DISKUSI TKP

1. Suatu hari datang seorang pembeli yang rewel meragukan kualitas produk saya. Saya akan...
a. Melayani dengan sekedar saja karena saya tahu dia sengaja cari masalah
b. Melayaninya dengan sebaik mungkin
c. Memberi penjelasan yang detail bahwa produk saya bagus
d. Meminta maaf dan menjelaskan kualitas produk
e. Tetap Melayaninya dan menjelaskan produk saya dengan baik walau saya tahu dia tidak akan membeli
produk saya tersebut.

2. Saat sedang menikmati makan siang pada jam istirahat, tiba-tiba datang seorang ibu-ibu yang membutuhkan
pelayanan di kantor saya. Kebetulan teman saya dibagian tersebut sedang keluar, saya akan...
a. Menelpon teman saya untuk segera kembali ke kantor
b. Segera membantu tamu tersebut sebisa saya
c. Meminta teman yang lain yang menemati tamu tersebut
d. Membiarkan saja karena bukan tanggung jawab saya
e. Menerima tamu tersebut dan memintanya untuk menunggu

3. Seorang pelanggan datang dan mengajukan komplain saat saya sedang sibuk mengerjakan pekerjaan saya.
Yang saya lakukan adalah....
a. Menyarankan pelanggan tersebut untuk mengajukan permasalahannya ke teman saya.
b. Menolak melayani kerena sedang mengerjakan pekerjaan
c. Menghentikan pekerjaan dan melayani pelanggan tersebut terlebih dahulu
d. Tetap mengerjakan pekerjaan sambil mendengarkan permasalahan pelanggan
e. Meminta bantuan teman untuk mengerjakan pekerjaan saya karena saya harus melayani pelanggan.

4. Saya datang ke kantor terlambat dan jkam pelayanan sudah dimulai. Padahal saya belum sempat sarapan
pagi. Saya akan....
a. Memitna izin ke atasan untuk makan pagi terlebih dahulu
b. Langsung melakukan pelayanan dan makan pagi saat pelayanan sepi
c. Makan pagi dahulu dengan cepat sebelum membuka pelayanan
d. Melakukan pelayanan sambil makan pagi
e. Segera makan pagi, dan bergegas melakukan pelayanan

5. Saat sedang melakukan pelayanan pengunjung, atasan memanggil saya untuk segera menghadap ke
ruangannya. Saya akan....
a. Segera menghadap atasan dan meminta pengunjung untuk menunggu
b. Menyelesaikan pelayanan pada pengunjung tersebut, kemudian menghadap atasan
c. Menutup pelayanan dan meminta penungjung untuk pindah ke teman saya
d. Segera menghadap untuk mengetahui urgensi masalah dan kemudian meneruskan pelayanan
e. Meminta teman saya untuk meneruskan pelayanan pengunjung saya
6. Kantor kami hari ini sangat ramai oleh pengunjung yang meminta pelayanan. Beberapa orang terlihat
berdiri dan tidak mendapatkan tempat duduk. Yang saya lakukan adalah....
a. Meminta satpam untuk menyediakan kursi tambahan
b. Membuka loket pelayanan tambahan supaya pelayanan berjalan lebih cepat
c. Meminta petunjuk atasan apa yang harus dilakukan
d. Secepat mungkin melakukan pelayanan supaya antrian cepat berukurang
e. Mengambil waktu istirahat untuk melayani pengunjung

7. Seorang tamu datang dan membutuhkan pelayanan saat jam kerja kantor sudah mau tutup dan semua
pegawai sibuk membereskan pekerjaan. Saya akan...
a. Menjelaskan kondisi yang ada dan memintanya datang keesokan harinya
b. Meneruskan kesibukan saya dan tidak menghiraukannya
 c. Tetap melayani karena ini masih dalam jam kerja
d. Meminta teman yang sedang tidak sibuk untuk melayani
e. Memberi nomor antrian untuk keesokan harinya

8. Suatu saat nomor antrian di kantor saya rusak dan terjadi kekacauan antrian. Sebagai petugas pelayanan
saya akan....
a. Melayani sesuai siapa yang terlebih dahulu ke meja saya
b. Meminta petugas untuk segera membetulkan mesin supaya antrian pelayanan bisa berjalan lancar
c. Meminta semua pengunjung untuk antri rapi sesuai waktu kedatangan
d. Berinisiaptif menutup loket pelayanan sementara hingga mesin nomor antrian selesai diperbaiki
e. Melakukan pelayanan sambil membuat nomor antrian manual

9. Seorang klien menelpon dan meminta untuk pelayanan di tempatnya. Padahal saat itu sedang hujan deras
dan saya hanya membawa sepeda motor. Yang saya lakukan....
a. Melihat urgensi akan pelayanan yang saya lakukan
b. Meminta izin kepada klien agar menunda keberangkatan hingga hujan reda
c. Meminta maaf kepada klien lalu mengatur ulang waktu pelayanan
d. Tetap melakukan pelayanan
e. Meminta maaf kepada klien, kemudian berangkat setelah hujan reda karena saya tidak punya mantel.

10. Seorang pelanggan marah-marah karena tidak terima dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas kami.
Saya akan...
a. Memanggil atasa saya untuk menyelesakannya
b. Memintanya duduk tenang dan menyampaikan kekecewaannya akan pelayanan kami
c. Meminta satpam untuk menangani pelanggan tersebut karena kami sedang sibuk melayani
d. Menegurnya karena dapat mengganggu orang lain, kemudian mempersilahkannya untuk menyampaikan
keluhannya secara online sesuai dengan fasilitas yang sudah disediakan.
e. Meminta maaf dan memanggil petugas yang bertanggung jawab melayani pelanggan tersebut.

11. Saat Anda dan teman Anda sedang melakukan pelayanan, seorang pria bertubuh besar marah-marah karena
merasa pelayanan yang ia dapatkan tidak sesuai. Pria itu sampai melontarkian kata-kata kasar yang
menyakiti hati teman saya. Yang sebaiknya saya lakukan....
a. Memanggil satpam yang bertugas untuk mengatasi masalah pria tersebut karena kami sedang sibuk
b. Menenangkan pria tersebut dan meminta maaf
c. Menenangkan pria tersebut lalu mengarahkannya ke bagian pelayanan untuk dilayani dengan baik.
d. Menenangkan pria tersebut dan menjelaskan bahwa apa yang dilakukannya menyakiti hati teman saya
dan memintanya untuk menggunakan bahasa yang baik dan sopan.
e. Mendengar keluhan pria tersebut kemudian mengambil waktu untuk berdiskusi mengenai pemecahan
masalah agar tercipta jalan keluar yang baik.

12. Slogan merek yang anda kenakan pada produk baru anda adalah....
a. Ceoat dan tidak bikin ribet
b. Murah dan berkualitas
c. Ramah, cepat dan tanggap
d. Mudah dan cepat
e. Lengkap, murah dan berkualitas

13. Ketika saya selalu mendapatkan kritikan dari pelanggan atas produk dan layanan saya, maka saya akan....
a. Menaggapi kritikan-kritikan tersebut dengan kepala dingin dan mencari pemecahan masalah
b. Tidak menanggapi kritikan tersebut karena tidak merasa bermasalah dan kritikan tersebut tidak benar
c. Menanggapi dan mencoba menerima kritikan tersebut
d. Menerima dan menanggapinya
e. Menerima dan mencoba memperbaiki diri
14. Dalam pelayanan kepada masyarakat biasanya saya akan mengedepankan ....
a. Kesesuaian prosedur
b. Kepuasan masyarakat
c. Ketangkasan pelayanan
d. Kecepatan pelayanan
e. Keramahan pelayanan

15. Saat saya sedang melakukan pelayanan di kantor, teman masa kecil saya datang dengan tiba-tiba. Saya
sudah lama sekali tidak berjumpa dengannya dan tampaknya banyak yang ingin dia ceritakan pada saya.
Sikap saya....
a. Segera mempersilahkan duduk dan melakukan perbincangan layaknya teman lama yang sudah lama
tidak berjumpa
b. Meminta izin atasan untuk bisa menemui teman saya tersebut
c. Meminta teman saya untuk menunggu sebentar, karena ada beberapa orang yang harus saya layani
d. Meminta teman saya tersebut untuk menunggu sampai saya menyelesaikan pelayanan
e. Mempersilahkan teman saya untuk duduk di samping saya, kami berbincang saat tidak ada tamu dan
saya tetap menyelesaikan pelayanan hingga selesai.

16. Sebagai pelayan masyarakat, hal yang saya lakukan untuk meningkatkan kualitas kinerja saya adalah.....
a. Melayani dengan ramah
b. Memberikan informasi sebanyak mungkin
c. Bertindak proaktif dalam pelayanan
d. Melayani dengan ikhlas
e. Mampu mengendalikan diri dalam melayani

17. Seorang tamu datang untuk meminta pelayanan, tetapi dia tidak membawa syarat-syarat lengkap. Padahal
dia datang dari tempat yang sangat jauh. Sikap Anda....
a. Menolak dan memintanya kembali saat syarat-syarat sudah lengkap
b. Melihat syarat-syarat apa yang kurang, barangkali masih bisa diberikan pelayanan
c. Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan untuk diberikan pelayanan
d. Langsung memberikan pelayanan karena rumah yang sangat jauh
e. Langsung memberikan pelayanan karena syarat yang tidak lengkap tidak terlalu penting.

18. Saat saya sedang melakukan pelayanan, datang seorang pelanggan utama yang ingin dilayani terlebih
dahulu. Saya akan....
a. Memintanya mengantri sesuai urutan
b. Berkonsultasi kepada atasan karena ini terkait pelanggan utama
c. Langsung melayani pelanggan utama
d. Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sampai saya penyelesaikan pelayanan
e. Menyarankan pelanggan utama untuk mencari pelayanan dari teman saya yang lain.
19. Teman-teman seruangan saya akan keluar menjelang jam istirahat untuk merayakan ulang tahun salah satu
teman saya hingga acara selesai. Saya akan....
a. Ikut bergabung demi kebersamaan
b. Bergabung setelah jam kantor selesai
c. Merasa ragu untuk ikut
d. Ikut pergi dan mengikuti acara hingga selesai
e. Ikut hanya saat jam istirahat saja

20. Pada hari kerja atasan menyuruh untuk menutup pelayanan dan mengajak seluruh personil untuk
menghadiri pesta pernikahan rekan kerja kami. Yang saya lakukan....
a. Menolak ide atasan dengan keras karena banyak yang membutuhkan pelayanan
b. Menerima saja dan ikut pergi ke pesta pernikahan
 c. Ikut pergi ke pesta pernikahan sebentar kemudian segera kembali untuk melakukan pelayanan
d. Meminta izin atasan untuk melaksanakan pelayanan terlebih dahulu kemudian menyusul ke tempat
pesta
e. Meminta teman untuk tetap melaksanakan pelayanan dan mempertimbangkan untuk menghadiri pesta.

21. Saat sedang banyak antrian, seorang bapak yang merupakan tamu VIP datang ke tempat saya untuk
meminta pelayanan. Padahal pelayanan yang ia perlukan terletak di bidang lain di kantor saya. Yang saya
lakukan....
a. Mengantarkan bapak tersebut ke bagian pelayanan yang diperlukan
b. Memintanya untuk segera ke ruangan yang diperlukan karena saya harus segera melayani antrian
c. Meminta teman menggantikan tugas saya, dan saya mengantarkan bapak tersebut ke tempat yang
diperlukan
d. Meminta tolong teman yang sedang tidak melakukan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut
e. Memberinya petunjuk jalan ke arah ruang pelayanan yang dibutuhkan dan melanjutkan pelayanan.

22. Saya adalah seorang petugas kebersihan. Saat saya sedang membersihkan kantor, seseorang datang tergesa-
gesa meminta pelayanan. Padahal jam pelayanan sudah tutup. Yang saya lakukan...
a. Melayaninya sebaik mungkin sesuai keperluannya
b. Menjelaskan kalau jam pelayanan sudah tutup dan memintanya untuk datang keesokan harinya
c. Segera mencarikan orang yang bisa membantu melayani
d. Membiarkannya saja karena itu bukan bagian saya
e. Melapor kepada atasan atas adanya kejadian tersebut

23. Jika ada seorang rekan yang memberikan secara langsung berkas-berkas temannya untuk ditindaklanjuti
oleh anda. Maka Anda akan....
a. Menerima berkas tersebut dan melihat tingkat keterdesakannya
b. Memberikan nomor urut seperti klien yang lain
c. Menolaknya dengan tegas
d. Segera menindaklanjuti
e. Tidak memperdulikannya

24. Menurut Anda mementingkan kepentingan umum adalah...

a. Melihat skala prioritas kepentingan
b. Selalu memberikan pelayanan
c. Membantu dengan tulus kepada yang membutuhkan
d. Kebaikan
e. Perbuatan yang ditanamkan sejak dini

25. Terlambat ke kantor menurut saya adalah hal yang...

a. Biasa dilakukan oleh PNS
b. Mengganggu pekerjaan
c. Menyalahi aturan
d. Dapat dimaklumi
e. Tidak boleh dilakukan

26. Apa yang Anda lakukan jika terjadi kebakaran di kantor Anda....
a. Segera menelpon pemadam kebakaran
b. Meminta semua untuk tenang
c. Menjalankan prosedur penyelamatan diri dan mengajak yang lain untuk keluar melalui jalur evakuasi
d. Melaporkan pada petugas gedung untuk menyelamatkan semua orang
e. Mamatikan aliran listrik dan tidak menggunakan lift untuk meninggalkan gedung
27. Ada tamu yang mencari atasan Anda di kantor yang merupakan kawasan bebas asap rokok. Tamu tersebut
adalah tamu penting yang selama ini di tunggu-tunggu atasan Anda. Saat menunggu di ruang tuggu, sang
tamu merokok dengan asyiknya. Saat satpam menegurnya, tamu tersebut marah. Anda yang menyaksikan
kejadian itu akan.....
a. Diam saja, karena bukan urusan saya
b. Ikut mengingatkan bahwa dilarang merokok
c. Memberikan permen sebagai ganti
d. Mengajak tamu tersebut mengobrol dan membuatnya lupa untuk merokok
e. Meminta maaf bila satpam terkesan kurang sopan kemudian menawarkan minuman sebagai pengganti
rokok.

28. Saya bekerja di sebuah apotek sebagai bagian penjualan. Saat apoteker belum datang, ada sorang yang ingin
membeli obat racik karena sangat membutuhkan sekali. Saya kebetulan tahu racikannya. Pembeli meminta
saya untuk segera membuat racikan tersebut, sikap saya....
a. Meminta pertimbangan rekan yang lain
b. Mencoba menghubungi apoteker dan menanyakan waktu kedatangannya
c. Langsung membuatkannya obat karena merasa kasihan
d. Memintanya untuk menunggu apoteker datang
e. Menjelaskan bahwa apoteker belum datang

29. Seorang pelanggan memaksa untuk meminta ganti rugi atas kecacatan barang yang ia beli beberapa hari
yang lalu. Saya akan....
a. Menggantinya sesuai dengan barang yang ia beli
b. Menolak dengan tegas karena sudah berlalu beberapa hari
c. Menjelaskan peraturan toko bahwa barang tidak dapat ditukar atau dikembalikan
d. Mengantinya meski itu berarti melanggar peraturan toko
e. Membiarkannya saja

30. Jika saya bepergian dengan bis kota,.....

a. Saya selalu mengajak bicara orang yang duduk di samping saya
b. Saya takut mengajak bicara orang yang duduk di samping saya karena dikhawatirkan akan mengganggu
istirahatnya
c. Saya ingin orang yang duduk di samping saya mengajak saya bicara
d. Saya diam saja
e. Saya tidak mengecek pekerjaan saya berkali-kali melalui telepon pintar karena saya sangat sibuk