INTERAKSI

dengan
PELANGGAN
Pelanggan

diperlukan karena
semakin ketatnya
persaingan / kompetisi
 Kepuasan pelanggan = penting

Pelanggan yang Menggaji Kita

Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha
Pelanggan yang
 PUAS UTUSAN / PROMOSI
 KECEWA TERORIS
Kepuasan pelanggan akan menciptakan
IMAGE POSITIF perusahaan di mata pelanggan (Top of Mind)

PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN = LOYAL

BUILDING CUSTOMER LOYALTY
Seeking out Complaints : “The Iceberg”

4%

43%

53%
Penyebab Hilangnya Pelanggan
 1% meninggal dunia,

 3% pindah rumah,

 5% usaha baru,

 9% kompetitor,

 14% tidak puas terhadap produk/jasa,

 68% pergi karena sikap karyawan/kita.

Pelanggan sangat diperlukan di pelayanan farmasi

1. Merekrut pelanggan baru membutuhkan biaya

2. Pelanggan membeli lebih banyak pada kita,
meningkatkan proporsi pembelanjaan
3. Mereka yang merasa nyaman pasti selalu ingin berurusan dengan kita
4. Mereka akan menyebarkan berita positif
5. Mereka akan lebih mudah untuk dilayani
6. Pada umumnya faktor harga menjadi tidak terlalu sensitif
7. Mereka lebih mudah memaafkan ketika terjadi sesuatu yang salah
8. Mereka membuat program marketing kita lebih efektif
9. Akhirnya mereka berpotensi menghasilkan keuntungan
yang lebih besar kepada kita.
Interaksi dengan Pelanggan

Harus memahami latar belakang pelanggan :

a. Tipe-tipe calon pembeli
b. Motif-motif pembelian
c. Kelas-kelas pembeli
d. Sifat-sifat pembeli
e. Penyesuaian dengan pembeli
 CARA BERINTERAKSI

PELAYANAN SECARA LANGSUNG

Penampilan diri yang baik
Perkataan dan tindakan yang sesuai dan tepat
Menggunakan panggilan hormat
Jujur dalam ucapan dan tindakan
Kekuatan nada ucapan dan nada suara
Bahasa tubuh yang sesuai
Senyuman yang berkesan
Kontak mata dan mendengar secara aktif

PELAYANAN TELEPON
Segera menjawab panggilan
Pergunakan kata-kata yang sesuai
Mendengar dengan aktif
 HUMAN RELATION DALAM PERNIAGAAN
HUMAN RELATION adalah
interaksi antara seseorang
dengan orang lain dalam segala
situasi dan bidang kehidupan
untuk memperoleh kepuasan hati
Perspektif layanan Perspektif layanan
tradisional pelanggan

Pelanggan
CEO
Karyawan
Manajer

Karyawan Manajer

CEO
Pelanggan
Faktor penentu kepuasan pelanggan:

 Attitude (70%),
 Sistem & teknologi (30%)
 Diperlukan perubahan :

Menjadi lebih “ Competence”

(pengetahuan, keterampilan, pengalaman, kemampuan)

Menjadi lebih “ Commitment”

(percaya diri & motivasi )

Dibandingkan dengan Pesaing Kita ???

Tugas utama atasan adalah membangun anak buah menjadi :

• HIGH COMPETENCE
• HIGH COMMITMENT
 Cara-cara mempengaruhi Pelanggan
dengan mengemukakan
beberapa efek yang ditimbulkannya :

1. Efek menyebut nama

2. Efek tersenyum
3. Efek simpati
4. Efek kerendahan hati
 6

MEMAHAMI PERILAKU PELANGGAN

YANG TIDAK PUAS

Pelanggan mengeluh karena tidak puas

Pelanggan tidak puas

karena harapannya tidak terpenuhi

Semakin tinggi harapan pembelian

seorang Pelanggan, semakin besar
kemungkinan ia tidak puas
terhadap jasa yang dikonsumsinya
 Pelanggan
Dulu : Pembeli
Sekarang : ???
 Pelanggan
Seseorang yang Kita Beri:
 Produk Kita, dan /atau
 Jasa Pelayanan Kita, dan /atau
 Informasi
Pelanggan
1. Pelanggan Internal
Seseorang dalam organisasi / perusahaan
yang melakukan kegiatan / pekerjaan setelah kita.

2. Pelanggan Eksternal
Seseorang di luar organisasi / perusahaan
yang akan menerima / menggunakan produk
atau jasa dari kita
 Harapan Pelanggan Internal

1. Kerja sama
2. Saling membantu
3. Kualitas kerja
4. Pelayanan
5. Struktur dan sistem kerja yang efisien
 Harapan Pelanggan Eksternal

1. Kelayakan produk atau jasa.

2. Harga kompetitif
3. Kualitas dan keandalan
4. Pelayanan dan “After sales service”
KEPUASAN PELANGGAN

Respons emosional
yang menyenangkan pelanggan
berdasarkan penilaiannya
terhadap apa yang telah diterima / dirasakan
dibandingkan harapannya,
atau pengalamannya terdahulu
terhadap suatu produk maupun jasa /
pelayanan di suatu perusahaan / organisasi
 GOOD Customer Service
 Mengucapkan Salam
 Menanyakan Kebutuhan
 Menunjukkan Sikap Bisa dan Mau Membantu
 Memiliki Pengetahuan Produk atau Jasa yang Diberikan
 Mampu Menjelaskan
 Mau Mendengar
 Memberikan Jawaban / Solusi
 Berpenampilan Baik
 Cekatan
 BAD Customer Service
 Tidak Menyapa, Tidak Peduli
 Bertindak Kasar
 Memberi Informasi yang Menyesatkan
 Pengetahuan Minim tentang Produk atau Jasa
 Penampilan yang Buruk
 Berkata “TIDAK TAHU”
Tidak Berusaha Mencari Tahu
 Membuat Pelanggan Menunggu Lama
 Menunjukkan Sikap “Tidak Mau dan Tidak Mampu”
 Bersembunyi Di balik Peraturan
Service Excellent
a home with love

Guestology family :
1. Happy family,
karyawan lain adalah keluarga sendiri dalam arti positif
harus saling membantu dan mempunyai persepsi yang sama

2. Delighted Guest,
pelanggan harus diperlakukan layaknya tamu,
sikap, respek, ramah & tulus, sehingga merasa at home,
penuh perhatian, diterima secara mental dan fisik
PELAYANAN / SERVICE

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan

dari penyedia product ( barang atau jasa ) dalam :

 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

 Mengembangkan product ( barang atau jasa )
yang sesuai dengan harapan pelanggan
 Menyampaikan ( delivering ) product
pada pelanggan
 Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya
 SERVICE EXCELLENT

Pelayanan yang tidak hanya

memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
Namun juga dapat MELAMPAUINYA
secara terkontrol
dan berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
tetapi LOYALITAS pelanggan
 TIPS Pelayanan Pelanggan yang Baik

 Tempatkan diri Anda sebagai customer

 Ingat ! Pada saat Anda memperoleh pelayanan
yang buruk dan bagaimana hal ini mempengaruhi Anda
 Ingat ! Pada saat Anda memperoleh pelayanan yang baik
dan bagaimana perasaan Anda
 Pikirkan tentang pelayanan yang baik
dapat membuat anda dan customer menjadi happy
 Anda adalah KUNCI dari

Pelayanan Pelanggan yang Baik

Terima Kasih