Laporan Akhir Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM)

T GGI

Jalan. M. Yamin No. 1

Samarinda 75123
 NILAI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT PENGADILAN
TINGGI KALIMANTAN TIMUR
TAHUN 2019

3,81/ 95,17
SANGAT BAIK

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 2019 / Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur Page 2
 BAB I. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pemberian pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga
kedudukan Aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat
strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah
mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelanggaraan pelayanan publik
dilingkungan masing-masing. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan
Standar Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut sebagai Standar Pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam
berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh
karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan
secara terus menerus dan berkesinambungan, sehingga pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kekurangan atau kelemahan dari masing-masing unsur dalam
penyelanggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.2. DASAR HUKUM
Adapun dasar hukum dalam penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur tahun 2019 adalah sebagai berikut :
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. TUJUAN
Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan selain itu untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
serta sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan pelayanan publik guna meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diwaktu selanjutnya.

1.4. SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

1.5. RUANG LINGKUP

Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan kepada
Pengguna Layanan Peradilan oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur sebanyak 140
(seratus empat puluh ) responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Aparatur Pengadilan Tinggi Kalimantan
Timur kepada masyarakat pengguna. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat
kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 9 (sembilan) unsur yang relevan, valid dan
reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap 4 (empat)
pilihan jabatan yang tersedia, merujuk pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang
meliputi :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yag dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda
yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

1.6. KELUARAN
Adapun yang menjadi output (keluaran) dari pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat ini adalah 1 (satu) nilai IKM yang baik.
 BAB II. PELAKSANAAN DAN METODE SURVEI

2.1. TAHAPAN PELAKSANAAN SURVEI

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai
berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat
dipertanggungjawabkan.

2.2. TEKNIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Untuk pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019, Pengadilan
Tinggi Kalimantan Timur menentukan teknik survei dengan memilih Metode Kuesioner
melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat dengan
mempertimbangkan keterbatasan biaya dan personil yang terlibat dalam pelaksanaan
Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2019 tersebut.

2.3. WAKTU PELAKSANAAN SURVEI

Survey ini dilaksanakan pada Minggu ketiga bulan April sampai minggu kedua
bulan Mei 2019. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal
berikut ini :
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan Minggu ketiga bulan April 2019

2 Pengumpulan Data / Survey IKM Minggu keempat bulan April 2019

3 Pengolahan Data Minggu pertama bulan Mei 2019

4 Penyusunan dan Pelaporan Minggu kedua bulan Mei 2019

2.4. JENIS DATA

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari responden
yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang
dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut diolah menjadi angka-
angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung
dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara deskriptif.

2.5. PENGUMPULAN DATA

Populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau objek yang diteliti untuk
dipelajari dan diambil kesimpulan. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi
yang diteliti.

Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau bertindak sebagai perwakilan
dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil diperoleh dari sampel dapat
digeneralisasikan pada populasi.

Penarikan sampel diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan peneliti
memiliki keterbatasan untuk menjangkau seluruh populasi maka peneliti perlu
mendefinisikan populasi target dan populasi terjangkau baru kemudian menentukan
jumlah sampel dan teknik sampling yang digunakan.

Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun acuan

tabel yang dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah
sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam
penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan
untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100.

Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk
menentukan ukuran sampel :

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan
penelitian

2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat
3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel
sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat,

penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10
sampai dengan 20

Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari besaran tingkat
ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan,
pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05). Makin besar
tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu diperhatikan
adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin
kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel
(menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi.

Beberapa rumus untuk menentukan jumlah sampel antara lain :

1. Rumus Slovin (dalam Riduwan, 2005:65)

n = N/N(d)2 + 1
n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05.
Misalnya, jumlah populasi adalah 125, dan tingkat kesalahan yang dikehendaki
adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah :
N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23, dibulatkan 95
2. Formula Jacob Cohen (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:179)

N = L / F^2 + u + 1
Keterangan :
N = Ukuran sampel
F^2 = Effect Size
u = Banyaknya ubahan yang terkait dalam penelitian
L = Fungsi Power dari u, diperoleh dari tabel

Power (p) = 0.95 dan Effect size (f^2) = 0.1

Harga L tabel dengan t.s 1% power 0.95 dan u = 5 adalah 19.76
maka dengan formula tsb diperoleh ukuran sampel
N = 19.76 / 0.1 + 5 + 1 = 203,6, dibulatkan 203

3. Rumus berdasarkan Proporsi atau Tabel Isaac dan Michael

Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan Michael memberikan kemudahan
penentuan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%.
Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung menentukan besaran sampel
berdasarkan jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang dikehendaki.
 Ada dua hal yang menjadi pertimbangan dalam menentukan ukuran sample.
Pertama ketelitian (presisi) dan kedua adalah keyakinan (confidence).
Ketelitian mengacu pada seberapa dekat taksiran sampel dengan karakteristik
populasi. Keyakinan adaah fungsi dari kisaran variabilitas dalam distribusi pengambilan
sampel dari rata-rata sampel. Variabilitas ini disebut dengan standar error, disimbolkan
dengan S-x
Semakin dekat kita menginginkan hasil sampel yang dapat mewakili karakteristik
populasi, maka semakin tinggi ketelitian yang kita perlukan. Semakin tinggi ketelitian,
maka semakin besar ukuran sampel yang diperlukan, terutama jika variabilitas dalam
populasi tersebut besar.
Sedangkan keyakinan menunjukkan seberapa yakin bahwa taksiran kita benar-
benar berlaku bagi populasi. Tingkat keyakinan dapat membentang dari 0 – 100%.
Keyakinan 95% adalah tingkat lazim yang digunakan pada penelitian sosial / bisnis.
Makna dari keyakinan 95% (alpha 0.05) ini adalah “setidaknya ada 95 dari 100, taksiran
sampel akan mencerminkan populasi yang sebenarnya”.
Berdasarkan pedoman yang tercantum dalam Permenpan RB Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik disebutkan bahwa yang dijadikan dasar untuk penetapan jumlah
responden adalah dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan
(Lampiran II) atau dihitung dengan rumus
S= {λ².N.P.Q}/ d² (N-1) + λ².P.Q}
Dimana :
S = Jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1
taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10 %
N = Populasi
P = (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d= 0,0
Berdasarkan paparan dan uraian diatas, untuk kepentingan survei kepuasan
masyarakat Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur dalam menentukan besaran sampel
yang akan diambil adalah dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan (Lampiran II) Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan penjelasan
sebagai berikut :
Populasi = 220 maka ditentukan jumlah Sampel sebesar 140
N= 220, n = 140
Sedangkan untuk teknik penarikan sampel untuk survei kepuasan masyarakat
Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur menggunakan Teknik Probability Sampling Jo
Simple random sampling. Pemlihan teknik tersebut didasari alasan karena teknik
tersebut adalah teknik yang paling sederhana dimana dengan teknik tersebut sampel
diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi.
 Populasi di lingkungan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur adalah masyarakat
pencari keadilan sebagai pengguna layanan, yang mana setiap harinya rata-rata jumlah
masyarakat pencari keadilan sebagai pengguna layanan yang datang ke Pengadilan
Kalimantan Timur sebanyak 3 s/d 4 orang, sehingga dalam satu minggu rata-rata
jumlah kunjungan adalah sebanyak 20 (dua puluh) orang sehingga populasi
pengunjung rata-rata setiap bulannya adalah sebanyak 80 orang. Populasi pengunjung
di Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur pada umumnya adalah Homogen, sehingga
populasi dalam satu minggu dan satu bulan pada umumnya adalah sejenis.
Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui pengisian sendiri,
termasuk yang dikirimkan melalui surat. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan
sebanyak 140 (seratus empat puluh) kuesioner, yang mana sebagian besar berasal dari
kuesioner yang dilakukan dengan wawancara tatap mata dan sisanya adalah
masyarakat pencari keadilan yang datang ke kantor Pengadilan Tinggi Kalimantan
Timur untuk meminta layanan peradilan.
2.6. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan
prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Permenpan RB Tahun 2017,
yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara :
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah bobot1N Jumlah unsur X

Setelah diperoleh bobot nilai rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka
tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada
pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator
pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Indeks Total nilai persepsi per pertanyaan X Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi

dilakukan pada nilai indeks diantara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks
dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya sebagai berikut :
Nilai konversi indeks = hasil indeks X 25

Setelah ke 3 (tiga) langkah tersebut dilakukan, maka hasilnya dapat dikategorikan

berdasarkan tabel dibawah ini :
Nilai Interval Nilai interval
Nilai persepsi Nilai Persepsi
indeks konversi indeks
1 1.00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4.00 81,26 - 100 A Sangat Baik

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 2019 / Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur Page 10
 BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN

III. 1. PROFIL RESPONDEN

a. Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 140 responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2019 yang diselenggarakan oleh Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur
diperoleh informasi bahwa sebanyak 92 orang responden atau 65,71 % adalah
responden berjenis kelamin Laki-laki sedangkan sisanya sebesar 48 orang
responden atau 34,29 % adalah respoden berjenis kelamin Perempuan.

Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang diolah

b. Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Dari Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Pengadilan Tinggi
Kalimantan Timur dapat diperoleh informasi bahwa dari 140 responden yang
berpartisipasi diketahui bahwa jenis pekerjaan utama terbanyak adalah PNS
dengan jumlah sebanyak 71 responden atau sebesar 50,71 %, berikutnya adalah
Pekerjaan Swasta sebanyak 30 responden atau sebesar 21,43 % dan berikutnya
adalah Pekerjaan Lainnya sebanyak 22 orang atau sebesar 15,71 %, setelahnya
ada Wirausaha sebanyak 5 responden atau sebesar 3,57% dan yang memilih
tidak menjawab sebanyak 12 responden atau sebesar 8,57 %.

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 2019 / Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur Page 11
 Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah

c. Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Dari 140 responden Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan
Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur diperoleh informasi bahwa jenis layanan
yang paling banyak digunakan adalah Jenis Layanan Kesekretariatan dengan
jumlah sebanyak 71 responden atau sebesar 50,71 % selanjutnya adalah
Layanan Kepaniteraan sebanyak 69 orang atau sebesar 49,29%.

Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah

d. Responden Berdasarkan Usia

Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur memperoleh informasi tentang kelompok
umur dari responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan Masyarakat
tahun 2019 yang terbanyak adalah dalam rentang kelompok umur produktif kerja
yaitu dari usia 18 Tahun s/d 39 tahun sebanyak 46 responden sedangkan
sisanya ditempati kelompok usia antara 40 tahun s/d 60 tahun keatas sebanyak
25 responden sedangkan sebanyak 69 responden memilih tidak menjawab.
Pada dasarnya orang-orang yang berusia antara 29 hingga 39 tahun adalah
sudah cukup mapan tingkat emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban
yang diberikan saat mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif.
 Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah

e. RESPONDEN BERDASARKAN JENJANG PENDIDIKAN

Profil jenjang pendidikan yang diperoleh dari 140 responden Survei Kepuasan
Masyarakat adalah terdiri dari 3 jenjang yaitu SMU, S-1,S-2/Keatas. Tingkat
pendidikan responden umumnya (80 %) berpendidikan Sarjana, walaupun
sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang
berpendidikan Sekolah Menengah Atas hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan
responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,
walaupun tidak terlalu signifikan.

Sumber Data : Hasil Penelitian Lapangan Yang Diolah.

III. 2. HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

a. Indeks Kepuasan Masyarakat
Dari 140 responden Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2019 yang diminta
pengalamannya dalam memperoleh layanan dari Pengadilan Tinggi Kalimantan
Timur, diperoleh data nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut :
 TABEL NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN

NO UNSUR PELAYANAN NRR NRR X 1/9

A.1 Persyaratan pelayanan 3,843 0,423
A.2 Kemudahan pelayanan 3,821 0,420
A.3 Kecepatan/ Waktu pelayanan 3,743 0,412
A.4 Biaya/Tarif Pelayanan 3,886 0,427
A.5 Produk Spesifikasi Jenis pelayanan 3,793 0,417
A.6 Kompetensi Pelaksana 3,886 0,427
A.7 Perilaku Pelaksana 3,821 0,420
A.8 Sarana dan Prasarana 3,864 0,425
A.9 Penanganan pengaduan,saran,masukan 3,950 0,435
Nilai Indeks 3,807
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 3,807 X 25 = 95,17
Rincian Perhitungan IKM Terlampir
III. 3. ANALISIS KINERJA PELAYANAN PENGADILAN TINGGI KALIMANTAN TIMUR
KEPADA MASYARAKAT
Dari tabel tersebut diatas jawaban yang diberikan oleh 140 responden yang telah
memberikan pendapatnya terhadap 9 (sembilan) unsur yang menjadi objek Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2019, nilai persepsinya diatas angka
3 (tiga). Hal ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh Aparatur Pengadilan
Tinggi Kalimantan Timur secara umum telah mencerminkan tingkat pelayanan yang
baik. Adapun nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh angka 95,17. Untuk
mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017,
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Dengan nilai IKM unit pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 95,17
maka dapat dikatakan bahwa kinerja Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur adalah
“SANGAT BAIK”.
Walaupun kinerja pelayanan Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur memperoleh
nilai Sangat Baik, akan tetapi masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang
mendapatkan nilai Kurang dari responden terutama pada unsur Kemudahan dan
Kecepatan waktu pelayanan 1 responden, kewajaran tarif atau biaya pelayanan 1
responden, kesesuaian produk pelayanan 1 responden, perilaku petugas 1
responden, kualitas sarana dan prasarana pelayanan 1 responden dan penanganan
pengaduan pengguna layanan 1 responden.
 BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

IV. 1. KESIMPULAN
a. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data di lapangan serta pembahasan
diperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada angka 95,17 atau dalam
Kategori Sangat Baik yang artinya secara umum masyarakat pencari keadilan
merasa puas atas unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh aparatur Pengadilan
Tinggi Kalimantan Timur.
b. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil penilaian masyarakat terdapat 3 (tiga) unsur
terbaik yaitu ; Biaya/Tarif Pelayanan, Kompetensi Pelaksana dan Maklumat
Pelayanan.
c. Pelayanan Prima memerlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan
akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (top manager), pimpinan unit
pelaksana, dan pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya memberikan
pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Disisi lain masyarakat diharapkan ikut
membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat
apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

IV. 2. REKOMENDASI
a. Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur perlu membentuk Tim Survei IKM atau
menunjuk dan atau bekerja sama dengan unit independen untuk melaksanakan
survei IKM diwilayah kerjanya. Dengan adanya tim independen, kapabel dan
mempunyai kredebilitas akan menjamin hasil survei IKM yang benar-benar valid
dan akuntabel.
b. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat
dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua pegawai di
Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur di Samarinda, mulai dari staf, pimpinan,
Hakim, tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan pada akhirnya juga
bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi kepada
peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

c. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik satu tahun
sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar lebih representatif
mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat mengukur perkembangan kinerja
Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur di Samarinda.
IV. 3. REKOMENDASI RESPONDEN

Secara umum cukup banyak masukan dan saran dari responden untuk peningkatan
kinerja aparatur Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur yang mana secara garis besar
dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Didepan tepatnya diruang tunggu publik agar disediakan layar monitor, sehingga
masyarakat mengetahui perkembangan penanganan perkara yang sedang
diperiksa oleh Majelis Hakim.
b. Perlu pelayanan berbais IT.
c. Pengadilan Tinggi Kalimantan Timur harus mempertahankan pelayanan yang
sudah sangat baik di mata masyarakat dengan harapan dapat ditingkatkan lagi
mutu pelayanan diwaktu yang akan datang.
L A M P I R A N- L A M P I R A N
Lampiran 1 : Survei Kepuasan Masyarakat 2019