MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Disusun Oleh:

Ade Paramitha (1633001)

Rangge Loka (1633013)

Yohanes Gokma P (1633014)

Santi Vera Heldawati (1633017)

Oktarina Panggabean (1633026)

Wayan Widiarta (1633032)

Widia Nila Sari (1633036)

Dosen Pengampu:Ns. Lilik Pranata,M.Kes

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS PALEMBANG

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan mutu pelayanan merupakan derajat memberikan pelayanan secara efisien

dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawtatan sehingga tercapai
derajat kesehatan yag optimal (Nursalam, 2012, p. 296)

Kondisi yang terjadi di Indonesia masih banyak mengeluhkan adanya pelayanan

keperawatan yang kurang optimal. Banyak pasien yang mengeluh perawat kurang ramah dan
lambat dalam menangani keluhan pasien. Tingginya beban kerja, banyaknya tugas limpahan
dari dokter dan banyaknya jumlah pasien sering menjadi alasan mengapa pelayanan menjadi
kurang optimal (Hariyati, 2014).Keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan yang
bersifat professional dan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang
berlandaskan pada ilmu dan kiat keperawatan (Hidayat, 2008)
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serta
penyelenggaranya sesuai dengan standard an kode etik profesi (Azrul,Azwar, 1996).

Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan
dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan professional terkini (consist with
current professional knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian
tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi
berbagai standar/spesifikasi. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society For
Quality Control).

B. Mutu Pelayanan Keperawatan

Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan Menurut Nursamalam (2013) tujuan mutu

pelayanan keperawatan terdapat 5 tahap yaitu:

a.    Tahap pertama adalah penyusunan standar atau kriteria. Dimaksudkan agar

asuhan keperawatan lebih terstruktur dan terencana berdasarkan standar kriteria
masing-masing perawat.

b.    Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.

Informasi disini diharapkan untuk lebih mendukung dalam proses asuhan
keperawatan dan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

c.    Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam memilih informasi

yang akurat diharuskan penyeleksian yang ketat dan berkesinambungan. Beberapa
informasi juga didapatkan dari pasien itu sendiri.

d.   Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Perawat dapat

menyeleksi data dari pasien dan kemudian menganalisa satu-persatu.
 e.    Tahap kelima adalah evaluasi ulang. Ditahap ini berfungsi untuk meminimkan
kekeliruan dalam pengambilan keputusan pada asuhan dan tidakan keperawatan.

C. Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursalam (2013) kualitas mutu pelayanan keperawatan terdiri atas beberapa
faktor yaitu:

a.    Komunakasi dari mulut kemulut (word of mouth communication), biasanya

komunikasi dari mulut kemulut sering dilakukan oleh masyarakat awam yang telah
mendapatkan perawatan dari sebuah instansi. Yang nantinya akan menyebarkan berita
positif apabila mereka mendapatkan perlakuan yang baik selama di rawat atau
menyampaikan berita negatif tentang mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
pengalaman yang tidak mengenakkan.

b.    Kebutuhan pribadi (personal need), kebutuhan dari masing-masing pasien

bervariasi maka mutu pelayanan keperawatan juga harus menyesuaikan berdasarkan
kebutuhan pribadi pasien.
c.    Pengalaman masa lalu (past experience), seorang pasien akan cenderung menilai
sesuatu berdasarkan pengalaman yang pernah mereka alami. Didalam mutu pelayanan
keperawatan yang baik akan memberikan pengalaman yang baik kepada setiap pasien,
namun sebaliknya jika seseorang pernah mengalami hal kurang baik terhadap mutu
pelayanan keperawatan maka akan melekat sampai dia mendapatkan perawatan
kembali di suatu instansi.
d.   Komunikasi eksternal (company’s external communication), sebagai pemberi
mutu pelayanan keperawatan juga dapat melakukan promosi sehingga pasien akan
mempercayai penuh terhadap mutu pelayanan keperawatan di instansi tersebut.

D. Jenis Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan

a. Jenis indicator mutu pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat

1. Angkat keterlambatan pelayanan pertama gawat darurat (>5menit)
2. Angka kegagalan pemasangan infuse (>2x)
3. Angka kesalahan transfer pasien
4. Angkat kesalahan pengambilan darah
 5. Angka kesalahan pemberian obat
b. Jenis indicator Mutu Pelayanan Keperawatan di Instalasi Rawat Inap
1. Angka kejadian phlebitis
2. Angka kejadian decubitus
3. Angka kejadian pasien jatuh
4. Angka kesalahan pemberian oba
5. Tingkat kepuasasn pasien terhadap pelayanan keperawatan
6. Angka kesalahan pengambilan data
c. Jenis indicator Mutu Pelayanan Keparawatan di Instalasi Rawat Jalan
1. Angka kesalahan penjadwalan rencana kunjungan
2. Angka kesalahan penjadwalan tindakan
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat( Hadi Irwam, p.104)

E. Pengukuran Mutu Pelayanan

Mutu pelaynan dapat diukur dengan menggunakan tiga vaiabel yaitu input, proses dan
output/outcome (Nursalam, 2012, p. 297):

1. Input merupakan segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan

kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi dan
informasi.
2. Proses merupakan interaksi profesional antraa pemberi pelaynan dengan konsumen
(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus selalu
memeprtimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif
dibuat dan meminimalkan risiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada
pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan mutu
pelayanan. Interaksi profesional yang lain merupakan pengembangan akreditasi
dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator pemenuhan standar
pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan RI dimana merupakan suatu
standar internasional untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang
dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Interaksi profesional selalu
memperhatikan asas etika terhadap pasien, yakni:
a. Berbuat hal-hal yang baik terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan
non klinis, masyarakat dan pelanggan secara umum (beneficence)
 b. Tidak menimbulkan kerugian terhadap manusia (nonmaleficence)
c. Menghormati manusia, menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan,
berlaku jujur, terbuka, empati (respect for persons)
d. Berlaku adil dalam memberikan layanan (justice)

3. Output/outcome merupakan hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan

keperawtatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk
kepuasan dari konsumen.

F. Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan

Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan terkait dnegan struktur, proses dan
outcome sistem pelayanan RS tersebut. Muru asuhan pelayanan RS dpat dikaji dari tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS
tersebut. Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokemn, instrumen, audir (EDIA)
(Nursalam, 2012, pp. 298–300).

1. Aspek struktur (input)

Struktur merupakan semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang meliputi
tenaga, sarana prasarana, metode asuhan keperawatan, dana, pemasaran dan lainnya. Struktur
sistem RS tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur RS
diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya atau efisiensi, dan mutu dari masing-masing
komponen struktur.

2. Proses

Proses merupakan semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interaksi secara profesional dnegan pasien.Interaksi ini diukur antara lain dalam
bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan,
indikasi tindakan, penganan penyakit dan prosedur pengobatan.

3. Outcome

Outcome merupakan hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain
terhadap pasien.

a. Indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:

 1) Angka infeksi nosokomial 1-2%
2) Angka kematian kasar 3-4%
3) Kematian pasca bedah 1-2%
4) Keamtian ibu melahirkan 1-2%
5) Kematian bayi baru lahir 20/1000
6) Net death rate 2,5%
7) Anesthesia death rate maksimal 1/5000
8) Post operation death rate 1%
9) Post operative infection rate 1%
b. Indikator mutu pelaynan untuk mengukur tingkat efisiensi RS
c. Indikator mutu berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah
keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca di koran, surat kaleng, surat masuk
di kotak, dan lainnya.
d. Indikator cakuoan pelayanan sebuah RS terdiri atas:Indikator mutu yang mengacu
pada keselamatan pasien.

G. Audit personalia

Merupakan pemeriksaan dan penilaian data-data personalia. Audit personalia

mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia yang dilakukan dalam suatu organisasi, baik
bagian per bagian maupun organisasi secara keseluruhan (Nursalam, 2012, p. 302). Hasil
pemeriksaan dan penilai menunjukkan atau mencerminkan hal-hal berikut:

1. Mengidentifikasi sumbangan departemen personalia kepada organisasi

2. Meningkatkan kesan profesional terhadap departemen personalia
3. Mendorong tanggung jawab dan profesinalisme lebih besar di antara karyawan
departemen personalia
4. Menstimulasi keseragaman kebijakan dan praktik personalia
5. Mempejelas tugas dan tanggung jawab departemen personalia
6. Menemukan masalah personalia secara kritis
7. Mengurangi biaya sumber daya manusia melalui prosedur personalia yang lebih
efektif
8. Menyelesaikan keluhan lama dengan aturan legal
9. Meningkatkan kesediaan untuk menrima perubahan yang diperlukan dalam
departmen personalia.
 10. Memberikan tinjauan terhadap sistem informasi departemen

H. Kesalahan pemberian obat oleh perawat

Indikator kesalahan pemberian obat(Nursalam, 2012, pp. 314–315):

1. Salah pasien
2. Salah nama, tidak sesuai dengan medical record
3. Salah waktu
a. Terlambat pemberian obat (30 menit setelah dari jadwal)
b. Terlalu cepat (30 menit sebelum jadwal)
c. Obat stop tetap dilanjutkan
4. Salah cara pemberian
5. Salah dosis seperti kelebihan atau kurang dari resep dokter
6. Salah obat atau obat yang diberikan tidak sesuai dengan resep dokter
7. Salah dokumentasi
8. Dokumentasi tidak sesuai dengan apa yang dilaksanakan

I. Kepuasan pasien

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan anatara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan mutu pelayanan rumah
sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien maka manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2012, p. 328).

Terdapat enam faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu
produk yaitu(Nursalam, 2012, p. 329):

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personel kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jaraj terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak
sesuai
6. Promosi/ iklan tidak sesuai dengan kenyataan
 Sedangkan terdapat empat cara mengukur kepuasan pasien atau pelanggan(Nursalam,
2012, p. 329):

1. Sistem keluhan dan saran

2. Survei kepuasan pelanggan
3. Pembeli bayangan
4. Analisis kehilangan pelanggan

Kriteria dalam mengidentifikasi lima kelompok yang digunakan oleh pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan, sebagai berikut(Nursalam, 2012, p. 329):

1. Tangible atau kenyataan yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi
komunikasi yang menarik dan lain-lain
2. Empati yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian secara
pribadi kepada konsumen
3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelangan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
dari konsumen
4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan apa yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten
5. Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

J. Strategi mutu pelayanan keperawatan [CITATION Irw17 \p 103 \l 1033 ]

a. Quality assurance (jaminan mutu) Quality assurance sering diartikan sebagai

menjamin mutu quality assurance berasal dari kata to assure yang artinya
meyakinkan orang, Mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan atau menjaga.
Dengan demikian quality assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan
menjami nmutu agar sesuai dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah:
1) Audit internal dan survei untuk memastikan apakah proses pengerjaannya telah
sesuai SOP
2) Evaluasi proses
3) Mengelola mutu
 4) Penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu system difokuskan hanya
pada satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan untuk menjagamutu.
b. Continuous quality improvement (peningkatan mutu berkelanjutan).
Continuous quality improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu
secara terus - menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya
adalah untuk meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan
yang komperhensif dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang
ditetapkans tandar yang berlaku.
c. Total quality menejemen (menejemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara
meningkatkan performasi secara terus – menerus pada setiap level operasi atau
proses, dalams etiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan
berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.
 DAFTAR PUSTAKA

Hadi,Irwan.2017. Buku Ajar Manajemen Keselamatan Pasien. Jakarta : Deepublish

Nursalam.2013. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 3. Jakarta: SalembaMedika.

Nursalam (2012) Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

https://jurnal.stikesperintis.ac.id/index.php/JKP