MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

“KUESIONER MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DIPUSKESMAS”

Dosen Pengajar:
Ns.Hermansyah, M.Kep

Disusun oleh:
Kelompok 7B

Bambang S (P05120220051)
Enjelina Br Butar Butar (P05120220057)
Novia Lestari Lubis (P05120220068)
Ulan Dari (P05120220082)
Shella Pratimi (P05120220077)
Zitri Hafidhah (P05120220089)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES BENGKULU
PRODI DIII KEPERAWATAN BENGKULU
TAHUN AKADEMIK 2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT. karena atas rahmat dan hidayahnya kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan lancar. Sebelumnya terima kasih kepada teman-teman
yang telah membantu dan ikut bekerjasama dalam proses penulisan makalah ini. Serta tak lupa
kami ucapkan terima kasih kepada Ns.Hermansyah, M.Kep Selaku Dosen Pembimbing Mata
Kuliah Manajemen Keperawatan yang sudah berperan penting dalam memberikan ilmu kepada
kami sehingga makalah yang berjudul “Kuesioner Mutu Pelayanan Keperawatan Dipuskesmas”
ini dapat selesai tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini yaitu, untuk memenuhi tugas pada mata kuliah
Manajemen Keperawatan Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
tentang sikap dan pembentukan sikap bagi para pembaca dan juga penulis. Kami menyadari
bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, masih banyak kekurangan baik dari segi isi
maupun penulisan. Hal ini disebabkan keterbatasan kami, maka karena itu kami mengarapkan
kritik dan saran yang sifatnya membangun demi perbaikan makalah selanjutnya. Semoga apa
yang telah kami sampaikan dalam makalah ini bisa mengandung banyak manfaat khususnya bagi
kami yang masih tahap belajar dan umum bagi semua pembaca.

Bengkulu, 08 Maret 2022

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................
KATA PENGANTAR.............................................................................................
DAFTAR ISI.............................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................
Latar Belakang...........................................................................................................
Rumusan Masalah......................................................................................................
Tujuan........................................................................................................................
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Konflik ....................................................................................
2.2 Peran Puskesmas........................................................................................
2.3 Fungsi Puskesmas......................................................................................
2.4 Penyelanggaraan Pelayanan Kesehatan Oleh Puskesmas..........................
2.5 Program Pokok Puskesmas........................................................................
2.6 Asas Penyelenggaraan Puskesmas.............................................................
2.7 Masalah-masalah Yang Muncul Dilingkup Puskesmas............................
2.8 Faktor-faktor Penghambat Pelayanan Puskesmas.....................................
2.9 Manajemen Mutu.......................................................................................
2.10 Kuesinor.....................................................................................................
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan………………..…………………………...……….……...…..
3.2 Saran ………………………………..………………………………...…...
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...………..
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan
kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang  bersifat mutlak, negara dan
aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan
setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah
adanya Puskesmas. Tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan
kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif  terjangkau untuk masyarakat,
terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah.
Dalam makalah ini, kami akan membahas mengenai “Pelayanan Puskesmas” karena
Puskesmas sebagai bentuk nyata peran birokrasi dalam memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat, khususnya dalam   bidang kesehatan sdan karena Puskesmas merupakan
ujung tombak   pelayanan kesehatan masyarakat.
B. Tujuan
Setelah dilakukan presentasi makalah ini diharapkan mahasiswa mampu memahami tentang
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan puskesmas.
C. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Puskesmas?
2. Apa peran puskesmas?
3. Apa fungsi puskesmas?
4. Bagaimana Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas?
5. Sebutkan progam pokok puskesmas?
6. Sebutkan Azas Penyelenggaraan Puskesmas?
7. Apa saja masalah-masalah yang terjadi dalam pelayanan kesehatan di lingkup
Puskesmas?
8. Apa faktor-faktor penyebab terjadinya masalah-masalah di lingkup Puskesmas?
9. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayaan keperawatan
dipuskesmas?
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian
Puskesmas adalah Suatu unit organisasi yang bergerak dalam   bidang pelayanan kesehatan
yang berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan
kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri
dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaan. (Ilham
Akhsanu Ridlo, 2008) Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja.

2.2 Peran Puskesmas  

Peran Puskesmas adalah sebagai ujung tombak dalam mewujudkan kesehatan nasional secara
komprehensif, tidak sebatas aspek kuratif dan rehabilitatif saja seperti di Rumah Sakit.

2.3 Fungsi Puskesmas

1. Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya.
2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat.
3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka
menolong dirinya sendiri.
b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan
menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis
maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut
tidak menimbulkan ketergantungan.
d. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
e. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program.
2.4 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas
Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat. Hal ini dapat
kita lihat pula dalam SPM (Standar Pelayanan Minimal). Standar Pelayanan Minimal adalah
suatu standar dengan batas-  batas tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan
kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang
mencakup : jenis pelayanan, indikator, dan nilai (benchmark).
Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan
atas : UW-SPM yang wajib diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia
dan UW7 SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai keadaan
setempat. UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar,
penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat,  
penyelenggaraan pemberantasan penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll.
Sedangkan UW-SPM spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja, pencegahan dan
pemberantasan penyakit malaria, dll. Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan
Minimal.
RANCANGAN KEWENANGAN WAJIB DAN STANDARD PELAYANAN MINIMAL
Kewenangan Wajib Jenis Pelayanan
1. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan  Pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru
dasar lahir
 Pelayanan kesehatan bayi dan anak pra
sekolah
 Pelayanan kesehatan anak usia sekolah
dan remaja
 Pelayanan kesehatan usia subur
 Pelayanan kesehatan usia lanjut
 Pelayanan imunisasi
 Pelayanan kesehatan jiwa masyarakat
 Pelayanan pengobatan / perawatan
2. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan  Pelayanan kesehatan dengan 4 kompetensi
rujukan dan penunjang dasar (kebidanan, bedah,  penyakit dalam,
anak)
 Pelayanan kesehatan darurat
 Pelayanan laboratorium kesehatan yang
mendukung upaya kesehatan  perorangan
dan kesehatan masyarakat
 Penyediaan pembiayaan dan jaminan
 kesehatan
3. Penyelenggaraan  pemberantasan  Penyelenggaraan penyelidikan
penyakit menular epidemiologi dan penanggulangan
Kejadian Luar Biasa (KLB)
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
polio
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
TB paru
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
malaria
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
kusta
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
ISPA
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
HIV-AIDS
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
DBD
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
diare
 Pencegahan dan pemberantasan  penyakit
 Fliariasis
4. Penyelenggaraan perbaikan gizi  Pemantauan pertumbuhan balita
masyarakat  Pemberian suplemen gizi
 Pelayanan gizi
 Penyuluhan gizi seimbang
 Penyelenggaraan kewaspadaan gizi
5. Penyelenggaraan  promosi kesehatan  Penyuluhan prilaku sehat
 Penyuluhan pemberdayaan masyarakat
dalam upaya kesehatan
6. Penyelenggaraan kesehatan lingkungan  Pemeliharaan kualitas lingkungan fisik,
dan sanitasi dasar kimia, biologi
 Pengendalian vektor
 Pelayanan hygiene sanitasi di tempat
umum
7. Pencegahan dan  penanggulangan  Penyuluhan P3 NAPZA (Pencegahan dan
penyalahgunaan narkotika, psikotropika Penanggulangan Penyalahgunaan
dan zat adiktif lain NAPZA) yang berbasis masyarakat
8. Penyelenggaraan   pelayanan  Penyediaan obat dan perbekalan kesehatan
kefarmasian dan pengamanan sediaan untuk pelayanan kesehatan dasar
farmasi, alat kesehatan serta makanan  Penyediaan dan pemerataan pelayanan
dan minuman kefarmasian di saranan pelayanan
kesehatan
 Pelayanan pengamanan farmasi alat
kesehatan
2.5 Program Pokok Puskesmas
 Kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemampuan tenaga maupun fasilitasnya,
karenanya kegiatan pokok di setiap Puskesmas dapat berbeda-   beda. Namun demikian kegiatan
pokok Puskesmas yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut :
1. Kesejahteraan ibu dan Anak ( KIA )
2. Keluarga Berencana
3. Usaha Peningkatan Gizi
4. Kesehatan Lingkungan
5. Pemberantasan Penyakit Menular 
6. Upaya Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat Kecelakaan
7. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat
8. Usaha Kesehatan Sekolah
9. Kesehatan Olah Raga
10. Perawatan Kesehatan Masyarakat
11. Usaha Kesehatan Kerja
12. Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut
13. Kesehatan Mata
14. Laboratorium ( diupayakan tidak lagi sederhana )
15. Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan
16. Kesehatan Usia Lanjut
17. Pembinaan Pengobatan Tradisional
Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan
masyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk kepentingan
kesehatan keluarga sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap kegiatan pokok
Puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan Pembangunan Kesehatan Masyarakat Desa
( PKMD ). Disamping penyelenggaraan usaha-usaha kegiatan pokok  Puskesmas seperti tersebut
di atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat diminta untuk melaksanakan program kesehatan
tertentu oleh Pemerintah Pusat ( contoh: Pekan Imunisasi Nasional ).
Dalam hal demikian, baik petunjuk    pelaksanaan maupun perbekalan akan diberikan oleh
Pemerintah Pusat  bersama Pemerintah Daerah. Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat
terjadi, misalnya karena timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk mengatasi
kejadian darurat seperti di atas bisa mengurangi atau menunda kegiatan lain.
2.6 Azas Penyelenggaraan Puskesmas Menurut Kepmenkes No 128 Tahun 2004 11
1. Azas pertanggungjawaban wilayah
a. Puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang
bertempat tinggal di wilayah kerjanya.
b. Dilakukan kegiatan dalam gedung dan luar gedung
c. Ditunjang dengan puskesmas pembantu, Bidan di desa, puskesmas keliling
2. Azas pemberdayaan masyarakat
a. Puskesmas harusmemberdayakan perorangan, keluarga dan masyarakat agar berperan
aktif dalam menyelenggarakan setiap upaya Puskesmas  
b. Potensi masyarakat perlu dihimpun
3. Azas keterpaduan Setiap upaya diselenggarakan secara terpadu
a. Keterpaduan lintas program
- UKS : keterpaduan Promkes, Pengobatan, Kesehatan Gigi, Kespro, Remaja,
Kesehatan Jiwa.
b. Keterpaduan lintassektoral
- Upaya Perbaikan Gizi : keterpaduan sektor kesehatan dengan camat, lurah/kades,
pertanian, pendidikan, agama, dunia usaha, koperasi, PKK .
- Upaya Promosi Kesehatan : keterpaduan sektor kesehatan dengan camat,
lurah/kades, pertanian, pendidikan, agama.
4. Azas rujukan
a. Rujukan medis/upaya kesehatan perorangan
- Rujukan kasus
- Bahan pemeriksaan
- Ilmu pengetahuan
b. Rujukan upaya kesehatan masyarakat
- Rujukan sarana dan logistik 
- Rujukan tenaga
- Rujukan operasional

2.7 Masalah-Masalah yang Muncul di Lingkup Puskesmas

 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan ujung tombak    pelayanan kesehatan
bagi masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan pertolongan
pertama dengan standar   pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang dikenal murah
seharusnya menjadikan Puskesmas sebagai tempat pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat,
namun pada kenyataannya banyak masyarakat yang lebih memilih pelayanan kesehatan pada
dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya.
Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat terhadap pelayanan
Puskesmas, misalnya anggapan  bahwa mutu pelayanan yang terkesan seadanya, artinya
Puskesmas tidak  cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik  dilihat
dari sarana dan prasarananya maupun dari tenaga medis atau anggaran yang digunakan untuk
menunjang kegiatannya sehari-hari. Sehingga banyak  sekali pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan.
Misalnya: sikap tidak disiplin petugas medis pada unit pelayanan puskesmas Peudada, yang
dikeluhkan masyarakat.
Mereka selalu diperlakukan kurang baik oleh para  petugas medis yang dinilai cenderung
arogan, berdalih terbatasnya persediaan obat-obatan pada puskesmas telah menyebabkan banyak
diantara pasien terpaksa membeli obat pada apotik. Di samping itu, ketika membawa salah
seorang warga yang jatuh sakit saat mengikuti kegiatan perkampungan  pemuda, kemudian
warga yang lain mengantarnya ke Puskesmas Peudada,  pasien itu tidak dilayani dengan baik
bahkan mereka (perawat-red) mengaku telah kehabisan stok obat. Hal tersebut, tentu telah
merusak citra Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan kepada masyarakat yang dianggap
dapat membantu dalam memberikan pertolongan pertama yang sesuai dengan standar pelayanan
kesehatan. Selain itu, tidak berjalannya tugas edukatif di Puskesmas yang berkaitan dengan
penyuluhan kesehatan yang sekaligus  berkaitan dengan tugas promotif.
Menurut masyarakat, petugas puskesmas sangat jarang berkunjung, kalaupun ada, yaitu
ketika keluarga mempunyai masalah kesehatan seperti anggota keluarga mengalami gizi buruk
atau  penderita TB. Berarti tugas ini lebih untuk memberikan laporan dan kuratif  dibanding
upaya promotif. Kemudian, perawat puskesmas biasanya aktif  dalam BP, puskesmas keliling,
dan puskesmas pembantu. Jelas dalam tugas tersebut, perawat melakukan pemeriksaan pasien,
mendiagnosa pasien, melakukan pengobatan pada pasien dengan membuat resep pada pasien.
Namun, ketika melakukan tugas tersebut tidak ada supervisi dari siapapun, khususnya
penanggung jawab dalam tindakan pengobatan/medis.
Tenaga   perawat seolah-olah tidak menghargai kegiatan-kegitan formalnya sendiri, karena
mungkin tugas kuratif lebih penting. Hal ini berdampak kepada status kesehatan masyarakat,
status gizi, penyakit infeksi menular dan mungkin upaya kesehatan ibu dan anak tidak
mendapatkan porsi yang sesuai sehingga   berdampak pada kondisi kesehatan masyarakat.
Kalaulah memang tugas tenaga kesehatan di Puskesmas lebih banyak ke arah kuratif, maka
Puskesmas menjadi unit dari pelayanan Rumah sakit karena Rumah Sakit akan memiliki  banyak
sumber daya manusia dan fasilitas medik.
Tapi kalaulah Puskesmas ini menjadi lebih dominan dalam tugas promotif dan preventif
maka tugas eksekutif bagi perawat haruslah digiatkan, dan puskesmas menjadi bagian dari unit
Dinas kesehatan, atau bagian tersendiri yang memiliki otonomi yang kuat dalam mengatur
program-programnya, sedangkan Dinas kesehatan hanya sebagai regulator, pemberi dana dan
pengadaan petugas, untuk pelayanan kesehatan masyarakat diberikan kepada Puskesmas, atau
pelayanan kesehatan dapat ditenderkan kepada pihak swasta. Tidak hanya hal-hal yang telah
diungkapkan di atas, lebih dari itu, masih ada permasalahan yang muncul di lingkup puskesmas,
misalnya: Jam kerja Puskesmas yang sangat singkat hanya sampai jam 14.00 WIB, kemampuan
keuangan daerah yang terbatas,  puskesmas yang kurang memiliki otoritas untuk memanfaatkan
peluang yang ada, puskesmas belum terbiasa mengelola kegiatannya secara mandiri, serta
kurangnya kesejahteraan karyawan yang berpengaruh terhadap motivasi dalam melaksanakan
tugas di puskesmas.

2.8 Faktor-Faktor Penghambat Pelayanan Puskesmas

Dalam realitanya pelayanan Puskesmas sekarang banyak memiliki masalah-masalah.
Adapun masalah-masalah yang telah diungkapkan di atas itu diakibatkan oleh faktor-faktor
sebagai berikut: (Tjiptoherijanto dan Said Zainal Abidin, 1993: 44-46)
1. Faktor Internal
a. Pelaksanaan Manajemen
Pelaksanaan manajemen merupakan hal penting yang menentukan dalam mencapai
tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas. Dimana fungsi manajemen itu
untuk planning, organaizing, leading, dan controling. Pada kegiatan perencanaan
setiap tahunnya sering kali tidak berjalan sehingga kegiatan berjalan apa adanya
 sesuai kebiasaan yang dianggap ‘baik/sudah biasa’. Bahkan terasa sekali bahwa tidak
pernah adanya upaya   pengembangan. Serta tidak pernah terpikir untuk
mempersoalkan kendali mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya pengetahuan,  
peralatan, dan perhatian tersita pada upaya pengobatan. Dapat dikatakan bahwa
kepala Puskesmas lebih sibuk pada masalah-masalah manajerial daripada kasus-
kasus klinik. Dapat dikatakan juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala
Puskesmas dan rendahnya disiplin/etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini
tidak    berjalan. Tentu hal ini menghambat kinerja Puskesmas untuk  melayani
masyarakat dalam bidang kesehatan.
b. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan suatu aspek terpenting dalam mencapai target dari
program-program Puskesmas. Tetapi apa yang terjadi pada Puskesmas di Indonesia
terkesan tidak diperhatian oleh   pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang
sulit untuk  dijangkau, sehingga sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas
sangat terbatas, baik berupa alat medis maupun obatobatan. Hal ini terjadi akibat dari
sumber keuangan yang dimiliki Puskesmas terbatas sehingga mutu pelayanan
puskesmas pun menjadi rendah karena tidak sesuai dengan standart kesehatan.
c. Tenaga medis
Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan ketidakmampuannya
melaksanakan program dari Dinas Kesehatan. Misalanya program Posyandu yang
tidak tepat sasaran. Jumlah tenaga medis sedikit karena insentif dari pemerintah
daerah. Faktor  kesejahteraan pegawai memang hal penting karena berkaitan dengan
satu-satunya pendapatan resmi mereka adalah gaji. Untuk mencapai  
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas di perlukan  pimpinan yang mau
memotivasi pegawainya dengan cara memenuhi kebutuhan hidupnya.
d. Sumber keuangan
Puskesmas Sumber keuangan dari pemerintah pusat maupun daerah yang didapat
tidak sebanding dengan pengeluaran operasional Puskesmas sehingga  biaya
pelayanan Puskesmas pun mahal padahal sarana yang terdapat di sana tidak
sebanding dengan apa yang harus dibayar sehingga hal ini berdampak kepada
 masyarakat untuk beralih pergi ke Rumah Sakit saja yang fasilitas lebih baik
daripada Puskesmas.
2. Faktor Eksternal
a. Kondisi Geografis
Kondisi geografis Puskesmas umumnya terletak pada daerah  pelosok atau setingkat
dengan kecamatan. Dimana kecamatan tiaptiap daerah memilki keadaan yang
berbeda-beda dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan puskesmas. Memang
ada kecamatan-kecamatan yang hanya dengan satu Puskesmas sudah dapat
menjangkau seluruh penduduk. Tetapi ada juga puskesmas yang hanya dapat
dijangkau oleh penduduk yang bermukim di dekatnya karena penduduk yang lain
bertempat tinggal jauh dari Puskesmas. Hal ini terkait pada dana yang tidak cukup
untuk  menggunakan alat-alat transportasi atau memang tempat tinggalnya terpencil
sehingga penduduknya lebih senang tinggal di rumahnya daripada pergi ke
Puskesmas.
b. Pemerintah daerah
Peran Pemerintah Daerah yang terkesan gagap ini terlihat atas  pemahaman
pembangunan kesehatan yang setengah-setengah dari   pihak legslatif dan eksekutif
yang tercermin dari dijadikannya  pelayanan kesehatan sebagai tulang punggung
pendapatan daerah. Ini berarti orang sakit dijadikan tualng punggung pendapatan
daerah. Padahal upaya menyehatkan masyarakat sejatinya termaktub dalam hakikat
dan semangat UU. No.22 dan UU No. 25 tahun 1999 yang pada intinya adalah untuk
meningkatkan kualitas   pelayanan publik dan mengembangkan demokrasi menuju
peningkatan kesejahteraan rakyat. Disamping itu alokasi anggaran kesehatan berbagai
daerah mencerminkan kurangnya perhatian terhadap investasi hak-hak dasar
pembangunan manusia diantaranya pelayanan kesehatan dasar.
c. Keadaan Ekonomi Penduduk 
Keadaan ekonomi penduduk memberikan andil dalam sulitnya mengupayakan
pelayanan kesehatan pada masyarakat. Jumlah warga negara Indonesia mayoritas
bermata pencarian petani dan nelayan yang mana kondisi ekonominya kurang
memadai. Walaupun ada ketentuan yang memperbolehkan mereka yang tidak 
 mampu untuk tidak usah membayar retribusi di Puskesmas, namun kenyataannya
orang-orang yang demikian justru enggan datang ke Puskesmas.
d. Kondisi Pendidikan Penduduk 
Masalah pendidikan penduduk juga berperan dalam menghambat  pelayanan yang
dihadapi oleh Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan pada tingkat pertama,
karena pada umumnya pendidikan masyarakat desa masih rendah, maka pola pikir
mereka sangat sederhana dan kurang atau bahkan belum paham akan arti kesehatan.
Mereka cenderung mengikuti sifat-sifat tradisional yang sejak dulu dipegang oleh
masyarakat dan lingkungannya. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia
memiliki tingkat pendidikan yang rendah yang mana sebagian besar    penduduk
Indonesia lulusan SD terutama di daerah pelosok-   pelosok Indonesia, sehingga hal
berdampak pada rendahnya  partisipasi masyarakat dalam mewujudkan masyarakat
Indonesia sehat terutama pada lembaga Puskesmas yang letaknya dekat dengan
masyarakat tersebut. Selain itu juga disebabkan Rumah Sakit lebih baik sarana dan
prasarananya, padahal Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang paling dasar
dalam lingkungan masyarakat setempat.
e. Dinas Kesehatan
Dinas Kesehatan yang berada di Propinsi bekerja pada aspek  melayani penyembuhan
penyakit yang sudah diderita oleh  penduduk dibandingkan dengan melayani obat-
obatan yang dapat digunakan sebagai upaya pencegahan timbulnya suatu penyakit
pada penduduk. Dengan kata lain pelayanan kesehatan Puskesmas lebih banyak
ditekankan pada tindakan kuratif dibandingkan pada 19 tindakan preventif apalagi
promotif. Selain itu Dinas Kesehatan   juga kurang melakukan koordinasi dan
pengawasan terhadap   pelaksanaan program-program Puskesmas yang sudah ada
sehingga tidak terwujudnya pelayanan kesehatan di tingkat basis.

2.9 Manajemen mutu

Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
1. Pengertian Mutu
Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan
oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam
 mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial, dan spiritual
pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012)..
Dari berbagai defenisi dan interpretasi tentang mutu atau kualitas yang
paling banyak diacu seperti yang dikutip oleh Azwar (2000) adalah :
a. mutu adalah pemenuhan terhadap standar (quality is compliance with
standard)
b. mutu adalah pemenuhan terhadap kepuasan konsumen (quality is fitness
for user, quality is costumer satisfaction)
Berdasarkan pendapat Crosby, pemenuhan terhadap standar berarti
terdapat beberapa tolok ukur yang ditetapkan yang harus dipenuhi. Standar yang
ditetapkan untuk menjamin tercapainya tujuan yang akan dicapai. Standar tersebut
merupakan indikator tertentu yang harus dipenuhi sehingga dapat menjadi
pedman untuk mengevaluasi kualitas. Sedangkan pendapat Juran, pemenuhan
terhadap kepuasan konsumen merupakan tolok ukur dari kualitas, bahwa
kepuasan konsumen dapat dicapai apabila harapannya terpenuhi.
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Dimensi mutu dalam pelayanan yang paling banyak diacu dalam
penelitian pelayanan keperawatan adalah dimensi Servqual Parasuraman 1990
dalam Tjiptono (2011), yaitu :
a. Tangible (wujud fisik)
Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan
keperawatan adalah keberhasilan dalam memberikan asuhan selama
pasien dirawat dan kecepatan perawat saat pasien membutuhkan.
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh
pasien yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf
keperawatan. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung
dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang
perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta
kebersihan penampilan perawat.
b. Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan
untuk memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat
dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai
pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran
keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat;
jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten
(pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan
tidak berbelat belit.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu
pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap. Ketanggapan juga
didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi
fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.
Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat
dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat membantu pasien dalam
hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada saat pasien
membutuhkan.
d. Assurance (jaminan kepastian)
Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat
menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien
berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan
yang diterimanya. Jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan
ditentukan oleh komponen : kompetensi, yang berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan perawat
sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu jaminan pelayanan
yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak
 yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada
pasien aman.
e. Emphaty (empati)
Empati yang dimiliki seorang perawat merupakan kemampuan dan
upaya perawat untuk memasuki kehidupan seorang pasien, untuk melihat
dan merasakan perasaan pasien serta memahami makna perasaan tersebut
bagi kehidupan pasien sehingga terjalin hubungan yang terapeutik antara
perawat denga pasein
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan
kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan,
dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu :
memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien; perhatian terhadap
keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada semua
pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

2.10 Kuesioner
Kuesioner Penelitian

A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Kode responden :
2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan :
B. PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
KESEHATAN PUSKESMAS HELVETIA KOTA MEDAN
Petunjuk Pengisian :
- Skor 1 apabila Tidak Setuju (TS)
- Skor 2 apabila Setuju (S)
- Skor 3 apabila Sangat Setuju (SS)
Mohon diisi dengan cara memberi (V) pada jawaban yang dikehendaki :
No Pertanyaan TS S SS
 A Responsiveness ( Daya Tanggap )
1 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendaftar
2 Perawat melaksanakan tugas dengan cepat
3 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan dokter
4 Dokter menjelaskan pernyataan yang diajukan pasien
5 Dokter menanyakan keluhan pasien
6 Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama
B Reliability ( Kehandalan )
1 Petugas registrasi di tempat
2 Yang memeriksa adalah dokter
3 Dokter memeriksa dengan teliti
4 Perawat melayani dengan teliti
5 Petugas kamar obat menyampaikan cara pakaian obat
C Assurance ( Jaminan )
1 Pasien yang datang dilayani dengan baik
2 Perawat berhati-hati dalam melaksanakan
pekerjaannya
3 Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah
4 Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan
pasien.
5. Perawat memberikan pelayanan dengan sopan.

D Empathy ( Empati )
1 Petugas loket memberi pelayanan dengan ramah
2 Perawat memberikan pelayanan dengan ramah
3 Pasien merasa aman berkonsultasi dengan dokter
4 Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian
5 Petugas obat melayani dengan ramah
6 Petugas obat menjalaskan cara pemakaian obat
 7 Dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit
pasien
E Tangibel ( Bukti Langsung )
1 Puskesmas terlihat bersih
2 Ruang tunggu tampak bersih
3 Ruang periksa bersih
4 Ruang periksa tertata rapi
5 Ruang obat bersih
6 Obat tersusun rapi
7 Tempat tidur pada kamar periksa tampak bersih
8 Keadaan alat periksa tersusun rapi
9 Alat periksa bersih
10 Penampilan petugas puskesmas rapi

BAB III
PENUTUP

3.1 Simpulan
Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat ternyata masih
menyimpan berbagai permasalahan yang kini banyak  dikeluhkan oleh masyarakat. Tidak hanya
dilihat dari segi sarana dan  prasarana yang kurang memadai, tetapi juga dari segi tenaga medis
yang demikian pula adanya. Oleh karena itu, diperlukan perhatian khusus dari  pemerintah dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat serta komitmen untuk merubah sistem
pelayanan Puskesmas yang dinilai buruk  oleh masyarakat. Selain itu, Puskesmas juga harus
memiliki standar    pelayanan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan masyarakat untuk 
mencapai kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat.

3.2 Saran
1. Puskesmas harus lebih memfokuskan pada peningkatan pelayanan kesehatan dan
pengelolaan sistem kesehatan yang menyeluruh
2. Melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana Puskesmas demi terpenuhinya
kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan
3. Merestrukturisasikan peran Puskesmas
4. Pemerintah harus memberikan otonomi kepada Puskesmas dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat
5. Mensosialisasikan program-program Puskesmas kepada masyarakat untuk mengubah
citra Puskesmas yang sudah dinilai buruk  oleh masyarakat
 DAFTAR PUSTAKA

Tjiptoherijanto, prijono, Said Z. Abidin,   Reformasi Administrasi dan  Pembangunan Nasional .

1993. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia: Jakarta

http:// model-puskesmas-era-desentralisasi.html, diunduh tanggal 26 November  2011

http://one.indoskripsi.com, diunduh tanggal 26 November 2011

http://alfredsaleh.files.wordpress.com, diunduh tanggal 26 November 2011