PROPOSAL PENELITIAN

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dan pengaruh harga pada minat konsumen di perusahaan logistik Kantor Pos”

Oleh

Srikandi Nur Pertiwi

2019212512

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

INSTITUT TEKNOLOGI & BISNIS
NOBEL INDONESIA
MAKASSAR
2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

Latar belakang

Pada era yang berkembang pesat yang melibatkan perusahaan yang menghasilkan
produk dan jasa yang beraneka ragam untuk dihasilkan oleh produsen yang
membutuhkan perusahaan jasa pengiriman atau logistik. Jasa pengiriman sangat berguna
untuk memperlancar arus barang dan bagi perusahaan dalam mengirimkan barang
ketempat yang ia tujukan baik dalam pengiriman ekspor dan impor diperdagangan
internasional.dalam memilih jasa pengiriman logistik salah satunya adalah bagaimana
kualitas yang diberikan kepada perusahaan jasa pengiriman tersebut .kualitas pelayanan
sangat berpengaruh kepada konsumen dalam pelayanan yang diterima.

Dalam penetapan harga yang diberikan kepada perusahaan penyedia jasa

pengiriman juga pasti sangat berpengaruh kepada konsumen,mulai dari pelayanan yang
memuaskan yang sesuai dengan harga yang diberikan hal itu sangat menjadi acuan
kepada masyarakat yang memilih perusahaan jasa tersebut .pada dasarnya konsumen
menggunakan suatu jasa dan menggunakannya kembali jasa tersebut tergantung
bagaimana persepsi konsumen tentangpekayanan yang diberikan .

Dalam penelitian ini saya meneliti salah satu perusahaan logistik dimakassar yaitu
PT KANTOR POS pusat Makassar yang beramalat Jl. Slamet Riyadi No.10, Bulo
Gading, Kec. Makassar, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90111, Indonesia. PT. Pos
Indonesia merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban
misi layanan jasa Pos Indonesia. Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia
(PERSERO) diperlukan berkaitan dengan adanya persaingan usaha jasa dalam pelayanan
Pos. Dalam pelaksanaan dan perkembangannya, banyak masyarakat yang
mempertanyakan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang dirasa belum maksimal. Pertanyaan tersebut timbul
karena adanya keterlambatan pengiriman surat dan paket, kerusakan dan kehilangan
barang kiriman, ongkos pengiriman yang mahal, serta sikap pegawai yang terlalu kaku,
seperti penolakan paket karena pembungkusan paket kiriman tidak sesuai dengan syarat
yang ditentukan. Hal ini tentu saja merupakan satu fenomena yang menunjukkan bahwa
PT. Pos Indonesia (PERSERO) belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang
beragam. Masalah yang perlu digaris bawahi utamanya adalah masalah pelayanan, karena
dengan pelayanan yang prima dan ramah terhadap masyarakat maka kepuasan pelanggan
dapat tercapai. Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari
Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang
Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan
untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya
menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

Dalam loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki strategi yang cukup

mumpuni untuk menjadikan konsumen nyaman dan menjadikan bahan pertimbangan
untuknya.karena diera yang sudah menjadi kebiasaan masyarakat dalam menjalankan
perusahaan yang mempunyai produk-produk untuk dikirimkan dari dalam negeri maupun
hingga keluar negeri dan sudah banyaknya juga jasa-jasa pengiriman barang yang mulai
bermunculan sehingga menjadi acuan untuk meningkatkan strategi ,apa lagi jasa
pengiriman kantor pos ini merupakan perusahaan logistik yang cukup lama yang sudah
meramba bukan hanya melayani jasa pos tetapi juga sudah menyediakan pelayanan
kurir,jasa keuangan ,ritel,dan property .ini menjadi alasan saya juga untuk meneliti
diperusahaan tersebut sebab bagaimana kualitas pelayanan kantor pos sehingga tetap
berdiri hingga sekarang,bagaimana mereka membangun image dan startegi sehingga tetap
diminati konsumennya hingga detik ini.saya juga mempunyai banyak pertanyaan di
perusahaan kantor ini bagaiaman tentang pelayanan yang diberikan sehingga konsumen
menjadi royal untuk menjadikan perusahaan ini menjadi salah satu tempat alternative
konsumen dalam mengirimkan produk atau jasa yang digunakan di pengiriman logistik
ini. Belum lagi kebanyakan perusahaan kurang menyadari arti pentingnya kualitas
pelayanan dalam kepuasaan pelanggan sehingga dapat mengalami kemunduran apa lagi
jasa-jasa logistik baru sudah banyak bermunculan dimana-mana dengan strategi yang
cukup berkualitas maka di perlukan inovasi baru .adapun beberapa perusahaan logistik
yang menghiraukan kepuasaan pelanggan yang hanya mementingkan standar baku yang
menganggap sukap cukup untuk memuaskan pelanggan tanpa memperhatikan bagaimana
mencari inovasi-inovasi lain yang mungkin akan lebih meningkatkan lagi kepuasaan
pelanggannya .Menurut saya pelanggan merupakan orang yang paling penting dari segala
urusan bisnis apa lagi kantor pos ini merupakan penyedia jasa jadi harus memiliki
stratego pelayanan yang baik dengan begitu kepuasaan suatu pelanggan wajib untuk kita
menjadikan prioritas perusahaan dengan berfokus pada pelayanan kepuasan kebutuhan
pelanggan dan keinginan serta harapan itu merupakan kunci memenangkan persaingan
diera yang terus berkembang ini dengan adanya perusahaan jasa logistik yang banyak
bermunculan di akhir-akhir ini.Kualitas pelayanan yang lebih professional mampu
menghasilkan kepuasaan konsumen yang lebih tinggi juga ,tidak hanya itu tetapi kualitas
pelayanan dapat mendukung pelanggan dalam membeli atau menggunakan jasa tersebut .

Dalam jasa pengiriman barang atau logistik pasti masing-masing mematok harga
jasa pengiriman dengan tarif yang berbeda-beda,harga merupakan acuan paling penting
juga untuk konsumen.menurut Menurut Tjiptono (1997:151) harga merupakan sudut
pandang konsumen mengenai harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bagaimana harus dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa.tidak hanya harga tetapi estimasi sampai barang juga merupakan hal yang paling
penting ,seperti contohnya saya pernah memesan suatu produk salah satu toko online
shop kemudian saya memakai jasa pengiriman JN* yang dimana jasa pengiriman tersebut
waktu estimasi sampainya agak cepat disbanding jasa pengiriman yang ada di opsi toko
online tersebut dengan harga yang cukup relative murah juga,namun beberapa bulan
kedepan saya memesan lagi dengan salah satu toko online tersebut dengan memilih opsi
pengiriman JN* tetapi saya melihat harga yang dipatok melambung tinggi dibanding
beberapa bulan lalu tetapi saya tetap menggunakannya dengan estimasi 7 hari paket saya
seharusnya sudah ada di rumah akan tetapi sudah melewati hari itu paket belum juga
kunjung datang sehingga saya berinisiatif untuk mengecek paket saya disalah satu cabang
pengiriman tersebut dekat dengan rumah ,ketika saya sampai disana ternyata banyak juga
konsumen yang memakai jasa pengiriman tersebut untuk mengambil barangnya dan
ternyata keterlambatan dalam pengiriman barang diakibatkan karena menumpukan paket
yang ada digudang saya melihat bahwa masyarakat diera yang lebih modern ini sangat
banyak menikmati belanja melalui online shop yang melibatkan perusahaan logistik.Saya
melihat masalah ini mungkin perusahaan JN* kekurangan kurir pengantar sehingga
terjadi penumpukan paket dan ini bisa membuat konsumen yang menggunakan jasa
pengiriman tersebut merasa dirugikan karena yang seharusnya paketnya di bawakan oleh
kurir pengiriman tetapi mereka harus mengambilnya sendiri di kantor cabang jasa
tersebut tidak hanya itu saya juga merasa saya sudah membayar harga pengiriman tetapi
yang ujug-ujungnya saya yang mengambil paket sendiri ke kantor cabangnya itu juga
merupakan bentuk salah satu tidak membuat saya nyaman menggunakan jasa
pengirimannya.
Maka dari penelitian ini saya mengambil juga salah perusahaan pengiriman
logistik yang cukup menarik dan membuat penasaran bagaimana kualitas yang diberikan
sehingga perusahaan ini tetap berdiri hingga detik ini dan juga saya ingin mengetahui
bagaimana harga yang dipatok jasa pengiriman kantor pos dipersaingan jasa pengiriman
logistik lain.
Dan juga bagaimana kendala dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang efektif untuk
konsumen.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah Kecepatan layanan pengiriman berpengaruh kepada kepuasan pelanggan ?
3. Apakah Tarif harga berpengaruh kepada minat konsomen ?

Tujuan Penelitian
1. Mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
2. Menganalisis pengaruh Ketetapan harga terhadap loyalitas pelanggan
3. Mengetahui penetapan/estimasi pengiriman terhadap layanan kantor pos

Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan jawaban mengenai kebenaran tentang
Kualitas Pelayanan
2. Penelitian ini diharapkan dapat berguna baik secara akademis maupun praktis dan
mengetahui penilaian pelanggan terhadap jasa pengiriman paket pada penetapan harga
yang diterapkan dan pelanggan menjadi loyal terhadap jasa layanan Kantor Pos
Makassar.
3. Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbang perusahaan logistik Kantor pos
dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dalam
memuaskan pelanggan dan penetapan harga sehigga dapat menjadikan bentuk acuan
untuk meningkatkan kepuasaan konsumen