IMPLEMENTASI ISO 9001:2000

UNTUK MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN

SANG KETUT ARTA

(KETUA KOMITE KEPERAWATAN RSU TABANAN)
 PENGANTAR
l Beritamedia massa tentang pelayanan
perawat yg tidak baik
l Keluhan pelanggan:
l “Perawat tidak ramah”
l “Perawat jarang melihat pasien”
l “Keluarga harus lapor saat infus habis”
l “Perawat kurang terampil, memasang
jarum infus berkali-kali tidak masuk”
TANTANGAN RS KE DEPAN

(HANNA PERMANA, 2004)

CURRENT ISUE PELAYANAN KEPERAWATAN

QUALITY SERVICE, PROFESIONALISME

PATIENT SAFETY
&
SECURE

EVIDENCE BASE
PRACTICE
 APA ITU MUTU?
l Philip B. Crosby
mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan
l W. Edwards Deming
mutu adalah pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus
l Joseph M. Juran
mutu adalah kesesuaian dengan penggunaan
l K. Ishikawa
mutu adalah kepuasan pelanggan
ASPEK MUTU PELAYANAN RS
1. Aspek Klinis
2. Efisiensi dan efektifitas
3. Keselamatan pasien
4. Kepuasan pasien

(Jacobalis S, 1989)

“PELAYANAN KEPERAWATAN TERLIBAT

PADA SEMUA ASPEK MUTU TSB”
 “SAFETY IS FUNDAMENTAL
PRINCIPLE OF PATIENT
CARE AND A CRITICAL
COMPONENT OF QUALITY
MANAGEMENT”

(World Alliance for Patient Safety, Forward Programme,

2004)
 PATIENT SAFETY adalah suatu sistem
dimana rumahsakit membuat asuhan
pasien lebih aman, mencegah terjadinya
cedera yang disebabkan oleh kesalahan
akibat melaksanakan suatu tindakan atau
tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil

(Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit, PERSI 2006)

 KONSEP PERUBAHAN
DI RUMAHKITA
PEMBELAJARAN
Reward &
l Memahami perubahan Punishment
lingkungan
l Menambah dan BUDAYA
menguatkan ORGANISASI
pemahaman tentang
“Organisasi” Change l Budaya perbaikan
Rumahkita; Management and mutu berkelanjutan;
l Memahami seting
Leadership l Budaya melayani/
“Tata Nilai Budaya (Redesign System, Rearrange menghargai
Organisasi” Rumahkita The Roles, Retraining people) pelanggan;
sebagai acuan bersikap
dan berperilaku l Budaya kerjasama
anggota Rumahkita; tim.

Inform Reform Transform

(SANJANA, 2002)
REDESIGN QUALITY SYSTEM

ISO 9001:2000 CPDMS

HOSPITAL
ACREDITATION
 ADA APA DENGAN ISO ?
l ISO (the international organization for standardization);
badan standar dunia yg dibentuk utk meningkatkan
perdagangan internasional yg berkaitan dgn perubahan
barang dan jasa. Sebagai koordinasi standar kerja
internasional, publikasi standar harmonisasi
internasional, dan promosi pemakaian standar
internasional
l Organisasi internasional terdiri dari 130 negara,
berkedudukan di Jenewa Swiss, didirikan sejak th 1947.
l ISO; sebuah kata bhs Yunani yg berarti sama (isoterm;
suhu yg sama)
 ISO 9001:2000
l ISO seri 9000:1987 berkembang seri
9000:1994, kemudian th 2000,
mengalami penggabungan dgn ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 menjadi ISO seri
9001:2000
l Struktur yg berdasarkan pada pola PDCA,
pendekatan proses, penekanan pd
pelanggan, peningkatan yg
berkesinambungan.
 ISO 9001:2000
(The International Organization for Standardization)

l adalah suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas, menetapkan persyaratan2
dan rekomendasi untuk desain dan penilaian
dari suatu sistem manajemen kualitas, yg
bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberikan produk (barang dan/atau
jasa) yg memenuhi persyaratan yg ditetapkan.

(Vincent Gaspersz, 2005)

 ISO 9001:2000
l Tujuan utama adalah untuk mencapai
kepuasan pelanggan melalui perbaikan
berkesinambungan dan pencegahan
ketidaksesuaian
l Organisasi dpt menyesuaikan persyaratan
untuk menggambarkan pendekatannya
dalam memenuhi persyaratan pelanggan
l Lebih fleksibel dalam persyaratan
dokumentasi
 STRUKTUR DOKUMENTASI
l Pedoman Mutu;
Kebijakan Mutu PM
l Prosedur;
Alur kerja, SOP PROSEDUR
l Dokumen P;
job spec, job des,
DOKUMEN PENUNJANG
ceklis, dll
l Cttn mutu;
laporan,
CATATAN MUTU
dll
 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)
CONTINUAL IMPROVEMENT

C R Management C S
U e Responsibility U a
S q S t
T u T i
O i O s
M r Resource Measuremet,
M f
E e Management Analisys,
E a
R m Improvement
R c
e t
n Input Output I
Product
t o
Realization
s n

VINCENT GASPERSZ, 2005

(VINCENT GASPERSZ, 2005)
 1.Mengutamakan Pelanggan
3. Keterlibatan Karyawan
Perencanaan strategi

Berkesinambungan
2. Kepemimpinan

6. Peningkatan
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem untuk
Pengelolaan

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan

Fakta

8. Hubungan Saling Menguntungkan

Dengan Pemasok

8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2000

 LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI
ISO 9001:2000 DLM PELAYANAN KEPERAWATAN

TAHAPAN KEGIATAN
Membangun komitmen lPerubahan paradigma
pelayanan, visi, misi organisasi
lMenjadikan komitmen top
management sebagai role model
lPenyadaran bahwa perawat
adalah profesi, bukan “tukang
rawat”
lMenciptakan dan melaksanakan
sistem remunerasi berbasis
kinerja & kompetensi secara
konsisten
lMembangun sistem
pengembangan karir dan
penilaian kerja yg obyektif
 TAHAPAN KEGIATAN

Membentuk tim kerja lIdentifikasistaf yg kinerja baik

& punya potensi sbg change
(team project) agent
lMerekrut staf tsb sbg tim kerja
lMengatur siklus shift jaga
anggota tim kerja
lMe-redistribusikan tugas-tugas
kepada seluruh staf secara
berkeadilan
lMenetapkan tim kerja melalui
SK Direktur
 TAHAPAN KEGIATAN
Pelatihan ISO lMensosialisasikan jadwal
pelatihan
9001:2000 lMenyesuaikan jadwal shift
jaga dgn jadwal pelatihan
lMonitoring kehadiran tim
kerja dalam pelatihan
lMembangkitkan peran aktif
tim kerja dalam pelatihan
 TAHAPAN KEGIATAN
Menyiapkan lMelibatkan seluruh staf dlm
merumuskan dokumen (bottom up)
dokumen lMenetapkan sasaran mutu
lMengidentifikasi proses pelayanan
lMerumuskan alur kerja, standar,
SOP, job spec, job des, dll
lMembuat dokumen penunjang;
ceklist, format, dll
lMelaksanakan koordinasi dgn
document control untuk
pengesahan dokumen
lPengisian daftar induk dokumen
dan daftar induk catatan mutu
lPenyimpanan dokumen (rapi,
mudah identifikasi)
 TAHAPAN KEGIATAN
Uji coba lMensosialisasikan seluruh
dokumen kpd semua staf
implementasi lMentaati alur kerja, SOP secara
konsisten
lMengidentifikasi dan
menindaklanjuti keluhan
pelanggan
lMengisi dokumen penunjang
lMengidentifikasi dokumen yg
dinilai tidak efektif
lMelakukan koordinasi dgn
sekretariat ISO
 TAHAPAN KEGIATAN
Coaching & lMendiskusikan prosedur, alur yg
tidak efektif dgn konsultan
Monitoring oleh lMenyempurnakan dokumen
konsultan ISO lMe-review uji coba implementasi
lMengidentifikasi hambatan
selama uji coba
lMohon bimbingan & pengarahan
konsultan
lMemelihara konsistensi
implementasi
 TAHAPAN KEGIATAN
Pelatihan Auditor lMensosialisasikan jadwal
pelatihan
Internal lMengikuti pelatihan dgn
disiplin
lMelaksanakan uji coba audit
mutu internal
lMembentuk Tim AMI melalui
SK Direktur
 TAHAPAN KEGIATAN
Implementasi ISO lMemelihara konsistensi
implementasi
9001:2000 lMentaati alur kerja, SOP secara
konsisten
lMengidentifikasi dan
menindaklanjuti keluhan
pelanggan
lMengisi dokumen penunjang
lMonitoring target sasaran mutu
lMemantau kepuasan pelanggan
lMenerbitkan FTKP (kp)
lStaff meeting, RCD
lMemelihara komitmen
lTinjauan Manajemen
 TAHAPAN KEGIATAN
Audit Mutu Internal lMensosialisasikanjadwal AMI
lMelaksanakan AMI
lMembuat laporan AMI
lMemverifikasi temuan AMI
lMemverifikasi FTKP
 DIAGRAM ALIR PROSES IMPLEMENTASI
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9001:2000
Pelatihan ISO Rekomendasi
Oleh Tim Evaluasi
Dokumentasi Sistem
Mutu ISO 9001
Pemberian Sertifikat
ISO 9001
Implementasi Sistem Oleh
Mutu ISO 9001 Lembaga Registrasi

Audit Internal
Pemantauan Setiap
6 Bulan Perbaikan
Tidak
Apakah sesuai
Dengan ISO 9001? Perbaikan
Tidak
Apakah Sesuai Sertifikat ISO 9001
Ya Dengan ISO 9001? Ditangguhkan
Aplikasi ke Lembaga
Registrasi Ya
Kunjungan
Lanjutan
A Audit Independen

Sertifikat
Apakah sesuai Tidak ISO 9001
Perbaikan Apakah Sesuai
Dengan ISO 9001? Diteruskan Dengan ISO 9001?
Ya
Evaluasi Kesesuaian Tidak
Audit Ulang Kunjungan
Sebagian Lanjutan Permohonan Memperbarui Sertifikat ISO 9001
Sertifikat ISO 9001 Setelah Dicabut
Masa Berlaku 3 Tahun
Tidak Tidak
Perbaikan Perbaikan
Banyak
Apakah sesuai
Dengan ISO 9001? Minor A
Major
Ya
INDIKATOR PELAYANAN KEPERAWATAN YG DAPAT DIINTEGRASIKAN
MENJADI SASARAN MUTU

ASPEK MUTU INDIKATOR

Klinis lPerawat sesuai job specification
lKeterampilan tindakan
lJumlah decubitus
lInfeksi suntikan
lInfus habis tanpa
sepengetahuan perawat
lGagal pemasangan infus
lKejadian INOS
lPersonal Hygiene

Efisiensi lKegagalan pemakaian abocath

lTermometer pecah
lAlkohol, betadine tumpah
lAlat hilang
lAlat rusak karena salah pakai
ASPEK MUTU INDIKATOR
Keselamatan Pasien lSalah obat
lSalah dosis
lSalah pasien
lSalah waktu pemberian
lSalah dokumentasi
lSalah cara pemberian
lJatuh dari bed
lJatuh dari brankard
lJatuh di toilet

Kepuasan Pasien lKeramahan perawat

lKecepatan pelayanan
lKenyamanan ruangan
lKebersihan ruangan dan tempat tidur
lKomunikasi perawat
lPenampilan perawat
lKelengkapan pemberian informasi
lKemudahan kontak
 SASARAN MUTU
Department/Area : IRD

No Sasaran Mutu Target PIC Data/Records Action Plan Frekwensi

Pemantaua
n
1. Respon Time 80 % Ka. Instalasi -Buku Respon -Mencatat jam Setiap hari
pelayanan perawat Rawat Darurat Time pasien datang,
max 1 menit dan -Jadwal jaga jam pasien
penanganan oleh perawat dan ditangani
dokter max 3 menit dokter perawat &
jam ditangani
dokter
2. Mengurangi <5% Ka. Instalasi -Buku -Mencatat Bulanan
complain dari Rawat Darurat Keluhan keluhan
pelanggan di IRD pelanggan pelanggan dan
-Buku staf solusi yang
meeting diberikan.
-Membahas
setiap keluhan
dalam staf
meeting
 SASARAN MUTU
Department/Area: R. Rawat Inap

Sasaran Mutu Target PIC Data/Records Action Plan Frekwensi

N Pemantauan
o.
1. Meningkatkan > 3 (Hasil Kepala 1.Quesioner 1.Memberikan pelayanan dengan Bulanan
Nilai Kepuasan analisa Ruangan Mutu cepat, efektif, mudah, efisien, ramah,
pelanggan jajak pelayanan lancar, aman, nyaman dan bergairah.
terhadap pendapat) perawatan. 2.Mengajukan usulan untuk pelatihan-
pelayanan 2.Buku pelatihan keperawatan kepada bagian
keperawatan. pemantauan Diklat.
kepuasan 3.Mensosialiasasikan ilmu/
pelanggan. ketrampilan baru yang didapat kepada
staf.
4.Memberikan quesioner kepuasan
pelanggan pada setiap pasien.
2. Mengurangi < 5 % per Kepala 1.Buku 1.Memberikan penjelasan tentang Bulanan
Komplain pasien/ bulan Ruangan Komplain hak dan kewajiban pasien.
keluarga terhadap 2.Melakukan tindakan
pelayanan keperawatan sesuai prosedur.
keperawatan 3.Mencatat & mengkoordinasikan
komplain pasien ke bagian yang
terkait.
4.Mengadakan pertemuan bulanan
untuk membahas masalah-masalah
yang muncul.
3. Menjamin <2% -Kepala 1.Blanko 1.Melaksanakan teknik septik & Bulanan
kejadian INOS Ruangan Infeksi antiseptik.
seminimal -Tim INOS Nosokomial. 2.Menempatkan pasien menular di
mungkin. Ruangan 2.Dokument Ruang Isolasi.
asi Askep 3.Memonitoring pemberian terapi
parental.
4.Memonitoring kejadian INOS.
 SASARAN MUTU
DEPARTEMENT/AREA: ICU/HCU

N SASARAN MUTU TARGET PIC DATA/RECORDS ACTION PLAN FREKWENSI

O PEMANTAU
AN
1. Respon time 90 % Kepala 1.Buku Register 1.Menyediakan Harian
pelayanan Ruang ICU 2.Buku tempat dan alat
ICU/HCU tepat Monitoring selalu siap pakai.
waktu. Respon Time 2.Memasang alat
Maximal 10 menit. penerimaan sesuai kebutuhan
pasien . sampai muncul data.
3.Instruksi Harian 3.Memantau
perkembangan
kondisi pasien.
4.Mengisi Instruksi
harian.

2. Menurunkan angka < 20 % Kepala -Laporan Inos 1.Menjaga kesterilan Bulanan

kejadian INOS Ruang ICU -Protap Inos alat.
-Formulir 2.Intensifkan teknik
Monitoring aseptik dan
Inos antiseptik .
-Formulir
kegiatan
kasus inos
 ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP

NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001

Tanggal : 23 Feb 2005 Revisi : 00 Halaman : 1/3

ALUR KERJA

PROSES CATATAN MUTU KETERANGAN

Mulai

pendaftaran

Perawat Ruangan
informasi lewat telepon
Menerima informasi ada pasien baru

perawat
Mengecek kesiapan ruangan pasien

Perawat Ruangan
Memberi informasi ke counter

Tidak Buku Amprah Pasien

Konfirmasi
Ada?
kembali keloket

Ya
Check list pemantauan
Perawat Ruangan kebersihan ruangan
Menyiapkan ruangan

Perawat Ruangan Protap menerima pasien baru

Menerima pasien baru
Buku barang milik
pelanggan
Perawat Ruangan Protap orientasi pasien baru
Mengorientasikan pasien dan keluarga

Buku register
Perawat Ruangan
Perawat Ruangan Melakukan registrasi
Blanko rekam medis
Melengkapi rekam medis RM 01 - RM 20

Perawat Ruangan
Catatan observasi
Protap observasi pasien
Mengobservasi pasien pasien RM 14 - RM 17

A2
 ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP

NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001

Tanggal : 23 Feb 2005 Revisi : 00 Halaman : 2/3

ALUR KERJA

PROSES CATATAN MUTU KETERANGAN

A1

Tidak Katim
Kondisi
Lapor kepada Dr
Baik
Jaga/ Dr Spesialis

ya
Perlu Ya Petugas Ruangan Blanko pelayanan
Dokter melakukan pelayanan Antar pasien ke unit penunjang (lab,
pemeriksaan Penunjang pelayanan penunjang rontgen, dll)

Tidak
Pelayanan
1
Tidak Perlu Penunjang
Perawat Ruangan Tindakan
Melanjutkan lanjut Rekam Medik
perawatan/instruksi Dokter RM 18
dokter Ya Kontrol Hasil

Rumah sakit Tidak

Dokter
mampu
Melakukan Visite Daftar pelayanan
Dokter Rumah Sakit
Menginformasikan ke
pasien dan keluarga
Ya
Tidak
Baik Tidak
Refral?
Ya Perawat mengantar
pasien melakukan Ya
tindakan lanjut Perawat ruangan
A3
Menyiapkan pasien &
administrasi pasien refral

Pelayanan
1 1
medis lain
B/2
 ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP

NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001

Tanggal : 23 Feb 2005 Revisi : 00 Halaman : 3/3

ALUR KERJA

PROSES CATATAN MUTU KETERANGAN

A/2

Perawat Ruangan Surat Keterangan Pulang

Menginformasikan kepada keluarga dari Dokter CPO
pasien boleh pulang Memberi informasi secara lisan

Perawat Ruangan Memberikan informasi melalui

Menginformasikan kepada petugas telepon
komputer ada pasien pulang B/2

Rekam Medik
Perawat Ruangan RM 13 - RM 15
Melengkapi RM

Petugas Komputer Blanko Tindakan

Menyelesaikan administrasi pulang Medik, CPO

Perawat Ruangan
Perincian Pembayaran
Memberikan nota pembayaran
pasien

Surat Bukti Keluarga langsung ke kasir

Pembayaran Pembayaran

Perawat Ruangan Buku barang milik

Mengecek bukti pembayaran dan pasien
memberikan informasi kepada
pasien dan keluarga untuk kontrol

Perawat Ruangan
Buku Ekspedisi
Mengembalikan Rekam Medis Pasien Pulang
Pasien ke Ruang CM

Selesai
 Pencapaian Mutu Pelayanan Keperawatan RSU Tabanan
Setelah Implementasi ISO 9001:2000

INDIKATOR SEBELUM ISO SESUDAH ISO

INOS 2% 0,16%

Respon time IRD Tak terukur 98% - 1 mnt

Respon time Tak terukur 98,57% - 5 mnt

ambulance service
Kepuasan pelanggan Tak terukur 3,4 (ind. Max 4)

Kelengkapan 65% 90%

dokumentasi askep
Keterampilan tindakan 63% 89%

Komplain pelanggan Tak terukur 0,13%

SERTIFIKASI ISO 9001: 2000, des 2005
HAMBATAN DLM PENERAPAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
l Profesionalisme
l Pemahaman
l Konsistensi
pemantauan
l Kurangnya sumber daya
 PENUTUP
“ Yang terpenting adalah bagaimana
membumikan sistem-sistem yang sudah
didesain, meresap keseluruh alur
pelayanan, yg nantinya menjadi suatu
budaya kerja seluruh anggota organisasi,
bukan menjadi beban kerja tambahan,
tapi justru sebagai BASIC NEED“
“PEKERJAAN RUTIN KITA
ISO –KAN, ISO KITA
RUTINKAN SEBAGAI
BUDAYA KERJA”

ORA ISO ISO