BAB 6

Ketegasan

Memulai Latihan

Mendefinisikan Ketegasan

Landasan Teoritis

Teknik Ketegasan

Ketegasan dan Pasien

Ketegasan dan Profesional Perawatan Kesehatan Lainnya

Ketegasan dan Karyawan

Ketegasan dan Pemberi Kerja

Ketegasan dan Kolega

Gambaran

Apoteker yang tegas berperan aktif dalam perawatan pasien. Apoteker ini memulai komunikasi
dengan pasien daripada menunggu untuk ditanyai. Apoteker yang tegas juga menyampaikan
pandangan mereka tentang manajemen terapi obat pasien kepada profesional perawatan kesehatan
lainnya. Akhirnya, apoteker yang asertif mencoba menyelesaikan konflik dengan orang lain secara
langsung tetapi dengan cara yang menunjukkan rasa hormat terhadap orang lain.

Memulai Latihan

Sebelum membaca lebih lanjut, berhentilah dan tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan
ini:

1. Jika sebuah kelompok di komunitas Anda meminta Anda untuk memberikan ceramah tentang
penggunaan obat, bagaimana Anda akan menanggapinya?

2. Ketika seorang pasien bersikap bermusuhan, bagaimana Anda cenderung menanggapinya?

3. Berapa banyak pasien dan dokter yang Anda ajak bicara yang mengenal Anda dengan namanya?

4. Seberapa sering Anda memastikan untuk berbicara dengan pasien yang mendapatkan resep baru
untuk memastikan mereka memahami terapi mereka? Seberapa sering Anda menasihati hanya jika
mereka mengajukan pertanyaan?

5. Seberapa sering Anda melihat catatan profil dan mengajukan pertanyaan kepada pasien selama
kunjungan isi ulang untuk memastikan obat yang diminum dengan tepat, bahwa tujuan terapeutik
terpenuhi, dan tidak ada masalah dengan terapi?
68 KETERAMPILAN KOMUNIKASI DALAM PRAKTEK FARMASI

Pertanyaan yang diajukan mungkin tampak berurusan dengan situasi yang beragam dan tidak
berhubungan - memberikan pidato, mengatasi kritik, dan menasihati pasien. Namun semuanya
melibatkan situasi di mana Anda dapat memilih untuk bertindak secara asertif atau tidak tegas.

Mendefinisikan Ketegasan

Apa itu ketegasan? Ketegasan mungkin paling baik dipahami dengan membandingkannya dengan
dua gaya respons lainnya: kepasifan dan agresi. Ketiga gaya menanggapi ini dijelaskan di bawah.

PERILAKU PASIF

Tanggapan ini dirancang untuk menghindari konflik dengan segala cara. Orang pasif atau tidak
tegas tidak akan mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan karena takut orang lain mungkin
tidak setuju. Individu pasif "bersembunyi" dari orang dan menunggu orang lain memulai
percakapan. Mereka menempatkan kebutuhan atau keinginan orang lain di atas kebutuhan mereka
sendiri. Mereka cenderung memiliki banyak kecemasan dalam hubungan. Mereka khawatir tentang
bagaimana orang lain akan menanggapi mereka dan sangat membutuhkan persetujuan. Masalah
muncul ketika orang yang berperilaku pasif merasa marah atau kesal secara diam-diam terhadap
orang lain. Orang pasif mungkin melihat diri mereka sebagai korban yang bisa dimanipulasi oleh
orang lain. Pandangan inilah yang merusak harga diri mereka.

PERILAKU AGRESIF

Orang yang agresif berusaha untuk "menang" dalam situasi konflik dengan mendominasi atau
mengintimidasi orang lain. Orang yang agresif mempromosikan minat atau sudut pandang mereka
sendiri tetapi tidak peduli atau memusuhi perasaan, pikiran, atau kebutuhan orang lain. Seringkali
agresi tampaknya berhasil ketika orang lain mundur untuk menghindari berkepanjangan atau
meningkatkan konflik. Karena perilaku agresif mungkin memiliki efek menguntungkan dalam jangka
pendek, individu mungkin enggan melepaskan strategi agresif. Seringkali orang yang beralih ke
agresi untuk mencapai tujuan mereka memiliki pandangan yang menyimpang sehingga mereka
terus-menerus menganggap diri mereka berada dalam situasi yang mengancam, berada di bawah
serangan pribadi, atau diganggu oleh orang lain yang mencoba menggagalkan upaya mereka.
Orang-orang seperti itu mudah marah dan memiliki toleransi yang rendah terhadap rasa frustrasi.
Mereka tampaknya percaya bahwa mereka seharusnya tidak mengalami frustrasi. Alih-alih
mengalami kekecewaan yang rasional, orang yang agresif merespons dengan amarah yang marah.
Daripada membantu menyelesaikan masalah, "mengeluarkannya dari dada" biasanya berfungsi
untuk meningkatkan kemarahan dan agresi.

Sementara orang lain mungkin menyerah pada intimidasi individu agresif pada awalnya, mereka
juga dapat bertindak dengan cara halus untuk "membalas dendam". Misalnya, pasien yang merasa
tidak diperlakukan dengan hormat di apotek komunitas tidak boleh kembali ke apotek tersebut dan
mungkin memberi tahu teman tentang pengalaman negatif mereka. Karyawan yang merasa tidak
berdaya dan diremehkan dapat menyabotase tujuan pemberi kerja mereka dengan berbagai cara
tidak langsung. Jadi, individu yang agresif dapat "memenangkan" pertempuran antarpribadi
tertentu dalam jangka pendek, tetapi perilaku mereka sering membawa konsekuensi negatif jangka
panjang.
BAB 6 / KETEGANGAN 69

Sayangnya, banyak aspek budaya kita (media, televisi, film, politikus) memperkuat gagasan bahwa
cara Anda mendapatkan jalan Anda adalah dengan menggunakan perilaku agresif. Anda mendorong
agenda pribadi Anda tanpa memperhatikan perspektif orang lain. Meskipun orang dapat mencapai
tujuan pribadinya dengan menggunakan pendekatan agresif, strategi ini tidak membangun
hubungan saling percaya, yang merupakan elemen kunci dalam menangani pasien dan orang lain
dalam praktik profesional. Jadi, agar lebih efektif dalam jangka panjang, Anda harus belajar
bagaimana memfokuskan energi Anda menggunakan perilaku asertif, bukan agresif.

PERILAKU ASERTIF

Perilaku asertif adalah ekspresi langsung dari ide, pendapat, dan keinginan. Maksud dari perilaku
asertif adalah untuk berkomunikasi dalam suasana kepercayaan. Konflik yang muncul akan dihadapi
dan solusi dari kesepakatan bersama dicari. Individu yang tegas memulai komunikasi dengan cara
yang menunjukkan perhatian dan rasa hormat mereka terhadap orang lain. Tujuan komunikasi
adalah untuk membela diri sendiri dan memecahkan masalah interpersonal dengan cara yang tidak
merusak hubungan. Ketegasan menuntut bahwa Anda menghormati orang lain serta diri Anda
sendiri.

Konflik tidak bisa dihindari dalam hubungan antarmanusia. Meskipun konflik biasanya dipandang
sebagai hal yang tidak diinginkan, proses penyelesaian konflik dapat mengarah pada pertumbuhan
dan peningkatan pemahaman serta rasa hormat kepada orang lain, meskipun ada perbedaan.
Masalah muncul ketika konflik membuat kita memandang orang lain sebagai "lawan", ketika
perbedaan kekuasaan dieksploitasi, atau ketika diskusi penyelesaian masalah menjadi tidak fokus
dengan masalah sampingan yang dibawa untuk menggagalkan percakapan.

Faktor penting untuk bersikap tegas adalah kemampuan untuk bertindak dengan cara yang
konsisten mengharuskan Anda menghormati orang lain serta diri Anda sendiri. tenda dengan
standar yang kita miliki untuk perilaku kita sendiri. Ketika kita mengatakan pada diri kita sendiri
bahwa orang lain "membuat" kita merasa atau bertindak dengan cara tertentu, kita tidak mengambil
tanggung jawab atas perilaku kita sendiri. Alih-alih mengubah diri kita sendiri, kita mencoba (secara
impoten) untuk membuat orang lain berubah. Kami percaya bahwa, seperti yang dicatat Mark
Twain, "tidak ada yang membutuhkan reformasi seperti kebiasaan orang lain." Namun, satu-satunya
kekuatan yang kita miliki untuk mengubah hubungan adalah mengubah perilaku kita sendiri.
Misalnya, Anda mungkin berharap atasan Anda, yang cenderung bersikap sangat negatif selama
evaluasi kinerja tahunan staf, lebih mendukung pekerjaan Anda. Namun, hanya berharap dia akan
lebih positif dalam evaluasinya tidak akan menyelesaikan masalah ini. Anda harus mengambil
langkah aktif untuk mengubah cara Anda menanggapi kritiknya daripada menunggu dia mengubah
pendekatannya.

Terlalu sering, tujuan kita dalam komunikasi didefinisikan dalam istilah apa yang kita ingin orang lain
lakukan daripada apa yang akan kita lakukan. Misalnya, kami ingin agar dokter menghargai peran
apoteker dalam perawatan pasien. Mendefinisikan ulang tujuan ini akan membuat kita fokus pada
hal-hal spesifik yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan hubungan kerja kita dengan dokter.
Jika kita memberi tahu orang lain tujuan kita dalam menyediakan layanan perawatan farmasi dan
menunjukkan kepada mereka melalui perilaku kita apa yang ingin kita capai, banyak orang akan
menghormati posisi kita. Namun, bahkan jika kita gagal meyakinkan seorang dokter bahwa peran
yang kita mainkan dalam perawatan pasien bernilai, itu tidak berarti bahwa kita telah gagal
mencapai tujuan yang telah kita tetapkan untuk komunikasi kita sendiri. Ketika tujuan kita fokus
pada apa yang akan kita lakukan, kita memiliki kendali atas kemampuan kita untuk memenuhi tujuan
ini.

70 KETERAMPILAN KOMUNIKASI DALAM PRAKTEK FARMASI

Penelitian telah menunjukkan bahwa sejumlah keterampilan dibutuhkan untuk komunikasi yang
tegas. Ini termasuk memulai dan mempertahankan percakapan, mendorong ketegasan pada orang
lain, menanggapi kritik dengan tepat, memberikan umpan balik negatif yang dapat diterima,
mengungkapkan penghargaan atau kesenangan, membuat permintaan, menetapkan batasan atau
menolak permintaan, menyampaikan kepercayaan baik secara lisan maupun nonverbal, dan
mengungkapkan pendapat dan perasaan dengan tepat. Beberapa dari strategi ini dijelaskan di
bagian teknik ketegasan nanti di bab ini.

Landasan Teoritis

Pelatihan ketegasan dan teori tentang bagaimana orang belajar menanggapi dengan cara pasif atau
agresif tumbuh terutama dari teori psikologis kognitif dan behavioris. Behavioris percaya bahwa
tanggapan pasif atau agresif telah dipaksakan atau dihargai dan dengan demikian diperkuat.
Perilaku agresif sering kali berhasil dalam jangka pendek karena orang lain merasa terintimidasi dan
membiarkan orang agresif mendapatkan apa yang mereka inginkan. Perilaku pasif diperkuat ketika
individu mampu melarikan diri atau bahkan menghindari konflik dalam hubungan dan dengan
demikian melarikan diri dari kecemasan yang mengelilingi konflik ini.

Teori kognitif menyatakan bahwa orang merespons secara pasif atau agresif karena mereka
memiliki keyakinan irasional yang mengganggu ketegasan. Keyakinan ini meliputi:

1. Takut akan penolakan atau kemarahan dari orang lain dan membutuhkan persetujuan (semua
orang harus menyukai saya dan menyetujui apa yang saya lakukan),

2. Terlalu memperhatikan kebutuhan dan hak orang lain (saya harus selalu berusaha membantu
orang lain dan bersikap baik kepada mereka),

3. Keyakinan bahwa masalah dengan ketegasan disebabkan oleh karakteristik kepribadian yang
tidak dapat diubah dan, oleh karena itu, tidak dapat diubah (begitulah saya), dan

4. Standar perfeksionis (saya harus sangat kompeten. Jika tidak, maka saya gagal. Orang lain juga
harus sangat kompeten dan pantas dikritik dengan keras jika tidak.)

Karena keyakinan ini terlalu perfeksionis, maka dianggap irasional. Dalam orang pasif, mereka
menciptakan kecemasan yang mengarahkan individu untuk mencoba (tidak berhasil) untuk
menghindari konflik yang tak terhindarkan yang muncul dalam hubungan. Standar yang tidak
realistis ini juga diterapkan pada orang lain, yang mengarah pada perilaku marah dan agresif, dengan
seringnya "menyalahkan" orang lain atas kegagalan manusia yang normal. Restrukturisasi kognitif,
sebuah teknik ketegasan, mengajarkan orang untuk mengidentifikasi pikiran yang merusak diri
sendiri yang menghasilkan kecemasan atau kemarahan yang tidak tepat dalam situasi sulit dan
menggantinya dengan pikiran yang lebih masuk akal. Saat pikiran-pikiran baru ini menggantikan
pikiran-pikiran yang merusak diri sendiri, mereka mulai dimasukkan ke dalam sistem kepercayaan
orang tersebut. Misalnya, sebagai apoteker Anda mungkin merasa "dimanfaatkan" oleh atasan yang
selalu mengandalkan Anda untuk perlindungan darurat. Saat ini Anda mungkin berkata kepada diri
sendiri, "Saya tidak ingin masuk kerja pada hari libur saya minggu ini, tetapi jika saya mengatakan
'tidak', bos akan marah dan itu akan sangat buruk." Karena hal ini menyebabkan Anda cemas akan
konsekuensi bencana yang dibayangkan dengan mengatakan "tidak", respons Anda terhambat.
Proses berpikir yang lebih rasional ketika dihadapkan pada permintaan seperti itu adalah "Saya tidak
ingin bekerja pada hari libur saya minggu ini. Merupakan hak saya untuk mengatakan tidak. Saya
tidak bertanggung jawab