PALEMBANG
SKRIPSI
NIM: 212015011
2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PALEMBANG
SKRI[SI
NIM: 212015011
2019
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Learn from the, live for today and plan for tomorrow.
Dimana ada kemauan, disitulah ada jalan
Orang sukses juga perna malas, bodoh dan gagal, tapi mereka
tetap terus bergerak dan mencoba
Keluarga besarku
Teman-teman seperjuanganku
Almamater kebanggaanku
v
PRAKATA
dan bantuan dari banyak pihak, oleh karena itu secara khusus penulis ucapkan
terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Yahdi Sardini dan Ibunda
Meri, meraka adalah orang yang telah banyak berjasa dan menyayangi peneliti
dengan tulus. Ketiga saudaraku ayuk Megi Handayani adek Deri Morga dan adek
Ardan Agriansya serta keluarga besar yang telah memberikan curahan kasih
Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada pihak-pihak
Muhammadiyah Palembang.
vi
2. Bapak Drs. Fauzi Ridwan, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
dan Ibu DR. Diah Isnaini Asiati, S.E., M.M selaku Wakil Prodi Jurusan
Palembang.
4. Ibu DR. Sri Rahayu, S.E., M.M dan Ibu Zuhriyah, S.E., M.Si selaku dosen
pembimbing akademik.
Muhammadiyah Palembang.
7. Bapak Mulyadi Kapitan selaku ahli waris Objek Wisata Kampung Kapitan
8. Untuk sahabat seperjuanganku elin, gita, ika, susanti, evi, desti, fenti, lia,
yolanda, ayutin, andam, puji, rusi, sindy, nuri, intan, sonia, riri, merisa,
vii
9. Sahabat angkatan 2015 yang selama perkuliahan selalu mendampingi
dalam suka maupun duka yang saat ini sama-sama sedang berjuang
10. Sahabatku yang memberikan do’a, motivasi dan semangat Dewi Agustina,
Semoga Allah SWT membalas budi baik kalian. Akhirul kalam dengan
segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua
bermanfaat.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita
yarobbal’alamin.
Wassalamu’alaikum, Wr, Wb
Yeni Selpiani
viii
DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 11
BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS
A. Landasan Teori ............................................................................ 12
B. Penelitian sebelumnya ................................................................. 22
C. Kerangka Pemikiran .................................................................... 24
D. Hipotesis ...................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 25
B. Lokasi Penelitian ......................................................................... 25
C. Operasionalisasi Variabel ............................................................ 26
ix
D. Populasi dan Sampel ................................................................... 27
E. Data Yang Diperlukan ................................................................. 28
F. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 29
G. Analisis Data Dan Teknik Analisis ............................................. 30
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 11 : Jurnal
xiii
ABSTRAK
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung
Objek Wisata Kampung Kapitan Kota Palembang. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pengunjung Objek Wisata Kampung Kapitan Kota
Palembang. Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yang menghubungkan dua
variabel atau lebih yaitu variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati) dan variabel dependen (Kepuasan Pengunjung).
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Objek Wisata Kampung Kapitan
Kota Palembang. Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik accidental
sampling. Jumlah sampel yang diambil 100 responden. Data yang diperlukan
yaitu data primer sedangkan metode pengumpulan data menggunakan metode
kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji f dan uji t.
Hasil penelitian uji F secara bersama-sama/simultan menunjukkan bahwa ada
pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
kepuasan pengunjung Objek Wisata Kampung Kapitan Kota Palembang. Hasil uji
t secara satu individual/parsial menunjukan bahwa ada pengaruh bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung
Objek Wisata Kampung Kapitan Kota Palembang.
xiv
xv
BAB I
PENDAHULUAN
Persaingan dunia bisnis pada era globalisasi dewasa ini semakin ketat,
para pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produknya saja akan
tetapi juga harus meningkatkan kualitas pelayanan untuk bisa tampil sebagai
utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan dunia bisnis yaitu kualitas
yang menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa
agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
Lebih dari itu dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga harus terus
1
2
konsep pemasaran yang tepat agar mampu mengatasi persaingan dalam dunia
Salah satu peran penting dalam pemeliharaan yaitu sektor pariwisata yang
satu usaha jasa yang ditawarkan oleh suatu prusahaan jasa pariwisata kepada
jasa. Untuk dapat menarik kepuasan konsumen, pengelolah objek wisata harus
Makin banyak wisatawan yang datang berkunjung pada suatu negara, maka
secara teoritis penerimaan devisa negara juga akan lebih banyak dan demikian
kebutuhan akan hiburan dan kesenangan yang tidak dapat terpisahkan dari
rohani seseorang.
kurun waktu 8 tahun terakhir. Peningkatan tersebut tidak lepas dari upaya
Pada tahun 2009 terdata 675.698 wisatawan dan pada tahun 2017 angka
kunjungan wisatawan ini tidak lepas dari upaya pemerintah kota yang terus
merevitalisasi serta menambah destinasi wisata. Saat ini total ada 64 destinasi
wisata umum yang terdiri dari wisata alam, wisata sejarah, dan budaya, serta
Objek wisata tempat bersejarah ini menyimpan sebuah sejarah serta budaya
dari etnis Tionghoa di Palembang. Hingga saat ini, masih berdiri kokoh
menikmati pengalaman nyata dengan budaya dan gaya hidup lain, serta
pusaka atau warisan budaya atau heritage tourism yakni suatu bentuk
dan juga pengalaman dalam arti menyatu dengan alam atau merasa bagian
Menurut Kotler dan Keller (2009: 139) Kepuasan adalah perasaan senang
Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
kualitas pelayanan yang baik pada suatu objek wisata, maka pengunjung tidak
akan merasa puas sehingga dampak negatif akan muncul terhadap objek
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan,
Baik tidaknya suatu kualitas pelayanan barang atau jasa yang diberikan
tercermin pada pelayanan yang baik, rama tama, sopan santun, ketepatan
waktu, dan kecepatan menjadi nilai penting yang diharapkan oleh parah
memperbaiki citra prusahaan dimata konsumen. Oleh karna itu, Objek wisata
pengunjung meningkat. Pihak atau pengurus objek wisata perlu secara cermat
lagi dan menggunakan layanan, atau dengan kata lain perusahaan dapat
Table I.1
Tanggapan Pengunjung Terhadap Objek Wisata Kampung Kapitan Kota
Palembang
toilet, taman, dan lahan parkir di kawasan objek wisata membuat 23 (77%)
pengunjung yang merasakan puas dan 3 (1%) pengunjung yang merasa tidak
(5%) pengunjung puas dan 15 (5%) pengunjung tidak puas dengan keamanan
yang diberikan di kawasan objek wisata, dan sikap pengurus objek wisata
diterima oleh pengunjung lebih baik atau sama dengan apa yang pengunjung
Palembang”
B. Rumusan Masalah
Palembang?
C. Tujuan Penelitian
D Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
2. Bagi almamater
Dhiajeng Dwi Suryani (2017). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Wisatawan di Pulau Pahawang Lampung Stadi Kasus pada Wisatawan
Pencinta Snorkeling di Pulau Pahawang Lampung. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma, Skripsi FE.
Hasan, Iqbal (2012). Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif). Jakarta: Bumi
Aksara.
Kotler dan Keller (2009). Manajemen Pemasaran .jilid I (edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller (2012). Manajemen Pemasaran .jilid I (edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Rambat Lupiyoadi (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi 2). Jakarta: Selempa Empat.
Rambat Lupiyoadi (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompentensi. (Edisi 3).
Jakarta: Selempa Empat.
Sugiyono (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen.
Yogyakarta: CPS