ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN RESEP DI CV. APOTEK MADYA

PADANG

KARYA TULIS ILMIAH

OLEH:

SUSI ANGGRAINI

2019149

AKADEMI FARMASI RANAH

MINANG PADANG

2020
 LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN RESEP DI CV. APOTEK MADYA PADANG

OLEH:
SUSI ANGGRAINI

2019149

Pembimbing:

(Netti Kemalasari M. Farm Apt)

 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................2
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................v
DAFTAR TABEL...................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................7
1.1 Latar Belakang............................................................................................................7

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................10

1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................................10

1.3.1 Tujuan Umum.................................................................................................10

1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................................10

1.4 Manfaat Penelitian...................................................................................................11

1.5 Ruang Lingkup Penelitian..........................................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................13

2.1 Tinjauan Teoritis.......................................................................................................13

2.1.2 Apotek....................................................................................................13

2.1.3 Pelayanan Kefarmasian..................................................................................15

2.1.4 Standar Pelayanan Kefarmasian.....................................................................16

2.1.5 Evaluasi Mutu Pelayanan................................................................................17

2.2 Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu.........................................................................18

BAB III KERANGKA KONSEP..........................................................................19

3.1 Kerangka Konsep......................................................................................................19

3.2 Variabel Penelitian....................................................................................................20

3.3 Definisi Operasional..................................................................................................20

3.4 Hipotesis Penelitian..................................................................................................22

iii
BAB IVMETODE PENELITIAN.........................................................................23
4.1 Jenis Penelitian.........................................................................................................23

4.2 Populasi Sampel........................................................................................................23

4.3 Cara Pengumpulan Data...........................................................................................25

4.4 Etika Penelitian.........................................................................................................26

4.5 Instrumen Penelitian................................................................................................26

4.6 Rencana Pengolahan Data dan Analisis Data............................................................27

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................29
LAMPIRAN...........................................................................................................31

iv
DAFTAR LAMPIRAN

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Analisis Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Resep..........................................................................19

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Oprasional...............................................................................20

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para

pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas

pelayanan untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan. Di mana

produk-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya dalam hal kualitas,

maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan

tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para

pelanggan.

Kini semakin disadari bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan. Survive tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan

perusahaan itu sendiri dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

para pelanggannya. Kepuasan pelanggan bisa menjadi senjata andalan untuk

tampil sebagai pemenang dalam persaingan tetapi bisa juga sebaliknya, dimana

hal itu bisa menjadi bumerang yang dapat menghancurkan posisi perusahaan

dalam dunia bisnis yang semakin kompleks.

Pihak manajemen perusahaan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas

pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan

harapan dari pelanggannya. Bagaimana mereka merancang pelayanan mereka

terhadap pelanggan sehingga para pelanggan selalu merasa terpuaskan terhadap

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. Semuanya itu perlu

7
ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi sehingga

perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan tuntutan

persaingan dan bisa menjadi peminpin pasar yang tangguh. Untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan dituntut umtuk dapat

bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.

Dalam hal ini, apoteker memiliki tanggung jawab untuk mewujudkan mutu

pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen (Harianto, 2005). Sejalan

dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang makin maju

dibidang kefarmasian, maka telah terjadi pergeseran orientasi pelayanan

kefarmasian dari awalnya hanya pengelolaan obat menjadi pelayanan ke pasien

yang komprehensif (Pharmaceutical Care). Hal ini juga diakibatkan tuntutan

pasien dan masyarakat semakin beragam akan mutu pelayanan sehingga

mengharuskan adanya perubahan paradigma pelayanan dari paradigma awal yang

berorientasi pada produk obat menjadi paradigma baru yang berorientasi pada

pasien (Surahman dan Husen, 2011).

Akibat dari perubahan orientasi tersebut, apoteker dan tenaga teknis

kefarmasian sebagai tenaga farmasi dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan, dan perilaku agar dapat berinteraksi langsung dengan pasien.

Pelayanan kefarmasian yang baik adalah pelayanan yang berorientasi langsung

dalam proses penggunaan obat, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan

kerasionalan penggunaan obat dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan fungsi

dalam perawatan pasien, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan

akhir serta kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) serta

pengobatan berbasis pasien dengan tujuan meningkatkan kualitas hidup pasien

(Anonim, 2009).

Dalam persaingannya dengan perusahaan pelayanan kesehatan lainnya,

Apotek Madya selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

para pelanggannya. Walaupun Apotek Madya memiliki keunggulan dibandingkan

dengan apotek lainnya, perlu disadari bahwa apotek-apotek lain juga memiliki

keunggulan-keunggulan yang patut diperhitungkan. Secara umum, pelanggan

menginginkan sesuatu yang lebih baik saat datang ke apotek, yaitu ketersediaan

obat yang dicari, mendapatkan informasi seputar obat dari apoteker ataupun

tenaga teknis kefarmasian dan kenyamanan saat berkunjung.

Selain telah menerapkan standar kefarmasian di apotek sesuai dengan

Permenkes No. 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek, Apotek Madya selalu berusaha untuk memberikan suasana yang nyaman

ketika pelanggan datang ke Apotek, seperti ruangan yang bersih dan sejuk,

pelayanan pegawai yang selalu ramah, dan juga ketersediaan obat yang selalu

diperhatikan. Namun perusahaan belum mengetahui bagaimana penilaian para

pelanggan terhadap Pelayanan di Apotek Madya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu pengukuran dan penilaian yang

diberikan oleh konsumen mengenai seberapa layanan jasa dan produk dapat

memenuhi harapannya (Narteh, 2015). Untuk mengetahui sejauh mana tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotek Madya,

maka perlu dilakukan sebuah analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan di Apotek Madya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah adalah

bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan resep di Cv

Apotek Madya.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Cv Apotek Madya.

1.3.2 Tujuan Khusus

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan khusus penelitian ini

adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

resep di Cv Apotek Madya sesuai dengan dimensi kepuasan pelanggan. Dimensi

dari kepuasan mencakup hal-hal berikut:

 Kepuasan pasien dimensi Tangibles (berwujud)

 Kepuasan pasien dimensi Reliability (keandalan)

 Kepuasan pasien dimensi Responsiveness (daya tanggap)

 Kepuasan pasien dimensi Assurance (kepastian)

 Kepuasan pasien dimensi Empathy (empati)

1.4 Manfaat Penelitian

 Bagi Apotek

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen

Apotek dalam meningkatkan kualitas pelayanan resep yang diberikan untuk

memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik dimasa yang akan datang.

 Bagi Akademi

Diharapkan penelitian ini memperkaya bahan kepustakaan dan mampu

memberikan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan resep di Apotek.

 Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan peneliti tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek Madya serta

mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan pelayanan jasa di

Apotek.

 Bagi Masyarakat

Diharapkan penelitian ini bisa memberikan informasi kepada masyarakat

tentang standar pelayanan yang baik di apotek.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Apotek Madya. Apotek Madya termasuk ke

dalam apotek yang memiliki omset yang cukup stabil. Selain itu, Apotek Madya

juga terletak di area yang strategis dan mudah diakses.

 Penelitian ini diperkirakan akan menghabiskan waktu selama 4 bulan

dimulai dari proses penyiapan proposal, pengumpulan data awal, melakukan studi

kepustakaan, mendesain model penelitian, mengumpulkan data dari kuisioner dan

melakukan analisis data dan penulisan laporan yang diperkirakan pada bulan Juli

2020.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis

2.1.1 Apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 73 tahun 2016 tentang

standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah

sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh

apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah

mengucapkan sumpah jabatan apoteker.

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan

kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan

farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat, yang termasuk

pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan

farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran

obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi

obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik.

Resep adalah permintaan tertulis dari dokter atau dokter gigi kepada apoteker,

baik dalam bentuk paper atau electronik untuk menyediakan dan menyerahkan
obat bagi pasien sesuai peraturan yang berlaku. Obat adalah bahan atau paduan

bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk mempengaruhi atau

menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi dalam 16 rangka penetapan

diagnosis, pencegahan, penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan dan

kontrasepsi untuk manusia. Alat kesehatan adalah instrument, aparutus, mesin,

dan/ atau implant yang tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah,

mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat orang sakit,

memulihkan kesehatan pada manusia, dan/ atau membentuk struktur dan

memperbaiki fungsi tubuh. Bahan medis habis pakai adalah alat kesehatan yang

ditujukan untuk penggunaan sekali pakai yang daftar produknya diatur dalam

peraturan perundang-undangan. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain

obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.

Pelayanan farmasi klinik meliputi:

a. Pengkajian dan pelayanan resep

b. Dispensing

c. Pelayanan Informasi Obat ( PIO )

d. Konseling

e. Pelayanan kefarmasian di rumah

f. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

g. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Menurut peraturan pemerintah Nomor 73 tahun 2016, tujuan pengaturan

pekerjaan kefarmasian adalah untuk:

a. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

b. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian

c. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional

dalam rangka keselamatan pasien.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian

berupa:

a. Apotek

b. Instalasi farmasi rumah sakit

c. Puskesmas

d. Klinik

e. Toko obat

f. Praktek bersama

Sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek:

a. Ruang penerimaan resep

b. Ruang pelayanan resep dan peracikan

c. Ruang penyerahan obat

d. Ruang konseling

e. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai

f. Ruang arsip

2.1.2 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan

perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi

kebutuhan dan keinginannya. Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan

dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian

untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggan.. Pelayanan kefarmasian

merupakan
proses kolaboratif yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan

menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan

(Situmorang, 2000).

2.1.4 Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek sesuai KepMenKes No 1027

tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian yaitu:

a. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat

b. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek

c. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat

d. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari

aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk

menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan

penyerahan.

e. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk

memperoleh informasi dan konseling.

f. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari hewan

pengerat, serangga

g. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari

pendingin.

h. Apotek harus memiliki:

a) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien

b) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan

brosur/materi informasi.
 c) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja

dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien.

d) Ruang racikan

e) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.

2.1.5 Evaluasi Mutu Pelayanan

Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan

kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia

(SDM), pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, dan

pelayanan kefarmasian kepada pelanggan. Indikator yang digunakan untuk

mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain:

a. Tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey berupa kuisioner atau

wawancara langsung

b. Dimensi waktu lama pelayanan diukur dengan waktu (waktu telah ditetapkan)

c. Prosedur tetap untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah

ditetapkan.

Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh

rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan

pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan

kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur

kepuasan pelanggan dengan cara membagikan kuisioner.

2.2 Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa:

Ada pengaruh yang signifikan antara (Dantri,2017)

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian
 BAB III

KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan Justifikasi ilmiah terhadap topik yang dipilih

sesuai dengan identifikasi masalah.Kerangka konsep harus didukung landasan

teori yang kuat serta di tunjang oleh informasi yang bersumber pada berbagai

laporan ilmiah, hasil penelitian,jurnal penelitian, dan lain–lain (Hidayat, 2014).

: diteliti

: tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan antara Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Madya

3.2 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini hanya digunakan satu variabel yaitu variabel bebas.

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan (Supranto, 2006).

Dalam hal ini, digunakan skala tingkatan yang terdiri dari: sangat puas, puas,

cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas kelima penilaian tersebut diberi bobot

sebagai berikut:

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

b. Jawaban puas diberi bobot 4

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

3.3 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu cara untuk membatasi ruang lingkup atau

variabel-variabel yang akan diteliti. Selain itu juga bermanfaat mengarahkan

kepada pengukuran terhadap variabel-variabel yang bersangkutan.

Tabel 3.3 Definisi Operasional

No. Definisi Operasional Skala

1. Pelayanan kefarmasian adalah kegiatan yang dilakukan oleh Interval

farmasis dalam hal ini adalah apoteker dan asisten apoteker

yang tidak memihak kepada pasien di Apotek Madya

2. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan dari pasien Interval

terhdap pelayanan kefarmasian di Apotek Madya

3. Kehandalan (realibility) adalah suatu penilaian pasien Interval

 terhadap tingkat kecepatan, ketersediaan obat, dan

keteraturan penyerahan obat dalam pelayana kefarmasian di

Apotek Madya

4. Ketanggapan (responsivennes) adalah suatu penilaian pasien Interval

terhadap daya tanggap dari farmasis dalam menangani

kebutuhan pasien, menanggapi keluhan dalam pelayanan

kefarmasian saat berkunjung di Apotek Madya

5. Keyakinan (Assurance) adalah suatu penilaian pasien Interval

terhadap pengetahuan, kemampuan dan keterampilan

serta adanya jaminan apabila terjadi kesalahan dalam

pelayanan

kefarmasian di Apotek Madya

6. Empati (empathy) adalah suatu penilaian pasien terhadap rasa Interval

simpatik dan perhatian pada saat melakukan pelayanan

kefarmasian di Apotek Madya

7. Penampilan (tangibles) suatu penilaian pasien terhadap Interval

kerpihan, kebersihan dan kenyamanan seluruh fasilitas di

Apotek Madya
3.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara penelitian,patokan duga,atau dalil

sementara yang sebenaranya akan di buktikan dalam penelitian (Notoatmodjo,

2010).

Dalam penelitian ini rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak Ada hubungan antara Analisis Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Resep Di Cv. Apotek Madya Padang

H1 : Ada hubungan antara Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep

Di Cv. Apotek Madya Padang

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah Deskriptif. Dengan

penjelasan bersifat kuantitatif. Metode yang digunakan dalam
pengumpulan data adalah metode sutvey, yaitu metode penelitian yang
dalam melakukan pengumpulan datanya menggunakan kuisioner.
Penelitian survei didefinisikan sebagai alat pengumpul data yang pokok.
Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survei
adalah individu.

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Cv Apotek Madya pada bulan Juni-

Juli 2020.

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan subjek yang memenuhi kriteria.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang ke Apotek Madya

4.3.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Sehingga sampel merupakan bagian dari populasi

yang ada. Untuk pengambilan sampel harus menggunakan cara tertentu

yang didasarkan oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada. Dalam teknik

pengambilan sampel ini penulis menggunakan teknik sampling purposive

(Sugiyono, 2011).
 Kriteria sampel meliputi kriteri inklusi dan eksklusi, di mana kriteria

tersebut menentukan dapat atau tidaknya sampel digunakan. Adapun kriteria

inklusi dan eksklusi adalah sebagai berikut:

a. Kriteria inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria dimana subjek penelitian dapat mewakili dalam

sampel penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel (Notoadmojo, 2002).

Syarat responden yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah:

 Pasien yang berobat pada bulan Juni-Juli 2020

 Berusia di atas 15 tahun

 Tidak buta huruf

 Bersedia menjadi responden

b. Kriteria eksklusi

Kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak dapat

mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian.

Syarat responden yang tidak dapat dipakai dalam penelitian ini adalah:

 Pasien yang tidak berobat pada bulan Juni-Juli 2020

 Berusia di bawah 15 tahun

 Buta huruf

 Tidak bersedia menjadi responden

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :

 Keterangan:

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi

d = tingkat kepercayaan/ketepatan (0,1)

400 400
n= = 80
400 × (0.1)2 + 1 5
=

Berdasarkan rumus Slovin, apabila dalam satu bulan diketahui jumlah

pelanggan yang datang sebanyak 400 orang perbulannya, maka besar sampel yang

diambil yaitu 80 orang responden.

4.4 Cara Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data

primer dikumpulkan dengan menggunakan metode deskriptif analisis. Sedangkan

data sekunder berupa data penunjang yang dikumpulkan melalui studi

kepustakaan yang diambil dari sumber-sumber yang terkait dengan penelitian ini.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah

Metode Survey yang terdiri dari:

a. Kuisioner

Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden adalah berbentuk kuisioner. Jenis kuisioner ini

adalah kuisioner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup, kuisioner

yang disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pada kolom

 yang sudah disediakan dengan memberi tanda cross (Arikunto, 1998).

Kuisioner tertutup digunakan karena:

a) Kuisioner tersebut memberikan kemudahan pada responden dalam

memberikan jawaban

b) Lebih praktis dan sistematis

c) Keterbatasan biaya dan waktu penelitian

4.5 Etika Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini seluruhnya bersumber dari

kuesioner yang diisi oleh pasien yang datang ke Apotek Madya. Seluruh

identitas narasumber akan dirahasiakan dan hanya digunakan untuk

kepentingan penelitian.

4.6 Instrumen Penelitian

Pengambilan sampel penelitian digunakan instrumen penelitian

berupa daftar pertanyaan (kuisioner) yang terdiri dari 20 pertanyaan tentang

kepuasan pelayanan resep di Apotek Madya. Prosedur penelitian yang akan

digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:

a. Penyebaran pada pelanggan yang datang ke Apotek Madya

b. Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuisioner apabila ada yang

tidak memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca dan

kosong.

c. Analisa data dan kesimpulan.

4.7 Rencana Pengolahan Data dan Analisis Data

4.7.1 Rancangan Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan melakukan tahapan sebagai berikut:

a. Penyuntingan data (Editing)

Langkah ini bertujuan untuk memperoleh data yang baik agar diperoleh

informasi yang benar. Kegiatan yang dilakukan dengan melihat dan

memeriksa apakah semua jawaban telah diisi.

b. Memasukkan data (Entry)

Yakni mengisi kolom-kolom atau kotak-kotak lembar kode atau kartu

kode sesuai dengan jawaban masing-masing pertanyaan.

c. Cleaning

Yaitu tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry

dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.

d. Tabulasi (Tabulating)

Yakni tahapan kegiatan pengorganisasian data sedemikian rupa agar

dengan mudah dapat dijumlahkan, disusun, dan ditatauntuk disajikan

dan di analisis (Lapau, 2013).

4.7.1 Analisis Data

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat

penilaian:

a. Sangat puas = 5

b. Puas = 4
 c. Cukup puas = 3

d. Tidak puas = 2

e. Sangat tidak puas = 1

Metode analisis yang digunakan yaitu analisis data deskriptif. Analisis data

dilakukan dengan mempersentasekan hasil yang diperoleh dengan cara:

Skor = Skor yang diperoleh × 100%

Skor maksimal

(ƒ1 × 1) + (ƒ2𝑥2) + (ƒ3 × 3) + (ƒ4 × 4) + (ƒ5 ×

%Nilai Kepuasan = 5) × 100%
n×5
Keterangan:

 ƒ1 = frekuensi pasien yang menjawab sangat tidak puas

 ƒ2 = frekuensi pasien yang menjawab tidak puas

 ƒ3 = frekuensi pasien yang menjawab cukup puas

 ƒ4 = frekuensi pasien yang menjawab puas

 ƒ5 = frekuensi pasien yang menjawab sangat puas

Hasil tersebut dapat di interpersentasekan dengan persentase sebagai

berikut:

a. Tinggi = 76% - 100%

b. Sedang = 56%-75%

c. Rendah = <55%
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 1998. Prosuder Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta:

PT. Rineka Cipta.

Azwar. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

Burhanuddin. 2013. Koperasi Syariah dan Pengaturannya di Indonesia. Malang:

UIN Maliki.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

Harianto, Khasanah, N. Supardi, S. 2005. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Resepdi Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu
Kefarmasian, 2, 1, p.12-21.

Hidayat, A.A..2014. Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknis Analisis Data.

Jakarta : Salemba Medika.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Narteh, B. 2015. Perceived service quality and satisfaction of self-service

technology. International Journal of Quality & Reliability Management.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Novaryanti, Suci, dkk. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Rsud Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy,
Volume 1 Issue 1, May 2018, Page 22 – 26.

Sari, Fitri dan Suprianto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Global Medan. Jurnal Dunia Farmasi: Volume 1,
No.3, Agustus 2017 : 91-100.

Situmorang, 2000. Pedoman Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:UGM.

Sugiyono. 2011.Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Cetakan Ketujuh, CV.

Alfabeta.

Sukmadinata, N.S. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja.

Surahman EM, Husen IR. 2011. Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian
Berbasiskan Pharmaceutical Care. Bandung: Widya Padjajaran.
LAMPIRAN
Nama :

Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan :

Berilah tanda check list (√) untuk setiap pertanyaan ini sesuai dengan
kenyataan yang diterima dalam pelayanan Apotek

Sangat Cukup Kurang Tidak

Dimensi No. Pernyataan Puas
Puas Puas Puas Puas

1. Ketepatan
jadwal
pelayanan
yang diberikan
oleh petugas
farmasi

2. Penjelasan
informasi obat
yang diberikan
petugas
farmasi

3. Kecepatan
Kehandalan petugas
farmasi dalam
pengerjaan
obat

4. Respon
petugas
farmasi ketika
anda
menyuruh
untuk
mengulang
kembali
tentang
penjelasan
 obat

5. Kemampuan
petugas
farmasi dalam
menyelesaikan
keluhan pasien

6. Ketanggapan
petugas
farmasi dalam
menjawab
pertanyaan
dari pasien

7. Ketanggapan
petugas
farmasi untuk
berkonsultasi
dengan dokter
ketika obat
anda tidak
tersedia di
apotek
Ketanggapan 8. Kemampuan
petuga farmasi
memberitahu
ketika obat
anda tidak
tersedia hari
ini dan
disarankan
untuk kembali
pada esok hari

9. Kemampuan
petugas
farmasi dalam
memberikan
informasi yang
jelas dan
mudah
 dimengerti
tentang
resep/obat
yang diterima
oleh pasien

10. Kemampuan
petugas
farmasi dalam
berkomunikasi
dengan pasien

11. Petugas
farmasi
memberikan
informasi obat
tanpa diminta

12. Petugas
farmasi
bersikap sabar
dan ramah
dalam
melayani
pasien

13. Petugas
Empati farmasi
memberikan
kesempatan
kepada pasien
untuk
menyampaikan
keluhannya

14. Petugas
farmasi
bersikap adil
dan tidak pilih-
pilih terhadap
pasien

15. Kesediaan
petugas
 farmasi untuk
meminta maaf
jika terjadi
kesalahan

16. Petugas
memberikan
perhatian yang
sama kepada
semua pasien

17. Tersedianya
Ruangan
khusus untuk
pelayanan
informasi obat

18. Ruangan
Berwujud pelayanan
informasi obat
nyaman

19. Petugas
menuliskan
aturan pakai
yang mudah di
mengerti

20. Tersedianya
informasi obat
dalam bentuk
brosur

Padang, 20

( )