BAB IV.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. HASIL 4.1.1 Pengujian instrumen Pada hasil uji validitas diperoleh koefisien lebih dari r-tabel sebesar 0.29 sehingga data dinyatakan valid. Sehingga pertanyaan pada kuisioner ini dianggap valid pada semua pertanyaan. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini DIMENSI Reliability ITEM 1. 2. 3. 4. KINERJA 0.71 0.80 0.72 0.76 0.69 0.76 0.70 0.81 0.69 0.73 0.75 0.71 0.68 0.88 0.84 0.62 0.56 0.78 0.72 0.83 Koefisien 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 0.29 Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Responsiveness 1 2 3 4 Assurance 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Empathy

Tangible

tabel 4.1 Uji Validitas

4.1.2 Deskriptif Profil Responden Pada penelitian ini, jumlah responden yang berhasil dikumpulkan adalah sebanyak 51 responden dengan perbandingan jenis kelamin antara pria dan wanita yang hampir sama. Terdapat enam klasifikasi yang digunakan untuk mengelompokkan tingkat pendidikan pasien, pada hasil terlihat bahwa tingkat pendidikan pasien didominasi pada tingkat pendidikan terakhir SMP dan SMA. Dari hasil pengamatan, didapatkan pula bahwa sebaran umur pasien hampir sama pada masing-masing kelompok umur dengan pekerjaan yang paling banyak adalah sebagai wiraswasta.

4.1.3 Indeks Kepuasan Konsumen

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT X1.1 0.1592 X1.2 0.1654902 X1.3 0.16705882 X1.4 0.16627451 X2.1 0.16156863 X2.2 0.16862745 X2.3 0.16470588 X2.4 0.16313725 X3.1 0.17820283 X3.2 0.17098039 X3.3 0.17254902 X3.4 0.17019608 X4.1 0.1668 X4.2 0.17292849 X4.3 0.16705882 X4.4 0.16627451 X5.1 0.18003334 X5.2 0.16627451 X5.3 0.1718133 X5.4 0.16573833 total 3.36491237 IKP Pusk. Puger 84.1228092

KRITERIA 25,00 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100

Pada

penentuan

kepuasan

berdasarkan

indeks kepuasaan pasien didapatkan hasil kinerja puskesmas puger yaitu 84.12 yang berada dalam kategori sangat baik. Dari hasil tersebut dapat dinilai bahwa kinerja puskesmas puger sudah memenuhi kepuasan pasien ... dengan sangat baik.................................................................

4.1.4 Analisis Gap Respon pasien terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Puger mencakup reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Masing-masing komponen diukur dengan empat butir pertanyaan dengan skala jawaban sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), Netral (N), setuju (S) Sangat setuju (SS).

Persepsi X1

X2

X3

X4

X5

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

208 211 213 212 206 215 210 208 205 218 220 217 205 203 213 212 197 212 207 206

3.98 4.14 4.18 4.16 4.04 4.22 4.12 4.08 4.02 4.27 4.31 4.25 4.17 3.98 4.18 4.16 3.86 4.16 4.06 4.20

Skor 81.57 82.75 83.53 83.14 80.78 84.31 82.35 81.57 80.4 85.49 86.27 85.10 80.39 79.6 83.53 83.14 77.25 83.14 81.18 81.35

Harapan X1

X2

X3

X4

X5

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4

217 213 209 211 212 212 210 216 205 213 215 214 216 205 210 211 212 215 210 219

4.08 4.18 4.10 4.14 4.16 4.16 4.12 4.24 4.02 4.18 4.22 4.20 4.02 4.24 4.12 4.14 4.16 4.22 4.12 4.24

Skor 83.01 83.53 81.96 82.75 83.14 83.14 82.35 84.71 80.39 83.53 84.31 83.92 80.30 84.71 82.35 82.75 83.14 84.31 82.35 82.10

GAP -1.44 -0.78 1.57 0.39 -2.35 1.18 0.00 -3.14 0.01 1.96 1.96 1.18 0.09 -5.11 1.18 0.39 -5.89 -1.18 -1.18 -0.75

Rata-rata respon tersebut diklasifikasikan agar lebih mudah diinterpretasikan. Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban :

Dari tabel diatas, terlihat bahwa rata-rata hasil kinerja berkisar pada angka 3.86 sampai 4.31 sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja puskesmas puger berada dalam kategori tinggi bahkan sangat tinggi. Hasil tersebut juga tampak pada harapan pasien yang berkisar pada angka 4.02- 4.29 yang berada dalam kategori tinggi sampai sangat tinggi. Selisih antara keyakinan dengan harapan menjelaskan tingkat kepuasaan pasien. Klasifikasi kepuasaan dapat dibagi sesuai dengan table berikut

Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan adalah 4.12 sedangkan harapannya 4.16 sehingga selisihnya -0.04. dalam klasifikasi kepuasan gap, gap termasuk dalam klasifikasi sedang. Oleh karena itu, perlu dicari cara untuk memperbaiki gap yang ada sehingga kualitas sesuai dengan harapan pasien. 1. Pelayanan Reliability Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan kinerja karyawan (petugas dan perawat puskesmas) dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian besar pasien merasa puas terhadap kegiatan administrasi yang rapi dan teratur di Puskesmas Puger (83,53%), kemudian mengenai tenaga medis dan karyawan yang member pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien, banyak responden mengatakan sudah cukup baik, tetapi masih di bawah kepuasan dari kegiatan administrasi yang rapi dan teratur (83,14%). Kepuasan terdahap pelayanan pemeriksaan pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat juga mendapat nilai yang lebih kecil (82,75%), dan keyakinan yang paling rendah terhadap dimensi Reliability ini adalah terhadap prosedur puskesmas yang tidak berbelit-belit (81,57%). Distribusi jawaban Reiliability Klasifikasi Frekuensi % Keyakinan Prosedur pelayanan Puskesmas Puger tidak berbelit-belit 81.57 85.10 -3.53 Harapan Gap

Pelayannan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat Kegiatan administrasi rapi dan teratur Tenaga medis dan karyawan member pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien Rata-rata 83.14 82.75 0.39 82.75 83.53 83.53 81.96 -0.78 1.57

Terhadap harapan pasien tersebut pihak Puskesmas belum dapat memenuhi seluruhnya. Pasien menaruh harapan yang sangat tinggi terhadap adanya prosedur pelayanan puskesmas yang tidak berbelit-belit (85,10%), selanjutnya terhadap pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tidak berbelit-belit (83,53%), pelayanan yang memuaskan yang sesuai dengan kebutuhan pasien (82,75%), sedangkan pada kegiatan administrasi pasien tidak menaruh harapan yang cukup besar daripada yang lain (81,96%). Gap yang terjadi dari dimensi Reliability, pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item No. 4 (0,39) yaitu Tenaga medis dan karyawan member pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien, sedangkan gap yang skornya paling tinggi atau tingkat kepuasan terkecil adalah item No. 1 (-3,53) yaitu Prosedur pelayanan Puskesmas Puger tidak berbelit-belit. Dalam hal ini pelayanan Reliability yang diberikan belum sesuai harapan sepenuhnya tetapi sudah dikategorikan sedang atau cukup baik.

2. Pelayanan Responsiveness Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaan para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap. Kemampuan Puskesmas Puger dalam beberapa dimensi ini dinilai sudah tinggi, seperti

pada keyakinan terhadap tenaga medis dan karyawan member tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien (84,31%). Keyakinan terendah terdapat pada point 1, yaitu pelayanan dimulai tepat waktu (80,78%). Distribusi jawaban Responsiveness Klasifikasi Frekuensi % Keyakinan Pelayanan Dimulai tepat waktu Tenaga medis dan karyawan member tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal Rata-rata Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan dari dimensi Responsiveness item pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item No.3 ( 0,00 ) yaitu prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimerngerti. Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil adalah item No.4 ( -3,14 ) yaitu tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal. Rata-rata total dari gap Responsiveness ini adalah -1,077, sehingga pelayanan pada dimensi ini belum sesuai harapan dan dikategorikan rendah. 81.57 84.71 -3.14 82.35 82.35 0.00 84.31 83.14 1.18 80.78 Harapan 83.14 -2.35 Gap

3. Pelayanan Assurance Assurance merupakan tanggapan pasien terhadap kapabilitas pengetahun petugas kesehatan yang ada sehingga dapat merasa yakin dalam berobat.

Tabel 4.11 Distribusi jawaban dimensi Assurance Klasifikasi Skor Keyakinan X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 80,00 85,49 86,27 85,10 Harapan 80,39 83,53 84,31 83,92 Gap 0,39 1,96 1,96 1,18

Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 4.16 4.21 = -0.05 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Assurance masih dalam tingkatan biasa saja atau moderat. Dari tabel 4.8 pada dimensi Assurance item yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item No.2 & 3 ( 1.96 ) yaitu tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur, dan dapat dipercaya, serta penarikan biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterimah. Sedangkan gap yang besar atau tingkat kepuasan terkecil pada item No.4 ( 1.18 ) yaitu tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya. Rata-rata total gap dari dimensi ini adalah 1.37, meskipun belum sesuai harapan tetapi gap ini dikategorikan tinggi.

4. Pelayanan Empathy Dimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap perhatian secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan yang ada Tabel 4.12 Distribusi jawaban dimensi Empathy Klasifikasi Skor Keyakinan X4.1 81,18 Harapan 80,39 Gap 0,78

X4.2 X4.3 X4.4

80,39 83,53 83,14

84,71 82,35 82,75

-4,31 1,18 0,39

Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 4.08 4.11 = -0.03 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan empathy masih dalam tingkatan biasa saja atau moderat. Pada dimensi Empathy item yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item No.3 ( 1.18 ) yaitu tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien. Sedangkan item dengan gap yang besar atau tingkat kepuasan terkecil adalah item No.2 ( -4,31 ) yaitu tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama. Rata-rata total gap dari dimensi ini adalah -0.49, skor ini dikategorikan sedang atau cukup baik.

5. Pelayanan Tangible Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisik yang ada, seperti peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan. Tabel 4.13 Distribusi jawaban dimensi Tangible Klasifikasi Skor Keyakinan X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 76,47 83,14 81,18 80,78 Harapan 83,14 84,31 82,35 85,88 Gap -6,67 -1,18 -1,18 -5,10

Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 4.20 4.02 = 0.18 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Tangible masih dalam tingkatan biasa saja atau moderat. Dari dimensi Tangible item yang memiliki gap paling kecil atau tingkat kepuasan terbesar adalah item No.2 dan 3 ( -1.18 ) yaitu tenaga medis dan karyawan Puskesmas puger berpenampilan rapi, sopan dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya, serta puskesmas puger memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir, dan toilet. Sedangkan item yang memiliki gap paling besar atau tingkat kepuasan terkecil adalah item No. 1 ( -6.67 ) yaitu Puskesmas puger memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu. Rata-rata gap dari dimensi ini adalah -3.53 skor ini dikategorikan sangat tinggi

PRIORITAS UTAMA

PERTAHANKA N PRESTASI

PRIORITAS RENDAH

BERLEBIHA N

Dari hasil kuisioner didapatkan bahwa yang menjadi prioritas masalah utama dari kualitas pelayanan di puskesmas Puger mencangkup dalam dimensi pelayanan di bidang tangible, emphathy dan responsiveness, yaitu sebagai berikut 1. Tangibles: Kinerja dalam memberikan kenyamanan ruang tunggu lebih rendah daripada harapan pasien 2. Emphaty : kinerja tenaga medis dan karyawan dalam tidak membiarkan pasien menunggu lama lebih rendah dari harapan pasien 3. Responsiveness : Tenaga kerja dan karyawan tidak selalu tepat waktu serta tidak selalu berada sesuai jadwal daripada yang diharapkan pasien

4.2 Pembahasan 4.2.1 Indeks kepuasaan pasien Pada indeks kepuasaan pasien terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien berada dalam kategori sangat baik, yaitu sekitar 84.14 %.. Akan tetapi, jika dibandingkan dengan survey indeks kepuasaan pasien yang dilakukan pada tahun 2008, angka indeks ini mengalami penurunan sebesar ... persen dari angka ... persen. Hal tersebut menandakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas puger mengalami penurunan sehingga perlu ditingkatkan lagi untuk memberikan kualitas pelayanan yang optimal dan memuaskan bagi pasien.

4.2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi yang dapat dinilai dari reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (nyata). Pada hasil yang dipaparkan dalam diagram kartesius,terdapat beberapa masalah yang menjadi prioritas utama dan

rendah,serta beberapa aspek kualitas pelayanan sudah dianggap baik bahkan sangat baik oleh pasien. Hasil kuisioner menunjukkan bahwa yang menjadi prioritas utama permasalahan dalam kualitas pelayanan di puskesmas puger adalah: 1. Kenyamanan pasien di ruang tunggu dan ruang pelayanan Hasil kuisioner menunjukkan pada aspek ini terdapat gap yang cukup besar antara harapan dan kinerja puskesmas puger. Hal tersebut dikarenakan adanya beberapa kendala seperti table dibawah ini: No 1. Masalah Solusi Luas ruangan di ruang tunggu masih Pengadaan kurang luas jika dibandingkan dengan ruangan jumlah pasien yang berobat. - adanya pengalihan fungsi dari ruang resepsionis menjadi ruang khusus Suasana ruang tunggu yang MTBS panas pemasangan tunggu KIA dan kipas

perluasan

sehingga pasien merasa kurang nyaman angin Pasien terkadang jenuh ketika menunggu - pemasangan TV antrian - Penyediaan bacaan (Koran,majalah) Jumlah kursi antrian di ruang tunggu -pengadaan kursi minim tambahan Ruang pelayanan kurang luas Perluasan ruangan Suasana ruang pelayanan kurang optimal Perbaikan AC ( panas dan ventilasi kurang) bahan

2. Antrian pasien terlalu lama

No 1. 2.

Masalah Jumlah karyawan administrasi minim

Solusi Penambahan

jumlah

karyawan Tidak adanya nomer urut kedatangan Pemberian nomer urut pasien sehingga kadang terjadi kesalahan antrian pasien teknis Jumlah tenaga medis terkadang tidak penambahan sebanding dengan jumlah pasien yang tenaga berobat sehingga antrian pasien menjadi pelayanan lama Terkadang terjadi kesalahan teknis karena Pengadaan alat pasien tidak mendengar ketika namanya pengeras suara dipanggil Pasien kurang mengerti mengenai jam Sosialisasi jam kerja poli dan datang terlalu pagi pelayanan sehingga menunggu terlalu lama

3.

jumlah medis

4.

5.

3. Tenaga medis dan karyawan dinilai terkadang tidak ada sesuai jadwal No 1. Masalah Solusi Terkadang paramedis belum lengkap saat Optimalisasi jam pelayanan karena bertugas di bagian petugas medis lain

kerja

4. Tenaga medis dan karyawan terkadang tidak datang tepat waktu No 1. Masalah Solusi Tenaga medis dan karyawan tidak datang Pendisiplinan jam kerja tepat waktu sesuai jam kerja karyawan dan tenaga medis

Prioritas rendah

1. Fasilitas fisik seperti toilet, gedung dan tempat parkir No 1. Masalah Solusi Toilet di RS dinilai kurang memenuhi Peningkatan harapan pasien dalam kebersihan kebersihan

2. Prosedur Pelayanan Dianggap Berbelit-belit No 1. Masalah Pasien terkadang persyarat berobat berbelit-belit Solusi membawa Sosialisasi persyaratan dinilai berobat kepada pasien

tidak

sehingga

Pertahankan Prestasi No. 1. 2. 3. Aspek Pelayanan Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti Puskesmas Puger memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan. Kegiatan administrasi seharusnya rapi dan teratur Tenaga medis dan karyawan memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan

4. 5.

Kualitas Pelayanan Sangat Baik No. 1. 2. Aspek Pelayanan Peralatan medis Puskesmas Puger di jember yang digunakan bersih Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian seragam dalam

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

menjalankan tugasnya Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di puskesmas Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan,pengetahuan yang luas dan Kecakapan dalam menjalankan tugasnya Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan seharusnya cepat dan tepat. Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur,dan dapat dipercaya Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik dan lancar Tenaga medis dan karyawan memberi seharusnya memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien