BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Seseorang akan merasa puas

jika kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai atau melebihi harapannya. Sebaliknya

apabila hasil dari yang dirasakan tidak memenuhi harapannya maka orang tersebut

akan merasa tidak puas (Kotler, 2000). Menurut Olson dan Donver (dalam

Kertajaya, 2002), kepuasan konsumen adalah sebuah kepercayaan setelah

mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standar untuk

mengevaluasi perfomence (kinerja).

Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu

dipenuhi oleh produk (Kotler, 2000). Sejalan dengan pernyataan diatas menurut

Tjiptono (2005) kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara

sederhana kepuasan dapat diartikan „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau membuat

sesuatu memadai‟.

Menurut Irwan (2003) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari

seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja

dengan harapan-harapannya. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang

menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka

15
 16

konsumen akan kecewa. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan respon konsumen sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian

kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.

Simamora (2003) menyatakan kepuasan adalah perasaan konsumen setelah

membandingkan harapan dengan kinerja aktual. Engel (dalam Tjiptono, 2004)

mengungkapkan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

kensumen terhadap respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan konsumen menurut Sulistiyono (2001) dapat diartikan sebagai

suatu keadaan dalam diri seseorang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang

menjadi kebutuhan dan keinginannya. Band (dalam Nasution, 2004) mengatakan

bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi

dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak

tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang

dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan

kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan definisi kepuasan

konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

produk yang telah dirasakan dengan harapan yang dimiliki konsumen. Jika

pengalaman kinerja (hasil) tersebut sesuai dengan harapannya atau melebihi

 17

harapannya maka konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika pengalaman

kinerja tersebut dibawah harapannya maka konsumen akan merasa tidak puas.

2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Aspek-aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) antara lain sebagai

berikut :

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dan mereka akan membeli ulang

produk yang sama. Konsumen yang melakukan pembelian terus menerus

terhadap satu produk atau jasa. Loyalitas meliputi afeksi, kesetiaan, dan

komitmen. Konsumen yang menunjukkan sikap positif terhadap merek,

mempunyai komitmen terhadap merek tertentu dan berminat untuk

membelinya di masa depan.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan dapat

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk, perusahaan, dan apa yang

telah mereka alami setelah mengonsumsi produk atau jasa tersebut dengan

penuh rasa percaya diri. Bila pengalaman yang didapatkannya berlangsung

seperti yang diharapkannya, maka informasi yang akan diberikan oleh

konsumen tersebut bersifat positif yaitu mengenai kelebihan-kelebihan

perusahaan tersebut dan kepuasan apa saja yang didapat dalam perusahaan

tersebut.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

 18

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.

Konsumen melakukan perbandingan terhadap perusahaan-perusahaan yang

bergerak dalam bidang yang sama. Ketika konsumen ingin membeli suatu

produk di perusahaan lain, konsumen merasa ragu dan cenderung untuk

kembali ke perusahaan sebelumnya yang telah memberikannya kepuasan.

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011),

ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

a. Kinerja (performance), Karekteristik pokok dari suatu produk dan

merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala

membeli suatu produk

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), Dari fungsi dasar

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu

karakteristik skunder atau pelengkap

c. Keandalan (reability), Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa

rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformancetospecification), Sejauh

mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginanan konsumen

e. Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

f. Mudah diperbaiki (serviceability), Meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan
 19

g. Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen,

misalnya model desain dan warna

Dari penjelasan di atas, peneliti memutuskan untuk menggunakan aspek-

aspek kepuasan konsumen dari Kotler (2000) sebagai bahan dasar penyusunan

alat ukur untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat kepuasan pada konsumen

kereta api, yaitu loyal terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut,

perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat 5 faktor utama yang harus

diperhatikan dalam kepuasan konsumen, yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu

menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan

untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik

akan memberikan nilai tambah di benak konsumen. Semakin positif kualitas

produk dibenak konsumen akan merasa puas pada produk tersebut.

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada orang lain

melalui penyajian produk atua jasa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapan orang yang dilayani terutama dibidang jasa, konsumen akan merasa

puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang harapankan. Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam

 20

menentukan persepsi konsumen, karena melalui kualitas pelayanan akan

dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya konsumen dengan

layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain

akan kagum dan terhadap mereka bila mengguakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produksi, tetapi nilai

sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek

tertentu. Semakin yakin dan kagum konsumen terhadap merek tertentu maka

semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relative lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya. Jadi semakin murah produk tersebut dengan kualitas yang baik

maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap

perusahaan tersebut.

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu. Semakin praktis suatu produk baik itu biaya dan

waktu semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.

 21

Menurut Freddy (2008) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen meliputi :

a. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian menyeluruh dari manfaat suatu

produk atau jasa. Konsumen membutuhkan manfaat dari produk atau jasa

tersebut. Konsumen semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai

baginya. Semakin baik nilai yang dimiliki oleh produk atau jasa tersebut maka

semakin puas konsumen tersebut.

b. Daya saing

Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut

dibutuhkan oleh konsumen. Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada

keunikan produk tersebut. Semakin unik suatu produk semakin tinggi daya

saing yang dimiliki produk tersebut dan ini juga yang membuat konsumen

menjadi semakin puas terhadap produk tersebut.

c. Persepsi konsumen

Persepsi merupakan proses mengintepretasi stimulus berupa objek, peristiwa

serta informasi yang menjadi perhatian individu melalui alat indra. Persepsi

konsumen dapat terjadi tidak hanya ketika konsumen menggunakan jasa atau

produk tersebut tapi dapat terjadi ketika konsumen mendengar kualitas suatu

produk atau jasa dari orang lain. Semakin positif persepsi konsumen terhadap

suatu jasa atau produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen tersebut.
 22

d. Tingkat kepentingan konsumen

Keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang

akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan

semakin tingginya keyakinan konsumen terhadap produk jasa tersebut maka

konsumen akan merasa puas.

Peneliti memilih faktor kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001),

yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen PT. KAI adalah kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Dalam penelitian ini peneliti mengangkat

kualitas pelayanan sebagai variabel X atau faktor yang paling mempengaruhi

kepuasan konsumen. Alasannya adalah ketika kualitas pelayanan yang diberikan

tinggi, maka hal ini akan memberikan kepuasan pada konsumen begitu pula jika

sebaliknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari pelayanan adalah untuk memberikan

kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai

tambah bagi perusahaan (Narwar, 2002).

B. Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Persepsi terhadap Kulitas Pelayanan

Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap

orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat

penglihatan, pendengaran, penciuman, penghayatan perasaan. Kunci untuk

 23

memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan

suatu penafsiran yang unik terhadap situasi (Setyawan dan Ilham, 2004).

Menurut Desiranto (dalam Walgito, 2002) persepsi adalah pengalaman

tentang objek, peristiwa, hubungan-hubungan yang diperoleh dengan

menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Bronce (dalam Kurniawan,

2006) menyatakan bahwa persepsi merupakan faktor yang memiliki peran

penting dalam pemahaman terhadap suatu objek, sehingga dengan adanya

berbagai informasi setiap orang dapat menyerap informasi dan dapat

mengevaluasi dalam menentukan keputusan akhir seseorang dalam

berperilaku.

Menurut Gilmer (dalam Kurniawan, 2006) persepsi merupakan

penglihatan yang melibatkan aktivitas stimulus dan sebagian tubuh, tetapi yang

terpenting adalah pengamatan melalui organisasi sensori dari mata, telinga,

hidung dan kulit. Menurut Rasimin (dalam Yudanto, 1999), persepsi

merupakan tanggapan terhadap suatu objek yang ditangkap melalui panca

indra. Ditambah oleh Hardy dan Hayes (1998) informasi yang datang dari

organ-organ indra perlu terlebih dahulu di organisasikan dan diintepretasi

sebelum dapat di mengerti dan proses tersebut dinamakan persepsi.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka disimpulkan bahwa persepsi

adalah proses kognitif yang terjadi pada individu untuk mengolah,

menafsirkan, serta menarik hubungan tentang objek, peristiwa, situasi dari

lingkungan yang diterima oleh panca indra. Salah satu objek persepsi adalah

kualitas pelayanan.
 24

Parasuraman (2001) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah

suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak

memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan

yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu).

Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan

yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula

dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang

diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2005) kualitas pelayanan

sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2001) kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas ketidakunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sehingga definisi kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2006).

Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen didefinisikan oleh

Parasuraman, Zeithaml, Berry (dalam Setyawan & Ihwan, 2004) sebagai

penilaian secara umum atau sikap yang berhubunngan dengan superioritas atau

keunggulan dari suatu pelayanan. Wyckof (dalam Vincent, 2001) mengatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan terhadap jasa atau

produk untuk memenuhu harapan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan merupakan tindakan

 25

seseorang kepada oleh lain melalui penyajian produk atau jasa tersebut untuk

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayanani terutama

di bidang jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pemberian kualitas pelayanan harus

dimulai dari memenuhi kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi

konsumen (Freddy, 2008).

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi

terhadap kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan yang meliputi pandangan, pemahaman atau tanggapan konsumen

terhadap keunggulan dari kualitas pelayanan yang terbentuk melalui proses

peginderaan dan pemahaman.

2. Aspek–aspek Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

Aspek-aspek persepsi terhadap kualitas pelayanan dikemukakan oleh

Parasuraman,dkk (2001) aspek-aspek tersebut adalah :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal bahwa penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Hal

ini dapat dilihat dari peralatan yang dapat berfungsi sesuai dengan

kegunaannya dan permukaan luar gedung yang menarik serta lingungan yang

bersih dan nyaman.

b. Reliability, atau kehandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yaitu

 26

karyawan mampu bekerja sesuai standar dan dapat memenuhi kebutuhan tamu

sesuai dengan manajemen yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

c. Responsiveness, atau daya tangkap yaitu suatu kemampuan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Karyawan harus dapat mengerti kebutuhan

konsumen dan cepat dalam memberikan pelayanan pada konsumen.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopaansantunan,

dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kenyamanan, kompetensi, dan sopan

santun. Hal ini dapat dilihat dari penampilan karyawan yang menggunakan

pakainan yang bersih, rapi serta menggunakan bahasa yang baik untuk

menyakinkan pada konsumen bahwa kawasan stasiun aman.

e. Empathy, yaitu memberikan kemudahan akses komunikasi, memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada para konsumen dengan berupaya memehami keinginan konsumen.

Karyawan harus mengetahuai keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk

fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Gronross (dalam Tjiptono, 2004) menyatakan ada beberapa karakteristik

dalam menilai kualitas jasa yang digolongkan dalam menilai kulitas jasa, yang

digolongkan dalam hasil , proses dan kesan, yaitu :

a. Prefessionalism and skill. Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-

related creteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyediaan jasa,

 27

karyawan, sistem oprasional, sumber daya fisik, memeiliki keahlian akan

pengetahuan dan kterampilan yang diberikan untuk memecahkan masalah

pelanggan secara prefesional.

b. Attidues and behavior. Kreteria ini adalah process-related criteria.

Pelaggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

konsumen dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah atau

kebutuhan konsumen secara spontan dan ramah.

c. Accessibility and flexibility. Kreteria ini termasuk dalam process-related

criteria. Keunggulan pelayanan yang dimiliki perusahaan diharapkan agar

pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.

d. Reabilility and trustworthiness. Kriteria ini termasuk dalam process-

related criteria. Perusahaan dapat memberikan kepercayaan atas segala

sesuatu kepada pelanggan baik jasa maupun sistemnya kepada pelanggan.

e. Recovery. Termasuk dalam process-related criteria. Perusahaan akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat apabila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan kepada pelanggan. Sehingga pelanggan merasa terlindungi atas

pelayanan yang ada.

f. Reoutation and credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria.

Perusahaan sebagai penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai

atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan pelanggan sehingga

pelanggan merasa reputasi dan keandalan perusahaan dapat diakui.

 28

Berdasarkan uraian-uraian diatas, peneliti memilih aspek-aspek persepsi

terhadap kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi,2006), yaitu:

tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap),

assurance (jaminan kepastian), dan emphaty (empati) sebab menurut peneliti,

konsep tersebut memiliki aspek yang cukup mewakili dari berbagai macam aspek

yang pernah dikemukanan oleh para ahli, dari pelayanan produk itu sendiri dan

jaminan atau segi psikologis pelanggan yang lain dapat mewakili untuk membuat

skala persepsi kualitas pelayanan. Jika hal tersebut dapat dimiliki oleh PT. KAI

maka konsumen akan merasakan kepuasan dan akan mempersepsikan bahwa

kualitas pelayanan di PT. tersebut positif.

C. Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen PT. KAI

Pada era perekonomian modern dan era globalisasi kegiatan pemasaran

menjadi sangat penting karena disamping kondisi persaingan yang semakin ketat

dalam dunia bisnis, konsumen juga lebih rasional dan bersikap hati-hati dalam

mengambil keputusan untuk membeli suatu produk (Sunarto, 2006). Penjualan

jasa suatu perusahaan akan lebih unggul dibandingkan pesaingnya dengan

memberikan palayanan yang berkualitas pada konsumen (Freddy, 2008). Hal ini

yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kualitas

pelayanan sebagai sarana pemasaran. Strategi yang dilakukan PT. KAI dalam

mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan yang

berkualitas baik, tuntutan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang

 29

berkualitas menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan (Lupiyoadi,2006).

Mengukur persepsi terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat

dari tingkat kepuasan konsumennya (Nasution, 2004).

Perusahaan mulai merencanakan program pelayanan konsumen secara lebih

matang melalui kualitas pelayanan. Perusahaan perlu memperhatikan atau bahkan

mengedepankan orientasi untuk melayani konsumen yang dapat memuaskan para

konsumen (Utama,2003). Setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda

terhadap kualitas pelayanan. Kereta api sebagai industri pelayanan jasa harus

mampu menciptakan citra positif terhadap terhadap kualiatas pelayanan di mata

konsumennya.

Parasuraman (dalam Utama, 2003) menyatakan persepsi terhadap kualitas

pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen

dengan layanan yang diterimanya. Ditambah oleh Zeithaml (1996) baik buruknya

kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tapi berdasarkan

persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh. Persepsi konsumen

terhadap kualitas pelayanan merupakan nilai menyeluruh atas keungulan jasa

(Tjiptono, 2006). Jadi yang dimaksud dengan persepsi terhadap kualitas

pelayanan kereta api adalah interpretasi konsumen kereta api tentang bagaimana

cara karyawan dalam melayani serta bagaimana fasilitas yang tersedia dalam

pelayanan tersebut. Persepsi terhadap pelayanan ini dapat bersifat tinggi ataupun

rendah yang akan berdampak pada kepuasan konsumen. Semakin tinggi persepsi

terhadap kualitas pelayanan PT. KAI oleh para konsumen maka semakin puas
 30

konsumen tersebut, dan sebaliknya semakin rendah persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan PT. KAI maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas.

Persepsi terhadap kualitas pelayanan dalam industri jasa dapat mempengaruhi

kepuasan ataupun ketidakpuasan konssumen. Kepuasan konsumen sangat mutlak

diperlukan dalam industri jasa, karena hal tersebut merupakan tujuan perusahaan

untuk memperoleh keuntungan yang maksimal dari setiap konsumen yang datang

dan mengunakan kereta api (Tan,2009). Persepsi terhadap kualitas pelayanan

merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT. KAI dalam

rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa bukanlah sesuatu yang

mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan

pandangan konsumen (Utama, 2003).

Ketidakpuasan yang dialami sejumlah konsumen PT. KAI (Prameks) yang

bergerak pada bidang layanan jasa membutuhkan perhatian khusus, karena setiap

konsumen ingin menerima pelayanan yang baik. Hal ini mendorong pihak PT.

KAI (Prameks) untuk lebih memenuhi harapan konsumen, bila persepsi terhadap

kualitas pelayanan yang didapat sesuai dengan yang diharapan konsumen maka

konsumen akan merasa puas. Dijelaskan lebih jauh oleh Tan (2009) tentunya

semakin tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. KAI

(Prameks) maka semakin puas konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. KAI

(Prameks). Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan mengacu

pada puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Jadi

kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

 31

mempertahankan eksistensi PT. KAI (Prameks) di masa yang akan datang (Bitner

dalam Tan, 2009).

Persepsi terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen akan

memunculkan kepuasan pada konsumen PT. KAI tersebut. Menurut Parasuraman

(dalam Lupiyoadi, 2006) tingginya persepsi terhadap kualitas pelayanan ini

muncul dalam aspek tangibles (bukti fisik), reliability (kemampuan dan

kehandalan karyawan, responsiveness (ketanggapan karyawan terhadap

konsumen), assurance (kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk membentuk rasa percaya para konsumen kepada perusahaan),

emphaty (perhatian secara individual yang disediakan perusahaan kepada

konsumen). Apabila aspek terhadap kualitas pelayanan terpenuhi maka aspek-

aspek dalam kepuasan konsumen akan terpenuhi yang meliputi keloyalan

terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif,

dan perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain (Kotler,

2000).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wolson (dalam Bolton dan

Drew, 1990), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen

mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

Ditambahkan oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2006) bahwa kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi kepuasan

konsumen setelah melakukan pembelian. Kualitas pelayanan baik yang dirasakan

konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen.

 32

Menurut Parasuraman (2001), aspek-aspek persepsi terhadap kualitas

pelayanan adalah pertama yaitu tangibles, merupakan penampilan fisik fasilitas,

pelayanan, personil dan material komunikasi. Umumnya konsumen cenderung

lebih suka terhadap fasilitas yang memudahkan mereka untuk memenihi

kebutuhannya, sehingga konsumen akan mengkonsumsi atau menggunakan jasa

dari PT. KAI secara berulang. Hal ini karena konsumen mampu menyelesaikan

dan memenuhi kebutuhannya dengan cepat, tepat dan praktis. Hal ini berkaitan

dengan aspek kepuasan konsumen yaitu loyal terhadap produk atau jasa dari PT.

KAI tersebut yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen ketika

menggunakan transportasi KAI tersebut.

Dalam hal Reliability (Keterandalan), merupakan kemampuan untuk

menampilkan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat. Adapun

dimensi reliability yakni: menyediakan pelayanan yang telah dijanjikan,

penanganan konsumen yang dapat diandalkan, memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan, memberikan informasi kepada konsumen kapan pelayanan akan

diberikan. Berbicara mengenai Kecepat-tanggapan (responsiveness), yang

mengandung makna berupa kesediaan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan yang tepat, meliputi: menyediakan pelayanan yang tepat bagi

konsumen, kesediaan untuk membantu konsumen, kesiapan untu merespon

perintah tamu. Selanjutnya mengenai aspek Assurance (Jaminan), merupakan

pengetahuan yang sopan dan santun serta kemapuan karyawan untuk

membangkitkan kepercayaan konsumen dan kepercayaan diri, jaminan ini terdiri

 33

dari: karyawan yang menanamkan kepercayaan terhadap diri konsumen, membuat

konsumen merasa nyaman dalam melakukan transaksi, karyawan yang sopan,

karyawan yang memiliki pengethuan untuk menjawab pertanyaan konsumen. Jika

ketiga hal ini dapat diterapkan dalam kualitas pelayanan yang di berikan PT. KAI

terhadap konsumen akan menimbulkan kepuasan dan hal ini akan tercermin dari

komunikasi yang dilakukan konsumen yaitu komunikasi dari mulut ke mulut yang

bersifat positif.

Aspek yang terakhir adalah Emphaty, merupakan bentuk perhatian secara

individual yang disediakan oleh perusahaan kepada konsumen, yang meliputi:

memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, karyawan yang

memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian, karyawan yang mengerti

kebutuhan konsumen. Konsumen akan merasa diperhatikan ketika karyawan

berusaha mengerti akan kebutuhan konsumen. Ketika kebutuhan konsumen dapat

dimengerti konsumen akan merasa senang dan puas terhadap pelayanan yang

diberikan PT. KAI (Prameks). Kepuasaan ini dikarenakan PT. KAI dapat

memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan apa yang dirasakan

konsumen tersebut. Hal ini merupakan nilai tambah bagi PT. KAI sehingga

perusahaan KAI menjadi pertimbangan utama ketika konsumen ingin

menggunakan jasa transportasi yang lainnya.

Beberapa aspek diatas saling berinteraksi, sehingga persepsi kualitas

pelayanan pada konsumen akan muncul. Dampak dari persepsi terhadap kualitas

pelayanan ini akan memunculkan persepsi positif pada konsumen, sehingga akan

mendorong konsumen untuk datang kembali. Dengan munculnya perilaku

 34

tersebut, pada akhirnya konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan PT. KAI dan muncul kepuasan konsumen yang menggunakan jasa

transportasi PT. KAI tersebut (Nasution, 2004).

Arthur dalam Cronin dan Taylor (1992), menyatakan penyediaan layanan

yang berkualitas adalah penyediaan layanan yang secara konsisten memberikan

pengalaman layanan selama periode waktu yang lama. Hubungan antara persepsi

terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen penting bagi perusahaan.

Perusahaan perlu mengetahui bagaimana konsumen yang puas dengan kinerja

perusahaan dan memberikan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat

maksimal. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari loyalitas konsumen terhadap

barang atau jasa tersebut setalah ia melakukan pembelian.

O‟sullivan dan Sheffrin (2003) menyatakan bahwa ada hubungan yang

signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen. Apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan cenderung

kembali menggunakan produk atau jasa tersebut. Kepuasan konsumen semakin

meningkat apabila kualitas pelayanan yang diberikan tinggi atau baik. Dalam

dunia pemasaran, pembentukan persepsi yang positif akan sangat membantu

perusahaan dalam kegiatan pemasaran. Bila konsumen menilai kualitas pelayanan

tersebut baik maka akan timbul kepuasan konsumen dan akan menyatakan hal-hal

baik tentang perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain, loyal kepada

perusahaan, dan laba yang diperoleh perusahaan dapat meningkat. Sebaliknya bila

konsumen menilai kualitas pelayanan jelek, hal negatif akan muncul seperti

menjelek-jelekkan perusahaan, keinginan beralih ke perusahaan lain, menggeluh

 35

atau menggungat perusahaan, dan mengurangi transaksi dengan perusahaan. Corr

(1990) menyatakan bahwa 95% yang tidak puas terhadap pelayanan dari suatu

peroduk atau jasa tidak akan pernah menyampaikan keluhannya kepada produsen

dan 90% dari konsumen yang tidak puas tidak akan lagi menggunakan produk

atau jasa tersebut.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan

antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan konsumen berarti kinerja

suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan hal-hal yang diharapkan. Kepuasan

merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap suatu hal. Jacobalis

(1993) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen sebagai rasa lega atau senang

karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Persepsi terhadap kualitas pelayanan

yang bernilai bagi konsumen merupakan kebutuhan utama dalam persaingan yang

kompetitif, sehingga pada akhirnya perusahaan yang dapat memaksimalkan nilai

kepuasaan konsumen akan menjadi pemenang (Keegan,1996).

Berdasarkan hal tersebut, maka dalam menjalankan usahanya PT. KAI perlu

memberikan pelayanan-pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya

sehingga dapat terbentuk persepsi positif terhadap kualitas pelayanan dalam diri

konsumen sehingga pada akhirnya tercipta kepuasan pada konsumen. Konsumen

yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang menyatakan hal-hal baik

perusahaan kepada orang lain. Hal ini menguntungkan bagi perusahaan dalam

menghadapi persaingan di masa mendatang. Kepuasan konsumen merupakan

suatu yang penting bagi perusahaan jasa termasuk PT. KAI sebagai penyedia jasa

transportasi karena konsumen menunjukkan berhasil atau tidaknya suatu

 36

perusahaan dalam memberikan palayanan. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin

tingggi tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan yang persepsikan, semakin

tinggi kepuasan konsumennya. Hal ini disebabkan persepsi terhadap kualitas

pelayanan yang dipersepsikan merupakan kemampuan memutuskan tentang

kesempurnaan pelayanan yang dirasakan atau juga merupakan suatu bentuk sikap

dan evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.

D. Hipotesis

Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

adalah terdapat hubungan yang positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api Prameks PT. Kereta Api

Indonesia (Persero). Semakin positif persepsi terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api

Prameks PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebaliknya semakin negatif persepsi

terhadap kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan konsumen pengguna

jasa kereta api Prameks PT. Kereta Api Indonesia (Persero).