Nama: Mufti Nur Alamsyah

Kelas/No: XI OTKP 2/10

Hari/Tanggal: Senin, 8 November 2021

Ulangan PKK
1. Sebut dan jelaskan aspek pelayanan yang dievaluasi oleh konsumen!
Aspek Tangibles
 merupakan aspek yang jelas tampak oleh mata
 ini lebih ke dalam penampakan atau appearance Perusahaan

Pemahaman terhadap pelanggan

 pelayanan toko harus memberikan perhatian kepada konsumennya. dan lebih baik
lagi mengenal pelanggannya.
 contoh: pelayan mengetahui kesukaan pelanggan dan tahu apa yang diinginkan
pelanggan.

Perilaku sopan
 pelayanan yang baik dan bersahabat akan membuat konsumen senang berbelanja
di tempat anda.
 ini lebih ke dalam cara bersikap kepada konsumen

Keamanan
 ini faktor terpenting jika berada di luar Mall toko anda, karena konsumen yang
membawa kendaraan akan berbelanja dengan buru-buru dan tidak merasa
senang. hal itu mungkin membuat konsumen tidak berbelanja lagi di toko anda

Kredibilitas
 merupakan hal terpenting, salah satunya tentang reputasi toko anda dalam
menjalankan komitmennya.
 contoh: oh dalam memberikan garansi terhadap pembelian.

Reliability
 mengenai keakuratan dari nota pembelian

Akses
 merupakan hal yang dinilai konsumen
 ini lebih ke sistem-sistem atau akses untuk pergi ke perusahaan

Kompetensi atau kecakapan

 ini lebih ke dalam pengetahuan atau kemampuan kalian tentang produk yang
Anda jual.
 Responsiveness
 Ini lagi ke respon pekerja dalam menghadapi konsumen.

2. Jelaskan pengertian kualitas pelayanan Menurut Goetsh dan Davis dan Menurut Tjiptono!

Menurut Goetsh dan Davis

bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dnegan
produk jasa, dam manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
pelanggan.

Harry (Tjiptono, 2000.90)

kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya yang akhirnya memenuhi harapan
pelanggan.

3. Sebutkan keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima!

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service)
antara lain:

a. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan
pada saat itu juga.]
b. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang
bersangkutan.
c. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang
bersangkutan
d. Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak
perlu

4. Sebut dan jelaskan cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan!

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
1. Pelatihan pelayannan prima
Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat
memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu
memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dariproduk sehingga
mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga
krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara
dengan mereka.

2. Pusatkan perhatian pada pelanggan 3S (Senyum, Salam, Sapa)

Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika
pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan
seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima.
 3. Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka
ingin permasalahannya segeradiselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya
bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab tekaitkeluh kesah,saran,
kritik mereka.

4. Pendekatan personal
Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan
personal seperti ini ampuhmenjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan
selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayananprima dari Anda sehingga
semakin setia terhadap perusahaan

5. Membina hubungan baik dengan pelanggan

Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk
menunjukkan bahwa Andapaham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari
pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agarbisa berbenah jika terdapat
kekurangan dalam layanan.

6. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain

Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan
tersebut pada pihak lain yangmemiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut
akan terlihat bahwa perusahaan atau bisnisAnda telahbekerja dengan professional.

7. Pelanggan adalah raja

5. Menurut Vincent Gespersz, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti?

kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

a. Kecepatan waktu pelayanan
b. Akurasi atau ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d. Tanggung jawab dalam menangani complain pelanggan
e. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan
informasi dan petunjuk maupun panduan lainnya
g. Kualitas pelayanan yang berhubungan dnegan kenyamanan, fasilitas dan teknologi
dan lainnya