Analisis Tingkat Tengible, Empaty, Responsivess, Reability, Dan Assurance Terhadap

Layanan Rumah Sakit Umum Padang Panjang (Menggunakan Metode IPA)

Disusun oleh :

MUHAMMAD ZIKRUL

(2016030028)

Dosen pengampu :

Roni Andespa

MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI IMAM BONJOL PADANG

A..Menghitung nilai kesesuaian antara tingkat harapan dan kinerja

1.. Fasilitas parkir

x.1.1 = 127

y.1.1 = 145

TK 1.1 = X1.1 / Y1.1 * 100% =

= 127 / 155 * 100 % = 81,9 %

2. Fasilitas ruangan / kamar

X.1.2 = 122

Y.1.2 = 140

TK 1.2 = 122 / 140 *100% = 87,1 %

3. Kebersihan

X.1.3 = 128

Y.1.3 = 145

TK 1.3 = 128 / 145 * 100% = 88,3 %

4. Prosedur pelayanan

X.2.1 = 119

Y.2.1 = 141

TK.2.1 = 119 / 141 * 100 % = 84,3 %

5. Makanan yang diberikan

X.2.2 = 126

Y.2.2 = 139
TK.2.2 = 126 / 139 * 100 % = 90,6 %

6. Pemantauan kondisi pasieam oleh perawat

X.3.1 = 120

Y.3.1 = 136

TK.3.1 = 120 / 136 * 100 % = 88,2 %

7. Kedisiplinan pegawai rumah sakit

X.3.2 = 122

Y.3.2 = 137

TK.3.2 = 122 / 137 * 100 % = 89 %

8. Kesesuaian jadwal

X.4.1 = 121

Y.4.1 = 140

TK.4.1 = 121 / 140 * 100 % = 86,4%

9. Dukungan moral oleh oerawat kepada keluarga pasien

X.4.2 = 125

Y.4.2 = 130

TK.4.2 = 125 / 130* 100 % = 93,9 %

10. Pihak keamanan

X.5.1 = 129
Y.5.1 = 142

TK.5.1 = 129 / 142 * 100 % = 90,8 %

11.pihak rumah sakit menerima kritikan

X.5.2 = 94

Y.5.2 = 141

TK.5.2 = 94 / 141 * 100 % = 66,6 %

12. Pengetahuan dokter

X.5.3 = 134

Y.5.3 = 142

TK.5.3 = 134 / 142 * 100 % = 94,5 %

Menghitung tingkat kesesuaian total (TK) antara X ( kinerja ) dengan Y ( harapan)

∑X = 1467

∑Y = 1678

TK Total = ∑X / ∑Y * 100 % =

=1467 / 1678 * 100% = 87,4 %

B. Hasil dan pembahasan

1. Tingkat kesesuaian

Dari ke 12 atribut yang ditampilkan belum ada yang memenuhi tingkat harapan responden maka
pihak rumah sakit harus lebih meningkatkan kinerjanya. Atribut tersebut yaitu fasilitas parkir,
fasilitas ruangan /kamar, kebersihan, prosedur pelayanan, makanan yang diberikan, pantauan
kondisi pasien oleh perawat, kedisiplinan pegawai rumah sakit, kesesuaian jadwal rumah sakit,
dukungan moral oleh perawat kepada keluarga pasien, pihak keamanan, menerima kritikan dari
konsumen dan oengetahuan dokter.
Tabel di bawah ini merupakan hasil uji tingkat kesesuaian dengan membandingkan antara tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan.

NO Atribut Tingkat kesesuaian Urutan

(%) Prioritas
1. Fasilitas parkir 81,9 2
2. Fasilitas kamar 87,1 5
3. Kebersihan 88,3 7
4. Prosedur pelayanan 84,3 3
5. Makanan yang diberikan 90,6 9
6. Pemantauan kondisi pasien oleh perawat 88,2 6
7. Kedisiplinan pegawai rumah sakit 89 8
8. Kesesuaian jadwal rumah sakit 86,4 4
9. Dukungan moral oleh perawat kepada 93,9 11
keluarga pasien
10. Pihak keamanan 90,8 10
11. Pihak rumah sakit menerima kritikan dari 66,6 1
konsumen
12. Pengetahuan dokter 94,5 12

Hasil dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut
produk yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas
upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak rumah sakit.

Dalam tabel tersebut terdapat tingkat kesesuaian yang yang masih bernilai kurang dari 100%,
dan belum ada atribut yang melebihi nilai 100 % menunjukkan bahwa pihak rumah sakit perlu
memperbaiki kualitas pelayanannya.

Pada kolom urutan prioritas, prioritas atribut yang sangat perlu untuk mendapat perhatian adalah
atribut pihak rumah sakit menerima kritikan dari konsumen dengan tingkat perolehan sebesar
66,6 %. Pihak rumah sakit perlu memperbaiki atau meningkatkan atau lebih menerima kritikan
dari konsuemen. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian yang paling tinggi atau tidak
membutuhkan perhatian lebih yaitu pengetahuan dokter dengan tingkat perolehan sebesar 94,5 %
dan pihak rumah sakit juga harus lebih meningkatkan sedikit lagi atribut tersebut.
2.Importance-Performance Analysis (IPA)

Setelah menganalisis atribut penentu kualitas dari layanan rumah sakit, maka langkah
selanjutnya adalah mengetahui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja
yang telah diberikan oleh responden. Penilaian tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Rata – rata tingkat harapan dan kinerja

NO Atribut Rata – rata tingkat Rata – rata tingkat

harapan ( y ) kinerja ( x )
1. Fasilitas parkir 4,83 4,23
2. Fasilitas kamar 4,67 4,07
3. Kebersihan 4,83 4,27
4. Prosedur pelayanan 4,70 3,97
5. Makanan yang diberikan 4,63 4,20
6. Pemantauan kondisi pasien oleh perawat 4,53 4,00
7. Kedisiplinan pegawai rumah sakit 4,57 4,07
8. Kesesuaian jadwal rumah sakit 4,67 4,03
9. Dukungan moral oleh perawat kepada 4,33 4,17
keluarga pasien
10. Pihak keamanan 4,73 4,30
11. Pihak rumah sakit menerima kritikan dari 4,70 3,13
konsumen
12. Pengetahuan dokter 4,73 4,47
TOTAL 55,93 48,90
RATA – RATA 4,66 4,08

Diagram kartesius tingkat harapan atribut RS Umum Padang panjang dan tingkat
kinerja atribut RS Umum Padang panjang
Keterangan :

1 = Fasilitas parkir

2 = fasilitas kamar

3 = kebersihan

4 = prosedur pelayanan

5 = makanan yang diberikan

6 = Pemantauan kondisi pasien oleh perawat

7 = Kedisiplinan pegawai rumah sakit

8 = Kesesuaian jadwal rumah sakit

9 = Dukungan moral oleh perawat kepada keluarga pasien

10 = Pihak keamanan

11 = Pihak rumah sakit menerima kritikan dari konsumen

12 = Pengetahuan dokter

Kuadran l “concentrade here “

 Kuadaran l menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen namun
pihak rumah sakit belum menunjukkan kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah fasilitas
kamar,kesesuaian jadwal, prosedur pelayanan dan pihak rumah sakit menerima kritikan dari
konsumen. Fasilitas kamar dianggap penting oleh konsumen karena kebanyakan konsumen
membutuhkan ruangan yang nyaman dan memiliki fasilitas yang lengkap.kesesuaian jadwal
dianggap penting oleh konsumen karena konsumen membutuhkan jadwal yang jelas yang dapat
memudahkan urusan dari para konsumen. Dan prosedur pelayanan juga dianggap penting karena
kebanyakan konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak menginginkan sebuah
pelayanan yang ribet dan rumit.

Kuadran ll “ keep up the good work “

Kuadran ll menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah
dilaksanakan dengan baik oleh pihak rumah sakit. Atribut tersebut adalah fasilitas parkir,
kebersihan, pihak keamanan, dan pengetahuan dokter. Fasilitas parkir telah dinilai penting oleh
responden dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak rumah sakit, konsumen akan lebih
tertarik melakukan pengobatan ketika fasilitas parkir yang dimiliki luas dan memadai.
Kebersihan telah dinilai penting oleh responden dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak
rumah sakit, konsumen akan lebih tertarik dengan suasana rumah sakit yang bersih rapi dan
nyaman, karena kebersihan akan menjadi prioritas utama seseorang untuk mengunjungi suatu
tempat. Pihak keamanan telah dinilai penting oleh responden dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak rumah sakit, konsumen akan lebih tertarik dengan suasana rumah sakit yang aman
dari berbagai kondisi dengan kondisi yang aman maka akan membuat konsumen menjadi
tentram ketika melakukan pengobatan ke rumah sakit. Pengetahuan dokter telah dinilai penting
oleh responden dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak rumah sakit,konsumen akan lebih
tertarik dengan dokter yang memiliki pengetahuan yang tinggi yang mengetahui dan bisa
mendiagnosa berbagai keluhan penyakit dari pasien, pengetahuan dokter akan menjadi prioritas
utama seorang pasien melakukan pengobatan ke rumah sakit.

Kuadran lll “low priority “

Kuadran lll menunjukkan atribut kurang penting oleh responden kinerja pihak rumah
sakit juga dinilai kurang baik. Atribut tersebut yaitu pemantauan kondisi pasien oleh perawat
dan kedisiplinan pegawai rumah sakit. Pasien merasa kondisinya kurang mengharapkan
pemantauan oleh perawat dan juga pihak rumah sakit juga kurang memberikan kinerja yang
terbaiknya dalam memantau kondis pasien. dan pada atribut kedisiplinan pegawai ,responden
kurang mengharapkan kedisplinan pegawai dalam melaksananakan tugasnya akan tetapi pihak
rumah sakit juga kurang memberikan kenrja terbaiknya mengenai kedisiplinan pegawai dalam
melaksanakan kenerjanya.responden juga menilai pegawai kurang menerapkan kedisiplinan
terhadap pekerjaan sebagian pegawai masih ada yang melakukan kelalaian dan kurang
bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang sedang dilakukan.

Kuadran lV " possible overkill "

Kuadran IV menunjukkan atribut yang kurang penting menurut konsumen, namun pihak rumah
sakit telah memberikan yang terbaik sehingga pengunjung merasakan hal yang berlebihan dari
atribut tersebut. Atribut tersebut yaitu makanan yang diberikan dan dukungan moral oleh
perawat kepada keuarga pasien. Makanan yang diberikan dinilai oleh responden memiliki kinerja
yang berlebihan,karena sebagian pasien tidak membutuhkan makanan yang banyak dan terlalu
sering di beri makanan karena seoarang pasien yang sedang sakit selera makannya akan turun
jadi pasien akan merasa mubadzir jika makanan yang diberikan terlalu banyak dan terlalu sering.
Dan adapun dalam atribut dukungan moral oleh perawat kepada keluarga pasien menurut
sebagian konsumen perawat dinilai terlalu berlebihan dalam memberikan dukungan moral
kepada keluarga pasien.
LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Tingkat Tengible, Empaty, Responsivess, Reability, Dan Assurance Terhadap

Layanan Rumah Sakit Umum Padang Panjang (Menggunakan Metode IPA)

A. Identitas Responden

Nama :
Jenis kelamin :
Usia :
Pekerjaan :

B. Petunjuk Pengisian
Buatlah tanda centang (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan apa yang anda
pikirkan dan rasakan sesuai dengan keadaan diri anda yang sesungguhnya tanpa dipengaruhi
orang lain.
Alternatif jawaban :
 Untuk penilaian harapan :
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting

 Untuk penilaian kinerja

1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik

No Pernyataan Harapan Kinerja

Skor Penilaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Bukti Nyata/langsung
(Tangible)
 1 Fasilitas parkir
2 Fasilitas kamar / ruangan
3 Kebersihan

Empati (Empaty)
1 Prosedur pelayanan
2 Makanan yang diberikan

Daya Tanggap (Responsiveness)

1 Perawat memantau kondisi pasien
2 Kedisiplinan pegawai rumah sakit

Keandalan (Realibility)
1 Kesesuaian Jadwadijalankan
2. Dukungan moral kepada keluarga
pasien
Jaminan (Assurance)
1 Adanya pihak keamanan
2 Pihak rumah sakit menghargai
kritikan dari konsumen
3 Dokter memiliki pengetahuan
yang memadai terhadap keluhan
dari pasien

Tabulasi data
A. kinerja
kinerja (x)
NO tengible (x.1) empay (x.2) responsiveness(x.3) reability(x.4) assurance
x.1.1 x.1.2 x.1.3 x.2.1 x.2.2 x.3.1 x.3.2 x.4.1 x.4.2 x.5.1 x.5.2 x.5.3
1 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4
2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4
3 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 2 5
4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 2 5
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5
6 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4
7 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 5
8 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 3 4
9 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4
10 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3 5
11 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
12 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5
13 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5
14 4 4 5 4 4 3 4 5 3 3 3 5
15 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5
16 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
17 4 3 5 3 4 5 3 4 3 3 3 4
18 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5
19 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5 3 5
20 5 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4 4
21 4 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4
22 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5
23 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 2 5
24 4 3 4 3 5 4 3 3 5 5 3 4
25 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 5
26 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4
27 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4
28 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 2 4
29 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4
30 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4
JUMLAH 127 122 128 119 126 120 122 121 125 129 94 134
RATA-RATA 4,233333 4,066667 4,266667 3,966667 4,2 4 4,066667 4,033333 4,166667 4,3 3,133333 4,466667

B. harapan
 tengible (Y.1) empay (Y.2) responsiveness(Y.3) reability(Y.4) assurance(Y)
NO
Y.1.1 Y.1.2 Y.1.3 Y.2.1 Y.2.2 Y.3.1 Y.3.2 Y.4.1 Y.4.2 Y.5.1 Y.5.2 Y.5.3
1 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
2 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5
6 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4
7 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
8 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
9 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4
10 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
11 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
12 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5
13 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5
14 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5
15 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5
16 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
17 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4
18 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5
19 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
20 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5
21 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4
22 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5
23 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
24 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5
26 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4
27 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
28 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
29 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4
30 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4
JUMLAH 145 140 145 141 139 136 137 140 130 142 141 142
RATA-RATA 4,833333 4,666667 4,833333 4,7 4,633333 4,533333 4,566667 4,666667 4,333333 4,733333 4,7 4,733333