LAPORAN KUISIONER

UTILITY
DI RS SEMEN GRESIK
SURURUT TAZKIYAH 102114453044

IMMANUEL MICHAEL HADINATA 102114453039

SITI HUNAINAH 102114453020

LATAR BELAKANG
 Utilitas (Utility) adalah manfaat yang diperoleh karena mengkonsumsi barang. Utilitas

merupakan ukuran manfaat suatu barang di banding dengan alternative penggunaannya.

 Utility terbagi dalam 2 teori, yaitu:

 Teori Kardinal

 Teori Ordinal
 TEORI KARDINAL
• Teori ini menyatakan bahwa kegunaan dasar dapat dihitung secara
nominal dan dapat diukur secara kuantitatif.

• Keputusan untuk mengonsumsi suatu barang berdasarkan

perbandingan antara manfaat yang diperoleh dengan biaya yang harus
dikeluarkan.
TEORI ORDINAL
 Pendekatan ordinal mengansumsikan bahwa konsumen mampu meranking/membuat urutan-

urutan kombinasi barang yang akan dikonsumsi berdasarkan kepuasan

 Pendekatan ordinal digunakan dengan menggunakan analisis kurva indiferensi.

 Kurva indiferensi adalah kurva yang menunjukkan berbagai titik-titik kombinasi dua barang

yang memberikan kepuasan yang sama.

 TEORI UTILITAS (NILAI
GUNA)
 Nilai guna barang atau jasa adalah kemampuan barang dan jasa tersebut dalam memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

 Kalau kepuasan itu semakin tinggi maka makin tinggilah nilai gunanya atau utilitynya.

 Nilai guna dibedakan antara dua pengertian:

 Nilai guna total  sebagai jumlah seluruh kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsikan sejumlah

barang tertentu

 Nilai guna marjinal  pertambahan (atau pengurangan) kepuasan

TEORI NILAI UTILITY
PELAYANAN KESEHATAN
 Kualitas pelayanan kesehatan

 Kualitas pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antar

berbagai aspek, komponen, atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem.

 Kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan customer expectation

 Hal ini terkait dengan customer satisfaction (kepuasan pelanggan)

 Jika pasien menyatakan puas, pelayanan kesehatan tersebut berkualitas dan sebaliknya
DIMENSI KEPUASAN
PELAYANAN KESEHATAN
 Menurut Lupiyadi yang dikutip dari Hendroyono dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa

pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu:

 Kualitas produk atau jasa

 Kualitas pelayanan

 Faktor emosional

 Harga

 Biaya
 Kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 14

unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004:

 Prosedur pelayanan

 Persyaratan pelayanan • Keadilan mendapatkan pelayanan

 Kejelasan petugas pelayanan
 Kedisiplinan petugas
 Tanggung jawab petugas
 Kemampuan petugas pelayanan
 Kecepatan pelayanan
• Kesopanan dan keramahan petugas
• Kewajaran biaya pelayanan
• Kepastian biaya pelayanan
• Kepastian jadwal pelayanan
• Kenyamanan lingkungan
• Keamanan pelayanan
DIMENSI MUTU LAYANAN JASA MENURUT
ZEITHAM ET AL (1998), YAITU:
 Tangible

 Bukti nyata atau bukti langsung dari fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi

 Reliability

 Kehandalan adalah kemampuan Rumah sakit untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan janji promosi,

secara akurat dan dapat dipercaya tepat waktu sesuai janji dan memberikan bantuan tanpa diminta dengan

keterampilan atau kemampuan petugas

 Responsiveness

 Ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan yang inovasi tanggap membantu pelanggan

dalam memberikan pelayanan, mengatasi keluhan dan waktu layanan.

 Assurance

 Pengetahuan dan keramahan petugas dan kemampuan mereka untuk memenuhi kepercayaan dan

keyakinan akan jaminan kesembuhan. Keramahan dalam memberikan pelayanan dengan selalu senyum,

sopan santun, respek, dan perhatian.

 Empati

 Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan serta penyediaan layanan dengan peduli dan perhatian personal.

Kata kunci empati adalah mendengarkan, memperhatikan, memahami dan menanggapi keluhan.
CARA MENGUKUR TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN
 Ada beberapa teknik/metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara langsung,

diantaranya:
 Directly reported satisfaction

 Simple rating

 Metode berpasangan
DIRECTLY REPORTED
SATISFACTION
 Pengukuran langsung dengan menanyakan pasien/klien tentang kepuasan terhadap atribut

tersebut

 Teknik ini mengukur secara objective dan subjective. Objective bila stimuli jelas, langsung

diamati dan diukur. Subjective bila rangsangan stimuli sifatnya intangible, sulit ditemukan,
sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi.
 DIRECTLY REPORTED
SATISFACTION
 Intrument ini meminta individu menilai 1) derajat kesukaan 2) atau persetujuan 3)

penilaian, atau 4) tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala.

Skala penilaian bias ganjil atau genap (rating scale).

1: sangat tidak puas 5: Sedikit puas

2: Tidak puas 6: puas

3: Kurang puas 7: sangat puas

4: Netral

• langkah awal pertama: tentukan nilai standar. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala tengah dari
pengukuran, bisa ditentukan oleh peneliti berdasarkan tujuannya. Langkah kedua: menghitung nilai rata-
rata. Nilai rata-rata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi jumlah
individu.
SIMPLE RATING
 Membuat ranking dari objek (variabel) yang ditanyakan dalam urutan pemilihan.

 Misalnya empati lebih penting dari pada keramahan. Bobot kepentingan menentukan faktor

domain.

 Kelemahan metodi ini bila klien tidak memilih salah satu dari objek tersebut.
METODE BERPASANGAN
 Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus dinilai, kemudian individu-

individu tersebut disuruh memilih pasangannya.

 Metode berpasangan sering dipakai, karena lebih mudah menentukan pilihan antar kedua

objek pada satu waktu yang bersamaan.

 Contoh 
 Contoh 

 Tingkat tanggap (respon perawat terhadap keluhan pasien).

Acuh tak acuh 12345 perhatian

Kuat 12345 Lemah

Pelayanan ramah 12345 Pelayanan tidak ramah

 Pada saat analisis, untuk pertanyaan negative, skalanya harus dibalik

HASIL DAN PEMBAHASAN
 Teknis Pengambilan Survey

 Survey dilakukan menggunakan kuesioner yang memuat dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,

Responsiveness

 Form kuesioner pertanyaan dikelompokkan menjadi komponen Pendaftaran, Dokter, Perawat, Makanan dan Menu,

Kenyamanan dan Kebersihan, Obat dan Alkes, Pelayanan Administrasi.

 Kuesioner menggunakan skala likert 4, dimana : Sangat puas memiliki skor 4, puas memiliki skor 3, tidak puas

memiliki skor 2, dan sangat tidak puas memiliki skor 1.

 Survey dibagikan kepada pasien rawat inap RS Semen Gresik dalam satu hari.

 Dari 57 form yang dibagikan, terdapat 2 form yang tidak kembali dan 2 form terdapat kesalahan mengenai teknis

pengisian, sehingga responden yang berhasil dihimpun datanya ada 53 orang.

 PROFIL RESPONDEN

Usia Responden Jumlah Responden

<10 tahun 1

11 - 20 tahun 0

21 - 30 tahun 12

31 - 40 tahun 19

41 - 50 tahun 11

>=51 tahun 6

tidak mencantumkan 4

Total Responden 53
HASIL SURVEY
 Dari tabel tersebut diatas didapatkan sebagian besar responden memiliki skor

kepuasan harapan tertinggi pada ketepatan pengukuran tekanan darah yaitu 3,69,

 Sedangkan kepuasan harapan terendah pada skor yang didapat pada pertanyaan

mengenai kesesuaian harga obat-obatan yaitu 3,40.

 Pada kepuasan kenyataan skor tertinggi terdapat pada pertanyaan ketepatan

pengukuran tekanan darah yaitu dengan skor 3,79 terendah pada tertanyaan terkait
kecepatan petugas dalam menangani administrasi (tidak lebih dari 15 menit)
 ANALISIS GAP
 Tingkat kepuasan konsumen dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis

ini membandingkan mean antara harapan dengan kenyataan yang diterima konsumen dari dimensi
pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

HARAPA KENYATAA
PERTANYAAN GAP
N N

Reliability 3,52 3,46 -0,06

Assurance 3,60 3,66 0,06

Tangible 3,55 3,45 -0,10

Empathy 3,56 3,55 -0,01

Responsiveness 3,55 3,55 0,00

Mean 3,55 3,53 -0,02

RELIABILITY
 Reliability atau Keandalan mengacu pada penyampaian layanan yang disepakati seperti yang

dijanjikan oleh rumah sakit. Layanan yang ditawarkan harus dapat diandalkan dan ini dapat dicapai
ketika Anda memberikan layanan tepat waktu, teratur, dan akurat.

 Hasil 
  Hasil 

No. HARAPA KENYATA

PERTANYAAN GAP Dilihat adanya gab analisis antara harapan pasien
  N AN

1 Kecepatan pendaftaran 3,53 3,36 -0,17 dengan kenyataan sebesar -0,06 , gab tertinggi ada
2 Kejelasan informasi 3,57 3,60 0,04
pada kecepatan pendaftaran yaitu -0,17 disusul
Kejelasan informasi tentang tindakan-
3 3,66 3,66 0,00
tindakan perawat yang akan dilakukan ketepatan penyediaan makanan -0,12. Menurut hasil
4 Ketepatan waktu penyajian makanan 3,50 3,38 -0,12
survey yang dilakukan, kepuasan tertinggi ada pada
5 Kemudahan proses administrasi 3,55 3,47 -0,08

6 Kejelasan rincian biaya 3,42 3,36 -0,06 kejelasan informasi dimana kenyataan melampaui
7 Kesesuaian harga obat-obatan 3,40 3,38 -0,02
harapan pasien sebesar 0,04.
Mean 3,52 3,46 -0,06
ASSURANCE
 adalah dimensi yang berhubungan dengan kepercayaan dan kredibilitas. Apakah pasien

percaya? Apakah mereka menganggap dokter yang merawat ahli dalam industri di bidangnya.
Apakah perawat yang merawat dipercaya untuk melakukan tugasnya.

 Hasil 
 Hasil 

HARAPA KENYATA Didapatkan hasil yang menunjukkan kepuasan

No. PERTANYAAN GAP
N AN pasien rawat inap di RS Semen Gresik sudah
Dokter memiliki kemampuan dan
merasa puas terhadap pelayanan yang
pengetahuan dalam menentukan diagnosa
1 3,60 3,68 0,08 diberikan. Kenyataan yang dirasakan oleh
penyakit dengan baik sehingga dapan

menjawab dengan meyakinkan pasien melampaui harapan yang dimiliki oleh

2 Keteraturan pengukuran tekanan darah 3,69 3,79 0,10 pasien yaitu sebesar 0,06.
Perawat memberitahu Jenis penyakit

3 secara lengkap, cara perawatan dan cara 3,49 3,51 0,02

minum obat

Mean 3,60 3,66 0,06

TANGIBLE
 Tangible mengacu pada aspek fisik layanan rumah sakit seperti kebersihan ruangan, menu

yang dihidangkan, penerangan kamar, dan sebagainya. Apakah lingkungan fisik rumah sakit
terlihat menarik?

 Hasil 
  Hasil 

KENYATA
No. PERTANYAAN HARAPAN GAP
AN Didapatkan gab yang cukup besar antara harapan dan
1 Menu yang dihidangkan 3,52 3,38 -0,13 kenyataan yang dirasakan oleh pasien rawat inap RS Semen
Penataan makanan atau penampilan
2 3,46 3,35 -0,12 Gresik yaitu sebesar -0,10. Gap terbesar antara harapan dan
makanan

3 Kebersihan ruangan 3,60 3,55 -0,06 kenyataan terdapat pada fasilitas kamar rawat inap yaitu
4 Kebisingan 3,48 3,35 -0,13
sebesar -0,26 disusul dengan penerangan di kamar rawat inap
5 Kerapian tempat tidur 3,53 3,47 -0,06
dan persediaan air di kamar mandi/WC sebesar -0,15.
6 Penerangan di kamar Anda 3,47 3,32 -0,15

7 Kebersihan di kamar mandi/ WC 3,57 3,47 -0,09

8 Persediaan air di kamar mandi/ WC 3,62 3,47 -0,15

Pembuangan sampah dari keranjang

9 3,55 3,47 -0,08
sampah di kamar Anda

10 Fasilitas kamar rawat inap 3,58 3,32 -0,26

Kecukupan peralatan di RS ini untuk

11 3,60 3,55 -0,06
pemeriksaan/mengobati penyakit anda

12 Kelengkapan obat oleh rumah sakit 3,57 3,60 0,04

Tenaga medis mempunyai catatan

13 3,62 3,60 -0,02
medis pasien
EMPATHY
 Empathy mengacu pada perilaku empatik karyawan. Staf rumah sakit harus berempati dan

pelanggan harus mendapatkan perasaan ini.

 Hasil 
HARAPA KENYATAA
No.  PERTANYAAN GAP
N N

         

1 Keramahan petugas pendaftaran 3,52 3,37 -0,15

2 Keramahan dokter 3,64 3,70 0,06

3 Keramahan Perawat 3,64 3,75 0,11

4 Keramahan petugas administrasi 3,43 3,40 -0,04

 Masih terdapat gab antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien terkait empaty

(table 2.9) yang diberikan oleh karyawan kepada pasien, yaitu sebesar -0,01. Keramahan petugas

pendaftaran menjadi catatan tersendiri yang harus segera dilakukan perbaikan dimana terdapat gap

antara harapan dan kenyataan sebesar -0,15, demikian juga dengan petugas administrasi, masih

terdapat gap sebesar -0,04 antara harapan dan kenyataan yang dirasakan olah pasien.

Keramahan tenaga dokter dan perawat sudah memuaskan menurut pasien dimana kenyataan yang

dirasakan oleh pasien melampaui harapan mereka. Dokter memiliki nilai mean 0,06 dan perawat

memiliki nilai 0,11. Hal ini perlu medapat apresiasi dari manajemen agar keramahan mereka dapat

dipertahankan dan ditingkatkan.

RESPONSIVENESS
 Responsiveness mengacu pada kemampuan dan kemauan untuk menawarkan layanan yang cepat

dan berkualitas kepada pelanggan. Seberapa efektif dalam menanggapi pelanggan dan seberapa
cepat karyawan melakukannya.

 Hasil 

HARAPA
No. PERTANYAAN KENYATAAN GAP
N

1 Kecepatan dokter dalam menangani keluhan penyakit anda 3,53 3,57 0,04

2 Tanggapan dokter terhadap keluhan Anda 3,57 3,58 0,02

3 Kecepatan perawat untuk memberikan bantuan ketika Anda perlukan 3,66 3,75 0,09

Kecepatan petugas dalam melayani Administrasi keuangan (tdk lebih

4 3,45 3,28 -0,17
dari 15 menit)

Mean 3,55 3,55 0,00

 Secara keseluruhan tidak terdapat gab antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien

rawat inap RS Semen Gresik dalam dimensi responsiveness. Namun jika dilihat lebih rinci terdapat
gab yang besar dalam kecepatan petugas administrasi keuangan (tidak lebih dari 15 menit) yaitu
sebesar -0,17.
REKOMENDASI
 Rekomendasi dapat dirumuskan dengan menggunakan diagram kartesius untuk melihat

keberadaan dari masing- masing pernyataan.

 Kuadran I, maka direkomendasikan untuk mendapatkan prioritas utama yang harus ditingkatkan.

 Kuadran II, maka direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi

 Kuadran III direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah

 Kuadran IV berlebihan, direkomendasikan untuk dikurangi.

RELIABILITY
 Dari diagram diatas prioritas perbaikan yang
direkomendasikan adalah kecepatan pendaftaran karena berada
di kuadran I. Sedangkan terkait Kejelasan informasi, Kejelasan
informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang akan
dilakukan, Kemudahan proses administrasi berada di kuadran
II, sehingga direkomendasikan untuk dipertahankan.

 Ketepatan waktu penyajian makanan, Kejelasan rincian biaya,

dan Kesesuaian harga obat-obatan direkomendasikan untuk

dilakukan perbaikan dengan prioritas rendah (kuadran III).
ASSURANCE
 Dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam

menentukan diagnosa penyakit dengan baik sehingga

dapan menjawab dengan meyakinkan serta Keteraturan

pengukuran tekanan darah berada di kuadran II sehingga

direkomendasikan untuk dipertahankan. Sedangkan untuk

pertanyaan Perawat memberitahu Jenis penyakit secara

lengkap, cara perawatan dan cara minum obat berada di

kuadran III sehingga direkomendasikan untuk diperbaiki

dengan prioritas rendah

TANGIBLE
 Dari diagram kartesius diatas maka untuk fasilitas kamar rawat inap

merupakan prioritas perbaikan karena ada ke kuadran I. Kondisi yang perlu

untuk dipertahankan adalah Kebersihan ruangan, Kebersihan di kamar mandi/

WC, Persediaan air di kamar mandi/ WC, Kelengkapan obat oleh rumah sakit,

Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien karena berada di kuadran II.

 Kerapian tempat tidur dan Pembuangan sampah dari keranjang sampah di

kamar berada di kuadran IV, direkomendasikan untuk dapat dikurangi karena

dinilai berlebihan. Untuk Menu yang dihidangkan, Penataan makanan atau

penampilan makanan, Kebisingan, Penerangan di kamar Anda

direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dengan prioritas rendah

(kuadran III).
EMPATHY
 Keramahan dokter dan perawat berada di kuadran

II sehingga direkomendasikan untuk tetap

dipertahankan, sedangkan sedangkan keramahan
petugas pendaftaran dan administrasi perlu
dilakukan perbaikan tetapi bukan prioritas.
RESPONSIVENESS
 Berdasarkan diagram diatas, Tanggapan dokter terhadap

keluhan pasien dan Kecepatan perawat untuk memberikan

bantuan ketika perlukan sudah berada di kuadran I sehingga

direkomendasikan untuk dipertahankan. Kecepatan petugas

dalam melayani Administrasi keuangan (tdk lebih dari 15

menit) direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dengan

prioritas rendah, sedangkan Kecepatan dokter dalam

menangani keluhan penyakit anda berada di kuadran IV

sehingga direkomendasikan untuk dikurangi.

KESIMPULAN DAN SARAN
 Kesimpulan

 Utility adalah kemampuan barang dan jasa dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

 Sebagian besar responden mempunyai karakteristik berjenis kelamin hamper sama, dimana responden

laki-laki 51 % sedangkan perempuan 49 %. Usia responden termuda 7 tahun, sedangkan usia tertua 62
tahun, 4 orang responden tidak mencantumkan usianya. Tingkat pendidikan responden 43%
berpendidikan SMA, 40% berpendidikan SI. Sebanyak 47% responden bekerja di perusahaan swasta,
19% responden wirausaha, dan 30% responden memiliki pekerjaan lainnya.
 Hasil survey sebagian besar responden memiliki skor kepuasan harapan tertinggi pada ketepatan pengukuran tekanan darah yaitu 3,69, sedangkan untuk kepuasan

harapan terendah pada skor pertanyaan mengenai kesesuaian harga obat-obatan yaitu 3,40. Pada kepuasan kenyataan skor tertinggi terdapat pada pertanyaan

ketepatan pengukuran tekanan darah yaitu dengan skor 3,79 terendah pada pertanyaan terkait terkait kecepatan petugas dalam menangani administrasi yaitu tidak

lebih dari 15 menit.

 Survey kepuasan dimensi reliability adanya gap analisis antara harapan pasien dengan kenyataan sebesar -0,06, gap tertinggi pada kecepatan pendaftaran yaitu

0,17, kemudian penyediaan makanan -0,12, untuk kepuasan tertinggi pada kejelasan informasi sebesar 0,04 dimana kepuasan ini melampaui harapan pasien.

 Hasil survey kepuasan dimensi assuransi didapatkan 0,06 bahwa pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan RS Semen Gresik.

 Survey dimensi Tangible didapatkan gap yang cukup besar antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien yaitu sebesar -0,10, sedangkan -0,26

merupakan gap terbesar antara harapan dan kenyataan pada fasilitas kamar inap, kemudian -0,15 pada penerangan rawat inap dan persediaan air di kamar

mandi/WC.

 Hasil survey dimensi Empaty masih terdapat gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pasien yaitu sebesar -0,01, keramahan petugas pendafataran

sebesar -0,01 ini menjadi catatan yang harus segera dilakukan perbaikan, begitu juga dengan petugas administrasi masih terdapat gap sebesar -0,04 antara harapan

dan kenyataan yang dirasakan pasien, sedangkan untuk keramahan sudah memuaskan bagi pasien yaitu untuk dokter memiliki mean 0,06 dan perawat 0,11

sehingga untuk keramahan perlu dipertahankan.

 Survey dimensi Responsiveness secara keseluruhan tidak terdapat gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pasien, tetapi terdapat gab dalam kecepatan