ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA

PERBANKAN BRANCHLESS BANKING PADA PT BANK

CIMB NIAGA, TBK. TAHUN 2015

JURNAL ILMIAH

Disusun oleh :

Shinta Laura Dewani

115020407111025

JURUSAN ILMU EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2015
 LEMBAR PENGESAHAN PENULISAN ARTIKEL JURNAL

Artikel Jurnal dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PERBANKAN

BRANCHLESS BANKING PADA PT BANK CIMB
NIAGA, TBK. TAHUN 2015

Yang disusun oleh :

Nama : Shinta Laura Dewani
NIM : 115020407111025
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : S1 Ilmu Ekonomi

Bahwa artikel Jurnal tersebut dibuat sebagai persyaratan ujian skripsi yang
dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 3 Februari 2015

Malang, 3 Februari 2015

Dosen Pembimbing,

Eddy Suprapto, SE., ME.

NIP. 19580709 198603 1 002
Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Jasa Perbankan Branchless Banking pada PT Bank CIMB
Niaga, Tbk. Tahun 2015

Shinta Laura Dewani

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Email: shinta.lauradewani@gmail.com

ABSTRAK

Branchless banking atau bank tanpa kantor cabang yang terdiri dari berbagai layanan
perbankan seperti ATM, CDM, internet banking, mobile banking, dan lain – lain merupakan salah
satu teknologi yang membantu banyak pihak terutama perbankan dalam menjalankan tugas
pengelolaan transaksi dan keuangan nasabah. Oleh karena itu, peninjauan mengenai seberapa jauh
nasabah merasakan kepuasan merupakan hal yang sangat penting agar layanan ini benar – benar
efektif. Maka dari itu penelitian ini akan menggali data dari nasabah melalui instrumen kuesioner
skala likert, yang menilai kepuasan dari anggaran nasabah dan atribut dari layanan seperti
pemanfaatan waktu, kepraktisan, kelengkapan layanan, dan tingkat keamanan. Dari hasil yang
diperoleh, terdapat 2 faktor terkuat yang memengaruhi kepuasan nasabah secara positif yakni
kepraktisan dan tingkat keamanan, dan faktor lain berpengaruh kecil terhadap kepuasan nasabah dan
ditemukan pula bahwa justru pemanfaatan waktu dan kelengkapan layanan berbanding negatif
dengan kepuasan nasabah.

Kata kunci: Branchless Banking, Kepuasan Nasabah, Perilaku Nasabah

A. PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya waktu dan teknologi, masyarakat semakin akrab dengan berbagai inovasi
kehidupan dalam semua aspek. Dalam hal ini, aspek keuangan merupakan salah satu aspek terpenting
yang ada dalam kehidupan sehari hari. Membicarakan soal keuangan tidak lepas dari system – system
pembayaran serta simpan dan pinjam. Maka dari itu terciptalah sebuah lembaga yang menangani
kebutuhan keuangan yang disebut bank.
Di Indonesia masyarakat mengenal dengan baik tentang bank hampir dari semua kalangan.
Namun faktanya, penelitian dari Mandiri Institute (2014) menyatakan bahwa dari jumlah 249 juta jiwa,
rasio orang dewasa seluruh Indonesia yang bertransaksi di bank hanya sebesar 20%, dan 48%
penduduk Indonesia belum memiliki akses ke layanan keuangan. Diantara berbagai macam kendala
perbankan adalah ketersediaan dan keterjangkauan kantor cabang tertentu, serta mahalnya pembukaan
kantor cabang baru. Diluar kendala tersebut, ditemukan fakta bahwa menurut analisis lembaga
inteligen Amerika Serikat, CIA, (2013) Indonesia tercatat memiliki sebesar 236,8 (urutan ke-5 dunia)
dan disambung dengan riset dari Lembaga AC Nielsen mencatat 95% pengguna seluler atau ponsel di
Indonesia memanfaatkannya untuk layanan internet. Hasil tersebut banyak menginspirasi pihak
perbankan untuk memulai penciptaan alat transaksi baru yang dikenal Branchless banking atau bank
tanpa kantor cabang yang sebagian dari produknya menggunakan ponsel dan internet.
Dari bentuk bentuk layanan dan teknologi inilah diadakan penelitian ini, dimana memilih
Bank CIMB Niaga untuk dilakukan pengujian. Alasan memilih bank tersebut untuk dilakukan
pengujian adalah dimana Bank CIMB Niaga termasuk salah satu dari lima bank di Indonesia untuk
melaksanakan program Branchless banking dan salah satu bank yang memiliki program Branchless
banking terbanyak yakni sebanyak 9 program umum dan 1 program nasabah prioritas. Dari beragam
layanan branchless banking yang diciptakan oleh CIMB Niaga, tujuan utama tetaplah untuk memenuhi
kebutuhan dari nasabah dengan sebaik mungkin serta membantu masyarakat secara lebih luas untuk
dapat menggunakan layanan perbankan tanpa harus melalui jarak yang panjang menuju satu kantor
cabang. Nasabah menjadi penentu apakah layanan branchless banking ini layak atau tidak untuk terus
dikembangkan. Berangkat dari pemikiran tersebut, maka pengetahuan mengenai sejauh mana nasabah
berhasil menerapkan branchless banking dan seberapa jauh nasabah merasakan kepuasan adalah fokus
penting yang juga harus dibangun oleh pihak perbankan maupun pemerintah yang secara bersama –
sama mengupayakan pembangunan layanan bank tanpa kantor cabang ini agar dapat diterima oleh
pengguna dengan baik. Informasi dari analisis kepuasan nasabah ini juga dapat membantu pihak yang
mewenangi perbankan Indonesia, dimana hasil dari penelitian ini juga dapat memberikan gambaran
yang mencerminkan kondisi hubungan antara perilaku nasabah dengan layanan branchless banking.

B. LANDASAN TEORI
Terdapat beberapa teori utama yang menjadi dasar utama penelitian dan beberapa poin penguat
penelitian.
Teori dan Perilaku Konsumen sebagai Landasan Penelitian
Dalam ilmu ekonomi, Konsumen merupakan pembeli barang – barang yang dihasilkan oleh
produsen atau perusahaan (Khusaini, 2013), dimana teori konsumen digunakan untuk menjelaskan &
meramalkan produk-produk yang akan dipilih oleh konsumen (rumah tangga) pada tingkat pendapatan
& harga tertentu. Dalam ilmu ekonomi, Pendekatan yang digunakan dalam menganalisis penentuan
pilihan dan preferensi kepuasan konsumen ada 3, yakni
1. Pendekatan Utilitas
Menurut Khusaini (2013), pada pendekatan kardinal beranggapan bahwa guna dapat diukur dengan
bilanngan pokok. Dalam hal ini dapat diilustrasikan kepuasan seperti berat badan manusia, dimana
100kg adalah 2 kali lebih berat dari 50kg. Begitu pula dengan utilitas sebesar 200 adalah lebih
besar 2 kali dari utilitas 100.
2. Pndekatan Kurva Indiferen
Pendekatan kurva indiferen beranggapan bahwa tingkat kepuasan seorang konsumen tidak dapat
dihitung dengan uang atau angka satuan lainnya, tetapi daat dikatakan lebih tinggi atau lebih
rendah (Khusaini, 2013). Contoh penghitungan dalam pendekatan ini dapat dianalogikan pada
tingkat kecerdasan seseorang (IQ), dimana seseorang dengan tingkat IQ 150 lebih cerdas dari
seseorang dengan IQ 75. Tapi tidak bisa dikatakan bahwa IQ 150 dua kali lebih cerdas dari IQ 75.
Dalam pendekatan ini cukup dipahami bahwa salah satu lebih besar atau lebih kecil tapi tidak bisa
dilipat gandakan layaknya menggunakan satuan angka.
3. Pendekatan Atribut
Apabila pendekatan lain lebih mengacu pada produknya, teori ini lebih menjelaskan konsumen
lebih mengacu pada atribut yang dimiliki suatu produk. Pendekatan atribut diperkenalkan oleh
Kevin Lancaster pada tahun 1966. Atribut sendiri merupakan semua yang dihasilkan oleh
penggunaan dan atau pemilikan barang tersebut (Reksoprajitno, 1993).
Dalam penelitian ini, pendekatan yang dianggap paling efektif untuk mengukur sebuah kepuasan
nasabah terhadap pelayanan bank adalah pendekatan atribut, dimana mengandung unsur – unsur yang
yang lebih terperinci mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan, dalam hal ini adalah kepuasan
terhadap layanan branchless banking CIMB Niaga.
Maka dari itu jika dikaitkan pada penelitian yang menggunakan nasabah dan layanan sebagai
komponen utamanya, akan sangat erat sekali kaitannya dengan penilaian nasabah terhadap unsur –
kunsur atau kualitas yang terkandung dalam layanan perbankan.

Kepuasan nasabah Sebagai Fokus Utama Penelitian

Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah akan dijadikan variabel yang akan diukur dan
dihubungkan dengan variabel – variebel independen yang berupa anggaran dan variabel atribut
layanan
 Dalam penelitian ini kepuasan akan dikaji melalui anggaran nasabah yang merupakan faktor
manusia dan atribut yang melekat pada layanan branchless banking sehingga akan lebih efektif
menggambarkan secara rinci yang dirasakan nasabah mengenai layanan branchless banking. Hal ini
juga didukung oleh teori dari Zeithaml dan Bitner dalam Hidayat (2009) berpendapat bahwa kepuasan
nasabah lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi
dan faktor manusia.
Dari pendapat – pendapat mengenai pengertian kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai
respon emosional tau perasaan yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan produk dan jasa yang
dibeli yang kemudian dibandingkan dengan harapan konsumen yang terdiri dari berbagai faktor seperti
kualitas, harga, situasi dan manusia.

Anggaran dari Nasabah dalam Memenuhi Kebutuhan Transaksi dengan Branchless banking
Dalam penelitian ini, anggaran dibedakan dari biaya dari layanan perbankan branhless banking
namun anggaran yang akan dikeluarkan ketika akan mengakses layanan ini, dan anggaran dalam
penelitian ini akan dirasa penting karena setiap keputusan mengambil pelayanan di bank tetap
menggunakan anggaran paling tidak seperti biaya akses, biaya internet, maupun pulsa untuk mobile
banking.
Anggaran merupakan sejumlah uang yang dimiliki oleh seseorang dan kemudian disusun secara
sistematis untuk pengalokasian pengeluaran pada periode atau waktu tertentu (Arianty dan Rohmana,
2012). Dimana semakin tinggi anggaran yang diberikan nasabah dalam urusan transaksi, maka
semakin bebas nasabah dalam menentukan pilihan.

Atribut Jasa yang dimiliki Layanan Branchless Banking

Ada beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteritik kualitas produk.
Atribut yang digunakan juga sangat fleksibel dan dapat disesuaikan dengan tujuan penenlitian. Namun
dalam penelitian ini peneliti membatasi dimensi tersebut berdasarkan observasi dan dibantu
wawancara yang dilakukan bersama pihak Bank CIMB Niaga yang diwakili oleh vice president dari
bank CIMB Niaga Basuki Rahmad Malang, W. Endang Sedjati, karena tidak semua dimensi yang ada
pada penelitian sebelumnya dapat digunakan untuk menganalisis kualitas produk yang dimiliki oleh
suatu pelayanan bank, maka dimensi yang digunakan dalam penelitian ini dimana berhubungan
dengan layanan perbakan branchless banking adalah sebagai berikut:
1. Pemanfaatan waktu
Pemanfaatan waktu akan digunakan untuk mengukur tersedianya layanan berdasarkan waktu yang
dimiliki nasabah dalam mengakses layanan, serta melihat seberapa efisien waktu akses layanan
branchless banking dalam melayani kebutuhan transaksi nasabah sehingga nasabah dapat memiliki
waktu yang bermanfaat untuk melakukan kegiatan lain.
2. Kepraktisan
Mengacu kepada seberapa ringkas dan sederhana suatu layanan serta tidak menimbulkan kerepotan
dari nasabah saat mengakses layanan.
3. Kelengkapan layanan
Mengacu pada jumlah fitur yang terdapat pada layanan, dan seberapa mampu jumlah fitur tersebut
memenuhi kebutuhan nasabah.
4. Tingkat Keamanan
Mengukur kemampuan bank dalam menjamin keamanan dari nasabah nasi segi proses transaksi, data
nasabah, dan pemeliharaan akun nasabah.

Branchless Banking sebagai Obyek yang Dinilai dalam Penelitian

Carmel & Scott dalam Yenny Purwati dkk (2014) mendefinisikan branchless banking sebagai
bentuk penyaluran atau pelayanan jasa keuangan kepada masyarakat di luar cabang bank yang
tradisional dengan menggunakan teknologi informasi dan teknologi (ICT). Ada 2 jenis praktek
branchless banking, additive dan transformational. Praktek additive dijalankan dengan cara
menyediakan media-media tambahan untuk melayani konsumen jasa keuangan yang sudah ada,
Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Point of Sale (PoS) atau Internet Banking untuk menyediakan lebih
banyak lagi jasa keuangan bagi konsumen perbankan.
Sedangkan dalam praktek transformational dari konsep branchless banking menurut Yenny
Purwati dkk (2014) adalah meliputi penciptaan media baru untuk memperluas dan melayani
masyarakat miskin yang belum terakses pelayanan formal jasa keuangan dengan cara yang lebih
ekonomis. Penerapan branchless banking dengan media telepon seluler yang digalakkan di Indonesia
dengan istilah MPS (Mobile Payment System) termasuk dalam kategori transformational branchless
banking.
Secara umum Branchless banking merupakan strategi yang digunakan oleh perbankan dengan
menggunakan saluran distribusi tertentu untuk memberikan jasa keuangan tanpa mengandalkan kantor
cabang dari bank.

C. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah bank CIMB Niaga seluruh
Indonesia, dengan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dimana pengambilan sampel
mensyaratkan kriteria tertentu yakni merupakan nasabah CIMB Niaga lebih dari 1 tahun dan pernah
menggunakan jasa perbankan branchless banking dan kantor cabang. Untuk ukuran sampel yang
digunakan adalah sebesar 100 orang berdasarkan ukuran sampel menurut Roscoe dalam Uma Sekaran
(2006) yang mana salah satunya adalahjumlahnya lebih dari 30 sampai 500 sampel dan jumlah sampel
minimal 10 kali labih banyak dari jumlah variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari variabel dependen (Y) yakni kepuasan
nasabah, dan anggaran (X1), pemanfaatan waktu (X2), kepraktisan (X3), kelengkapan layanan (X4),
dan tingkat keamanan (X5). Semua variabel diukur melalui kuesioner dengan indikator skala likert 5
skala yang terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jenis data yang
digunakan adalah data primer yang berupa kuesioner, juga dibantu dengan observasi, dan wawancara
tidak terstruktur. Data sekunder juga diperlukan sebagai pendukung atau sebagai referensi untuk
penelitian.
Untuk proses analisis data, dimulai dengan menguji intrumen penelitian kuesoner dengan uji
validitas untuk melihat kevalidan butir pernyataan dalam kuesioner dan uji reliabilitas untuk melihat
apakah hasil daat diandalkan atau tidak. Selanjutnya adalah analisis deskriptif dan dilanjutkan dengan
uji regresi binary logistic dimana variabel Y akan diubah menjadi variabel dikotomi sehingga lebih
sesuai dengan konsep penelitian dengan instrumen kuesioner.

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dimulai dengan pengujian instrumen yang mana komponen butir kuesioner telah
lolos uji validitas dan reliabilitas, sehingga analisis selanjutnya dapat dilanjutkan yakni analisis
statistik deskriptif yang akan dijabarkan dalam tabel berikut
Tabel 1: Analisis Statistik Deskriptif
Variab Pernyataan Skor
Interpretasi
el Terbanyak
Layanan branchless banking dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan
Y Y1 dan Y2 menguntungkan nasabah dilihat dari aspek yang diperhatikan
nasabah(biaya, kemudahan, dan lain- lain)
 Variab Pernyataan Skor
Interpretasi
el Terbanyak
Anggaran yang dikeluarkan sebanding dengan kualitas yang diterima
X1 X1.3 dan X1.1
dan anggaran yang dibutuhkan juga tidak terlalu banyak
Layanan ini dapat menghemat waktu dalam bertransaksi sehingga
X2 X2.1 dan X2.2
nasabah memiliki waktu luang untu kegiatan lain
Branchless banking ini dapt dinikmati dimanapun dan tidak
X3 X3.2 dan X3.1
merepotkan
Jumlah layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan nasabah
X4 X4.2 dan X4.1
yang mana jumlah ini tergolong sangat lengkap
Responden percaya bahwa bank selalu menjamin keamanan dari
X5 X5.2 dan X5.1
layanan ini dan responden juga merasa aman menggunakannya
Sumber: Hasil Penelitian, 2015
Setelah penjabaran diatas, selanjutnya adalah pengujian logistik biner, dimana dalam penelitian
ini akan menggunakan klasifikasi olahan data sebagia berikut:
1. Variabel Y : nilai rata – rata jawaban responden antara 1 – 3 dikategorikan 0 (tidak puas,
lebih dari itu (3.1-5) dikategorikan 1 (puas)
2. Variabel X : diambil nilai rata – rata jawaban responden per variabel
Setelah melalui tahapan lolos uji kelayakan model, juga diketahui bahwa nilai uji Nagelkerke R-
Square sebesar 0.726, maka dapat dikatakan kemampuan variabel independen dalam menjelaskan
variabel dependennya adalah sebesar 72.6%. Berikut ini adalah hasil dari pengujian utama regresi
binary logistic,
Tabel 2: Hasil Uji Regresi Binary Logistic
Variabel Koefisien Siignifikansi Odd Ratio
Anggaran 0.988 0.442 2.686
Pemanfaatan Waktu -0.798 0.448 0.450
Kepraktisan 6.184 0.002 484.699
Kelengkapan layanan -2.580 0.064 0.076
Tingkat Keamanan 6.497 0.001 663.390
Konstanta -42.448 0.000 0.000
Sumber: Hasil Pengujian, 2015
Dari persamaan diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Apabila nasabah tidak memiliki cukup anggaran untuk bertransaksi dan pihak bank tidak
mengupayakan layanan dengan kualitas atribut layanan branchless banking sama sekali, maka
kepuasan nasabah adalah sebesar nilai minus (-) konstanta, dalam hal ini akan mengacu pada
klasifikasi angka 0 yakni tidak puas yang mana sesuai dengan pemaparan dari Santoso (2012)
angka negatif dianggap probabilitas 0, dan positif dianggap probabilitas 1.
2. Model persamaan diatas akan lebih dikaji pada arah koefisien positif atau negatif, karena
penjabaran menggunakan nilai koefisien akan kurang rasional dalam regresi binary logistik.
Namun apabila dijabarkan secara statistik maka akan menggunakan nilai odd ratio dimana dalam
interpretasinya akan lebih menekankan pada perbandingan dari nasabah yang puas dan nasabah
yang tidak puas, yakni:
1. Semakin tinggi anggaran dari nasabah, maka kecenderungan merasa puas akan semakin tinggi
2.686 kali lipat dari pada nasabah yang tidak puas
 2. Apabila pemanfaatan waktu yang diberikan oleh bank lebih efisien, maka kepuasan nasabah
justru 0.450 kali (lebih rendah) dari nasabah yang tidak puas.
3. Apabila kepraktisan dari layanan semakin praktis dan mudah, maka kepuasan nasabah akan
bertmabah 484.699 kali lebih puas dari nasabah yang tidak puas.
4. Apabila kelengkapan layanan semakin beragam, maka kepuasan yang dirasakan nasabah akan
0.076 kali (lebih rendah) dari nasabah yang tidak puas.
5. Semakin terjamin keamanan layanan yang diberikan oleh bank, maka kepuasan nasabah akan
cenderung naik 663.390 kali lebih puas dari nasabah yang tidak puas.
Implikasi Penelitian terhadap Aspek Perbankan Indonesia
Penelitian ini memberikan hasil – hasil yang telah dipaparkan diatas, dimana agar tidak hanya
menjadi sekedar interpretasi, maka pada penelitian ini akan dijabarkan bagaimanakah informasi
mengenai hasil tersebut akan memberikan manfaat kepada berbagai pihak, khususnya dunia
perbankan.
Dari hasil penelitian, dalam membangun sebuah branchless banking, hal yang menjadi fokus
utama bagi bank ternyata adalah dari segi tingkat keamanan dan kepraktisan. Dimana apabila tingkat
keamanan yang diberikan oleh pihak bank dapat memberikan rasa percaya pada nasabah, maka
nasabah akan terus menerus menjalankan produk layanan ini secara loyal dan rasa puas. Selain itu dari
segi kepraktisan juga menjadi poin yang harus diperhatikan oleh bank dimana nasabah cenderung
selalu ingin menggunakan layanan bertransaksi yang mudah dan sederhana.
Dalam mengelola produk branchless banking, CIMB Niaga juga tidak harus terus menerus
menambahkan jumlah dari layanan karena nasabah akan cenderung nyaman dengan menggunakan
layanan tertentu saja, dan dengan jumlah layanan yang bertambah banyak, justru akan membagi fokus
dari bank itu sendiri. Sebagai gantinya, memperbaiki dan membuat layanan menjadi semakin ramah
nasabah adalah hal yang justru lebih penting, terutama dalam meningkatkan keamanan dan kepraktisan
dari layanan.

1. Pengaruh Anggaran dari Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah

Dengan arah koefisien yang positif, dapat diartikan bahwa apabila anggaran naik, maka
kecenderungan kepuasan akan naik. Meskipun kenaikan yang terjadi tidak tajam yang mana ini
dikarenakan sebagian nasabah tidak menambah anggaran khusus dalam hal transaksi perbankan
namun ini dapat diartikan bahwa apabila angaran yang dimiliki seorang nasabah untuk
melakukan transaksi melalui layanan branchless banking naik maka kebebasan nasabah untuk
mengakses layanan ini akan semakin besar, sehingga biaya – biaya yang akan muncul seperti
biaya pengaksesan akan menjadi masalah yang kecil dan kepuasan terhadap layanan tersebut juga
semakin maksimal.
Temuan variabel ini sejalan dengan pendapat dari Arianty dan Rohmana (2012) bahwa
semakin tinggi anggaran, semakin banyak pilihan yang dapat ditentukan. Hasil dengan arah dan
koefisien yang positif ini juga didukung oleh penelitian dari Arianty dan Rohmana (2012) dimana
ketika seseorang memiliki anggaran lebih besar, maka daya beli dan konsumsi seorang individu
pun akan mengalami peningkatan. Akibatnya, kesempatan untuk membeli baik barang atau jasa
pun akan lebih banyak sehingga seorang individu akan memperoleh kepuasan yang maksimum.

2. Pengaruh Pemanfaatan Waktu terhadap Kepuasan Nasabah

Dari hasil koefisien yang didapat, untuk variabel ini didapatkan arah negatif. Hal ini sedikit
janggal dimana ketika layanan yang diberikan semakin efisien justru nasabah akan semakin tidak
puas. Hal ini dapat dikaitkan dimana waktu atas penggunaan layanan ini masih bergantung
dengan kebutuhan masing – masing nasabah ketika melakukan transaksi, ada nasabah yang
sangat peduli terhadap kecepatan saat proses transaksi, dan ada pula nasabah yang hanya
bertujuan untuk menyelesaikan transaksi tanpa memperhitungkan waktu yang digunakan.
Dari hasil yang didapat dapat disimpulkan bahwa pihak bank tidak harus berfokus penuh
pada efisiensi waktu karena waktu yang yang digunakan dalam bertansaksi masih sangat personal
 bagi masing – masing nasabah dan juga berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Dari observasi yang telah dilakukan, pada Bank CIMB Niaga memang jarang sekali
terkendala waktu. Dalam hal ini bank CIMB Niaga memang sudah dalam kondisi baik untuk
masalah pemanfaatan waktu bahkan hampir pada setiap mesin ATM dan sebagainya tidak pernah
ada antrian yang terlalu panjang, seperti salah satu wawancara dengan nasabh CIMB Niaga, Frida
Ayundha dan (2015), ketika ditanyai mengenai pernahkan mengalami antrean yang panjang saat
mengakses layanan branchless banking seperti mesin ATM atau lamanya proses layanan lain,
maka dijawab:
“Gak ada masalah juga kalau untuk ngantre (ATM, CDM), sekalinya atre mungkin cuma
satu atau dua orang. Kalau untuk layanan yang lain paling waktu masukin kode tertentu saja
(m-pin, kode rekening ponsel).”
Dari kutipan wawancara diatas, dapat disimpulkan memang dalam permasalahan efisiensi
pemanfaatan waktu masih sangat bergantung pada nasabah masing – masing, entah nasabah yang
peduli terhadap pemanfaatan waktu maupun nasabah yang merasa santai terhadap proses
berjalannya transaksi di branchless banking. Dari observasi yang ada, CIMB Niaga juga sudah
bagus dalam pemanfaatan waktu sejauh ini.

3. Pengaruh Kepraktisan terhadap Kepuasan Nasabah

Pada variabel ini, setelah dilakukan pengujian didapatkan hasil berupa arah yang positif, hal
ini menandakan apabila semakin mudah dan praktis layanan branchless banking yang diberikan
oleh bank, maka kepuasan nasabah juga akan cenderung meningkat.
Dalam observasi di lapangan ketika melakukan memantau pemanduan branchless banking
terhadap seorang nasabah korporasi di daerah Sulfat Malang pada Oktober 2014, ditemukan
bahwa nasabah selalu ingin layanan yang praktis, tidak merepotkan, dan mudah dipahami. Oleh
karena itu kepuasan yang dirasakan oleh nasabah dapat dipastikan akan berlipat peningkatannya.
Hal ini sejalan dengan temuan dari Hidayat (2009), dimana kualitas produk yang yang
diwakili oleh serviceability berpengaruh positif signifikan, dimana dalam setiap peningkatan
kualitasnya nasabah selalu menginginkan adanya kemudahan dalam menggunakan jasa
perbankan. Kemudahan dalam penelitian tersebut jika ditarik dalam penelitian ini adalah variabel
kepraktisan yang mengukur seberapa mudah layanan dapat diakses nasabah.

4. Pengaruh Kelengkapan Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Variabel ini merupakan salah satu variabel yang dalam pengujian mendapatkan koefisien
negatif, ini berarti jika diuji menggunakan responden yang ada dalam penelitian ini, kelengkapan
atau jumlah dari layanan akan berbanding terbalik dengan kepuasan yang dirasakan nasabah.
Dapat digambarkan apabila jumlah produk layanan branchless banking yang diberikan oleh
bank semakin beragam, kepuasan nasabah justru akan semakin menurun. Hal ini dikarenakan
semakin banyak keragaman produk yang ditawarkan justru akan membuat fokus kualitas dari
bank akan terpecah dan menjadi banyak layanan yang tidak terlalu digunakan.
Dari observasi yang dilakukan pada nasabah CIMB Niaga di area Malang (2014-2015),
nasabah juga cenderung untuk memakai layanan yang sama setiap kali bertransaksi dengan
catatan selama layanan tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah, sehingga apabila
bank tidak menambah lengkapnya layanan, nasabah akan tetap berada pada kepuasannya.

5. Pengaruh Tingkat Keamanan terhadap Kepuasan Nasabah

Dalam variabel ini, didapat nilai koefisien dengan arah positif dan signifikan, dimana
apabila pihak bank terus mengupayakan peningkatan kualitas dari segi keamanan, maka kepuasan
nasabah akan berlipat peningkatannya. Hasil ini juga didukung dengan hasil wawancara kepada
pihak bank CIMB Niaga Basuki Rahmad Malang bagian branchless banking (2014) mengenai
tanggapan nasabah terhadap keamanan transaksi branchless:
“Salah satu kendala dari layanan branchless banking adalah adanya ketakutan nasabah akan
terbobolnya akun di branchless banking kemudian tidak diperkenankan oleh institusi terkait
oleh nasabah karena adanya ketidakpercayaan mengenai hal hal hukum hitam diatas putih
 yang sebenarnya sebelum pembukaan akun branchless banking pasti sudah ada persetujuan
mengenai kebijakan dan peraturan dari branchless banking)”
Temuan ini juga didukung oleh temuan dari Hidayat (2009), dimana kepercayaan dari
nasabah merupakan hal yang sangat mendominasi keputusan nasabah untuk puas dan loyal
terhadap layanan. Dapat disimpulkan bahwa keamanan merupakan aspek yang menjadi fokus
utama nasabah dalam bertransaksi menggunakan branchless banking. Oleh karena itu, hasil dari
pengujian ini juga cukup memberi rekomendasi kepada bank untuk terus meningkatkan
keamanan. Sejauh observasi yang dilakukan, keamanan yang ditawarkan bank CIMB Niaga
tergolong baik dan responsif.

E. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan seluruh rangkaian penelitian, dapat disimpulkan bahwa:
1. anggaran dari nasabah, memiliki pengaruh positif dengan kepuasan yang dirasakan
nasabah yang menggunakan layanan ini, dimana apabila nasabah memiliki anggaran
yang lebih sehingga lebih leluasa memilih layanan branchless banking manapun
2. kepraktisan dari layanan branchless banking memiki pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dimana semakin praktis dan mudah dimengerti suatu produk layanan,
maka kepuasan nasabah akan meningkat.
3. Tingkat keamanan memiliki hubungan positif signifikan, jadi apabila keamanan menjadi
perhatian utama dari bank dalam pemeliharaan layanan ini, maka kepuasan yang
dirasakan nasabah akan semakin besar.
4. Sedangkan pada pemanfaatan waktu yang dirasakan oleh nasabah ketika menggunakan
layanan branchless banking, justru memiliki arah negatif namun tidak signifikan, Hal ini
dikarenakan dalam penelitian ini dan dengan jawaban responden yang telah diteliti,
pemanfaatan waktu dan efisiensi yang diberikan oleh bank pada nasabah mendapat
respon yang sangat personal dan berbeda – beda tiap nasabah, ditambah hasil observasi
dan wawancara bahwa selama ini tanpa mengupayakan efisiensi waktu dari pihak bank
pun, tetap tidak ada kendala yang berarti dalam nasabah melakukan transaksi.
5. Kelengkapan layanan juga memiliki arah hubungan yang negatif terhadap kepuasan dari
nasabah. Dimana semakin banyaknya layanan justru semakin tidak efektif ketika layanan
yang baru mengusung presedur baru dan nasabah juga memiliki kecenderungan memilih
layanan yang paling mudah digunakan untuk transaksi pada umumnya.
Kepraktisan dan tingkat keamanan juga menjadi faktor yang mendominasi dalam kepuasan
nasabah. Dapat dimengerti karena nasabah dari berbagai kalangan selalu menginginkan
layanan yang mudah dan cepat serta dengan tingkat keamanan yang baik.

Saran
Dalam penciptaan sebuah layanan atau inovasi baru di bidang perbankan seperti branchless
banking, sangat erat sekali kaitannya dengan nasabah sebagai pengguna utamannya, maka dari itu
salah satu cara dalam mengetahui tanggapan nasabah adalah melalui penelitian dengan tema ini,
dan dari hasil penelitian yang didapatkan, maka saran yang dapat diberikan antara lain:
1. Dengan jumlah lebih dari 10 layanan branchless banking, pihak CIMB Niaga
kedepannya hendaknya lebih kepada memperbaiki layanan atau meng-upgrade produk
yang ada menuju layanan yang lebih sederhana dan mudah digunakan dimana apabila
dibandingkan dengan layanan branchless banking dari bank lain, layanan dari CIMB
Niaga termasuk layanan yang begitu kompleks namun lebih sulit dalam pengoperasian
khususnya untuk produk branchless banking seperti internet banking atau inovasi terbaru
seperti rekening ponsel. Dengan simbol inovasi yang diusung bank CIMB Niaga,
hendaknya, inovasi tersebut tidak hanya sekedar sesuatu yang baru, namun juga sesuatu
yang dapat menjawab segala kebutuhan yang terjadi di masa mendatang.
 2. Diharapkan pada penelitian serupa yang akan datang, dapat diteliti lebih beragam dalam
pengambilan sampelnya. Mengingat dalam penelitian ini masih terdapat keterbatasan
dalam keberagaman sampel seperti usia maupun pekerjaan responden.

DAFTAR PUSTAKA

Arianty, Dewi dan Yana Rohmana. 2012. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen
Provider Indosat di Perguruan Tinggi Negeri Kota Bandung. Jurnal Ekonomi dan Koperasi,
Volume 7, No 2.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
Volume 11, No 1.

Jannah, Kurniasih Miftakhul. 2014. Nyaris Separuh Penduduk Indonesia Tak Miliki Akses Keuangan.
www.okezone.com. Diakses 12 September 2014

Khusaini, Muhammad. 2013. Ekonomi Mikro Dasar – Dasar Teori. Malang: UB Press

Kristo, Fino Yurio. 2013. Posisi Indonesia di Percaturan Teknologi Dunia. www.detik.com. Diakses
12 September 2014

Paliati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahan, Vol 9, No 1.

Purwati, Yenny, Rosaly Fransisca, dan Paskah Ika Nugroho. 2014. Strategi Peningkatan Kemampuan
Adopsi Teknologi Branchless banking Untuk Memperluas Inklusi Keuangan di Masyarakat
Pedesaan. Publikasi Ilmiah UMS Seminar Nasional dan Call for Paper (Sancall 2014):
Research Methods and Organizational Studi

Reksoprajitno, Soedijono. 1993. Pengantar Ekonomi Mikro Perilaku Harga Pasar dan Konsumen.
Jakarta: Penerbit Gunadarma

Syafina, Dea Chadiza. 2014. Separuh Penduduk Indonesia Belum Tersentuh Perbankan.
bisniskeuangan.kompas.com. Diakses 12 September 2014

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat