KEPUASA PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT

Disusun Oleh :
Kelompok 1

1. Alrizal Fitroh D (202011019)

2. Farhan Fatur R (202011050)
3. Muhammad Zidan N (202011057)
4. Nabilah Putri M (202011062)
5. Andika Dio W (202011067)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN ( STIKES ) YAYASAN RS DR. SOEOTOMO

PRODI D3 REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN 2021

 KATA PENGANTAR

Assalammu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Kata Pengantar ini berisi ungkapan syukur kepada Allah SWT dan penyampaian terima kasih
kepada pihak-pihak yang turut andil dalam penyelesaian Tugas ini.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat serta hidayah-

Nya sehingga dapat menyelesaikan makalah ini. Judul makalah ini adalah “Gangguan Sistem
Perkemihan akibat Pre Op Benigna Prostat Hiperplasi (Bph)” sebagai salah satu tugas
terstruktur dalam mata kuliah “Kodifikasi terkait sistem Genitourinary dan Reproduksi”

Mengingat begitu pentingnya kita mengetahui system genitourinary, maka melalui

makalah ini diharapkan pembaca dapat mengetahui gangguan penyakit pada Sistem
Genitourinary. Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada ibu pembimbing
mata kuliah yang telah membimbing kami.

Diharapkan makalah ini dapat memberikan informasi kepada kita semua tentang Sistem
Genitourinary. Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi
kesempurnaan makalah ini.
Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan serta
dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai
segala usaha kita. Aamin.

Surabaya, 30 Oktober 2021

Penyusun
 Daftar Isi
KATA PENGANTAR.......................................................................................................................................2
BAB I............................................................................................................................................................3
PENDAHULUAN..................................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang................................................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................................3
1.3 Tujuan Masalah...............................................................................................................................4
BAB II...........................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN.....................................................................................................................................5
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan....................................................................................................5
2.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit................................................................6
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...................................................6
2.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien..................................................................7
2.5 Faktor Penyebab Kualitas Layanan Memburuk...........................................................................8
2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan..................................................................................9
BAB III........................................................................................................................................................11
PENUTUP............................................................................................................................................11
3.1 Kesimpulan....................................................................................................................................11
3.2 Saran...............................................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................12
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen. Pelayanan kesehatan yang sesuai standar
profesi dengan standar pelayanan yang menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya. Memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat dilingkungan sekitar

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok, dan ataupun masyarakat secara berkesinambungan.

Pada penilaian pasien terhadap dimensi mutu pelayanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di instalasi rawat jalan. Aspek tersebut, dapat mempengaruhi kunjungan
pasien. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan berdasarkan aspek hormat dan perhatian
(respect and caring) pada perhatian yang diberikan tentang keluhan yang diderita pasien
sebesar 90,3% bernilai puas. Cara dokter dalam berkomunikasi dan berinteraksi tentang
keluhan yang diderita pasien sebesar 93,3% bernilai puas. Cara dokter dalam menanggapi
keluhan yang diderita pasien sebesar 87,3% bernilai puas, cara berkomunikasi petugas di
pendaftaran pasien sebesar 82,1% bernilai puas. Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien sebesar 64,2% bernilai puas, dan cara berkomunikasi perawat
kepada pasien tentang keluhan yang diderita sebesar 86,6% bernilai puas.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu Kepuasan Pelanggan?
2. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit!
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
4. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
 5. Faktor penyebab kualitas pelayanan memburuk

1.3 Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui kepuasan pasien di rumah sakit
2. Sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
3. Pelayanan yang di layani bisa menjamin kualitas pelayanan itu sendiri
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang
bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Sedangkan Aditama (2002) berpendapat
bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa
ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang,
puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk
dapat merebut pelanggan.
2.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan
pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan
atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari
staf medik dan perawatan. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.

Mengevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan; Sistem
keluhan dan saran, dan survei kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan (Kotler,2003).

2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,
sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
 prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka
lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

2.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien. Aspek
pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat
yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang
menggunakan pelayanan perawat.
Menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
pofesi. Meliputi : hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan
pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,
penerimaan,
keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007), aspek kepuasan
pasien yaitu :

a. Teknik pelayanan professional

b. Kepercayaan
c. Pendidikan Pasien

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan
estetika.
2.5 Faktor Penyebab Kualitas Layanan Memburuk
Ada beberapa factor yang dapat menyebabkan kualitas suatu pelayanan menjadi buruk,
factor-faktor tersebut adalah :
a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan Salah satu karakteristik jasa yang
penting adalah inseparability artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
bersamaan, dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan
partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah – masalah sehubungan dengan
interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada
pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan
pada kualitas jasa, misalnya :

1. Tidak terampil dalam melayani pelanggan

2. Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan

3. Selalu cemberut atau pasang tampang angker. Dll.

b. Itensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam
penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi, hal-hal yang dapat mempengaruhinya adalah upah yang
rendah,pelatihan yang kurang memadai, dll.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan frontline
merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa, supaya mereka dapat
memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari
fungsi-fungsi utama managemen. Dukungan tersebut bias berupa peralatan,
pelatihan keterampilan maupun nformasi.
d. Kesenjangan komunikasi Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan
factor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan, bila terjadi gap dalam
komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas
jasa.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama 32 Jurnal Ekonomi,
Bisnis & Entrepreneurship Vol. 5, No. 1, April 2011, 28-44 Pelanggan adalah
manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam
 hal interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima
pelayanan yang seragam. Adakalanya pelanggan menginginkan jasa yang bersifat
personal dan berbeda dengan pelanggan yang lain.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan Memperkenalkan jasa baru
atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan
menghindari terjadinya pelayanan yang buruk, akan tetapi bila terlalu banyak
menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada maka hasil
yang diperoleh tidak akan optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek. Visi jangka pendek, bisa merusak kualitas jasa yang
sedang dibentuk untuk jangka panjang.

2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Faktor – Faktor yang perlu diperhatikan :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik bagi
pelanggannya, untuk itu diperlukan indentifikasi determinan utama kualitas jasa
dari sudut pandang pelanggan , pertama yang dilakukan adalah melakukan riset
untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.
Langkah berikutnya adalah memperhatikan nilai-nilai yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan dimata pelanggan
dibandingkan para pesaingnya.
2. Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan harus mempunyai pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh sebab itu jasa merupakan kinerja dan
tidak dapat dirasakan sebagaimana barang, maka pelanggan cenderung
memperhatikan factor tangible yang berkaitan dengan jasa pelayanan sebagai bukti
kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang pelayanan
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat
positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik
akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan
yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-
menerus.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.
7. Menindaklanjuti pelayanan jasa
Perusahaan perlu menindaklanjuti pelayanan jasa karena hal ini dapat membantu
perusahaan dalam memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
8. Mengembangkan system informasi kualitas pelayanan jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan
keputusan.
 BAB III
PENUTUP
Dari hasil penulisan diatas dapat diambil kesimpulan :

3.1 Kesimpulan
1. Bahwa kepuasan pasien pada Rumah Sakit berada pada kondisi baik, kepuasan
pasien yang digambarkan oleh pernyataan puas pasien berada dalam kondisi baik,
kesediaan untuk menggunakan layanan kembali berada dalam baik, kesediaan
untuk memberitahu kepada orang lain dan penolakan terhadap layanan kesehatan
yang lain berada dalam kondisi baik.
2. Daya tanggap yang dibangun dari dimensi Respon Petugas Medis berada dalam
kondisi cukup baik dan keinginan untuk membanru pasien berada pada kondisi
baik. Jaminan yang dibangun dari dimensi tingkat kepercayaan pasien berada
dalam kondisi cukup baik dan tingkat keamanan dan kenyamanan pasien berada
pada kondisi baik. Empati yang dibangun dari dimensi perhatian terhadap pasien
berada dalam kondisi cukup baik dan kemudahan dalam berhubungan berada pada
kondisi baik

3.2 Saran
Dengan berlandaskan pada hasil panelitian dan pembahasan yang telah ditulis, maka
saran-saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Diagnosa dan kecepatan dalam menangani keluhan pasien untuk memberi rasa
percaya kepada pasien, agar sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan yaitu “
Menjadi pusat rujukan yang mandiri dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat “
dengan misi “ Memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan masyarakat secara
cepat, tepat, ramah, aman, nyata, bermutu tinggi, dan terjangkau melalui pelaksanaan
otonomi nyata dalam manajemen sumber daya rumah sakit yang dilakukan secara
profesional “.

2. Mempermudah prosedur dan penerimaan pasien, lebih mempercepat penanganan

kepada pasien terutama pada Unit Gawat Darurat dan memperhatikan keluhan pasien
secara seksama.
 DAFTAR PUSTAKA

Aprilia. 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Diakses pada
21Maret2010.Dari:http://www.pdfqueen.com/htm l/aHR0
cDovL2V0ZC5lcHJpbnRzLnVtcy5hYy5pZC8xN
Dc2LzEvSzEwMDA0MDA5NS5wZGY

Atmojo, Y T., 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Website:http://triatmojo.wordpre ss.com.

19 September 2014.

Azwar, A., 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Fitri, E. Y. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Internal dan Eksternal Dalam Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan Kesehatan Mata di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Sumatera Barat.
Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.

Ismiranto. 2009. Kepuasan Pelanggan Internal dan Eksternal Sebagai Dasar Pengembangan
Mutu Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Seruyan: Tesis Program Pasca Sarjana
Universitas Gadjah mada. Yogyakarta.

Kotler, P., 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Jakarta: Prenhallindo.

Mukti, Y., Hamzah, A., Nyorong,, M. 2013. Jurnal AKK: Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Wodward Palu, (2)3.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian (ed), 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi
LP3ES, Jakarta.