NILAI NILAI

RATA- RATA- NILAI

DIMENSI TANGIBLE (BUKTI FISIK) KODE
RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
Penampilan perawat selalu bersih dan
A1 4,266667 4,666667 -0,4
rapi
Penampilan dokter selalu bersih dan rapi A2 4,5 4,733333 -0,233333
Perawat selalu di tempat bila di
A3 4,366667 4,733333 -0,366666
butuhkan.
Ruang perawat (nurse station) dekat
A4 4,2 4,666667 -0,466667
dengan ruang perawatan.
Ruang perawatan selalu bersih, bebas
A5 4,366667 4,666667 -0,3
dari segala sampah
Ada kotak saran di ruang perawatan A6 4,033333 4,266667 -0,233334

Pada dimensi tangible nilai persepsi terendah adalah ada kotak saran di ruang
perawatan dengan nilai 4,033. Hal ini karena menurut pasien di ruang rawat inap
tidak ada kotak saran, kotak saran ada namun untuk ruang rawat inap 6 – 10
tidak tepat di depan ruangan ranap 6 – 10, dan 1-5 ada di depan pintu kamar
sebelah kanan, juga untuk petugas tidak memberi tahu letak kotak saran saat
pertama masuk ranap, sehingga pasien menganggap kotak saran tidak tersedia.
Sedangkan nilai persepsi tertinggi adalah penampilan dokter selalu bersih dan
rapi, menurut beberapa pasien memang penampilan dokter selalu bersih dan rapi
sehingga membuat pasien nyaman saat dilakukan pemeriksaan. Untuk nilai
harapan terendah adalah 4,266 yaitu ada kotak saran di ruang perawatan dan
untuk nilai harapan tertinggi dengan nilai yang sama 4,733 adalah Penampilan
dokter selalu bersih dan rapi dan Perawat selalu di tempat bila di butuhkan, hal
ini penting karena pasien ataupun keluarga pasien akan lebih cepat mendapat
pelayanan jika perawat selalu ada di tempat.
 NILAI NILAI
DIMENSI RELIABILITAS RATA- RATA- NILAI
KODE
(KEHANDALAN) RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
Perawat memberikan salam saat
7. bertemu pertama kali dengan B7 4,566667 4,5 0,066667
pasien
Dokter memberikan salam saat
8. bertemu pertama kali dengan B8 4,466667 4,5 -0,033333
pasien
Dokter melakukan kunjungan
9. tepat waktu setiap hari sebelum B9 4,466667 4,566667 -0,1
jam 09.00 di ruang rawat inap
Perawat melayani pasien dengan
segera, contoh : mengganti infus
10. yang habis, memeriksa keluhan B10 4,4 4,7 -0,3
pasien (misalnya pusing, demam,
mual, muntah, nyeri perut, dll)

Pada dimensi reliabilitas nilai persepsi terendah adalah Perawat melayani pasien
dengan segera, contoh : mengganti infus yang habis, memeriksa keluhan pasien
(misalnya pusing, demam, mual, muntah, nyeri perut, dll) denagn nilai 4,4, hal ini
dikarenakan menurut beberapa pasien terkadang perawat dirasa lama dalam
memberikan pelayanan, misal pasien melaporkan darah di selang infus naik,
perawat masih lama menindak lanjuti keluhan pasien, ini bisa juga di karenakan
untuk pelayanan rawat inap hanya 2 orang perawat yang menjaga untuk 15 orang
pasien, sehingga terkadang masih menangani pasien lain sehingga untuk
merespon keluhan dan laporan pasien masih terkendala tenaga. Untuk nilai
persepsi tertinggi dengan nilai 4,566 adalah Perawat memberikan salam saat
bertemu pertama kali dengan pasien, hal ini penting untuk membina hubungan
baik dengan pasien. Sedangkan nilai harapan tertinggi dengan nilai 4,7 adalah
Perawat melayani pasien dengan segera, contoh : mengganti infus yang habis,
memeriksa keluhan pasien (misalnya pusing, demam, mual, muntah, nyeri perut,
dll) sehingga pasien akan merasa senang dan puas dengan pelayanan perawat
karena keluhan dan laporannya segera di tanggapi, untuk nilai harapan terendah
adalah Perawat memberikan salam saat bertemu pertama kali dengan pasien dan
Dokter memberikan salam saat bertemu pertama kali dengan pasien dengan nilai
yang sama 4,5 yang dianggap kurang penting.
 NILAI NILAI
DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA RATA- RATA- NILAI
KODE
TANGGAP) RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
Dokter cepat tanggap, segera
memberikan penanganan terhadap
keluhan anda.
Contoh : anda mengeluhkan
11. muntah-muntah maka dokter C11 4,333333 4,666667 -0,333334
memberikan penanganan dengan
cara meminta perawat untuk
memberikan obat untuk
meredakan muntah
Perawat cepat tanggap, segera
memberikan penanganan sesuai
intruksi dokter terhadap keluhan
anda.
Contoh : anda mengeluhkan
muntah-muntah maka dokter
memberikan penanganan dengan
12. C12 4,433333 4,733333 -0,3
cara meminta perawat untuk
memberikan obat untuk
meredakan muntah, maka perawat
segera melaksanakan perintah
tersebut dengan cara
menyuntikkan obat untuk
meredakan muntah.
Perawat dan dokter meminta
13. persetujuan pasien / keluarga C13 4,433333 4,4 0,033333
setiap akan melakukan tindakan
14. Perawat dan dokter
menginformasikan setiap tindakan C14 4,466667 4,533333 -0,066666
yang akan dilakukan
15. Perawat dan dokter menjelaskan
prosedur (langkah-langkah) setiap C15 4,3 4,5 -0,2
tindakan yang dilakukan
 NILAI NILAI
RATA- RATA- NILAI
DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN) KODE
RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
16. Dokter mempunyai pengetahuan
dalam memberikan terapi ditandai
dengan mampu dan cekatan
melakukan pemeriksaan,
C16 4,266667 4,566667 -0,3
menetapkan diagnosis
berdasarkan keluhan yang
disampaikan pasien dan
pemeriksaan yang dilakukan
17. Perawat mempunyai pengetahuan
dalam memberikan perawatan
ditandai dengan mampu dan
C17 4,433333 4,633333 -0,2
cekatan dalam melaksanakan
tugas yang diinstruksikan oleh
dokter
18. Perawat berhati-hati dalam
C18 4,366667 4,633333 -0,266666
melakukan tindakan
19. Perawat menginformasikan hasil
setiap tindakan perawatan yang C19
4,366667 4,533333 -0,166666
dilakukan (mis:
pemeriksaan TTV)
 NILAI NILAI
RATA- RATA- NILAI
DIMENSI EMPATHY KODE
RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
20. Dokter memberikan pelayanan
tanpa memandang status pasien,
D20 4,566667 4,733333 -0,166666
baik pasien BPJS maupun pasien
UMUM
21. Perawat memberikan pelayanan
tanpa memandang status pasien,
D21 4,433333 4,633333 -0,2
baik pasien BPJS maupun pasien
UMUM
22. Perawat dan dokter memanggil
nama pasien sebelum melakukan D22 4,366667 4,5 -0,133333
tindakan
23. Perawat dan dokter menyediakan
waktu untuk mendengarkan D23 4,333333 4,633333 -0,3
keluhan – keluhan pasien
24. Perawat sabar/ tidak tergesa –
gesa dalam melakukan tindakan D24 4,433333 4,666667 -0,233334
perawatan