Bidan Anha

Selasa, 15 November 2016

Makalah Kualitas Pelayanan Kebidanan

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya
kepada kami sehingga kami berhasil menyelesaikan Makalah ini dalam bentuk dan isi yang sangat
sederhana.

Salam dan salawat semoga selalu tercurah kepada baginda Rasulullah SAW, dimana beliau adalah
sosok yang sangat dimuliakan dan dirindukan oleh seluruh umatnya, kami sampaikan terima kasih
kepada dosen dan rekan-rekan yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini.

Kami menyadari bahwa penulisan makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan
saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah
yang akan kami buat selanjutnya.

Bulukumba, 9 septembar 2014

Mariana
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan pembahasan

BAB II PEMBAHASAN

2.1 konsep kualitas pelayanan

2.2 peningkatan kualitas pelayanan

2.3 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan

2.4 mutu pelayanan dalam kebidanan

2.5 konsep tentang polindes

BAB III PENUTUP

1.Kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Tujuan pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah mewujudkan indonesia sehat 2015 yang
antara lain memuat harapan agar penduduk indonesia memiliki kemampuan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan yang bermutu adil dan merata.untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan
tersebut di selenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan
terpadu.puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat
pertama dan juga merupakan wadah peran serta masyrakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan
dasar yang tersebar luas kepolosok seluruh tanah air.

Puskesmas sebagai salah satu sistem penyelenggara pelayanan pemenuhan kebutuhan dasar
peningkatan kualitas manusia yang secara empirik telah dapat meratakan pelayanan di bidan kesehatan.

Puskesmas adalah unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi sebagai pusat
penyelenggara pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyrakat yang tinggal di
wilayah tertentu.

Berdasarkan misi tersebut,puskesmas mempunyai kewenangan dan tanggung jawab memberikan

pelayanan kesehatan kepada seluruh masyrakat yang secara administratif di wilayah kejanya.Bentuk
pelayanan kesehatan yang di berikan di puskesmas bersifat menyeluruh (comprehensive healt care
service) , yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi aspek promotif, preventif, kuaratif dan rehabilitatif.
Oleh sebab itu pelayanan kesehatan yang baik memiliki peran penting untuk memberikan kepuasan
terhadap pasien.pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah harapan pelanggan/pasien untuk tetap
memilih tempat pelayan medis (klinik, rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas dan sebagainya) untuk
kebutuhan layanan medis.akan tetapi kualitas dan nilai pelanggan pada umumnya belum sepenuhnya di
perhatikan oleh pihak puskesmas, sedangkan pemberian kualitas dan nilai jasa yang baik merupakan
salah satu kunci keberhasilan pemasaran jasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan atau pasien.

Aspek kualitas dan nilai pelayanan harus di nilai dari dua sisi,yaitu dari sisi petugas dan dari sisi
pasien.dari sisi petugas, kualitas pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat
untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan standar teknis yang berlaku.dari sisi
pasien, pelayanan kesehatan di anggap berkualitas jika sesuai dengan harapannya.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana pengertian kualitas pelayanan ?

2. Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan ?

3. Bagaimana indikator untuk mengukur kepuasan pelanggang ?

4. Apakah yang dimaksud mutu pelayanan dalam kebidanan ?

5. Apa itu konsep polindes ?

1.3 TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana kualitas pelayanan

2. Mahasiswa mampu mengetahui bagaimana cara peningkatan kualitas pelayanan

3. Mahasiswa mampu mengetahui bagaimana indikator untuk mengukur kepuasan pelanggang

4. Mahasiswa mampu mengetahui Apakah yang dimaksud mutu pelayanan dalam kebidanan

5. Mahasiswa mampu mengetahui apa konsep tentang polindes

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 KONSEP KUALITAS PELAYANAN

Pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa ahli adalah ;

Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran
yang inklusif dari kesejahtraan klien sesuatu itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih
dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan keseluruhan
bagian ( donabedian, 1980 cit. Wijoyo, 1999 )

Kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
disatu pihak menimbulkan kepuasan pasien ( Azwar )

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen ( tjiptono 2007 )

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi
harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini dapat diartikan sebagai jasa atau survice yang di sampaikan
oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan , kecepatan ,hubungan ,kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen ( kotler
2002;83 )

2.2 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di antaranya ialah ;

Menciptakan visi tentang pelayanan Antenatal sehingga semua petugas polindes mempunyai komitmen
untuk melaksanakan pelayanan Antenatal secara maksimal.

5.2.1 Perlu dikembangkan supervisi yang memfasilitasi (kunjungan rumah) seperti ibu hamil yang
belum pernah memeriksakan kehamilannya.

5.2.2 Perlu adanya upaya untuk menyesuaikan target ibu hamil dengan jumlah ibu hamil yang ada di
wilayah polindesmelalui validasi data secara dinamis. Pendataan dapat melalui bidan desa, kader desa
wisma, atau kader posyandu.
5.2.3 Menyusun perencanaan terpadu polindes dengan melibatkan masyarakat desa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan Antenatal.

5.2.4 Menyusun Standart Operating Procedure(SOP) yang meliputi prosedur untuk memenuhi hak-
hak ibu hamil dalam pelayanan Antenatal.

5.2.5 Memberikan kesempatan kepada bidan dan petugas kesehatan lainnya untuk pelatihan dan
pengembangan sebagai upaya meningkatkan kompetensinya.pelatihan tersebut termasuk pelatihan
tentang tehnik komunikasi yang efektif dan pengelolaan program KIA, agar mampu menyampaikan
berbagi informasi yang dibutuhkan oleh ibu hamil untuk memelihara kehamilan yang sehat dan
pelatihan pelayanan Antenatal comprehensif dan pelayanan prima untuk meningkatkan kemampuan
bidan dalam memberikan pelayanan Antenatal yang lebih berkualitas.

5.2.6 Review pelaksanaan pencatatan kohort dan pelaporan PWS KIA secara benar.

5.2.7 Perbaikan fasilitas polindes yang menunjang kenyamanan pasien.

2.3 INDIKATOR UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGANG

Philip kotler dalam bukunya “marketing management” mendefinisikan bahwa ; kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau
outcome produk/jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan
produk/jasa dengan harapan pelanggan.

Djoko wijoyo, dalam bukunya “manajemen mutu pelayanan kesehatan” menyebutkan bahwa ;

Ada 3 tingkat kepuasan pelanggan, yaitu ;

5.3.1 bila penampilan kurang dari harapan , pelanggan tidak puas

5.3.2 bila penampilan sebanding dengan harapan , pelanggan puas

5.3.3 bila penampilan melebihi harapan , pelanggan amat puas atau senang

Menurut Parasuraman dalam Wiyono (1999) terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan
pelanggang. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi 5 (lima)
dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu ;

- Bukti langsung ; adalah segala sesuatu yang tampak seperti ;fasilitas, peralatan, kenyamanan
ruangan dan sikap petugas

- Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujutkan pelayanan yang
dapat di andalkan
- Daya tangkap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien , petugas dapat memberikan informasi yang jelas,
petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang
baik.

- Jaminan hal ini terutama mencakup pengetahuan , kemampuan ,kesopanan dan sikap dapat
dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga

- Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

2.4 MUTU PELAYANAN DALAM KEBIDANAN

Seperti peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan bidan didesa dengan wadah polindes. Wijoyo
(1999) menerangkan bahwa mutu dapat dilihat dari berbagai perspektif ;

2.4.1 untuk pasien dan masyarakat , mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan
kebutuhan, pelayanan harus sesuai dengan mereka dan diberikan dengan cara yang ramah waktu
merekah berkunjung.

2.4.2 untuk petugas kesehatan ,mutu berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengataahuan dan
keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

2.4.3 untuk manager dan administrator, mutu pelayanan tidak terlalu berhubungan langsung dengan
tugas mereka sehari – hari. Namun, tetap sama pentingnya. Untuk manager, faktor pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat yang baik.

2.4.4 untuk yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenagah profesionl yang
bermutu dan cukup. Pada umumnya para manger dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan
kewajiban penyelenggaraan, minimal yang tidak merugikan jika dipandang dari berbagai aspek seperti
tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya.

Unsur – unsur yang pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar selalu berkualitas terbagi atas
4 unsur , diantaranya;

a. Unsur masukan

Unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan untuk terselengaranya satu pelayanan kesehatan,
unsur masukan terpenting adalah tenaga , dana dan sarana yang meliputi satrana fisik, perlengkapan,
peralatan ,organisasi dan managemen , keuangan , sumber daya manusia serta sumber daya lainya di
fasilitas kesehatan. Hal ini berarti yang dimaksud dengan struktur adalah infut , baik tidaknya struktur
infut dapat diukur dari ;

1. Jumlah besarnya infut

2. Mutu struktur

3. Besarnya anggaran atau biaya

4. Kewajaran

Dan sarana ( kuantitas dan kualitas ) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan ( standard of
personels and facilities ), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah
diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan adalah keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelengaraan pelayanan
kesehatan . untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan,
organisasi dan mangemen , secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan managemen
tersebut tidak sesuaidengan standar dan /atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan
bermutuny pelayanan kesehatan

c. Unsur proses

Unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada waktu penyelengaraan pelayanan kesehatan .
tindakan tersebut dapat dibedakan atas 2 macamyakni ; tindakan medis dan tindakan non medis , secara
umum disebukan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
( standard of conduct ) maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan

Proses;

Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanankan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan
interaksinya dengan pasien. Dalam pengertian proses ini mencakup diagnosa , rencana
pengobatan ,indikasi, tindakan, sarana kegiatan dokter, kegiatan perawatan, dan penanganan kasus .
baik tidaknya proses dapat diukur dari;

1. Relefan tidaknya proses itu bagi pasien

2. Fleksibel dan efektifitas

3. Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang sesuai

4. Kewajaran , tidak kurang dan tidak berlebihan

d. Unsur keluaran

Unsur keluaran adalah yang menunjukan pada penampilan ( performance ) pelayanan kesehatan.
Penampilan dapat dibedakan atas dua macam, pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan ,
kedua penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan . secara umum disebutkan apabila keduan
penampilan ini tidak sesuai dengan standar yang telah dietapkan ( standard of performance ) maka
berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu. Keempat
unsur pelayanan ini saling terkait dan mempengaruhi.

Out came;

Out came adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien .
penilaian terhadap outcame adalah hasil akhir dari kesehatan atau kepuasan .outcam jangka pendek
sepeti semuh dari sakit , cacat dan lain – lain. Outcame jangka panjang seperti kemungkinan –
kemungkinan kambuh , kemungkinan sembuh dimasa datang

Berdasarkan dari penilaian di atas , mutu pelayanan yang baik menurut (sabarguna, 2004) adalah;

1. Tersedia dan terjangkau

2. Tepat kebutuhan

3. Tepat sumber daya

4. Tepat standar profesi/etika profesi.

2.5 konsep tentang polindes

Pondok bersalin desa (polindes adalah salah satu bentuk serta peran masyrakat dalam menyediakan
tempat pertolingan persalinan dan pelayanan kesehatan ibu dan anak lainnya,termasuk KB di desa
(Depkes RI, 1999) polindes di rintis dan di kelola oleh pamong desa setempat. Berbeda dengan posyandu
yang pelaksanaanya di lakukan oleh kader dukun oleh petugas puskesmas, maka petugas polindes
pelayanannya tergantung pada keberadaan bidan,oleh karena pelayanan di polindes merupakan
peelayanan profesi bidan.

Kader masyrakat yang paling terkait dengan pelayanan di polindes adalah dukun bayi, oleh karena itu
polindes di manfaatkan pula sebagai sarana untuk meningkatkan kemitraan bidan dengan dukun bayi
dalam proses persalinan. Kader posyandu dapat pula berperan di polindes seperti perannya dalam
melaksanakan kegiatan posyandu yaitu dalam penggerakan masyrakat dan penyuluhan. Selain itu bila
memungkinkan, kegiatan posyandu dapat di laksanakan pada tempat yang sama dengan polindes.
Idealnya suatu polindes mempunyai bangunan tersendiri namun bisa juga menumpan di salah satu
rumah warga atau bersatu dengan kediaman bidan di desa, dan masih di bawah pengawasan dokter
puskesmas setempat (bisma, 2006).

Pertolongan persalinan yang di tangani di polindes adalah persalinan normal serta kasus dengan resiko
sedang (faktor yang secara tidak langsung dapat membahayakan ibu hamil dan bersalin sehingga
memerlukan pengawasan serta perawatan profesional). Pondok bersalin desa atau Polindes adalah
salah satu bentuk upaya kesehatan bersumberdaya masyrakat (UKBN) yang merupakan wujud nyata
bentuk peran serta masyrakat di dalam penyediaan tempat pertolongan persalinan dan pelayanan
kesehatan ibu dan anak lainnya, termasuk KB di desa

2.5.1 Persyaratan polindes

Secara umum persyaratan untuk mendirikan polindes adalah tersedianya tempat yang
bersih,namun serasi dengan lingkungan perumahan di desa. Secara lebih rinci persyaratan yang di
perlukan adalah:

1. Tersedianya bidan di desa yang bekerja penuh untuk mengelola polindes.

2. Tersedianya sarana untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi bidan,antara lain;

- bidan KIT

- IUD KIT

- Sarana imunisasi dasar dan imunisasi ibu hamil

- timbanga berat badan ibu dan pengukur tinggi badan

- Infuset dan cairan dextrose 5%,NaCl 0,9%

- Obat-obatan sederhana dan uterotonika

- Buku-buku pedoman KIA,KB dan pedoman kesehatan lainnya

- Inkubator sederhana

3. Memenuhi persyaratan rumah sehat antara lain;

- Penyediaan air bersih

- Ventilasi cukup

- Penerangan cukup

- Tersedianya pembuangan air limbah

- Lingkungan pekarangan bersih

- Ukuran minimal 3x4 meter per segi

4. Lokasi dapatdi capai dengan mudah oleh penduduk sekitar dan mudah di jangkau oleh kendaraan
roda empat

5. Ada tenpat untuk melakukan pertolongan persalinan dan perawatan post partum (minimal satu
tempat tidur).
2.5.2 Fungsi polindes

1. Sebagai tempat pelayanan ibu dan anak (termasuk KB)

2. Sebagai tempat pemeriksaan kehamilan dan pertolongan persalinan

3. Sebagai tempat untuk konsultasi, penyuluhan dan pendidikan kesehatan masyrakat dan dukun bayi
maupun kader.

Faktor pendukun tumbuh kembang polindes antara lain: dikungan pemerintah daerah setempat,
kerja sama lintas sektor dan lintas progrm ( KIA dan promosi kesehatan), koordinasi yang baik antara
puskesmas dengan camat dan kepala desa, kebutuhan masyrakat terhadap pelayanan kesehatan,
keberadaan bidan desa serta keterampilan dan keramahan bidan desa. Faktor penghambat tumbuh
kembang polindes antara lain kesulitan mendapat lokasi strategis, kesulitan manggali peran serta
masyrakat, bidan tidak tinggal di desa, budaya masyarakat melahirkan di dukun dan melahirkan di
rumahnya sendiri (Dinkes Bonbol 2009).

Dalam menganalisis pertumbuhan polindes harus mencapai indikator tingkat perkembangan

polindes yang mencakup beberapa hal yaitu:

1. Fisik tempat yang di sediakan oleh masyarakat untuk polindes perlu memenuhi antara lain:
Bangunan polindes tanpak bersih, Lingkungan yang sehat, Mempunyai jumlah ruangan yang cukup,
Tempat pelayanan yang bersih dengan aliran udara/vertilitas yang baik terjamin, mempunyai perabotan
dan alat-alat yang menandai untuk pelaksaan pelayanan, mempunyai sarana air bersih dan jamban yang
memenuhi persyaratan kesehatan.

2. Tempat tinggal bidan desa, keberadaan idan di desa secara terus menerus ( menetap) menentukan
efektifitas pelayananya

3. Pengelolaan polindes yang baik akan menentukan kualitas pelayanan sekaligus pemanfaatan
pelayanan oleh masyarakat.

4. Tingkat rendahnya cakupan persalinan di pengaruhi oleh banyak faktor di antaranya ketersediaan
sumber daya tenaga kesehatan termasuk di dalamnya keberadaan polindes sert tenaga profesionalnya

5. Tersedianya air bersi merupakan salah satu persyaratan untuk hidup sehat

6. Kemitraan bidan dan dukun bayi, kader masyarakat yang paling terkait dengan pelayanan di
polindes adalah dukun bayi
7. Kegiatan KIE. Merupakan salah satu teknolgi peningkatan peran serta masyarakat yang bertujuan
untuk mendorong masyarakat agar mau dan mampu memelihara dan melaksanakan hidup sehat sesuai
dengan kemampuan yang di milikinya, melalui jalan komunikasi informasi dan edukasi yang bersifat
praktis

8. Dana sehat/JPKM merupakan wahana memandirikan masyarakat untuk hidup sehat, pada
gilirannya di harapkan akan mampu melestarikan berbagai jenis upaya kesehatan bersumber daya
masyarakat setempat.

Penerapan manajemen mutu

Misi bisnis

harapan pelanggan

komitmen

proses personel

peningkatan kepuasan pelanggan

peningkatan daya saing

pengurangan biaya

sertifikasi

BAB III

KESIMPULAN

Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang
inklusif dari kesejahtraan klien sesuatu itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan
kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan keseluruhan bagian
( donabedian, 1980 cit. Wijoyo, 1999 )

Ada 3 tingkat kepuasan pelanggan, yaitu ;

1. bila penampilan kurang dari harapan , pelanggan tidak puas

2. bila penampilan sebanding dengan harapan , pelanggan puas

3. bila penampilan melebihi harapan , pelanggan amat puas atau senang

Seperti peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan bidan didesa dengan wadah polindes. Wijoyo
(1999) menerangkan bahwa mutu dapat dilihat dari berbagai perspektif ;

· untuk pasien dan masyarakat , mutu pelayanan berarti suatu empati, respek
dan tanggap akan kebutuhan, pelayanan harus sesuai dengan mereka dan diberikan dengan cara yang
ramah waktu merekah berkunjung.

· untuk petugas kesehatan ,mutu berarti bebas melakukan segala sesuatu

secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu
pengataahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang
baik.
 · untuk manager dan administrator, mutu pelayanan tidak terlalu berhubungan
langsung dengan tugas mereka sehari – hari. Namun, tetap sama pentingnya. Untuk manager, faktor
pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat yang baik.

· untuk yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenagah
profesionl yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para manger dan pemilik institusi mengharapkan
efesiensi dan kewajiban penyelenggaraan, minimal yang tidak merugikan jika dipandang dari berbagai
aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA

Manajemen mutu pelayanan kesehatan untuk bidan syafirudin ,SKM,Mkes Dkk ,trans info media jakarta,
hal;59-78

Ilmu-pasti-pengunkap-kebenaran.blogspot.com/2012/06/makalah-mutu-pelayanan-kebidanan.html?
m=1

BAB IPENDAHULUAN

LatarBelakang

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah

sakitsebagaipenyediajasalayananbagimasyarakatluas,dituntutuntukmemberikan pelayanan secara baik
dan sesuai standar yang telah ditetapkan.Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan
langkah terpentinguntuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan
rumahsakityangbermutudapatmeningkatkankepuasanpasiendanmendorongpasien tersebut untuk mau
datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapatmeningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Hal
ini sangat pentingdilakukan oleh rumah sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga
semakinkompetitif(Gultom, 2008).

Beberapapenelitiantelahmembuktikanbahwakualitaspelayananrumahsakitsangatmempengaruhikepuasa
npasien.PenelitianKhasanah(2010) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual
danbersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumendi Rumah Sakit St.
Elisabeth Semarang (p value 0,000). Penelitian
Nursini(2010)jugatelahmembuktikanbahwadimensikualitaspelayanansecaraindividual dan bersama-
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadapkepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Teras
Boyolali (p value 0,000).Selainitu,hasilpenelitianPuti(2013)jugamenyimpulkanbahwakualitas

pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien RawatJalandan RawatInap
Rumah SakitOtoritaBatam.
Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh
setiaprumahsakit.Halinidisebabkankarenamasyarakatsemakinkritisdansemakin menuntut pelayanan
yang berkualitas dari rumah sakit. Pengukurankepuasan pasien dapat menjadi salah satu metode untuk
mengetahui
sejauhmanadimensikualitaspelayananyangtelahdiberikan.Hasilpengukurantersebutdapatdijadikansebag
aireferensiuntukmeningkatkankualitaspelayananpadaperiodeselanjutnya(Efendi,2009).Semakinketatnya
persaingansertapasienyangsemakinselektifdanberpengetahuan,mengharuskan semua fasilitas
pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkankualitaspelayanannya.

MetodeCustomersatisfactionindex(CSI)danImportance-Performance Analysis (IPA) merupakan metode

pengukuran kepuasan pasien.Metode CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna
secaramenyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensikualitas pelayanan.
Sedangkan metode IPA digunakanuntuk menampilkaninformasiberkaitandenganfaktor-
faktorpelayananyangmenurutpasiensangatmempengaruhiloyalitasdankepuasanmerekasertafaktor-
faktorpelayananyangmenurutpasienperluditingkatkan.IPAmenyatukanpengukuranfaktortingkatkinerja(p
erformance)dantingkatkepentingan(importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram dua
dimensi yaitudiagramimportance-performanceuntukmendapatkanusulanpraktisdan

memudahkan penjelasan data. Persepsi konsumen IPA telah diterima secaraumum dan digunakan pada
berbagai bidang kajian karena kemudahan untukditerapkan dan tampilan hasil analisis yang
memudahkan usulan perbaikankinerja(Yuri dan Nurcahyo, 2013).

Beberapa penelitianyang menggunakanmetodeCSI danIPA dapatmenyajikan analisis yang mudah untuk

dipahami. Penelitian Rahmani (2009)diperoleh hasil dari analisis metode importance performance
analysis (IPA)bahwa yang menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kepuasanpasien rawat
jalan Rumah Sakit Umum BhaktiAsih Tangerangyaitu: (1)ketepatandoktermendiagnosapenyakit,
(2)keamananlingkunganrumahsakit, (3) kelengkapan obat-obatan di apotek, dan (4) kelengkapan
fasilitasperalatan.Sedangkanhasilanalisiscustomersatisfactionindex(CSI)menunjukkan bahwa pasien
telah merasa puas terhadap kualitas pelayananrawat jalan RSU Bhakti Asih dengan nilai tingkat
kepuasan pasien sebesar80,43%dimanaberadapadakategorisangatpuas(0,76-1,00).PenelitianMaulina
(2014) diperoleh hasil dari analisis metode importance
performanceanalysis(IPA)bahwaterdapattujuhatributkepentinganpelangganyangmenjadi prioritas utama
Rumah Sakit Pendidikan Kramat Jati Jakarta Timuryaitu: (1) penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat
dan tepat, (2) dokter danperawatmemberikanreaksiyangcepatdantanggapterhadapkeluhanpasien,

(3)kesiagaanpetugaskesehatanmembantupasien,(4)perawatmelayanipasien dengan sabar, (5) petugas

pendaftaran melayani pasien dengan cepatdantepat,
(6)kemudahanuntukmenebusobatdenganhargaterjangkau,dan
(7)memberikanperhatiansecarakhususkepadasetiappasien.Sedangkanhasilanalisiscustomersatisfactionin
dex(CSI)menunjukkannilaitingkatkepuasan pasien umum sebesar 76,07% berada pada kisaran 66%-80%
yangberarti pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah SakitPendidikanKramat
Jati, JakartaTimur.

Perhatianterhadapmutupelayananakansangatpentingbagirumahsakityang baru berdiri,termasuk Rumah

SakitUniversitas Sebelas Maret(UNS).HalinidikarenakanlokasiRumahSakitUNSberdekatandenganrumah
sakit lama serta belum ada review kepuasan pasien yang bisa
dijadikansebagaibahanevaluasibagipihakmanajemenpelayanandiRumahSakitUNS.RumahSakitUNSditunt
utuntukselalumenjagakepercayaandankepuasanpasiendenganmeningkatkankualitaspelayananagarkepu
asanpasiennya juga bisa meningkat. Pihak Rumah Sakit UNS perlu secara cermatmenentukan kebutuhan
pasien sebagai upaya untuk memenuhi harapan ataukeinginandanmeningkatkan
kepuasanataspelayananyangdiberikan.

Berdasarkan laporan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNSBulan Maret hingga Juni 2017,
jumlah kunjungan Bulan Maret berjumlah1.683, kunjungan Bulan April berjumlah 1.899, jumlah
kunjungan Bulan Meiberjumlah 2,613, dan kunjungan Bulan Juniberjumlah 2.187. Berdasarkandata
kunjungan tersebut dapat dilihat dari Bulan Maret sampai dengan Meimengalami kenaikan, namun di
Bulan Juni mengalamipenurunan.
RumahSakitUNStelahmengupayakanmemberikanpelayanankesehatanyangberkualitas,namundalamperja
lanannyamasihsajamendapatkeluhandari

pasien.Berdasarkanhasilsurveiawalterhadap10pasienrawatjalandiRumah Sakit UNS pada Bulan Juni 2017

dapat diketahui bahwa 50% pasienmenyatakan keluhan waktu menunggu di poliklinik yang lama, 80%
pasienmenyatakan keluhan kecepatan pelayanan oleh petugas farmasi lambat, 50%pasien menyatakan
keluhan terhadap jam kedatangan dokter yang tidak
tepatwaktu,dan50%pasienyangmengeluhkanmengenaikondisiparkiryangbelummemadaidanteratur.Pen
anganankeluhanselamainidenganmengajukankeluhandilembarpengajuankeluhanataubisajugamelaluime
dia sosial seperti layanan pesan singkat atau SMS (Short Message
Service),telepon,maupunfacebookyang kemudianakanditindaklanjutiolehpihakrumahsakit.

Rumah Sakit UNS saat ini dalam tahap persiapan akreditasi. Akreditasirumah sakit bertujuan untuk
memberikan jaminan, kepuasan, perlindunganterhadap masyarakat dan memberikan pengakuan
kepada rumah sakit yangtelahmenerapkanstandarpelayanankesehatanyangmencakupstruktur,proses
dan hasil. Standar akreditasi rumah sakit 2012 PMKP.3.2 mensyaratkanagar rumah sakit mengukur
harapan dan kepuasan pasien dan keluarga, danmenjadikannya salah satu indikator mutu manajerial.
Salah satu cara
yangdapatdilakukanadalahdenganmelakukansurveikepuasanpasiendankeluarga.Dalamprosespersiapana
kreditasi,RumahSakitUNSselaluberupaya untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan
danmampumemberikanpelayanansesuaidenganharapanpasien.Akantetapi,saatiniRumahSakitUNSbelum
pernahmelakukananalisispenilaianpasien

tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dirasakannya. Hal ini

pentingsebagaiacuandalampembenahanpelayanan,agardapatmemberikankepuasanyang
optimal.Kondisi Rumah Sakit UNSyang masih
berprosesuntukpersiapanakreditasimenjadidasarbagipenelitiuntukmenganalisishubungankualitaspelaya
nandengankepuasanpasienrawatjalanRumahSakitUNS.

RumusanMasalah

Apakahadahubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienrawat jalan Rumah Sakit UNS?

TujuanPenelitian

TujuanUmum

Menganalisishubungankualitaspelayanandengankepuasanpasienrawatjalan Rumah SakitUNS.

TujuanKhusus

MendeskripsikankarakteristikpasienrawatjalandiRumahSakitUNS.

Mendeskripsikan kualitas pelayanandilihat dari tingkat kinerja

danharapanmenggunakanmetodeIPA(ImportancePerformanceAnalysis)dankepuasanpasienrawatjalanm
enggunakanCSI(CustomerSatisfaction Index).
Menganalisishubungankualitas pelayanan dengankepuasan pasienrawatjalan Rumah SakitUNS.

ManfaatPenelitian

BagiInstansiKesehatan

Rumah Sakit

Hasilpenelitianinidiharapkandapatmemberikaninformasidan masukan sebagai bahan pertimbangan bagi

rumah sakit khususnyaRumahSakitUNSdalamupayameningkatkankualitaspelayanankepadapasien.

DinasKesehatan

Hasilpenelitianinidiharapkandapatmemberikaninformasidan masukan sebagai bahan pertimbangan bagi

dinas kesehatan dalammengambiltindakandankebijakangunameningkatkanpelayanankesehatan.

BagiMasyarakat

Pasien

Hasilpenelitianinidiharapkandapatmenjadiwadahuntukmenampungaspirasidankeluhanpasienterhadapp
elayananyangmereka rasakan di Rumah Sakit UNS sehingga bisa disampaikan kepihakmanajemen
RumahSakit UNS.

MasyarakatUmum

Hasilpenelitianinidiharapkandapatmemberikanwawasankepada masyarakat umum tentang kualitas

pelayanan di Rumah SakitUNS.
BagiPenulis Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumberinformasi atau data sekunder untuk
mengembangkan penelitian dengantemayangberkaitandengankepuasan
pasienterhadapkualitaspelayanan.