Artikel Penelitian

Analisis Kualitas Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Universitas Udayana
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Bahasa Indonesia Keilmuan
Kelompok 8

Disusun oleh :

1. Elsa Intan Septiana (2012010291)

2. Ike Natalia Krisma Y (2012010266)
3. Lusi Tri Wahyuni (2012010265)
4. Rizky Nur Afifah (2012010262)

KELAS 2D
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
Jl. Ahmad Dahlan No.76, Mojoroto, Kec. Mojoroto,
Kota Kediri, Jawa Timur 64112
2021
 5

BAB.I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,

baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan teknologi

dan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan

perekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di

pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntut

untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk dan

pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen.

Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari

produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen.Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian

terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.Ini terjadi karena jasa yang

dipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali

baru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

 6

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,

yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan

kualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorang

merasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.Menurut Kotler

(2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari

produk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung

kembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas

pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap

kepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas

pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan Arya

Paramarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberi

 7

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik

(tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yang

dipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

internet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh

pelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkan

bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Ini

menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),

hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Universitas

Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruh

terbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness dan

empaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independen

mempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayanan

yang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel,

kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasan

pelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh dan

Khan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur

bahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan pada

teknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat

penting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu juga

penelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bila

ditata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayanan

 8

bank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya

mempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasil

penelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dan

signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakan

bahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta api

kecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, dan

memiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akan

sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan

yang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberi

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa

instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan

menggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles

merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku

komunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang

dijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaan

untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurance

merupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, dan

Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda

kepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yang

diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah

daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang
 9

buruk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapan

seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan

diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70),

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari

produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.Salah satu faktor

penting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandai

dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat

bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas

tersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitas

output, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusan

yang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia.

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat,

Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi

harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan

daripada yang dilakukan oleh pesaing. Berikut ini ditampilkan beberapa pesaing

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat dilihat dalam Tabel 1.1

sebagai berikut:
 10

Tabel 1.1
Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali

No Universitas Lokasi
1 Warmadewa Denpasar
2 Undiknas Denpasar
3 Mahasaraswati Denpasar
4 Ngurah Rai Denpasar
5 Undiksha Singaraja
Sumber : Hasil Survey

Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan

menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan

pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar

kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya

mencapai kepuasan mahasiswa.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa
permasalahan sebagai berikut.
1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana ?

2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ?

 11

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan
sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana

2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan

memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas

kepuasan mahasiswa.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan

pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui

penerapan kualitas pelayanan.