DIMENSI MUTU PELAYANAN PRIMA DALAM

PELAYANAN KEPERAWATAN

D
I
S
U
S
U
N

OLEH :

KELOMPOK 8
1. Musfira Nafis
2. Mawaddah
3. Navisatun Rahmi
4. Maulisa

POLTEKKES KEMENKES ACEH

JURUSAN D-III KEPERAWATAN
BANDA ACEH
2019
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan hidayahNya-lah
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik. Tak lupa pula penulis
ucapkan salam dan shalawat kepada Nabi Muhammad SAW, karena beliaulah yang
telah menghantarkan kita dari zaman jahiliyah menuju zaman yang penuh berkah.
Adapun makalah ini merupakan tugas mata kuliah yang dibebankan kepada
kami dengan judul “Dimensi Mutu Pelayanan Prima dalam Pelayanan Keperawatan”.
Penulis berharap semoga dengan selesainya makalah ini penulis dapat lebih
mendalami materi mata kuliah dimaksud dan memperluas wawasan ilmu pengetahun
penulis sekaligus dapat mengimplementasikannya kelak.
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya makalah ini, baik secara
langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian tugas berupa makalah ini.
Akhirnya kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan dari
semua pihak untuk lebih baik kedepannya. Semoga makalah ini bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.

Banda Aceh, September 2019

Penulis,

Kelompok 8

i
 DAFTAR ISI

KATAPENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii

BAB I. PENDAHULUAN
A.   Latar Belakang ........................................................................................ 1
B.   Tujuan Penulisan .................................................................................... 1
C.   Manfaat Penulisan .................................................................................. 2

BAB II. PEMBAHASAN

A.  Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ................................... 3
B.  Proses Quality Control ( Kendali Mutu ) ............................................... 5
C.  Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan ................................................. 5
D. Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan ................................................ 7
E. Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan .................................................. 9
F. Indikator Mutu Keperawatan ................................................................. 10

BAB II. PENUTUP

A.  Kesimpulan ............................................................................................. 13
B.   Saran ....................................................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 14

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah
sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada
pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan
kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan
fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan
adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola
keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta
mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat.
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka
dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi,
penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan
keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan
yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

B. Tujuan Penulisan
Tujuan umum dari penulisan makalah ini agar dapat lebih memahami konsep
Standar Mutu Pelayanan Keperawatan dalam Pelayanan Kesehatan.

1
C. Manfaat Penulisan
Makalah yang disusun diharapkan mempunyai manfaat bagi:

1. Mahasiswa
Penulisan makalah ini diharapkan memberikan manfaat kepada
mahasiswa berupa usaha menerapkan manajemen Standar Mutu Pelayanan
Keperawatan di kehidupan sehari-hari.

2. Institusi Pendidikan
Penulisan makalah ini diharapkan memberikan tambahan referensi dan
rujukan terkait manajemen mengenai Standar Mutu Pelayanan Keperawatan.

3. Institusi Pelayanan Kesehatan

Penulisan makalah ini diharapkan memberikan manfaat kepada praktisi
berupa usaha menerapkan manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan
yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat
yang profesional.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

            A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan

1. Mutu
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan.(American society for quality control). Mutu
adalah “fitness for use” atau kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran,
1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan
terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995)
menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan
dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang
diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai
kondisi dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar
yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk
yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa
atau pelayanan termasuk pelayanan keperawatan.
2. Pelayanan Keperawatan
a.  Pelayanan
Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler
(2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan
adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan
pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan
produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan
Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa

3
pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan
sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau dirasakan.
Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan
bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk
yang memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud
sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut
menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan memerlukan kehadiran
atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang
professional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak
dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika
pelanggan itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan
pelayanan.
b.  Keperawatan
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai
kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas
untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal
dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang
seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau
pengetahuan. Sedangkan Kelompok Kerja Keperawatan (1992) menyatakan
bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan
bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-
spiritual yangm komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan
masyarakat baik sakit maupun sehat, yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia. Layanan keperawatan diberikan karena adanya
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya
kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di
atas, maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan
keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang
diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun

4
 masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.

B. Proses Quality Control ( Kendali Mutu )

Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari
menyusun strandar-standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan
membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apabila
tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu
menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya. (Djoko Wijono, 1999)

C. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Windy (2009) menyatakan bahwa dimensi mutu dalam pelayanan
keperawatan terbagi kedalam 5 macam, diantaranya:
1.      Tangible (bukti langsung)
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien
yang meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan’. Sehingga
dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang perawatan;
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan
kerapian serta kebersihan penampilan perawat.

2.      Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk
memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana ‘dapat
dipercaya’ dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang
‘konsisten’. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan
adalah : prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang
cepat dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten
(pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak
berbelat belit.

5
3.      Responsiveness (ketanggapan) :
Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’
dan memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada
persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.

4.      Assurance (jaminan kepastian)
Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien
menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Untuk mencapai
jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen :
‘kompetensi’, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan; ‘keramahan’, yang juga diartikan kesopanan
perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan ‘keamanan’, yaitu jaminan pelayanan
yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif
pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan
3. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

5.      Empathy (Empati)
Empati (empathy), berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada
konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi
kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :

6
 1.    Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang
ditawarkan
2.    Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan
3.    Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan

D.    Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-
pendekatan yang dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu :
1.      Audit Struktur (Input)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur
merupakan masukan (input) yang meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan,
organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya
dalam fasilitas keperawatan.. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen
(1995), yaitu bahwa struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan
yang diberikan dan sumber daya yang memadai. Aspek dalam komponen struktur
dapat dilihat melalui :
a. Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan
b. Peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan
c. Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio pasien-
perawat
d. Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih
difokuskan pada hal-hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan
keperawatan, diantaranya yaitu :
a. Fasilitas fisik, yang meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan aman,
serta  penataan ruang perawatan yang indah;

7
 b. Peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata
dengan baik;
c. Staf keperawatan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas
maupun kuantitas
d. Keuangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi  
e. dana.
Faktor-faktor yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik,
baik manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun logistik.

2.       Proses (Process)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini
merupakan proses yang mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome).
Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan
(perawat) dan interaksinya dengan pasien.
Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan,
prosedur dan penanganan kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap
perawat dalam merawat pasien. Dan baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan
tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai
dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak
berlebihan). Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses
dihubungkan dengan aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan
keperawatan.. Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi.

3.      Hasil (Outcome)
Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat
terhadap   pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan
baik positif maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat
kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah
diberikan (Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000).
Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa outcome  berkaitan dengan
hasil dari aktivitas yang diberikan oleh petugas kesehatan. Hasil ini dapat dinilai dari
efektifitas dari aktivitas pelayanan keperawatan yang ditentukan dengan tingkat

8
kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus pendekatan ini
yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkatan
derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat
dijadikan indikator dalam menilai mutu pelayanan keperawatan.

E.   Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan

1.   Quality Assurance (Jaminan Mutu)
Quality Assurance  mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 1960-an
implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program untuk
mendesain standar pelayanan keperawatan dan mengevaluasi pelaksanaan standar
tersebut (Swansburg, 1999).
Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah
kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu pelayanan
keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan
adalah :
a. Audit internal dan surveilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya
(pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien) telah sesuai
dengan standar operating procedure (SOP)
b. Evaluasi proses
c. Mengelola mutu
d. Penyelesaian masalah.

2.  Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan)

Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan
perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an. Menurut
Loughlin dan Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit
yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada program industry
sedangkan Continuous Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijonon (2000)
mengatakan bahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya
peningkatan mutu secara terus menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan

9
keperawatan yang komprehensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan
yang ditetapkan standar yang berlaku.
Sehingga dapat dikatakan bahwa Continuous Quality Improvement dalam
keperawatan adalah upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara
terus menerus yang memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan
kepuasan pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik-karakteristik
yang dapat mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.

3.  Total quality manajemen (TQM)

Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu
cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan
pasien dan perbaikan mutu menyeluruh. (Windy, 2009)

F.     Indikator Mutu Keperawatan

a. Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA
Kategori Ukuran
Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi operasi
berfokus 2 Angka decubitus
outcomes 3 Angka pasien jatuh
4 Angka psien jatuh dengan cidera
pasien
5 Angka restrain
6 ISK karena pemasangan cateter di ICU
7 Blood stream infection karena pemasangan cateter line
central di ICU dan HDNC
8 VAP di ICU dn HDNC
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:
1.    Biaya per unit untuk rawat jalan
2.    Jumlah penderita yang mengalami decubitus
3.    Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
4.    BOR: 70-85%
5.    BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun

10
 6.    TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
7.    LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat
darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)
8.    Normal tissue removal rate: 10%
c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah
keluhan pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat masuk di
kotak saran, dan lainnya.
d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:
1.    Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan
asal pasien.
2.    Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan SMF spesialis.
3.    Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar tersebut di
atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan angka
standar nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil
penacatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama,
setelah dikembangkan kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang
bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staff lainnya yang terkait.
e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:
1.    Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
2.    Pasien diberi obat salah
3.    Tidak ada obat/alat emergensi
4.    Tidak ada oksigen
5.    Tidak ada suction (penyedot lendir)
6.    Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
7.    Pemakaian obat
8.    Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya

Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit:

11
1.    Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial,
angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian
obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
2.    Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3.    Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4.    Perawatan diri
5.    Kecemasan pasien
6.    Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

12
 BAB III
PENUTUP

A.    Kesimpulan
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan berupa Audit Struktur (Input, Proses
(Process), Hasil (Outcome). Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan
terdapat Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan, diantaranya Quality Assurance
(Jaminan Mutu), Total quality manajemen (TQM). Peran sebagai seorang pemimpin
dalam pelayanan kesehatan adalah menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada
prinsip (principle centered leadership).
Dari permasalahan tersebut dapat dirumuskan yang menjadi penyebab dari
permasalahan tersebut adalah Perawat tidak bersikap baik terhadap pasien dan
Kondisi ruang rawat yang buruk. Maka dari itu untuk mengatasi penyebab
permaslaahan tersebut harus dilakukan penyelesaian alternatif, diantaranya untuk
perawat tidak bersikap baik terhadap pasien dapat dilakukan penyelesaian alternatif
yaitu memberikan surat peringatan dan dilakukan coaching  oleh kepala ruangan, tapi
dengan catatan tetap dalam pengawasan, agar tidak terulang kembali. Sedangkan
untuk Kondisi ruang rawat yang buruk yang dapat dijadikan alternatife penyelesaiaan
masalah adalah adalah berkoordinasi dengan kepala ruangan agar menyampaikan
keluhan pasien kepada pihak manajemen rumah sakit terkait dengan terganggunya
kenyamanan pasien berhubungan dengan fasilitas yang kurang memadai.

B.     Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat
mulai menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan
manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama
manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun
pasien sehingga dapat menjadi perawat yang professional.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Anggri. (2011). Peran dan Pemimpin dalam Meningkatkan Mutu. http://anggri-

healthsystemdisa
Etika Lavlee Hongki. (2012). Manajemen Keperawatan. http://www.slideshare.net/
etikars/31801900manajemenkeperawatan?related=1 Diakses pada tanggal 9
September 2019).
Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan:
Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta:
Salemba Medika.
UU No. 38 tahun 2014 tentang Keperawatan.
UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Wijono, Djoko. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Volume 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.
____________ 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya :
Airlangga University Press.

14