Nama : Nuke Adellia

NIM : 4001200032

Peminatan : MPK

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Tugas 3 Resume

A. Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh.
Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas
jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi
spesifikasinya. Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani,
mengemukakan pengertian kualitas jasa adalah sebagai berikut :
“kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari
yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya.”
Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch yang dialih
bahasakan oleh  Fajar Laksana, “kualitas merupakan  jaminan terbaik kita atas
kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan
satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten. Meskipun hasil dari jasa tidak akan sama persis akan tetapi
diharuskan tidak berbeda jauh sesuai harapan pelanggan.
B. Model Kualitas Jasa
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
memiliki arti bahwa perusahaan harus memberikan jasa berkualitas kepada pelanggan.
Berkaitan dengan hal tersebut ada setidaknya tiga model kualitas jasa yang dapat
dijadikan rujukan untuk dapat membangun kualitas jasa, yakni:
1. Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)
 a. Strategi pelayanan (Service strategy). Strategi untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang
telah di tetapkan oleh perusahaan.
b. Sumber daya si pemberi jasa (Service people). Orang yang berinteraksi
langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan
pelayanan secara tulus (empathy), responsif,  ramah, fokus dan menyadari
bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.
c. Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan  kepada
pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan.
2. Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)
Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan, yaitu pelanggan,pegawai dan pemilik. Ada
lima elemen penting yang saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu,
antara lain:
a. Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan penelitian
untuk mengetahui dtruktur pasar, segmen pasar, demigrafis, analisis pasar
potensial analis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan
atas pelayanan yang di berikan
b. Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam
memberikan  pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan
dapat mempertahankan  pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.
c. Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga yang
berbentuk tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya  manusia agar
mampu memberikan pelayanan berkualitas.
d. Proses perbaikan. Merupakan desan ulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan konsep P-D-C-A dapat di terapkan dalam
perbaikan  proses pelayanan berkelanjutan ini.
e. Penilaian, Pengukuran dan Feedback. Elemen yang merupakan rangkaian
kegiatan yang terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja yang telah di capai
karyawan atas pelayanan yang  di berikan kepada pelanggan.
3. Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality)
 Model konseptual kualitas jasa atau dalm bahasa kerennya conceptual model of
service quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali
kesenjangan (gap) pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar
untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan tersebut. Ada dua kategori
kesenjangan, yaitu:
a. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan
Merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam
perusahaan misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja, kemampuan sumber
daya manusia termasuk teknologi dan fasilitas lain.
b. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Maksudnya adalah ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen dengan
apa yang diterima dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal di luar
perusahaan dan tidak ada kaitannya dengan kemampuan, sumber daya yang
dimiliki oleh pemberi jasa. 
C. Prinsip – prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang konduksif bagi
perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi
enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun
perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan
pelanggan.
Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Fandy Tjiptono,1996,75-76)
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
 4. Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme
yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai
tujuan kualitas.
5. Komunikasi, iImplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komuniksi dalam perusahaan.
6. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik  perlu diberi penghargaan
dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi,
moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi,
yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani.
D. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa
Pelayanan yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima
oleh pengguna jasa sesuai dengan harapannya maka kualitas pelayanannya akan
memuaskan. Jika pengguna jasa puas maka akan terjadi pembelian
berulang/penggunaan jasa berulang yang mengakibatkan pengguna jasa semakin loyal
terhadap jasa tersebut.
Baik tidaknya kinerja kualitas pelayanan sangat tergantung pada kemampuan
penyedia jasa yang secara konsisten untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan
konsumen. Hal ini berarti bahwa kinerja kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna
jasa.
Ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi
buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.
d. Kesenjangan – Kesenjangan Komunikasi
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.
g. Visi jangka pendek
E. Kualitas layanan umumnya merujuk pada perbandingan ekspektasi layanan pelanggan
yang terkait dengan kinerja perusahaan. Bisnis dengan tingkat kualitas layanan yang
 tinggi akan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga tetap dapat bersaing.
Bisnis sukses yang tetap kompetitif dan relevan di pasar bekerja secara proaktif untuk
mendapatkan informasi dari basis pelanggan mereka saat ini atau yang potensial
sehingga dapat memastikan kebutuhan pelanggan.
Lima dimensi kualitas tersebut adalah:
1. Kehandalan (Reliability) – Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan
dapat diandalkan dan akurat dalam waktu tertentu.
2. Jaminan (Assurance) – Kemampuan pekerja dalam pengetahuan, kesopanan,
menyampaikan dan kepercayaan diri.
3. Tampilan (Tangible) – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel.
4. Empati (Emphaty) – Peduli, perhatian individual yang disediakan perusahaan kepada
pelanggannya.
5. Responsif (Responsive) atau tanggung jawab – Kesediaan untuk membantu pelanggan
dan menyediakan layanan dengan cepat.