SEMINAR

HASIL PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN

JAMKESMAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN

NURUL ILMIANA
111524072
Dosen Pembimbing : Drs. David Sinurat, M.Si., Apt.
Drs.Wiryanto, M.Si., Apt.

PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu ukuran kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli

(Kusumawida arundita, 2009)

Rumah sakit sebagai salah satu sub-sistem dalam sistem pelayanan kesehatan,
bertujuan untuk mengusahakan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien

( Aga, 2005 )
Pada akhir tahun 2004 pemerintah menetapkan undang- undang (UU) No. 40/2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional ( SJSN ). Diharapkan dengan SJSN
pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat dilaksanakan dalam sistem asuransi
yang bersifat wajib bagi seluruh masyarakat

KERANGKA PEMIKIRAN

Variabel Bebas
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Fasilitas Berwujud

Variabel Terikat
Kepuasan
konsumen
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik

Perumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh

mana tingkat kepuasan pasien askes dan jamkesmas
PERUMUSAN terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di rumah
MASALAH
sakit haji medan.

HPOTESA
PENELITIAN

TUJUAN
PENELITIAN

Terdapat perbedaan beberapa variabel yang masih

kurang memuaskan bagi peserta Askes dan Jamkesmas
terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di rumah
sakit Haji Medan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap

variabel-variabel kualitas pelayanan kefarmasian
di rumah sakit Haji Medan.

MANFAAT
PENELTIAN

Bagi Rumah Sakit Haji Medan Dapat dijadikan pertimbangan dalam

program monitoring serta evaluasi kepuasan pelayanan bagian
kefarmasian untuk pasien Askes dan Jamkesmas di Rumah Sakit Haji Medan.
Bagi Penulis Sebagai sarana untuk mendapatkan pengalaman
yang sesungguhnya tentang melihat tingkat kepuasan pasien Askes
dan Jamkesmas dan menerapkan ilmu yang diperoleh selama pendidikan.
Bagi Akademik Sebagai referensi dalam penulisan skripsi selanjutnya
dan sebagai informasi tentang tingkat kepuasan peserta Askes dan
Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit Haji
Medan

 JENIS PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode
deskriftip
SUMBER PENELITIAN
pasien yang terdaftar sebagai peserta
askes dan jamkesmas untuk menebus
resep

Sampel diambil secara acak sederhana dan dihitung berdasarkan rumus

sampel minimal (Lameshow, 1997).

( Z 1 / 2 ) 2 P.Q
n=
d2

= Besar sample
Z 1 / 2 = Nilai baku distribusi normal pada derajat kepercayaan 95% = 1,96
P = Proporsi kepuasan pasien
Q = 1-P
d = Derajat akurasi (presisi) yang diinginkan (10%)
Dengan kepercayaan 95% dan d = 0,1 maka diperoleh besar sampel minimal

1,960 2 0,5(1 0,5)

n
0,12

= 96,04 orang

 WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

Penelitian dilaksanakan selama tiga bulan yaitu
september - Desember 2013. Di Rumah Sakit Haji
Medan yang menyediakan program Askes dan
Jamkesmas.
TEKHNIK PENGAMBILAN DATA
Pengambilan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner secara acak kepada pasien peserta
Askes dan Jamkesmas di rumah sakit Haji Medan
untuk menebus resep. Kuesioner yang digunakan,
sebelumnya digunakan uji validitas dan reliabilitas.

Cara pengukuran variabel

Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan
memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan
berdasarkan skala likert:
A. Tingkat kenyataan
(yang dirasakan konsumen) :
Jawaban sangat baik diberi bobot 5
Jawaban baik diberi bobot 4
Jawaban cukup baik diberi bobot 3
Jawaban kurang baik diberi bobot 2
Jawaban tidak baik diberi bobot 1
B.Tingkat harapan
Jawaban sangat puas diberi bobot 5
Jawaban puas diberi bobot 4
Jawaban cukup puas diberi bobot 3
Jawaban kurang puas diberi bobot 2
Jawaban tidak puas diberi bobot 1

Prosedur penelitian
Menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden
Meminta izin dari dekan fakultas farmasi USU untuk
melakukan penelitian
Menghubungi APA di instalasi farmasi rumah sakit Haji
Medan untuk melakukan penelitian
Mengumpulkan data kepuasan konsumen Askes dan
Jamkesmas yang menebus resep di instalasi farmasi
rumah sakit
Menghitung tingkat kepuasan pasien Askes dan
Jamkesmas terhadap pelayanan kefarmasian di rumah
sakit Haji Medan dengan menggunakan program
microsoft excel dan menggunakan program spss

Pengumpulan Data
Kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen
dikumpulkan kembali setelah diisi konsumen. Kuesioner
meliputi kehandalan, tanggapan, keyakinan, empati dan
fasilitas berwujud.
Analisis Data
Data yang diperoleh dari kuesioner, diolah dengan
program microsoft excel dan dianalisis dengan
membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan
konsumen terhadap pelayanan kefarmasian peserta
Askes dan Jamkesmas di Rumah Sakit Haji Medan,
yang digambarkan dalam bentuk diagram kartesius
(Supranto, 2006).

1.Uji Validitas
Dari hasil pengujian diperoleh nilai korelasi masing-masing item pertanyaan terhadap total
sebagai berikut :
Contoh Hasil Uji Validitas

Korelasi

Nilai
Korelasi

Nilai tabel
N = 100, = 10%

Keterangan

Item 1 terhadap Total

0,815

Valid

Item 2 terhadap Total

0,848

Valid

Item 3 terhadap Total

0,849

Valid

Item 4 terhadap Total

0,888

Valid

Item 5 terhadap Total

0,809

Valid

Item 6 terhadap Total

0,688

Valid

Item 7 terhadap Total

0,792

Valid

Item 8 terhadap Total

0,773

Item 9 terhadap Total

0,712

Item 10 terhadap Total

0,708

Valid

Item 11 terhadap Total

0,479

Valid

Item 12 terhadap Total

0,554

Valid

Item 13 terhadap Total

0,844

Valid

Item 14 terhadap Total

0,602

Valid

Item 15 terhadap Total

0,584

Valid

Item 16 terhadap Total

0,784

Valid

0,3598

Valid
Valid

Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

Contoh Hasil uji Reliabilitas

Variabel

Nilai Cronbach Alpha

Kriteria

Keterangan

Item

0,937

> 0.60

Reliabel

Distribusi karakteristik responden penelitian pada pasien Askes dan

Jamkesmas
No

Pertanyaan

Jumlah (100)

Askes

Jamkesmas

Askes

Jamkesmas

Umur
13-17 Tahun
18-49 Tahun
50 Tahun ke atas

55
45

2
61
37

55%
45%

2%
61%
37%

Jenis kelamin
Laki laki
Perempuan

47
53

55
45

47%
53%

55%
45%

Pendidikan
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan tinggi

2
2
27
69

1
9
31
44
15

2%
2%
27%
69%

1%
9%
31%
44%
15%

Pekerjaan
Mahasiswa
Wiraswasta
Pegawai swasta
Ibu rumah tangga
Pegawai negri sipil

8
9
1
16
66

7
69
4
20
-

8%
9%
1%
16%
66%

7%
69%
4%
20%
-

Golongan
I
II
III
IV

2
23
37
38

2%
23%
37%
38%

Data penilaian kenyataan dan harapan pada varabel variabel yang

mempengaruhi kepuasan Tingkat Kepuasan pada Pasien Askes
teradap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan.

No

Pertanyaan

Kenyataan

Harapan

KEHANDALAN
A. Pelaksanaan Protap Pendaftaran Pasien

21

72

91

A. Prosedur Penerimaan Resep

26

63

10

23

66

11

A.Petugas Datang Tepat Waktu

20

70

10

18

72

10

A.Kesigapan Petugas

20

67

10

22

69

TANGGAPAN
B. Tanggapan Petugas Terhadap Keluhan

32

61

28

70

B. Memberikan Keterangan Obat

29

57

10

21

69

10

B. Komunikasi Petugas dan Pasien

24

70

25

68

KEYAKINAN
C. Pengetahuan dan keterampilan

26

66

19

76

C. Mutu Obat

10

80

20

76

C. Obat yang Diberikan

22

65

10

21

74

EMPATI
D. Perhatian Petugas

31

61

27

70

D. Perasaan Konsumen

33

59

21

78

D.Pelayanan Petugas Tanpa Memandang Status Sosial

27

58

12

21

75

FASILITAS BERWUJUD
E. Ruang Tunggu

31

58

23

73

E.Petugas Berpakaian Rapi dan Bersih

27

61

24

73

E. Kelengkapan Obat dan Kebersihan Ruangan

28

62

16

81

Data penilaian kenyataan dan harapan pada varabel variabel yang

mempengaruhi kepuasan Tingkat Kepuasan pada Pasien Jamkesmas
teradap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan.
Kenyataan
No

Harapan

Pertanyaan
1

KEHANDALAN
A. Pelaksanaan Protap Pendaftaran Pasien

23

73

15

80

A. Prosedur Penerimaan Resep

25

64

10

14

77

A.Petugas Datang Tepat Waktu

25

69

19

79

A.Kesigapan Petugas

22

67

10

15

77

TANGGAPAN
B. Tanggapan Petugas Terhadap Keluhan

27

69

27

69

B. Memberikan Keterangan Obat

26

69

20

76

B. Komunikasi Petugas dan Pasien

23

74

24

73

KEYAKINAN
C. Pengetahuan dan keterampilan

17

76

20

77

C. Mutu Obat

23

63

10

25

69

C. Obat yang Diberikan

81

18

78

EMPATI
D. Perhatian Petugas

25

68

28

70

D. Perasaan Konsumen

29

64

29

65

D.Pelayanan Petugas Tanpa Memandang Status Sosial

15

73

26

71

FASILITAS BERWUJUD
E. Ruang Tunggu

29

67

20

72

E.Petugas Berpakaian Rapi dan Bersih

28

63

20

69

11

E. Kelengkapan Obat dan Kebersihan Ruangan

29

67

16

78

Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang

mempengaruhi Tingkat Kepuasan pada Pasien Askes teradap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan
No

% Kenyataan

Pertanyaan

% Harapan

Kehandalan

0,7

21,7

68

17,5

74,5

Tanggapan

0,6

28,3

62,6

6,3

24,6

69

6,3

Keyakinan

0,3

19,3

70,3

20

75,3

4,6

Empati

30,3

59,3

7,3

23

74,3

2,6

Fasilitas berwujud

0,3

28,6

60,3

7,6

21

75,6

3,3

Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi Tingkat
Kepuasan pada Pasien Jamkesmas teradap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
Haji Medan.

% Kenyataan
No

% Harapan

Pertanyaan
1

Kehandalan

0,7

23,7

68,2

7,2

15,7

78,2

Tanggapan

0,6

0,6

25,3

70,6

2,6

23,6

72,6

3,3

Keyakinan

3,6

16

73,3

21

74,6

4,3

Empati

0,6

3,6

23

68,3

4,3

27,6

68,6

3,6

Fasilitas berwujud

0,3

0,3

28,6

65,6

18,6

73

8,3

Perhitungan Rata Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Tingkat Kepuasan pada Pasien Askes teradap
Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan.
Penilaian
No

Dimensi

Pertanyaan

Harapan

Xi

XiRata-Rata

Yi

YiRata-Rata

Kehandalan

A. Pelaksanaan Protap Pendaftaran Pasien

A. Prosedur Penerimaan Resep
A. Petugas Datang Tepat Waktu
A. Kesigapan Petugas

383
381
390
383

3,83
3,81
3,90
3,83

395
388
392
387

3,95
3,88
3,92
3,87

Ketanggapan

B. Tanggapan Petugas Terhadap Keluhan

B. Memberikan Keterangan Obat
B. Komunikasi Petugas dan Pasien

365
372
379

3,65
3,72
3,79

374
389
382

3,74
3,89
3,82

Keyakinan

C. Pengetahuan dan keterampilan

C. Mutu Obat
C. Obat yang Diberikan

379
381
382

3,79
3,81
3,82

386
384
384

3,86
3,84
3,84

Empati

D. Perhatian Petugas
D. Perasaan Konsumen
D.Pelayanan Petugas Tanpa Memandang Status
Sosial

371
363
379

3,71
3,63
3,79

376
380
383

3,76
3,80
3,83

Fasilitas
Berwujud

E. Ruang Tunggu
E.Petugas Berpakaian Rapi dan Bersih
E. Kelengkapan Obat dan Kebersihan Ruangan

365
375
376

3,65
3,75
3,76

381
379
387

3,81
3,79
3,87

Perhitungan Rata Rata Penilaian Kenyataan dan

Harapan yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan pada
Pasien Jamkesmas teradap Kualitas Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan
No

Dimensi

Pertanyaan

Penilaian

Harapan

Xi

XiRata-Rata

Yi

YiRata-Rata

Kehandalan

A. Pelaksanaan Protap Pendaftaran Pasien

A. Prosedur Penerimaan Resep
A. Petugas Datang Tepat Waktu
A. Kesigapan Petugas

381
383
378
386

3,81
3,83
3,78
3,86

420
395
383
393

4,20
3,95
3,83
3,93

Ketanggapan

B. Tanggapan Petugas Terhadap Keluhan

B. Memberikan Keterangan Obat
B. Komunikasi Petugas dan Pasien

370
376
376

3,70
3,76
3,76

372
384
379

3,72
3,84
3,79

Keyakinan

C. Pengetahuan dan keterampilan

C. Mutu Obat
C. Obat yang Diberikan

381
378
380

3,81
3,78
3,80

383
381
386

3,83
3,81
3,86

Empati

D. Perhatian Petugas
D. Perasaan Konsumen
D.Pelayanan Petugas Tanpa Memandang Status Sosial

373
372
371

3,73
3,72
3,71

374
377
377

3,74
3,77
3,77

Fasilitas Berwujud

E. Ruang Tunggu
E.Petugas Berpakaian Rapi dan Bersih
E. Kelengkapan Obat dan Kebersihan Ruangan

368
381
375

3,68
3,81
3,75

388
391
390

3,88
3,91
3,90

Persentase Tingkat Kepuasan pasien Askes

No

Dimensi

Tingkat Kepuasan (%)

Kehandalan

98,39 %

Tanggapan

97,46 %

Keyakinan

98,96 %

Empati

97,71 %

Fasilitas Berwujud

97,29 %

Persentase Tingkat Kepuasan pasien

Jamkesmas
No

Dimensi

Tingkat Kepuasan (%)

Kehandalan

96,04 %

Tanggapan

98,85 %

Keyakinan

99,04 %

Empati

98,93 %

Fasilitas Berwujud

96,15 %

Persentase Rata rata Tingkat Kepuasan pasien Askes

dan Jamkesmas
No

Pasien

Rata-Rata Tingkat Kepuasan (%)

Askes

97,85 %

Jamkesmas

97,66 %

Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan vs Harapan Pasien

Pada gambar diagram kartesius ini menunjukkan beberapa keterangan
seperti berikut :
A1. Pelaksanaan Protap Pendaftaran Pasien
A1. Prosedur Penerimaan Resep
A1. Petugas Datang Tepat Waktu
A1. Kesigapan Petugas
B2. Tanggapan Petugas Terhadap Keluhan
B2. Memberikan Keterangan Obat
B2. Komunikasi Petugas dan Pasien
C3. Pengetahuan dan keterampilan
C3. Mutu Obat
C3. Obat yang Diberikan
D4. Perhatian Petugas
D4. Perasaan Konsumen
D4.Pelayanan Petugas Tanpa Memandang Status Sosial
E5. Ruang Tunggu
E5.Petugas Berpakaian Rapi dan Bersih
E5.Kelengkapan Obat dan Kebersihan Ruangan

DIAGRAM KARTESIUS ASKES

DIAGRAM KARTESIUS JAMKESMAS

KESIMPULAN
Berdasarkan pada uraian dan analisis
yang telah di kemukakan, maka tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
kefarmasian di Rumah Sakit Haji Medan, untuk
pasien Askes sebesar 97,85 % dan untuk
pasien Jamkesmas sebesar 97,66 %. Tidak
terdapat perbedaan kepuasan yang signifikan
antara pasien Askes dan Jamkesmas.

SARAN
Kepada peneliti selanjutnya diharapkan
dapat melakukan penelitian terhadap
kualitas pelayanan kefarmasian untuk
program jaminan kesehatan lainnya,
seperti : BPJS ataupun pasien umum.

Terima kasih