BAB 2PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur yangterdokumentasi serta praktik-praktik

standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang/jasa)terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu (Gaspersz, 2001).Sistem manajemen mutu
memberikan gambaran organisasi dalammenerapkan praktik-praktik manajemen mutu secara konsisten
untuk memenuhikebutuhan pelanggan atau pasar. Dalam kaitan ini terdapat beberapa
karakteristikumum manajemen mutu (Gaspersz, 2001), yaitu sebagai berikut.

1) Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja.Hal ini sering mencakup
beberapa tingkat dokumentasi terhadapstandar-standar kerja.

2) Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan terhadapkesalahan-kesalahan yang akan

timbul.

3) Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen seperti tujuan(objectives), pelanggan (customer),

hasil-hasil (output), proses-proses(processes), masukan-masukan (input), pemasok (suppliers), dan
pengukuran umpan balik serta umpan maju (measurements for feedbackand feedforward).

Dalam sistem manajemen mutu sering terdengar istilah quality control danquality assurance. Quality
control adalah kegiatan teknik dan kegiatan memantau,mengevaluasi, dan menindaklanjuti agar
persayaratan yang telah ditetapkan dapattercapai, sedangkan istilah quality assurance berarti semua
tindakan terencana dansistematis yang diterapkan, yakni untuk meyakinkan pelanggan bahwa proses
6hasil kerja kontraktor akan memenuhi persyaratan. Pada saat mengontrol mutu produk yang dihasilkan
harus dipersiapkan dokumen-dokumen yang berupa panduan-panduan kerja secara tertulis serta
catatan/rekaman hasil kerja. Dalamsetiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten merupakan
kunci untuk peningkatan terus menerus yang efektif agar selalu memberikan produk(barang/jasa) yang
memenuhi harapan pelanggan atau pasar

2.2 Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu

Organisasi harus menentukan batasan dan aplikasi sistem manajemenmutu untuk menetapkan ruang
lingkup. Dalam menentukan ruang lingkup,organisasi harus mempertimbangkan:

1).Isu Internal dan Eksternal

Informasi mengenai konteks organisasi atau isu internal dan eksternal dapatdiperoleh dari berbagai
sumber. Sumber antara lain dari:
  Kajian dokumen-dokumen yang berlaku di perusahaan seperti hasilinternal meeting, hasil audit
internal, rapat tinjauan manajemen, rencanastrategis (renstra), dan dokumen-dokumen penting
lainya yang membantudalam penetapan permasalahan internal.
 SWOT Analisa atau analisa Strengths, Weaknesses, Opportunitiesand Threats analysis.
 mudah untuk menetapkan isu juga bisa dilakukan dengan metode brainstorming dengan
bantuan kalimat tanya "What if "
 Informasi yang diperoleh hasil meeting dengan pelanggan atau supplier
 Informasi dari asosiasi profesional
 Sumber-sumber relevan lainnya

Contoh isu internal:

 Perihal kompetensi karyawan

 Kultur atau budaya perusahaan
 Faktor operasional misalnya permasalahan yang berkaitan dengan proses produksi atau
pelayanan
 Tingkat kepuasan pelanggan
 Keptuhan penerapan SOP, instruksi kerja dan panduan kerja yang berlaku lainnya

Contoh isu eksternal:

 Faktor peraturan perundangan yang berhubungan dengan bidang usaha perusahaan

 Faktor teknologi seperti penggunaan teknologi dan material baru, paten,setifikasi personil
 faktor pasar seperti kompetitor, market share, tren produk dan jasa,supply chain relationsips,
market stability, customer growth trends
 Faktor ekonomi seperti nilai kurs, kondisi ekonomi, inflasi, creditavailability
 Faktor sosial seperti tingkat pengangguran, jumlah hari kerja, education levels.

2) Persyaratan Pihak Berkepentingan

Maksud dan tujuan dari persyaratan ini yaitu untuk menegaskan bahwa bukan hanya persyaratan
pelanggan saja yang harus dipenuhi dalammenjalankan roda bisnis perusahan, namun terdapat
beberapa persyaratan pihak-pihak berkepentingan lain yang perlu dipertimbangkan.

yang berkepentingan itu ( stakeholders) unik untuk setiap perusahaan. Setiap perusahaan memiliki
stakeholders yang berbeda- beda. Karenanya setiap perusahaan harus menentukan pihak-pihak yang
berkepentingan sesuai dengan bidang usaha perusahaan.

pihak-pihak yang berkepentingan antara lain:

 Pelanggan
 End user atau beneficiaries
 Karyawan
 Supplier
  Pemerintah
 Bankers
 Local community groups
 LSM
 Partner
 Franchisor
 Owners of intellectual property
 Owner, shareholders
 Perusahaan yang lokasinya berdekatan

Ruang lingkup sistem manajemen mutu organisasi harus tersedia dandipelihara sebagai informasi
terdokumentasi. Ruang lingkup ini harusmenyatakan jenis produk dan jasa yang dicakup dan
memberikan pembenaran ( justification) untuk hal apapun jika persyaratan standar ini tidak
dapatditerapkan pada ruang lingkup sistem manajemen mutu.

3) Produk dan Jasa Organisasi

2.3 Tujuan dan Dasar Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2015 merupakan suatu Standar Internasional untuk SistemManajemen Mutu yang sistematis
dan terintegrasi mulai dari kebijakan, sumberdaya, proses pelayanan dan pengukuran proses, sehingga
ISO 9001:2015 dapatmemetakan kondisi suatu organisasi secara utuh. Keuntungan pemetaan
tersebutmembuat kelemahan sistem yang telah ada dapat teridentifikasi, sehingga perbaikan dapat
dilakukan secara berkesinambungan.Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dijalankan
melalui pengembangan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.Organisasi/SKPD/Instansi, telah
membuat keputusan strategik untuk menerapkanSistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, yang akan
berimplikasi luas pada setiapaspek menuju peningkatan pelayanan berkelanjutan (continual
improvement) ,serta selalu berfokus pada pelanggan (customer focus). Disamping itu,implementasi
Sistem Manajemen Mutu yang disertai dengan perolehan SertifikatISO 9001:2015 merupakan media
untuk meningkatkan kepercayaan masyarakatakan mutu produk/pelayanan yang dihasilkan.Menurut
Gasperz (2002;10) tujuan dari sistem manajemen mutu sebagai berikut:

1.Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu;
Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yangditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap
proses dan produk yangdihasilkan oleh perusahaan sangat penting.

2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan
produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi;Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan
rasional positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil
organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankantugas dan tanggungjawabnya masing-
masing

2.4 Perkembangan Sistem Manajemen Mutu

Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan eramenuju era industri dimana mulai
dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu proses produksi. Secara garis besar perkembangan
atau evalusi mutu adalahsebagai berikut:

a. Era Tanpa Mutu

Merupakan era dimana persaingan belum terjadi oleh karena produsenatau pemberi pelayanan belum
banyak, sehingga pelanggan pun belum diberikesempatan untuk memilih. Hal ini terjadi pula pada
organisasi pemberi pelayanan publik. Pada lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah,
masyarakat sebagai pelanggan tidak diberikan hak untuk menuntutmutu pelayanan yang lebih baik
atauang penting ada dan dapat dipergunakan saja.

b.Era Inspeksi

Era ini dimulai oleh perusahaan – perusahaan yang memproduksi barang, hal ini terjadi karena mulai
adanya persaingan antar produsen. Dengandemikian tiap perusahaan mulai melakukan pengawasan
terhadap produknya.Pada era ini juga mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang dilakukanmelalui
inspeksi. Namun mutu produk hanya pada atribut yang melekat pada produk. Oleh karena itu mutu
hanya dipandang produk yang rusak, cacat atauhanya pada penyimpangan dari atribut yang sehartusnya
melekat pada produktersebut. Era ini menekankan pada deteksi masalah, keseragaman produk serta
pengukuran dengan alat ukur yang dilaukan oleh yang berfungsi menginpeksiFokus perusahaan
terhadap mutu belum besar dan terbatas pada produk akhiryaitu dilihat yang cacat atau rusak yang
dibuang sedang yang baik yang dilepaske konsumen.

Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihakmanajemen terhadap mutu produk.
Tanggung jawab terhadap mutu produkdidelegasikan pada departemen inspeksi yang bertugas hanya
pada pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memnuhi sysrat kualitas dari produk yang baik.
Pada era ini belum ada perhatian terhadap kualitas prosesdan sistem untuk merealisasikan produk
tersebut.

C. Era Pengendalian Mutu

Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930 an. Era ini disebut juga era stastical control, yang
lebih menekankan pada pengendalian,keseragaman produk dan pengurangan aktivitas inspeksi serta
dilakukanDepartemen Teknis dan Departemen Inspeksi. Pada era ini pula diperkenalkan pandangan baru
terhadap konsep Walter A Shewart, .Menurut pandangan inimutu produk merupakan serangkaian
karakteristik yang melekat pada produkyang dapat diukur secara kuantitatif.Di Era statitical quality
control atau jaman pengendalian mutu,manajemen telah mulai memperhatikan pentingnya
pendeteksian yaitu dengancara departemen inspeksi sudah mulai dilengkapi dengan alat dan
metodestatistik di dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produkyang dihasilkan
dari proses produksi. Terdapat perubahan dalam penangananmutu produk yaitu hasil detetksi yang
secara statistikal dari penyimpangan mulai dipergunakan oleh departemen produksi untuk memperbaiki
proses dansistem produksi.
d. Era Jaminan Mutu (Quality assurance)

Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yangmenekankan pada koordinasi, pemecahan
masalah secara proaktif.. Pada era inimulai dikenal adanya konsep total Quality Control (TQC) yang
diperekenalkanoleh Armand F pada tahun 1950.Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan
kegiatan sistimatikyang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwasuatu
barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutumerupakan bagian dari manajemen
mutu yang difokuskan pada peningkatankemampuan untuk memenuhi persyaratan mutu.

Oleh karena itu jaminan mutu dilaksanakan secara berkesinambungansistimatis, objektif dan terpadu
dalam menetapkan masalah dan penyebab,masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah
ditetpakan dan selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan(Azwar 2000).p

Sejak era inilah manajemen mulai diperhitungkan untuk terlibat dalam penentuan dan penanganan
mutu produk. Selain itu dalam era jaminan mutu ini pula mulai diterapkan bukan hanya pada industri
manufaktur, tetapi juga pada industri jasa.

Di Indonesia era ini berkembang ditandai dengan dibentuknya GugusKendali Mutu (GKM) di masing -
masing bagian atau divisi pada setiaporganisasi. Kegiatan GKM ini diprakarsai oleh Departemen
Perindustrian danDepartemen Tenaga Kerja, kemudian diikuti oleh Departemen Kesehatan
danDepartemen Lainnya. Pada era ini GKM digalakkan bukan hanya secara parsial,tetapi lebih bersifat
nasional. Hal ini terlihat dengan dilakukannya konvensiGKM tingkat kabupaten, tingkat provinsi dan
tingkat nasional.

Menyimak konsep era Statistical Control ini dapat diterapkan tidakhanya pada parusahaan manufaktur,
maka sejak era ini pula Manajemen Mutumulai diterapkan pada organisasi non barang atau organisasi
jasa, seperti padaRumah Sakit, Puskesmas dan organisasi jasa lainnya.

e. Era Management Mutu Terpadu atau Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 – an, era ini menekankan pada manajemen
stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk
meningkatkan secara berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar
samadengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan pelayanan. TQM juga
sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetitifserta mengutamakan kebutuhan pasar dan
konsumen yang dilakukan oleh setiaporang dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari
pimpinan.

mutu terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continous Quality Improvemnt (CQI). Total
Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang digunakan secara terus menerus untuk
meningkatkan setiap proses pada setiap bagian organisasi .kegiatan tersebut bertujuan untuk
memenuhi atau bahkan melampaui harapan dan outcome dari customer.
 Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya perubahan budaya sertakomitmen dari seluruh jajaran mulai
pimpinan puncak sampai level terbawah.Agar TQM dapat berkelanjutan maka organisasi harus didukung
oleh budayayang mendukung yang menekankan pada kerja kelompok, pemberdayaan dan partisipasi
karyawan, peningkatan terus menerus fokus pada pelanggan sertakepemimpinan yang tepat.

TQM secara keseluruhan proses produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh
aspek organisasi.

f.Era Sitem Manajemen Mutu

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, dimana sekutu mulai
mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak Hal ini terkait dengan mutu bahan peledak
untuk keperluan militerterutama oleh pasukan Inggris. Berdasarkan keadaan tersebut pihak militer
Inggris mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu
perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi kepentingan bahan militer.

Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (AlliedQuality Assurance Publicators) yaitu
pengembangan standar yang sudah adasebagai sistem kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk
mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.

Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu Britihs StandardInstitute, menyerahkan proposal
kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar internasional yang
berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka dibentuklah komite teknis baru dengan
nomorISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC 176, pada tahun 1987 dipublikasikanseri standar ISO 9000
yaitu sistem manajemen mutu yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya disamping
peningkatan dan penjelasan standar baru.

2.5 Prinsip Sistem Manajemen Mutu

Penjelasan 7 prinsip sistem manajemen mutu menurut ISO 9001:2015 adalahsebagai berikut:

1) Customer Focus (Fokus Pada Pelanggan)

Fokus utama dari manajemen mutu adalah untuk memenuhi danmemberi lebih dari sekedar kebutuhan
pelanggan. Fokus ini akan memberikankontribusi besar untuk keberhasilan jangka panjang. Merupakan
hal yangsangat penting untuk tidak hanya menarik tetapi juga mempertahankankepercayaan pelanggan,
sehingga kita bisa beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan di masa depan. Diantara langkah penting
untuh meraihnya adalahdengan terus berupaya untuk menerima masukan dari pelanggan dan
secaraaktif melakukan perbaikan untuk kepuasan pelanggan. Dengan manajemen berbasis resiko yang
digaungkan ISO 9001:2015, kini organisasi tidak hanyadituntut untuk raktif ketika ada masukan dan
keluhan dari pelanggan, tetapisecara proaktif menetapkan apa yang terbaik untuk pelanggan.
Organisasiharus selangkah lebih maju dari pelanggan dalam hal yang berhubungandengan pelayanan
sebelum, selama, dan sesudah berhubungan dengan pelanggan.

2) Leadership (Kepemimpinan)
Arahan dan misi dari top manajemen yang memiliki kekuatankepemimpinan yang powerfull sangatlah
penting untuk memastikan seluruh bagian organisasi memahami dengan baik tujuan apa yang hendak
dicapaioleh organisasinya. Tidak dapat dipungkiri, salah satu faktor terbesarkeberhasilan suatu
organisasi dalam memperbaiki dan mengembangkansistem adalah kesuksesan pemimpinnya yang
mampu menerjemahkan danmensosialiasikan visinya ke seluruh bagian organisasi.

3) Engagement of People (Keterlibatan Orang-orang)

Menciptakan nilai untuk pelanggan akan lebih mudah jika organisasikita didukung oleh tim yang
kompeten, mudah diberdayakan, dan mau terlibatsecara penuh di seluruh level organisasi. Tidak peduli
apapun jabatannya,semuanya merasa punya tanggung jawab yang sama dalam mencapai
tujuanorganisasi dan memberikan nilai lebih untuk pelanggan.

4) Process Approach (Pendekatan Proses)

Setiap organisasi harus menyadari bahwa mereka adalah satu kesatuan proses yang saling terhubung
sehingga setiap bagian harus memahami tidakhanya tugas bagiannya, tetapi juga tugas bagian yang
berkaitan dengannyaagar semuanya bisa bersinergi secara bersama-sama. Organisasi harusmemastikan
setiap orang telah familiar dengan seluruh aktifitas organisasi.

5) Improvement (Pengembangan sistem)Di era modern yang bergerak cepat, setiap organisasi dituntut
untukmelakukan perbaikan dan pengembangan di segala lini. Belajar dari Nokia,raksasa teknologi yang
kini ambruk, pada dasarnya mereka sama sekali tidakmelakukan kesalahan internal. Satu-satunya
kesalahan mereka adalah, mereka berkembang lebih lambat dari para pesaingnya, merasa bahwa
produknya -dengan fitur terbatas – masih diterima pelanggan setianya, sementara pesaingnya
menawarkan fitur-fitur dan teknologi terbaru sehingga ketikamereka tersadar, sudah terlalu jauh untuk
mengejar ketertinggalan. Sesuatuyang luar biasa akan terlihat biasa di mata pelanggan apabila pesaing
utamamelakukannya lebih baik dari yang kita lakukan. Karena itu, setiap organiasiharus secara aktif
merespon setiap perubahan internal maupun eksternal yangdapat mempengaruhi nilai produk atau
pelayanan di mata pelanggan.

6) Evidence-based Descision Making (Pengambilan keputusan berbasis bukti)

Membuat keputusan terhadap suatu permasalahan dalam organisasi tak pernah mudah. Oleh karena
itu, penting untuk memeriksa seluruh bukti yangkuat agar keputusan yang diambil tepat. Pendekatan
5W + 1 H bisa digunakanguna mendapatkan pokok permasalahan sehingga keputusannya
bisadipertanggung jawabkan.

7) Relationship Management (Manajemen hubungan dengan berbagai pihak)

Kehidupan bisnis di era teknologi komunikasi yang maju dewasa inimenuntut setiap organisasi untuk
berkomunikasi secara aktif dengan berbagai pihak. Kemudahan akses informasi, memudahkan
organisasi untukmenelusuri pihak-pihak terkait khususnya pihak ketiga (supplier,subkontraktor,
distributor). Organisasi dapat dengan mudah mencari partner baru, menelusuri kinerjanya via website,
bahkan bisa mengunduh katalog produk tanpa memintanya secara langsung.
4)

Process Approach (Pendekatan Proses)Setiap organisasi harus menyadari bahwa mereka adalah satu
kesatuan proses yang saling terhubung sehingga setiap bagian harus memahami tidakhanya tugas
bagiannya, tetapi juga tugas bagian yang berkaitan dengannyaagar semuanya bisa bersinergi secara
bersama-sama. Organisasi harusmemastikan setiap orang telah familiar dengan seluruh aktifitas
organisasi.5)

Improvement (Pengembangan sistem)Di era modern yang bergerak cepat, setiap organisasi dituntut
untukmelakukan perbaikan dan pengembangan di segala lini. Belajar dari Nokia,raksasa teknologi yang
kini ambruk, pada dasarnya mereka sama sekali tidakmelakukan kesalahan internal. Satu-satunya
kesalahan mereka adalah, mereka berkembang lebih lambat dari para pesaingnya, merasa bahwa
produknya -dengan fitur terbatas

masih diterima pelanggan setianya, sementara pesaingnya menawarkan fitur-fitur dan teknologi
terbaru sehingga ketikamereka tersadar, sudah terlalu jauh untuk mengejar ketertinggalan. Sesuatuyang
luar biasa akan terlihat biasa di mata pelanggan apabila pesaing utamamelakukannya lebih baik dari
yang kita lakukan. Karena itu, setiap organiasiharus secara aktif merespon setiap perubahan internal
maupun eksternal yangdapat mempengaruhi nilai produk atau pelayanan di mata pelanggan.6)

Evidence-based Descision Making (Pengambilan keputusan berbasis bukti)Membuat keputusan

terhadap suatu permasalahan dalam organisasi tak pernah mudah. Oleh karena itu, penting untuk
memeriksa seluruh bukti yangkuat agar keputusan yang diambil tepat. Pendekatan 5W + 1 H bisa
digunakanguna mendapatkan pokok permasalahan sehingga keputusannya bisadipertanggung
jawabkan.7)

Relationship Management (Manajemen hubungan dengan berbagai pihak)Kehidupan bisnis di era

teknologi komunikasi yang maju dewasa inimenuntut setiap organisasi untuk berkomunikasi secara aktif
dengan berbagai pihak. Kemudahan akses informasi, memudahkan organisasi untukmenelusuri pihak-
pihak terkait khususnya pihak ketiga (supplier,subkontraktor, distributor). Organisasi dapat dengan
mudah mencari partner baru, menelusuri kinerjanya via website, bahkan bisa mengunduh katalog
produk tanpa memintanya secara langsung.
2.6 Penerapan Sistem Manajemen Mutu

Penerapan suatu proses dalam suatu organisasi biasanya memiliki beberapalangkah, untuk kasus
penerapan sistem manajemen mutu menurut Gasperz(2002;10) urutan-urutan yang diberikan hanya
merupakan suatu petunjuk, yangdapat saja dilakukan bersamaan atau dalam susunan yang tidak harus
berurut,tergantung pada kultur dan kematangan organisasi, tetapi semua langkah ini harusdiperhatikan
secara serius dan konsisten. Dan langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yangakan diterapkan.
Standar-standar sistem manajemen mutu itu dipilih berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Berkaitan dengan hal ini,sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat diplih.

2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (topmanagement
commitment). Implementasi dari sistem manajemen mutumembutuhkan komitmen dari manajemen
organisasi dan semua standar sistemmanajemen mutu membuthkan komitmen ini agar dapat
didokomentasikan.Komitmen organsasi terhadap mutu dapat ditunjukkan sejak awal melalui
penandatanganan pernyataan kebijakan mutu organisasi, dan berikutnya diikutioleh sikap dan perilaku
manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-prosedur kerja.

3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah(steering committee) yang
terdiri dari manajer-manajer senior. Semua manajersenior harus berpartisipasi aktif dan paham secara
benar tentang persyaratan- persyaratan standar dari sistem manajemen mutu itu.

4. Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi harusmenugaskan wakil

manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, seertaharus mendefenisikan wewenang dan tanggung
jawab untuk menjamin bahwa persyaratan-persyaratan sistem manajemen mutu itu diterapkan dan
dipelihara.

5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. Tidak ada metode baku atau tunggal dari
implementasi sistem manajemen mutu dalam organisasi.Bagaimanapun, program implementasi
(prosedur- prosedur kerja) harusmerupakan tanggung jawab dari semua anggota organisasi dan
dilakukan secara benar dari awal .

6. Meninjau ulang sistem manejemen mutu yang sekarang. Berkaitan dengan halini perlu dilakukan
suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistemmanajemen mutu yang ada.

7. Mendefenisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatusistem manajemen

mutu menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk suautuorganisasi melakukan evaluasi terperinci dan
meninjau ulang strukturmanajemen yang ada.

8. Menciptakan keasadaran mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalamorganisasi. Kesadaran
mutu dapat dibangkitkan melalui serangakaian pelatihantentang mutu guna menjawab pertanyaan-
pertanyaan: apa itu mutu?, mengapa perlu memiliki sistem manajemen mutu?, apa itu manual mutu?,
mengapa harusmendokumentasikan sistem manajemen mutu dalam prosedur-prosedur sistemdan
prosedur- prosedur kerja terperinci?, apa itu kebijakan mutu organisasi?,mengapa memerlukan
kerjasama dalam implementasi sistem manajemenmutu?, dan lain-lain.

9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen mutu dalam manual(buku panduan)
mutu. Hal ini berkaitan dengan peninjauan ulang secara singkatdari sistem manajemen mutu itu dan
apakah kebijakan dan dokumen-dokumenyang diperlukan telah lengkap dan tersusun rapi dalam sistem
manajemen.

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur- prosedur. Berkaitan
dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alirdari aktivitas bisnis organisasi dan menentukan
hal- hal kritis yang akanmempengaruhi keberhasilan organisasi.

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur oprasional atau prosedur terperinci. Hal ini
berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifikterhadap produk, aktivitas-aktivitas atau proses-proses
dan harus ditempatkan pada lokasi kerja sehingga mudah dibaca oleh karyawan atau pekerja
yangterkait.

12. Memperkenalkan dokumentasi. sekali manual mutu dan prosedur- prosedurtelah disepakati , maka
implementasi dari praktek-praktek sistem manajemenmutu pada tingkat manajemen dapat dilakukan.

13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akanmenjadi sangat penting
untuk keberhasilan dan efisiensi dari sistem manajemenmutu.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen mutu. Peninjauanulang sistem manajemen
mutu diperlukan untuk menjamin kesesuaian terhadap persyaratan persyaratan standar dari sistem
manajemen mutu itu .