BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini
menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa.
Dampaknya adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan dalam
bentuk pelayanan yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan
dihadapkan kepada berbagai alternative pilihan pembelian dalam rangka
memenuhi kebutuhannya. Sementara dipihak perusahaan menimbulkan iklim
persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.
Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit
pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan
dengan seadanya kini dituntut mampu melayani kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara
dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain
adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya
untuk mendapatkan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi
jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk
jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak
menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang
diharapkan. Hal ini tentu yang menjadi tantangan bagi produsen untuk lebih
meningkatkan lagi kualitas dari produk yang mereka akan tawarkan kepada
konsumen. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih
penting, karena produsen bergantung pada konsumen (Lupiyoadi, 2008).
1.2 Rumusan Masalah
a. Mengetahui Konsep Dasar Pelayanan Prima
b. Mengetahui Mengenai Pentingknya Pelayanan Prima

1
 c. Mengetahui Tentang Penampilan
d. Mengetahui Standar Penampilan Pribadi Pemberi Pelayanan prima
1.3 Tujuan
Mahasiswa mampu mengetahui standar penampilan pribadi pemberi
pelayanan prima

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Konsep Dasar Pelayanan Prima

Organisasi Anda Pelanggan Anda

(Your (Your
Organisation) Costomer)

Semua
Menang
( All Win)

Anda
(You)
Triple-Win Costomer Service

Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para

pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan
instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak lagi
hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya layanan prima
dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan, antara lain untuk
menjalin hubungan dalam kehidupan berumah tangga, berbangsa, bernegara,
dan sebagainya.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima

3
berdasarkan A3, yaitu: Attitude (sikap), Attention (Perhatian), dan tindakan
(action), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya.
Dalam hal ini penulis sendiri mengembangkan budaya`pelayanan prima
berdasarkan pada A6, yaitu mrngembangkan pelayanan prima dengan dengan
menyelaraskan faktor-faktor Ability ( kemampuan), Attitude (sikap),
Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan
Accountability (tanggung jawab).
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkaan motivasi, dan menggunakan
public relation sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan
keluar organisasi/perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Sikap attitude adalah perilaku atau peragai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelangganan.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan Appearance adalah penampilan seseorang baik yang bersifat
saja maupun yang fisik, dan non fisik dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya .
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
pemberi pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (accouuntability) adalah suatu sikap keberpihakkan
kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk untuk menghindarkan
atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

4
2.2 Pentingnnya Pelayanan Prima
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak
perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang di tunjukkan untuk
pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam
bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para
pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini
dilakukan dalam organisasi non komersil maupun pemerintah.
1. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal
Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya bahwa pelanggan inter adalah
orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jaa yang di
hasilkan perusahaan.Mereka semuanya harus mampu mengembangakan
budaya pelayanan prima di lingkungan internal.
Mereka harus saling memberikan failitas, baik kepada sesama
karyawan, bawahan maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung
kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa sehingga dapat
menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan
pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.
Ada satu hal yang patut di perhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan
karyawan perusahaan, yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima
secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima
bagi pelanggan eksternal. Disebutkan sebagai keharuan karena bila
pelayanan prima di lingkunganan internal berhasil baik, maka akan dapat
dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima
bagi lingkungan eksternal.
Bagaimana dengan pelayanan internal di organisasi nonkomersil dan
di instansi-instansi pemerintah?
Komersil pelayanan prima di organisasi non-komersil dan instansi-
instansi pemerintah sangan berkaitan dengan bagaimana pola
manajemennya diimplementasikan untuk memfasilitas kebersamaan,
kerjaama, dan upaya-upaya lain yang berkaitan dengan kompensasi
materil dan non-materil bisa diwujudkan agar para pengurus dan pegawai

5
 dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi nirlaba dan instansi
pemerintah yang berangkutan.
2. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal
Adakah yang saggup menyangkal pendapat bahwa kelangsungan hidup
perusahaan sangan tergantung kepada pelanggan? tentu saja tidak!
Bayangakan, bagaimana jadinya kelangsungan usaha kita bila para
pelanggan mulai menjauh dan tidak mau datang lagi mampukah kita
bertahan? pada hal kita tau bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan
merupakan potensi pasar yang dapat di jadikan peluang besar bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang
atau jasa y6yang kita sediakan.
Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan
tumpuan harapan, yaitu sebagai pihak yang mamapu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembeli yang nyata kepada
peruahaan kita.
Kita kembali ke pernyataan-pernyataan sebelumnya, bahwa dengan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan 4eksternal, diharapkan
ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap peruahaan,
sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mamapu memlihara dan
meningkatkan penjualan barang atau jaa, dan sekaligus dapat ,meraih
keuntungan sebagaimana yang di harapkan.
Begitu juga halnya untuk organiasi non-komersil dan instansi-instansi
pemerintah, dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, di
harapkan akan timbul loyalitas atau kepatuhan dari mereka, sehingga
organisasi/instansi yang bersangkutan mampu menarik manfaat untuk
menyelesaikan misinya
2.3 Penampilan
Penampilan seseorang didepan orang lain katakanlah terhadap pelanggan
intern maupun extern, sangat dipengaruhi oleh sikapnya mengapresiasi
keakuan dirinya.

6
 Orang yang kurang paham dan tidak peduli degan penilaian orang lain
terhadap dirinya sering berlaku menurutkan keakuan dirinya. Bila iya
menganggap orang lain lebih rendah dan tidak patuh dihormati, iya
berpenampilan berpakaian bersahaja dan exkpresi muka yang kurang
akpresiatif. Sebaliknya bila ia mengganggap orang lain sejajar atau lebih
tinggi darinya maka ia akan menggunakan pakaian yang pantas da mimic
muka yang sangat akpresiatif.
Orang yang mampu menghargai dirinya sendiri dan memahami cara
berinteraksi dengan orang lain tidak akan memnampilkan diri dengan
memilah milah siapa yang di hadapai. Ia akan menampilkan dirinya secara
layak, menghargai dirinyya sendiri dan menghargai semua orang yang di
temuainy.
Penampialan (appearance) adalah perpaduan antara penmpilan fisik dan
gaya penampilan seseorang yang akan memwarnai seseorang akan bersikap.
Dalam hal ini, termasuk pula kemmpuan diri untuk mengetahui batas
kemampuan dirinya, mengetahui kesempatan dan kemampuan dalam
mengubah diri, agar dia dapat menjadi pribadi yang efektif.
Untuk mencapai penampilan yang lebih menarik dan mantap, seseorang
mampu menganalisis diri, bagaimana kah keadaan dirinya dalam bersikap di
depan orang lain? Bukan hanya penampilann secara fisik tetapi juga dalam
gerak gerik ataau tindak tanduk selaku manusia yang berpengetahuan dan
berbudaya (well ducatet and civilized).
Diri seseorang ( sealf) adalah sosok seperti yang tampak oleh drinya
sendiri (sealf as seen bye), keaadaan diri seperti yang terproyeksikan kepada
orang - orang lain (sealf as projected to others),keadaan diri seperti yang
tampak olrh orang-orang lain ( sealf as seen bye others), dan seperti
kenyataan yang ada pada dirinya ( real sealf).
Dalam pelaksaaan pelyanan prima, sikap yang di tonjolkaan oleh kita
selaku pihak yang melayani harus mencerminkan grak gerik dan perangai
yang mampu menarik kesenangan pihak yang dilayani. Untuk itu tente saja
kita harus memiliki kemampuan untuk menjadi pribadi yang efektif, yang

7
mampu mengubah diri Dallam menonjolkan sikap yang d senangi orang lain.
Mampu memfaselitasi kepentingan orang lain dan keentingan diri sendiri
dengan mengembangkan sikap yang mengetengahkan prinsip menaang-
menang(win-win) sehingga baik bagi diri sendiri dan baik bagi pihak lain (am
oke,you are oke).pelalanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Adalah
suatu layanan kepadaa pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan
menarik,anntaralain meliputi :
1. Melayani pelanggan denga penampilan yang serasi
Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai
berikut.
a. Penampilan serasi dengan berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik
akan tampaklah penampilan yang serasi, tidak harus mewah dan
mahal.
b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik, cara
berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan
kepribadian dan kewibawaan. Berbusana yang baik berarti
memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara
keseluruhan.
c. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang
simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar
dalam menciptakan hubungan yang baik. Oleh karena itu berusaha lah
menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
2. Melayani pelanggan dengan berfikiran positif
Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional).
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu
a. Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
b. Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap
pelanggan/masyarakat
c. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
3. Melanani pelanggan dengan sikap menghargai

8
 Salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan
dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi
untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat
adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri
pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk
menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi  dengan
pelanggan/masyarakat. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan
sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Setiap pelanggan/masyarakat harus dilayani dengan sebaik-baiknya
b. Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat.
c. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
d. Setiap menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S,
yaitu senyum, sapa, dan salam.
e. Selalu menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur.
f. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
g. Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan/masyarakat.
h. usahakan sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten,
artinya tidak berubah-ubah.
2.4 Standar Penampilan Pribadi Pemberi Pelayanan Prima
Standar dapat diartikan sebagai suatu ukuran yang disepakati. Sedangkan
penampilan pribadi mempunyai pengertian sebagai penampilan
(performance) dari diri seseorang maupun organisasi atau perusahaan yang
dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain.
Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang,
organisasi, atau perusahaan yang sesuai standar yang berlaku baik di
lingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat maupun
lingkungan kerja (perusahaan). Penampilan yang baik akan memberikan
image yang positif bagi perusahaan atau organisasi.
2.4.1 Penampilan Diri (Grooming)

9
 Penampilan diri penting artinya bagi seseorang dalam kehidupan
sehari-hari, apalagi bagi mereka yang bekerja sebagai tenaga pelayanan,
seperti : pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan
eksekutif bisnis, para pengajar atau instruktur dan sebagainya. Untuk
berpenampilan serasi, menarik, resmi, sopan, luwes, sesuai dengan etiket
dan tata krama pergaulan kantor. Kata “groom” menurut Kamus Bahasa
Inggris Indonesia, artinya mengurus, merawat, rapi atau pelihara. Secara
harfiah, grooming artinya penampilan diri.
Grooming dalam penampilan prima adalah, penampilan diri tenaga
pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega
dan pelanggan. Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam
kehidupan sehari-hari, apalagi bagi yang bekerja sebagai tenaga
pelayanan, seperti pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan,
kalangan eksekutif bisnis, dan lain-lain, mereka tentu saja perlu
berpenampilan serasi dan menarik.
Well groomed istilah Bahasa Inggris, yang digunakan untuk
menggambarkan orang berbusana resmi dengan baik, menarik. Busana
yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes,
serasi dan menarik (personal apperance) sesuai dengan etika dan tata
krama pergaulan.
Jadi pengertian grooming secara singkat adalah, penampilan
seseorang, dimulai dari cara berpakaian sampai dengan tutur kata dan
sopan santun. Jadi kecantikan atau ketampanan bukan hanya dilihat dari
luar saja, tapi juga harus diiringi dari dalam (inner-beauty). Oleh karena
itu, perilaku juga harus diperhatikan dalam berpenampilan.
2.4.2 Fungsi Grooming
Dalam kehidupan sehari-hari, apapun kegiatan kita selalu
dihadapkan pada tata aturan dalam melakukan sesuatu yang diuraikan
dalam tahap-tahap kegiatan atau langkah-langkah pelaksanaan suatu
kegiatan. Setiap kantor memiliki tata aturan pelaksanaan kegiatan yang
berbeda-beda sesuai dengan jenis aktivitasnya, tetapi secara umum sering

10
 pula dijumpai kesamaan dalam langkah-langkah mengenai sesuatu
kegiatan, inilah yang kita sebut dengan Standar Operasional Prosedur
(SOP).
Tata aturan yang dimaksud, diantaranya termasuk pentingnya
grooming bagi perusahaan, terbukti grooming dapat mempengaruhi para
pelanggan atau pengunjung, karena grooming bertujuan antara lain:
1. Penampilan pegawai mengatasnamakan suatu lembaga atau
perusahaan, sehingga penampilan pegawai harus disukai oleh orang
lain atau pelanggan.
2. Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan
memberikan kesan positif dari pelanggan perusahaan.
3. Penampilan para pegawai, agar selaras dengan nilai-nilai keindahan
dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan
masyarakat.
4. Menyadari bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah
saja, tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas, sehingga keluar
pancaran kecantikan dari dalam (inner-beauty)
2.4.3 Menjaga Standar Keamanan Penampilan Pribadi
Untuk menjaga standar keamanan penampilan pribadi, penggunaan
pakaian kerja yang sesuai akan mengurangi kemungkinan terjadi
kecelakaan atau luka.
Alat Pelindung Diri (APD) adalah seperangkat alat keselamatan yang
digunakan oleh pekerja untuk melindungi seluruh atau sebagian tubuhnya
dari kemungkinan adanya pemaparan potensi bahaya lingkungan kerja
terhadap kecelakaan dan penyakit akibat kerja. Berikut ini beberapa tips
memilih jenis pakaian kerja yang aman :
1. Alat Pelindung Kepala
Alat pelindung kepala yang disediakan di Rumah Sakit adalah tutup
kepala. Tutup Kepala ini untuk melindungi/mencegah jatuhnya
mikroorganisme yang ada dirambut dan kulit kepala petugas terhadap

11
 alat-alat/ daerah steril dan percikan bahan-bahan dari pasien. Selain
tutup kepala, pihak rumah sakit juga menyediakan safety helmet.
2. Alat Pelindung Pernafasan
Alat pelindung pernafasan yang disediakan di Rumah Sakit adalah
masker, yang disediakan dan diberikan untuk semua tenaga kerja serta
wajib dipakai pada saat kontak langsung dengan pasien. Peralatan ini
dipakai sesuai dengan faktor bahaya yang terpapar di udara.

3. Alat Pelindung Tangan

Sarung tangan yang telah disediakan oleh rumah sakit ada berbagai
jenis yaitu:
a. Sarung tangan bersih
Sarung tangan bersih adalah sarung tangan yang didisinfeksi
tingkat tinggi, dan digunakan sebelum tindakan rutin pada kulit dan
selaput lendir misalnya tindakan medik pemeriksaan dalam,
merawat luka terbuka. Sarung tangan bersih dapat digunakan untuk
tindakan bedah bila tidak ada sarung tangan steril.
b. Sarung tangan steril
Sarung tangan steril adalah sarung tangan yang disterilkan dan
harus digunakan pada tindakan bedah. Bila tidak tersedia sarung
tangan steril baru dapat digunakan sarung tangan yang didisinfeksi
tingkat tinggi.
c. Catton Glove atau sarung tangan katun
Jenis sarung tangan ini, banyak digunakan oleh petugas kebersihan
dan petugas pengumpul sampah rumah sakit.
d. Rubber Glove atau sarung tangan karet
Digunakan pada pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan
bahaya-bahaya listrik, untuk sarung tangan yang terbuat dari karet
alami pada pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan bahan
kimia.
4. Baju Pelindung

12
 Baju pelindung yang disediakan Rumah Sakit adalah:
a. Pakaian kerja
Pakaian kerja atau baju pelindung digunakan untuk melindungi
seluruh atau sebagian tubuh, antara lain dari cairan tubuh, cairan
bahan kimia, cairan terkontaminasi. Pakaian kerja yang terbuat dari
bahan-bahan yang bersifat isolasi seperti bahan dari katun dapat
juga dari plastik.

b. Apron
Apron ini digunakan oleh pekerja untuk melindungi terhadap sinar
pengion.
5. Alat Pelindung Kaki
Alat pelindung kaki yang tersedia di Rumah Sakit adalah sepatu steril
yang digunakan oleh petugas yang bekerja di ruang bedah,
laboratorium, ICU, ruang isolasi, dan ruang otopsi, juga tersedia
safety boots (karet) untuk melindungi kaki dan bagian lainnya dari
benda-benda keras, benda tajam, logam/kaca, kontak dengan arus
listrik.
6. Alat Pelindung Mata
Alat pelindung mata digunakan untuk melindungi mata dari resiko
paparan gas, uap, debu, atau udara terkontaminasi atau beracun, korosi
atau yang bersifat rangsangan.
7. Alat Pelindung Telinga
Di Rumah jarang di gunakan kecuali di unit kerja yang terdapat
intensitas kebisingannya seperti di bagian binatu, dapur, dan gedung
genset-boiler.

Selain pakaian, di bawah ini terdapat beberapa tips penampilan pribadi

yang baik dilakukan :

1. Perawatan tubuh, karena tubuh yang terawat akan memancarkan

keindahan, pesona dan kecantikan. Kosmetik, dibutuhkan oleh pekerja

13
 wanita. Gunakan kosmetik seperlunya, jangan terlalu berlebihan.
Pekerja pria pun perlu kosmetik, agar penampilannya lebih segar dan
terawat. Kosmetik pria biasanya berupa deodorant, parfum dan
minyak rambut.
2. Pekerja wanita maupun pria, haruslah mengetahui dan menerapkan
dalam kehidupannya, dengan etika pergaulan dan etika dalam bekerja
(kode etik). Secara umum seorang pekerja haruslah sabar, jujur, loyal,
sopan, penuh inisiatif, ramah, tulus, mematuhi hukum dan norma yang
berlaku, baik norma agama maupun norma-norma yang diyakini oleh
masyarakat. Tidak suka memuji diri sendiri, mau mendengarkan orang
lain, peduli, menghormati pendapat orang lain, memiliki pendirian
yang kuat, berpikir objektif dan rasional.
3. Duduk yang baik yakni, dapat mengatur badan sedemikian rupa,
jangan menyandarkan punggung sambil kaki menjulur ke bawah.
Khusus untuk wanita lutut harus selalu berdekatan. Usahakan tidak
membungkuk waktu menulis dan duduk. Jangan pula duduk kaku
seperti papan, karena itu akan cepat lelah.
4. Mengangkat dan memindahkan barang atau peralatan, maupun
macam-macam bahan dengan cara dan posisi yang tidak benar, akan
mengakibatkan terkilir atau sakit punggung atau anggota badan
lainnya. Untuk itu, jika mengangkat benda yang cukup berat usahakan
posisi punggung lurus dan pergunakan otot paha sebagai tumpuan.
Banyak kecelakaan atau kesakitan dan kelainan pada punggung, yang
disebabkan oleh kesalahan pada waktu mengangkat benda yang
kurang tepat maupun dalam posisi yang salah.
2.4.4 Identifikasi Sikap Tubuh yang Baik
“Ubahlah kebiasaan maka kebiasaan itu akan mengubah kita”
1. Cara berjalan
Ada 3 jenis tipe pejalan:
a. Pejalan cepat
b. Pejalan sedang

14
 c. Pejalan lambat

Dalam konteks pelayan prima maka berjalan yang baik adalah yang
sesuai dengan situasi dan kondisi budaya pelanggan yang dihadapi.

2. Cara Duduk
Cara duduk yang baik:
a. Jangan duduk di kursi sambil mengangkat kaki
b. jangan duduk sambil menggoyang-goyang kursi saat berbicara
dengan orang lain
d. Jangan duduk di atas meja
e. Jangan duduk sambil tiduran
3. Cara Berbicara (Komunikasi)
a. Melakukan kontak mata
Kontak mata dengan pelanggan dapat membangun hubungan yang
positif dalam komunikasi. Pandanglah lawan bicara tidak lebih dari
3 detik. Jangan memandang ke atas lawan bicara akan berkesan
ketidaksiapan berkomunikasi. Atau jangan memandang kearah lain
dari tubuh pelanggan.
b. Ekspresi Wajah
c. Mengatur nada suara
Nada, volume, dan kecepatan suara memberikan cita rasa pada
wajah dan gerak tubuh sehingga irama komunikasi menjadi
menarik dan menyenangkan.
d. Mengatur gerak tubuh, mengatur gerak lengan dan tangan yang
alami. Bagaimana gerak kita saat mengucapkan kalimat berikut:
a) Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan produk kami
b) Kualitas barang kami seudah standar internasional
c) Semoga Anda merasa puas atas pelayanan yang telah kami
berikan
4. Cara Berpakaian

15
 Berpakaian yang baik adalah berpakaian yang sesuai dengan norma-
norma agama, hukum, dan etika. Kriteria berpakaian yang rapi:
a. Memakai baju berlengan panjang atau pendek dengan tidak
digulung
b. Memakai kemeja dimasukkan ke dalam celana (laki-laki)
c. Memakai atribut yang ditetapkan oleh perusahaan atau tempat kerja
d. Memakai ikat pinggang, kaos kaki dan kelengkapan lain yang
menunjang penampilan.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Penampialan (appearance) adalah perpaduan antara penmpilan fisik dan
gaya penampilan seseorang yang akan memwarnai seseorang akan bersikap.
Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi,
atau perusahaan yang sesuai standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi
(rumah tangga), lingkungan masyarakat maupun lingkungan kerja
(perusahaan). Penampilan yang baik akan memberikan image yang positif
bagi perusahaan atau organisasi.
3.2 Saran
Menurut pendapat kami, penampilan merupakan salah satu hal yang sangat
di perhatikan dalam memberikan pelayanan terutama di rumah sakit. Agar
perawat bisa memberikan pelayanan yang prima kepada pasien ataupun
pelanggan di rumah sakit agar kiranya perawat lebih memperhatikan
penampilan agar perawat terlihat siap dalam memberikan pelayanan kepada
pasien. Penampilan bukan hanya di gunakan untuk terlihat rapi di hadapan
pasien/ pelnggan tetapi penggunaan pakaian yang aman juga di gunakan
untuk diri perawat. Hal ini juga diperlukan untuk meminimalisir teradinya
infeksi baik itu infeksi yang disebabkan oleh pasien ataupun perawat.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Brata, Atep Daya.2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex

Media Komputindo

Adi Suyanto, 2006. Pelayanan Prima, Lan-RI. LAN-RI, Jakarta.

Arista Atmajati, 2012. Layanan Prima Dalam Praktek Saat Ini. Deepublish,

Yogyakarta

17