1.

EXECUTIVE SUMMARY
Citibank adalah divisi konsumen dan perusahaan bank dari jasa finansial
raksasa Citigroup, perusahaan terbesar jenisnya di dunia. Citibank didirikan pada
1812 sebagai Bank Kota New York. Pada 1930 dia menjadi bank terbesar di dunia
dengan lebih dari 100 cabang di 23 negara. Dia mengubah Namanya menjadi The
First National City Bank of New York pada 1955, dan kemudian menjadi First
National City Bank pada 1962 dan menjadi Citibank pada tahun 1976.
Citibank adalah bank AS pertama yang memperkenalkan ATM di tahun 1970-
an, dalam rangka mengurangi teller manusia dan memberikan akses akun 24 jam.
Bank ini juga mendistribusikan produk asuransi dan investasi. Mereka menawarkan
pelayanan online dan merupakan salah satu yang paling sukses, dengan sekitar 15 juta
pengguna.
Citibank merupakan nische player di pasar California dimana hanya memiliki
80 cabang dibandingkan competitor terbesarnya dengan 400 kantor cabang. Strategi
Citibank di California adalah membangun franchise yang menguntungkan dengan
menyediakan relationship banking dengan pelayanan kualitas tinggi untuk
konsumennya. Jasa yang diberikan adalah jasa secara tatap muka atau jarak jauh,
tergantung keinginan dari konsumen. Konsumen meminta layanan berkualitas yang
personal dan produk keuangan yang banyak pilihannya. Pelayanan yang diberikan
langsung di kantor cabang atau jarak jauh, tergantung pada permintaan nasabah.
Citibank menawarkan pelayanan yang luas diantaranya jumlah ATM yang tersebar
dibanyak tempat, 24 hours banking, dan home banking.
Strategi yang terdapat dalam Citibank adalah untuk dapat membangun
franchise yang menguntungkan dengan menyediakan relationship banking dengan
pelayanan kualitas tinggi untuk konsumennya. Dimana kualitas pelayanan yang tinggi
berarti perhatian secara khusus terhadap tiap individu dan pilihan produk keuangan
yang banyak.
.
2. RINGKASAN KASUS
James McGaran merupakan kepala kantor cabang terpenting dari 31 kantor
cabang di distrik keuangan Los Angeles. Kantor cabang yang dikepalai James
memiliki 15 karyawan, pendapatan $6 juta, dan $4.3 juta margin laba. Konsumennya
sangat beragam, mulai dari konsumen yang memerlukan kebutuhan standar hingga
konsumen yang merupakan sophisticated buyer yang menuntut kualitas yang tinggi
 serta karyawan berpengetahuan yang dapat memuaskan kebutuhan finansial mereka.
Persaingan juga sangat ketat dengan dua kompetitor terbesar Bank of Amerika dan
Well Fargo.
James bergabung dengan Citibank sejak tahun 1985 sebagai asisten kantor
cabang, dan telah bekerja di dunia perbankan sejak tahun 1977. Pada tahun 1986
James dipromosikan menjadi kepala kantor cabang kecil, kinerjanya meningkat pesat
dan akhirnya pada tahun 1992 terpilih untuk mengelola kantor financial district.
Performa James sangat bagus, melebihi ekspektasi dan berhasil menghasilkan kinerja
keuangan yang sangat memukau selama 4 tahun berturut-turut.
Salah satu cabang Citibank di Los Angeles yang dipimpin oleh James
McGaran yang memiliki 15 karyawan memiliki performa yang baik, akan tetapi
hanya pada sisi financial performance saja, secara nonfinancial masih dibawah
standar penilaian, khususnya pada tingkat kepuasan pelanggan. Kinerja keuangan
telah mendominasi evaluasi kinerja Citibank pada masa lalu, namun menurut top
manajer ukuran tersebut kurang sesuai dengan strategi bank untuk memberikan
pelayanan berkualitas tinggi. Hasil evaluasi kinerja pada tahun 1996 untuk James
McGaran menunjukkan kinerja finansialnya luar biasa yaitu 20% diatas target dan
merupakan pendapatan serta margin laba tertinggi dari seluruh kantor cabang Citibank
yang ada. Namun untuk kepuasan pelanggan memiliki kategori dibawah standar
(below par).

3. ANALISIS PERMASALAHAN
Berikut poin-poin penting dalam analisis permasalahan yang terdapat dalam Citibank:
a. Performa kinerja strategi yang baik dalam cabang Citibank yang dipimpin James
McGaran namun hanya dalam aspek kinerja keuangan saja, aspek non keuangan
masih berada di bawah standar penilaian.
b. Dalam aspek kepuasan pelanggan, implementasi strategi, pengukuran
pengendalian internal oleh auditor internal, serta sumber daya manusia dan
standar masih cukup rendah yang mengakibatkan tidak terpenuhinya strategi bank
untuk dapat memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada konsumen.
c. Aspek kepuasan pelanggan yang rendah dapat meliputi pelayanan yang lamban,
kurang cepat, dan ada pekerjaan yang keliru dapat ditimbulkan dari kurangnya
pengukuran kinerja dan alat pengendalian sistem yang digunakan oleh manajer
 (James McGaran) dalam menangani pelanggan. Sehingga pengimplementasian
strategi serta komunikasi kepada karyawan atau anggota perusahaan rendah.
4. ALTERNATIF SOLUSI PERMASALAHAN
a. Dengan menerapkan performance scorecard untuk dapat mengkomunikasikan
suatu strategi kepada seluruh organisasi atau karyawan serta menetapkan dasar
untuk evaluasi berdasarkan strategi tersebut. Asumsi yang mendasari keputusan
pengguna indikator non-keuangan adalah dengan adanya model bisnis yang
menghubungkan ukuran non keuangan untuk menciptakan nilai.
b. Dengan menerapkan levers of control untuk menerapkan strategi pada Citibank.
Levers of control adalah model koheren yang mengorganisasikan pengukuran
kinerja dan alat pengendalian sistem. Agar efektif, suatu rencana dan tindakan
dalam levers of control harus mengikuti peran dari masing-masing tipe strategi
yaitu intended strategy (rencana yang berusaha untuk dilaksanakan manajemen
terkait strategi) dan emergent strategy (strategi yang muncul secara spontan
Ketika menghadapi sebuah ancaman atau peluang yang terjadi diluar prediksi).
c. Dengan menerapkan belief system yaitu sistem formal yang dilakukan oleh
manajer untuk mendefinisikan, mengkomunikasikan nilai-nilai inti perusahaan
dalam rangka untuk mengkomunikasikan nilai-nilai inti perusahaan dalam rangka
untuk menginspirasi dan memotivasi karyawan untuk mencari, mengeksplorasi,
membuat, serta mengeluarkan upaya dalam tindakan yang tepat.
d. Dengan menerapkan diagnostic control system atau yang sering disebut “strategi
sebagai suatu rencana” merupakan alat esensial manajemen untuk mengubah
intended strategy ke realized strategy, perhatiannya berfokus pada pencapaian
tujuan untuk bisnis dan setiap individu dalam bisnis. Diagnostic control system
mengijinkan manajer untuk mengukur hasil dan membandingkan hasil dengan
rencana keuntungan yang telah ditetapkan serta target kinerja.
e. Dengan menerapkan interactive control system, dalam sistem ini manajer secara
teratur dan aktif melibatkan diri dalam pengambilan keputusan dan aktivitas
karyawan. Interactive control system merupakan proses komunikasi dua arah yaitu
antara manajer dengan karyawan bawahan pada berbagai tingkat organisasi.

5. IMPLEMENTASI SOLUSI
a. Performance scorecard dengan menyediakan pengaturan untuk mengevaluasi
keuntungan dan kerugian menggunakan ukuran aspek keuangan maupun aspek
 non keuangan untuk mengkomunikasikan strategi dan mengevaluasi kinerja.
Aspek non keuangan yang dimaksud adalah kepuasan pelanggan.
b. James McGaran dapat menerapkan levers of control dengan mulai membuat atau
merancang strategi yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan penilaian
dalam kepuasan pelanggan, lalu mengkomunikasikan strategi tersebut kepada
karyawan yang bersangkutan, setelah itu melakukan pengendalian yang baik
contohnya seperti melakukan evaluasi kinerja kepada karyawan guna memastikan
bahwa strategi yang dilakukan sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan
strategi yang sudah dirancang atau dibuat.
c. Sesuai dengan cara tepat yang dilakukan James McGaran yaitu dengan
mengumpulkan karyawannya dan mengkomunikasikan tujuan dari divisinya untuk
meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga seluruh karyawan memahami apa
yang ingin dicapai oleh kantor cabang California. Ini merupakan implementasi
dari levers of control dalam belief system.
d. Dikarenakan terdapat penilaian kepuasan pelanggan yang rendah, James McGaran
dapat membuat tujuan atau target yang jelas yang harus dicapai karyawan agar
dapat meningkatkan penilaian dalam aspek kepuasan pelanggan. Jika aspek
pelayanan yang kurang cepat membuat penilaian kepuasan pelanggan rendah
maka perlu dilakukan penambahan karyawan. Ini merupakan implementasi dari
levers of control dalam diagnostic control system.
e. Dengan melakukan diskusi atau rapat bersama karyawan untuk membahas
mengenai data, asumsi, atau perencanaan serta dapat bertukar pikiran dan
memberikan arahan untuk dapat berfokus pada solusi terbaik guna meningkatkan
kepuasa pelanggan. Ini merupakan implementasi dari levers of control dalam
interactive control system.

6. KESIMPULAN
Salah satu cabang Citibank di Los Angeles yang dipimpin oleh James
McGaran yang memiliki 15 karyawan memiliki performa yang baik, akan tetapi
hanya pada sisi financial performance saja, secara nonfinancial masih dibawah
standar penilaian, khususnya pada tingkat kepuasan pelanggan. Kinerja keuangan
telah mendominasi evaluasi kinerja Citibank pada masa lalu, namun menurut top
manajer ukuran tersebut kurang sesuai dengan strategi bank untuk memberikan
pelayanan berkualitas tinggi. Hasil evaluasi kinerja pada tahun 1996 untuk James
McGaran menunjukkan kinerja finansialnya luar biasa yaitu 20% diatas target dan
merupakan pendapatan serta margin laba tertinggi dari seluruh kantor cabang Citibank
yang ada. Namun untuk kepuasan pelanggan memiliki kategori dibawah standar
(below par).
Dalam hal ini pengendalian strategi tidak harus dicapai melalui pengukuran
kinerja atau sistem pengendalian yang baru, tetapi dapat dicapai dengan menggunakan
kombinasi beberapa levers of control yang meliputi interactive control system,
diagnostic control system serta belief system. Dengan membuat atau merancang
strategi yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan penilaian dalam kepuasan
pelanggan, lalu mengkomunikasikan strategi tersebut kepada karyawan yang
bersangkutan, setelah itu melakukan pengendalian yang baik guna memastikan bahwa
strategi yang dilakukan sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan strategi yang
sudah dirancang atau dibuat. Manajemen juga perlu menentukan target yang harus
dicapai oleh karyawan guna menaikkan penilaian kepuasan pelanggan, serta
melakukan evaluasi bulanan kepada karyawan sebagai pengendalian internal yang
baik agar dapat memastikan bahwa strategi yang dirancang sudah terlaksana dengan
baik.
 DAFTAR PUSTAKA

Wikipedia, K. (2020, Maret 27). Citibank. Retrieved from Wikipedia, Ensiklopedia Bebas:
https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Citibank&oldid=16756807

Wanita, G. (2015). Studi Kasus Citibank Performance Evaluation. Retrieved from

coursehero: https://www.coursehero.com/file/23811419/Studi-Kasus-Citibank-
Performance-Evaluat/

Juniantari, A. (2018). SISTEM PENGENDALIAN STRATEJIK – KETERKAITAN DENGAN

SISTEM KOMPENSASI (KHASUS CITIBANK PERFORMANCE EVALUATION).
Retrieved from blogspot: http://yuriaiuary.blogspot.com/2018/03/sistem-
pengendalian-stratejik_22.html

Oktaviani, H. (2015). Studi Kasus Citibank Performance Evaluation. Retrieved from

academia.edu:
https://www.academia.edu/27493645/Studi_Kasus_Citibank_Performance_Evaluatio
n

Simons, R. (2005). Levers of Organization Design: How Managers Use Accountability

Systems for Greater Performance and Commitement. Harvard Business School
Press.