Customer Satisfaction In Original Coffee Shop 107

Yogyakarta Using The Importance Perfomance Analysis

Method

Kepuasan Konsumen Di Original Coffee Shop 107

Yogyakarta Dengan Menggunakan Metode Importance
Perfomance Analysis
Rahmat Hardiansyah
Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen Universitas
Mercu Buana Yogyakarta (UMBY)
email : rmamek13@gmail.com

ABSTRAK

Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh

konsumen dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual
lebih tinggi dari ekspektasi konsumen, konsumen merasa puas dan sebaliknya.
Dalam bisnis Coffee Shop, kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting
dalam menciptakan iklim bisnis yang baik. Berdasarkan wawancara dengan manajer
Original Coffee Shop 107 Yogyakarta, kafe mengalami pasang surut dalam omset
penjualan pada tahun 2018. Manajer kafe ingin mengevaluasi situasi tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kualitas pelayanan di Original
Coffee Shop 107 Yogyakarta dan (2) tingkat kepuasan konsumen di Original Coffee
Shop 107 Yogyakarta dengan jumlah sampel 100 orang dalam analisis deskriptif dan
metode importance performance analysis dengan menggunakan beberapa bantuan
spss. Ada tujuh belas atribut yang akan menjadi alat ukur untuk kualitas pelayanan
dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menemukan (1) kualitas
pelayanan di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta cukup baik, (2) bahwa dari
tujuh belas atribut, ada empat atribut yang perlu ditingkatkan. Dua atribut yang
harus dipertahankan. Enam atribut yang masih seimbang kinerja dengan
kepentingan konsumen. Lima atribut kinerja lebih tinggi dari kepentingan konsumen.

Kata Kunci : Kepuasan konsumen; importance performance analysis

ABSTRACT

Consumer satisfaction is a comparison between the performance expected by consumers

compared to the actual performance in the field. When actual performance is higher than
consumer expectations, consumers feel satisfied and vice versa. In the Coffee Shop
business, customer satisfaction is one of the important factors in creating a good
business climate. Based on interviews with the manager of the Original 107 Yogyakarta
Coffee Shop, cafes experienced ups and downs in sales turnover in 2018. Cafe
managers want to evaluate the situation. This study aims to determine (1) the
service quality at Yogyakarta's Original Coffee Shop 107 and (2) the level of customer

1
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

satisfaction at Yogyakarta's Original Coffee Shop 107 with a sample of 100 people in
a descriptive analysis and importance performance analysis method by using a number
of SPSS assistance. There are seventeen attributes that will be a measurement tool for
service quality and level of customer satisfaction. The results of this study found (1)
the quality of service at the Original Coffee Shop 107 Yogyakarta is quite good, (2)
that out of seventeen attributes, there are four attributes that need to be improved. Two
attributes that must be maintained. Six attributes that are still balanced performance
with the interests of consumers. Five performance attributes are higher than consumer
interests

Keywords: Consumer Satisfaction; Service Quality; importance performance analysis

(IPA) method

1. PENDAHULUAN

Cafe (E) adalah Restoran dengan menu terbatas. Cafe (F) adalah
istilah lain dari Coffee yang biasa dipakai untuk menyebut istilah Coffee
Shop. Artinya tempat makan dan minum yang menyediakan menu cepat
dan sederhana serta menyediakan minuman ringan untuk orang yang
santai atau menunggu sesuatu (kamus istilah pariwisata dan perhotelan
2003:66). Original Coffe Shop 107 Yogyakarta merupakan kedai kopi yang
memiliki konsep coffee shop berdampingan dengan barber shop. Original
Coffee Shop 107 Yogyakarta berdiri sejak 15 April 2016.
Menurut manajer Original coffee Shop 107 Yogyakarta, pada satu
tahun terakhir ini, perkembangan kafe masuk dalam masa pasang surut
omset penjualannnya. Dapat dilihat dari tabel dibawah ini.
Tabel 1. Omset Penjualan Original Coffee Shop 107 Yogyakarta
Tahun 2018
Bulan Omset
Penjualan

Januari Rp 15.944.500
Februari Rp 12.810.000
Maret Rp 16.376.000
April Rp 13.463.000
Mei Rp 12.662.000
Juni Rp 8.051.000
Juli Rp 11.804.000
Agustus Rp 8.659.000
September Rp 13.365.500
Oktober Rp 11.844.500
November Rp 10.892.000
Desember Rp 11.674.000

Sumber : Manajer Original Coffee Shop 107 Yogyakarta

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa omset penjualaan di Original
Coffee Shop 107 Yogyakarta tidak setabil. Keadaan tersebut tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pemilik kafe atau owner. Oleh karena
itu Manajer Original Coffee Shop 107 ingin mengevaluasi keaadaan

2
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

tersebut, agar kedepannya omset penjualan di Original Coffee Shop 107

lebih baik dan sesuai dengan keinginan owner. Salah satu cara untuk
mengevaluasi kenapa hal tersebut bisa terjadi adalah dengan
menganalisis kepuasan konsumen.
Untuk menganalisis kepuasan konsumen tersebut, manajer kafe
harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Original Coffee Shop
107 Yogyakarta.
Pengukuran kepuasan konsumen juga dilakukan agar manajer
Original Coffee Shop 107 mengetahui tanggapan konsumen terhadap
pelayanan dan produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi
konsumen sehingga dapat diperbaiki, dan mengetahui pelayanan dan
produk mana yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat
dipertahankan dan ditingkatkan. Dengan mengetahui dua hal tersebut,
manajemen Original Coffee Shop 107 Yogyakarta dapat mengevaluasi dan
meningkatkan kepuasan konsumennya.

2. METODE PENELITIAN

Menurut Tjiptono (2011:59) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Selain itu, Goetsch dan David dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011: 164),
kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi
atau melebihi harapan.
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa metode survei merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran berbagai
cara sebagai berikut. Pertama, pengukuran dapat dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported
satisfaction). Kedua, responden diberi pertanyaan mengenai seberapa
besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar
yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). Ketiga, responden diminta
untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). Keempat,
responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut
dan penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings).
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa
tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas
dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira.

3
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

Populasi menurut Sugiyono (2012) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Sedangkan secara umum sampel diartikan
sebagai bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian haruslah bersifat
representatif/mewakili agar didapat hasil yang akurat. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah datang ke Origi nal
Coffee Shop 107 Yogyakarta.

Sampel dapat didefenisikan sebagai sekumpulan data yang diambil

dari suatu populasi (Santoso, 2001). Pengertian lain, sampel adalah
subset dari populasi, terdiri dari beberpa anggota subset populasi. Subset
ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita mewakili
seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah
perwakilan populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006).
Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut :
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

dimana n : jumlah contoh

N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10 persen)

Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –

tingkat kevalidan atau kesalahan suatu instrumen. Oleh karena itu,
suatu instrumen yang valid akan mempuyai validitas yang tinggi,
sabaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang
rendah. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan karena instrumen yang menghasilkan data yang tidak
sesuai dengan tujuan pengukuran akan menghasilkan validitas yang
rendah (Arikunto, 2008).
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk mengetahui
kevalidan atau kesalahan instrument adalah teknik korelasi product
moment sebagai berikut:
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑁 ∑𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 }{𝑁 ∑𝑌 2 (∑ 𝑌)2 }

Sumber: Sudjana (2008: 72)

Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variable
X dan Y N = Jumlah subyek
X = Skor dari tiap-
tiap item Y = Jumlah
dari skor item
Uji Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat

4
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk

mengetahui measurement error atau salah ukur. Suatu instrumen
dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya
sebagai alat pengukur data. Uji reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Adapun rumus Cronbach’s Alpha
adalah sebagai berikut:

𝑟 𝐾 ∑𝑎 2
11= [𝐾−1]( 2𝑏 )
𝑎𝑡
Keterangan:
r11 = Realibilitas instrumen
Σσb2 = Jumlah varians butir
K = Banyaknya butir instrumen
Σσt2 = Varians total

Sugiyono (2010) memberikan penafsiran koefisien korelasi yang

didapat tersebut besar atau kecil, adapun tabelnya adalah sebagai
berikut:
Tabel 2. Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Tingkat
Koefisien Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat
Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Menurut Sugiyono (2014:203) analisis deskriptif merupakan analisis

yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum
atau generalisasi. Untuk menentukan hal tersebut, digunakan rumus
sebagai berikut:

𝑅𝑆 = (𝑚 − 𝑛)/𝑏

Keterangan:
RS = Rentang Skala
m = nilai tertinggi yang
mungkin n = nilai terendah yang
mungkin b = jumlah kelas

5
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

Tabel 3. Interval Rata-Rata

Skala Kriteria
Penilaian
3,20 - 3,55 Sangat Rendah
3,55 - 3,90 Rendah
3,90 - 4,26 Sedang
4,26 - 4,61 Tinggi
4,61 – 4,97 Sangat Tinggi

Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) adalah tehnik yang

digunakan untuk mengukur atribut - atribut dari tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi
pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Supranto,
2008). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian
kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan
kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert).

Tabel 4. Skor Penilaian Kinerja dan Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja (x) Kepentingan

(y)
1 Sangat tidak Sangat tidak
baik penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Sangat Penting Sangat
5 baik penting
Sumber : Supranto (2008)
Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan -
pihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas
tinggi. Skala tersebut terdiri dari (1) sangat tidak baik/penting, (2) tidak
baik/puas, (3) cukup baik/puas, (4) baik/puas, (5) sangat baik/puas
(Supranto, 2008).
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingakat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.Adapun
rumus yang digunakan adalah :

𝑋𝑖
𝑇𝐾𝑖 = 𝑋 100 %
𝑌𝑖
dimana :
TKi = tingkat kesesuaian konsumen
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang

6
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa
yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan
dalam bentuk diagram kartesius seperti gambar 1.

Gambar 1. (Diagram Kartesius, Supranto, 2008) Keterangan :

1. I (perioritas Utama)
menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur - unsur jasa yang dianggap
penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan
sehingga mengecewakan/tidak puas.
2. II (prioritas prestasi)
Menunjukkan unsur beberapa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan peusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap
penting dan sangat memuaskan.
3. III (prioritas rendah)
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan,pelaksanaanya oleh perusahaan biasa saja. dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
4. IV (berlebihan)
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
Sumbu mendatar (X) dari diagram diisi oleh skor rataan tingakt
kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingakt
kepentingan atribut. Skor rata - rata sumbu X dan sumbu Y diperolah
melalui rumus sebagai berikut :

dimana :

𝑋̅ = skor rata-rata tingkat kinerja

𝑌̅ = skor rata-rata tingakt

7
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

kepentingan
N = jumlah respoden

Diagram Kartsius tersebut dibagi menjadi bagian yang dibatasi oleh dua
buah gais yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ̿ , ̿ ) dimana ̿
merupakan rataan dari skor rata - rata tingkat kinerja seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan atau konsumen dan ̿ merupakan
rataan dari skor rata - rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Skor 𝑋̅ dan 𝑌̅ dapat diukur dangan rumus :

𝛴𝑖𝑛=1𝑋𝑖
̅̅̅ 𝛴𝑖𝑛=1𝑌𝑖
̅̅̅
𝑋̿ = 𝑌̿ =
𝐾 𝐾
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Kualitas Pelayanan Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta

Penelitian ini mengambil 100 konsumen yang pernah mengujungi
Original Coffee Shop 107 Yogyakarta dan minimal dua kali mengunjungi
Original Coffee Shop 107 Yogyakarta termasuk saat wawancara. Analasis
data yang diperoleh dari jawaban responden tentang tingkat kinerja 17
atribut yang ada di Original Coffe 107 Yogyakarta. Adapun hasil dari
analisis deskriptif kualitas pelayanan di Original Coffee Shop 107
Yogyakarta sebagai berikut.

Tabel 5. Hasil Kinerja Atribut di Original Coffee Shop 107

Yogyakarta

No Atribut Nilai Hasil Kinerja

Skala
1 Rasa 4,26 Baik

2 Varian Produk 4,14 Cukup Baik

3 Porsi makanan dan minuman 4,22 Cukup Baik

4 Kecepatan Penyajian 3,80 Tidak Baik Cukup

5 Daya tanggap Karyawan 4,02 Baik

Kerapian dan Kebersihan 4,04 Cukup Baik

6 Karyawan

8
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

Pengetahuan Karyawan Akan 4,04 Cukup Baik

7 Menu

Harga Makanan dan Minuman 4,82 Sangat Baik

8 Suasana Kafe

9 Kebersihan Fasilitas Kafe 4,97 Sangat Baik

10 Kebersihan Penyajian 4,13 Cukup Baik

11 Makanan dan Minuman 3,99 Cukup Baik

12 Ketersediaan Kotak Saran 3,20 Tidak Baik

13 Promosi Kafe 3,92 Cukup Baik

14 Tempat Parkir yang Luas 4,17 Cukup Baik

15 Kualitas
KualitasProduk
Produkdan
dan 4,59 4,59 Sangat
SagatBaik
Baik
Jasa
Jasa

16 Papan
Papannama
Namaatau
atau 3,99 3,99 Baik Baik
Identitaskafe
Identitas kafe

17 Kecepatantransaksi
Kecepatan Transaksi 4,49 4,49 Baik Baik
Pembayaran
Pembayaran

Dari hasil diatas diketahui dari 17 atribut, hasil kinerja yang

paling dominan adalah cukup baik dengan jumlah Sembilan atribut.
Kinerja tidak baik dengan jumlah dua atribut. Kinerja baik dengan
jumlah tiga atribut. Dan kinerja sangat baik dengan jumlah tiga
atribut. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayana di Original
Coffee Shop 107 cukup baik.

3.2 Analisis Tingakat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Di Original Coffee

Shop 107 Yogyakarta
Berdasarkan hasil pengukuran kesesuaian tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan terhadap atribut – atribut yang ada di Original Coffee Shop
107, masih terdapat kinerja yang tidak sesuai dengan harapan atau
tidak sesuai dengan kinerja. Maka dari itu pihak Original Coffee Shop 107
harus segera melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja. Salah satu
cara untuk menentukan prioritas perbaikan atribut kinerja melalui
pemetaan dengan menggunakan diagram importance performance analysis
yang berupa diagram kartesius.
Diagram kartesius memuat pemetaan atribut-atribut yang ada di
Original Coffee Shop 107. Perpotongan sumbu X diperoleh dari skor rata
– rata kinerja (X) dan kepentingan (Y).

9
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

𝛴𝑖𝑛=1𝑋𝑖
̅̅̅ 70,78 𝛴𝑖𝑛=1𝑌𝑖
̅̅̅ 76,05
𝑋̿ = = 𝑌̿ = =
𝐾 17 𝐾 17

Gambar 2. (Diagram Kartesius Atribut Original Coffee Shop 107

Yogyakrta)

1. Kuadran A (Prioritas Pertama)

Kuadran I pada diagram kartesius importance performance analysis
menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dari atribut dianggap
konsumen sangat penting, namun tingkat kinerja dari atribut ini
dianggap kurang memuaskan.
Dengan demikian, atribut-atribut yang berada pada kuadran I
menjadi prioritas utama pihak Original Coffee Shop 107 Yogyakarta untuk
dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerjanya agar dapat sesuai
dengan harapan konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Berdasarkan penelitian di Original Coffee Shop 107
Yogyakarta, atribtu-atribut yang berada pada kuadran I, antara lain:
a. A5 (Daya Tanggap Karyawan)
Daya tanggap karyawan merupakan suatu penilaian langsung dari
konsumen.apabila kita tidak sigap dalam melayani konsumen, maka
kekecewaanlah yang akan didapati oleh konsumen. Daya tanggap di
Original Coffee Shop 107 masih kurang sekali kinerjanya.harus segera di
tingkatkan kinerjanya. Supaya bisa memenuhi harapan atau
Kepentingan Konsumen.
b. A6 (Kerapihan dan Kebersihan Karyawan)
Kerapian dan kebersihan karyawan juga merupakan penilaian dari
konsumen. Dimana jika karyawan bersih dan rapi makan akan
meningkatkan keyakinan kepercayaan seseorang terhadap produk atau
jasa yang kita tawarkan. Di Original Coffee Shop 107 kerapian dan
kebersihan karyawan belum sesuai dengan harapan atau kepentingan
konsumen. jadi manajemen kafe harus lebih tegas untuk meningkatkan
kebersihan penampilan karyawan karena kebersihan dan kerapian
karyawan akan menambah kepercayaan terhadap jasa atau produk yang
kita berikan.
c. A7 (Pengetahuan Karyawa akan Menu)

10
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

Pengetahuan karyawan akan menu adalah hal yang penting. dimana

setiap karyawan harus menguasai dan memahami jasa atau produk
yang akan mereka berikan. Di Original Coffee Shop 107 pengetahuan
karyawan akan menu kinerjanya tidak sesuai dengan harapan atau
kepentingan konsumen. jadi manajemen kafe harus memberikan
pembelajaran lagi terhadap karyawan agar memahami dan menguasai
menu agar teciptanya kepuasan konsumen.
d. A10 (Kebersihan Fasilitas)
Kerbersihan fasilitas juga merupakan faktor pendukung dari
penilaian konsumen terhadap kepuasannya.dimana jika fasilitas yang
diberikan bersih maka konsumen akan nyaman menggunakannya. Di
Original Coffe Shop 107 Yogyakarta kebersihan fasilitias kinerjanya masih
belum memenuhi atau belum sesuia dengan harapan konsumen.jadi
pihak kafe harus lebih memperhatikan lagi tentang kebersihan fasilitas
dan klingkungan kafe.

2. Kuadran B (Perioritas Prestasi)

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut-
atribut yang dianggap penting oleh konsumen Original Coffee Shop 107
Yogyakarta, serta secara umum dalam pelaksanaannya dinilai
konsumen telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak kafe.
Atribut-atribut yang berada di kuadaran II ini merupakan kekuatan atau
keunggulan kafe di mata konsumen, sehingga pihak kafe perlu menjaga
dan mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas atribut-atribut
tersebut. Berdasarkan penelitian di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta,
atribut-atribut yang berada pada kuadran II antara lain:
a. A1 (Rasa)
Rasa merupakan kunci dari suatu usaha kuliner. Dimana jika kita
mampu memberikan cita rasa yang enak dan berbeda pada konsumen,
maka usaha yang kita miliki akan mempunyai daya tarik sendiri untuk
konsumen datang kembali mengkonsumsi produk atau jasa yang kita
berikan. Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta mempunyai karekter
atau cita rasa yang berbeda dari kafe lain, yakni rasa yang sudah di
pertahanakan dari awal berdirinya kafe tersebut. Disini Manajemen harus
mempertahankan rasa yang kinerjanya telah memenuhi harapan atau
memenuhi kepentingan konsumen.Agar tetap terciptanya kepuasan
konsumen dalam cita rasa.
b. A15 (Kualitas Produk dan Jasa)
Kualitas produk dan jasa juga merupakan hal yang paling penting
untuk sebuah perusahaan menjalankan tujuannya. Karena jika produk
dan jasa yang diberikan berkualitas maka akan terciptanya kepuasan
konsumen. Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta kualitas produk dan
jasa yang diberikan telah memenuhi harapan atau memenuhi
kepentingan konsumen.Jadi manajemen harus mempertahankan kinerja
tesebut agar terus terciptanya kepuasan konsumen.

3. Kuadran C (Perioritaas Rendah)

Kuadran III diagram kartesius importance performance analysis
menunjukkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan

11
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran

III dirasakan kurang penting oleh konsumen dan pihak kafe juga
melaksanakannya secara biasa-biasa saja.Dengan demikian, atribut
ini harus diperbaiki kinerjanya setelah pihak Original Coffee Shop 107
Yogyakarta memperbaiki kinerja atribut yang terdapat pada prioritas
utama (kuadran I). Atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara
lain:
a. A2 (Varian produk)
Varian produk adalah suatu daya tarik untuk konsumen agar
mempunyai pilihan dalam memilih produk yang ditawarkan. Di Original
Coffe Shop 107 Yogyakarta varian produk tidak menjadi kepentingan bagi
konsumen.Namun pihak kafe juga harus memperhatikan hal ini, karena
varian produk juga bisa menjadi daya tarik untuk kepuasan konsumen.
b. A4 (Kecepatan Penyajian)
Kecepatan penyajian juga menjadi tolak ukur untuk memenuhi
kepuasan konsumen.Di Original Coffee Shop 107 kecepatan penyajian
tidak terlalu menjadi kepentingan bagi konsumen, namun manajemen
kafe tetap harus meningkatkan kinerja pada atribut ini.
c. A12 (Ketersediaan kotak saran)
Ketersediaan kotak saran adalah suatu hal yang dilakukan manajer
untuk mengetahui atau mengevaluasi kinerja jasa dan produk yang
diberkan.Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta atribut ini tidak menjadi
kepentingan bagi konsumen, namu tetap manajemen kafe harus
meningkatkan kinerjanya agar memuaskan konsumen.
d. A13 (Promosi Kafe)
Promosi adalah suatu hal yang harus dilakukan bagi suatu
perusahaan. Karena dengan promosi akan meningkatkan penjualan pada
suatu perusahaan. Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta promosi tidak
menjadi kepentingan bagi konsumen, namun pihak kafe harus tetap
meningkatkan kinerja promosi. Karena promosi akan selalu dibutuhkan
untuk menunjang proses penjualan jangka panjang.
e. A14 (Tempat Parkir yang Luas)
Fasilitas parker yang luas merupakan faktor pendukung untuk
kenyamanan suatu kafe.Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta tempat
parker yang luas tidak menjadi kepentingan bagi konsumen, tetapi
manajemen kafe tetap harus meningkatkan kinerja dari atribut tersebut
agar terciptanya suatu kepuasan konsumen.
f.A16 (Papan Nama atau Identitas Kafe)
Identitas atau papan nama kafe merupakan fasilitas agar konsumen
tau tentang kafe tersebut. Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta
identitas atau papan nama kafe tidak menjadi kepentingan bagi
konsumen. Namun pihak kafe tetap harus meningkatkan kinerja atribut
ini agar terciptanya kepuasan konsumen.

4. Kuadran D (Kelebihan)
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV merupakan atribut-
atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen Original Coffee
Shop 107 Yogyakarta, tetapi dalam pelaksanaannya dinilai konsumen
telah dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak kafe. Pihak kafe dapat

12
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

mengurangi kinerja atribut-atribut pada kuadran ini apabila

pengurangan kinerja tersebut dibutuhkan.
Berdasarkan penelitian di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta,
atribut-atribut yang berada pada kuadran IV antara lain:
a. A3 (porsi makan dan minum)
Porsi makanan dan minuman adalah sesuatu hal yang fleksibel bagi
setiap orang.Di Original Coffee Shop 107 porsi makanan dan minuman
dinilai tidak menjadi kepentingan bagi konsumen namun kinerjanya
melebihi harapan konsumen.Maka dari itu manajemen kafe harus
melihat dan mengontrol porsi makan dan minuman agar tidak terjadi
pemborosan dan penggunaannya sesuai dengan yang dibutuhkan.
b. A8 (Harga makanan dan minuman)
Harga makanan dan minuman juga merupakan hal yang fleksibel
bagi setiap orang.Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta harga makanan
dan minuman tidak menjadi kepentingan bagi konsumen, namun
kinerjanya melebihi harapan konsumen.Oleh karena itu perlu kontrol
yang efektif dari manajemen kafe Original Coffee Shop 107 Yogyakarta.
c. A9 (Suasana Kafe)
Suasana kafe menjadi alasan bagi beberapa orang untuk datang dan
berkunjung ke kafe tersebut.Di Original Coffe Shop 107 suasana kafe
tidak menjadi kepentingan bagi konsumen, namun kinerjanya melebihi
harpan konsumen.Pihak manajemen kafe harus tetap mengontrol dan
mempertahankan Susana kafe.
d. A11 (Kebersihan Penyajian makanan dan minuman)
Kebersihan penyajian makanan dan minuman menjadi faktor
pendorong bagi konsumen untuk menggunakan produk yang
diberikan.di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta atribut ini dinilai telah
melebihi harapan konsumen walaupun tidak menjadi kepentingan bagi
konsumen.
e. A17 (Kecepatan transaksi)
Kecepatan transaksi merupakan salah satu poin dari proses suatu
penjualan. Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta kecepatan transaksi
tidak menjadi kepentingan bagi konsumen namun kinerja yang diberikan
melebihi apa yang diharapkan. Manajemen kafe harus tetap
mempertahankan kinerja tersebut agar tetap memenuhi kenyamanan
dan kepuasan konsumen.

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil dari analisis deskriptif, kualitas pelayanan di

Original Coffee Shop 107 Yogyakarta dinyatakan cukup baik. Karena
jawaban yang paling dominan dari responden terkait 17 atribut yang
diberikan adalah cukup baik. Manajer Original Coffe Shop 107
Yogyakarta tetap harus meningkatkan lagi kinerja kualitas pelayanan
yang diberikan, karena dua atribut masih dinyatakan tidak baik, dan
hanya tiga atribut yang dinyatakan sangat baik.
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis, atribut
yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran I yaitu daya
tanggap karyawan, kerapian dan kebersihan karyawan, pengetahuan

13
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

karyawan akan menu, dan kebersihan fasilitas kafe. Atribut yang perlu
dipertahankan adalah yang berada pada kuadran II yaitu rasa, dan
kualitas produk dan jasa.
Atribut pada kuadran III dengan prioritas rendah dan tingkat
kepentingan rendah adalah varian produk, kecepatan penyajian,
ketersediaan kotak saran, promosi kafe, tempat parkir yang luas, dan
papan nama atau identitas kafe. Walaupun atribut-atribut ini memiliki
tingkat kepentingan rendah tetapi pihak restoran harus tetap
memperbaiki atribut tersebut setelah memperbaiki kinerja atribut pada
kuadran I. Atribut yang dinilai konsumen memiliki tingkat kinerja lebih
tinggi dari pada tingkat kepentingannya adalah porsi makanan dan
minuman, harga makanan dan minuman, suasana kafe, kebersihan
penyajian makanan dan minuman, dan kecepatan transaksi
pembayaran. Atribut-atribut ini berada pada kuadran IV.

5. DAFTAR PUSTAKA

Pasaribu, D. M. (2012). Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di

Palembang.

Atikah, N. S. (2014). Analisis Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat

KepuasanKonsumen Restoran Khas Padang di Bogor.

Malang, S. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi

dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI) di Coffee Story Malang.

Oktaviani, R. W., & Suryana, R. N. (2016).Analisis kepuasan pengunjung dan

pengembangan fasilitas wisata agro (Studi kasus di Kebun Wisata Pasirmukti,
Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, 24(1), 41-58.

Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014).Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance

Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@
TI UNDIP: JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 9(1), 1 10.

Yola, M., & Budianto, D. (2013).Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem
Industri, 12(12), 301-309.

NUGRAHA, Rizal; HARSONO, Ambar; ADIANTO, Hari. Usulan peningkatan

kualitas pelayanan jasa pada bengkel “x” berdasarkan hasil matrix
importance-performance analysis. Reka Integra, 2013, 1.3.

Jonathan, Hansel. "Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel
Tbk." The Winners 14.2 (2013): 104-112.

Puspitasari, Nia Budi, Hery Suliantoro, and Laila Kusumawardhani. "Analisis

14
 P-ISSN : 2614-5189, E-ISSN : 2614-5197

kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi Importance Performance

Analysis (IPA) dan model Kano (studi kasus di PT. Perusahaan Air minum
Lyonnaise Jaya Jakarta)." J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri 5.3 (2010):
185-198.

Purnomo, Wirdha. "Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel Dengan

Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Di Pt. Arina Parama Jaya
Gresik." Jurnal Teknik Mesin 3.03 (2015).

Wardhani, Estie Kusuma, and Ibnu Widiyanto. "Pengukuran tingkat kepuasan

konsumen jasa penerbangan (studi kasus pada jasa penerbangan garuda
indonesia Semarang Jakarta)." Jurnal Studi Manajemen Organisasi 3.1
(2006): 40-63.

15