NILAI RATA- NILAI RATA-

NILAI
DIMENSI TANGIBLE (BUKTI FISIK) KODE RATA RATA
SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
Penampilan perawat selalu bersih
1. dan rapi
A1 4,5 4,7 -0,2
Penampilan dokter selalu bersih
2. A2 4,9 4,87 0,03
dan rapi
Perawat selalu di tempat bila di
3. A3 4,5 4,8 -0,3
butuhkan.
Ruang perawat (nurse station)
4. A4 4,9 4,9 0
dekat dengan ruang perawatan.
Ruang perawatan selalu bersih,
5. bebas dari segala sampah
A5 4,87 4,93 -0,06
Ada kotak saran di ruang
6. perawatan
A6 4,73 4,83 -0,1

Pada dimensi tangible nilai persepsi terendah adalah penampilan perawat selalu
bersih dan rapi dan perawat selalu ditempat bila di butuhkan dengan nilai 4,5. Hal
ini karena menurut pasien terkadang ada perawat yang penampilannya tidak rapi,
dalam hal ini maksud tidak rapi adalah mungkin perawat saat pelayanan ada yang
rambutnya tidak memakai minyak rambut sehingga terlihat tidak rapi, juga dalam
beberapa bulan terakhir ini daerah kita sedang diterpa virus mematikan yaitu
covid-19 dimana semua tenaga medis diharuskan memakai APD atau alat
pelindung diri untuk mengurangi paparan virus, sehingga menurut beberapa
pasien apd yang dikenakan menutupi seragam yang biasa kita pakai, sehingga apd
yang kita pakai terkesan membuat kita terlihat tidak rapi memakai seragam
menurut beberapa pasien, serta ada yang terkadang masih memakai sendal jepit
saat pelayanan yang juga mungkin menurut beberapa pasien kurang rapi untuk
dilihat, untuk perawat yang selalu ada ditempat saat dibutuhkan ini menurut
beberapa pasien perawat terkadang tidak ada di meja rawat inap jika di butuhkan,
terutama saat sore dan malam, jika sore memang perawat yang berjaga di meja
rawat inap terkadang memang satu orang sedangkan yang satu terkadang
membantu di UGD dan jika yang berjaga di meja perawat sedang mengganti infus
atau di panggil pasien maka meja sering kosong, sedangkan jika malam memang
tidak ada perawat jaga di meja karena perawat jadi satu di UGD karena yang
berdinas malam hanya 3 orang, itupun di bagi UGD, rawat inap, rawat jalan (jika
ada) dan observasi. Sedangkan nilai persepsi tertinggi adalah penampilan dokter
selalu bersih dan rapi dan ruang perawat (nurse station) dekat dengan ruang
perawatan dengan nilai 4,9, menurut beberapa pasien memang penampilan dokter
selalu bersih dan rapi sehingga membuat pasien nyaman saat dilakukan
pemeriksaan dan ruang perawat dekat dengan ruang perawatan sehingga jika
pasien membutuhkan perawat tidak terlalu jauh untuk laporan. Untuk nilai
harapan terendah adalah 4,7 yaitu penampilan perawat selalu bersih dan rapi
yang mungkin menurut beberapa pasien ini tidak terlalu dinggap prioritas utama
karena perawat yang dinilai adalah skill tindakan terhadap pasien dan untuk nilai
harapan tertinggi dengan nilai 4,93 adalah Ruang perawatan selalu bersih, bebas
dari segala sampah, hal ini penting karena pasien ataupun keluarga pasien akan
lebih nyaman saat rawat inap jika Ruang perawatan selalu bersih, bebas dari
segala sampah.

NILAI
NILAI RATA-
DIMENSI RELIABILITAS RATA- NILAI
KODE RATA
(KEHANDALAN) PERSEPSI
RATA SERQUAL
HARAPAN
Perawat memberikan salam
7. saat bertemu pertama kali B7 4,83 4,8 0,03
dengan pasien
Dokter memberikan salam saat
8. bertemu pertama kali dengan B8 4,9 4,8 0,1
pasien
Dokter melakukan kunjungan
tepat waktu setiap hari
9. B9 4,4 5 -0,6
sebelum jam 09.00 di ruang
rawat inap
Perawat melayani pasien
dengan segera, contoh :
mengganti infus yang habis,
10. B10 4,67 4,87 -0,2
memeriksa keluhan pasien
(misalnya pusing, demam,
mual, muntah, nyeri perut, dll)

Pada dimensi reliabilitas nilai persepsi terendah adalah Dokter melakukan

kunjungan tepat waktu setiap hari sebelum jam 09.00 di ruang rawat inap dengan
nilai 4,4, ini mungkin yang dirasakan pasien adalah saat hari minggu, memang
jika hari minggu dokter visite sedikit siang sehingga pasien mungkin ada yang
belum tau tentang jadwal visite hari minggu, atau mungkin petugas tidak
mengkonfirmasikan jadwal visite dokter saat hari minggu kepada pasien rawat
inap dan observasi, untuk nilai persepsi tertinggi adalah Dokter memberikan
salam saat bertemu pertama kali dengan pasien dengan nilai 4,9. pasien mungkin
tidak bisa memahami bahwa salam yang dimaksud adalah dalam bentuk
ungkapan teguran atau sapaan awal, tidak hanya berbentuk salam "
assalammualaikum wr. wb, tetapi ucapan "permisi", itupun juga bentuk dari salam
Sedangkan nilai harapan tertinggi dengan nilai 4,87 adalah Perawat melayani
pasien dengan segera, contoh : mengganti infus yang habis, memeriksa keluhan
pasien (misalnya pusing, demam, mual, muntah, nyeri perut, dll), hal ini
dikarenakan menurut beberapa pasien terkadang perawat dirasa lama dalam
memberikan pelayanan, misal pasien melaporkan darah di selang infus naik,
perawat masih lama menindak lanjuti keluhan pasien, ini bisa juga di karenakan
untuk pelayanan rawat inap hanya 2 orang perawat yang menjaga untuk 15 orang
pasien, sehingga terkadang masih menangani pasien lain sehingga untuk
merespon keluhan dan laporan pasien masih terkendala tenaga. untuk nilai
harapan terendah adalah Perawat memberikan salam saat bertemu pertama kali
dengan pasien dengan nilai yang sama 4,8 yang dianggap kurang penting.
 NILAI NILAI
DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA RATA- RATA- NILAI
KODE
TANGGAP) RATA RATA SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
Dokter cepat tanggap, segera
memberikan penanganan
terhadap keluhan anda.
Contoh : anda mengeluhkan
11. muntah-muntah maka dokter C11 4,63 4,93 -0,3
memberikan penanganan
dengan cara meminta perawat
untuk memberikan obat untuk
meredakan muntah
Perawat cepat tanggap, segera
memberikan penanganan sesuai
intruksi dokter terhadap
keluhan anda.
Contoh : anda mengeluhkan
muntah-muntah maka dokter
memberikan penanganan
12. C12 4,7 5 -0,3
dengan cara meminta perawat
untuk memberikan obat untuk
meredakan muntah, maka
perawat segera melaksanakan
perintah tersebut dengan cara
menyuntikkan obat untuk
meredakan muntah.
Perawat dan dokter meminta
persetujuan pasien / keluarga
13. C13 4,87 4,77 0,1
setiap akan melakukan
tindakan
14. Perawat dan dokter
menginformasikan setiap C14 4,73 4,9 -0,17
tindakan yang akan dilakukan
15. Perawat dan dokter menjelaskan
prosedur (langkah-langkah) C15 4,8 4,73 0,07
setiap tindakan yang dilakukan

Pada dimensi responsivness nilai persepsi terendah adalah Dokter cepat tanggap,
segera memberikan penanganan terhadap keluhan anda. Contoh : anda
mengeluhkan muntah-muntah maka dokter memberikan penanganan dengan cara
meminta perawat untuk memberikan obat untuk meredakan muntah dengan nilai
4.63, menurut beberapa pasien memang terkadang dokter lama untuk menanggapi
keluhan pasien dikarenakan masih menangani pasien poli, dokter masih keluar
untuk kepentingan dinas. sedangkan nilai persepsi tertinggi adalah Perawat dan
dokter meminta persetujuan pasien / keluarga setiap akan melakukan tindakan
dengan nilai 4,87, hal ini dirasa sangat penting karena persetujuan memang
dibutuhkan memgingat setiap tindakan yang kita lakukan berkaitan dengan kode
etik medis yang memiliki risiko besar dan berlandaskan dengan hukum dan
undang-undang.
sedangkan nilai harapan terendah adalah Perawat dan dokter menjelaskan
prosedur (langkah-langkah) setiap tindakan yang dilakukan dengan nilai 4.73,
menurut beberapa pasien hal ini mungkin dirasa kurang begitu penting karena
pasien beranggapan bahwa jika dokter dan perawat masih menjelaskan prosedur
langkah-langkah tindakan maka akan menghambat percepatan penanganan
terhadap pasien. Untuk nilai harapan tertinggi adalah Perawat cepat tanggap,
segera memberikan penanganan sesuai intruksi dokter terhadap keluhan anda.
Contoh : anda mengeluhkan muntah-muntah maka dokter memberikan
penanganan dengan cara meminta perawat untuk memberikan obat untuk
meredakan muntah, maka perawat segera melaksanakan perintah tersebut dengan
cara menyuntikkan obat untuk meredakan muntah dengan nilai 5, hal ini
dikarenakan perawat adalah sebagai titik awal penerima laporan dari pasien untuk
disampaikan ke dokter, sehingga akan mempercepat penanganan terhadap pasien.

NILAI RATA- NILAI

NILAI
DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN) KODE RATA RATA-RATA
SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
16. Dokter mempunyai
pengetahuan dalam
memberikan terapi ditandai
dengan mampu dan cekatan
melakukan pemeriksaan, C16 4,83 4,73 0,1
menetapkan diagnosis
berdasarkan keluhan yang
disampaikan pasien dan
pemeriksaan yang dilakukan
17. Perawat mempunyai
pengetahuan dalam
memberikan perawatan
ditandai dengan mampu dan C17 4,83 4,93 -0,1
cekatan dalam melaksanakan
tugas yang diinstruksikan oleh
dokter
18. Perawat berhati-hati dalam
C18 4,67 4,67 0
melakukan tindakan
19. Perawat menginformasikan
hasil setiap tindakan C19
4,5 4,8 -0,3
perawatan yang dilakukan
(mis: pemeriksaan TTV)

Pada dimensi jaminan nilai persepsi terendah adalah Perawat menginformasikan

hasil setiap tindakan perawatan yang dilakukan (mis: pemeriksaan TTV) dengan
nilai 4.5, informasi terkait perkembangan kesehatan pasien sangat penting untuk
pasien, ada beberapa pasien yang memang terkadang tidak mengetahui
perkembangan kesehatan seperti contoh hasil pengukuran tanda-tanda vital, ini
mungkin karena pasien tidak mengerti, atau bisa saja jika pasiennya anak-anak
saat dilakukan pengukuran ttv orang tuanya sedang dikamar mandi atau keluar,
sehingga perawat tidak bisa menginformasikan perkembangan TTV. sedangkan
nilai persepsi tertinggi adalah Perawat dan dokter mempunyai pengetahuan dalam
memberikan perawatan dan menetapkan diagnosis ditandai dengan mampu dan
cekatan dalam melaksanakan tugas dan pemeriksaan dengan nilai 4,83,
pengetahuan perawat dan dokter dalam memberikan perawatan sangat
dibutuhkan mengingat perawat dan dokter adalah petugas medis yang banyak
berinteraksi dengan pasien, sehingga dapat saling membantu dalam pemberian
terapi untuk mempercepat penyembuhan pasien. Nilai harapan tertinggi adalah
Perawat mempunyai pengetahuan dalam memberikan perawatan ditandai dengan
mampu dan cekatan dalam melaksanakan tugas yang diinstruksikan oleh dokter
dengan nilai 4,93, nilai harapan untuk perawat agar Perawat mempunyai
pengetahuan dalam memberikan perawatan ditandai dengan mampu dan cekatan
dalam melaksanakan tugas yang diinstruksikan oleh dokter, beberapa pasien
mungkin saat bertanya tentang penyakit pasien mungkin ada perawat yang
kurang lengkap saat menjelaskan, kurang cekatan mungkin dimaksudkan saat
pasien melapor keluhan saat itu perawat tidak segera menanggapi dengan melihat
kondisi atau memberikan terapi ini dikarenakan perawat yang berjaga di rawat
inap hanya 2 orang, terkadang yang satu membantu UGD saat ada banyak
tindakan. Sedangkan nilai harapan terendah adalah Perawat berhati-hati dalam
melakukan tindakan dengan nilai 4,67, mungkin menurut beberapa pasien
tidaklah penting, misalnya contoh tindakan infus mungkin menurut beberapa
pasien ingin segera di infus, tapi kita perawat harus berhati-hati sebelum
menusukkan IV line, harus mencari pembuluh darah yang distal terlebih dahulu,
terutama pada anak kecil.
 NILAI RATA- NILAI RATA-
NILAI
DIMENSI EMPATHY KODE RATA RATA
SERQUAL
PERSEPSI HARAPAN
20. Dokter memberikan
pelayanan tanpa memandang
D20 4,87 5 -0,13
status pasien, baik pasien
BPJS maupun pasien UMUM
21. Perawat memberikan
pelayanan tanpa memandang
D21 4,87 4,87 0
status pasien, baik pasien
BPJS maupun pasien UMUM
22. Perawat dan dokter
memanggil nama pasien
D22 4,6 4,83 -0,23
sebelum melakukan
tindakan
23. Perawat dan dokter
menyediakan waktu untuk
D23 4,63 4,83 -0,2
mendengarkan keluhan –
keluhan pasien
24. Perawat sabar/ tidak tergesa
gesa dalam melakukan D24 4,9 5 -0,1
tindakan perawatan

Pada dimensi jaminan nilai persepsi terendah adalah Perawat dan dokter
memanggil nama pasien sebelum melakukan tindakan dengan nilai 4,6, menurut
beberapa pasien perawat dan dokter ada beberapa yang tidak memanggil nama
pasien sebelum melakukan tindakan seperti injeksi, penggantian infus dll, ini
sangat penting guna menjalankan prinsip 5B, untuk mengurangi kesalahan
tindakan. sedangkan nilai persepsi tertinggi adalah Perawat sabar/ tidak tergesa
gesa dalam melakukan tindakan perawatan dengan nilai 4,9, ada beberapa
perawat yang saat melakukan tindakan seperti pengukuran tensi, injeksi dll
terkesan terburu-buru, padahal kehati-hatian sangat diperlukan saat melakukan
tindakan untuk mengantisipasi kesalahan dalam tindakan. Nilai harapan tertinggi
adalah Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status pasien, baik
pasien BPJS maupun pasien UMUM dan Perawat sabar/ tidak tergesa gesa dalam
melakukan tindakan perawatan denagn nilai 5, pasien mengaharapkan untuk
tidak adanya kesenjangan pelayanan antara pasien umum dan BPJS, sehingga
pelayanan sama antara pasien umum dan bpjs tidak dibeda-bedakan, serta
perawat tidak tergesa-gesa dalam melakukan tindakan agar tidak terjadi
kesalahan dan membuat pasien nyaman. Sedangkan nilai harapan terendah
adalah Perawat dan dokter memanggil nama pasien sebelum melakukan tindakan
dan Perawat dan dokter menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan
keluhan pasien dengan nilai 4,83, diharapkan dokter dan perawat memanggil
nama pasien terlebih dahulu sebelum melakukan tindakan untuk meminimalisir
kesalahan dan diharapkan perawat dan dokter juga menyediakan waktu untuk
mendengarkan keluhan pasien untuk menunjukkan sikap empati terhadap pasien
yang sedang sakit sehingga pasien lebih nyaman dan lebih rilek saat rawat inap
diklinik karena keluhannya ditanggapi.