barang-barang

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (2002:

Sesuai dengan pengelompokan produk di atas, dapat dikemukakan

yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di samping keterlibatan konsumen

4) Mudah lenyap (perishability)

b. Pengertian Jasa Pendidikan

c. Unsur pelaksana akademis (fakultas, lembaga penelitian, dan lembaga

utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Masyarakat pengguna jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

Kualitas Persepsi kualitas total Kualitas

Gambar 2.1 Total Perceived Quality

ditawarkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

1) Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud ( more intangible

Daulat P. Tampubolon (2001) menyebutkan bahwa “Produk PT yang

merupakan tabel determinan kualitas jasa universitas yang dikemukakan oleh

Tabel 2.1 Determinan Kualitas Jasa Universitas

di luar jam kelas

Layout dan penampilan kampus Jumlah tugas yang disyaratkan

Rahanatha (2008) dengan sebaran indikator kualitas jasa perguruan tinggi

5) Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000) “Kepuasan adalah

sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus menunjukkan bahwa

menilai bagaimana cara perusahaan maupun pesaing dalam menangani

Administrasi Negara (LAN), “Kinerja diartikan sebagai gambaran mengenai

atas suatu kualitas layanan menurut Parasuraman (1990) sebagaimana dikutip

7) Explicit service promises

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari harapan pelanggan, maka

tergolong sangat puas. Terdapat 62,50% mahasiswa tergolong sangat puas,

dengan harapan mahasiswa akan memungkinkan terciptanya kepuasan bagi