KUESIONER UNTUK PELANGGAN

HOTEL GRAND VALONIA

Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda dengan memberikan tanda silang (X) atau

cek (  ) pada kotak yang tersedia

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Usia Anda :
□ < 20 – 30 tahun □ 51 - 60 tahun
□ 31 – 40 tahun □ diatas 60 tahun
□ 41 – 50
tahun
2. Pekerjaan Anda :
□ Pegawai Negeri / BUMN □ Pelajar / Mahasiswa
□ Pegawai swasta □ Lainnya:..................
□ Wiraswasta / Pengusaha
3. Asal Daerah Anda :
□ Asli Jember □ Dari luar Jember :
……………………..
4. Tujuan menginap di Hotel Grand Valonia :
□ Berlibur □ Bisnis
□ Dinas □ Lainnya:..........................
5. Pertama kali anda mengenal Hotel Grand Valonia :
□ Keluarga / Saudara □ Media Sosial
□ Relasi / teman □ Lainnya : ................
□ Biro perjalanan
II. PERTANYAAN KHUSUS
Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan apa yang Anda rasakan dari pelayanan yang diberikan
di Hotel Grand Valonia dengan memberikan tanda silang (x) atau cek ().
 Kinerja = Pelayanan yang dirasakan pelanggan
 Saran= Pelayanan yang diharapkan pelanggan
 SS=sangat setuju, S=Setuju, KS=kurang setuju, TS=tidak setuju, STS=sangat tidak setuju
Kinerja Saran
Berwujud (Tangible) SS S KS TS STS
1. Hotel Grand Valonia memiliki
peralatan terbaru/mutakhir

2. Fasilitas fisik Hotel Grand

Valonia memiliki daya tarik

3. Karyawan Hotel Grand

Valonia berpakaian dan
berpenampilan rapi

Kehandalan (Reliability) Kinerja Harapan

SS S KS TS STS SS S KS TS STS
4. Penampilan fasilitas Hotel
Grand Valonia sesuai dengan
jenis jasa yang disediakan

5. Hotel Grand Valonia

bersikap simpatik terhadap
masalah pelanggan

6. Hotel Grand Valonia dapat

diandalkan/dipercaya

7. Hotel Grand Valonia

memberikan jasanya sesuai
dengan waktu yang
dijanjikan
Kecepattanggapan Kinerja Harapan
(Responsiveness) SS S KS TS STS SS S KS TS STS
8. Pihak Hotel Grand Valonia
selalu siap dalam
memberikan pelayanan
9. Pihak Hotel Grand Valonia
cepat dalam memberikan
pelayanan
10. Pihak Hotel Grand Valonia
selalu bersedia membantu
para pelanggan
11. Hotel Grand Valonia
menanggapi tiap permintaan
pelanggan secara cepat
 Kinerja Harapan
Jaminan (Assurance)
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
12. Anda dapat mempercayai
karyawan Hotel Grand Valonia

13. Anda merasa aman

melakukan transaksi dengan
karyawan Hotel Grand
Valonia
14. Karyawan Hotel Grand
Valonia bersikap sopan

Kinerja Harapan
Empati (Emphaty) SS S KS TS STS SS S KS TS STS
15. Hotel Grand Valonia
memberikan perhatian
individual kepada Anda

16. Karyawan Hotel Grand

Valonia memberikan
perhatian personal kepada
Anda
17. Karyawan Hotel Grand
Valonia memahami kebutuhan
Anda
18. Hotel Grand Valonia sungguh
-sungguh memperhatikan
kepentingan Anda

19. Anda mudah untuk hubungi

karyawan Hotel Grand
Valonia

II Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Petunjuk pengisian:
Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan memberikan tanda silang () atau cek () pada satu jawaban
yang paling sesuai dengan pilihan anda
 SS= Sangat Sering, S= Sering, CS= Cukup Sering, J= Jarang, TP= Tidak Pernah

Tingkat Loyalitas Pelanggan

SS S CS J TP
1. Frekuensi Anda menginap di
Hotel Grand Valonia

2. Anda mengajak dan

merekomendasikan teman /
kolega untuk menginap di
Hotel Grand Valonia

SELAMAT MENGINAP