CUSTOMER SERVICE

A. STANDAR SERAGAM
Seragam Pria Seragam Wanita
Kemeja Kain Katun Kemeja lengan pendek
Katun viscose
Celana Panjang Kain Katun Polyester dengan logo perusahaan

Ikat Pinggang Celana panjang Katun viscose

Sepatu pantofel Ban pinggang hitam
Sepatu pantofel hitam
Contoh Seragam
Contoh Seragam

1
B. STANDAR PELAYANAN

ETIKA PELAYANAN CONTOH GAMBAR ETIKA PELAYANAN

1. Selalu melayani penumpang dengan “7S” (Senyum, Sapa, Salam, Sopan,
Santun, Semangat dan Siap melayani).
2. Cepat dan tepat dalam melaksanakan tugas pelayanan.
3. Terampil dalam bidang tugasnya
4. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan sesama rekan kerja
5. Memberikan informasi yang benar dan terbaru kepada penumpang
seputar area stasiun, jadwal kereta, kendaraan umum, dan
sebagainya.
6. Berdiri dan mengucapkan salam saat tamu memasuki ruang customer 1. Katupkan kedua belah telapak tangan anda Posisikan kedua
2. Ingatlah untuk selalu melakukan kontak mata telapak tangan di dada
service. dengan siapapun yang anda hadapi dan rapatkan jari-jari anda
7. Mengawali pembicaraan dengan ucapan salam, misalnya : “Selamat senyumlah dengan ramah
pagi/ siang/ malam Bapak/Ibu ada yang bisa dibantu ?” dan
mengakhirinya dengan ucapan “Terima Kasih”.
CARA MEMBUNGKUK

Membungkuklah sedikit Untuk

memberi penghormatan kepada
penumpang atau rekan kerja anda
2
 C. DETAIL POSISI D. URAIAN TUGAS YANG HARUS DILAKUKAN
Tugas Utama Menangani keluhan pelanggan
Ÿ Memberikan informasi mengenai keluhan kepada para tamu di (Complain Handling)
lingkungan stasiun dengan ramah, sopan, cepat, tepat &
akurat.
Ÿ Menangani permintaan khusus seperti permintaan rombongan.
Menjawab pertanyaan calon penumpang
seputar area stasiun, jadwal keberangkatan
Uraian Tugas kereta, dll
1. Memiliki pengetahuan yang memadai mengenai letak fasilitas-
fasilitas di stasiun, lokasi tempat penginapan, transportasi
umum, rute jalan, jadwal keberangkatan dan kedatangan
Melayani pertanyaan penumpang/calon
kereta, harga tiket. penumpang seputar kendaraan umum,
2. Menyiapkan segala sesuatu yang berkaitan dengan tugas rute jalan, dll
penanganan keluhan, komplain dan pelayanan informasi.
3. Membuat laporan mingguan kepada atasan terkait.
4. Bertanggung jawab kepada Asmen/JM Customer Care.
Complain Handling
1. Menyambut kedatangan pelanggan yang komplain dengan sabar dan
Peralatan tidak emosional.
1. Papan Nama 2. Mendengarkan kebutuhan pelanggan dengan sabar.
2. PC yang berisi data base tentang jadwal dan tarif KA, angkutan 3. Masukan keluhan pelanggan kedalam catatan/database keluhan
lanjutan, hotel-hotel terdekat di stasiun, restoran, lokasi wisata. pelanggan dan atau catat pada Buku Komplain pelanggan dan
3. Alat tulis mempersilahkan penumpang untuk mengisi buku komplain dan
4. Bahan materi pendukung pelayanan informasi (seperti jadwal menandatanganinya.
keberangkatan/kedatangan kereta, jadwal harga, peta lokasi, 4. Menangani keluhan, selanjutnya mengkonfirmasi dengan pihak-pihak
daftar telepon, tempat penginapan, dll). yang terkait.
5. Meminta maaf, lalu memberikan penjelasan sesuai dengan masalah
yang terjadi.

3
 Petunjuk menangani penumpang yang cacat
Bagi penumpang yang memiliki keterbatasan/cacat yang
diantar/dijemput pengantarnya harus menghubungi CS (customer
service) dengan prosedur sebagai berikut :
a. Pengantar/penjemput penumpang cacat menghubungi CS.
b. Pengantar/penjemput penumpang cacat menyerahkan KTP
kepada CS, CS akan memberikan Kartu Pengatar /Kartu
Khusus kepada pengantar/penjemput. (kartu khusus
pengantar/penjemput penumpang cacat tidak berlaku
sebagai tiket naik kereta api).
c. Bagi pengantar penumpang cacat yang menggunakan Kartu
Khusus berhak mengantar penumpang cacat mulai dari
membeli tiket sampai naik di atas ka (Khusus distasiun
pemberangkatan). Bagi penjemput penumpang cacat yang
menggunakan Kartu Khusus berhak menjemput penumpang
cacat mulai dari area emplasemen, peron sampai keluar stasiun
(Khusus distasiun kedatangan).
d. Proses pengantaran dan atau penjemputan penumpang cacat
distasiun awal/tujuan oleh pengantar/penjemput wajib
mengenakan Kartu Khusus/Kartu Pengantar khusus di area
stasiun yang dapat diminta di bagian CS. (bila distasiun
tersebut tidak ada CS maka disediakan di bagian Portir).
Petunjuk menangani penumpang cacat sendirian
/yang membutuhkan pertolongan
Bagi penumpang/calon penumpang yang membutuhkan
pertolongan baik penumpang cacat sendirian atau penumpang
yang membutuhkan bantuan lainya, maka customer service :
1. Customer service menghubungi satpam/kamtib untuk meminta
bantuan mengantarkan penumpang naik ke atas KA.
2. Bila penumpang/calon penumpang memerlukan bantuan
pengobatan atau alat bantu bagi penumpang cacat customer
service meminta bantuan satpam/kamtib untuk mengantarkanya
dan menghubungi pihak UUK(Unit Usaha Kesehatan)/Poskes(Pos
kesehatan) agar menyediakan pengobatan atau alat bantu bagi
penumpang cacat (contohnya kursi roda).
3. Sampai diatas KA, satpam menurunkan penumpang sesuai nomor
tempan duduk, dan menghubungi MOD/Kondektur/polsuska untuk
memberikan informasi mengenai keadaan penumpang tersebut,
serta satpam/kamtib kembali turun dari KA sambil membawa alat
bantu bagi penumpang cacat untuk dikembalikan kepada
UUK/POSKES.
4. MOD/Kondektur/Polsuska akan menurunkan penumpang tersebut di
stasiun tujuannya sesuai daftar manifet serta menghubungi dan
meminta satpam/kamtib peron stasiun setempat untuk membantu
menurunkan penumpang tersebut sampai keluar dari stasiun.
4
E. DO AND DON’T
DILAKUKAN
Menggunakan seragam lengkap dan rapi
Tersenyum ketika melayani calon penumpang
Menjawab pertanyaan penumpang dengan
ramah, sopan, cepat, tepat, akurat & tegas
Menuntaskan semua kebutuhan tentang informasi,
keluhan dan kebutuhan khusus.
Berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait
dengan tugasnya
TIDAK DILAKUKAN
Tidak menggunakan seragam yang
lengkap dan rapi ketika bertugas
Bersikap tidak ramah dan tidak sopan
ketika bertemu dengan calon penumpang
Tidak mengawali pembicaraan dengan salam
dan tidak mengakhiri ucapan terima kasih
Memberi jawaban yang tidak jelas
sehingga membingungkan penumpang
Melayani pertanyaan penumpang
dengan tidak ramah dan tidak sopan