Overview Total Quality Management

1. Jelaskan konsep kualitas menurut siklus roda kualitas Demings!

Jawab : Siklus roda kualitas Demings atau yang biasa disebut PDCA merupakan
singkatan dari "Plan, Do, Check, Act". Keempat proses ini merupakan satu siklus
yang tidak terputus dan saling berinteraksi satu sama lain dimana suatu perusahaan
menilai sistem manajemen secara keseluruhan. Proses ini menunjukkan bahwa
kualitas merupakan suatu hal yang bersifat continuous improvement yang berarti
bahwa seluruh proses ini dilakukan terus menerus untuk mencapai kualitas dan
efektifitas yang baik. Jika produk sudah sesuai dengan mutu yang direncanakan maka
proses tersebut dapat dipergunakan di masa mendatang dan dijalankan di seluruh
bagian organisasi. Sebaliknya, jika hasilnya belum sesuai dengan yang direncanakan,
maka perlu memperbaiki atau bahkan mengganti prosedur di masa mendatang.
Dengan demikian, proses sesungguhnya tidak berakhir pada langkah Act, tetapi
merupakan proses yang kontinu dan berkesinambungan sehingga kembali lagi pada
langkah pertama dan seterusnya. (Hendra Poerwanto G)

2. Menurut konsep TQM, siapakan yang bertanggung jawab terhadap keseluruhan

kualitas produk/ jasa yang diproduksi?

Jawab : Setiap anggota atau karyawan dari perusahaan bertanggung jawab dalam
kualitas produk/jasa yang diproduksi. Namun, perusahaan akan menugaskan orang-
orang khusus untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat
dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk
pengendalian mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya (Juran
Trilogy). Tim Quality Control memiliki tanggung jawab besar dalam menjaga produk
suatu perusahaan. Mereka wajib melaksanakan rangkaian tugas setiap harinya selama
masa operasional perusahaan.

3. Sebutkan dan jelaskan dimensi kualitas untuk jasa!

Jawab : Kualitas jasa atau Service Quality merupakan tingkat ukuran kesesuaian suatu
jasa dengan standar dan keinginan pelanggan. Terdapat 10 dimensi menurut Zeithaml
 dan Berry (1985) namun menurut Parasuraman et al., (1988) hanya lima dimensi yang
sering digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Lima dimensi yang dimaksud yaitu :

1) Reliability – dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Hal ini berarti bahwa perusahaan harus menempati janjinya pada
konsumen.

2) Responsiveness – yakni keinginan perusahaan atau staf untuk membantu

konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Misalnya : pegawai jasa
TV kabel yang membantu pelanggannya apabila terjadi trouble dalam
tayangan TV nya

3) Assurance – mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-
raguan.

4) Empathy – kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Contohnya
adalah Customer Service suatu E-Commerce yang melayani konsumennya
apabila terdapat kendala dalam transaksi pembelian

5) Tangibles – Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi. Misalnya seperti jasa maskapai penerbangan, maka
fasilitas fisiknya seperti kondisi armada yang baik, bersih, dan terawat.
Sedangkan perlengkapan misalnya kondisi kabin, bagasi, kamar mandi,
pelampung darurat, dll. Perlengkapan pegawai seperti seragam awak pesawat,
kerapian. Selanjutnya, sarana komunikasi misalnya seperti pesan
pemberitahuan maskapai kepada calon penumpang tentang pembaruan jadwal
penerbangan, dll.

4. Mengapa perusahaan perlu memberdayakan dan meningkatkan kompetensi

karyawan?
 Jawab : Karena sumber daya manusia suatu perusahaan/organisasi merupakan sumber
daya yang paling penting dalam operasional.
Pemberdayaan membantu karyawan untuk menambah kontrol terhadap kinerja
mereka dan penanggulangan yang lebih baik terhadap stres. Pemberdayaan juga
cenderung menambah inisiatif pribadi karyawan karena mereka akan mampu
mengidentifikasi dan mengasumsikan rasa kepemilikan psikologis terhadap pekerjaan
mereka.

Kompetensi karyawan juga akan berpengaruh pada kinerja nya dan ukuran suatu
kinerja tentu saja akan mempengaruhi kualitas produk yang dihasilkan suatu
perusahaan. Apabila karyawan memiliki kompetensi yang baik maka mereka
cenderung akan mudah dalam mengidentifikasi, menganalisis dan memecahkan
berbagai permasalahan pekerjaan

5. Mengapa keterlibatan pemasok dan konsumen merupakan aspek yang harus

diperhatikan dalam manajemen kualitas?

Jawab : Hal ini karena konsumen memilih produk atau jasa dengan memperhatikan
faktor kualitas. Kualitas tidak hanya diukur berupa produk namun juga service yang
diberikan kepada konsumen. Tertulis juga pada Sistem Manajemen Mutu ISO 9001
tahun 2015 bahwa Prinsip pertama dari manajemen mutu adalah fokus pada
pelanggan. Prinsip ini adalah fokus utama dari manajemen mutu, dimana setiap
organisasi harus dapat memenuhi persyaratan pelanggan. Bahkan, sebaiknya
perusahaan dapat memberikan produk atau jasa yang melebihi harapan mereka.
Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan nya saat ini dan di masa depan
karena suatu perusahaan/organisasi pati tergantung pada pelanggannya.

Keterlibatan pemasok juga termasuk dalam prinsip ISO 9001:2015 tercantum

di prinsip ketujuh yang menuliskan bahwa untuk mencapai kesuksesan yang
berkelanjutan, perusahaan perlu mengelola hubungan dengan berbagai pihak yang
berkepentingan (seperti pemasok) karena pihak-pihak tersebut juga akan
mempengaruhi kinerja perusahaan. Suatu perusahaan perlu mengelola hubungan
dengan pihak yang berkepentingan, sehingga perusahaan dapat mengoptimalkan
dampaknya terhadap kinerja operasiona yang dilakukan. Hubungan perusahaan
dengan konsumen akan memberikan timbal balik positif berupa adanya feedbak dan
 masukan mengenai produk. Dengan adanya masukan dari pelanggan, perusahaan
dapat meningkatkan kualitas produk kedepan. Selain itu, hubungan yang baik akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.

6. Jelaskan mengapa proses benchmark itu penting!

Jawab : Karena dengan melakukan benchmark, perusahaan dapat meningkatkan

kualitas produk dan operasional perusahaan kegiatan Benchmark berguna untuk
mengukur kinerja suatu perusahaan terhadap perusahaan terbaik di kelasnya, gunanya
untuk mengetahui di level mana suatu perusahaan/organisasi berada. Proses yang
dilakukan pada saat kegiatan benchmarking akan mengidentifikasi bagian mana yang
harus ditingkatkan atau diperbaiki. Evaluasi yang dilakukan akan mendorong tingkat
kualitas perusahaan secara berkala sehingga akan sangat membantu perusahaan dalam
mencapai tujuannya. Oleh karena itu benchmark penting untuk dilaksanakan

7. Mengapa konsep Business Process Management (BPM) penting dilaksanakan di

dalam sebuah organisasi?

Jawab : BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi
dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. Atau otomatisasi dari aktivitas
pekerja yang memakan waktu dan biaya dari suatu perusahaan. Karena selain
berkaitan dengan penerapan teknologi, BPM juga membantu dalam manajerial suatu
perusahaan/organisasi . Bukan berarti suatu proses yang awalnya dilakukan manual
diubah menjadi otomisasi dapat dikategorikan sebagai BPM. BPM mengandung
makna yang lebih luas yaitu perubahan proses bisnis yang dilakukan demi
menghadapi masalah managerial yang dihadapi perusahaan. Setelah proses bisnis
diubah barulah diiringi dengan teknologi yang membantu implementasi BPM agar
dapat berjalan dengan lancar. Peran teknologi juga cukup vital, karena dengan
teknologi yang tepat perusahaab akan dapat meningkatkan efisiensi, mempertajam
daya respon, dan pada akhirnya mampu menghasilkan nilai kompetitif bagi
perusahaan.
 Mengapa penting?

BPM penting diterapkan pada perusahaan atau organisasi karena bpm memiliki
4 komponen utama, antara lain :

1. Pemodelan – Pengguna dapat mendefinisikan dan mendesain struktur dari setiap

proses bisnis secara grafis. Manajer Proses dapat mendesain sebuah proses beserta
seluruh elemen, aturan, sub-proses, parallel proses, penanganan exception, penangan
error, dan workflow dengan mudah tanpa perlu memiliki kemampuan programming
khusus dan tanpa membutuhkan bantuan dari staf IT.

2. Pengintegrasian – BPM dapat menghubungkan setiap elemen dalam proses

sehingga elemen-elemen tersebut dapat saling berkolaborasi dan bertukar informasi
untuk menyelesaikan tujuannya. Pada level aplikasi, hal ini bisa diartikan sebagai
penggunaan Application Programming Interface (API) dan messaging. Bagi
pengguna, hal ini berarti tersedianya sebuah workspace pada komputernya ataupun
perangkat wireless-nya untuk mengerjakan tugas sesuai dengan perannya pada suatu
proses bisnis.

3. Pengawasan – Pengguna dapat mengawasi dan mengontrol performansi dari

proses bisnis yang sedang berjalan dan performansi dari setiap personil yang terlibat
dalam proses bisnis tersebut. Pengguna juga dapat memperoleh informasi mengenai
proses yang tengah berjalan, maupun yang telah selesai, beserta data-data yang ada di
dalamnya.

4. Optimalisasi – Pengguna dapat menganalisa dan memonitor suatu proses bisnis,

melihat ketidakefisienan, dan juga memungkinkan pengguna untuk mengambil
tindakan dengan cepat dan merubah proses tersebut untuk meningkatkan efisiensinya.

8. Dalam konsep BPM, apa yang dimaksud dengan prinsip “semua pekerjaan
adalah proses”?

1. Jawab : karena Prinsip “semua pekerjaan adalah proses” dalam BPM memiliki arti
bahwa Proses bisnis merupakan pusat dari aktivitas operasional organisasi untuk
 memenuhi kebutuhan pelanggan. Proses bisnis dapat dipandang sebagai aset
perusahaan yang bersifat intangible atau tak berwujud. Sukses tidaknya operasional
bisnis sebuah perusahaan tergantung kepada bagaimana proses bisnis didesain dan
dieksekusi dengan baik. Cukup banyak perusahaan yang melakukan investasi dalam
rangka untuk memperbaiki proses bisnis agar lebih baik lagi dalam
menghasilkan value sesuai ekspektasi pelanggan.

BPM adalah Business Process Management, maka semua pekerjaan dikatakan proses.
Hal ini disebabkan pekerjaan atau proses ini yang nantinya akan di kendalikan melalui
BPM agar berjalan lebih efisien

9. Apa yang membedakan antara output dan outcome? Berikan contoh.

OUTPUT OUTCOME
Output yaitu hasil yang didapatkan secara
Outcome yaitu hasil yang dirasakan baik itu
langsung setelah melakukan seuatu atau jangka pendek maupun jangka panjang
serangkaian aktivitas yang dilakukan. setelah melakukan sesuatu yang
Output yaitu hasil yang dicapai dalam menguntungkan dalam jangaka panjang.
jangka pendek Outcome juga sering kali disebut sebagai
istilah impact.
Sedangkan outcome yaitu hasil yang terjadi
setelah pelaksanaan kegiatan jangka pendek.
Output lebih berkenaan dengan apa yang Sedangkan bedanya dari outcomes lebih
dihasilkan dan siapa yang menjadi sasaran. mencakup pada hasil yang harus tercapai
dalam jangka pendek, menengah dan jangka
panjang dalam aspek pembelajaran, aksi dan
kondisi yang diharapkan.
Output yaitu hasil dari aktivitas, kegiatan Sedangkan outcome yaitu dampak, manfaat
atau pelayanan dari sebuah program dan dan harapan perubahan dari sebuah kegiatan
diukur dengan dapat menggunakan volume atau pelayanan suatu program.
Contoh output yaitu pada penyelenggaraan Sedangkan outcome yaitu pengetahuan yang
akan disampaikan atau perubahan perilaku
pelatihan seperti training/workshop yang
peserta.
selesai dilaksanakan.

Contohnya lagi yaitu diciptakan aplikasi Outcomenya yaitu layanan yang

seperti LinkAja oleh developer mempermudah transaksi pembayaran para
 pengguna aplikasi tersebut seperti
membayar listrik, pdam, membeli pulsa,
membeli kuota internet, bahkan terdapat
layanan sedekah
Contoh dalam segi kualitas? Sering kita Outcome yang didapat yaitu pelaksanaan
dengar yaitu SOP (Standar Operating operasional yang sesuai dengan strategi,
Prosedur) memiminalisir kegagalan,dll

10. Mengapa pengukuran kualitas tidak boleh tumpang tindih? Apa yang terjadi
jika pengukuran kualitas mengalami tumpang tindih?

karena jika tumpang tindih peengukuran akan menjadi tidak relevan. Terjadinya
tumpang tindih dapat menyebabkan kualitas atau mutu produk yang buruk, dan
bersifat tidak objektif. Tidak objektif yang dimaksud adalah tidak sesuai dengan
standar yng ditetapkan perusahaan.

Seperti misak ketike menilai kualitas akademik siswa. Siswa A diukur dari
nilainya pada mata pelajaran bahasa inggris , siswa B diukur dengan nilai mata
pelajaran matematika. Hal ini yg kemudian akan tumpan tindih karena mereka
diukur dengan standar asumsi yang berbeda. Program-program pengukuran dan
perbaikan kualitas seharusnya dapat diuraikan dalam batas-batas yang jelas
sehingga tidak tumpang-tindih dengan program yang lain.

11. Mengapa perspektif pelanggan dalam Balanced Sorecard perlu dilakukan dalam
mengukur kualitas? Jelaskan dengan contoh.

Jawab : karena pengukuran kinerja yang hanya didasarkan atas pengukuran finansial
saja, dirasa sudah tidak lagi memadai. Perusahaan juga diharuskan melakukan
pengukuran kualitas kinerjanya tidak hanya melalui pengukuran finansial saja tetapi
juga melalui pengukuran non finansial, seperti tingkat kepuasan pelanggan, inovasi
 produk. Kepuasan pelanggan akan bagaimana kualitas pelayanan perusahaan terhadap
pelanggan. Ketika suatu perusahaan memiliki kualitas yang baik otomatis akan
menciptakan loyalitas pada konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik, akan
mendukung peningkatan loyalitas konsumen kepada perusahaan. Sebaliknya, jika
perusahaan memberikan pelayanan yang buruk, pasti konsumen mencari perusahan
lain yang memiliki kualitas sistem atau pelayanan yang lebih baik. 

Contohnya seperti ini :

12. Jelaskan perbedaan antara positive enforcement dan negative enforcement?

Berikan contoh konkret.

Jawab : Penguatan positif adalah penguatan berdasarkan prinsip bahwa frekuensi

respons meningkat karena diikuti dengan stimulus yang mendukung (rewarding).
Bentuk-bentuk penguatan positif adalah berupa hadiah (permen, kado, makanan, dll),
perilaku (senyum, menganggukkan kepala untuk menyetujui, bertepuk tangan,
mengacungkan jempol), atau penghargaan (nilai A, Juara 1 dsb). Contoh : pemberian
reward semangat oleh atasan kepada bawahan untuk menyelesaikan pekerjaan yang
dibebankan, bisa dengan pemberian insentif, hadiah, dan yg saya pernah tau itu
atasannya mentraktir makanan untuk menambah semangat dan kualitas kerja

2. Penguatan negatif, adalah penguatan berdasarkan prinsip bahwa frekuensi respons

meningkat karena diikuti dengan penghilangan stimulus yang merugikan (tidak
menyenangkan). Bentuk-bentuk penguatan negatif antara lain: menunda/tidak
memberi penghargaan, memberikan tugas tambahan atau menunjukkan perilaku tidak
senang (menggeleng, kening berkerut, muka kecewa), stimulus negatif seperti :
pemotongan gaji karyawan karena kinerjanya yang buruk. Diharapkan karyawan
bersangkutan dapat bekerja lebih baik kedepan.

13. Jelaskan secara terperinci 3 kebutuhan dasar (human basic needs McClelland)!
Jawab :
 Achievement (kebutuhan akan pencapaian) – Individu dengan
kebutuhan akan pencapaian atau prestasi tinggi ini sangat termotivasi oleh
pekerjaan yang menantang dan bersaing. Mereka mencari peluang promosi
 dalam pekerjaan dan memiliki keinginan kuat untuk mendapatkan umpan
balik atas pencapaian mereka. Mereka akan berusaha mendapatkan kepuasan
dalam melakukan hal-hal dengan lebih baik. Pencapaian atau Prestasi tinggi
akan berkaitan langsung dengan kinerja tinggi. Individu yang berkinerja lebih
baik dan di atas rata-rata sangat termotivasi. Orang-orang ini dapat memikul
tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah di tempat kerja.
McClelland menyebutkan bahwa orang-orang dengan kebutuhan akan
prestasi tinggi ini sebagai akan  menetapkan target yang menantang untuk diri
sendiri dan mengambil risiko yang disengaja untuk mencapai target yang
ditetapkan tersebut. Individu yang memiliki kebutuhan akan pencapaian ini
mencari cara yang inovatif dalam melakukan pekerjaan. Mereka menganggap
pencapaian tujuan sebagai hadiah dan menghargainya lebih dari sekadar
hadiah finansial.
Contoh Kebutuhan akan Pencapaian ini diantaranya seperti seorang
pengacara yang memenangkan kasus dan diakui oleh banyak orang ataupun
Seorang pelukis yang berhasil melukis sebuah lukisan terkenal.

 Affiliation (Kebutuhan akan afiliasi) – dorongan seseorang untuk

memiliki hubungan interpersonal dan sosial dengan orang lain atau
sekelompok orang tertentu. Mereka berusaha untuk bekerja dalam kelompok
dengan menciptakan hubungan yang ramah dan memiliki keinginan yang kuat
untuk disukai oleh orang lain. Orang-orang ini cenderung suka berkolaborasi
dengan orang lain dalam bersaing dan biasanya akan menghindari situasi yang
berisiko tinggi ataupun menghindari situasi yang penuh dengan
ketidakpastian.
Individu-individu yang termotivasi oleh kebutuhan akan berafiliasi ini
lebih suka menjadi bagian dari suatu kelompok. Mereka suka menghabiskan
waktu bersosialisasi dan menjaga hubungan dan memiliki keinginan kuat
untuk dicintai dan diterima. Orang-orang yang termasuk dalam kelompok ini
cenderung mematuhi norma-norma budaya di tempat kerja yang bersangkutan
dan biasanya tidak akan mengubah norma-norma di tempat kerja karena takut
ditolak oleh orang-orang disekitarnya.
  Power Affect (kebutuhan akan kekuasaan) – Kebutuhan akan
kekuasaan adalah keinginan dalam diri seseorang untuk memegang kendali
dan wewenang atas orang lain dan memengaruhi serta mengubah keputusan
sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya sendiri. Individu tersebut akan
termotivasi oleh kebutuhan akan reputasi dan harga diri. Individu yang
memiliki kekuasaan dan otoritas yang lebih besar akan melakukan lebih baik
daripada mereka yang memiliki kekuasaan kecil.
Umumnya, manajer dengan kebutuhan akan kekuasaan yang tinggi
akan menjadi manajer yang lebih efisien dan sukses. Mereka lebih bertekad
dan loyal kepada organisasi tempat mereka bekerja. Kebutuhan akan
kekuasaan tidak harus selalu dianggap negatif. Ini dapat dipandang sebagai
kebutuhan untuk memiliki efek positif pada organisasi dan untuk mendukung
organisasi dalam mencapai tujuan organisasinya.

14. Benarkah penerapan e-procurement dapat disebut sebagai efisiensi di dalam

konsep rantai nilai? Jelaskan beserta contohnya.
 Jawab : Selain Efisien, penerapan E-procurement juga dianggap efektif dalam rantai
nilai. Efisiensi eprocurement mencakup biaya yang rendah, mempercepat waktu
dalam proses procurement, mengontrol proses pembelian dengan lebih baik,
menyajikan laporan informasi, dan pengintegrasian fungsi-fungsi procurement
sebagai kunci pada sistem back-office (Back office adalah departemen atau divisi
yang mempunyai tugas memproses berbagai hal mengenai transaksi keuangan di luar
departemen dealing room). Sedangkan efektivitas eprocurement yaitu meningkatkan
kontrol pada rantai nilai, pengelolaan data penting yang baik, dan meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dalam proses pembelian pada organisasi.

15. Bagaimana cara meminimalisir subyektifitas (bias) dalam analisis SWOT?

3. Jawab : Menurut saya, salah satu cara meminimalisir subjektifitas (bias) dalam
analisis SWOT adalah dengan memperbanya analyst-nya. Dengan memperbanyak
orang yang menganalisis, maka efek biasnya akan terminimalisir karena tentunya
mereka harus sepakat pada suatu keputusan yang disepakati bersama. Dengan adanya
kesepakatan bersama maka efek bias yang biasanya terjadi pada seorang individu
akan terminimalsir. Selain itu, cara yang dapat digunakan lainnya yaitu dengan
memperbanyak riset. Dengan memperbanyak riset maka seseorang dapat
membandingkan SWOT dari berbagai sumber dan akhirnya dapat memutuskan mana
SWOT yang paling objektif. Pencegahan bias dalam analisis SWOT juga dapat
diminimalisir dengan menggunakan tenaga konsultan dlam analisis. Penggunaan
pihak ketiga ini akan membuat hasil analisis menjadi lebih objektif