Manajemen Pemasaran II

Dospem: Desi Susanti S.P,M.M

MERANCANG DAN
MENGELOLA JASA
Disusun Oleh:
1. Wulandari (2061201008)
2. Yulianda Ertika (2061201008)
1. Sipat Jasa

Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat di

tawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.

The Bureau Of Labor Statistic:

Sektor penyedia jasa menjadi penghasil lapangan kerja
dominan
A. Industri Jasa ada Dimana-mana

1. Sektor Pemerintah
2. Sektor niralaba
3. Sektor bisnis
4. Sektor munafaktur
5. Sektor eceran
 B. Kategori Bauran Jasa
1. Barang berwujud murni ( pure tangible goods)
. Sabun
. Pasta gigi
. Garam

2. Barang berwujud yang disertai jasa( tangible goods accompanying service)

. Industri mobil
. Komputer
. Telpon seluler
 Kategori Bauran Jasa

3. Hibrida
. Restoran

4. Jasa utama yang disertai jasa kecil (major service with accompanying
minor goods and sarvice)
. Jasa transportasi-makanan ringan

5. Jasa murni (pure service)

. Pengasuh bayi
. Psikoterapi
. Pijat
c. Berbagai Karakteristik Jasa

1. Tak Berwujud (Intangibility)

• Hasil tidak dapat dilihat sebelum dibeli
• Pembeli mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, bahan komunikasi, symbol, dan harga

2. Tak Terpisahkan (inseparability)

• Jasa umumnya di produksi di konsumsi sekaligus
• Contoh: belajar- mengajar

3. Bervariasi (Variabelitry)
• Kualitas jasa tergantungb pasa siapa yang menyediakannya
• Menawarkan garansi jasa untuk mengurangi persepsi konsumen tentang resiko

4. Dapat Musnah (perishability)

• Jasa tidak dapat disimpan
• Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal yang penting
2. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

1. Perubahan Hubungan Pelanngan

 Pelanngan lebih kritis untuk mengungkapkan kritik dan saran
 Keluhan pelanngan kurang di dengar

2.Tingkat Laba
 Segementasi pelanggan berdasarkan tingkat laba
 Pelanggan prioritas=pelayanan maksimum
 Pelanngan non prioritas=pelayanan minimum

3. Pemberdayaan Pelanngan
 Peran aktif media membuat keluhan pelanngan yang satu didengar pelanngan lain
 Merespon keluhan pelanngan secepat mungkin

4. Coproduction
 Mengelola Kegagalan pelanggan
 Pelanngan memainkan peran aktif dalam mengantaran jasa
 Hasil studi: sepertiga masalah jasa yang disebabkan oleh pelanngan
Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa

5. Kegagalan Pelanggan

Solusi mengatasinya:
1. Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran
pelanggan 01
2. Menciptakan pelanngan berkinerja tinggi
3. Mendorong kemasyarakatan pelanggan
02
4. Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan
pelanngan

03
Pemasaran Holistik Untuk Jasa

Yang di butuhkan oleh pemasaran aholistik :

1. Pemasaran Eksternal
 Menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan
promosi normal sebuah jasa kepada pelanngan.
2. Pemasaran Internal
 Pelatihan dam permotivasian karyawan
3. Pemasaran Interaktif
 Keahlian karyawan dalam melayani pelanngan
3. Mengelola Kualitas Jasa
 Harapan pelanggan di bentuk berdasarkan:
 Pengalaman masa lalu
 Berita dari mulut ke mulut
 Iklan

 Lima determinan kualitas jasa:

1. Keandalan
2. Responsivitas
3. Jaminan
4. Empati
5. Wujud
Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa

1. Konsep Strategis
2. Komitmen Manajemn Puncak
3. Standar Tinggi
4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology-SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuasakan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus
4. Mengelola Merek Jasa

A. Mendiferensiasikan Jasa
Dapat dilakukan melalui:

 Fitur-Fitur inovatif (seperti dalam paket jasa primer dan fitur

sekunder)
 Kisaran jasa murni dan keberhasilan usaha lintas penjualnya
 Menekankan pentingnya kreativitas dan inovasi

B. Mengembangkan Strategi Merek untuk Jasa Harus

memerhatikan:
 Memilih elemen merek
 Menetapkan dimensi citra
 Merencanakan strategi penetapan merek
Mengelola Jasa Pendukung Produk

 Industri berbasis produk seringali harus menyediakan sejumlah jasa

untuk mendukung produknya
 Menjadikan jasa sebagai diferensi kunci: kemudahan pemesanan,
pengiriman, instalasi, pelatihan pelanggan, pemeliharaan dan
perbaikan
 Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus
memepertimbangkan perhatian kunci dari pelanggan:
a. Mereka khawatir dengan keandalan & frekuensi
kegagalan/kerusakan produk
b. Mereka khawatir dengan lamanya perbaikan
c. Mereka khawatir dengan biaya yang harus di keluarkan
Mengelola Jasa Pendukung Produk

 Penawaran jasa pendukung produk dapat meliputi:

1. Mempasilitasi jasa: instalasi, pelatihan staf, pemeliharaan

dan perbaikan, serta pembiayaan

2. Menambahkan jasa yang menambah nilai: peningkatan

keamanan dan kenyamanan

3. Memeberikan kontrak jasa: jaminan dan garansi yang di

perluas: pemeliharaan gratis dan jasa perbaikan h\gratis untuk
periode tertentu
Thank You!