PENILAIAN KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN TERHADAP PELAYANAN

PENDAFTARAN
SOP /NA-LKT-02 / Ditetapkan Oleh
No. Dokumen : Kepala Puskesmas Plandaan
2019

No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 2 Januari 2019

PUSKESMAS dr. ASNAN BUDI SASMITO

Halaman : 1/3 NIP. 196910242002121003
PLANDAAN

1. Pengertian Penilaian kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan pendaftaran

adalah suatu proses penilaian yang dilakukan untuk memperoleh
informasi tentang keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna layanan
internal maupun eksternal atas kegiatan pelayanan di ruang
pendaftaran.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah bagi petugas ruang
pendaftaran untuk menilai kepuasan pengguna layanan terhadap
pelayanan pendaftaran
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Plandaan No.188.4/235.25/415.25.15/2015
tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
4. Referensi Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: PT Binarupa Aksara,
Azrul. Azwar, 1999
5. Alat dan Bahan 1. Kuesioner penilaian kepuasan pengguna layanan
2. ATK
3. Kotak saran
6. Langkah-langkah 1. Koordinator ruang pendaftaran menunjuk petugas pendaftaran yang
bertanggung jawab dalam kegiatan penilaian kepuasan pengguna
layanan di ruang pendaftaran
2. Petugas pendaftaran menyediakan kuesioner penilaian kepuasan
pengguna layanan di ruang pendaftaran dengan jumlah yang telah
ditentukan
3. Petugas pendaftaran menyapa pengguna layanan yang telah
mendapatkan pelayanan pendaftaran
4. Petugas pendaftaran meminta waktu dan kesediaan pengguna
layanan untuk mengisi kuesioner dan wawancara singkat mengenai
pelayanan pendaftaran
5. Petugas pendaftaran mengambil kuesioner yang telah selesai diisi
 pengguna layanan
6. Petugas pendaftaran melakukan rekapitulasi hasil penilaian
kepuasan pengguna layanan setiap 1 ( satu ) minggu sekali
7. Petugas pendaftaran juga mengambil hasil penilaian kepuasan
pengguna layanan yang ada di kotak saran paling lambat 1 ( satu )
minggu sekali ( bila ada )
8. Petugas pendaftaran menyerahkan hasil rekapitulasi kepada
Koordinator Pengelola Saran dan Pengaduan Masyarakat
9. Koordinator Pengelola Saran dan Pengaduan Masyarakat membuat
laporan hasil penilaian kepuasan semua unit layanan di Puskesmas
10. Koordinator Pengelola Saran dan Pengaduan Masyarakat
menyampaikan laporan kepada Penanggungjawab Manajemen
Mutu dan Kepala Puskesmas
11. Penanggungjawab Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
melakukan pembahasan laporan pada pertemuan tinjauan
manajemen
12. Koordinator dan pelaksana ruang pendaftaran melakukan tindak
lanjut sesuai hasil kesepakatan pertemuan tinjauan manajemen
7. Diagram Alir
Penunjukan petugas pendaftaran yang bertanggung jawab
dalam penilaian kepuasan pengguna layanan

Penyediaan kuesioner penilaian kepuasan pengguna

layanan di ruang pendaftaran

Mendatangi pengguna layanan yang telah

mendapatkan pelayanan

Pengisian kuesioner dan wawancara singkat

Pengambilan kuesioner yang telah selesai diisi

Rekapitulasi hasil penilaian kepuasan pengguna layanan

Pengambilan hasil penilaian kepuasan

yang ada di kotak saran ( bila ada )

2/3
 Hasil rekapitulasi diserahkan kepada Koordinator
Pengelola Saran dan Pengaduan Masyarakat

Pembuatan laporan hasil penilaian kepuasan semua unit layanan

Penyampaian laporan kepada Penanggungjawab

Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas

Penanggungjawab Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas

melakukan pembahasan laporan pada pertemuan tinjauan
manajemen

Melakukan tindak lanjut sesuai hasil

kesepakatan pertemuan tinjauan manajemen

8. Hal – hal yang -

perlu diperhatikan
9. Unit Terkait Seluruh unit pelayanan klinis
10. Dokumen Terkait 1. Buku rekapitulasi saran dan pengaduan

2. Format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan

11. Rekaman Historis Tanggal mulai
Perubahan No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

Revisi 1 a. Penulisan Semula UPTD 2 Januari 2019

unit kerja Puskesmas Plandaan
Puskesmas menjadi Puskesmas
Plandaan

b. Penulisan Semula LKT-02 2 Januari 2019

kode menjadi AK-LKT-02
dokumen

3/3