BUKU

MODUL SKILL LAB

MATA AJAR KOMUNIKASI KEPERAWATAN 1

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS RIAU
2021
 BUKU
MODUL SKILL LAB
Mata Ajar Komunikasi Keperawatan 1

Edisi Kesatu

Copyright®2021 oleh Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Riau

Desain oleh Tim Mata ajar
Desain sampul oleh Tim Mata ajar
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Riau

Penerbitan ini dilindungi oleh undang-undang hak cipta dan harus ada izin oleh penerbit
sebelum memperbanyak, disimpan, atau disebar dalam bentuk elektronik, fotokopi,
rekaman atau bentuk lainnya
 TIM PENYUSUN
Veny Elita, SKp., MN(MH)
Ns. Sri Wahyuni, M.Kep, Sp. Jiwa, Ph.D
Ns. Jumaini, M.Kep, Sp. Kep. J
Ns. Ririn Muthia Zukhra, M.Kep
Ns. Fathra, A.Nauli, M.Kep, Sp. Kep. J
 LEMBAR PENGESAHAN DEKAN

Pejabat yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Prof. Dr. Ir. Usman. M. Tang, MS

NIP : 196405011989031001
Jabatan : Dekan FKp UNRI

Dalam rangka meningkatkan kualitas proses pembelajaran, maka dengan ini kami
menyatakan:

Judul Buku : Modul Skill Lab Mata Ajar Komunikasi Keperawatan I

Penyusun : Veny Elita, SKp., MN(MH)
Ns. Sri Wahyuni, M.Kep, Sp. Jiwa, Ph.D
Ns. Jumaini, M.Kep, Sp. Kep. J
Ns. Ririn Muthia Zukhra, M.Kep
Ns. Fathra, A.Nauli, M.Kep, Sp. Kep. J
Unit Kerja : KJFD Jiwa Komunitas, Keilmuan Keperawatan Jiwa

Dapat digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan Mata Ajar Komunikasi Keperawatan
1. Kurikulum Berbasis Out Come (OBE) Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas
Keperawatan Universitas Riau TA 2021/2022.

Demikianlah pernyataan ini dibuat agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Pekanbaru, 08 Februari 2021

Dekan Fakultas Keperawatan Unri
 PERSYARATAN MAHASISWA MENGIKUTI UJIAN SKILL LAB

1. Kehadiran pada kegiatan skill lab adalah 100%

2. Ketidak hadiran hanya ditolerir apabila mahasiswa sakit, izin akibat kejadian atau
musibah pada keluarga inti dan izin untuk mengikuti kegiatan kemahasiswaan (jika
ditunjuk sebagai perwakilan), maksimal 20% dari total jadwal skill lab.
3. Ketidak hadiran akibat hal-hal seperti yang disebutkan pada point 2 harus diganti
sebelum pelaksanaan ujian skill lab.
4. Penggantian skill lab dibimbing oleh dosen pembimbing Mata Kuliah yang
bersangkutan.
 DAFTAR SKILL LAB DAN TINGKAT PENCAPAIAN

Tingkat Pencapaian
No Keterampilan Metode
1 2 3 4
1 Ekspresi Emosi Melalui √ Online
Nonverbal
2 Komunikasi Efektif, Santun Dan √ Online
Ramah Pada Berbagai Situasi (2
Kali Pertemuan)
3 Komunikasi Efektif Dalam √ Online
Hubungan Interpersonal Dengan
Klien, Keluarga, Dan Kelompok
4 Etika Berkomunikasi Dengan √ Online
Menggunakan Media Telepon

(Beri check list “√” pd tingkatan yg sesuai menurut kriteria)

KETERANGAN:

1 : Mengetahui dan mampu menjelaskan

2 : Pernah mendemonstrasikan

3 : Mampu mendemonstrasikan dibawah supervise

4 : mampu melakukan secara mandiri pada pasien

Catatan: tingkat pencapaian 4 pada tahap pre klinik

 SKILL LAB 1
EKSPRESI EMOSI MELALUI NONVERBAL

SKENARIO

Apakah Bisa Terlihat Emosi ku?

Dante merasa sangat senang sekali ketika mendengar bahwa skill lab akan dilaksanakan
secara luring (offline). Dante menceritakannya kepada temannya melalui video call whatsapp.
Ditengah percakapan, Dante menerima berita melalui chat group class bahwa kegiatan
tersebut dibatalkan karena didapatkan kasus salah satu temannya dari kelompok lain yang
teridentifikasi hasil swab antigen positif. Dante merasa kecewa, karena tidak jadi pelaksanaan
kuliah luring, juga kaget dan sedih karena temannya mendapatkan masalah tersebut dan juga
merasa marah karena situasi pandemic Covid-19 ini tidak jelas kapan berakhirnya. Daante
juga merasa takut ketika ingat bahwa Covid-19 bisa menyerang siapa saja. Kemudian Dante
menyampaikan ke temannya berharap tidak mengalami penyakit yang disebabkan Covid-19
karena tidak mau orang lain memandang rendah dan takut terhadapnya.

Instruksi
Baca Latihan 2.2
 KOMUNIKASI NON VERBAL

A. Pendahuluan
“You cannot Not Communicate“ (Anthony Robbins, 1999). Pada tahun 70-an
masyarakat Indonesia yang menonton TVRI sering melihat film Charlie Chaplin. Yakni
film lawak hitam putih yang belum bersuara, hanya menggunakan ekspresi dan gerak
tubuh seperti pantomim. Menariknya, sekalipun tidak ada kalimat apapun yang dikatakan,
namun kita bisa terpingkal-pingkal karenanya. Di tahun 90-an, hal serupa dilakukan oleh
Mr. Bean, sekalipun sudah menggunakan musik dan sedikit suara. Dari mana kita bisa
terpingkal-pingkal, padahal tidak ada kata apapun yang tidak ada kalimat apapun yang
dikatakan, namun kita bisa terpingkal-pingkal dikatakan oleh Charlie Chaplin maupun Mr
Bean? Bagaimana kita bisa mengerti atau menangkap pesan yang mereka maksudkan?
Apakah ini berarti bahwa kita bisa berkomunikasi tanpa kata-kata? Memang demikianlah,
ternyata pesan dan makna bisa disampaikan tanpa menggunakan kata-kata. Inilah yang
disebut body language, alias bahasa tubuh yaitu gerakan tubuh, ekspresi dan lain-lain yang
membuat kita mengerti makna yang di maksudkan orang lain.

B. Tujuan Pembelajaran
1. Tujuan instruksional umum
Setelah mengikuti praktikum, mahasiswa mampu melakukan komunikasi verbal
dengan ekspresi non verbal yang sesuai.
2. Tujuan instruksional khusus
2.1. Mahasiswa mampu memahami komunikasi verbal dan non verbal
2.2. Mahasiswa mampu mempraktikkan komunikasi verbal dan non verbal yang
sesuai secara personal
2.3. Mahasiswa mampu mempraktikkan komunikasi verbal dan non verbal yang
sesuai secara interpersonal

C. Landasan Teori
Mari perhatikan konsep 3 V, yakni Verbal, Vocal, Visual. Yakni kita bisa
melipatgandakan kekuatan pesan apabila menggunakan komponen 3 V secara sekaligus.
Verbal (kata-kata), Vocal (intonasi),dan Visual (bahasa tubuh). Bagaimana peran Vocal
dalam penyampaian pesan? Coba kita ingat saat kita masih kecil dan bermain hujan-
hujanan di halaman rumah yang becek dan berlumpur. Lantas orang tua kita marah, dan
memanggil “Jaka…”. Pada saat itu tanpa kita sadari kita “menilai” seberapa marah orang
tua kita berdasarkan intonasi yang dipakainya. Jika dalam perhitungan kita intonasinya
masih wajar, maka kita lanjutkan main hujan. Namun beberapa menit kemudian orang tua
kita memanggil “JAKKKKA!!!!”, sekalipun tidak ada perubahan/pena mbahan kata lain,
namun dari intonasi yang dipergunakan kali ini kita tahu bahwa orang tua kita sudah marah
dan sudah tidak bisa ditawar lagi.

Di sinilah terlihat bahwa intonasi menyumbang/berperan dalam pembentukan suatu

makna. Bahkan intonasi bisa mengubah makna secara drastis.
Bayangkan, semisal seorang laki-laki mengucapkan kalimat ini pada seorang perempuan
“Dara, aku mencintai mu….” Semua dari kita langsung mengerti maknanya bahwa laki-
laki itu mencintai Dara. Namun jika intonasinya diubah: “Dara, aku mencintai mu…?”.
Secara drastis maknanya langsung berubah bahwa ia justru tidak mencintai di Dara.
Padahal, tidak ada perubahan apapun pada kata-kata yang digunakan, hanya berubah
intonasinya.

Beberapa contoh di atas cukup menjelaskan bahwa baik bahasa tubuh maupun intonasi
ikut membentuk makna dalam komunikasi. Dengan demikian, bagi dalam meningkatkan
efek kekuatan makna. Seorang komunikator sangatlah penting untuk memanfaatkan
kedua cara tersebut Banyak komunikator yang tidak mempedulikan bagaimana bahasa
tubuh atau intonasi mereka saat berkata-kata. Misalnya, apabila seseorang dalam
berkomunikasi tangannya bergerak-gerak tidak beraturan sama sekali, maka bawah sadar
orang yang diajak bicara akan cenderung mengabaikan gerakan tangannya. Artinya si
komunikator tengah menyia-nyiakan manfaat dari alat komunikasi yang powerful ini.
Contoh lain, seorang komunikator yang berbicara monoton dan datar, maka bawah sadar
audien akan “menangkap” pesan bahwa komunikator sendiri juga punya perasaan datar,
bosan dan tidak tertarik pada topik yang dia bicarakan. Karena semenjak kecil kita sudah
tahu bahwa jika sesuatu itu menarik bagi komunikator, akan disampaikan dengan intonasi
yang khas.

Menggunakan Bahasa Tubuh dan Intonasi Dalam Advokasi

Salah satu peran perawat adalah memberikan advokasi kepada pasien. Pada saat
melakukan berbagai aktivitas dalam kegiatan advokasi, semuanya perlu keterampilan
berkomunikasi. Pengetahuan bahasa tubuh misalnya berguna saat perawat berkenalan
dengan pasien baru. Proses perkenalan akan menjadi lebih cepat dan hubungan saling
percaya akan cepat terbina, sekaligus mengetahui seberapa jauh pasien merasa nyaman
berkomunikasi dengan kita. Pada saat meeting, negosiasi dan lain-lain, kita bisa
memperkirakan kondisi pikiran pihak lain dengan cara memperhatikan bahasa non
verbalnya. Menggunakan gestur untuk menunjukkan suatu poin pembicaraan sedemikian
penting, atau menggunakan intonasi tertentu agar pihak lain merasa bahwa persoalan
sebenarnya hanyalah ringan.

Bahasa Tubuh/Understanding Body Language

Body language merupakan
1. Komunikasi yang (umumnya) tidak disadari.
2. Menunjukkan internal reality seseorang, yang ‘keluar’ mendahului bahasa verbal.
3. Sangat berpengaruh dan perlu dioptimalkan sesuai tujuan komunikasi.
4. Jika berlawanan dengan bahasa verbal, akan mengurangi kekuatan komunikasi.
5. Jika selaras dengan bahasa verbal, akan menambah kekuatan komunikasi.

Manfaat mempelajari body language

1. Mengamati body language lawan bicara, contoh:
  Mengerti apa yang tidak terkatakan, dan ada dipikiran lawan bicara.
 Mengenali tanda kebohongan, tanda kebosanan, dan lain-lain.

2. Memperbaiki body language kita sendiri, contoh:

 Membangun hubungan dengan lebih cepat.
 Memperkuat pengaruh komunikasi.
 Menghindari kesalahpahaman dan mis-informasi.
 Dan lain-lain.

Body language tidak universal sepenuhnya “Tidak semua bangsa memiliki arti yang sama
untuk sebuah bahasa nonverbal tertentu.” Seperti:
 Orang India mengangguk artinya tidak setuju, bergeleng artinya setuju. Bangsa
lain melakukan sebaliknya.
 Tangan mengacung dengan jari telunjuk dan jempol membentuk lingkaran,
bagi orang Perancis artinya nol, bagi orang Yunani artinya Penghinaan, bagi
orang Amerika artinya bagus.

Beberapa bentuk body language yang secara umum dilakukan adalah personal space,
senyum dan ekspresi muka.
Personal space/jarak berdiri antara 2 orang, menandakan:
 Wilayah geografis yang dipersepsikan sebagai teritori pribadi.
 Jarak yang menunjukkan jauh dekatnya suatu hubungan antara 2 orang.
Manfaat personal space adalah untuk memacu keakraban, dengan sengaja perdekat
jarak secara gradual saat berkenalan atau melobby seseorang.

Senyum menandakan perasaan orang sedang senang hati, nyaman, setuju.

Manfaat:
 Tersenyum lebih dahulu, untuk merangsang orang match dengan Anda.
 Gabungkan senyuman Anda dengan anggukan.

Ekspresi muka menandakan kondisi pikiran seseorang.

Manfaat:
 Berdampak sangat besar pada pembentukan persepsi.
 Ada orang yang ekspresi mukanya selalu nampak mis-macth (bawaan lahir)
maupun habituasi (controlled face, poker face, wall face).
Berikut ini contoh 7 ekspresi dasar
1. Marah/Anger

Kunci dari ekspresi marah ada di alis bagian dalam, alis terlihat menyatu dan
turun kebawah secara simultan.

2. Merendahkan/Contempt

Kunci ekspresi disini cuma ada 1, termasuk ekspresi yang sifatnya unilateral yaitu
salah satu sisi bibir mengencang dan naik.
3. Senang/Happiness/Enjoyment smile

Setiap orang bisa saja tersenyum, senyum bisa karena dia benar-benar senang,
atau senyum untuk terlihat sopan, atau senyum pura-pura (fake smile). Senyum
yang menunjukkan rasa senang dapat dilihat dari matanya yang terluar terlihat
ada keriput, itu terjadi akibat adanya kontraksi dengan otot bibir.. jadi kalau ada
seseorang yang mengatakan kalau dia merasa senang tapi matanya tidak
menunjukkan adanya keriput, bisa jadi dia berbohong.

3. Sedih/Sadness
5. Takut/Fear

Takut biasanya hampir sama dengan terkejut, ekspresi takut termasuk susah
dideteksi. Perbedaan paling jelas dengan terkejut adalah pada kelopak mata bawah.

6. Terkejut/Surprise

Apabila seseorang mendengar sesuatu yang mengejutkan, biasanya matanya akan

lebih lebar dan mulutnya terbuka (dagu turun ke bawah)
7. Jijik/Disgust

Ekspresi jijik, bisa berarti muak. Coba praktekkan mimik wajah anda kalau
menginjak kotoran hewan, lalu lihatlah di cermin.

Open Posture menandakan: Seseorang merasa terbuka, percaya diri.

Manfaat: Membuat orang lain merasa Anda yakini.
Hindari:
 Menyilangkan tangan.
 Memasukkan tangan ke dalam saku/di belakang.
 Memeluk barang secara defensif (tas wanita, dompet, dll)

Forward Lean (tubuh condong ke depan ke arah lawan bicara) menandakan: Lawan
bicara tertarik pada pembicaraan kita.
Manfaat:
 Membuat lawan bicara merasa nyaman, condongkan tubuh Anda, posisikan
menghadap lawan bicara.
 Bila posisi Anda di sampingnya, lakukan dengan agak miring.

Touch menandakan: Orang merasa mulai akrab.

Manfaat:
 Mempercepat keakraban, misalnya memberikan sentuhan berupa jabat tangan
di awal pertemuan.
 Lakukan sentuhan sepanjang dilakukan dengan sopan dan memungkinkan.
 Sentuhan dianggap "netral" di punggung tangan. Lakukan sealami mungkin,
tidak kelihatan nafsu atau menyengaja.
Eye Contact (soft and warm) menandakan: Keterbukaan, apa adanya, terus terang.
Manfaat:
 Meningkatkan kepercayaan lawan bicara pada kita dengan cara selalu
bertatapan dengan mata lawan bicara secara hangat (senyum).
 Tatapan di daerah sekitar area mata dan hidung.
 Jangan main mata ke bagian tubuh yang merupakan area pribadi

Anggukan kepala menandakan: persetujuan, afirmasi, akrab, dan suka, terkecuali

orang India.
Manfaat:
 Pada saat mendengarkan lawan bicara, anggukan kepala dengan halus dan
sinkron. Saat terbaik adalah di setiap jeda kata lawan bicara, atau saat kalimat
mereka memerlukan persetujuan.
 Saat mengucapkan kalimat untuk mendapatkan persetujuan (termasuk kalimat
perintah), maka anggukkan kepala Anda sendiri.

Meletakkan tangan seperti bertopang dagu/Menelpon dengan kepala dan badan tegak
menandakan: Kondisi seseorang sedang menganalisa/menimbang pembicaraan orang.
lain. Manfaat: Hindari meletakkan tangan seperti itu saat mendengarkan lawan bicara.

Mengangkat satu kaki dan kedua tangan di belakang kepala menunjukkan: Seseorang
tengah merasa dominan, menantang, berkuasa. Manfaat: Hindari bersifat seperti ini.

Menggaruk belakang kepala/leher menandakan:

 Kesan bohong/ragu.
 Kesan lebih kuat jika muka dialihkan dari lawan bicara. Manfaat: Hindari
melakukan seperti itu.

Menjulurkan tangan kepada lawan bicara dengan telapak tangan di atas menandakan:
Kesan jujur, terus terang. Manfaat: Saat mengatakan suatu fakta atau menanggapi
tuduhan yang tidak benar,lakukan hal ini dengan disertai senyum datar.

Memukul tubuh sendiri (kepala, dahi atau paha) menandakan: Sedang kelupaan atau
menyalahkan diri sendiri. Manfaat: Jika lawan bicara melakukan itu, terima saja, jangan
disalahkan lagi, gunakan sebagai face saving.

Tangan membentuk Piramid menandakan: Sikap percaya diri, punya pendapat yang
diyakini. Manfaat: Lakukan saat diperlukan.

Menguasai Gerakan Tangan (menggambarkan sesuai dengan perkataan) menandakan:

Pembicara adalah orang yang berpikir secara visual.
Manfaat: Untuk meningkatkan impresi kata-kata, gerakkanlah tangan mengikuti kata
yang Anda jelaskan. Gerakan tangan ini juga akan lebih mudah mengingat kata yang
disampaikan.
 INTONASI
Pentingnya Intonasi (Aspek Vocal)

1. Untuk membuat pembicaraan jadi menarik.

2. Berbicara tanpa intonasi akan mengesankan bahwa pembicara sendiri tidak tertarik.

Intonasi punya manfaat penting lainnya berikut ini:

1. Nada
1.1 Untuk mendapatkan perhatian dengan cara nada diturunkan.
1.2 Untuk menekankan kata penting dengan cara nada diturunkan, Contoh: Aspek berikut
ini penting yakni adanya sistem perundangan yang berlaku di daerah (PERDA)
2. Tempo
2.1 Untuk menekankan suatu kata yang kita harapkan masuk ke bawah sadar.
2.2 Lakukan dengan tempo yang cukup p.e.l.a.n
Contoh: Jaman modern ini anak lebih banyak mengalami tantangan jadi perlu sekali
adanya u.p.a.y.a… p.e.r.l.i.n.d.u.n.g.a.n.
3. Timbre
3.1 Untuk membuat kata terkesan lebih mantap perberat tekanan kata.
Contoh: Jika riset sudah dilakukan, kita pasti aman.
3.2 Untuk membuat kata terkesan lebih enteng ringankan tekanan kata.
Contoh: Munculnya perbedaan adalah hal yang biasa.
4. Jeda
4.1 Untuk memancing munculnya rasa ingin tahu.
4.2 Untuk menimbulkan harapan (expectation)
4.3 Gunakan jeda tepat sebelum kata yang ingin dipicu rasa ingin tahu.
Contoh: “Hal terpenting dalam komunikasi adalah mempengaruhi………state of
mind”.

Contoh menggunakan jeda:

 Susi…, menggigit ikan mati
 Susi menggigit…., ikan mati
 Susi menggigit ikan…, mati
 Susi menggigit ikan! Mati?
 Susi menggigit Ikan?..... Mati!!!
 Susi mengigit? Ikan!!! Mati…

D. Prosedur Tindakan
Latihan 1
Komunikasi intra personal
1.1 Persiapkan cermin atau lakukan rekaman secara selfie dimana anda bisa melihat
seluruh bagian wajah anda secara jelas.
1.2 Latih 7 reaksi wajah yang telah anda baca dan pelajari berdasarkan teori di atas.
 1.3 Selanjutnya lakukan percakapan dalam hati terhadap diri anda sendiri, sambil anda
melihat wajah anda sendiri pada cermin tersebut.
1.4 Latih reaksi wajah anda sesuai dengan percakapan pada diri anda sendiri tersebut.

Latihan 2
Komunikasi interpersonal
Latihan 2.1.
Diskusikan dan latih cara mengucapkan kalimat pada contoh-contoh yang ada di modul
selama 10 menit bersama teman anda.

Latihan 2.2
2.2.1 Bentuk kelompok kecil masing-masing terdiri dari 3 orang
2.2.2 Lakukan roleplay: 1 orang berperan sebagai pendengar, 1 orang bercerita sesuai
scenario pada modul, 1 orang berperan sebagai observer.
2.2.3 Untuk mahasiswa yang membawakan cerita, gunakan intonasi dan ekspresi yang
sesuai.
2.2.4 Observer mengamati dan merekam komunikasi nonverbal kedua teman anda
yang sedang berinteraksi sambil melihat kongruensi antara komunikasi verbal
dan nonverbal.
2.2.5 Buat catatan pengamatan. Dan sampaikan hasil pengamatan anda dan
mengklarifikasinya kepada teman anda untuk klarifikasi ketepatan verbal dan
non verbal komunikasi yang berlangsung sebelumnya.
2.2.6 Lakukan secara bergantian

E. Referensi
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
…………
 FORMAT PENILAIAN
OBSERVASI KESESUAIAN EKSPRESI EMOSI
VERBAL DAN NON VERBAL

Nama Mahasiswa Yang Mengamati: _______________________________________

NIM: ________________________________________________________________
Nama Mahasiswa Yang Diamati: __________________________________________
NIM: ________________________________________________________________
Tanggal Pengamatan: ___________________________________________________

Tema Cerita:

No Ekspresi Emosi Verbal dengan Non Catatan Pengamatan Yang

yang Ditunjukkan Verbal Seharusnya
Sesuai Tidak
Sesuai
1 Sedih V Pada saat bercerita tentang kesedihan
tentang keluarga, observee terlihat
masih senyum-senyum

dst
 SKILL LAB 2
KOMUNIKASI EFEKTIF PADA SITUASI KHUSUS: MELAKUKAN KONFRONTASI, MENOLAK
PERMINTAAN SULIT DAN MENYAMPAIKAN BERITA BURUK
Skenario

Konfrontasi
Bpk. Roni sedang dirawat di ruang Penyakit Dalam karena demam tifoid. Bpk Roni adalah seorang
perokok. Selama dirawat pak Roni masih tetap merokok, padahal perawat sudah mengorientasikan
peraturan (hak dan kewajiban) pasien selama dirawat. Perilaku merokok pak Roni ini selain
mengganggu dirinya sendiri juga mengganggu pasien lain dan pengunjung (keluarga) yang datang,
apalagi pak Roni menempati kamar yang berisi 3 orang pasien. Anda adalah Ners yang pada hari
ini bertanggung jawab untuk perawatan pak Roni dan merencanakan akan melakukan konfrontasi.

Menolak Permintaan yang Sulit

Anda adalah perawat yang bekerja di klinik pemeriksaan kehamilan, pada shift sore hari yang
merupakan jatah anda, banyak sekali ibu-ibu yang akan periksa. Dokter yang jaga datang terlambat,
sedangkan ternan jaga anda perawat Ani tidak bisa masuk karena sakit. Hal tersebut memaksa
anda bekerja lebih keras lagi agar klinik dapat berjalan dengan lancar. Dokter mengatakan kepada
anda, bahwa dia belum makan siang karena sangat sibuk siang harinya, untuk itu dia meminta anda
untuk membelikan makanan bagi dokter tersebut.
Bagaimana anda melakukan teknik komunikasi menolak permintaan yang tidak beralasan?

Menyampaikan Berita Buruk

M, mahasiswa 20 tahun dibawa ke puskesmas terdekat karena kecelakaan lalu lintas yang cukup
hebat, yang pada akhirnya jiwanya tidak tertolong lagi. Anda adalah perawat yang sedang berdinas
pada saat itu . Keluarganya menunggu di ruang tunggu.
Bagaimana caranya anda menyampaikan berita buruk kepada keluarga pasien tersebut?

Pertanyaan/prosedur :
1. Apakah manfaat konfrontasi?
2. Bagaimanakah cara menolak permintaan yang sulit?
3. Bagaimanakah cara menyampaikan berita buruk?
4. Demonstrasikan konfrontasi sesuai kasus di atas !
5. Demonstrasikan cara menolak permintaan yang sulit sesuai kasus di atas !
6. Demonstrasikan cara menyampaikan berita buruk sesuai kasus di atas !

KOMUNIKASI EFEKTIF PADA SITUASI KHUSUS: MELAKUKAN KONRONTASI, MENOLAK

PERMINTAAN SULIT DAN MENYAMPAIKAN BERITA BURUK

A. Pendahuluan
Hubungan yang terapeutik antara perawat dan klien didasari oleh kemampuan perawat
melakukan komunikasi terapeutik. Salah satu elemen pada dimensi tindakan dalam komunikasi
 terapeutik adalah konfrontasi. Konfrontasi merupakan proses interpersonal yang digunakan
oleh perawat untuk memfasilitasi, memodifikasi, dan perluasan dari gambaran diri orang lain.

B. Standar Kompetensi
Setelah mengikuti kegiatan skill lab ini diharapkan mahasiswa mampu mendemonstrasikan
teknik konfrontasi, cara menolak permintaan yang sulit dan cara menyampaikan berita buruk.

C. KompetensiDasar
Setelah mengikuti kegiatan skill lab ini diharapkan mahasiswa mampu :
1. Mendemonstrasikan teknik konfrontasi
2. Mendemonstrasikan cara menolak permintaan yang sulit
3. Mendemonstrasikan cara menyampaikan berita buruk

D. LandasanTeori
1. Konfrontasi
Konfrontasi dilakukan dengan tujuan agar orang lain sadar adanya ketidaksesuaian pada
dirinya dalam hal perasaan, tingkah laku, dan kepercayaan (Stuart, 2009). Konfrontasi
dilakukan pada individu yang memiliki tingkah laku tidak produktif, tingkah laku merusak,
dan individu yang melanggar hak kita atau hak orang lain. Cara melakukan konfrontasi
adalah menggunakan CARE :
a. Clarify : Membuat sesuatu lebih jelas untuk dimengerti
b. Articulate : Dapat mengekspresikan opini diri sendiri dengan kata-kata yang jelas
c. Request : permintaan
d. Encourage : memberikan suport, harapan, kepercayaan.

Contoh :
Anda tinggal di kost dan berdua dengan teman anda Rani dalam satu kamar. Kamar kost
anda sangat berantakan karena teman kost anda selalu meletakkan buku, pakaian, tas, dan
lain-lain disembarang tempat (berserakan di lantai, di tempat tidur). Teman anda biasanya
membereskan dan merapikan kamar seminggu sekali. Anda merasa sangat tidak nyaman
dengan kondisi kamar anda dan perilaku teman sekamar anda, bahkan anda sampai
merasa ragu-ragu jika ada teman yang hendak datang ke kost anda. Bagaimana
seharusnya anda melakukan konfrontasi terhadap teman anda?

Langkah-langkah konfrontasi:
Ran, bajumu berserakan di kamar dan kertas-kertas catatanmu bertebaran di seluruh lantai
dan meja makan (clarify). Saya merasa terganggu karena kamu membuat kamar kita
menjadi berantakan tidak karuan (articulate). Saya lebih suka kamu menyimpan barang
pribadimu di lemari atau mejamu (request), dengan begitu kamar kita menjadi bersih, rapi,
dan lebih lapang dan saya juga tidak merasa khawatir jika ada teman-teman kita yang hendak
berkunjung ke kost kita (encourage).
 Lakukan konfrontasi dengan sikap menghargai dan asertif. Rani akan mengerti dan
mengubah perilakunya. Bila konfrontasi tersebut tidak membawa perubahan perilaku seperti
yang diharapkan, anda dapat memberikan pilihan dengan konsekwensi negatif, misalnya:
“Kalau kamu tidak mau berubah, saya akan….. (berikan kemungkinan konsekwensinya
seperti: mencari petugas kebersihan dan minta Rani membayar, mencari teman sekamar
yang lain, atau pindah).

2. Menolak Permintaan yang Sulit

Menolak permintaan yang tidak beralasan adalah HAK PERAWAT. Alasan yang tidak
beralasan bisa berasal dari pasien anda atau teman kerja dan juga permintaan dari tim
kesehatan yang lain seperti dokter maupun petugas kesehatan yang lain.

Permintaan Wajar atau tidak berdasar?

o Perawat seringkali menerima permintaan dari orang lain tentang informasi, support
emosi, atau juga bantuan atau pertolongannya.
o Permintaan yang diminta oleh orang lain, baik itu pasien atau juga anggota profesi
kesehatan yang lain, tentu saja hal tersebut adalah permintaan yang wajar dipandang
dari sudut pandang yang meminta.
o Sebuah permintaan mungkin dianggap wajar jika hal tersebut memperlihatkan hak
maupun kewajiban sebagai perawat dengan memperhatikan etik, nilai-nilai, dan
kepercayaan.
o Permintaan yang tidak wajar adalah salah satu yang membuat perasaan negatif atau
mengganggu hak anda untuk berperasaan positif dengan sesuatu yang sedang anda
kerjakan
o Sebelum mengatakan "ya" terhadap sebuah permintaan, hendaknya kita memeriksa
apakah cukup bagi kita untuk beralasan menerimanya
o Jika menentukan hal tersebut tidak beralasan, kemudian kita harus menolaknya.

Berkata tidak
 Ketrampilan untuk mengatakan 'tidak" adalah untuk menolak dengan jalan yang asertif,
berbeda dengan jalan agresif
 Menjadi asertif berarti melindungi diri dengan mengurangi tugas yang tidak dapat kita
tangani dan kita menghormati orang lain dengan menolak secara sopan

Langkah-langkah menolak permintaan yang sulit:

1. Ucapkan kata “Maaf”
2. Berikan alasan yang logis
3. Jangan ragu, ucapkan dengan tegas.
4. Berikan pilihan lain

3. Menyampaikan Berita Buruk

Berita buruk adalah : setiap berita yang secara drastis dan negatif mengubah pandangan
pasien tentang masa depannya, meliputi berbagai diagnosa dan rentang situasi, misalnya
dari pasien yang tidak mampu menyetir mobil setelah didiagnosa stroke, atau pasien yang
harus diamputasi karena komplikasi diabetes, sampai kepada penyakit yang mengancam
nyawa seperti kanker atau penyakit jantung.

Beberapa situasi yang dikategorikan sebagai berita buruk antara lain:

1. Diagnosis penyakit kronis, seperti : diabetes mellitus
2. Cacat atau hilangnya suatu fungsi tubuh, seperti: kebutaan, hemiplegia, impotensi, dsb.
3. Adanya kebutuhan pengobatan yang memberatkan/menyakitkan /mahal

Persiapan
 Pahami bahwa anda sendiri sebagai perawat dan siapkan diri anda dengan berbagai
macam informasi dan catatan perawat serta catatan medis tentang pasien.
 Yang paling baik dalam menyampaikan berita buruk adalah dengan bertemu dengan
orang yang kita tuju secara langsung
 Mencari tempat yang tenang, meminimalkan distraksi, dan memberikan waktu yang
cukup dalam menyampaikan berita.

Menciptakan Hubungan
 Percakapan awal
- Perkenalkan diri anda dan orang-orang yang bersama-sama dengan anda.
Jika disana terdapat orang yang belum diketahui oleh perawat, cari tahu siapakah
dia.
 Kaji status resipien (orang yang anda tuju kabar buruk)
- Tanyakan kabar atau kenyamanan dan kebutuhannya.
Anda perlu mengkaji tentang pemahaman resipien terhadap situasi.

Berbagi Cerita
 Bicara pelan dan gunakan kalimat yang jelas
 Berikan peringatan awal. Anda bisa mengatakan, "Saya takut saya mempunyai kabar
yang kurang bagus bagi anda”
 Berhenti sebentar dan perhatikan pasien.
 Sampaikan berita yang akan perawat sampaikan. Kalimat hendaknya singkat dan hanya
beberapa kalimat pendek saja:

Akibat dari Berita

 Tunggu reaksi dengan tenang
 Tahan diri untuk kemudian memberikan data yang terlalu banyak kepada resipien. Kajilah
respon resipien. Contoh "Saya paham, hal ini sangat sulit bagi anda. Apa yang ada dalam
pikiran anda saat ini?“
 Perhatikan resipien. Kebutuhan untuk membangkitkan kemampuan resipien dalam
menguasai kontrol sangat diperlukan. Contoh “Apakah ada seseorang yang dapat kami
panggil untuk anda?”
 Transisi untuk follow-up
 Jadwalkan pertemuan untuk memfollow up. Buatlah rencana yang konkret untuk follow
up secepat mungkin
 Jelaskan posisi perawat dalam proses
 Akhiri hubungan dg empati

Berikan perhatian dan hormati perasaan dan kebutuhan diri anda sebagai perawat
 Seringkali perawat pun merasa berat hati dan merasa stress ketika menyampaikan kabar
buruk.
 Oleh karena itu berbagi pengalaman dan perasaan kepada teman sejawat sangat
diperlukan dan bisa sebagai support system bagi perawat sendiri.
 Berikan waktu bagi diri anda sendiri, berikan waktu untuk menenangkan diri anda sendiri

E. Prosedur
1. Mahasiswa membentuk kelompok kecil yang terdiri dari 2 orang, satu orang bermain peran
sebagai seorang perawat, satu orang sebagai pasien atau keluarga pasien
2. Lakukan roleplay sesuai skenario
3. Dokumentasikan respons yang telah dilakukan saat berperan sebagai perawat
4. Tampilkan permainan peran tersebut di depan kelompok besar
 FORMAT PENILAIAN KONFRONTASI

Nama Mahasiswa : ____________________________________

NIM : ____________________________________
Tgl Ujian : ____________________________________

No Kegiatan Penilaian
Tidak Dilakukan Dilakukan
dilakukan Tak sempurna
(0) sempurna (2)
(1)
1 Tahap Pre-interaksi
Mengumpulkan data tentang klien
Mengeksplorasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri
Membuat rencana pertemuan dengan klien
2 Tahap Orientasi
Mengucapkan salam dengan tersenyum kepada klien dan keluarga
Mempersilahkan duduk/menempatkan diri
Memperkenalkan nama perawat
Menanyakan panggilan kesukaan klien
Membangun kepercayaan pasien
Memformulasikan kontrak dengan klien:
- Peran perawat dan Tanggung jawab perawat
- Tujuan
- Kerahasiaan
- Topik, Waktu dan Tempat
3 Tahap Kerja
Memberi kesempatan pada klien untuk bertanya
Menanyakan keluhan utama
Memulai kegiatan dengan cara yang baik
Melakukan teknik konfrontasi (clarify, articulate, request, encourage)
Mempertahankan sikap terbuka( kontak mata, rileks dan sentuhan
Mempertahankan kehangatan (tersenyum dan menggunakan mimic yang tepat)
Menunjukkan sikap empati
Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan intonasi yang jelas
4 Tahap terminasi
Mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan baik secara kognitif, psikomotor
maupun afektif (menyimpulkan, memberikan feedback)
Memberikan reinforcement positif
Merencanakan tindak lanjut kegiatan dengan klien
Melakukan kontrak (waktu, tempat, topik)
Mengakhiri kegiatan dengan cara yang baik
JUMLAH

Total Nilai = Jumlah skor x 100 = _________ x 100

Skor Total Pekanbaru, …………,____

Penguji,

_____________________
 FORMAT PENILAIAN MENOLAK PERMINTAAN YANG SULIT

Nama Mahasiswa : ____________________________________

NIM : ____________________________________
Tgl Ujian : ____________________________________

No Kegiatan Penilaian
Tidak Dilakukan Dilakukan
dilakukan Tak sempurna
(0) sempurna (2)
(1)
1 Tahap Pre-interaksi
Mengumpulkan data tentang klien
Mengeksplorasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri
Membuat rencana pertemuan dengan klien
2 Tahap Orientasi
Mengucapkan salam dengan tersenyum kepada klien dan keluarga
Mempersilahkan duduk/menempatkan diri
Memperkenalkan nama perawat
Menanyakan panggilan kesukaan klien
Membangun kepercayaan pasien
Memformulasikan kontrak dengan klien:
- Peran dan Tanggung jawab perawat
- Tujuan
- Kerahasiaan
- Topik, Waktu dan Tempat
3 Tahap Kerja
Memberi kesempatan pada klien untuk bertanya
Menanyakan keluhan utama
Memulai kegiatan dengan cara yang baik
Melakukan teknik MENOLAK PERMINTAAN SULIT
Mempertahankan sikap terbuka( kontak mata, rileks dan sentuhan
Mempertahankan kehangatan (tersenyum dan menggunakan mimic yang tepat)
Menunjukkan sikap empati
Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan intonasi yang jelas
4 Tahap terminasi
Mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan baik secara kognitif, psikomotor
maupun afektif (menyimpulkan, memberikan feedback)
Memberikan reinforcement positif
Merencanakan tindak lanjut kegiatan dengan klien
Melakukan kontrak (waktu, tempat, topik)
Mengakhiri kegiatan dengan cara yang baik
JUMLAH

Total Nilai = Jumlah skor x 100 = _________ x 100 Pekanbaru, …………….,____

Skor Total
Penguji,

_____________________
 FORMAT PENILAIAN MENYAMPAIKAN BERITA BURUK

Nama Mahasiswa : ____________________________________

NIM : ____________________________________
Tgl Ujian : ____________________________________

No Kegiatan Penilaian
Tidak Dilakukan Dilakukan
dilakukan Tak sempurna
(0) sempurna (2)
(1)
1 Tahap Pre-interaksi
Mengumpulkan data tentang klien
Mengeksplorasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri
Membuat rencana pertemuan dengan klien
2 Tahap Orientasi
Mengucapkan salam dengan tersenyum kepada klien dan keluarga
Mempersilahkan duduk/menempatkan diri
Memperkenalkan nama perawat
Menanyakan panggilan kesukaan klien
Membangun kepercayaan pasien
Memformulasikan kontrak dengan klien:
- Peran dan Tanggung jawab perawat
- Tujuan
- Kerahasiaan
- Topik, Waktu dan Tempat
3 Tahap Kerja
Memberi kesempatan pada klien untuk bertanya
Menanyakan keluhan utama
Memulai kegiatan dengan cara yang baik
Melakukan teknik MENYAMPAIKAN BERITA BURUK
Mempertahankan sikap terbuka( kontak mata, rileks dan sentuhan
Mempertahankan kehangatan (tersenyum dan menggunakan mimic yang tepat)
Menunjukkan sikap empati
Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan intonasi yang jelas
4 Tahap terminasi
Mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan baik secara kognitif, psikomotor
maupun afektif (menyimpulkan, memberikan feedback)
Memberikan reinforcement positif
Merencanakan tindak lanjut kegiatan dengan klien
Melakukan kontrak (waktu, tempat, topik)
Mengakhiri kegiatan dengan cara yang baik
JUMLAH

Total Nilai = Jumlah skor x 100 = _________ x 100 Pekanbaru, …………….,____

Skor Total
Penguji,

_____________________
 SKILL LAB 3
KOMUNIKASI EFEKTIF PADA PASIEN DAN KELUARGA
YANG MARAH-MARAH, KOMPLAIN DAN REWEL

Skenario:
1. Ners Sidik sedang mengganti balutan Tn. A. Ners Sidik merasa telah melakukan tindakan sebaik
mungkin. Akan tetapi, tiba-tiba Tn. A marah-marah dan mengganggap Ners Sidik mengganti
balutannya dengan kasar
2. Ny. A (30) tahun datang ke meja Anda saat anda sedang bertugas di poliklinik, Ny. A
menanyakan mengapa anaknya tidak dipanggil-panggil padahal mereka sudah menunggu lebih
dari 30 menit. Anda menjelaskan bahwa buku status anak Ny. A belum sampai ke poliklinik.
Beberapa saat kemudian Ny. A bertanya kembali sampai beberapa kali. Peragakan cara
menghadapi Ny. A
3. Ners Dita baru saja mendapat komplain dari keluarga Ny. Y (65 tahun) yang telah tiga hari
dirawat karena penurunan kesadaran. Hal ini terjadi pagi tadi saat keluarga Ny. Y mengetahui
bahwa di bagian punggung pasien mulai terdapat luka lecet akibat berbaring.

Pertanyaan :
Bagaimana prinsip-prinsip komunikasi terapeutik yang dapat diterapkan pada pasien dan keluarga
yang marah-marah, complain dan rewel ?

KOMUNIKASI PADA PASIEN DAN KELUARGA

YANG MARAH-MARAH, KOMPLAIN DAN REWEL

A. Pendahuluan
Perawat merupakan bagian dari pemberi layanan kesehatan yang setiap hari selalu berinteraksi
dengan pasien dan keluarganya. Tidak jarang perawat menghadapi situasi dimana pasien dan
atau keluarga menunjukkan perilaku marah kepada perawat, mengajukan komplain dan
menunjukkan perilaku rewel. Meskipun demikian, perawat harus tetap bersikap professional dan
menerapkan komunikasi terapeutik. Perawat tidak boleh terpancing oleh situasi yang dapat
memicu emosi. Oleh karena itu, perawat perlu mempelajari teknik komunikasi dalam menghadapi
situasi seperti itu

B. Standar Kompetensi
Setelah mengikuti kegiatan skill lab ini mahasiswa mampu mendemonstrasikan sikap-sikap dan
teknik-teknik komunikasi terapeutik pada pasien dan keluarga yang marah-marah, complain dan
rewel dengan benar.
C. Kompetensi Dasar
Setelah mengikuti kegiatan skill lab ini mahasiswa mampu :
1. Memahami komunikasi terapeutik pada pasien dan keluarga yang marah-marah, komplain
dan rewel.
2. Mahasiswa mampu mendemonstrasikan penerapan sikap terapeutik dalam berinteraksi pada
pasien dan keluarga yang marah-marah, komplain dan rewel
3. Mahasiswa mampu mendemonstrasikan penggunaan teknik-teknik dalam komunikasi
terapeutik sesuai tahapan komunikasi terapeutik pada pasien dan keluarga yang marah-
marah, komplain dan rewel dengan benar.

D. LandasanTeori
Konsep komunikasi terapeutik pada pasien dan keluarga yang marah-marah
Pasien ataupun keluarga yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan pada
umumnya diliputi stress, rasa cemas, khawatir, takut, dan gelisah memikirkan kondisi
kesehatannya. Tak jarang hal ini memicu rasa marah, komplain dan rewel dari pasien dan
keluarganya. Marah adalah emosi yang timbul terhadap sesuatu yang menjengkelkan (Sarlito,
2010) atau perasaan negatif yang berkaitan dengan pikiran bermusuhan, meningkatnya respons
fisiologis dan perilaku maladaptif (APA, 2019). Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang
dihasilkan dari ketidak-sesuaian antara kenyataan dan keinginan pasien, sedangkan rewel
adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin menyampaikan apa yang mereka inginkan
dengan banyak bicara atau sering bicara dan terkadang sampai mengganggu orang lain.
Beberapa alasan pasien atau keluarga menjadi marah, komplain dan rewel antara lain:
terlalu lama menunggu pelayanan baik di klinik maupun di IGD, ada kesalahan yang dilakukan
tim kesehatan, lambatnya mendapatkan diagnosa atau penanganan, mendengar kabar buruk,
harapan pasien atau keluarga tidak tercapai, adanya kesalahan pemahaman dalam komunikasi,
ketidakstabilan emosi, suasana hati pasien yang kurang baik, dan ketidakpuasan pasien.
Kemarahan adalah mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya. Konfrontasi dapat menjadi
teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai pasien
Pasien yang marah pada umumnya ingin didengarkan, dimengerti, dihormati, diberi
penjelasan dan mendapatkan permintaan maaf dan adanya tindakan untuk merespon penyebab
komplain atau kemarahan. Dapat disimpukan bahwa secara garis besar penyebab kemarahan,
komplain dan rewel adalah karena tidak terpenuhinya kebutuhanm gagasan dan pengharapan
pasien dan keluarganya. Oleh karena itu kunci utama dalam menangani kemarahan pasien
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Beberapa cara untuk menghadapi kemarahan pasien dan keluarga adalah mengenali
bahwa pasien marah, menyesuaikan komunikasi, memahami kemarahan, berespon terhadap
kemarahan, kenali hal-hal yang harus dihindari dan menguasai situasi sulit.

a. Mengenali bahwa pasien marah

Penting sekali bagi perawat untuk mengidentifikasi bahwa lawan bicara kita sedang marah.
Keterampilan mengidentifikasi emosi ini sangat berguna saat berkomunikasi dengan pasien dan
keluarganya. Begitu rasa marah tersebut teridentifikasi, kita dapat berespons dengan
menunjukkan empati, meyakinkan pasien atau menyampaikan permintaan maaf, tergantung
pada apa yang dirasakan pasien dan peristiwa yang terjadi.
 Individu menunjukkan respon yang bervariasi ketika marah, kadang-kadang kemarahan
tersebut tampak jelas, bahkan pasien menyatakan bahwa mereka marah. Seorang pasien yang
marah dapat menunjukkan tanda-tanda sebagai berikut: suara yang keras atau berteriak,
berkata-kata kasar atau sumpah serapah, sensitive yang berlebihan terhadap apa yang sedang
dibicarakan, postur tubuh agresif atau tidak mau duduk, berjalan meninggalkan perawat/
mengancam akan pergi, mondar-mandir, peningkatan nada suara, tangan bergetar atau
mengepalkan tangan, perubahan kontak mata misal tiba-tiba melihat ke bawah, mengerutkan
kening.
Ada juga pasien yang menunjukkan marah namun tidak begitu jelas, seperti berdiam diri atau
marah di dalam hati, atau sulit untuk mengontrol rasa marah. Pasien juga dapat menunjukkan
perubahan tiba-tiba pada ekspresi wajah atau cara mereka berkomunikasi dengan perawat, cara
berbicara menjadi pelan, dan hanya memberikan satu jawaban bila ditanya, kontak mata yang
berkurang, perilaku yang mudah resah atau tidak sabar, dan bahasa tubuh yang melakukan
pergerakan tiba-tiba.

b. Menyesuaikan gaya komunikasi saat pasien marah

Begitu kita mengenali kemarahan pasien, kita dapat menyesuaikan gaya komunikasi kita untuk
menurunkan kemarahan pasien atau minimal mencegah pasien untuk menjadi lebih marah.

Cara menyesuaikan gaya komunikasi tersebut adalah sebagai berikut :

Suara: Usahakan untuk tetap dengan nada lembut, tetap tenang, bicara pelan dan jelas,
jangan tinggikan volume suara anda jika pasien berteriak

Bahasa Tubuh: lakukan postur tubuh yang professional namun santai, bila duduk : lengan dan
kaki tidak disilang dan kedua kaki di atas lantai, duduk bersandar di kursi untuk menunjukkan
rasa tidak terancan dan relaks

c. Berusaha untuk memahami mengapa pasien marah

Seringnya ada emosi-emosi lain di belakang kemarahan contohnya frustrasi atau yang lebih
umum adalah rasa takut- banyak orang merasa takut saat mereka sakit

Berikan pertanyaan terbuka untuk mengidentifikasi apa focus dari kemarahan mereka:
 Bisa anda ceritakan kepada saya?
 Mengapa anda merasa seperti itu?
 Apakah ada hal lain yang terjadi yang membuat anda menjadi marah?
Berespon terhadap kemarahan
1) Empati
 Biarkan pasien melepas kemarahannya.
 Dengarkan penjelasan tentang mengapa pasien/keluarganya tersebut marah.
- Demonstrasikan keterampilan mendengar aktif tive listening: – kontak mata,
mengangguk, respon non verbal seperti : oo… mmmm…
- Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll. Hal ini dapat membuat pasien merasa
didengar dan dihargai sehingga mampu meredam konflik dan aksi agresif.
- Biarkan pasien melepaskan semua keluh kesahnya kepada anda. Beri kesempatan
pasien untuk mengungkapkan segala yang dirasakan
- Hindari memutuskan pembicaraan pasien
 Bersikap sabar, sehingga mampu mendengar dengan baik dan mampu mengontrol diri agar
tidak terpengaruh dan terintimindasi sikap dan prilaku pasien yang marah.
 Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon, tamu
lain, dll).
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.

Kalimat empati yang dapat digunakan:

 “Setelah mendengar semua cerita anda, saya dapat memahami mengapa anda merasa seperti itu.”
 “Kedengarannya anda telah melalui banyak hal berat pada saat itu, wajar saja anda merasa
marah.”

Ketika anda menunjukkan empati, pasien akan dapat merasakan bahwa anda peduli dan
mendengarkannya. Hal ini akan membantu dalam membina hubungan saling percaya antara
anda dan pasien – berpotensi meredakan marahnya dan menciptakan sebuah lingkungan yang
aman untuk pasien dan keluarganya untuk berbicara secara terbuka.

2) Minta maaf bila terjadi kesalahan

Jika pasien marah akibat kesalahan medis- mintalah maaf kepadanya.

Kalimat yang dapat digunakan :

“Saya minta maaf atas kesalahan yang terjadi dan merugikan anda/keluarga anda.”

Kenali keseriusan kesalahan yang dibuat dan legitimasi kemarahan pasien. Jika kesalahan
medis tersebut serius, jelaskan kepada pasien atau keluarga bahwa ketika kesalahan itu terjadi
secara tidak sengaja, hal tersebut akan ditindaklanjuti dengan sangat serius dan laporan akan
dibuat untuk memastikan hal seperti itu tidak akan terulang kembali.
Jika tidak ada kesalahan yang dilakukan, hati-hati dalam cara anda meminta maaf. Jangan
justru membuat pasien menjadi menuduh anda melakukan sesuatu kesalahan. Anda dapat
meminta maaf dengan menyatakan bahwa terjadi hal yang kurang menguntungkan, seperti
:”Saya minta maaf membuat bapak menjadi sangat marah tentang semua yang telah terjadi.”
3) Berusaha menerima pendapat pasien
Dalam hal ini, bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya pasien, kita mencari poin dalam pernyataan pasien yang bisa kita
setujui. Misalnya, “Ya Bu, saya sependapat bahwa tidak seharusnya ada stok obat rumah sakit
yang kosong sehingga ibu harus beli di luar, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada Ibu sesegera mungkin.”

4) Tetap tenang dan kuasai diri.

 Nada suara harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara
pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut
pasien dengan namanya.
 Menjaga jarak dengan pasien yang sedang marah, agar menghindari reaksi–reaksi spontan
yang dapat membahayakan

E. Prosedur
1. Mahasiswa membentuk kelompok kecil yang terdiri dari 2 orang, satu orang bermain peran
sebagai seorang perawat, satu orang sebagai pasien atau keluarga pasien
2. Lakukan roleplay sesuai skenario
3. Observer melakukan penilaian berdasarkan format.
4. Dokumentasikan respons yang telah dilakukan saat berperan sebagai perawat, dengan
mengacu pada teori.
5. Tampilkan permainan peran tersebut di depan kelompok besar
 FORMAT PENILAIAN
KOMUNIKASI PADA PASIEN DAN KELUARGA YANG MARAH, KOMPLAIN DAN REWEL

Nama Mahasiswa : ____________________________________

NIM : ____________________________________
Tgl Ujian : ____________________________________

No Kegiatan Penilaian
Tidak Dilakukan Dilakukan
dilakukan Tak sempurna
(0) sempurna (2)
(1)
1 Mengucapkan salam dengan tersenyum kepada klien dan keluarga
2 Mempersilahkan duduk/menempatkan diri
3 Memperkenalkan nama perawat
4 Menanyakan panggilan kesukaan klien
5 Menanyakan keluhan/penyebab marah
6 Mendengarkan keluhan
7 Mengulang fakta yang diungkapkan pasien / keluarga
8 Menggunakan kalimat empati
9 Menyampaikan permintaan maaf (bila kesalahan dari pihak pelayanan)
10 Mengucapkan terima kasih
11 Mempertahankan sikap terbuka( kontak mata, rileks dan sentuhan
12 Menunjukkan sikap empati
13 Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan intonasi yang jelas
JUMLAH

Total Nilai = Jumlah skor x 100 = Jumlah skor x 100 Pekanbaru, ________________
Skor Total 26

Penguji,

_____________________
 DAFTAR REFERENSI

Bradley, J.C. & Enberg, M. (1990).Communication in the Nursing Centered. Norwalk : Appleton
Century-Crofts.
Collin, M. (1990). Communication in Health Care : the Human Connection in the Life Cycle, 2 nd ed. St.
Louis : The C.V. Mosby Company.
Frisch, N.C., & Frisch, L.E. (2006). Psychiatric Mental Health Nursing. 3 th ed. Canada : Thomson Delmar
Learning
Fritz. P.A. and Russel, C.G. (1990). Interpersonal Communication in Nursing : an Interactinist Approach.
Norwalk : Appleton Century-Crofts.
Kozier. B., & Erb. (1993).Fundamental of nursing. (5th ed). California : Addison Wesley Publishing
Company
Potter, P.A., & Perry, A.G. (1997). Fundamental of nursing : concepts, process and practice. (4 thed).
Philadelphia : Mosby years Book Inc
Stuart, G,W,. (2013). Prinsip dan praktik Keperawatan Kesehatan Jiwa edisi Indonesia. (Budi Anna Keliat
& Jesika Pasaribu). Singapura : Elsevier
Stuart, G.W. &Laraia, M.T. (2005).Principles and practice of psychiatric nursing. (8 thed.). St.Louis : Mosby
Townsend, M.C. (2009). Psychiatric Mental Health Nursing Concepts of Care in Evidence-Based
Practice. 6th ed. Philadelphia: F.A. Davis Company
Videbeck, S.L. (2008). Buku Ajar Keperawatan Jiwa. Jakarta : EGC.
 SKILL LAB 4
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL
DENGAN KLIEN, KELUARGA DAN KELOMPOK

Tim Komunikasi Keperawatan I

SKENARIO

Ny Siyem 40 tahun, adalah isteri seorang buruh bangunan, ibu rumah tangga yang berasal dari
desa dan tidak pernah mengenyam pendidikan formal. Sudah setahun ini Ny Siyem tinggal di
kota. Ny Siyem yang pada dasarnya sangat pendiam dan rendah diri, jadi makin sulit bergaul
dengan orang lain. Apabila berbicara tergagap- gagap, sulit merangkai kalimat dengan benar
dan berbicara dengan suara sangat pelan, ditambah lagi hanya mampu berbicara dengan bahasa
kampung. Ia tidak bisa berbahasa Indonesia. Setiap kali ke Puskesmas, Ny Siyem selalu diantar
suaminya. Suaminya yang akan mengurus administrasi dan menyampaikan keluhan pada
dokter. Suatu ketika Ny Siyem merasa ulu hatinya sangat perih disertai pusing dan mual-mual.
Suaminya tidak diperbolehkan ijin oleh mandor bangunan sehingga akan menyusul ke
Puskesmas nanti. Karena sudah tidak bisa menahan sakit, Ny Siyem pergi sendiri ke
Puskesmas. Dengan takut-takut, Ny Siyem memberanikan diri mendaftar di loket, kemudian
duduk menunggu antrian. Saat namanya dipanggil masuk keruang dokter, terlihat wajahnya
semakin pucat.

PERTANYAAN

Bagaimana cara berkomunikasi secara efektif antara perawat dengan Ny. Siyem dan suaminya
 KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL
DENGAN KLIEN, KELUARGA DAN KELOMPOK

1. PENDAHULUAN
Seorang perawat profesional, di samping harus mampu mengikuti perkembangan
ilmu dan teknologi dalam keperawatan yang sedemikian cepat, juga harus mempunyai
keterampilan komunikasi yang baik. Keterampilan berkomunikasi merupakan
keterampilan yang dimiliki oleh seseorang untuk membangun suatu hubungan, baik itu
hubungan yang kompleks maupun hubungan yang sederhana melalui sapaan atau hanya
sekedar senyuman. Komunikasi didefinisikan sebagai interaksi sosial yang terjadi
melalui pesan yang melibatkan transmisi informasi dari satu orang ke orang lain (Groves,
2014), dan merupakan aspek paling penting serta harus dikuasai dalam praktek
perawatan kesehatan professional (Roberts et al., 2007). Seorang perawat mempunyai
peran penting dalam mengubah perilaku klien dan keluarga yang kurang baik bagi
kesehatan. Hal ini akan lebih mudah bila hubungan baik perawat dengan pasien dan
keluarga sudah terbina. Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna
karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan,
berupa mengumpulkan data pengkajian, memberikan pendidikan kesehatan, menunjukkan
caring dan memberikan rasa nyaman. Dapat juga disimpulkan bahwa dalam
keperawatan, komunikasi merupakan bagian integral dari asuhan keperawatan. Tanpa
komunikasi yang baik, tenaga kesehatan tidak mampu mengetahui kebutuhan dan
keinginan klien, sehingga ketidaksesuaian pemenuhan hak pasien bisa saja terjadi serta
klien tidak mendapatkan pilihan atas tindakan yang dilakukan terhadapnya, sehingga akan
mengarah pada hasil kesehatan klien yang buruk (Skander et al., 2007).

Tujuan Pembelajaran
A. Standar Kompetensi
Setelah menyelesaikan praktikum selama 2 x 60 menit, diharapkan mahasiswa akan
dapat mendemonstrasikan komunikasi efektif dalam hubungan interpersonal dengan
klien dan keluarga secara benar dan tepat.
B. Kompetensi Dasar
1) Mahasiswa dapat memahami konsep komunikasi efektif sesuai teori.
2) Mahasiswa dapat menerapkan komunikasi efektif kepada klien dan keluarga.
3) Mahasiswa dapat dapat mendemonstrasikan komunikasi efektif kepada klien dan
keluarga.

2. LANDASAN TEORITIS
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari kata “communicare” yang berarti berpartisipasi atau
memberitahukan dan “communis” yang berarti milik bersama. Komunikasi merupakan
proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk
berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993),
 komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik.
Modul ini difokuskan pada komunikasi interpersonal yang efektif. Komunikasi
interpersonal adalah interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam
kelompok kecil, terutama dalam keperawatan. Komunikasi interpersonal memungkinkan
penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

B. Tujuan komunikasi antar perawat dengan klien dan keluarga

1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (perawat dan pasien
maupun keluarga).
2) Membantu pengembangan rencana perawatan pasien, untuk kepentingan pasien dan
atas dasar kemampuan pasien.
3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan pasien.
4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang
penyakit/masalah yang dihadapinya.

C. Ciri-ciri komunikasi yang efektif

1) Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan langsung. Makin sedikit kata-
kata yang digunakan makin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Ulang bagian
yang penting dari pesan yang disampaikan.
Contoh: “Katakan pada saya dimana rasa nyeri anda” lebih baik daripada “saya
ingin anda menguraikan kepada saya bagian yang anda rasakan tidak enak.”
2) Perbendaharaan kata
Banyak istilah medis yang digunakan dalam keperawatan, dan jika ini digunakan oleh
perawat, klien dapat menjadi bingung dan tidak mampu mengikuti petunjuk atau
mempelajari informasi penting. Ucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti klien.
Contoh: “Silahkan duduk, saya akan mendengarkan bunyi paru- paru anda” lebih baik
daripada “Duduk, sementara saya akan mengauskultasi paru-paru anda”.
3) Arti denotatif dan konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang digunakan,
sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam
suatu kata. Kata ‘serius’ dipahami klien sebagai suatu kondisi mendekati kematian,
tetapi perawat akan menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang
mendekati kematian. Perawat harus hatihati memilih kata-kata sehingga tidak mudah
untuk disalah tafsirkan, terutama sangat penting ketika menjelaskan tujuan terapi dan
kondisi klien.
4) Selaan dan kesempatan berbicara
Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang
menyembunyikan sesuatu terhadap klien. Selaan perlu digunakan untuk menekankan
 pada hal tertentu, memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan
memahami arti kata. Perawat juga bisa menanyakan kepada pendengar apakah ia
berbicara terlalu lambat atau terlalu cepat dan perlu untuk diulang.
5) Waktu dan relevansi
Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien sedang
menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan resiko operasi. Perawat harus
peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal
akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan
kebutuhan klien.
6) Humor
Tertawa membantu mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh
stres, dan meningkatkan keberhasilan perawat dalam memberikan dukungan
emosional terhadap klien. Sullivan dan Deane (1988) melaporkan bahwa humor
merangsang produksi catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat,
meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi
relaksasi pernapasan dan menggunakan humor untuk menutupi rasa takut dan tidak
enak atau menutupi ketidak mampuannya untuk berkomunikasi dengan klien.

Steward L. Tubs dan Sylvia Moss (2001) juga menambahkan bahwa tanda-tanda
komunikasi yang efektif memiliki tanda-tanda atau setidaknya menimbulkan, yaitu:
1) Saling pengertian
2) Memberikan kesenangan
3) Mempengaruhi sikap
4) Hubungan sosial yang semakin baik
5) Adanya tindakan

D. Unsur dalam komunikasi

1) Sumber/komunikator
2) Isi pesan
3) Media/saluran
4) Penerima/komunikan
5) Umpan balik (feedback)
6) Akibat (impact)

E. Sikap dalam Komunikasi

1) Berhadapan. Arti dari posisi ini adalah “Saya siap untuk bapak/ibu”.
2) Mempertahankan kontak mata Artinya menghargai klien serta keluarga dan
menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
3) Membungkuk ke arah klien Posisi ini menunjukkan keinginan unutk mengatakan atau
mendengar sesuatu.
4) Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan
keterbukaan untuk berkomunikasi
5) Tetap rileks Mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksassi dalam
memberi respons kepada klien
3. PELAKSANAAN SKILL LAB
Persiapan Alat dan Bahan :
 Modul
 Ruangan
Pelaksanaan
1. Bagi mahasiswa menjadi beberapa kelompok yang terdiri dari 4 orang (berperan sebagai
perawat, pasien, keluarga dan obsever).
2. Masing-masing mahasiswa dalam kelompok tersebut akan diberikan skenario untuk
masing-masing kasus untuk melakukan role play.
3. Bagi mahasiswa yang mendapat peran sebagai perawat, lakukanlah teknik komunikasi
efektif yang baik dan benar kepada pasien dan keluarga. Perhatikan hal- hal yang harus
diterapkan dalam komunikasi efektif. Bagi mahasiswa yang berperan sebagai observer,
amati role play yang diperagakan, lalu nilailah keterampilan komunikasi efektif yang
dilakukan oleh perawat.
4. Setelah selesai, setiap mahasiswa bertukar peran.
4. EVALUASI
FORMAT PENILAIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL DENGAN
KLIEN DAN KELUARGA
Skor
No Aspek Penilaian 0 1 2
Mengawali Pertemuan
1 Mengucapkan salam
2 Memperkenalkan diri
3 Menanyakan identitas klien
4 Menanyakan keadaan klien
5 Menunjukkan sikap empati
6 Kontrak waktu
7 Menjaga Privasi
Mendengar Aktif
8 Berhadapan dengan klien
9 Membungkuk ke arah klien
10 Mempertahankan kontak mata
11 Memperlihatkan minat pada pembicaraan
12 Mendorong klien mengungkapkan isi pikirannya
13 Menggunakan kata-kata yang mudah dipahami
14 Mempertahankan sikap terbuka
15 Menanyakan kejelasan
16 Memberi jeda bila diperlukan
Menutup Pertemuan
17 Menyimpulkan kembali hasil diskusi
18 Menanyakan perasaan klien
19 Menanyakan pada klien apakah ada yang terlewat
20 Menutup dan membuat kesepakatan dengan klien
JUMLAH SKOR

Nilai mahasiswa = Jumlah Skor x 100 = ..........................

40

Penjelasan :
0 Tidak dilakukan mahasiswa, atau dilakukan tetapi salah
1 Dilakukan, tapi belum sempurna
2 Dilakukan dengan sempurna
 SKILL LAB 5
ETIKA BERKOMUNIKASI DAN KOMUNIKASI DENGAN MENGGUNAKAN MEDIA

SKENARIO I

Anda adalah seorang mahasiswa semester II di Fakultas Keperawatan Universitas

Riau. Anda akan membuat kontrak bertemu dengan dosen pembimbing untuk
berkonsultasi terkait makalah seminar yang telah disusunnya. Ketika menghubungi
dosen tersebut, ia diminta untuk mengirimkan makalah seminarnya ke email dosen.

SKENARIO II
Siska adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Riau. Beberapa hari
yang lalu, ia telah mengirimkan surat izin untuk penyuluhan kepada siswa SMA
Negeri 9 Pekanbaru. saat ini ia sedang menelepon pihak sekolah tersebut untuk
melakukan follow up tentang surat yang telah dikirimkannya.

SKENARIO III
Roy telah melakukan pendaftaran untuk memperoleh beasiswa. Pada hari Senin, roy
menerima telepon dari lembaga yang memproses beasiswa yang diajukannya.

SKENARIO IV
Seorang mahasiswa A, siepend mata kuliah Keperawatan Jiwa ingin mengkonfirmasi
kepada dosen Mata ajar tersebut tentang pergantian jadwal perkuliahan, bahwa
Dosen B yang seharusnya masuk pukul 13.00 tidak bisa masuk. Mahasiswa
A menginginkan agar Dosen Koordinator menggantikan dosen B yang tidak masuk
tersebut. Bagaimana Mahasiswa tsb mengkomunikasikan kepada Dosennya dengan
menggunakan media elektronik (Handpone) dalam bentuk SMS/WA.

SKENARIO V
Anda berbicara dengan orang yang baru dikenal sambil duduk di terminal menunggu
keberangkatan bus kota yang akan anda tumpangi untuk pulang kampung.

Pertanyaan:
1. Bagaimana cara melakukan komunikasi dengan menggunakan media telepon?
2. Bagaimana cara melakukan komunikasi dengan menggunakan media SMS/ WA?
3. Bagaimana cara melakukan komunikasi dengan menggunakan e-mail?
4. Bagaimana cara melakukan komunikasi secara langsung/ tatap muka?
 ETIKA BERKOMUNIKASI DAN KOMUNIKASI DENGAN MENGGUNAKAN MEDIA

A. Pendahuluan
Dalam kehidupan sehari-hari terdapat suatu sistem yang mengatur
tentang tata cara manusia bergaul, termasuk berkomunikasi. Tata cara
pergaulan untuk saling menghormati biasa kita kenal dengan sebutan etika,
sopan santun, tata krama, protokoler, dan lain-lain.Tata cara pergaulan
bertujuan untuk menjaga kepentingan komunikator dengan komunikan agar
merasa senang, tentram, terlindungi tanpa ada pihak yang dirugikan
kepentingannya dan perbuatan yang dilakukan sesuai dengan adat kebiasaan
yang berlaku serta tidak bertentangan dengan hak asasi manusia secara umum.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini, membuat
komunikasi menjadi lebih mudah diperoleh melalui berbagai media inovasi.
Inovasi dalam media komunikasi sudah sering digunakan dalam kehidupan
sehari-hari, seperti penggunaan media sosial yang sudah mejadi kebutuhan
masyarakat secara global. Contoh inovasi media komunikasi adalah aplikasi
media sosial seperti facebook, instagram, email, twitter, dan jejaring sosial
lainnya. Melalui media inovasi tersebut membuat informasi apapun mudah
masuk ke dalam lingkungan kehidupan kita. Begitu mudahnya memperoleh
informasi, bahkan kita melupakan bagaimana memilih dan memilah informasi
yang sesuai.
Keberadaan media sosial memiliki dampak positif dan negatif. Dampak
positif yaitu memudahkan kita dalam berkomunikasi, berbagi informasi dengan
mudah dan cepat, dan memudahkan kita dalam berbisnis. Sebaliknya, dampak
negatifnya adalah kemampuan dalam berkomunikasi menjadi berkurang, tidak
ada aturan atau etika dalam jejaring sosial serta adanya kebebasan dalam
penggunaan media sosial dapat menyebabkan kemerosotan moral di
masyarakat. Oleh karena itu, diperlukan pengetahuan, pemahaman, dan cara
bersikap atau etika dalam berkomunikasi menggunakan media.

B. Standar Kompetensi
Setelah menyelesaikan skill lab selama 2 x 60 menit diharapkan
mahasiswa mampu menerapkan etika berkomunikasi dan berkomunikasi
dengan menggunakan media inovasi.

C. Kompetensi Dasar
Setelah menyelesaikan skill lab selama 2x60 menit diharapkan mahasiswa
dapat:

1. Menerapkan etika dalam berkomunikasi secara tatap muka.

2. Menerapkan etika berkomunikasi dengan menggunakan media telepon.
3. Menerapkan etika berkomunikasi dengan menggunakan media sms
4. Menerapkan etika berkomunikasi dengan menggunakan media e-mail
D. Tinjauan Teori
Etika atau etik adalah pandangan manusia dalam berperilaku menurut
ukuran dan nilai yang baik. Etika ialah teori tentang tingkah laku perbuatan
manusia dipandang dari segi baik dan buruk sejauh yang dapat ditentukan oleh
akal. Tata cara pergaulan, aturan perilaku, adat kebiasaan manusia dalam
bermasyarakat dan menentukan nilai baik dan nilai tidak baik, dinamakan
etika. Istilah etika berasal dari kata ethikus (latin) dan dalam bahasa Yunani
disebut ethicos yang berarti kebiasaan norma-norma, nilai-nilai, kaidah- kaidah
dan ukuran-ukuran baik dan buruk tingkah laku manusia.Jadi, etika komunikasi
adalah norma, nilai, atau ukuran tingkah laku baik dalam kegiatan komunikasi
di suatu masyarakat.
Berikut di bawah ini adalah beberapa etika dan etiket dalam
berkomunikasi antar manusia dalam kehidupan sehari-hari :
1. Jujur tidak berbohong
2. Bersikap Dewasa tidak kekanak-kanakan
3. Lapang dada dalam berkomunikasi
4. Menggunakan panggilan / sebutan orang yang baik
5. Menggunakan pesan bahasa yang efektif dan efisien
6. Tidak mudah emosi / emosional
7. Berinisiatif sebagai pembuka dialog
8. Berbahasa yang baik, ramah dan sopan
9. Menggunakan pakaian yang pantas sesuai keadaan
10. Bertingkah laku yang baik

Contoh Teknik Komunikasi Yang Baik :

1. Menggunakan kata dan kalimat yang baik menyesuaikan dengan lingkungan.
2. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh lawan bicara.
3. Menatap mata lawan bicara dengan lembut.
4. Memberikan ekspresi wajah yang ramah dan murah senyum.
5. Gunakan gerakan tubuh / gesture yang sopan dan wajar.
6. Bertingkah laku yang baik dan ramah terhadap lawan bicara.
7. Memakai pakaian yang rapi, menutup aurat dan sesuai lingkungan.
8. Tidak mudah terpancing emosi lawan bicara.
9. Menerima segala perbedaan pendapat atau perselisihan yang terjadi.
10. Mampu menempatkan diri dan menyesuaikan gaya komunikasi
sesuai dengan karakteristik lawan bicara.
11. Menggunakan volume, nada, intonasi suara serta kecepatan bicara yang baik.
12. Menggunakan komunikasi non verbal yang baik sesuai budaya yang
berlaku seperti berjabat tangan, merunduk, hormat, ces, cipika cipiki
(cium pipi kanan - cium pipi kiri).

Berikut ini contoh membuka pintu komunikasi yang lazimnya dilakukan :

1. Lambaikan tangan
2. Senyum yang tulus dan simpatik
3. Ucapkan kata sapaan : “Hei! Hallo! Selamat Pagi, Assalamu’alaikum,dll”
4. Cobalah mengajak berjabat tangan.
5. Tanyakan keadaannya: “Apa kabar ? Berapa anakmu? Sehat bukan”
6. Mintalah maaf dan permisi: “Maaf nama saya Agus, siapa nama
anda ? Bolehkah aku tahu alamatmu?”
7. Ucapkan terimakasih.
Etika Komunikasi Tatap Muka
Komunikasi tatap muka, berarti mempertemukan orang-orang yang
terlibat dalam proses komunikasi. Norma etika mesti kita perhatikan, karena
apabila kita melakukan kesalahan meskipun tidak disengaja, sangat mungkin
menyebabkan orang lain sakit hati. Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika
kita berkomunikasi secara tatap muka :
a. Waktu berbicara hendaklah kita tenang, sekali-kali boleh saja
menegaskan pembicaraan dengan gerak tangan secara halus dan
sopan. Gerak tangan hendaklah tidak terlalu banyak, dan janganlah
menggunakan telunjuk untuk menunjuk lawan bicara.
b. Janganlah kita bicarakan sesuatu yang ingin
dilupakan orang lain. c. Janganlah mempergunjingkan
orang lain.
d. Janganlah memborong seluruh pembicaraan. Biasakanlah mendengarkan
orang
lain, dan jangan memotong pembicaraan orang lain.
e. Hendaklah kita berdiam dan memperhatikan ketika lawan bicara
sedang berbicara.
f. Waktu berbicara hendaknya kita mengambil jarak yang sesuai dengan
orang yang kita ajak bicara, dalam arti tidak terlalu dekat agar lawan
bicara tidak terganggu dengan bau mulut.
g. Suara hendaklah disesuaikan, jangan terlalu keras.
h. Kalau hendak batuk, bersin, atau menguap, hendaklah mulut ditutup
dengan tangan. i. Kalau pembicaraan selesai hendaklah mengucapkan
terimakasih.

Etika berkomunikasi tidak hanya diterapkan ketika berkomunikasi secara tatap

muka, tetapi juga ketika menggunakan media komunikasi. Berbagai media yang
dapat digunakan berkomunikasi seperti; telepon, sms atau WA, e-mail, dan
sebagainya. Berikut ini akan dijelaskan etika berkomunikasi dengan media
telepon, sms atau WA, e-mail.

Etika Berkomunikasi dengan

Media Telepon
Dewasa ini telepon, baik telepon kabel maupun seluler sudah menjadi
media komunikasi yang sangat diperlukan untuk efisiensi penerimaan dan
penyampaian informasi. Jika cara menelepon maupun menerima telepon tidak
mengikuti tata krama maka nama baik diri kita atau institusi kita akan dinilai
kurang baik. Oleh karena itu sejumlah perinsip etika berkomunikasi dengan
telepon sangat perlu dipahami dan dilaksanakan. Menelepon pada hakikatnya
sama dengan bertamu ke rumah orang lain, dan menerima telepon sama
dengan menerima tamu. Apabila hendak menelepon hendaklah
mempertimbangakan waktu yang tepat, jangan menelepon pada saat orang
sedang istirahat (malam hari), atau sedang jam makan, kecuali pesan yang
hendak kita sampaikan benar-benar sangat penting.
Beberapa prinsip di bawah ini perlu
diperhatikan.
 a. Berbicaralah dengan tenang, jelas, dan langsung ke sasaran (to the point).
b. Ketika sedang berbicara, berilah perhatian sepenuhnya kepada lawan bicara.
c. Janganlah berbicara dengan orang lain yang berada di dekat kita,
berilah isyarat secara halus kalau ada orang lain sedang mengajak
bicara.
d. Siapkanlah kertas dan pensil untuk mencatat seperlunya.
e. Pada akhir pembicaraan hendaklah mengucapkan terimakasih.
f. Setelah mengakhiri pembicaraan janganlah membanting gagang telepon.
g. Jika telepon di kantor kita berdering, segera diangkat gagang pesawat
karena dering telepon akan mengganggu ketenangan dan
menandakan kurangnya perhatian.
h. Jika menerima telepon sebaiknya langsung menyebutkan instansi atau
perkantoran kita agar segera diketahui betul tidaknya sambungan.
i. Cara mudah untuk menghindari pembicaraan telepon yang menyalahi etika,
ialah
dengan membayangkan seolah-olah lawan berbicara bertatap muka
dengan kita.

Berikut ini adalah tata cara menangani telepon masuk, yaitu:

1. Begitu telepon berdering, segera angkat telepon. Jangan biarkan
telepon berdering lebih dari 3 kali.
2. Angkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat
tulis dan kertas (buku catatan).
3. Menjawab telepon hendaknya singkat, jelas, dan sopan. Ucapkan
salam. Contoh: “Selamat pagi, Assalamu’alaikum. RS Arifin Achmad
Pekanbaru”.
4. Mencatat segala pesan atau permintaan penelepon.
5. Menutup telepon setelah penelepon memutuskan hubungan terlebih
dahulu.

Berikut ini adalah tata menangani telepon keluar, yaitu:

1. Sebelum menghubungi nomor telepon yang diinginkan, hendaknya
perawat mencari atau mencocokan dengan buku telepon.
2. Mencatat semua pokok-pokok permasalahan yang akan
disampaikan pada sebuah buku catatan.
3. Bila hubungan sudah tersambung, perkenalkan diri terlebih dahulu
(sebutkan identitas) dan menyatakan maksud menelepon.
4. Bila sudah selesai mengadakan pembicaraan, letakkan kembali
gagang telepon dengan baik (tidak membanting).

Etika bekomunikasi menggunakan media sms/wa (contoh komunikasi

kepada dosen)
1. Perhatikan kapan waktu yang tepat untuk menghubungi dosen. Pilihlah waktu
yang biasanya tidak dipakai untuk beristirahat atau beribadah. Contoh:
hindari menghubungi dosen di atas pukul 20.00, saat istirahat makan, atau
waktu ibadah.
2. Awali dengan sapaan atau mengucapkan salam. Contoh: “Selamat pagi
Bapak/Ibu, atau
Assalamualaikum” (apabila kedua belah pihak sesama muslim).
3. Ucapkan kata maaf untuk menunjukkan sopan santun dari kerendahan
 hati Anda.
Contoh: "Mohon maaf mengganggu waktu Ibu/Bapak".
4. Setiap dosen pasti menghadapi ratusan mahasiswa setiap harinya dan tidak
menyimpan nomor kontak seluruh mahasiswa. Maka, pastikan Anda
menyampaikan identitas Anda di setiap awal komunikasi/percakapan.
Contoh: "Nama saya Putri, mahasiswa Administrasi Negara Angkatan 2016,
semester ini mengambil mata kuliah Hukum dan Administrasi Negara di kelas
Ibu/Bapak"
5. Gunakan bahasa yang baik dan benar, bahasa yang secara umum
dimengerti. Gunakan tanda baca yang baik dan dalam konteks formal.
Hindari menyingkat kata seperti 'dmn, yg, ak, kpn, otw, sy'. Hindari kata ganti
non formal seperti 'aku, ok, iye, dll'. Hindari menggunakan kalimat atau kata-
kata yang bersifat alay.
6. Tulislah pesan dengan singkat dan jelas. Contoh: "Saya, memerlukan
tanda tangan
Bapak/Ibu di lembar pengesahan saya. Kapan kiranya saya dapat menemui
Bapak/Ibu?"
7. Akhiri pesan dengan mengucapkan terima kasih atau salam
sebagai penutup

Contoh umum:
Selamat pagi Bapak/Ibu, mohon maaf mengganggu waktu Bapak/Ibu. Saya
Putri, mahasiswa Administrasi Negara angkatan 2015 yang saat ini sedang
menulis skripsi dan Bapak/Ibu sebagai pembimbingnya. Saat ini saya
membutuhkan tanda tangan Bapak/Ibu pada lembar pengesahan saya. Kapan
kiranya saya bisa menemui Bapak/Ibu? Terima kasih sebelumnya.

Etika bekomunikasi menggunakan media e-mail

E-mail merupakan salah satu media komunikasi yang memudahkan
dalam berbagi informasi. Aplikasi e-mail memungkinkan kita dalam
mengirimkan dokumen, foto, atau pesan singkat lainnya dalam kapasitas yang
besar. Keuntungan menggunakan e-mail adalah keamanan informasi yang
tersimpan didalam e-mail lebih terjaga dibanding media lainnya. Hal ini
menyebabkan penggunaan e-mail lebih banyak diminati oleh kalangan
akademisi dalam bertukar informasi.

Berikut ini hal-hal yang harus dipahami ketika hendak mengirim e-mail secara
formal, yaitu
1. E-mail menggunakan nama, foto dan alamat email yang menunjukkan
identitas pengirim.
2. Tulis alamat e-mail yang akan dikirimkan dengan benar. Kesalahan
penulisan alamat e-mail menyebabkan pesan tidak terkirim.
3. Isi kolom ‘subjek’ dengan tepat. Kolom subjek dapat berisikan judul atau
topik tentang perihal email yang akan dikirimkan. Subjek harus ringkat, jelas,
dan mewakili isi email.
4. Isi badan email dengan menggunakan bahasa yang baik, benar, dan santun.
Hendaklah ditulis dengan singkat dan padat. Etika dalam menuliskan pesan
pada e-mail sama halnya dengan menulis surat. Perhatikan ukuran font dan
ukuran yang standar seperti Times New roman, Tahoma iatau Arial dengan
ukuran ukuran 12-15.
5. Gunakan salam pembuka yang tepat, seperti: “Assalamu’alaikum, dengan
 hormat, yang terhormat, yang kami hormati, Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari”.
Untuk email resmi bahasa Inggris, gunakan salam pembuka yang biasa
digunakan seperti: “Dear Sir/ Madam, Dear Mr/Ms, To whom it may
concern”. Hindari penggunaan kata “halo, hai”.
6. Perkenalkan diri ketika mengirim email dan ucapan terima kasih ketika
membalas email.

Contoh memperkenal diri melalui email resmi:

”Perkenalkan, nama saya Muhammad Saputra dari PT. Alkesindo. Melalui
email ini saya ingin mengirimkan company profile dan portofolio perusahaan
kami sebagai bahan pertimbangan saudara agar dapat bekerja sama
dengan kami”.

Contoh membalas email secara resmi:

“terima kasih Bapak Muhammad Saputra sudah mengirimkan company
profile dan portofolio perusahaan anda”

7. Salam penutup. Contohnya : “ atas perhatian Bapak Muhammad Saputra

kami ucapkan terima kasih” atau “ demikian email dari saya terkait penawan
kerja. Jika ada yang kurang jelas bisa Bapak tanyakan dengan membalas
email ini. atas perhatian dari Bapak Saputra saya ucapkan terimakasih”.
8. Signature dapat digunakan (opsional), boleh digunakan boleh juga tidak.
Signature dapatdibuat pada pengaturan (setting) pada email. Signature
dapat disertai foto, identitas diri, atau tanta tangan. Fitur ini selalu muncul
setiap kali mengirim/ membalas e-mail.
Contoh:
9. Apabila hendak melampirkan sesuatu, pastikan lampiran telah tersedia.
10. Pahami dan periksa sebelum dikirim.
E. Prosedur
1. Kelompok dibagi menjadi kelompok kecil
2. Masing-masing kelompok kecil membagi diri dan menyiapkan diri untuk melakukan
role play berkomunikasi tatap muka (berpasangan), menggunakan media telepon
(menelpon dan menerima telepon), sms/wa kepada dosen, dan menggunakan e-mail.
3. Tiap kelompok kecil melakukan role play. Kelompok diperbolehkan untuk melakukan
improvisasi pada skenario yang telah disajikan atau menggunakan skenario baru.
4. Diskusikan hasil role play yang dipandu oleh pembimbing.

F. Daftar Pustaka

Kozier, B. (1996). Fundamentals of Nursing : Concepts, Process an Practice.

Reedwood City : Addison Wesley
Suryani. (2006). Komunikasi Terapeutik: Teori dan Praktek. Penerbit buku Kedokteran.
EGC.
Haryatmoko. (2007). Etika Berkomunikasi. Penerbit: Kanisius. Jakarta.
Tebba, S. (2008). Filsafat dan Etika Komunikasi. Pustaka. Irvan. Jakar
 DAFTAR INSTRUKTUR/PEMBIMBING

No Nama Skill Lab Hp Kelompok

1 Ns. Sri Wahyuni, MKep, 1,2,3,4,5 0812 77 94 9440 1,2,3,4
2 Sp. Kep.
Ns. J, PhD
Fathra AN, 1,2,3,4,5 0813 3458 9034 1,2,3,4
3 M.Kep.,Sp.Kep.J
Ns. Jumaini, 1,2,3,4,5 0812 2595 882 1,2,3,4
4 M.Kep.,Sp.Kep.J
Ns. Veny Elita, MN(MH) 1,2,3,4,5 0812 7644 9090 1,2,3,4
5 Ns. Tesha Hestyana Sari, 1,2,3,4,5 0812 6601 8188 1,2,3,4
MKep

Jadwal Rotasi Kelompok Skills Lab

Komunikasi Keperawatan 1 A 2020

Skill A 2020-1 A 2020-2

Lab
ke- SW FAN VE JUM THS SW FAN VE JUM THS

1 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5
2 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1
3 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2
4 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3
5 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4
6 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5
7 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1
8 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2 Kel 3 Kel 4 Kel 5 Kel 1 Kel 2
 JADWAL SKILL LAB

TM BENTUK & METODE

HARI/TANGGAL JAM KELAS MATERI KULIAH DOSEN
ke- (AKTIVITAS DARING)

SL Senin/1 Maret 08.00-10.00 A2020.1 Skill Lab 1: Memahami Asynchronous: Menonton

1 2021 komunikasi ekspresi emosi video skill lab & diskusi
10.00-12.00 A2020.2 melalui nonverbal kelompok melalui GCR TIM

Lab Synchronous:
simulasi/role play mengenai
ekpresi emosi nonverbal
melalui GMeet/Zoom
SL Jumat/19 13.00-15.00 A2020.1 Skill Lab 2: Komunikasi Asynchronous: Menonton
2 Maret 2021 dalam menghadapi situasi: video skill lab & diskusi
10.00-12.00 A2020.2 1. Klien yang marah – kelompok melalui GCR TIM
marah,
2. Klien yang komplain, Lab Synchronous:
3. Klien yang rewel. simulasi/role play mengenai
komunikasi disituasi klien
marah-marah, komplain dan
rewel melalui GMeet/ Zoom
SL Senin Senin/22 08.00-10.00 A2020.1 Skill Lab 3: Komunikasi Asynchronous: Menonton TIM
3 Maret 2021 dalam menghadapi situasi: video skill lab & diskusi
10.00-12.00 A2020.2 1. Melakukan konfrontasi, kelompok melalui GCR
2. Menolak permintaan
10.00-12.00 A2020.2 yang sulit, Lab Synchronous:
3. Menyampaikan berita simulasi/role play mengenai
10.00-12.00 A2020.2 yang buruk. komunikasi pada situasi
melakukan konfrontasi,
menolak permintaan yang sulit
10.00-12.00 A2020.2 dan menyampaikan berita
buruk melalui GMeet/Zoom

SL Jumat/16 April 13.00-15.00 A2020.1 Skill Lab 4: Komunikasi Asynchronous: Menonton TIM
4 2021 efektif dalam hubungan video skill lab & diskusi
10.00-12.00 A2020.2 interpersonal dengan klien, kelompok melalui GCR
keluarga, dan kelompok
10.00-12.00 A2020.2 Lab Synchronous:
simulasi/role play komunikasi
dalam hubungan interpersonal
dengan klien, keluarga, &
kelompok melalui
GMeet/Zoom.
SL Jumat/23 April 13.00-15.00 A2020.1 Skill Lab 5: Etika Asynchronous: Menonton TIM
5 2021 berkomunikasi dan video skill lab & diskusi
10.00-12.00 A2020.2 komunikasi dengan kelompok melalui GCR
menggunakan berbagai
media Lab Synchronous:
simulasi/role play komunikasi
dengan menggunakan berbagai
media melalui GMeet/Zoom
DAFTAR REFERENSI