BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas merupakan salah satu lembaga yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan
dengan bertanggung jawab memberikan pengobatan, memberikan perawatan, mengusahakan
kesembuhan dan kesehatan pasien, serta mengupayakan pendidikan hidup sehat bagi masyarakat.
Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan Puskesmas merupakan hal penting sebagai
acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan pelanggan. Kepuasan
pasien adalah indikator pertama dari standar suatu puskesmas dan merupakan suatu ukuran mutu
pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas puskesmas, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan
berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan
konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral
dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.
Konsekuensi dari pola piker yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu
dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.

1.2 Maksud dan Tujuan Survey

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi mengenai bagaimana
tanggapan konsumen terhadap pelayanan di Puskesmas Tg. Balai Karimun.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Tg. Balai
Karimun.
2. Kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan Puskesmas Tg.
Balai Karimun.

1.3 Kegunaan Survey

Dengan survey ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan yang berguna bagi Puskesmas Tg.
Balai Karimun sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualits pelayanan sehingga
kepuasan pelanggan dapat tercapai.
1.4 Lokasi dan Waktu
Survey ini berlokasi di Puskesmas Tg. Balai Karimun yang berlokasi di Jl. Kartini no. 41,
Karimun – Kepri. Sedangkan waktu survey dilaksanakan dari bulan Agustus hingga Sepetember
2017.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan
(Kotler dkk, 2007 : 177). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyondo (2006) kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,
2002 : 30).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (2005:72), alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur
kepuasan konsumen adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah konsumen atau pelanggannya,
guna memasukkan saran dan keluhan. Contoh : dengan menyediakan nomor telepon bebas
pulasa, situs web, e-mail untuk komunikasi 2 arah yang tepat.
2. Survey kepuasan konsumen atau pelanggan
Dengan membuat daftar pertanyaan mengenai gambaran umum dari responden, serta satu set
pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan setiap pertanyaan
merupakan jawaban – jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis, guna
mendapatkan data – data primer, dianalisis dan ditarik kesimpulan.

2.3 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pasien
atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medic dan
perawatan dan sebagainya.
 Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu. Mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal
maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan
oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan. Dalam bidang kesehatan mutu
adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membuthkan pelayanan kesehatan yang
memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata – rata pelanggan, serta diberikan sesuai
dengan etika profesi (Suryati,2006).
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian

3.1.1 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan, rawat inap dan unit gawat darurat di
Puskesmas Tg. Balai Karimun. Jumlah populasi pada penelitian ini dihitung berpatokan pada jumlah
pasien rawat jalan, rawat inap dan unit gawat darurat di Puskesmas Tg. Balai Karimun pada bulan
Januari – Desember 2015, seperti terlihat pada table berikut :

Tabel 1 : Data kunjungan rawat inap, rawat jalan dan UGD Januari – Desember 2015

NO RUANGAN JUMLAH PASIEN

1. Poliklinik
a. Poli Umum 12.014
b. Poli Lansia 7899
c. Poli MTBS 3275
d. Poli PKPR 2011
e. Poli KIA dan KB 2345
f. Poli Gigi 1769
2. Perawatan 628
3. Kebidanan 553
4. UGD 7.252
Jumlah 37.746

Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non-probability
sampling, yaitu metode yang tidak didasarkan pada mekanisme yang random dalam pemilihan sampel
penelitian. Dengan ukuran populasi (N) = ….., maka jumlah pasien rawat jalan, rawat inap dan UGD
yang akan dijadikan responden dihitung dengan menggunakan rumus Taro Yamane :

n=N

N. d2 + 1
Dimana :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Tingkat presisi yang ditetapkan

Melalui rumus diatas dapat dihitung jumlah sampel minimum sebagai berikut :

n = 37.746

37.746 (0.05)2 + 1

= 395,81 ≈ 400

Maka berdasarkan perhitungan di atas, jumlah responden penelitian ini dengan tingkat
kesalahan sebesar 5 % (tingkat kepercayaan 95%) adalah 400 responden.

3.1.2 Rancangan Analisis

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan pada survey ini yaitu dengan menggunakan Skala
Likert (Rensis Likert), yaitu skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat
seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi
operasional yang telah ditetapkan oleh pembuat survey. Dengan metode analisis ini responden
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.

1. Pernyataan Positif (+)

 Skor 1 : Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)
 Skor 2 : Tidak (setuju/baik) atau kurang
 Skor 3 : Netral / cukup
 Skor 4 : (Setuju/Baik/Suka)
 Skor 5 : Sangat (setuju/baik/suka)
2. Pernyataan Negatif (-)
 Skor 1 : Sangat (setuju/baik/suka)
 Skor 2 : (Setuju/baik/suka)
 Skor 3 : Netral / cukup
 Skor 4 : Tidak (setuju/baik/) atau kurang
 Skor 5 : Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)

Total Skor dihitung dengan rumus : T x Pn

Dimana : T = Total jumlah responden

Pn = Pilihan angka skort likert

Interpretasi Skor Perhitungan

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor tertinggi (X) dan skor
terendah (Y) untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut :

Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden

X = Skor terendah likert x jumlah responden

Rumus index % = Total skor / Y x 100 %

Kriteria interpretasi kepuasan dinilai berdasarkan interval. Rumus Interval sebagai berikut :

I = 100 / Jumlah skor likert

= 100 / 5 = 20

Dengan demikian skor criteria interpretasi kepuasaan berdasarkan interval :

 Angka 0% - 19.99% = Sangat tidak puas

 Angka 20 % - 39.99 % = Tidak puas
 Angka 40 – 59.99% = Cukup puas
 Angka 60 % - 79.99 % = Puas
 Angka 80 % - 100 % = Sangat puas

3.1.3 Gambaran Umum Responden

Kuesioner pada survey ini disebarkan kepada 400 orang responden. Berikut ini adalah tabel –
tabel yang disusun untuk memberikan gambaran umum mengenai komposisi responden.

Tabel 2 : Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin N %
Pria 165 41.25
Wanita 235 58.75
Jumlah 400 100
 Berdasarkan tabel 2 diatas, diketahui responden wanita lebih banyak dari pada responden
pria, yaitu wanita sebanyak 235 orang (58.75%) sedangkan pria sebanyak 165 orang (41.25%). Ini
menggambarkan bahwa yang menggunakan jasa pelayanan didominasi oleh wanita.

Tabel 3 : Kategori responden berdasarkan Usia

Usia N %
10 – 19 tahun 36 9
20 – 44 tahun 289 72.25
>45 tahun 75 18.75
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat dilihat dari ke – 400 responden yang terdiri dari 36 orang
(9%) berusia antara 10 – 19 tahun, 289 orang (72.25%) berusia 20 – 44 tahun dan 75 orang (18.75%)
berusia lebih dari 45 tahun.

Tabel 4 : Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan N %
Pelajar / Mahasiswa 28 7
PNS 25 25
Swasta 115 29.5
Wiraswasta 25 6.25
Lainnya 243 60.75
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 4 diatas dapat diketahui kategori responden berdasarkan pekerjaan, yaitu
sebanyak 28 orang (7%) adalah pelajar atau mahasiswa, sebanyak 25 orang (25%) adalah PNS,
sebanyak 115 orang (29.5%) pegawai swasta, sebanyak 25 orang (6.25%) wiraswasta dan sebanyak
243 orang (60.75%) lainnya yang terdiri dari ibu rumah tangga, buruh, atau belum bekerja.

Tabel 5 : Kategori responden berdasarkan Pendidikan

Pendidikan N %
SD 45 11.25
SMP/Sederajat 79 19.75
SMA/Sederajat 228 57
D3 9 2.25
 Sarjana 32 8
Lainnya 7 1.75
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 5 diatas dapat diketahui kategori responden berdasarkan pendidikan, yaitu
sebanyak 45 orang (11.25%) adalah SD, sebanyak 79 orang (19.75%) adalah SMP/sederajat,
sebanyak 228 orang (57%) adalah SMA/sederajat, sebanyak 9 orang (2.25%) adalah D3, sebanyak 32
orang (8%) adalah sarjana, dan sebanyak 7 orang (1.75%) adalah lainnya yang terdiri dari D2 dan
tidak menamatkan Sekolah Dasar.

3.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan, Rawat Inap
dan Unit Gawat Darurat Puskesmas Tg. Balai Karimun

Berikut merupakan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pasien rawat jalan, rawat inap dan UGD Puskesmas Tg. Balai Karimun.

Tabel 6 : Tanggapan responden mengenai Suasana gedung, fasilitas parker dan gedung Puskesmas memadai dan
nyaman

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 89 22.25
Setuju 276 69
Cukup Setuju 20 5
Tidak Setuju 13 3.25
Sangat Tidak setuju 2 0.5
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai suasana gedung,
fasilitas parkir dan gedung puskesmas memadai dan nyaman, yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 89 orang (22,25%), yang menyatakan setuju sebanyak 276 orang (69%) yang menyatakan
cukup setuju sebanyak 20 orang (5%) yang menyatakan tidak setuju sebanyak 13 orang (3,25%) dan
yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (0,5%).
 Tabel 7 : Tanggapan responden mengenai Ruang tunggu dan toilet bersih dan nyaman

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 53 13.25
Setuju 213 53.25
Cukup Setuju 79 19.75
Tidak Setuju 39 9.75
Sangat Tidak setuju 16 4
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai ruang tunggu dan toilet
bersih dan nyaman, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 53 orang (13,25%), yang menyatakan
setuju sebanyak 213 orang (53,25%), yang menyatakan cukup setuju sebanyak 79 orang (19,75%) ,
yang menyatakan tidak setuju sebanyak 39 orang (9,75%). dan yang menyatakan sangat tidak setuju
sebanyak 16 orang (4%).

Tabel 8 : Tanggapan responden mengenai Petugas Puskesmas memberikan pelayanan dengan baik

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 120 30
Setuju 270 67.5
Cukup Setuju 8 2
Tidak Setuju 2 0.5
Sangat Tidak setuju - -
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai petugas Puskesmas
memberikan pelayanan dengan baik, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 120 orang (30%), yang
menyatakan setuju sebanyak 270 orang (67.5%), yang menyatakan cukup setuju sebanyak 8 orang
(2%) , dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (0.5%).
 Tabel 9 : Tanggapan responden mengenai Petugas Puskesmas cepat dalam memberikan pelayanan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 125 21.25
Setuju 219 54.75
Cukup Setuju 38 9.5
Tidak Setuju 14 3.5
Sangat Tidak setuju 4 1
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Petugas Puskesmas
cepat dalam memberikan pelayanan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 125 orang (21.25%),
yang menyatakan setuju sebanyak 219 orang (54,75%), yang menyatakan cukup setuju sebanyak 38
orang (9,5%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 14 orang (4%), dan yang menyatakan sangat
tidak setuju sebanyak 4 orang (1%).

Tabel 10 : Tanggapan responden mengenai Informasi yang diberikan oleh petugas Puskesmas mudah dimengerti

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 110 27.5
Setuju 260 65
Cukup Setuju 28 7
Tidak Setuju 2 0.5
Sangat Tidak setuju - -
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai informasi yang
diberikan oleh petugas Puskesmas mudah dimengerti, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 110
orang (27.5%), yang menyatakan setuju sebanyak 260 orang (65%), yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 28 orang (7%) , dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (0.5%).
 Tabel 11 : Tanggapan responden mengenai Puskesmas menerima keluhan yang dikeluhkan pelanggan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 90 22.5
Setuju 220 55
Cukup Setuju 86 21.5
Tidak Setuju 3 0.75
Sangat Tidak setuju 1 0.25
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 11 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Puskesmas menerima
aduan yang dikeluhkan pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 90 orang (22.5%), yang
menyatakan setuju sebanyak 220 orang (55%), yang menyatakan cukup setuju sebanyak 86 orang
(21.5%) , dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang (0.75%).

Tabel 12 : Tanggapan responden mengenai Puskesmas mampu memberikan solusi terhadap keluhan Pelanggan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 75 18.75
Setuju 246 61.5
Cukup Setuju 75 18.75
Tidak Setuju 3 0.75
Sangat Tidak setuju 1 0.25
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Puskesmas mampu
memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 75 orang
(18.75%), yang menyatakan setuju sebanyak 246 orang (61.5%), yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 75 orang (18,75%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 3 orang (0.75%). dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (0.25%).
 Tabel 13 : Tanggapan responden mengenai Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan Anda

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 112 28
Setuju 246 61.5
Cukup Setuju 31 7.75
Tidak Setuju 7 1.75
Sangat Tidak setuju 4 1
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 112 orang
(28%), yang menyatakan setuju sebanyak 246 orang (61.5%), yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 31 orang (7,75%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 orang (1.75%). yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang (1%).

Tabel 14 : Tanggapan responden mengenai Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berada di Puskesmas

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 110 27.5
Setuju 260 65
Cukup Setuju 28 7
Tidak Setuju 2 0.5
Sangat Tidak setuju - -
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 14 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Pelanggan merasa
aman dan nyaman selama berada di Puskesmas, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 110 orang
(27,5%), yang menyatakan setuju sebanyak 260 orang (65%), yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 28 orang (7%) , dan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (0,5%).
 Tabel 15 : Tanggapan responden mengenai Petugas Puskesmas ramah kepada Pelanggan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 97 24.25
Setuju 289 72.25
Cukup Setuju 12 3
Tidak Setuju 1 0.25
Sangat Tidak setuju 1 0.25
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai Petugas Puskesmas
ramah kepada Pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 97 orang (24.25%), yang
menyatakan setuju sebanyak 289 orang (72,25%), yang menyatakan cukup setuju sebanyak 12 orang
(3%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (0,25%). dan yang menyatakan sangat tidak
setuju sebanyak 1 orang (0.5%).

Tabel 16 : Tanggapan responden mengenai Petugas Puskesmas sopan dan santun dalam berkomunikasi dengan
Pelanggan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 126 33.75
Setuju 23 62
Cukup Setuju 3.5
Tidak Setuju 1 0.25
Sangat Tidak setuju 1 0.25
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 16 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai petugas Puskesmas
sopan dan santun dalam berkomunikasi dengan Pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak
135 orang (33.75%), yang menyatakan setuju sebanyak 248 orang (62%), yang menyatakan cukup
setuju sebanyak 14 orang (3,5%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (0,25%). dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (0.5%).
 Tassbel 17 : Tanggapan responden mengenai Petugas Puskesmas focus memberikan pelayanan kepada
Pelanggan

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat Setuju 109 27.25
Setuju 244 61
Cukup Setuju 38 9.5
Tidak Setuju 7 1.75
Sangat Tidak setuju 2 0.5
Jumlah 400 100

Berdasarkan tabel 17 dapat diketahui bahwa dari pernyataan mengenai petugas Puskesmas
focus memberikan pelayanan kepada Pelanggan, yang menyatakan sangat setuju sebanyak 109 orang
(27.25%), yang menyatakan setuju sebanyak 244 orang (61%), yang menyatakan cukup setuju
sebanyak 38 orang (9,5%) , yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 orang (1,75%). dan yang
menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (0.5%).

3.3 Analisa Tanggapan Responden mengenai Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di

Puskesmas Tg. Balai Karimun.

Analisa tanggapan responden mengenai tingkat kepuasan terhadap pelayanan di rawat jalan,
rawat inap dan unit gawat darurat Puskesmas tg. Balai Karimun dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 18. Analisa Tanggapan Responden mengenai Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Puskesmas Tg.
Balai Karimun

NO PERNYATAAN SS S CS TS STS TOTAL INDEK KET

SKOR S
%
1. Sarana dan Prasarana Fisik
(Tangiability)
a. Suasana gedung, fasilitas 89 276 20 13 2 1639 81.95 Sangat
parkir dan gedung Puas
Puskesmas memadai dan
nyaman
b. Ruang tunggu dan toilet 53 213 79 39 16 1448 72.4 Puas
bersih dan nyaman
2. Kehandalan (Reliability)
a. Petugas Puskesmas 129 253 14 4 0 1707 85.35 Sangat
memberikan pelayanan
 dengan baik Puas
b. Petugas Puskesmas cepat 110 235 37 18 0 1637 81.81 Sangat
dalam memberikan Puas
pelayanan
c. Informasi yang diberikan 105 248 42 3 1 1650 82.5 Sangat
oleh petugas puskesmas Puas
mudah dimengerti
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Puskesmas menerima 80 219 96 5 0 1574 78.7 Puas
aduan yang Anda
keluhkan
b. Puskesmas mampu 83 233 78 5 1 1592 79.6 Puas
memberikan solusi
terhadap keluhan Anda
4. Jaminan (Assurance)
a. Pelayanan yang diberikan 100 259 31 9 1 1346 67.3 Puas
sesuai dengan keinginan
Anda
b. Anda merasa aman dan 106 258 33 2 1 1666 83.3 Sangat
nyaman selama berada di Puas
Puskesmas
5. Perhatian (Emphaty)
a. Petugas Puskesmas ramah 128 253 16 1 2 1704 85.2 Sangat
pada Anda Puas
b. Petugas Puskesmas sopan 135 248 14 1 2 1713 85.65 Sangat
dan santun dalam Puas
berkomunikasi dengan
Anda
c. Petugas Puskesmas focus 109 244 30 7 2 1651 82.51 Sangat
memberikan pelayanan Puas
kepada Anda

Jadi, dapat dilihat dari tabel 18 diatas bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
di Puskesmas Tg. Balai Karimun berada pada rentang tingkat kepuasan dari ‘puas’ hingga ‘sangat
puas’, dengan rata – rata tingkat kepuasan pada tingkat ‘sangat puas’. Pelanggan merasa sangat puas
terhadap kondisi gedung dan parkir yang nyaman, dari segi kehandalan (reliability) dan segi perhatian
(emphaty), dan untuk segi kebersihan dan kenyaman ruang tunggu dan toilet serta dari segi daya
tanggap (responsiveness) berada pada tingkat puas.
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

IV. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa survey kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Tg.
Balai karimun dapat ditarik kesimpulan :

1. Dari segi sarana dan prasarana fisik puskesmas (tangiability), pelanggan merasa sangat puas
terhadap kondisi gedung dan tempat parkir yang nyaman.. Namun untuk ruang tunggu dan
toilet puskesmas pelanggan belum mencapai tingkat kepuasan tertingggi yaitu sangat puas.
2. Dari segi kehandalan (reliability), pelanggan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang
baik dan cepat dari petugas puskemas serta pemberian informasi yang juga mudah dimengerti
oleh pelanggan.
3. Dari segi daya tanggap (responsiveness), pelanggan merasa puas dengan penerimaan aduan
dan solusi terhadap keluhan yang dikeluhkan pelanggan terhadap puskesmas.
4. Dari segi jaminan (assurance), pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas serta merasa sangat puas terhadap keamaan dan kenyamaan yang
disarakan pelanggan selama berada di puskesmas.
5. Dari segi perhatian (emphathy), pelanggan merasa sangat puas terhadap keramahan dan sopan
– santun petugas puskesmas.

V. Saran

Berdasarkan hasil analisa survey diatas, penulis mencoba memberikan saran kepada pihak
Puskesmas sebagai dasar pertimbangan dan masukan bagi Puskesmas, diantaranya :

1. Membuat ruang tunggu dan toilet lebih bersih dan nyaman bagi pelanggan.
2. Memberikan informasi kepada pelanggan puskesmas tentang cara – cara yang dapat
dilakukan oleh pelanggan untuk menyampaikan aduan atau keluhannya terhadap puskemas,
seperti penyampaian langsung kepada petugas puskesmas, kotak saran atau melalui sms atau
telepon ke nomor handphone puskesmas.