MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

A. Membangun Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang menggunakan diagram organisasi

modern yaitu Orang2 garis depan Memenuhi, melayani & memuaskan pelanggan,
Manajer Menengah mendukung garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan
dengan baik, Manajer Puncak mempekerjakan & mendukung manajer menengah yang
baik, Pelanggan di kedua sisi mengindikasikan bahwa manajer di semua tingkat harus
terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi dan melayani pelanggan.
Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi
Konsumen mempunyai beragam tingkat loyaliatas terhadap merek, toko, dan
perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai ‘Komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Proposisi (Penawaran) Nilai 
Terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan
posisi nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran. Contoh, positioning inti Volvo
adalah “keamanan”, tetapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar mobil yang aman;
manfaat lain meliputi mobil yang tahan lama, pelayanan yang baik, dan periode jaminan
yang panjang.
Sistem pengantaran nilai  
meliputi semua penganlaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses
memperoleh dan menggunakan penawaran.
Total kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena
mebandaingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.
Jika kenerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi , pelanggan
akan sangat puas atau sangat senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
 pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
sebuah merek.
Pengaruh kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus lebih
baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya , karena internet menyediakan
sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik
keseluruh dunia.
Kualitas produk dan jasa
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kempuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Pengaruh kualitas produk dan jasa,kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat .
Memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan
Pelanggan terbesar perusahhan tidak selalu menghasikan laba tertinggi. Pelanggan
terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan
terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya
bertransaksi denag mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka.

B. Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup 

Profitabilitas pelanggan
Pelanggan yang menguntungkan adalah orang , rumah tangga , atau perusahaan yang
sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi ajumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan
tersebut
Analisis profitabilitas pelanggan
Analisis profitabilitas pelanggan paling baik dilakukan dengan perangkat akuntansi
yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktifitas (ABC) . perusahaan memperkirakan
semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan , dikurangi semua biaya . biaya tidak
hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa , namun
mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan , pembayaran hiburan dan
hadiah semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan itu.
 Mengukur nilai seumur hidup pelanggan
Mengukur nial seumur hidup pelanggan menggambar nila sekarang besih dari aliran
laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan .
perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, mejual, dan
melayani pelanggan tersebut dari pendapaan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat
diskon yang tepat (misalnya antra 10% & 20% tergantung pada biaya modal dan hakikat
resiko
Mengembangkan hubungan pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang.perusahaan telah meninggalkan pemasaran masal yang tidak efisien dan
beralih ke pemasaran presisi yang di rancang untuk membangun pelanggan yang kuat dan
ekonomi saat ini di dukung oleh bisnis informasi yang mempunyai kelebihan dalam hal
mudah di diferensiasikan,disesuakan,dipersonalisasikan,dan dikirimkan sepanjang
jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan .
Manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan (CRM_costumer relationship management) adalah
proses mengeloala informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.titik kontan
pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau masal hingga observasi biasa 
Membangun loyalitas
Menciptakan hubunya yang kuat dan erat denga pelanggan adalah mempi semua
pemasaran, hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang
Mengembangkan program loyalitas
Terbagi menjadi 2 yaitu : -program frekuensi
                                    -program pemasaran klub
Program frekuensi dirancang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah besar.
 Program pemasaran klub bisa terbuka  bagi semua orang yang membeli produk atau
jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia
membayar sejumlah kecil iuran.

D. Database Pelanggan Dan Pemasaran Database

Database pelaggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi
tentang pelanggan perorangan atau perospek terkini, yang dapat diakses dan dapat
ditindak lanjuti untuk tujan pemasaran sepeti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi,
penjualan peroduk atau jasa , atau memelihara hubungan pelanggan.
Pemasaran database adalah peroses membangun, memelihara, dan menggunakan data
base peelanggan dan database lain (produk, pemasok, penjual perantar) untuk
menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan.
Kelemahan pemasaran database dan CRM
Ada empat masala yang dapa mencegah perusahaan untuk mengunakan CRM secara
efektif:
1. Bahwa proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan
investasi besar dalam piranti keras kompiuter, piranti lunak database, program
analitis, hubungan komunikasi, dan personel ahli.
2. Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada
pelanggan dan mengunakan informasi yang tersedia.
3. Bahwa tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan
mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan
begitu banyak informasi pribadi mereka.
Sekelompok komentator bisnis menyebutkan hal berikut sebagai 4 bahaya
utamaCRM

1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan setrategi pelanggan

2. Menjalankan CRM sebelum merubah organisasi untuk menyesuaikan diri
3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik
4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan