Complaint Handling Efektif Bagi

Optimalisasi Kinerja Perusahaan

Complaint handling menjadi suatu bagian dari perusahaan. Pada dasarnya complain menjadi hal
yang tidak jarang dilakukan oleh nasabah yang telah memakai produk atau menggunakan jasa
yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan. Setiap keluhan atau complaint yang datang dari
nasabah perlu untuk diterima dan dihandle dengan sebaik mungkin. Proses penerimaan segala
keluhan yang diberikan oleh nasabah ini sudah seharusnya diterima dan kemudian menjadi bahan
untuk memperbaiki diri. Pada dasarnya kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang haruslah
dijaga dan diupayakan dengan baik. Kepuasan nasabah ini bahkan merupakan hal yang penting
dan menjadi hal nomer satu bagi sebuah perusahaan.

Di sisi lain complaint juga bisa saja menjadi kritik yang bersifat membangun bagi sebuah
perusahaan. Hingga saat ini beberapa perusahaan beranggapan bahwa complaint yang diterima
oleh perusahaan merupakan hal yang bersifat negatif. Namun di zaman sekarang ini tidak semua
complaint dipandang sebagai hal yang negatif. Justru kini lebih banyak sisi positif yang diterima
dari sebuah complaint. Sebab adanya complaint ini bisa dijadikan sebagai tolak ukur mengenai
penggunaan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Di samping itu para
tenaga kerja di perusahaan juga bisa saja menjadi lebih bersemangat dalam bekerja agar tidak
lagi terjadi complain. Complaint handling pada akhirnya akan membantu perusahaan untuk bisa
berjalan secara lebih efektif sehingga mengalami perkembangan yang signifikan.

Langkah Complaint Handling yang Efektif

Untuk menangani complaint handling yang efektif, maka ada beberapa langkah yang sebaiknya
dilakukan. Beberapa langkah tersebut antara lain yaitu mencakup hal-hal berikut ini.

1. Mengucapkan kata yang sopan.

Berkata sopan menjadi suatu hal penting dan perlu dilakukan oleh setiap orang. Karakter yang
baik akan tampak dari orang yang dapat berkata secara sopan dan santun. Dalam menerima
sebuah complain dari pelanggan atau nasabah maka Anda bisa mengawalinya dengan beberapa
kata yang akan menenangkan hati. Seperti misalnya kata maaf dan kata terima kasih. Kata-kata
ini akan membuat pelanggan atau nasabah merasa diperlakukan dengan sangat baik sehingga
kepercayaannya terhadap perusahaan tidak akan luntur dan bahkan kepercayaan ini bisa menjadi
semakin meningkat.
2. Menerima informasi dari nasabah.
Anda mungkin bisa terus mendengarkan keluhar dari nasabah mengenai suatu hal yang dirasa
tidak memuaskan bagi nasabah tersebut. Dalam situasi ini Anda bisa mendengarkan segala
keluhan yang disampaikan dengan sabar dan seksama. Bila perlu Anda bisa mencari tahu apa
yang sedang terjadi melalui nasabah yang sedang melontarkan keluhannya ini. Dari keluhan
nasabah inilah maka Anda bisa mencari segala informasi yang ada terutama bila informasi
tersebut berkaitan dengan permasalahan yang ada di perusahaan. Tidak lupa setelah menerima
keluhan dan complaint dari nasabah maka sebaiknya Anda segera berjanji untuk tidak
mengulangi kesalahan ini lagi. Selanjutnya usahakan agar perusahaan tidak sampai membuat
kesalahan yang serupa untuk kedua kalinya.

3. Melakukan langkah untuk menangani komplain.

Complaint yang datang dari nasabah atau pelanggan atau klien tidak bisa dibiarkan begitu saja.
Sebuah perusahaan yang profesional tentu harus mengambil langkah terbaik dalam mengatasi
segala complaint ini. Perusahaan mungkin bisa memanfaatkan segala keahlian dan kemampuan
dari para tenaga kerjanya yang profesional sehingga bisa mencegah terjadinya suatu kesalahan.
Sebuah langkah nyata haruslah segera dilakukan oleh perusahaan agar nasabah yang tadinya
mengeluh kini menjadi senang. Adanya langkah nyata ini setidaknya akan membuat nasabah
merasa lega dan terlebih lagi merasa bahwa segala keluhannya telah diterima serta didengarkan
dan diatasi. Upaya yang dilakukan oleh perusahaan ini pada akhirnya dapat membuat nasabah
menjadi pelanggan setia bagi perusahaan ini. Perusahaan bisa menjadi lebih maju karena adanya
loyalitas dari pelanggan dan nasabah yang semakin hari semakin bertambah banyak.

Fungsi Complaint Handling

Membiasakan perusahaan untuk melakukan penanganan complaint handling yang efektif dapat
memberikan beberapa fungsi penting. Misalnya yaitu seperti yang tertulis berikut ini.

1. Karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi.

Adanya complain pada dasarnya dapat membuat karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi.
Pekerjaan juga bisa dilakukan secara lebih optimal sehingga pekerjaan bersifat lebih efektif dan
juga lebih efisien. Sebab sebuah complaint yang datang dari nasabah bisa membuat para tenaga
kerja atau karyawan semakin menilai pekerjaannya masing-masing. Jadi setiap karyawan bisa
menilai apakah ada bagian yang salah dari pekerjaannya tersebut. Jika memang ada kesalahan
maka setiap karyawan bisa memperbaikinya dan selanjutnya melakukan pencegahan agar tidak
sampai terjadi kesalahan yang kedua. Jadi complain dari nasabah bisa membantu para tenaga
kerja dari sebuah perusahaan untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik lagi.
2. Perusahaan menjadi lebih maju.
Complaint handling mungkin saja cukup susah untuk dilakukan. Sebab pada dasarnya banyak
sekali peluang terjadinya kesalahan bagi suatu perusahaan. Kesalahan yang terjadi tersebut juga
bisa saja merugikan konsumen atau pelanggan dan nasabah atau klien sehingga terjadilah proses
complaint oleh pihak yang merasa dirugikan. Pada akhirnya complaint yang kemudian segera
diterima dan diatasi ini akan membuat para karyawan menjadi lebih terpacu untuk bekerja
dengan lebih baik. Bagaimanapun juga setiap karyawan tentunya akan berusaha untuk mencegah
terjadinya kesalahan dalam pekerjaannya. Setiap pekerjaan yang dilakukan dengan baik
padaakhirnya akan membuat perusahaan menjadi lebih berfungsi secara maksimal dan
perusahaan bisa semakin mengalami kemajuan.

3. Eksistensi perusahaan tetap ada.

Sebenarnya complaint yang diberikan oleh seorang nasabah menunjukkan bahwa nasabah
tersebut memiliki kepedulian pada perusahaan. Umumnya nasabah yang mengajukan complain
sebenarnya memiliki perhatian yang lebih pada perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya complain
ini harus diterima dan segera diatasi. Complain yang segera diatasi ini akan membuat nasabah
merasa puas dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Tentu saja hal ini akan
semakin meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada pihak perusahaan. Dengan
demikian maka perusahaan akan terus eksis dan bahkan bisa saja perusahaan semakin
berkembang dan maju.

Complaint handling tentu menjadi suatu hal yang sangat perlu untuk diperhatikan di dalam
perusahaan. Jika ditelusuri secara lebih lanjut rupanya istilah ini bisa dimaknai sebagai proses
penanganan terhadap keluhan nasabah atau konsumen.

Memang setiap complaint atau keluhan bisa saja datang dari konsumen. Bahkan hal ini bisa saja
dilakukan oleh konsumen dalam waktu yang tidak bisa diduga sebelumnya. Oleh karena itu
peruahaan harus selalu bisa mempersiapkan penanganan complain ini dengan baik. Jangan
sampai keluhan yang datang dari nasabah atau komplain tidak mendapat tanggapan atau
jawaban. Sebab jika hal ini sampai terjadi maka nantinya nasabah atau konsumen akan
meninggalkan perusahaan.

Tentu saja hal ini akan membuat perusahaan menjadi terkendala dalam mencapai visinya.
Umumnya tugas complaint handling ini dijalankan oleh customer service. Untuk itu setiap
customer service haruslah paham benar mengenai tugas dan perannya tersebut agar dapat
menangani setiap keluhan konsumen dengan baik.

Skill dalam Complaint Handling

Komunikasi
kemampuan dalam berkomunikasi haruslah dimiliki oleh setiap orang yang bertugas menerima
keluhan dan komplain dari nasabah atau klien atau konsumen. Dengan adanya kemampuan
dalam hal berkomunikasi maka nantinya konsumen bisa merasa lebih dihargai dan merasa
diperhatikan. Komunikasi yang baik juga bisa membuat konsumen yang tadinya marah
kemudian bisa membaik.

Bahasa
Penyampaian keluhan oleh konsumen haruslah ditanggapi dengan tepat. Komunikasi yang dijalin
untuk menangani keluhan konsumen haruslah dilakukan dengan menggunakan bahasa yang baik.
Bahasa yang disampaikan sebaiknya bersifat informatif dan jelas. Maka nantinya konsumen akan
merasa puas terhadap tanggapan yang diberikan tersebut.

Kesabaran dalam complaint handling

Setiap keluhan yang datang memang haruslah diterima dengan baik. Namun terkadang
konsumen menyampaikan keluhannya dengan diliputi perasaan marah dan penuh emosi. Oleh
karena itu pihak customer service atau siapapun yang menerima keluhan konsumen haruslah bisa
meningkatkan kesabaran. Setiap keluhan yang diterima sebaiknya dihadapi dengan sabar agar
Anda bisa tetap memberikan pelayanan yang terbaik.

Empati
Keahlian selanjutnya yang juga harus dimiliki oleh Anda yang bertugas menerima complaint dari
nasabah atau konsumen adalah rasa empati. Menimbulkan rasa empati sudah seharusnya
dilakukan terutama saat mendengarkan kekecewaan konsumen. Dengan adanya rasa empati
inilah maka nantinya customer service atau jajaran karyawan perusahaan bisa segera menangani
keluhan konsumen dan mencari solusi yang paling tepat.

Pengetahuan
Pengetahuan akan produk yang dipasarkan juga harus dimiliki oleh setiap petugas atau karyawan
perusahaan penerima keluhan konsumen. Dengan adanya pengetahuan tersebut maka nantinya
Anda dapat memberikan informasi secara lebih detail kepada konsumen. Tidak hanya itu saja
tetapi pengetahuan akan produk juga bisa membantu Anda dalam memberikan solusi terbaik
pada konsumen atas keluhannya.

Acting
Setiap orang yang sedang bekerja tentu saja harus bertindak secara profesional. Terlebih lagi jika
pekerjaannya itu bersifat melayani publik. Maka bagaimanapun kondisinya tetap saja Anda harus
bisa melayani konsumen dengan baik. Segala keluhan harus diterima dengan baik sekalipun hal
ini mungkin saja dilakukan dengan sikap acting atau berpura-pura.

Manajemen complaint handling

Karyawan di suatu perusahaan pada dasarnya tidak hanya bekerja untuk menerima keluhan
pelanggan saja. Tetapi masih ada banyak tugas lain yang juga harus dilakukan dan diselesaikan
secara tepat waktu. Oleh karena itu setiap karyawan harus memiliki keahlian manajemen.
Setidaknya keahlian dalam hal manajemen waktu harus dimiliki.

Orientasi
Seluruh pekerjaan dapat dilakukan dengan maksimal dan berhasil jika para karyawan bisa
melakukannya dengan pemusatan fokus. Umumnya fokus terbentuk jika orientasi kerja telah
ditetapkan. Demikian pula saat menghadapi keluhan konsumen maka sebaiknya karyawan
tetaplah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya orientasi ini maka nantinya
karyawan perusahaan dapat membantu pelanggan untuk mengatasi masalahnya.

Persuasi
Jika Anda dapat menyampaikan hal yang bersifat persuasi pada setiap pelanggan maka sudah
tentu komplain pelanggan akan mereda. Yang dimaksud dengan kemampuan persuasi yaitu
kemampuan untuk membujuk pelanggan agar bisa semakin yakin dengan penanganan yang
diberikan terhadap keluhannya. Adanya persuasi akan membuat konsumen menjadi lebih tenang
sehingga kepercayaan terhadap produk dan perusahaan tetap terjaga.
Strategi Complaint Handling
Memahami keinginan pelanggan
Strategi pertama yang bisa dilakukan baik oleh customer service maupun oleh karyawan lainnya
saat menerima keluhan dari pelanggan adalah tetap tenang dan pahami apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan akan produk perlu diperdalam agar Anda bisa segera
memberikan penanganan terhadap keluhan yang disampaikan. Berikan informasi secara jelas
mengenai solusi yang diberikan agar pelanggan bisa merasa puas terhadap layanan dari
perusahaan.

Tidak menunda penyelesaian dalam complaint handling

Mungkin saja keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai suatu produk tidak bisa
diselesaikan dalam waktu yang sangat singkat. Namun sudah seharusnya keluhan ini diterima
dan penyelesaian dilakukan sesegera mungkin. Jangan sampai pelanggan menunggu dalam
rentang waktu yang cukup lama untuk menerima penyelesaian atas masalahnya. Segeralah
mengambil solusi dan tindakan tepat untuk mengatasi complaint.

Berikan ketenangan pada pelanggan

Mungkin saja pelanggan datang ke perusahaan dengan emosi. Bahkan bisa saja segala keluhan
disampaikan dengan kasar dan tidak sopan. Jika hal ini sampai terjadi maka Anda harus tetap
sabar dan tidak terbawa emosi. Sebaliknya berusahalah untuk memberikan ketenangan pada
konsumen yang sedang marah. Berikan setiap penyelesaian permasalahan sebaiknya dilakukan
dengan melontarkan kalimat yang positif sehingga pelanggan bisa merekan emosi.

Teliti dan hati-hati menangani complaint handling

Menghadapi keluhan dan complaint yang datang dari pelanggan juga harus dilakukan dengan
hati-hati. Selain itu diperlukan pula ketelitian yang lebih dalam menghadapi hal seperti ini.
Sebab bisa saja keluhan yang datang hanyalah merupakan keluhan buatan dari perusahaan
kompetitor. Di samping itu sikap hati-hati dan teliti memang harus dimiliki agar nantinya solusi
yang diberikan bisa tepat.

Tingkatkan kerjasama dengan karyawan lain

Untuk strategi terakhir yang juga harus diterapkan dalam menghadapi keluhan konsumen adalah
kerjasama dengan karyawan lainnya. Mungkin Anda tidak bisa menghadapi keluhan konsumen
sendiri. Maka sebaiknya segeralah mengajak rekan untuk bisa bekerja sama dalam mengatasi
keluhan konsumen. Hingga akhirnya solusi terbaik bisa diambil dengan cepat.