1

1. JUDUL : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengguna Jasa Penginapan (Villa Unggul) di Gili Trawangan.

1. PENDAHULUAN

2.1 . Latar Belakang

Diera globalisasi saat ini, persaingan sangat terlihat jelas akibat

keterbukaan pasar. Penawaran produk dan jasa yang semakin beragam

menyebabkan perlunya pemahaman konsep pemasaran yang tepat.

Pemasaran merupakan salah satu faktor penting untuk mempertahankan

dan mengembangkan usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan

kepuasan, karena konsep pemasaran dirancang untuk dapat memahami

dan memenuhi kebutuhan demi memperoleh kepuasan. Pemenuhan

kebutuhan tidak terbatas pada produk barang saja melainkan juga jasa

yang berkaitan erat dengan kualitas pelayanan.

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Oliver (1996 ,130) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

menurut persepsi konsumen, sering berbeda dengan apa yang

dipersepsikan pihak manajemen. Pihak manajemen merasa bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan konsumen,

akan tetapi konsumen justru belum merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan.

Pada umumnya kesenjangan kualitas pelayanan biasanya

disebabkan oleh perbedaan antara pelayanan yang disajikan oleh

 2

manajemen dengan yang diterima oleh konsumen. Adapun beberapa

factor yang menyebabkan ketidak sesuaian tersebut seperti : kurangnya

kemampuan kerja sama dan komunikasi antara pihak manajemen

dengan karyawan yang menjadi ujung tombak penilaian konsumen,

kurangnya kemampuan karyawan dalam menyelesaikan permasalahan

yang timbul akibat pelayanan yang kurang memuaskan, kurangnya

pelatihan karyawan, dan desain pekerjaan yang tidak tepat.

Kesenjangan kualitas pelayanan harus menjadi perhatian serius

terutama pada aspek jasa, karena tolak ukur kepuasan konsumen

bergantung seperti apa penilaian atas pelayanan yang diterima.

Kepuasan konsumen bergantung pada kinerja penawaran

sehubungan dengan harapan pembeli. Secara umum, dapat

didefinisikan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya, Tjiptono (2012:312).

Peranan individu dalam memberikkan service sangat penting dan

berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi

dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang

semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya

permintaan akan kebutuhan rekreasi. Ada beragam tempat tujuan wisata

yang menawarkan keunggulan masing-masing, termasuk villa yang pada

umumnya menyajikan nuansa alami seperti nuansa pedesaan,

pepohonan yang rimbun, pemandangan pegunungan, pantai, dan

lainnya.
 3

Terdapat banyak pilihan tempat menginap bagi wisatawan yang

berkunjung ke Lombok, masing-masing menawarkan fasilitas,

keunggulan, serta view yang berbeda-beda. Sebagian besar villa di

Lombok berada didekat pantai. Salah satunya adalah villa Unggul yang

terletak di Gili trawangan, Villa Unggul menyajikan suasana pantai yang

bersih dan indah dilengkapi dengan berbagai fasilitas. Berikut ini adalah

fasilitas yang disediakan villa Unggul Gili Trawangan.

Tabel 1.Fasilitas Kamar dan Villa

No Jenis Fasilitas Jumlah

1 Kamar 16
2 Restaurant 1
3 Kolam Renang 1
4 Café 1

Fasilitas ditawarkan di villa Unggul antara lain adalah layanan

laundry/dry clean, restaurant, sewa sepeda, transfer bandara/hotel, wifi,

doctor on call dan fasilitas pendukung seperti kolam renang yang cukup

luas diluar ruangan, 1 restaurant dan cafe pinggir pantai tepat didepan

villa. Kamar Hotel Villa Unggul terdiri dari 14 kamar dengan

pemandangan kebun yang indah dan 2 kamarnya menghadap laut

dengan pemandangan pantai dan Gili Meno di sebelah timur. Masing-

masing kamar dilengkapi dengan AC, mini bar, shower, TV satelit/kabel,

dan safe deposit boxes. Berikut ini adalah data jumlah tamu menginap di

villa unggul dalam periode 2012-2015.

Tabel 2. Jumlah Tamu Menginap di Villa Unggul Periode 2012-2015

No Tahun Tamu Perubahan

 4

Menginap
(orang)
1 2012 2.490 -
2 2013 2.619 Mengalami kenaikan sebanyak

129 orang (1,27%)

3 2014 2.671 Mengalami kenaikan sebanyak

52 orang (0,5%)
4 2015 2.376 Mengalami penurunan sebesar

295 orang (-2,9%)

Jumlah 10.156
Sumber : Accounting villa unggul (data diolah)

Dari data diatas terlihat bahwa jumlah tamu menginap di villa

Unggul Gili Trawangan dari tahun 2012-2014 mengalami peningkatan,

berbeda halnya pada periode tahun 2015 yang justru mengalami

penurunan sangat drastis, mencapai -295 orang dari tahun sebelumnya.

Penurunan tersebut salah satunya disebabkan oleh pelayanan yang

belum mampu melampaui harapan konsumen. (sumber :

www.tripadvisor.com)

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu untuk diteliti dengan judul

”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengguna Jasa Penginapan (Villa Unggul) di Gili Trawangan”.

2.2 . Identifikasi Masalah

Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka dapat disusun

identifikasi permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Jumlah tamu menginap di villa Unggul Gili Trawangan mengalami

peningkatan setiap tahunnya, namun pada tahun 2015 justru

 5

mengalami penurunan yang cukup drastis yaitu mencapai -295

orang.

2. Terdapat banyak keluhan konsumen mengenai kualitas pelayanan

villa Unggul Gili Trawangan yang belum maksimal.

2.3 . Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka

rumusan masalah dalam penulisan ini, adalah :

1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,

reliability,responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,

reliability,responsiveness, assurance dan emphaty secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?

3. Manakah diantara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen?

2.4 . Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis signifikansi pengaruh secara parsial dari

kualitas pelayanan villa Unggul yang terdiri dari tangible,

realibility, responsiveness,assurance dan emphaty terhadap

kepuasan konsumen.
 6

2. Untuk menganalisis signifikansi pengaruh secara simultan dari

kualitas pelayanan villa Unggul yang terdiri dari tangible,

realibility, responsiveness,assurance dan emphaty terhadap

kepuasan konsmen.

3. Untuk menganalisis variabel yang berpengaruh dominanan dari

kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, realibility,

responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan

konsumen.

2.5 . Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara akademik untuk memenuhi salah satu syarat kebulatan

studi Program S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Mataram.

2. Secara teoritis diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi

peneliti selanjutnya khususnya dalam ilmu Manajemen.

3. Secara praktis diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan pengelola villa Unggul Gili Trawangan untuk

meningkatkan jumlah tamu.

3. TINJAUAN PUSTAKA

3.1 . Tinjauan Penelitian Terdahulu

Tabel 2. Penelitian Terdahulu

N UNSUR
URAIAN
O PENELITIAN
1 Nama I Made Ghosa Pramadivara (2013)
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
 7

Konsumen Pada Puri Saron Seminyak Kuta

Tujuan Untuk mengetahui pengaruh secara serempak dan
Penelitian parsial, serta mengetahui variabel dari kualitas
pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap,jaminan dan emphaty) yang memiliki
pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
Jenis Penelitian Assosiatif
Analisis data Regresi Linier Berganda
yang digunakan
Hasil Berdasarkan uji ketepatan model regresi (uji f),
dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara
serempak terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uji hipotesis, terdapat pengaruh secara
parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
pada Puri Saron Hotel Seminyak Kuta.
Variabel dimensi kualitas pelayanan yang dominan
adalah variabel bukti fisik.
Persamaan Persamaan penelitian ini dengan penelitian saat ini
terletak pada dimensi variabel x yang diteliti
(tangible,reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty), Jenis Penelitian, analisis data yang
digunakan, Metode pengumpulan data yang
menggunakan kuesioner, teknik pengambilan
sampel yang mengunakan puposive sampling,
metode analisis data yang menggunakan analisis
linier berganda.
Perbedaan Perbedaannya terletak pada jumlah sampel dan
lokasi penelitian.
2 Nama Zainal Arifin (2015)
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Hotel Kara Guest Hotel Sragen.
Tujuan bertujuan untuk mengetahuiapakah dimensi dalam
Penelitian kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan
menganalisis faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Kara
Guest House Di Sragen
Jenis Penelitian Deskriptif Kuantitatif
Analisis data Regresi Linier Berganda
yang digunakan
Hasil hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear
berganda diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y= 53,378 + 0,365X1 + 0,358X2 + 0,376X3 +
0,630X4 + 0,937X5
Dengan uji t menghasilkan t hitung untuk variabel
tangible sebesar 3,937 , reliabilitysebesar 3,885 ,
responsiveness sebesar 3,707 ,assurance Sebesar
7,765 dan emphaty sebesar 5,975. Dengan
 8

demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi

variabel assurance merupakan nilai koefisien
variabel tertingi.
Persamaan Persamaan penelitian ini dengan penelitian saat ini
terletak pada dimensi variabel x yang diteliti yaitu
tangible, reliability,responsiveness,assurance dan
emphaty, analisis data yang digunakan, alat
pengumpulan data yang menggunakan kuesioner,
dan jumlah sampel.
Perbedaan Perbedaannya terletak pada jenis penelitian dan
teknik penentuan sampel yang menggunakan
accidental sampling.
3 Nama I Komang Gede Mahendra (2014)
Judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta
Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui
Penelitian pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya
Sunset Kuta.
Jenis Penelitian Assosiatif
Analisis data Regresi Linier Berganda
yang digunakan
Hasil Variable kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
secara simultan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta
dan variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya
Sunset Kuta. Variabel dimensi kualitas pelayanan
yang dominan adalah variabel bukti fisik.
Persamaan terletak pada dimensi variabel x yang diteliti
(tangible,reliability,responsiveness,assurance, dan
emphaty), dan jenis penelitiannya yaitu asosiatif,
serta analisis data yang digunakan, yaitu regresi
linier berganda, teknik pengambilan sampel yang
menggunakan purposive sampling
Perbedaan Perbedaannya terletak pada objek penelitian, dan
jumlah sampel yang menggunakan 115 responden.
4 Nama Ratih Hardiyati (2010)
Judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
Penelitian dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis
 9

faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran.
Jenis Penelitian Assosiatif
Analisis data Regresi Linier Berganda
yang digunakan
Hasil Berdasarkan analisis data statistik, indicator pada
penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model
regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi
heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan
secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel assurance
dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible
dengan koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian
diikuti dengan responsiveness dengan koefisien
regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan
koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel
yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty
dengan koefisien regresi sebesar 0,165.
Persamaan Menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan(X) yaitu
tangible, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty. Jenis penelitian yakni assosiatif dan
analisis data yang digunakan.
Perbedaan Jumlah sampel , metode sampling yang
menggunakan accidental sampling.
5 Nama M.Saleh Lubis
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping.
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah
Penelitian dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Arumas
Hotel dan menganalisis faktor yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Arumas
Hotel.
Jenis Penelitian Assosiatif
Analisis data Regresi Linier Berganda
yang digunakan
Hasil Variable kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
secara simultan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Arumas Hotel dan variabel kualitas layanan yang
terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Griya Sunset Kuta. Pengujian dengan
regresi berganda menunjukkan koefisien tangible
sebesar 0,311, reliability sebesar 0,156, responsive
 10

0,212, assurance 0,198 dan koefisien emphaty

sebesar 0,195. Dengan demikian variabel dimensi
kualitas pelayanan yang dominan adalah variabel
bukti fisik dengan korelasi sebesar 0,311
Persamaan Menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan(X) yaitu
tangible, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty. Jenis penelitian yakni assosiatif, analisis
data yang digunakan, Teknik pengambilan data yang
menggunakan kuesioner dengan skala likert
Perbedaan Jumlah sampel dan teknik penentuan sampel yang
menggunakan accidental sampling.

Tabel diatas menunjukkan hasil dari penelitian terdahulu dengan variabel

bebas, variabel terikat, dan objek penelitian yang sama dengan penelitian

ini, namun lokasi penelitian berbeda. Dari penelitian terdahulu no. 1,3,dan 5

terdapat hasil yang menunjukkan bahwa bukti fisik yang menjadi variabel yang

dominan.

3.2 . Tinjauan Teoritis

3.2.1. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,

2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang diharapkan/diinginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

2. Pentingnya kualitas pelayanan

 11

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius

oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki

perusahaan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan

konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap

buruk (Tjiptono, 2005:121).

Oliver (1996 ,130) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

menurut persepsi konsumen sering berbeda dengan apa yang

dipersepsikan pihak manajemen. Pihak manajemen merasa bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan

konsumen, akan tetapi konsumen justru belum merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Pada umumnya kesenjangan kualitas pelayanan biasanya

disebabkan oleh perbedaan antara pelayanan yang disajikan oleh

pihak manajemen dengan yang diterima oleh konsumen. Adapun

beberapa factor yang menyebabkan ketidak sesuaian tersebut seperti

: kurangnya kemampuan kerja sama dan komunikasi antara pihak

manajemen dengan karyawan yang menjadi ujung tombak penilaian

konsumen, kurangnya kemampuan karyawan dalam menyelesaikan

permasalahan yang timbul akibat pelayanan yang kurang

 12

memuaskan, kurangnya pelatihan karyawan, dan desain pekerjaan

yang tidak tepat. Kesenjangan kualitas pelayanan harus menjadi

perhatian serius terutama pada aspek jasa, karena tolak ukur

kepuasan konsumen bergantung seperti apa penilaian atas

pelayanan yang diterima.

3. Alat Ukur Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip

oleh Fandy Tjiptono (2012:174) terdapat lima dimensi pokok untuk
mengukur kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut antara lain:

1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik

fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya
manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
2. Realibilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan
perusahaan memberikan layanan yang disajikan secara akurat
dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu konsumen dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
4. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan konsumen
(confidence).
5. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami
permasalahan konsumen dan bertindak demi kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian personal dan
pemahaman atas kebutuhan individual konsumen tersebut.

3.2.2. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan

dibandingkan dengan harapannya, Tjiptono (2012:312). Peranan individu

 13

dalam memberikkan service sangat penting dan berpengaruh terhadap

kepuasan yang dibentuk.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi ,

konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan

sangat puas atau senang.

2. Pentingnya Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa,

sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau

industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh

konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama,

dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen

yang berbeda.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57) secara

garis besar, kepuasan konsumen memberikan dua manfaat utama bagi

perusahaan, yaitu berupa loyalitas dan penyebaran (advertising) dari

mulut ke mulut.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan

dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa

 14

pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan

kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi

terbesar dari volume penjualan perusahaan.

3. Dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak

bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur karena

salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan

konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan konsumen

merupakan hal penting daripada memikat konsumen baru. Oleh karena

itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :

1) Membeli lagi.

2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada

orang lain dan merekomendasikan.

3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

4. Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

beberapa factor antara lain : tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan

 15

keterkaitan antara variabel independen dengan variabel

dependent.

1) Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa

dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi

penting sebagai ukuran dari pelayanan. Konsumen akan

menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas

pelayanan.

Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus,

1997:10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia
tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan

salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen.

Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen

menjadi lebih tinggi.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik

maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah

2) Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan

Hamdan (2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu

 16

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan

mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al.

1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability)

adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari

perusahaan.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan

perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

3) Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap,

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta

penanganan keluhan konsumen.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani,

2006 : 182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

 17

(responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap

perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

4) Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan( assurance )

adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani,

2006 : 182 ) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang

diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan

yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen

juga akan semakin rendah.

 18

5) Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi
yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen..

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan

konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi konsumen. Dari pengertian dia atas dapat

disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu

terhadap segala kebutuhan dan keluhan konsumen, dan adanya

komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan

konsumen.

Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang

baik dari pegawai suatu objek wisata atas konsumen akan

berpengaruh juga pada kepuasan konsumen, karena konsumen

akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang

dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak

perusahaan.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian

yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga

akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap

kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

 19

3.3. Kerangka Konseptual Penelitian

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsivenesss Kepuasan Konsumen (Y)

(X3)
Assurance (X4)

Emphaty (X5)

Keterangan : : Pengaruh Parsial

: Pengaruh Stimultan

: Pengaruh dominan

Sumber : diolah sendiri

Keterangan : Dari gambar diatas dapat dilihat pengaruh secara parsial dan

simultan variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan

Emphaty terhadap Kepuasaan Konsumen pada Villa Unggul.

3.4. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan, kajian teori diatas, maka dapat diajukan

hipotesis penelitian sebagai berikut :

 20

1. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari kualitas

pelayanan villa Unggul Gili Trawangan yang terdiri dari tangible,

realibility, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap

kepuasan konsumen.

2. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari

kualitas pelayanan villa Unggul Gili Trawangan yang terdiri dari

tangible, realibility, responsiveness,assurance dan emphaty terhadap

kepuasan konsumen.

3. Diduga variabel yang berpengaruh dominan dari kualitas pelayanan

villa Unggul Gili Trawangan yang terdiri dari tangible, realibility,

responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan

konsumen adalah variabel tangible (bukti fisik).

4. METODE PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian Asosiatif/sebab akibat (kausal research).

Menurut (Sugiono,2005) penelitian asosiatif/sebab akibat

merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih. Pada

penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari kualitas

pelayanan.

4.2. Penentuan Lokasi Penelitian

 21

Penelitian ini dilakukan pada Villa Unggul yang berlokasi di

Gili Trawangan Lombok, Alasan dilakukannya penelitian ini antara

lain :

1. Adanya kesediaan dari pihak manajemen Villa Unggul

untuk memberikan izin dalam memberikan informasi

sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Dengan melakukan penelitian di villa Unggul maka

diharapkan bahwa pihak manajer dan karyawan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan

yang diharapkan konsumen.

4.3. Metode Pengumpulan Data

Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah seluruh

tamu Villa Unggul Gili Trawangan yang menginap periode bulan

juni. Mengingat jumlah populasi yang cukup besar, maka metode

pengumpulan data yang digunakan adalah sampel survey.

Sampel survey adalah pengumpulan data yang dilakukan hanya

terhadap sebagian dari anggota populasi dengan maksud untuk

menggambarkan sifat-sifat populasi secara keseluruhan.

4.4. Penentuan Responden

4.4.1. Populasi dan Sampel

 22

- Populasi

Ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk

peristiwa, hal atau orang yang memilki karakteristik yang

serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand,

2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang

yang bermalam di villa Unggul Gili Trawangan pada periode

waktu penelitian sedang berlangsung, (bulan juni).

- Sampel

Adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 1997 : 57). Dasar penentuan

besarnya sampel penelitian adalah dengan menggunakan

acuan milik Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006)

yang menyatakan :

1) Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah

tepat untuk kebanyakan penelitian

2) Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi

berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar

dari jumlah variabel yang diteliti.

Mengacu pada teori pengambilan sampel diatas, maka

diputuskan jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini adalah

sebanyak 60 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah

purposive sampling, yaitu teknik untuk menentukkan sampel

penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan

agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representative.

 23

Ditentukkan kriteria sampel pada penelitian ini sbb :

1. Pernah bermalam pada villa Unggul minimal 1 malam.

2. Berusia diatas 18 tahun.

4.5. Teknik Dan Alat Pengumpulan Data

4.5.1. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan

adalah :

a. Wawancara, Yaitu mengadakan tanya jawab langsung

kepada accounting villa Unggul Gili Trawangan guna

melengkapi data yang diperlukan mengenai objek

penelitian.

b. Studi Pustaka, merupakan metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-

jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

sedang dilakukan.

4.5.2. Alat Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini alat pengumpulan data yang

digunakan adalah kuisioner, kuesioner yaitu daftar pertanyaan

yang secara logis yang berhubungan dengan masalah penelitian,

dan merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam menguji

hipotesa (Nazir,1999:246).
 24

4.6. Jenis Dan Sumber Data

4.6.1. Jenis Data :

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Kualitatif

Merupakan data yang berupa ciri-ciri, sifat, dan

keadaan atau gambaran dari kualitas objek yang

diteliti.Contohnya berupa data ciri fisik bangunan, serta

fasilitas yang dimiliki oleh villa.

b. Data Kuantitatif

Merupakan data yang berupa bilangan, nilainya bisa

berubah-ubah atau bersifat variatif.Data kuantitatif pada

penelitian ini adalah data jumlah tamu yang menginap pada

villa Unggul, Jumlah kamar yang tersedia

4.6.2. Sumber data :

1. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan

peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data penjualan

kamar villa Unggul dari tahun 2012-2015, hasil pengisian

kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di

villa Unggul Gili Trawangan pada periode penelitian di

bulan juni.

2. Data Sekunder
 25

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara

tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur

yang ada hubungannya dengan penelitian.

4.7. Identifikasi Variabel

Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya

( Sugiyono, 2007 : 2 ).

Berdasarkan permasalahan dan hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini, maka dapat diidentifikasikan variabel terkait dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tangible (X1)

2. Reliability (X2)

3. Responsiveness (X3)

4. Assurance(X4)

5. Emphaty (X5)

6. Kepuasan Tamu (Y)

4.8 Klasifikasi Variabel

Variabel-variabel yang dibutuhkan dalam penelitian ini dapat

diklasifikasikan sebagai berikut :

 26

1. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat

perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat

dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan

dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang

berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand,

2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen

adalah kepuasan konsumen ( Y )

2. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X)

adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang

pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,

2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah

Tangible (X1), Reliability ( X2), Responsiveness ( X3),

Assurance (X4), Emphaty (X5).

4.9. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai

variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel

tersebut yang dapat diamati. Definisi operasional dalam penelitian ini

meliputi :

1) Tangibles (X1)
 27

Merupakan sarana dan prasarana pada villa Unggul yang dapat

terlihat secara langsung/ kasat mata, dan dapat disentuh maupun

dinikmati dengan indra manusia. Adapun indikator-indikator tangible

dalam penelitian ini adalah:

1. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

Yang dimaksud bangunan pada penelitian ini adalah

struktur yang terdiri dari dinding dan atap (sarana, prasarana

atau infrastruktur) Dan yang dimaksud dengan interior dalam

penelitian ini berkaitan dengan desain atau penataan ruangan

(Furniture, cermin, lukisan, lampu, tanaman, cat, wallpaper,dll).

Bangunan dan interior villa Unggul bergaya klasik serta terlihat

alami seperti adanya lukisan pada dinding serta tempat tidur

tamu yang terbuat dari batu penyangga marmer dan dipan dari

kayu jati.

2. Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa, yaitu

keadaan bebas dari kotoran, termasuk di antaranya, debu,

sampah, dan bau pada area sekitar villa Unggul (pantai,

halaman, kamar, restaurant, dan kolam renang).

3. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

Berkaitan dengan sarana dan prasarana yang disediakan

villa Unggul untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan selama berada di villa Unggul. Villa unggul memiliki

kelengkapan fasilitas seperti AC, TV, Mini bar, dan shower

pada setiap kamarnya, Kolam renang di bagian luar ruangan,

 28

Restaurant yang menyediakan berbagai menu makanan dan

minuman.

4. Kerapian dan kebersihan

Berkaitan dengan kerapian karyawan dan staff dalam hal

berpakaian, menata ruangan, dan menjaga kebersihan

lingkungan sekitar.

2) Reliability (X2)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Adapun

indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah:

1. Kecepatan receptionist dalam melayani tamu Berkaitan

dengan tingkat kecepatan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Receptionis villa Unggul selalu

siap melayani keluhan tamu dengan cepat dan tanggap

selama 24 jam.

2. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang

bermalam tidak berbelit-belit : prosedur pelayanan atau

pendaftaran tamu sangat mudah serta proses yang cepat.

3) Responsiveness (X3)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Hal tersebut berkaitan dengan

seberapa perduli pihak villa Unggul dalam menanggapi keluhan/

permasalahan yang timbul akibat proses pelayanan yang sedang

 29

berlangsung ataupun setelah proses pelayanan. Adapun indikator-

indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

1. Tanggap terhadap keluhan konsumen :

Jika konsumen merasa tidak puas dalam suatu hal, pihak

perusahaan dapat menjadi pendengar yang baik dan segera

memperbaiki kesalahan yang dikeluhkan konsumen.

Karyawan selalu tanggap ketika ada keluhan dari tamu villa.

2. Kesediaan karyawan membantu konsumen :

Karyawan villa unggul selalu bersedia membantu setiap

kesulitan tamu yang menginap di villa Unggul.

3. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah :

Tingkat kecepatan perusahaan dalam menyelesaikan setiap

permasalahan yang timbul akibat pelayanan yang diberikan.

Karyawan villa Unggul selalu cepat dalam menyelesaikan

masalah tamu villa Unggul.

4) Assurance (X4)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada perusahaan.. Adapun indikator-indikator

assurance dalam penelitian ini adalah:

1. Keramahan dalam melayani konsumen atau tamu :

Saat sedang memberikan pelayanan pihak staf perusahaan

memberikan senyum, salam, tegur, sapa kepada setiap tamu.

 30

Karyawan villa Unggul selalu ramah dalam melayani tamu dan

pelanggan villa Unggul.

2. Pengetahuan yang luas :

Pengetahuan disini berkaitan dengan objek wisata Lombok

khususnya Gili Trawangan, dan pengetahuan tentang segala

sesuatu yang berkaitan dengan villa Unggul.

3. Keamanan konsumen atau tamu terjamin : Sistem keamanan

villa Unggul dilengkapi dengan CCTV, selain itu dilengkapi

dengan bagian keamanan seperti satpam.

5) Emphaty (X5)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Berkaitan dengan kemampuan

pihak villa Unggul dalam mengartikan setiap keinginan para tamu nya

dan dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan harapan setiap

tamu. Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:

1. Tersedia layanan 24 jam

Layanan front office/ bagian penerimaan tamu, security, dan

restaurant tersedia selama 24 jam. Karyawan villa Unggul

memberikkan pelayanan maksimal 24 jam bagi pengunjung

yang menginap.

2. Mengetahui keinginan konsumen atau tamu :

 31

Pihak perusahaan dapat mengindentifikasi kebutuhan

konsumen dengan baik. Karyawan villa Unggul selalu

berusaha untuk mengetahui keinginan konsumen atau tamu.

3. Mampu berkomunikasi dengan baik : Karyawan villa Unggul

mampu berkomunikasi dengan baik (memahami maksud

konsumen dan mampu berbahasa Inggris dengan baik).

6) Kepuasan Konsumen (Y)

kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan

dibandingkan dengan harapannya.

Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian

ini adalah:

1. Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan

diberikan.

2. Keyakinan konsumen atas pelayanan yang diberikan.

3. Minat untuk selalu menggunakan jasa.

4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan

oleh karyawan.
 32

4.10. Prosedur Analisis Data

Langkah-langkah yang digunakan pada prosedur analisis

data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

4.10.1. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono, 2014 : 93).

Untuk menentukkan nilai kategori berdasarkan rata-rata dilakukan

penilaian dengan menggunakan interval kelas dengan rumus sebagai

berikut :

Nilai Tertinggi−Nilai Terenda h

Interval Kelas=
Jumla h Kelas

Nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1 yang berasal

dari skala penilaian kuesioner, jumlah kelas adalah 5 secara berurutan

mulai dari angka 1 sampai dengan 5 dikategorikan seperti tabel 3.1

Dengan demikian didapat perhitungan sebagai berikut :

5−1
Interval Kelas= =0,8
5

Dari interval tersebut akan diperoleh nilai batasan untuk masing-

masing kelas dan setelah itu nilai rata-rata atau mean masing-masing

variabel dimasukkan ke dalam kelas-kelas tersebut untuk mengetahui

hasil penelitian. Penelitian umum mengikuti pedoman sebagai berikut :

 33

Tabel 4.1. Distribusi Kriteria/Kategori Nilai Interval Variabel

No Bobot Kategori Penilaian

1 4,21 – 5,00
2 3,41 – 4,20
3 2,61 – 3,40
4 1,81 – 2,60
5 1,00 - 1,80
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Biasa Saja/Netral (BS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

4.10.2. Teknik Pengolahan Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat,

maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan

untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan

keputusan.Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

a) Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang

berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian.

Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan

menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus

yang dapat diuraikan dengan kalimat.

b) Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan

terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara

pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan program

SPSS for Windows versi 17.0.

4.10.2. Teknik Analisis Data

1. Uji Reliabilitas dan Validitas

a. Uji Reliabilitas
 34

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur reliable atau

handal tidaknya kuesioner yang merupakan indicator dari

suatu variabel. Kuesioner dikatakan reliabel, jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Nilai reliabilitas variabel ditunjukkan

oleh koefisien Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan

reliable apabila koefisien Cornbach Alpha lebih besar dari 0,60

(Ghozali 2005).

b. Uji Validitas

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel

untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r

tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali,

2005: 45 ).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji normalitas
 35

digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

independen dan variabel dependen berdistribusi normal atau tidak.

Cara untuk menguji normalitas adalah dengan uji Kolmogorov-

Smirnov untuk menentukan normalitas distribusi residual. Jika sig

atau p-value > 0,05, maka data berdistribusi normal.

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

bebas. Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya

multikolinieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti

menggunakan analisis untuk korelasi antar variabel independen

dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).

Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF

kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas dalam model

regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual

antara satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian dari

residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedasitas, dan jika berbeda disebut heterokedasitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedasitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Metode yang dapat digunakan untuk menguji

adanya gejala ini adalah uji Glejser. Jika terdapat koefisien regresi
 36

variabel independen yang tidak signifikan (> 0.05), berarti tidak

terdapat heteroskedastisitas.

3. Analisis Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan

konsumen dalam menggunakan jasa villa Unggul di Gili

Trawangan. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-

variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan

sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

Y =a+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

a = konstanta parameter

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability)

bз = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)

b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance)

b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy)

X1 = Bukti fisik ( Tangible )

X2 = Kehandalan ( Reliability )

X3 = Daya tanggap ( Responsiveness )

X4 = Jaminan ( Assurance )
 37

X5 = Empati / kepedulian ( Empathy )

e = error / variabel pengganggu

4. Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Stimultan (Uji F)

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

semua variabel independen yang dimasukkan dalam model secara

besama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

a) Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif.

H0 : b1=b2=b3=b4=b5=0

Berarti tidak ada pengaruh (non signifikan) antara variabel bebas

dengan variabel terikat secara serentak

H0 : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠0

Berarti ada pengaruh (signifikan) antara variabel bebas dengan

variabel terikat secara serentak

b) Menentukan level of significance.

Pengujian ini menggunakan level of significance (α) 0.05.

c) Menentukkan F hitung dengan menggunakan rumus :

R2 / ( k −1 )
F hitung
( 1−R2 ) ( n−k )

Keterangan : R2 = Koefisien determinasi berganda

n = Jumlah sampel

k = Jumlah variabel independen dan dependen

d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan.

 38

H0 diterima H0 ditolak

F tabel

H0 diterima atau Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel

Ha diterima atau H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel

e) Menarik kesimpulan.

1) Bila Fhitung > Ftabel pada alpha = 0,05 artinya H0 ditolak yang

berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

bebas terhadap variabel terikat.

2) Bila Fhitung < Ftabel pada alpha = 0,05 artinya H0 diterima yang

berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

bebas terhadap variabel terikat.

b. Uji parsial (t-test).

Uji parsial digunakan untuk melihat signifikan dari pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual. (Djarwanto

dan Subagyo, 2000 : 166). Langkah-langkahnya adalah sebagai

berikut :

a) Menentukan formulasi hipotesis nihil dan alternatif.

H0 diterima : b = 0

Artinya bahwa variabel independen secara parsial tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

H0 ditolak : b ≠ 0
 39

Artinya bahwa variabel independen secara parsial memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

b) Menentukan level of significance (α).

Pengujian ini menggunakan level of significance (α) 0.05. Hal ini

berarti bahwa probabilitas terletak di daerah kritis (daerah tolak),

apabila hipotesis benar sebesar 0.05.

c) Perhitungan nilai t hitung dengan rumus

Sb
t=
b− β

Dimana : b = koefisien regresi

: β = koefisien regresi parameter

: Sb = standart error of regression coefisien

d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan.

H0 ditolak H0 diterima H0 ditolak

-t tabel t tabel

H0 diterima jika thitung ≤ ttabel atau –ttabel > -thitung

H0 ditolak jika thitung > ttabel atau thitung < -ttabel

e) Manarik Kesimpulan

1. Bila thitung > ttabel pada alpha = 0,05 artinya H0 ditolak

yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

 40

2. Bila thitung < ttabel pada alpha = 0,05 artinya H0 ditolak

yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

c. Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui

kontribusi dari variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty) terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen) dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan

1 (satu). Koefsien determinasi (R 2) nol variabel independen sama

sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila

koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat

dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R 2)

dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

 41

DAFTAR PUSTAKA

2015. Buku Pedoman Penyusunan Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram. Buku Tidak Dipublikasikan.

Arief.2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang. Bayu Media

Publishing

Fandy Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga).

Jakarta:

http://www.hoteldilombok.com/hotel-villa-unggul-trawangan/

https://www.tripadvisor.co.id/ShowUserReviews-g664666-d584498-

r372506482-Villa_Almarik_Resort_Lombok-

Gili_Trawangan_Gili_Islands_Lombok_West_Nusa_Tenggara

.html#REVIEWS

I Komang Gede Mahendra.2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta

I Made Ghosa Pramadivara.2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Puri Saron Seminyak Kuta

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di

Indonesia,

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT

Prenhalindo.
 42

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Pasuraman (2005) Dalam Ramdan (2008). Atribut-atribut dimensi pelayanan.

Jurnal tidak dipublikasikan.

Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.

Ratih Hardiyati.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa)

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran

Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung :

Alfabeta

Suratno. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi

Revisi. Andy: Yogyakarta

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka

Utama : Jakarta

Www.google.com // www.ssbelajar.net/2014 diakses tanggal 22 februari 2016.

Zainal Arifin.2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Di Hotel Kara Guest Hotel Sragen.