ANALISIS KINERJA PELAYANAN

DAN TANGGAPAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN

PELABUHAN PENYEBERANGAN JANGKAR
DI KABUPATEN SITUBONDO

Alfian Zaki Ghufroni

Universitas Negeri Malang
E-mail: al_ghufroni@yahoo.com

ABSTRAK: Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja

jasa pelayanan serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Pelabuhan
Penyeberangan Jangkar. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif dengan metode survey. Data kinerja pelayanan diperoleh dari hasil
observasi langsung, arsip UPTD Pelabuhan Jangkar, dan dokumentasi. Data
mengenai tanggapan penumpang diperoleh dari kuesioner yang ditujukan kepada
pengguna jasa pelabuhan, jumlah sampel ditentukan 100 orang dengan teknik
quota sampling, pemilihan responden menggunakan metode incidental sampling.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif dan data tanggapan
penumpang dianalisis dengan teknik IPA (Importance and Performance
Analysis).

Kata Kunci: kinerja pelayanan, tanggapan penumpang, pelabuhan

Pelabuhan Penyeberangan Jangkar merupakan pelabuhan yang melayani

arus penyeberangan alternatif penumpang maupun barang yang menghubungkan
Pulau Jawa (Kabupaten Situbondo) dan Pulau Madura dan Sepudi (Kabupaten
Sumenep). Pada masa awal beroperasi Pelabuhan Jangkar merupakan pelabuhan
yang cukup ramai dengan arus bongkar muat penumpang dan barang cukup
tinggi. Namun pada perkembangan selanjutnya, jumlah arus penumpang dan
barang yang dimuat dan dibongkar melalui pelabuhan ini terus mengalami
penurunan. Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan penelitian mengenai
kinerja pelayanan dan tanggapan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan
Jangkar.
Suwarto (2009) menyebutkan terdapat beberapa hal yang berpengaruh
dengan kinerja pada suatu pelabuhan antara lain sarana dan prasarana,
aksesibilitas, dan sumberdaya manusia. Untuk tingkat kepuasan penumpang,
aspek-aspek yang diukur yaitu jadwal keberangkatan, tarif, keamanan,
kenyamanan, dan ketersediaan fasilitas.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja jasa
pelayanan Pelabuhan, serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa
Pelabuhan di Pelabuhan Jangkar.

METODE
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2012 selama satu bulan tepatnya pada
bulan Juli. Penelitian mengenai analisis kinerja pelayanan Pelabuhan Jangkar dan
tanggapan penumpang terhadap pelayanan di Pelabuhan jangkar ini termasuk
dalam penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian ini menganalisis kinerja Pelabuhan Jangkar sebagai pelabuhan
penyeberangan di Kecamatan Jangkar Kabupaten Situbondo. Adapun untuk

1
 2

memperoleh informasi dan data yang dibutuhkan dengan cara observasi langsung
di lokasi penelitian. Untuk mencatat data yang dibutuhkan dalam penelitian
digunakan lembar observasi.
Untuk tanggapan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan Jangkar
dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan penumpang yang
menggunakan jasa penyeberangan kapal ferry menggunakan angket tertutup yang
ditujukan kepada penumpang di Pelabuhan Jangkar, meliputi aspek jadwal
keberangkatan, tarif, keamanan, kenyamanan, dan ketersediaan fasilitas. Jumlah
responden ditentukan sebanyak 100 orang menggunakan pendekatan
nonprobability sampling dan metode quota sampling.
Analisis mengenai kinerja pelabuhan. Prosesnya adalah mendeskripsikan
data-data yang telah dikumpulkan dalam lembar observasi. Data-data tersebut
meliputi fasilitas dermaga, fasilitas pelabuhan, fasilitas kapal, aksesibilitas
pelabuhan, serta sumberdaya manusia di Pelabuhan Jangkar.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelayanan pelabuhan menggunakan
teknik IPA (Importance and Performance Analysis) yang menghasilkan diagram
kartesius dengan empat kuadran seperti berikut:

Y
Importance (Nilai Kepentingan)

Kuadran 2 Kuadran 1

Kuadran 4 Kuadran 3

Performance (Nilai Pelayanan) X

Gambar 1 Kuadran Importance and Performance Grid

(Sumber: Oliver dalam Idris, 2009: 192)

Penjelasan masing-masing kuadran dapat dilihat pada tabel berikut ini:

 3

Tabel 1 Keterangan Kuadran Importance and Performance

Kuadran
1 (high importance, high performance)
2 (high importance, low performance)
3 (low importance, high performance)
4 (low importance, low performance)
Keterangan
Pada posisi ini, faktor kepentingan yang
berupa faktor pendukung pelabuhan berada
pada tingkat tinggi dan tingkat kepuasan
penumpang terhadap pelayanan berada
pada tingkat yang tinggi pula
Pada posisi ini, faktor kepentingan yang
berupa faktor pendukung pelabuhan berada
pada tingkat tinggi, namun tingkat
kepuasan penumpang terhadap pelayanan
berada pada tingkat rendah, sehingga
penumpang perlu menuntut adanya
perbaikan tersebut.
Pada posisi ini, faktor kepentingan yang
berupa faktor pendukung pelabuhan berada
pada tingkat rendah dan tingkat kepuasan
penumpang terhadap pelayanan berada
pada tingkat yang tinggi.
Pada posisi ini, faktor kepentingan yang
berupa faktor pendukung pelabuhan berada
pada tingkat rendah dan tingkat kepuasan
penumpang terhadap pelayanan berada
pada tingkat yang rendah pula.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kinerja Pelayanan Pelabuhan Jangkar
Secara umum dermaga di Pelabuhan Jangkar berada pada kondisi yang
cukup baik, hal ini dapat mempengaruhi pelayanan penyeberangan di Pelabuhan
misalnya kapal dapat merapat ke dermaga tanpa kesulitan sehingga dapat
mempercepat proses bongkar-muat penumpang, barang, maupun kendaraan. Akan
tetapi pada beberapa bagian terdapat beberapa kerusakan, misalnya papan-papan
kayu pada dolphin atau tempat sandar kapal sebagian telah hilang atau rusak serta
sebagian tepi trestle atau jalan dermaga terdapat beberapa kerusakan ringan. Jika
hal ini terus dibiarkan, dikhawatirkan kerusakan-kerusakan tersebut akan semakin
bertambah banyak dan parah dan akan menggangu kegiatan bongkar-muat di
pelabuhan ini.
Fasilitas-fasilitas yang ada di Pelabuhan Jangkar cukup lengkap, akan
tetapi beberapa fasilitas umum yang sangat penting seperti toilet kondisinya rusak
dan di ruang tunggu penumpang sebelah luar terdapat bagian plafon yang bolong
dan apabila tidak cepat diperbaiki dikhawatirkan menimbulkan hal-hal yang tidak
diinginkan. Selain itu perlu juga ditambah fasilitas-fasilitas lain seperti jembatan
timbang, areal pengembangan pelabuhan, telepon umum, dan hydrant (fasilitas
pemadam kebakaran) sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. 52
Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Penyeberangan.
Kapal yang beroperasi di Pelabuhan Jangkar yaitu KMP Dharma Kartika
mempunyai fasilitas-fasilitas yang cukup lengkap dan memadai terutama fasilitas-
fasilitas penolong pada kondisi darurat seperti sekoci, rompi penolong, dan alat
pemadam jinjing yang kesemuanya dalam kondisi baik dan siap digunakan
 4

sewaktu-waktu. Akan tetapi usia dari armada kapal ini relatif tua mengingat kapal
ini diproduksi pada tahun 1986.
Aksesibilitas Pelabuhan Jangkar cukup mudah dijangkau karena lokasi
pelabuhan hanya berada lebih kurang 3,5 km di sebelah utara jalan utama. Jalan
menuju lokasi pelabuhan juga cukup baik dengan jenis jalan aspal yang cukup
lebar. Bagi para penumpang yang tidak membawa kendaraan sendiri bisa
menggunakan alat transportasi tradisional seperti becak kayuh, becak motor , dan
dokar untuk dapat menuju atau meninggalkan lokasi pelabuhan.
Petugas atau tenaga operasional Pelabuhan Jangkar berjumlah 11 orang.
Akan tetapi tidak semua petugas tersebut memunyai latar belakang pendidikan
ASDP (Angkutan Sungai, Danau, dan Penyeberangan). Yang mempunyai latar
belakang pendidikan maupun kursus ASDP hanya 4 orang, sedangkan 7 orang
lainnya tidak memiliki pendidikan kepelabuhanan. Oleh karena itu perlu adanya
program pengikutsertaan diklat pengelolaan pelabuhan penyeberangan di
Palembang bagi tenaga-tenaga operasional yang tidak memiliki pendidikan
kepelabuhanan. Hal ini akan membawa banyak manfaat diantaranya perawatan
fasilitas-fasilitas pelabuhan, misalnya pada saat kondisi tidak ada kapal bersandar
lantai MB di dermaga harus dinaikkan sehingga jika laut pasang tidak terendam
air laut (Suwarto: 2009:149).
Tanggapan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Jangkar
Berdasarkan hasil tabulasi data tanggapan penumpang terhadap pelayanan
Pelabuhan Jangkar, diperoleh hasil data perhitungan nilai rata-rata tingkat
kepuasan dan prioritas penanganan untuk setiap indikator adalah sebagai berikut:

Tabel 2 Rata-rata Tingkat Kepuasan Dan Tingkat Kepentingan Masing-masing

Indikator

Nilai Rata-rata
No. Indikator Tingkat Tingkat
Kepuasan Kepentingan
1 Ketepatan jadwal pemberangkatan kapal 3,03 3,55
2 Penanganan petugas terhadap jadwal 2,94 3,25
3 Tarif masuk pelabuhan 3,12 3,11
4 Tarif transportasi 3,04 3,30
5 Asuransi kecelakaan 2,64 3,54
6 Kebersihan lingkungan kawasan pelabuhan 2,64 3,34
7 Sikap petugas dalam pelayanan penumpang 2,99 3,17
8 Kelengkapan fasilitas pelabuhan 2,95 3,41
9 Kelengkapan fasilitas kapal 3,09 3,55
Rata-rata Keseluruhan 2,94 3,36

Hasil perhitungan tersebut selanjutnya diproses menggunakan metode

Importance Performance Analysis (IPA) dan ditampilkan ke dalam diagram
kartesius dimana sumbu x merupakan tingkat kepuasan dan sumbu y merupakan
tingkat kepentingan untuk mengetahui letak kuadran tiap-tiap indikator. Titik
potong sumbu x adalah rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yaitu 2,94 dan titik
potong sumbu y adalah rata-rata keseluruhan tingkat kepentingan yaitu 3,36.
Adapun output yang dihasilkan adalah sebagai bertikut:
 5

Gambar 2 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Penumpang di Pelabuhan Jangkar

Berdasarkan grafik IPA pada Gambar 2 tersebut maka faktor-faktor

berkaitan dengan pelayanan Pelabuhan Jangkar dapat dikelompok dalam masing-
masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1 (high importance, high performance)
Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 1 dapat
diartikan sebagai item-item ”Pertahankan Kinerja” artinya indikator-indikator
yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan
konsumen sehingga pihak pengelola Pelabuhan Jangkar berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai. Adapun indikator-indikator yang berada pada kuadran satu
adalah:
1) Jadwal pemberangkatan kapal
Selama ini jadwal keberangkatan Kapal Ferry di Pelabuhan Jangkar
baik yang menuju kalianget maupun yang menuju ke Pulau Sepudi dianggap
sudah memuaskan oleh penumpang, artinya keberangkatan kapal tersebut
sangat tepat waktu sehingga penumpang merasa tidak ada masalah dengan
keberangkatan kapal. Dalam kondisi normal lama perjalanan penyeberangan
Jangkar – Kalianget adalah ± 4 jam.
2) Fasilitas pelabuhan
Tanggapan penumpang terhadap fasilitas yang ada di Pelabuhan
Jangkar sudah memuaskan. Hal ini dikarenakan Pelabuhan Jangkar memiliki
fasilitas yang cukup lengkap dan memadai bagi para pengguna jasa
pelabuhan.
 6

3) Fasilitas kapal
Fasilitas yang terdapat pada kapal ferry yang beroperasi di Pelabuhan
Jangkar dinilai memuaskan oleh para penumpang. Hal ini dapat diartikan
segala fasilitas yang tersedia di kapal seperti tempat parkir kendaraan, ruang
penumpang, toilet, dan fasilitas lainnya dinilai memadai dan berada pada
kondisi yang baik.
b. Kuadran 2 (high importance, low performance)
Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 2 dapat
diartikan sebagai item-item ”Tingkatkan Kinerja” artinya indikator-indikator yang
terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh
konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
pelabuhan berkewajiban untuk meningkatkan kinerja berbagai indikator tersebut.
Indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk
ditingkatkan. Adapun indikator-indikator yang berada pada kuadran dua adalah:
1) Asuransi kecelakaan penyeberangan
Keberadaan asuransi kecelakaan pada setiap moda transportasi umum
merupakan hal yang sangat penting. Adanya asuransi memang tidak
sendirinya menghilangkan resiko yang dihadapi tetapi akan mampu
menambah keyakinan dan kepercayaan penumpang terhadap moda
transportasi yang dipilih.
Sebagian besar penumpang yang memilih moda transportasi
penyeberangan di Pelabuhan Jangkar tidak mengetahui adanya asuransi
kecelakaan pada setiap tiket yang dibeli. Hal inilah yang harus menjadi
perhatian bagi para pihak yang mengelola jasa penyeberangan ferry di
Pelabuhan Jangkar untuk lebih meyakinkan para penumpang tentang jaminan
resiko kecelakaan yang dihadapi selama perjalanan. Jaminan keselamatan
yang jelas diharapkan mampu meningkatkan minat konsumen untuk
menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Jangkar sebagai sarana
transportasi mereka menuju Pulau Madura dan sekitarnya.
c. Kuadran 3 (low importance, high performance)
Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 3 dapat
diartikan sebagai kuadran ”Cenderung Berlebihan” artinya indikator-indikator
yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak
pelabuhan tidak perlu terlalu fokus pada indikator-indikator pelayanan di kuadran
tiga, lebih baik membenahi pelayanan untuk indikator yang membutuhkan
peningkatan kinerja seperti indikator-indikator di kuadran kedua. Adapun
indikator-indikator yang berada pada kuadran tiga adalah:
1) Penanganan petugas terhadap jadwal
Penangan petugas terhadap jadwal seperti pemberian informasi yang
jelas terhadap keberangkatan kapal, pemberian informasi apabila sewaktu-
waktu pemberangkatan ditunda atau pelabuhan ditutup dikarenakan kondisi
tertentu dan sebagainya merupakan faktor yang cukup penting dalam
pelayanan penumpang. Para petugas di Pelabuhan jangkar dinilai sangat
bagus bahkan cenderung berlebihan oleh penumpang untuk hal ini.
2) Tarif masuk pelabuhan
Bagi calon penumpang yang akan masuk ke kawasan Pelabuhan
Jangkar untuk menggunakan jasa transportasi penyeberanagan tidak
dikenakan biaya alias gratis. Hal ini tentu sangat memuaskan penumpang
 7

karena mengurangi beban pengeluaran yang harus mereka tanggung.

Mengenai tarif masuk pelabuhan dinilai tidak perlu adanya peningkatan
kualitas pelayanan lagi.
3) Tarif penyeberangan
Tarif penyeberangan kapal ferry di Pelabuhan Jangkar relatif
terjangkau sehingga dinilai tidak perlu adanya peningkatan kinerja kembali.
4) Sikap petugas terhadap pelayanan penumpang
Sikap petugas dalam memberikan memberikan pelayanan langsung
kepada penumpang seperti dalam hal pelayanan tiket, memberikan
pengarahan kepada calon penumpang dan sebaginya dinilai sangat ramah dan
sangat memberikan kepuasan terhadap penumpang. Jadi untuk hal ini tidak
menuntut adanya perbaikan kinerja.
d. Kuadran 4 (low importance, low performance)
Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 4 dapat
diartikan sebagai kuadran ”Prioritas Rendah” artinya indikator-indikator yang
terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus
dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak pelabuhan tidak
perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator-indikator
tersebut. Adapun indikator yang berada pada kuadran empat adalah:
1) Kebersihan lingkungan pelabuhan
Kawasan Pelabuhan Jangkar secara umum relatif cukup bersih dan
rapi, hal ini dikarenakan adanya kebijakan pimpinan Pelabuhan yang
memeberikan intruksi kepada seluruh petugas untuk mengadakan kerja bakti
atau bersih-bersih di kawasan pelabuhan pada setiap hari jumat. Namun jika
ditinjau dari tanggapan penumpang yang ada, untuk faktor ini sebenarnya
mereka tidak terlalu puas akan tetapi juga tidak terlalu penting bagi konsumen
sehingga tidak perlu adanya prioritas peningkatan kinerja.

PENUTUP
Kesimpulan
Dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara umum kinerja pelayanan pelabuhan cukup baik, akan tetapi masih
memerlukan beberapa pembenahan guna memberikan pelayanan yang lebih
maksimal kepada seluruh pengguna jasa Pelabuhan Jangkar.
2. Mengenai tanggapan penumpang terhadap pelayanan pelabuhan, dari 9
indikator pelayanan hanya terdapat dua indikator yang masih kurang
memuaskan, artinya secara umum pelayanan Pelabuhan Jangkar sudah cukup
memuaskan para pengguna jasa pelabuhan.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka terdapat beberapa
saran agar kinerja Pelabuhan Jangkar dapat meningkat. Adapun saran-saran
tersebut sebagai berikut:
1. Diperlukan beberapa pembenahan untuk lebih meningkatkan pelayanan
pelabuhan antara lain perbaikan fasilitas-fasilitas yang kondisinya tidak terawat
atau rusak seperti dolphin dan trestle dermaga serta areal parkir kendaraan, dan
tiga buah toilet pelabuhan agar tidak menimbulkan kerusakan yang lebih parah
yang dapat mengganggu kinerja pelayanan penumpang di Pelabuhan Jangkar.
 8

Serta perlu adanya peningkatan kemampuan para petugas operasional UPTD

Pelabuhan Jangkar dengan cara mengadakan program untuk mengikuti diklat
pengelolaan pelabuhan penyeberangan di Palembang bagi tenaga-tenaga
operasional yang tidak memiliki pendidikan kepelabuhanan. Hal ini menjadi
tanggung jawab Pemerintah Daerah melalui Dinas Perhubungan Kabupaten
Situbondo.
2. Ditinjau dari hasil analisis IPA mengenai tanggapan penumpang terhadap
pelayanan pelabuhan, terdapat satu indikator yang harus menjadi prioritas
dalam peningkatan pelayanan penumpang di pelabuhan ini yang dinilai masih
kurang memuaskan sebagian besar penggunan jasa Pelabuhan Jangkar.
Indikator tersebut adalah mengenai asuransi kecelakaan penyeberangan.

DAFTAR RUJUKAN

Danandjojo, I. 2006. Kajian Kualitas Pelayanan Angkutan Laut Penumpang Jarak

Dekat di Pelabuhan Tenau Kupang. Warta Penelitian Perhubungan, 17
(07): 4-18.
Idris, Z. 2009. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum di DIY.
Dinamika Teknik Sipil, (Online). 9 (2): 189-196,
(http://eprints.ums.ac.id/1562/1/_14_._Zilhardi_Idris-UMS.pdf), diakses
20 Mei 2012.
Keputusan Menteri Nomor 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan
Penyeberangan. 2004. Jakarta: Departemen Perhubungan Republik
Indonesia.
Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan. 2001.
Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan.
1999. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Setiawan, R. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo, (Online), (http://fportfolio.petra.ac.id/user_files/01-
065/ANALISA%20TINGKAT%20KEPUASAN%20PENGGUNA%20K
A%20KOMUTER.pdf), diakses 07 Agustus 2012.
Suwarto, A. 2009. Penelitian Kinerja Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Perintis Taipa, Sulawesi Tengah. Jurnal Transportasi Darat, 11 (3): 140-
151.