SIKAP PERAWAT DALAM MENGHADAPI KOMPLAIN PASIEN

&
SKENARIO KOMUNIKASI/ROLE PLAY DALAM PENANGANAN KELUHAN
PASIEN

DISUSUN OLEH :
Moh Raihan Ramadhan
NIM: P20620118024
3-A Keperawataan

PRODI D III KEPERAWATAN

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN TASIKMALAYA
Jl. Cilolohan No.35  (0265) 340186 Kel. Kahuripan Kec. Tawang
Kota Tasikmalaya Provinsi Jawa Barat 46115
www.poltekkestasikmalaya.ac.id
1.Sikap perawat dalam menghadapi keluhan/complain pasien:

 Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati.

 Jika memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah. Agar tamu yang lain tidak merasa
terganggu.
 Membalas menggunakan nada bicara, bersikap jujur dan melakukan segalanya dalam
kekuasaan diri masing-masing untuk memperbaiki situasi segera.
 Katakan maaf pada pasien, pahami keluhan pasien, atur sikap terhadap pasien di lain waktu.
 Personalisasi respon diri masing-masing. Respon dengan cepat dan efisien terhadap keluhan
pasien.
 Katakan pada tamu apa yang sedang kita lakukan untuk mereka, tawarkan beberapa pilihan
jangan membuat janji jika tidak mungkin dipenuhi.
 Dalam menyelesaikan masalah, tentukan waktu yang setepat mungkin. Jangan menjanjikan
waktu yang sesingkat mungkin tapi tidak ditepati.

2.Skenario komunikasi/role play dalam penanganan keluhan pasien (topik bebas)

(Perawat memindahkan pasien tanpa pemberitahuan kepada keluarganya)

Perawat sedang dinas malam, memindahkan pasien ke kamar

25, setelah pasien pindah tiba-tiba keluarga pasien komplain
KASUS dan marah-marah kepada perawat karena tidak ada
pemberitahuan/penjelasan kepada keluarganya.
"Disini kami bayar!", kata keluarganya

Perawat memindahkan pasien tanpa pemberitahuan kepada

MASALAH keluarganya

Perawat memberitahu kepada pasien dan keluarganya bahwa

PELAYANAN YANG DIBERIKAN pasien akan dipindah ruangan dengan alasan tertentu

"Mohon maaf bapak/ibu sebelumnya, karena……….(Alasan

KOMUNIKASI DALAM tertentu) maka kami terpaksa atau harus memindahkan
PENANGANAN KELUHAN bapak/ibu keruang……… .(harus jelas ruang apa). Ini semua
PASIEN demi keamanan pasien. Kami mohon maaf atas ketidak
nyamanan ini”